三一集团服务管理优势.docx

服务管理优势
（一）、九大机制：
1、“24小时完工制”
• 24小时完工制：努力实现服务订单24小时内完成            
• 24小时随时响应
• 24小时信息回复与监控
2、“一票到底”制
• 每一个服务订单是由谁最先接手的，那么这个订单的处理全过程都由此接手人负责跟踪、落实，直至处理完成。
3、“十五分钟响应制”
• 接到客户来电，十五分钟内回复。
4、“四级监督机制”
• 实行客户现场签字监督、营销代表走访监督、总部调度中心电话回访监督、“神秘客户”派遣监督。

5、六级响应制

6、“双重督办制”：
实行公司高层督办、服务总公司部门领导督办的双重督办体制；
7、“配件授信销售与促销让利制”；
8、“配件三级保障制”：
• 本部仓库
• 区域中心仓库
• 二级仓库
9、“技能等级认证与星级管理制”。

（二）、四大模式
1、增值服务
• 重点客户：点对点的“定点”服务；

• 高铁项目：“零”距离特级小组；

技术升级：节能程序免费升级、设备免费检查、 GPS优惠安装、电器线路优惠整改、旧件优惠修理等；

配件让利10%、管道等易损件实行9折销售，优惠券赠送等活动

配件授信体系：合同授信

配件POS刷卡消费模式

网上配件申购

为客户培训：操作手、设备主管、施工工艺

为客户推荐操作手、搅拌站化验人员

开展客户设备主管、操作手、设备生日祝福活动及答谢活动

2、管家服务
Ø 设备位置跟踪 
Ø 轨迹查询
Ø 信息采集
Ø 报警
Ø 设备档案查询
 配件查询                                         Ø
 服务过程监控  
Ø“一键式”服务
 VIP贵宾服务

3、快捷服务
Ø 快速现场服务——就近派工
Ø 快速提供配件
Ø 快速诊断
Ø 快速解决
Ø 24小时完工制＜行业标准48小时
 强大的快速反应队伍：分公司快速反应工程120余人、“110”快速反应工程50人

液压油清洁度检测仪           　　　　　  测 厚 仪

4、标准化的主动服务
Ø 由事后应急改为事前预防
Ø 计划性；每月一次
Ø 计划完成时间明确
Ø 统一的服务标准和内容：车辆的检查、泵送系统的检查、臂架的检查、电控系统和液压系统的检查
Ø 设备体检报告

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