服务规范-单选.docx

1、______是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管。A、该辖区的服务单位。
B、省级服务单位
C、基层服务单位

2、_____对服务提供前服务单位应具备的人员、环境、设施和礼仪等做出要求。
A、 服务控制规范顾客
B、 服务过程规范
C、 服务提供规范

3、_____负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作。
A、 服务单位
B、 航天信息

4、《防伪税控开票子系统技术服务合同》中规定乙方不得无故解除对甲方的服务，否则乙方必须承担对甲方______的赔偿金。
A、 服务费额度内
B、 双倍服务费
C、 一定额度
D、 实际损失

5、《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》有______联。
A、 2
B、 1
C、 3
D、 4

6、《航天信息产品回访单》第二联由______保存。
A、 顾客
B、 航天信息
C、 服务单位

7、《航天信息产品回访单》第一联由______保存。
A、 服务单位
B、 航天信息
C、 顾客

8、《航天信息产品维护单》第二联由______保存。
A、 服务单位
B、 航天信息
C、 顾客

9、《航天信息产品维护单》第一联由______保存。
A、 服务单位
B、 航天信息
C、 顾客

10、《航天信息股份有限公司服务规范(2010版)》中_____部分将各产品服务的共性部分进行了概括总结。
A、 产品服务细则
B、 服务规范通则

11、安装单应在安装完成后______工作日内录入“服务管理系统”
A、 10
B、 30
C、 5
D、 20

12、表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以______代替。
A、 “无”
B、 “\”

13、对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是：
A、 如属通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决
B、 如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票软件不能正常运行需重新安装开票系统时，无需对开票系统数据做好备份
C、 如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作
D、 如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照技术问题处理规范进行操作

14、参加增值税防伪税控开票子系统培训的企业学员，如考试合格者颁发______。
A、 《防伪税控结业证书》
B、 《防伪税控开票子系统企业操作员合格证》
C、 《一机多票开票子系统企业操作员结业证书》
D、 《操作员结业证书》

15、参加增值税防伪税控开票子系统培训的企业学员，如考试合格者颁发由______印制的证书。
A、 服务单位
B、 税务机关
C、 省级服务单位
D、 航天信息股份有限公司

16、电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。
A、 请顾客等待，与同事讨论相关问题
B、 将电话直接转接其他知道的同事
C、 请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复

17、对防伪税控开票子系统顾客进行集中安装时须设立____。
A、 验机岗
B、 推销岗
C、 宣传岗

18、对顾客自备通用设备进行验机测试后，如果验机未通过，技术服务工程师须向顾客出具______。
A、 《防伪税控开票子系统验机情况记录表》
B、 《防伪税控开票子系统验机情况报告》
C、 《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》
D、 《防伪税控开票子系统验机未通过报告》

19、对于防伪税控开票子系统顾客，服务单位须向顾客安排一年不少于______次的回访服务。
A、 3
B、 4
C、 1
D、 2

20、对于防伪税控开票子系统无法处理的技术问题，服务单位需将相关的《问题报告单》上报______。
A、 航天信息培训部
B、 航天信息研发部门
C、 航天信息
D、 航天信息技术服务中心

21、对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在______个工作日进行回复。
A、 3
B、 1
C、 5
D、 2

22、防伪税控顾客培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每______学员使用1台计算机，不得要求顾客自带学习用机。
A、 1
B、 3
C、 2

23、防伪税控开票子系统安装单第一联由______留存。
A、 航天信息
B、 税务机关
C、 顾客
D、 服务单位

24、防伪税控开票子系统安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，填写____，并请顾客签字或盖章。
A、 《防伪税控开票子系统安装单》
B、 《航天信息产品维护单》
C、 《防伪税控开票子系统验机单》

25、在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说______，待顾客挂断后再结束通话。
A、 请问您还需要其它帮助吗？……感谢您的来电，再见！
B、 请问您还有其它问题吗？……欢迎您再次来电，再见！

26、防伪税控开票子系统培训班原则上按每______名学员配备一名辅导教师。
A、 20-30
B、 10-20
C、 25-35
D、 30-40

27、服务表单的保存期限不少于______年。
A、 1
B、 5
C、 2
D、 3

28、服务单位____顾客购买通用设备的渠道。
A、 需要限制
B、 不得限制
C、 可以适当规定
D、 可以规定

29、服务单位必须取得___授权才具有服务资格。
A、 航天科技集团
B、 航天科工集团
C、 航天信息

30、服务单位对防伪税控开票子系统顾客进行上门维护服务后______个工作日内均须安排电话跟踪。
A、 5
B、 10
C、 2
D、 7

31、服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息相关部门电话寻求技术支持，并在得到解决方法后______工作日内为顾客解决问题。
A、 5
B、 1
C、 3
D、 2

32、服务单位如需通过传真向航天信息相关部门反映技术问题，则应提交______。
A、 《问题报告单》
B、 《技术支持申请单》

33、服务单位需在顾客报名后______个工作日内为顾客安排防伪税控开票子系统培训。
A、 7
B、 5
C、 10

34、服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行______。
A、 不需要做其他操作
B、 删除
C、 备份

35、服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以____为准。
A、 服务规范通则
B、 产品服务细则

36、服务过程规范对向顾客提供的各种____的服务流程做出要求。
A、 服务方式
B、 服务质量
C、 服务承诺

37、服务监督部门应按______进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。
A、 季度
B、 月
C、 年

38、各级服务单位向顾客发售专用设备应于____个工作日内将新上户的顾客信息录入综合业务管理系统。
A、 3
B、 1
C、 2
D、 5

39、各级服务单位须在维护费发票开具后在____个工作日内录入综合业务管理系统。
A、 10
B、 7
C、 6
D、 3

40、顾客对自备通用设备验机结果有异议时，可向______申请重新检测。
A、 专业电脑公司
B、 当地国税机关
C、 航天信息
D、 当地服务单位

41、为保修期外顾客更换专用设备时，向顾客出示收费标准，并按收取费用向顾客开具______。
A、 分数
B、 正式发票
C、 收据

42、顾客送修时应主动问候______。
A、 您好，航天信息ＸＸ为您服务
B、 您好，请问您需要什么帮助

43、顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据______判断顾客自备通用设备是否符合要求。
A、《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准》
B、《防伪税控开票子系统基本配置标准公示》
C、《增值税防伪税控系统用户告知书》
D、服务经验

44、航天信息的服务品牌是＿。
A、 全程服务
B、 阳光服务
C、 全质量服务
D、 信心服务

45、航天信息服务识别系统的吉祥物是____。
A、 无
B、 小马蜂
C、 小蜜蜂
D、 小黄蜂

46、航天信息服务体系是“_____”的结构。
A、 三级单位、两级管理
B、 两级单位、三级管理

47、航天信息各服务单位为防伪税控开票子系统顾客提供______小时热线服务。
A、 5×8
B、 5×24
C、 7×8
D、 7×24

48、航天信息股份有限公司的股票代码是＿。
A、 600217
B、 600721
C、 600271
D、 600127

49、航天信息股份有限公司全国服务监督电话号码是______。
A、 400-810-6116
B、 800-810-6116
C、 010-62125151

50、航天信息股份有限公司于2003年在＿挂牌上市
A、 上海证券交易所
B、 深圳证券交易所

51、航天信息股份有限公司于____在上海证券交易所挂牌上市。
A、 2003年11月11日
B、 2003年7月11日
C、 2003年7月12日
52、航天信息具备信息产业部计算机系统集成____资质。
A、 二级
B、 一级

53、航天信息是集技、工、贸于一体的具有现代化企业管理机制的高新技术企业，由_____等十几家中国航天领域的知名企业于2000年11月1日共同发起成立。
A、 中国航天科技集团公司
B、 中国航天科工集团公司

54、航天信息通过Internet网页向顾客发布有关产品的技术信息,网址为：______。
A、
B、
C、
D、

55、航天信息相关部门接收到服务单位通过传真向航天信息相关部门反映技术问题后，应于______小时内给予服务单位响应。
A、 1
B、 3
C、 2
D、 5

56、基层服务单位负责对______授权辖区内顾客提供相关技术支持和服务。
A、 省级服务单位
B、 航天信息

57、技术服务工程师上门为顾客更换金税卡之前，须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行______。
A、 删除
B、 不需要做其他操作
C、 备份

58、考生入场时，须查验考生证件与座位号，不符合要求者禁止进入考场，迟到超过______分钟的考生不得进入考场。
A、 10
B、 30
C、 20
D、 5

59、考试合格后______个工作日内，由服务单位颁发航天信息印制的结业证书。
A、 10
B、 15
C、 7

60、考试结束前______分钟监考人员应提醒考生注意掌握时间，考试结束时应立即清场。
A、 10
B、 20
C、 15
D、 5

61、库房存贮温度应在______之间。
A、 5℃~45℃
B、 0℃~40℃
C、 0℃~45℃

62、库房管理员根据______的内容确定是否收回被更换专用设备，并办理更换专用设备的出库。
A、 《问题报告单》
B、 《防伪税控开票子系统安装单》
C、 《专用设备更换单》
D、 《防伪税控开票子系统维护单》

63、库房管理员将《专用设备更换单》备案，并按要求将更换信息录入______。
A、 综合业务管理系统
B、 航天信息技术邮箱
C、 航天信息公司网站
D、 服务单位信息管理平台
E、 信息管理系统

64、库房相对湿度应在______之间。
A、 40%~85%
B、 35%~90%
C、 30%~85%

65、满足安装条件的顾客向服务单位提出安装要求后，原则上服务单位在______个工作日内安排技术人员为顾客完成安装调试工作。
A、 5
B、 2
C、 3
D、 1

66、专用设备自______起，一年内发生损坏免费更换（误插拔等人为因素损坏除外），超出一年后专用设备维修收取工本费。
A、 购买日
B、 用户使用后
C、 安装成功后
D、 发行后

67、培训教师根据航天信息产品的服务承诺或合同中关于培训的规定，制定______。
A、 《培训质量调查表》
B、 《产品培训计划表》
C、 《学员信息登记表》
D、 《培训过程记录表》

68、培训教师须具有航天信息______证书。
A、 初级认证工程师或以上
B、 中级认证工程师或以上
C、 中级认证工程师
D、 初级认证工程师

69、培训教室的装饰布置须符合______。
A、 《航天信息股份有限公司服务规范办法》
B、 《航天信息服务管理系统实施管理办法》
C、 《航天信息股份有限公司视觉识别系统》

70、培训教室须保证学员人均面积不小于______㎡，且通风良好，光线充足，温度适宜。
A、 4
B、 1
C、 3
D、 2

71、培训教室悬挂“POP广告挂旗”长度应不少于培训教室周长的______。
A、 45%
B、 50%
C、 55%

72、培训结束后培训教师应填写______。
A、 《培训过程记录表》
B、 《培训质量调查表》
C、 《__产品培训计划表》
D、 《学员信息登记表》

73、热线服务工程师应在______声以内接听电话。
A、 5
B、 3
C、 1
D、 2

74、热线服务工程师在______分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排上门服务。
A、 25
B、 20
C、 10
D、 12

75、热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是______。
A、 您好，信心服务
B、 您好，航天信息ＸＸ号为您服务
C、 您好，航天信息
D、 您好，信心服务ＸＸ号为您服务

76、如果采取计算机考试，应提前______天对所有考试用机进行调试，安装考试软件，确保机器正常运行。
A、 1
B、 2
C、 3
D、 4

77、上门服务前，电话联系顾客的标准话述是______。
A、 您好，信心服务ＸＸ号为您服务
B、 您好，我是航天信息服务工程师ＸＸ号
C、 您好，我是信心服务工程师ＸＸ（姓名）
D、 您好，航天信息ＸＸ为您服务

78、上门回访单应在上门回访完成后______工作日内录入“服务管理系统”
A、 30
B、 20
C、 10
D、 5

79、上门回访前应了解顾客的历次______记录和______记录。
A、 热线；上门
B、 服务；回访

80、上门维护单应在______工作日内录入“服务管理系统”。
A、 5
B、 10
C、 20
D、 30

81、上门维护时,在顾客问题已经现场解决的情况下，请顾客当面验机确认,填写《航天信息产品维护单》，并请顾客______。
A、 签字并盖章
B、 无需签字盖章
C、 签字或盖章

82、省级呼叫中心原则上每______个顾客配备1名热线服务工程师。
A、 3000
B、 1500
C、 2000
D、 2500

83、随着航天信息自有产品的不断增加，原有的《航天信息股份有限公司服务规范_____》已无法满足各项产品的服务个性化需求，因此，在原有服务规范的基础上，我们结合不同产品的服务特点制定了《航天信息股份有限公司服务规范（2010版）》。
A、 2008版
B、 2007版
C、 2009版

84、投诉处理应不超过______个工作日。
A、 5
B、 3
C、 2
D、 1

85、在2004、2006年中国质量协会举办的全国用户满意企业评选中，航天信息连续两届被评为“_____”。
A、 中国用户满意企业
B、 全国用户满意企业

86、为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对技术服务工期程师的服务工作进行监督,各服务单位在为顾客提供安装服务后______内至少安排一次电话跟踪。
A、 10个工作日
B、 7个工作日
C、 半个月
D、 一个月

87、为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了_____。
A、 《航天信息服务识别系统规范手册》
B、 《航天信息服务过程规范手册》
C、 《航天信息股份有限公司视觉识别系统》
D、 《服务规范》

88、学员报到时应填写______。
A、 《培训质量调查表》
B、 《__产品培训计划表》
C、 《学员信息登记表》
D、 《培训过程记录表》

89、以下不是航天信息职责的是＿。
A、 负责顾客投诉的受理与解决，对各项政策和制度提供咨询服务
B、 负责授权区域内相关信息的收集、汇总与上报
C、 负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试题等资料
D、 负责服务单位资格的认定、变更与取消

90、以下不是基层服务单位职责的是____。
A、 负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰
B、 负责与当地有关部门进行有效沟通
C、 接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度
D、 负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务

91、以下不是省级服务单位职责的是＿。
A、 负责与当地有关部门进行有效沟通
B、 负责为顾客提供符合服务规范要求的服务
C、 负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持
D、 负责服务单位资格的认定，服务授权协议的签订

92、以下不属于服务规范中接待服务工作流程的是______。
A、 问明顾客来意，耐心解答顾客提问
B、 顾客临走时应主动告别
C、 陪同顾客到相关部门办理事宜
D、 接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候_您好！请问您需要什么帮助？

93、以下符合技术维护费收取要求的是_____？
A、 收费人员在紧急情况下可以暂时借用收取的维护费
B、 收取费用后两个工作日内上交收取的费用
C、 理由合理时可以自行上浮技术维护价格
D、 及时如数上交收取的费用

94、以下描述对产品培训要求不正确的是：
A、 考试合格成绩不低于80分，具体标准由各省服务单位本着从严要求的原则自行制定
B、 严格按照航天信息制定的《防伪税控开票子系统教学大纲》进行教学
C、 培训课程结束后须使用航天信息发布的最新标准考试试题对学员进行考试
D、 服务单位须为参加培训的每户企业免费提供一本用户手册和服务联系卡
E、 考试不合格的学员须参加专业培训；考试合格后10个工作日内，由服务单位颁发航天信息印制的《一机多票开票子系统企业操作员结业证书》

95、在集中收取技术维护费时技术服务工程师应在______将收取的各项费用和剩余发票上交公司。
A、 三个工作日内
B、 当天
C、 两个工作日内
D、 第二个工作日

96、在进行防伪税控开票子系统培训时，培训机房内应配备______，保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作。
A、 真实纸质发票
B、 实物发票票样（复印件）
C、 A4白纸
D、 真实电子发票

97、在进行防伪税控开票子系统培训时须使用_____编印的培训教材及制作的幻灯片。
A、 省级服务单位
B、 各服务单位
C、 航天信息
D、 航天金盾

98、在满足服务需求的前提下，省级呼叫中心原则上每2000个顾客配备______名热线服务工程师。
A、 1
B、 2
C、 3
D、 4

99、在评卷过程中，评卷人员应遵守______的原则，认真负责。
A、 公开、公正
B、 公平、公正

100、在确保防伪税控开票子系统服务质量的前提下，原则上每______个顾客配备1名技术服务工程师。
A、 1500
B、 2000
C、 100
D、 200

101、在任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存______的企业开票金税卡。
A、 已发行且能正常使用
B、 未正式发行
C、 已正式发行

102、增值税防伪税控开票子系统培训考试合格成绩不低于______分。
A、 80
B、 70
C、 60
D、 90

103、制定满意度调查计划应确定______个关键因素。
A、 2
B、 1
C、 5
D、 3

104、专业培训收费标准依据______要求执行。
A、 省级服务单位
B、 当地国税机关
C、 当地价格主管部门的相关文件
D、 航天信息统一

105、专用设备更换单第二联由______留存。
A、 服务单位
B、 税务机关
C、 企业
D、 航天信息

106、专用设备更换单第一联由______留存。
A、 顾客
B、 税务机关
C、 服务单位
D、 航天信息

107、防伪税控开票子系统安装单第二联由______留存。
A、 服务单位
B、 顾客
C、 航天信息
D、 税务机关

108、______是指用于保障开票系统正常运行的计算机、打印机等设备。
A、其他设备
B、专用设备
C、通用设备

109、《航天信息产品维护单》中，以下______为必填项。
A、硬件型号及编号
B、软件版本号
C、使用环境
D、故障现象

110、《航天信息股份有限公司服务规范（2012版）》（以下简称“服务规范（2012版）”），作为航天信息各项产品服务的执行手册，于2012年 月发布，并于2012年____月执行。
A、4、5
B、5、6
C、6、7

110、《航天信息股份有限公司服务规范（2012版)》是的重要组成部分。
A、《航天信息股份有限公司质量/环境一体化管理体系文件》
B、《航天信息股份有限公司环境管理体系文件》
C、《航天信息股份有限公司质量管理体系文件》

111、《航天信息股份有限公司服务规范（2012版)》中部分将各产品服务的共性部分进行了概括总结。
A、服务规范通则
B、产品服务细则

112、《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》由______统一印制，并盖有航天信息股份有限公司公章及航天信息股份有限公司总经理签名，由航天信息股份有限公司统一配发。
A、税务机关
B、航天信息股份有限公司
C、服务单位
D、省级服务单位

113、《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》证书编号长度为 位。
A、10
B、6
C、8
D、9

114、安装防伪税控开票子系统前，服务单位须与顾客签订《防伪税控开票子系统技术服务协议》，顾客拒绝签订合同时， 。
A、可不签订
B、反馈给当地税务机关
C、需强制签订

115、安装跟踪时如发现顾客存在需要解决的问题，相关部门应该在（）工作日内完成顾客问题核实、处理，并在个工作日内答复给顾客。
A、2、3
B、1、3
C、1、2

116、按服务规范要求，专用设备自购买之日起，年内发生损坏的（误插拔等人为因素损坏除外） _________ 更换。超出保修期后专用设备维修__________ 收取工本费.
A、一，免费，需要
B、一，收费，不需要
C、三，免费，需要
D、三，收费，需要
117、初始顾客是指______。
A、首次购买公司产品的顾客。
B、首次获得一般纳税人资格的企业顾客。
C、首次安装专用设备的顾客。

118、电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该______。
A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
B、将电话直接转被投诉方处理
C、移交服务监督部门处理

119、对培训服务的监督内容不包括______
A、课程安排、授课形式
B、学员出勤率
C、培训教材、授课资料
D、培训教师授课水平、上机安排

120、对网络服务的监督内容包括______1.解答质量；2.服务礼仪；3.解答及时性；4.服务禁忌行为。
A、1234
B、123
C、134
D、234

121、对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。
A、服务过程规范
B、服务提供规范
C、服务控制规范

122、对于更换金税卡且顾客开票量大的情况，由服务单位填写______报送航天信息审批，获得口令后，必须由服务单位为顾客传出开票信息，口令不得外泄
A、《一机多票开票子系统口令审批表》
B、《windows版开票系统数据库维护口令审批表》
C、《口令审批表》

123、对于投诉问题无法解决的，服务单位当该______。
A、向上级单位汇报，共同解决
B、不向上级单位汇报，自己解决
C、不解决
D、直接答复客户，无法解决

124、凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行_____确认，并存档备查。
A、书面
B、口头
C、电话
D、邮件

125、防伪税控服务费的收取应遵循（），并且（）收取往年累积服务费
A、每年一次，可以
B、每年一次，不可以
C、自愿有偿，不可以
D、自愿有偿，可以

126、防伪税控技术维护费发票须______
A、可与其它服务类费用开在同一张发票
B、单独开具，不得与其它任何费用开在一起

127、防伪税控开票子系统培训时间为
A、三天
B、四天
C、两天
D、一点五天

128、服务单位向顾客收取技术维护费时，应与顾客签订全国统一的《增值税防伪税控开票系统技术维护协议》，顾客拒绝签订时
A、可不签订
B、反馈给当地税务机关
C、需强制签订

129、服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，______。
A、可以合并开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具。
B、可以合并开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具。
C、单独开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具。
D、单独开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具。

130、服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，并单独开具增值税专用发票,发票须按商品明细开具，且
A、可以不发售专用设备
B、不得以任何借口拒绝发售专用设备

131、服务单位在服务过程中严格执行“五统一”的要求，具体为______。①统一发放告知书②统一政策宣讲③统一文件公示④统一培训⑤统一调查回访⑥统一问题处理流程
A、①②③④⑤
B、②③④⑤⑥
C、①②③⑤⑥
D、①③④⑤⑥

132、服务单位在为顾客提供安装服务和上门维护后均须至少安排一次______。
A、上门回访
B、电话跟踪
C、邮件跟踪
D、上门跟踪

133、服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明______，并通知相关部门核实情况进行处理。
A、非专用设备顾客可自愿选购
B、产品已购买无法退货
C、尽量说服顾客接受已购买的产品

134、服务工程师在为顾客提供维护服务之前应提醒顾客
A、删除多余的数据
B、对计算机中重要数据进行备份
C、不需要做其他操作

135、服务监督部门对相关责任部门制定的纠正措施应______处理。
A、实施并验证其结果
B、记录并保存及结果
C、实施并保存其结果

136、服务监督人员应将投诉处理全过程实时录入______
A、信息管理系统
B、综合业务管理系统
C、呼叫中心管理系统

137、福建省防伪税控系统金税卡系列产品的技术维护费收费标准依据哪个文件______
A、财税〔2012〕015号
B、发改价【2012】2155号
C、闽价服【2009】271号
D、发改价【2006】1607号

138、各服务单位自2011年8月起向顾客销售专用设备以外的其他产品时必须与顾客签订_________
A、销售合同（顾客拒绝签订的除外）
B、签购单
C、销售合同（顾客拒绝签订的除外）或签购单

139、根据发改价格〔2011〕432号文件和总公司的要求，自 起取消增值税防伪税控系统初始用户的培训费、证书费、换证费等相关费用，并且服务单位必须严格执照《服务规范》要求进行培训，保障培训质量。
A、2011年4月1日
B、2011年4月11日
C、2011年5月1日
D、2011年5月11日

140、根据服务规范要求，库房物品包装箱应垫离地面至少 厘米？
A、5
B、10
C、15
D、20

141、顾客自行进行开票系统移机时，开票数据丢失或开票软件损坏的，需对专用设备进行维修时，______。
A、顾客需支付相关费用
B、顾客不需支付相关费用
C、保修期内不需支付相关费用，保修期外需支付相关费用

142、航天信息将根据______的业务需求和技术要求，以及系统运行过程中出现的问题，对开票系统提供软硬件升级。
A、国家税务总局
B、各服务单位
C、用户意见

143、技术服务工程师在接到派工协调员发来的（）后，应主动与顾客联系确定服务时间。
A、上门维护派工单
B、远程协助派工单
C、远程协助或者上门维护派工单

144、经第三方转发的投诉事件，须将投诉处理结果______。
A、直接记录存档
B、直接反馈投诉方
C、反馈第三方
D、不反馈

145、具备安装条件的顾客提出安装需求后，若顾客自备操作系统为非正版，______安装。
A、可以
B、直接拒绝
C、耐心解释后拒绝

146、具有______的技术服务工程师只能从事安装工作。
A、初级认证
B、高级认证
C、中级认证

147、开票系统初始用户培训时间为______。
A、半天
B、一天
C、两天
D、三天

148、开票系统是指______。
A、用于开具增值税发票的专用设备和相应的开票软件。
B、用于开具增值税发票的专用设备
C、用于开具增值税发票的专用设备和通用设备
D、首次购买公司产品的顾客。

149、库房管理员负责公司所售产品的______等工作
A、库房保管、组织运输
B、库房保管、生产包装
C、生产包装、组织运输

150、库房审核员负责对______的核实查验工作。
A、库存物品
B、库存商品
C、库存产品

151、培训后______个工作日内，由服务单位为学员准备好航天信息印制的《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》。
A、7
B、10
C、15

152、培训机房内所配置的计算机数量与打印机数量的配备比例至少为______。
A、3:1
B、2:1
C、4:1

153、培训教师根据航天信息产品的服务承诺或协议中关于培训的规定，制定______。
A、《产品培训计划表》
B、《学员信息登记表》
C、《培训质量调查表》
D、《培训过程记录表》

154、培训时必须______，确保顾客知悉其权益和相关政策内容。
A、对顾客进行政策宣讲
B、告知顾客产品价格
C、对顾客进行考试

155、培训时每台计算机须配备一套专用设备，且能够正常运行开票系统，______。
A、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训；
B、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训；
C、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训；
D、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训

156、企业两卡损坏，于2012年2月1日重新购买专用设备，所购专用设备能否享受“财税〔2012〕015号”文件的优惠政策？
A、能
B、不能

157、签购单第二联由______留存。
A、顾客
B、服务单位
C、税务机关
D、航天信息

158、 签购单第一联由______留存。
A、顾客
B、服务单位
C、税务机关
D、航天信息

159、热线记录应在工作结束之日起______内录入“信息管理系统”。
A、5日
B、10日
C、5个工作日
D、10个工作日

160、若服务跟踪过程中发现有顾客存在非自愿购买非专用设备情况，跟踪人员应当
A、立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，并通知相关部门核实情况进行处理。
B、立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，但是已经购买就无法再作其它处理。

161、上门维护单应在完成之日起______工作日内录入“信息管理系统”
A、5
B、30
C、10
D、20

162、省级呼叫中心的相关信息应______。
A、分散保存、统一查询
B、统一保存、统一查询
C、不保存

163、使用金税盘和报税盘的用户，在安装单填写中，金税盘号填写在______栏，报税盘号填写在______栏。
A、“金税卡号”、“IC卡号”
B、“金税卡号”、“金税卡号”
C、“IC卡号”、“IC卡号”
D、“IC卡号”、“金税卡号”

164、是仅在提供该项产品服务时须遵守执行的。
A、服务规范通则
B、产品服务细则

165、随着航天信息自有产品的不断增加，原有的《航天信息股份有限公司服务规范————》已无法满足各项产品的服务个性化需求，因此，在原有服务规范的基础上，我们结合不同产品的服务特点制定了《航天信息股份有限公司服务规范（2012版）》。
A、2007版
B、2009版
C、2010版

166、通过税务机关审批，并具备安装条件的顾客提出其他安装方式的，______。
A、服务单位应予以提供，不得影响顾客正常开票
B、服务单位应予以拒绝，但不得影响顾客正常开票
C、服务单位应耐心解释后，依据规定予以拒绝

167、通用设备是指______的计算机、打印机等设备
A、用于保障开票系统正常运行
B、用于保障开票系统运行
C、供开票系统使用
D、与开票系统配套

168、为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对服务单位的服务情况进行监督,各服务单位对顾客一年内不少于＿的上门回访。
A、二次
B、一次
C、三次

169、为避免给后期的二维码升级工作带来不利，各服务单位______
A、严禁向顾客销售九针打印机
B、严禁向顾客销售二十四针打印机

170、为顾客培训合格开票系统操作人员的操作培训，培训后颁发______。
A、《防伪税控结业证书》
B、《操作员结业证书》
C、《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》(*)
D、《防伪税控开票子系统企业操作员合格证》

171、为减轻纳税人负担，经国务院批准，自_________起，增值税纳税人购买增值税税控系统专用设备支付的费用以及缴纳的技术维护费（以下称二项费用)可在增值