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如何做好我行集团客户发卡工作浅议

为贯彻落实行总行在今年6月10日银行卡业务管理委员会第二次会议上提出的“抓质量、促消费、增效益”的发展要求，实现量、质并重发展，有效提升消费额市场份额及银行卡业务收益，本文特别针对集团发卡这一主题对消费额的促进及如何发展、维护集团客户及公私联动具体实施办法，兄弟行经验借鉴等方便进行阐述和具体分析。
一、做好产品的功能打包服务，有针对性的服务于各种集团客户
从现今我行银行卡市场的发展现状来看，银行卡产品功能发挥的并不充分，大量睡眠卡、低效卡的存在，严重影响了我行银行卡市场的进一步发展。客户在甄选银行卡特别是贷记卡这一产品时，更加注重的是产品功能及各项增值服务，这就需要我们在指导支行或营销客户的过程做好产品的功能打包。产品功能的打包是指在现有产品功能的基础上进行排列组和，使之成为服务于各类客户的特殊产品。
（一） 面向集团公务卡客户的产品组合

从图例中，我们不难看出企业公务卡在各类卡种中单卡收入最高。造成这种现状的主要原因是：公务卡用于员工的差旅支出、公务餐饮及住宿等，我行发行企业公务卡的单位主要是（1）世界500强企业；（2）我行公司业务授信或目标授信客户；（3）总、分行现有重点优质公司客户等客户等，这些企业本身资质较高，对于员工差旅有一定的标准要求，在企业逐步施行无现金报账的制度下我行公务卡无疑成为了差旅支出的主要途径。一般公司规定，公务卡仅作为一般公务支出使用不得用于员工的日常私人开支。我行银行卡营销人员可针对公司特点捆绑营销我行其他贷记卡产品。例如：可根据员工职级不同配发我行白金信用卡及普通卡产品。
（二）面向代发工资企业集团客户的产品组合
针对各管辖分支行提出的发卡资源枯竭这一主要问题，建议各管辖分支行认真梳理下属经营支行代发工资客户，将网点作为发卡的主渠道，针对每一位客户推广我行银行卡。利用工资流水将符合条件的企业员工作为发卡对象，采用获取信息批量发卡的模式并关联借记卡账户进行自动转账还款。经统计目前我行个金部代发工资存量客户有将近70万人，对于此类大批量客户族群推广中银信用卡的空间非常大。
对于新增的代发工资客户直接可以进行捆绑发卡，在办理代发工资借记卡的同时获取批量开卡需要的客户信息，避免对客户的二次打扰，在营销过程中注重于贷记卡功能的宣传及关联借记卡后还款的便捷。
对于高层管理者和财务部门负责人可配发白金信用卡。
（三）面向公司授信集团客户的产品组合
首先，从我行公司部获取授信客户的第一手资料，利用公司业务的龙头优势，加强对集团客户的走访和业务再挖掘，并根据所属支行一一进行推进及跟踪服务。根据期贷款规模及还款实际情况为旗下员工配发我行贷记卡产品。高层管理者和财务部门负责人可配发白金信用卡。各管辖分支行可成立公司业务联动项目小组，根据客户名单，订立初步走访意向及走访计划，逐一跟进，各个击破。
针对公司授信企业的客户以及集团客户，还可通过对公司客户经理的考核机制进行整体发卡工作的推动，公司客户具有庞大的消费能力，并且有一定的规模，公司部推荐授信企业客户也是我行的特殊族群，针对此类客户有简化办卡的政策。因此，要大力发挥公司客户经理的职能，将发卡任务考核与个人绩效关联，达到“以户揽户”的态势，达到最终双赢的目的。
（四）面向中小企业集团客户的产品组合
针对中小企业主我行特别推出面向中小企业法人代表发行的产品“卡融通”。各管辖分支行可根据这一产品特性挖掘本行中小企业授信客户，推行我行信用卡产品。以“卡融通”这一产品作为中小企业的敲门砖，为其符合发卡政策的员工，配发我行其他信用卡产品。
（五）针对房地产销售商集团客户的组合产品
这一产品组合主要根据我行介入的楼盘，对我行个人消贷客户进行产品的交叉销售。将信用卡产品作为个人消费信贷的捆绑产品，在客户办理个人贷款的同事填写信用卡申请表。还可根据购房协议上房产面积捆绑营销我行不同级别的信用卡卡片，例如购房协议上房产面积超过150平米的客户即可推荐办理白金信用卡。
二、大力提升并高度重视集团客户的客户服务工作，做到集团客户“零”投诉“零”流失
（一）搭建集团客户服务体系的基本架构
首先做好集团客户财务人员的点对点的服务工作。以集团形式批量办理银行卡，很多用卡问题往往会直接反馈到公司财务手中，做好对公司财务的服务工作至关重要。要建立以公司财务与我行银行卡专业人员的点对点沟通，加强电话回访及日常沟通。真正秉持着“以客户为中心，客户利益高于一切”的经营理念，将“服务”定为“先导”地位，予以高度重视。
（二）集中精力解决客户关心的突出问题
牢固树立“以客户为中心”的经营理念，把客户摆在突出位置，大力改进客户服务。为把“以客户为中心”的理念落到实处，经营支行及管辖行在走访集团客户的时候需要注意收集集团客户及员工反映的问题，对问题进行积极反馈，报送分行寻找答案和解决办法。此外，将客户满意度作为集团发卡考核的尺度之一。
（三） 建立完善的沟通机制，保证信息的有效及时传递
管辖行及经营支行在客户拓展的过程中就要树立客户服务的双向沟通机制，及时向分行反馈各集团客户的进展情况。分行银行卡客户经理有针对性的走访或电话沟通支行所管辖的集团客户，使我行的客户服务多层面、多角度的提供给集团客户。
（四）针对集团客户组织一系列的营销活动带动，增强我行产品的影响，以提升消费额
一方面可通过集团客户的公司财务利用公司内部网站及其他宣传手段发布我行针对该企业持卡客户的营销活动；另一方面可以通过集团客户就近网点海报、宣传折页交易凭证、客户服务手册等手段进行宣传，最大限度的唤起集团客户持卡人用卡的欲望及对我行产品的忠实度。
三、兄弟行经验介绍
为规范银行卡批量开户业务操作，在控制风险的前提下快速增加银行卡基础客户规模，同时贯彻落实总、分行“零售业务批发做”的发展方针，根据《关于规范银行卡特殊申请审批处理的通知》（中银个总【2011】233号）的要求，北京市分行与前期制定了银行卡批量开户业务管理办法。
此办法中与我行略有不同的方面有：
（一） 批量入组标准：单次开户达到30张以上的集团客户，支行可进行批量开户业务操作。
我行现状：目前我行掌握的批量开户标准是200户以上，经与北京分行相关业务人员沟通总结，由于北京分行下属支行网点及任务指标均多余我行，网点提供30人以上进行批量开户汇总到分行数目就比较可观，此外总行FTP上传平台，经实际操作并没有对批量上传的数量限制死。我行可适当减少批量数量限制，以提高各支行的积极性。
（二） 批量进件跟踪表
该表由经办支行与卡部信审团队分别填写，其内容包括公司批量发卡的审批过程、问题数据以及问题处理情况等信息；旨在方便支行对批量项目跟踪，并了解每户批量业务的审批进展情况。
我行现状：我行无此流程，难以对进件形成有效的跟进。
据了解，今年三季度前夕北京分行在严重落后于时间进度的情况下，利用集团批量开户这一业务渠道在三季度末追赶上时间进度。值得借鉴的发卡形式是借记卡批量转换为环球通或新一代长城卡。