客人投诉的处理.doc

授课内容：《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第四节 客人投诉的处理
授课教师：王丹
授课对象：剑阁职中酒店管理专业2.62班学生
教学目的：
知识；了解投诉产生的原因；正确认识客人的设诉；了解处理客人投诉的程序和方法
能力；培养有效处理投诉的能力
重点难点：处理客人投诉的程序和方法。
教学方法：案例讲解和讨论相结合。

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】如果你去餐厅吃饭，什么事情会引起你对此餐厅的不满？这些不满的情绪会给你带来什么影响？
回答问题
引起学生的思考，从而引出新课
【板书】第四节 客人投诉的处理
一、投诉产生的原因

【讲解】
投诉是客人因对饭店服务质量的不满而提出的批评意见。一般采用电话、书面或当面投诉。饭店对客人的投诉一般由大堂副理负责。也可能直接找客房服务员等投诉。

【案例】
从五个引起投诉的原因来列举案例

【讲解】
投诉通常有以下原因：
1． 客房硬件设施不达标准或出现故障。
2． 客房服务员的素质低和服务质量差
3． 饭店管理不善
4． 客人方面的原因（如客人损坏客房物品，拒不赔偿。）
5． 外国客人对我国饭店客房常见的投诉。

思考，讨论，总结，归纳

学习理论和实践的转化能力。

【总结过渡】投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人投诉的正确认识不仅可以帮助我们解决好投诉，而且还可以很好的做危机公关。
下面，我们正确认识客人投诉。

【板书】二、对客人投诉的认识
【讲解】
1、 帮助饭店发现存在的问题。
2、 改善宾客关系。
3、 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

【总结过渡】接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要想使工作轻松，客人满意，必须掌握处理客人投诉的程序方法和艺术。
下面，我们来看一下如何处理客人投诉。

【板书】三、处理客人投诉的程序和方法
【讲解】
1． 切实提高服务质量，预防投诉产生。
2． 做好接待投诉客人的心理准备。
3． 设法使客人“降温”
4． 使用“替代”方法
5． 维护客人和饭店双方的利益
6． 果断地解决问题
7． 用恰当的方法处理客人投诉
8． 对客人投诉处理的结果给以关注
9． 预防投诉的再次产生

阅读教材，书写笔记

案例

案例、情景模拟
　进入新知识点，激发学生学习兴趣。

培养学生处理投诉的能力，铺垫下一问题。

培养处理投诉的实践能力
【小结】（在学生讨论基础上，归纳小结）
小结：
1． 客人对酒店的投诉可归结为两种类型：一是硬件方面因素；二是软件方面的因素。
2． 正确认识投诉有利于投诉的处理
3． 有效处理投诉要遵循一定的程序和方法。
归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。增强实际工作中的运用
【作业】
试举出本地饭店的实例说明，怎样才能处理好客人的设诉？

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