餐饮服务业管理规范.docx

餐饮服务业管理规范
1 范围
本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。
本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1服务
服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
2.2顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
2.3要求
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3 职责
3.1 酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。
3.2 各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。
3.3 各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。
3.4 为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。
4 管理内容和方法
4.1 餐厅领台服务
4.1.1 迎接
A） 仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。
B） 见宾客前来。面带微笑，主动上前：
—— 说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。”
—— 对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。
—— 对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。
C） 问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。
4.1.2 引座
A） 走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。
B） 视不同对象人数，将其领至最合适的位置。
4.1.3 入座
A） 将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。
B） 将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。
C） 将值台服务员礼貌地介绍给客人。
4.1.4 送客
A） 微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。
B） 如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。
4.2 托盘服务
4.2.1 轻托
A） 用于理盘、装盘、送菜。
B） 理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。
C） 装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。
—— 一般重物、高物在内侧；
—— 先用的物品在上、在前；
—— 重量分布要得当。
D） 操作方法：
—— 左手弯曲，掌心向上，五指分开；
—— 用手指和手掌托住盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前。略低于胸部。
4.2.2 重托
A） 主要用于托送菜点、酒水、盆碟等，盘中重量一般在10kg~30kg。
B） 理盘：使用前，要仔细检查擦洗，无油腻。
C） 操作方法：
—— 左手伸开五指，用全掌托住盘底掌握好重心，用右手协助；
—— 将盘向上托起，同时左手向上弯曲，臂助向左向后反掌，盘子随之向左向后旋转180O，由左手擎托于左肩上方。
4.2.3 操作要求
A） 操作要“平”：
—— 起托、后转、擎托和放盘时，都要掌握好重心，保持平稳，汤汁不得外溢；
—— 行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。
B） 操作要“稳”：
—— 装盘要合理稳妥，不要装载力不能及的重量；
—— 擎把盘稳不晃动，行走步稳不摇摆，穿越灵活不碰撞。
C） 操作要“松”：
—— 动作表情要显得轻松胜任，面部表情自然；
—— 上身挺直，不歪扭，行走自如，步伐不乱。
4.2.4 应注意的问题
A） 勿将拇指伸入盘内；
B） 托盘行走时，要注意避开地面障碍物；
C） 托盘下放时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘。
4.3 端茶、送毛巾、斟酒服务
4.3.1 端茶
A） 泡茶：
—— 可事先准备好茶叶，在杯子里把茶叶先泡开；
—— 等客人来了，再泡至八成满，端送给客人。
B） 端茶：
—— 端茶要用双手拿住杯子的下半部，放下时要轻；
—— 不要放置在桌边，杯柄要放在宾客的右手，并用敬语：“先生（女士），请喝茶”；
—— 如果二位客人在谈话，端茶时一方面用敬语：“请喝茶”，同时也要示意：茶已放在旁边，以免客人不知道把茶碰翻。
4.3.2 送毛巾
A） 一般用小方毛巾，要站在客人的右侧；
B） 左手托住放毛巾的盘子，右手用夹子挟住“小方巾”递给客人；
C） 天热时用冷水湿后绞干（不要太干），天冷时用热水湿后绞干（不要太干）；
D） 可适当放些花露水，四折平摊放在盘内。
4.3.3 斟酒
A）姿势：
—— 站在客人身后右侧，左手用小圆盘托着酒水，右手拿酒瓶倒酒，拿酒瓶的方法一种是直拿，另一种是横拿；
—— 身体与客人不要离得太远，也不要太近，大约15cm左右。
B）顺序：
—— 从客人的右边进行，从主宾斟起，先宾后主，先女后男；
—— 朝顺时针方向进行（一切饮料、茶水均按比顺序进行）。
C）注意事项：
1）在斟酒水的时候，先征求宾客意见，看客人喜欢什么然后再斟；
2）到酒时应拿酒瓶的下半部。酒的商标朝外，以便客人了解是什么酒；
3）酒瓶打开后要用口布擦一下瓶口；
4）倒酒不要太满，约八成左右；
5）倒完酒后把瓶转一下，并用口布擦干，以防酒水滴在客人身上；
6）倒酒时切记左右开弓；
7）倒酒时酒瓶不要拿得太高，倒完酒后把瓶往右转动，以免溅出杯外，也不要碰上酒杯，以免碰翻酒杯；
8）倒酒后，酒瓶不要从客人头上越过；
9）倒啤酒，可沿杯壁倒下，速度不要太快。
D）要随时注意客人饮酒情况：
—— 如看见客人杯中的酒水还有三分之一时，就要给客人斟酒；
—— 切不可等到客人空杯时，才给客人斟酒；
—— 斟酒也要八成满。
E）主宾或主任离席发表祝辞时：
—— 主台服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待讲话完毕时递给讲话人；
—— 客人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时斟添酒。
4.4 餐厅结账服务
4.4.1 客人用餐完毕，结账前需要：
a） 先问清不再需要什么时，可为客人开始结账；
b） 再问清统一开账或分开账单。
4.4.2 呈送客人账单须注意：
a） 呈送账单前将发票与小票复核一下是否相符；
b） 用收银盆或是收银夹上账单，向客人说：“这是您的账单”；
c） 报出账单上的价格。
4.4.3 如客人签字，应为客人指点签字处：“请将您的姓名和房号签在这儿。”并核清签名、房号。
4.4.4 收受现金要点清，并唱票。
4.4.5 找零与发票，放置于收银盘或收银夹内一起交还客人。
4.4.6 结账完毕，向客人表示感谢。
4.4.7 必要时，请客人填写征求顾客意见单。
4.4.8 不收小费和客人馈赠的礼品。
5 报告与记录
点菜记录单、征求顾客意见单、落实规范检查单。