农村合作金融机构员工文明规范服务知识读本.doc

前   言
文明规范服务，就是要树立服务创造价值的理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。
    为了配合农村合作金融机构开展文明规范服务活动，使广大员工能够多了解一些相关的知识，帮助员工提高服务水平，我们特意编写了这本《农村合作金融机构员工文明规范服务知识读本》。
    近年来，我国银行业大力推广文明规范服务活动，其意义在于：其一，有助于提升银行业服务人员的个人素质。其二，有助于更好地对服务对象表示尊重。其三，有助于进一步提高金融服务水平和服务质量。其四，有助于塑造和维护银行业的整体形象。其五，有助于给银行业创造出更好的经济效益和社会效益。
    本书以银行工作为主线，结合当今银行职业特点和礼仪发展的最新趋势，努力做到内容翔实具体，理论性与实践性相统一，并且有较强的操作性和实用性，其内容涵盖银行业服务礼仪概述、仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等各个方面，本书既可作为农村合作金融机构员工学习了解更多文明规范服务相关知识、提高素质、加强修养的参考资料，也可作为单位开展文明规范服务的员工配套培训教材。
    在本书编写过程中，我们参考了大量的文献资料及他人的作品，在此表示感谢。由于编撰水平所限，书中的纰漏与不足，欢迎广大读者批评指正。

  编  者
2012年1月

目  录

第一章 银行业文明规范化服务概述
1—1  什么是金融服务?
1—2 金融机构主要能提供哪些服务?
1—3  金融服务能够为金融机构带来什么样的价值?
1—4 金融服务的特点是什么?
1—5  国外金融业的服务特点是什么?
1—6 如何提升银行业的服务质量?
1—7 银行业服务礼仪的概念是什么? 
1—8 银行业服务礼仪规范的基本内容是什么?
1—9 银行业服务礼仪的仪容规范是什么?
1—10 银行业服务礼仪的仪态规范是什么?
1—11 银行业服务礼仪的服饰规范是什么?
1—12 银行业服务礼仪的语言规范是什么?
1—13 银行业服务礼仪的岗位规范是什么?
1—14 银行业服务礼仪的基本特征是什么?
1—15 银行业服务礼仪的基本原则是什么?
1—16 银行业服务礼仪的主要作用是什么?
1—17 银行业服务礼仪的主要功能是什么?
1—18 银行业职业道德的具体内容主要包括哪些方面?
1—19 如何理解银行业服务人员角色定位?
1—20 如何理解银行业服务人员的双向沟通?
1—21 如何理解银行业服务人员的“三A”法则? 
1—22 银行业服务礼仪的形象效应指的是什么?
1—23 银行业服务人员在掌握运用末轮效应理论时应当注意哪些问题?
1—24 银行业服务礼仪中的零度干扰指的是什么?
1—25 银行业服务人员要落实好零度干扰应当注意哪些方面?
1—26 银行业服务人员要向服务对象提供无干扰的
热情服务需注意哪些问题?
1—27 银行业的文明服务主要包括哪些方面?
1—28 银行业的礼貌服务指的是什么?
1—29 银行业礼貌服务的基本要求是什么?
1—30 银行业的主动服务指的是什么?
1—31 银行业的热情服务指的是什么?
1—32 银行业的周到服务指的是什么?
1—33 银行业的服务意识指的是什么?
1—34 银行业服务意识的基本要求是什么?
1—35 银行业服务人员的礼仪修养指的是什么?
1—36 银行业礼仪品质指的是什么?有哪些基本特征?
1--37  加强银行业服务人员的礼仪修养有哪些主要意义?
1--38 银行业培养礼仪修养的主要途径是什么?
第二章 银行业服务的职业形象及行为规范知识
2—1 职业形象指的是什么?
2—2 银行从业人员如何注重个人卫生?  
2—3 银行从业人员面部的清洁应注意哪些方面? 
2—4  为什么说银行从业人员手部的清洁尤为重要?
2—5  银行从业人员如何进行面容护理? 
2—6  银行从业人员如何进行面部化妆? 
2--7  银行从业人员如何进行上肢修饰? 
2—8  银行从业人员如何进行下肢修饰? 
2—9  银行从业人员的发型修饰指的是什么? 
2—10  银行从业人员保证头发的整洁具体有哪些做法?
2—11  银行从业男、女人员对发型选择有什么样的要求?
2—12  银行从业人员如何美化发型?
2—13  银行业的仪态规范指的是什么?
2—14  什么是标准的姿?
2—15 银行从业男、女性服务人员的站姿各有什么要求？
2—16  站姿有哪些具体种类？
2—17  银行从业人员常用的站姿有哪几种?
2—18  银行从业人员不良的站姿主要有哪几种?
2—19  如何定为标准的坐姿?
2—20  银行业男、女服务人员常见的坐姿有哪几种?
2—21  银行从业人员入座时的基本要求主要有哪几点?
2—22  银行从业人员离座时的基本要求主要有哪几点?
2—23  银行从业人员应避免哪些坐姿?
2—24  什么是标准行姿?
2—25  银行从业人员在行走时应当注意哪些方面?
2—26行从业人员常用的行姿主要有哪几种?
2—27么是陪同、引导?引导客户时应注意哪几点?
2—28 银行从业人员上下楼梯时应注意哪些方面?
2—29  银行从业人员进出楼梯时应注意哪些方面?
2—30行从业人员出人房门时应注意哪些方面?
2—31  银行从业人员变向行走时应注意哪些方面?
2—32从业人员应注意哪些不良行资？
2—33如何正确运用目光的交流？
2—34银行从业人员训练微笑的方法主要有哪几种？
2—35银行从业人员在工作中的日常行礼主要有哪几种？
2—36TPOR原则指的是什么？
2—37根据TPOR原则，银行从业人员着装时应注意哪些问题？
2—38银行业的职业服装有什么要求及作用？
2—39银行业选择制服时应注意什么？
2—40银行业人员穿制服时应注意哪些要点？
2—41西服的基本规范是什么？
2—42银行从业人员穿西服时哪几点需注意？
2—43银行从业人员穿套装哪几点需注意？
2—44职业女性在选择套裙时需要考虑哪些问题？
2—45 银行从业人员对饰物佩戴有什么规范要求？
2—46 行从业人员对首饰佩戴有什么规范要求？
2—47 银行从业人员佩戴眼镜应注意什么？
2—48 银行从业人员佩戴手表应注意什么? 
2—49  银行从业人员的语言礼仪规范主要指的是什么?
2—50  银行从业人员常见的礼貌用语主要有哪些?
2—51  银行业的文明用语主要体现哪些方面?
2—52  银行从业人员在使用行业用语时的四个原则是什么?
2—53  银行从业人员在通话前需要做什么样的准备?
2—54  银行从业人员在通话中有什么样的要求?
2—55  银行从业人员在通话结束时需要注意哪些方面?
第三章  银行业服务沟通礼仪规范知识
3—1  银行业服务沟通的要素主要体现在哪些方面?
3—2  银行业服务沟通的目的主要体现在哪些方面?
3—3  银行业服务的沟通主要有哪些方式?
3—4  银行业服务沟通过程中需要克服的心理障碍主要有哪些?
3—5 银行业服务人员如何树立正确的服务意识?
3—6 银行业服务的沟通中，关心他人主要表现在哪些方面?
3—7 银行业服务沟通过程中主要包括哪些要素?
3—8  银行业服务沟通过程中主要包括哪些环节?
3—9  银行业服务沟通的障碍主要包括哪些方面?
3—10 银行业服务主要有哪些沟通技巧? 
3—11 银行业服务沟通过程中要做到耐心地听需注意哪些问题? 
3—12 银行业服务书面沟通应遵循哪些基本原则和技巧?
3—13什么是网络沟通及有哪些主要方式? 
3—14网络沟通与传统的沟通方式相比有哪些不同之处?
3—15银行业服务主要有哪些网络沟通技巧?
第四章  银行业服务公关礼仪规范知识
4—1 金融服务的公关活动指的是什么?
4—2 金融服务公关礼仪指的是什么?主要包括哪些方面?
4—3 金融服务公关礼仪的基本原则是什么?
4—4 银行从业人员在拜访客户过程中应注意哪些基本要求?
4—5 银行从业人员在拜访客户过程中应遵守哪些礼仪规范?
4—6 银行业公关活动中的会见与会谈
      指的是什么?
4—7 银行业公关活动中的会见与会谈有哪些基本要求?
4—8 银行业公关活动中会见与会谈主要有哪些礼仪规范?
4—9 银行业公关活动中接待指的是什么?主要分为哪几种?
4—10 银行业公关活动中的接待礼仪有哪些基本要求?
4—11 银行业公关活动中接待礼仪的要领是什么?
4—12 银行业公关活动中接待礼仪需要注意哪些事项?
4—13  银行业公关活动中接待礼仪在语言使用上应注意哪些问题?
4—14 银行业公关活动中接待礼仪有什么基本规范?
4—15 宴会主要分为哪几种形式?
4—16 宴会有哪些礼仪规范?
4—17 银行业的涉外交往有哪些具体要求?
4—18 银行业的涉外礼仪如何做到讲究序? 
4—19 银行业的涉外礼仪如何做到隐私? 
4—20 银行业的涉外接待礼仪有什么具体规范?
4—21  银行业的涉外宴请礼仪有哪些具体规范?
4—22  银行业的涉外参观游览礼仪有哪些具体规范? 
4—23 馈赠礼仪有哪些基本要求?
4—24 馈赠礼仪有哪些具体规范?
第五章 银行业服务营销礼仪规范知识
5—1 什么是金融营销?主要分为哪几种?
5—2 什么是电话营销?
5—3 什么是电话营销礼仪?
5—4 银行从业人员需要掌握电话营销礼仪的哪些基本要求?
5—5 银行从业人员电话营销前需做好哪些准备?
5—6  银行从业人员电话营销中需做好哪些准备?
5—7 银行从业人员电话营销后需做好哪些准备?
5—8  什么是网络营销?
5—9  网络营销礼仪指的是什么?
5—10 银行业的网络营销有哪些礼仪规范? 
5—11 什么是接触营销?
5—12 银行从业人员展开接触营销时需遵守哪些基本要求?
5—13 银行从业人员在操作接触营销时应遵守哪些规范?
5—14 什么是关系营销?
5—15 关系营销礼仪指的是什么? 
5—16银行业关系营销礼仪有哪些具体基本要求？
5—17  银行业的关系营销有哪些礼仪规范?
第六章银行业服务语言礼仪规范知识
6—1  银行业服务人员的语言礼仪规范指的是什么?
6—2 银行业服务人员礼貌用语主要包括哪些方面?
6—3  银行业文明用语主要包括哪几个方面?
6—4 银行业服务人员如何做到称呼恰当?
6—5  银行业服务人员要做到口齿清晰需要注意哪些方面?
6—6 银行业服务人员如何做到用词文雅?
6—7 什么是行业用语?
6—8  “三T原则”指的是什么? 
6—9  适度原则指的是什么?在使用中需注意什么?
6—10 银行业服务人员如何使用专业术语?
6—11 什么是服务忌语?
6—12  银行业服务人员在用语禁忌方面需要注意什么?
6—13 银行会计人员常用的服务用语有哪些? 
6—14  银行会计人员主要有哪些服务禁语? 
6—15  银行出纳人员常用的服务用语有哪些? 
6—16  银行出纳人员有哪些服务禁语? 
6—17  银行储蓄人员常用服务用语主要有哪些?
  6—18 银行储蓄人员有哪些服务禁语?
 6—19 银行信贷人员常用服务用语主要有哪些?
 6—20 银行信贷人员有哪些服务禁语? 
 6—21银行从业人员在拨打电话前需要做什么样的准备?
6—22 银行从业人员在拨打电话中有哪些要求?
6—23  银行从业人员在拨打电话结束时需注意哪些方面?
6—24  银行从业人员在使用手机时需注意哪些方面?
6—25  常见的通信失礼行为主要有哪些? 
第七章银行业岗位文明服务规范知识
7—1  为什么说柜面服务是金融业的主流服务?
7—2  银行业柜面服务的基本职责主要表现在哪些方面?
7—3  银行业柜面服务的纪律规范主要表现在哪些方面?
7—4  银行业柜面服务的态度规范主要表现在哪些方面?
7—5  银行业柜面服务的仪表规范主要表现在哪些方面?
7—6 银行业柜面服务的语言规范主要表现在哪些方面?
7—7  银行业柜面服务的质量规范主要表现在哪些方面?
7—8 银行业柜面服务的效率规范主要表现在哪些方面?
 7—9 银行业的保洁规范主要表现在哪些方面?
7一10  银行业的安保规范主要表现在哪些方面?
7—11  银行业的岗位礼仪规范有哪些主要作用?  
7—12  银行业的岗位礼仪规范主要有哪些特点? 
7—13  银行业的岗位礼仪规范有哪些基本要求?  
7—14  银行业的岗位礼仪规范主要包括哪些基本内容?
7—15  银行业的岗位服务规范化的主要内容是什么?
7—16 银行业的岗位服务规范化的原则是什么?  
7—17  银行业的岗位服务规范化应注意哪些事项?
7—18  银行常见岗位业务活动礼仪规范主要有哪些?
第八章银行业大堂经理文明规范服务知识  
    8—1  银行大堂经理指的什么?
    8—2 我国银行大堂经理通常有哪两种形式?
    8—3 大堂经理的主要职责是什么?
    8—4 银行业大堂经理在客户接待服务中应注意哪几点?
    8—5 银行业大堂经理在主动迎接客户时有哪些具体礼仪规范?
    8—6 银行业大堂经理在问候客户时有哪些具体礼仪规范?
    8—7 银行业大堂经理在业务分流与取号时有哪些具体礼仪规范?
    8—8 银行业大堂经理在填单服务时有哪些具体礼仪规范?
    8—9 银行业大堂经理在等候区服务客户时有哪些具体礼仪规范?
   8—10 银行业大堂经理在客户办完业务后询问时有哪些具体礼仪规范?
    8—11 银行业大堂经理在致谢和送别客户时
       有哪些具体礼仪规范?
    8—12  银行业大堂经理在协助维护安全时
       有哪些具体礼仪规范?
    8—13 银行业大堂经理在维护环境时有哪些具体礼仪规范?
    8—14 重点客户接待指的是什么?  
    8—15 重点客户的基本特征是什么? 
    8—16 重点客户有哪些具体分类?
    8—17 银行业大堂经理接待重点客户的基本要领是什么?
    8—18 银行业大堂经理接待重点客户时有哪些礼仪规范?
    8—19 银行业常见的突发事件主要有哪些? 
    8—20 银行业天堂经理处理突发事件应注意哪些原则?
    8—21  银行业大堂经理在处理客户投诉时有哪些礼仪规范?
    8--22  银行业大堂经理在处理现场口头投诉时有哪些礼仪规范?
    8—23  银行业大堂经理在处理意见簿投诉时有哪些礼仪规范?
 8—24 银行业大堂经理在处理信函投诉时有
哪些礼仪规范?
8—25银行业大堂经理在处理电话
投诉时有哪些礼仪规范?
 8—26 银行业大堂经理在处理客户
投诉回复时有哪些礼仪规范?
8—27 银行业大堂经理在处理银行服务排队难事件时
有哪些礼仪规范?
第九章   银行业电话银行文明规范服务知识
9—1  电话银行服务指的是什么?
9—2  电话银行服务礼仪的基本要求是什么?
9—3   电话银行服务主要有什么特征? 
9—4 电话银行与银行柜面服务相比具有哪些主要特点?
9—5 电话银行主要分为哪两种服务方式?
9—6顾客对电话银行主要有哪些服务质量要求?
9—7  如何提高电话银行的服务质量?
9—8  如何抓好电话银行的流程管理?
9—9  如何抓好电话银行的制度建设?
9—10 电话银行主要有哪些创新服务?
9—11  电话银行中主要存在哪些银行卡服务? 
第十章 银行业文明规范服务检查评比创优活动
10—1 银行业评选示范单位有什么意义?
10—2 什么是银行业示范单位?
10—3 申报银行业示范单位需要哪些条件? 
10—4 如何申报和初选银行业示范单位?
10—5  什么是验收组?检查验收主要分为哪两种形式?
10—6 中银协对示范单位检查验收的主要程序是什么?
     10—7 银行业对示范单位主要有哪些表彰? 
      10—8 在什么情况下中银协撤销并摘牌示范单位?
附录一  中国银行业文明规范服务工作指引(试行)
附录二  中国银行业柜面服务规范
附录三  中国银行业文明规范服务示范单位管理办法(试行)
附录四  中国银行业文明服务公约实施细则(试行)
附录五  中国银行业文明规范服务百佳示范
单位