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江海细流各类岗位素质要求得而易版权所有设定方圆：各类岗位素质要求通过对营业厅前台和后台岗位的区别和设置，营业厅的岗位可以细分为：营业厅前台岗位：营业厅经理岗、值班经理岗、业务受理岗、流动岗、VIP 服务岗、新业务营销岗、终端销售岗、清洁岗、保安岗、客户挽留专岗；营业厅后台岗位：机卡管理岗、报表管理岗、运作分析岗、投诉处理岗、宣传管理岗、培训岗、业务稽查岗、综合事务管理岗、团队建设岗等。本章中我们试图针对每个岗位给出素质模型并定义相关的工作职责，以作为营业厅招聘、考核、管理员工之参考，同时也给出岗位说明书的撰写方法，营业厅可以根据自己的情况编写自己的岗位说明书。一、各岗位素质模型 20 世纪 50 年代初，哈佛大学教授麦克里兰(McClelland)博士在美国国务院尝试应用素质模型，麦克里兰博士在 1973 年发表的一篇文章标志着胜任素质运动的开端——胜任素质的概念在企业界得到广泛的应用。 1.营业厅胜任素质模型构成所谓胜任素质模型，是指企业围绕自身战略和价值观，从核心职能出发，为构建核心竞争力而建立起来的，对各级（类）岗位任职员工要求具备的一系列素质（包括知识和能力）组合，以及对这些素质级别的具体要求。任职员工的素质与员工的业绩高度相关。企业素质模型规定的各类岗位的胜任素质一般包括：企业的通用素质和具体岗位所要求的专业素质。就营业厅而言，其人员胜任素质构成如下图所示：营业厅素质模型构成专业素质通用素质业务受理台管理人员素质销售人员素质流动岗人员素质后台人员素质席人员素质专业知识领导激励能力客户沟通能力客户沟通能力客户沟通能力商务写作能力客户导向现场管理能力客户关系管理人际理解能力专业服务能力协调配合能力团队精神创新精神人际理解能力信息收集能力人际理解能力计算机应用能力敬业精神培养他人信息收集能力协调配合能力信息收集能力企业文化建设能力主动服务意识执行能力谈判能力现场管理能力谈判能力成本意识图 3-1 营业厅人员胜任素质模型构成 2.营业厅胜任素质词典对图 3-1 中的各种胜任素质进行定义，并对每种素质进行 5 个级别的描述，就得到营业厅的胜任素质词典，如表 3-1 所示。表 3-1 营业厅胜任素质词典素质名称素质级别及定义一级二级三级四级五级专业知识：指公了解公司业务了解公司所有全面了解公司全面掌握公司业精通公司业务司业务的名称、的名称、价格、业务的基本知业务的详细资务的详细资料，资料，能对业并江海细流各类岗位素质要求得而易版权所有特点、价格、主主要特点、主要识（名称、价格料，并能一一并能正确回答客务及套餐的设要优点、销售状优点、销售状况与特点、主要优进行说明。户对有关业务的计提出合理性况、与其他公司等。点、销售状况、询问。建议。业务相比的优与其他公司业势和劣势等。务相比的优劣点），并能熟练介绍自己工作相关的几项业务。敬业精神：热爱努力完成自己工作中不论大理解和认同企对自己在组织中在攸关企业及自己的职业，具职责范围内的事小事，都力求业文化与价值所扮演的角色与团队利益的时有良好的职业工作，不拖延，精益求精，试图观，为自己身承担的职责有清刻，了保证整为道德和强烈的不为自己的失做得更好。为企业的一员晰的认识和强体目标的实现，职业使命感，工误找借口。而感到骄傲。烈，能够积极地能够不计较甚作兢兢业业、任将个人目标与工至牺牲个人利劳任怨、乐于奉作职责有机结合益，兢兢业业、献。起来。任劳任怨地工作。客户导向：关注关注客户的需深刻理解客户以赢得客户满从客户的角度出关心客户的发客户需求和利求，努力了解、利益与企业利意为使命，致发，与客户建立展和困难，通过益，以追求客户体会客户的感益的关系，利用力于持续努力并保持稳固、信向客户提供可满意为组织工受，工作中努力多种渠道不断为客户提供快任的伙伴关系，能的支持和帮作的中心任务。将客户利益放了解客户感受，捷、周到和便在客户中树立良助，实现企业与在第一位。预测客户需求，利的服务。好的企业形象与客户的双赢。以此作为改进口碑，以提高客工作的行动指户忠诚度。南。团队精神：与别使员工及时了评价他人意见公开表扬工作对于团队的冲突能够为团队目人一起工作，而解公司的成绩，和经验的价值，有贡献和有出和问题，采取有标的实现尽心不是单独工作分享所有有关征求他们的意色业绩的员益的解决方法，竭力；不计较个或与别人竞争信息。见、创意和经工。鼓励并授例如：亲自或通人得失，够以能的一种能力。验，确保每一个权给他们，促过第三人来劝告团队整体利益成员的参与与进良好的品行冲突当事人；必为重，作为团以评论，通过这些和合作关系，要时，重新分配队的一员而骄来作出决定/计把团队的冲突工作、职责和上傲。划，使其他人员公开化。下级关系当冲突都参与到这一因工作问题引起工作中。时，搜集所有相关信息，采取适当的培训，或惩罚。主动服务意识：对客户的需求了解客户的需对客户需求做通过多种方法向了解并引导客具有帮助和服和期望不清楚求。与客户保持出快速反应。客户提供个性化户的潜在需求，务客户、满足客或不了解。沟通，跟踪了解坦诚地承认问服务，满足客户能为客户的利江海细流各类岗位素质要求得而易版权所有户需求的愿望，客户的问题、要题的存在并诚的特殊需求。益发展提供建关注客户对服求和不满。恳地帮助客户议。务的满意度，集解决问题。中精力发现客户需要并给予满足。领导激励能力：能有效带领、指能有效带领、指能有效带领、能通过分权、授能够通过多层组织、协调内部导、激励营业厅导、激励下属，指导、激励下权，有效带领、次分权、授权，关系，带领、指下属，协调内部协调内外部关属，协调各方指导、激励下属，有效带领、指导、激励下属完关系，完成相对系，团队和谐、面的关系，团协调各方面关导、激励直接、成目标任务的单一的工作目充满激情地完队和谐、充满系，团队和谐、间接下属统一能力。标。成相对复杂的激情地按时、富有动力地按目标、协调一工作目标。高质量地履行时、高质量地完致、和谐而富有营业厅职能，成确定的工作目动力地完成全实现营业厅工标。局性工作目标。作目标。现场管理能力：了解营业厅现熟悉现场管理掌握营业厅现精通营业厅现场能够发现营业对营业厅现场场管理的内容，的基本方法和场管理的方法管理的方法、技厅现场管理存进行管理和控并且能够组织工具，并能够较和技巧，能够巧，掌握相关理在的问题，并提制、安排营业厅人员基本完成好地完成相关组织下属有效论知识，出色完出建设性的改的日常工作（包营业厅的现场工作，使营业厅完成各项工成各项相关管理善方案，立相建括物品陈列、 5S 管理相关工作，各项工作处于作，达成各项工作。关制度，不断管理、排版、晨使营业厅正常良好的运转状目标。完善营业厅现会、客户分流、工作。态。场管理。投诉等），并及时解决各种突发问题的能力。创新能力：不受对信息持开放敢于质疑传统敢于承担风险对潜在的危机较积极营造创新陈规和以往经的心态；密切关和常识，能够提去制定新政敏感，努力通过氛围，对新观验的束缚，断不注业内外的新出与众不同的策、采取新措自身不断革新和点、方法的提新改进工作学习动态和新发展。观点、见解和方施和尝试新方发展，积极应对出表示欢迎和方法，以适应新法。法。未来的挑战。赞同。观念、新形势发展的要求。培养他人：有培鼓励下属 "与企不保守不封闭，向下属表达积重视培训和职业根据他人特点，养他人的意愿业共同成长" ，愿意与他人分极的期待，告发展通道的设给予必要的指与倾向，关注他容忍失败，给予享成败的经验。诉他们你希望计，为员工实践导和建设性意们的潜能与可下属学习实践并相信他们可所学创造更多机见，积极提供反塑性，并在实际的时间；把下能以达成更高的会，使得员工有馈，帮助他们更工作中帮助其属的成功看成目标。更大的成长空快成长。成长。是自己的成功间。而不是威胁。执行能力：为确对组织战略、组重视可操作性，高效组织各类合理安排时间与在计划实施过保战略计划的织结构等有深具备将笼统的资源，对工作资源，确保在规程中，行适当进

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