某创业中心物业服务承诺制度.docx

港城创业中心物业服务承诺制度
征求意见稿
一、目的
为了搞好港城创业中心物业管理服务，给业主创造一个温馨、和谐、优美的办公生产环境，特制定本方案。
二、 指导思想
一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对园区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理、维修、服务，努力把港城创业中心建成安全、环保、文明的园区。
三、服务基本要求
1、行为规范，服务主动热情；
2、公示服务电话，报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；
3、公示服务项目与收费标准；
4、每年至少两次征询业主对物业管理的服务意见；
5、每天巡查园区创业基地、创意坊的门窗及其他部位；
6、车辆停放有序，对进出小区的可疑人员实行登记管理；
7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有预案；
8、园区按照制定的卫生保洁制度进行卫生保洁服务；
9、园区实行封闭式管理，执行24小时保安值班服务，并做到保安人员标志明显，工作规范；
10、遇到突发事件后在服务承诺规定的时间内到场；投诉即时处理，管理人员接获投诉后15分钟内到场；书面投诉三天内作出书面答复；
11、园区随时受理业主来访、来电、咨询和投诉；
12、根据业主的需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目和收费价格。
四、服务内容项目
1、房屋维修管理
(1)每年一次对房屋共用区域及共用设施设备进行安全普查，根究普查的情况制定维修和管理计划。
(2)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全。
(3)每年对房屋基础进行一次检查，注意地基沉降和外力损坏进行的损害。结构局部受损较轻的由物业部按房屋修缮规定实施维修；受损较重的请专家进行检测并由专业公司维修。
(4)每两年对较大面积的渗漏外墙局部翻新。
(5)每年对屋面防水层检修一次,每五年翻新老化部分;每半年疏通屋面雨水管道一次。
(6)每年对公共地面进行一次维护；每年对公共楼梯进行一次全面维护；每年对公共窗户进行一次全面维护；每三年对楼梯扶手、栏杆进行一次全面维护。
(7)外墙面每五年粉刷一次；保证公共区域内的玻璃门窗配件完好开启正常，需要维修的两日内完成；照明设施一般故障（灯座、灯泡、开关等损坏）两天内安排修复完成，其他故障五天内完成，保持楼道灯及路灯95%能正常使用。
(8)按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。
(9)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。
(10)园区出入口设有园区平面示意图，主要路口设有路标，保持园区内各栋及单元标志清晰
2、共设施维护管理
(1)对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。
(2)建立共用设施设备档案，有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。
(3)对园区内高层屋面、区内道路限速等危及人身安全的部位设置明显的警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(4)每日对园区路面、围墙（护栏）及周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用无安全隐患；监控记录最少保存十五天，并能正常回放。
(5)设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。
(6)每日对室外照明检查一遍，发现问题，及时维修；每季度检修线路一遍，对于破损的灯具及有老化线路的灯具进行更换。灯泡正常使用，灯罩完好，灯杆及灯座无破损，完好率达95%以上。
(7)每周对箱式变电箱控制设备巡视检查一次;每天检查箱内照明、通风及消防设施。照明设施正常，设备正常安全运行。
(8)每日对室内外的配电箱巡视检查一次，线路是否完好；每周紧固螺丝一次。箱体完好，标示清楚；设施能正常使用；灵敏、准确的报警；螺丝无松动。
(9)每日对水泵房检查一次；每年保养一次；每季度消毒一次。运行正常，螺丝无松动，水管与泵连接完好、无漏泄。
(10) 每年对冷、暖气管道进行一次全面维护，保证完好，无损坏，无开裂。
(13)污水井、自来水表井、化粪池，每月检查一遍；化粪池定期清理；每季度清理井内杂物一次；每年全面维修完善一次。井内无积物，井壁无脱落；化粪池出口及分隔池无堵塞；井盖上标志清晰；井盖完好率达100%，发现缺损，立即做警示标志并在24小时内修复。
(14)排水管道每月检查一遍，管道畅通。
(15)冬季对各种管道进行保温工作，保证管道畅通。
(16)消防栓、每周检查一遍；消防栓及水泵接合器每年油漆一次；消防栓每半年排一次水，检修一次；消防系统主要设备每年联动测试一次。设施正常有效使用；外观完好，标识清楚；报警系统灵敏、准确。
五、服务评估
物业经理根据业主反映制定定期检查计划，定期在园区内进行服务检查，以评估服务效果。
六、临时检查
公司总经理或者是其他高级领导认为有必要进行服务检查时，可以由物业部组织实施对园区物业服务进行临时检查，以评估服务效果。
七、服务时间承诺表
项目
内容
处理时间
接听电话
接听电话
铃响3声内
园区出入证
办理用户、装修人员及园区出入证手续
每证5分钟内完成
租用会议室
为企业办理租用会议室的预约登记
5分钟内完成
用户投诉
受理用户投诉
1小时内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成
收取管理费、维修费、保证金及其他费用
（1）支票交费：验票、开发票、销账
（2）现金交费：验钞、开发票、销账
（1）10分钟内完成
（2）15分钟内完成
查询管理费、水电费、维修费、装修保证金等
查找资料，给用户满意的答复
10分钟内完成
临时打印管理费
将管理费单打印好送交用户
5分钟内完成
装修验收合格退还保证金
将装修保证金退还用户
3个工作日内完成
出、入车道阻塞
疏通车辆、排除障碍、设法尽快通车
3分钟内到达；10分钟内恢复正常通车
车辆安全检查
提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有损坏现象）
15分钟内完成
协助调查失物
根据用户提供的线索，开展调查
1小时内回复
园区安全防范作
守护、巡逻等内部安全防范服务
全天24小时
园区监控
监控园区主入口、园区周界防范
全天24小时
火警电话报警
到达火警现场组织扑救和疏散
5分钟内完成
用户报失窃
组织人员布控堵截，现场调查处理，协助作户报警
10分钟内完成
治安、消防的咨询服务
答复企业治安、消防方面的疑问
当面答复或1个工作日内答复
信报派发
各类报刊
3小时内派到用户房间或信箱
劝阻推销
劝阻推销人员进行推销
5分钟内完成
回访用户
咨询对管理工作的意见，了解用户需求
每月
工程报修
受理用户室内设施工程报修
10分钟内电话回复用户
通讯线路故障
（1）大厦内部线路或设备问题
（2）通讯部门设备问题
（1）1个工作日内解决
（2）与通讯部门联系后答复
用户室内二次装修审批
（1）只作简单的间隔，不涉及大变动
（2）涉及重大结构变动
（1）1个工作日内批复
（2）3个工作日内批复
用户申请装修验收
（1）有问题：解释清楚、发整改通知
（2）验收通过：招商物业部填写验收合格文件、交综合部办理退装修保证金
（1）按预约时间到达验收
（2）3个工作日内完成
用户室内跳闸
为用户重新复位（不包查线）
5分钟内到达
水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理
即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；并清理积水
上班时间3分钟内到达现场
非上班时间20分钟到场
供电局停电
了解原因后通知各企业
30分钟内通知到
自来水公司停水
了解原因后通知各企业
30分钟内通知到
园区检修停水
通过公告栏或电话通知各企业
停水前通知到
园区检修停电
通过公告栏或电话通知各企业
停电前通知到