客户回函作业指导书030612.docx

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客户回函作业指导书

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生效日期
年 月 日
版号
共 页
1 目 的：保证给客户的回函过程受控。
2 适用范围：就客户的重点报事（一般是投诉类），以开发商名义给客户的回函。
3 管理内容：
3.1 责任人：营销部客户中心
3.2原则：合法、合理，有沟通和保留过程记录证明材料的作用
3.3审核人：物业部项目管理处主任和物业部经理（若与物业有关），客户中心主管，报事相关部门的经理，律师（若与法律问题有关）。
3.4审批人：营销部经理
3.5完成通知人：营销副总，总经理
3.6发函形式：一般采用挂号信等可查询的形式（信件在发出3天后与客户电话联系确认），特殊情况下包括网上回函。
3.7营销部客户中心与物业部的合作关系
3.7.1 均为直接办理岗位，其中属于工程维修情况的，交房后一般由物业部经办。
3.7.2 属于物业部直接办理的，回函均发给营销部客户中心（个别回函，例如处理原则既定、耗时特长、反复交流同样内容的，物业部摘取主要部分通知客户中心）
3.7.3属于销部客户中心直接办理的，如果与物业部有关，回函均发给物业部。
3.8 归挡：营销部客户中心负责存档（包括委托物业存档的形式）
4、相关记录
4.1给客户的回函
4.2报事记录