南方电网公司城市供电营业规范化服务标准.docx

××××

公司宗旨：
对中央负责，为五省（区）服务

公司使命：
主动承担社会责任 全力做好电力供应

战略目标：
打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业

发展思路：
强本  创新  领先

公司生命线：
电网安全稳定

工作方针：
更加注重依靠科技进步；更加注重树立科学发展观；更加注重社会效益；更加注重管理出实力；更加注重深化改革；更加注重人的发展

公司令：
安全生产l号令，依法经营2号令

主题形象：
万家灯火  南网情深  责任南网  和谐南网

企业理念：
    安全理念——一切事故都可以预防
      经营理念——企业效益为重  社会效益优先
      服务理念——服务永无止境
      行为理念——想尽办法去完成每一项任务
      廉洁理念——清白做人  干净干事
      团队理念——讲原则，重感情，团结和谐有战斗力；高标准，严要求，严爱结合带队伍；上下同欲，政令畅通，人人快乐工作

南方电网公司城市供电营业
规范化服务标准

为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。
一、服务环境及标准
1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标片牌；统一制作，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。
2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。
3、在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等。
4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施。
5、在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等。
6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。
7、营 业 人 员 上岗应统一着装，佩戴统一编号的服务证（章），窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范文明用语，提倡使用普通话。
8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。
二、服务方式
根据各地的不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务。
1、在 用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务。
2、建立“95598”客户服务系统，办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。
3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。
4、其他服务方式。
三、服务内容及标准
1、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务。
2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分钟。
3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。
4、在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，2个工作日内装表接电；其他客户在受电装置检查验收合格后，5个工作日内送电。
5、严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为45分钟。
6、供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户。
7、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户。
8、突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过当地新闻媒体向社会各界作出解释。
9、加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低于省电网公司规定标准。
10、加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于省电网公司当年规定标准。
11、严格执行国家电价政策，严禁代收国家明令取消的一切费用。
12、建立“95598”农户服务系统，同意受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响5声内摘机通话。
13、对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。
四、服务监督
1、在营业场所设置意见簿和意见箱，广泛征集和认真听取客户意见。
2、聘请社会行风监督员，定期召开座谈会、走访客户，听取对供电营业服务方面的意见。
3、对客户服务质量方面的投诉， 5个工作日内答复处理结果。
4、供电营业窗口实行领导接待日制度。
五、本标准适用于中国南方电网有限公司所属地方供电企业。

农村供电营业规范化服务标准

农村供电营业是指：县供电企业及其分支机构（供电所、站），在固定的供电营业场所为客户办理用电业务的各项活动。供电营业场所是指：办理各项用电业务的供电所、站及营业室。为加强农电队伍的行风建设，提高农村供电服务水平，特制定本标准。
一、营业环境
1、营业场所有明显的名称标志。营业室有办理各类业务的标志、标牌，统一制式，定置摆放。并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。
2、办公设施及用品定置管理；工、器具管理，做到帐卡物相符。
3、营业场所内卫生整洁，确定卫生责任区和责任人，车辆定点存放，有明显的禁烟标志。
4、设立公共栏，公布现行电价、各项收费标准、业扩报装程序、服务内容和标准、用电须知、服务守则等。
5、营业室内有书写台，备有向客户免费提供的用电须知、报装业务指南、收费标准、承诺内容、安全用电等方面的宣传资料。
6、营业室内设有客户休息座位，备用饮用水和客户意见薄。
二、服务行为
1、工作人员着装整洁，营业室工作人员统一着工装，全部挂牌服务。
2、建立健全岗位责任制，严格遵守劳动纪律。
3、工作人员必须经过培训上岗；营业室工作人员接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。对客户提出的问题不得推诿、搪塞。当出现差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正。
4、工作人员上门为客户服务时应主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户意见和建议。
5、工作人员不得在客户处就餐，特殊情况下必须在客户处临时搭伙就餐的，应足额交纳伙食费。
三、电价电费
1、严格执行电费月结月清收缴制度，严禁截留挪用电费。
2、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄、核、收全面实行“五统一”、“三公开”、“四到户”，电费收缴情况公布率达到100%。
3、电费票据实行微机开票，使用县（市）供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。
4、严格执行电价政策，积极主动做好宣传工作，杜绝“三乱”、“三电”和搭车收费现象。
5、电费帐目清楚，手续健全，专柜存放。严格执行财务制度，自觉接受业务主管部门的审计和检查。
四、报装和维修
1、新装增容用电和用电变更等业务，由专门柜台统一受理按规定程序，一口对外。
2、客户业扩工程竣工验收合格并办完用电手续后，低压客户接电时间不超过3个工作日，高压用户接电时间不超过10个工作日。
3、建立完善的事故抢修制度和措施，公开报修电话，严格值班制度。接到客户报修电话，事故抢修人员及时赶到现场，处理用电故障。
4、农村居民用电保证率达到98%及以上，对地方重大活动、重点工程建设和农村季节性用电保证率达到100%。
5、计划检修停电。要提前发布停电通知。突发故障停电，客户咨询时，应做好耐心解释工作。
五、便民措施
1、定期组织便民服务活动和用电宣传活动，对确有需要帮助的烈军属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。
2、客户在营业场所交费时间，每人次不超过10分钟。在集中收费期间，高峰期要增设收费窗口和适当延长收费服务时间。
3、提倡在有条件的营业场所，设置电费语音查询系统，为客户提供方便快捷服务。
六、社会监督
1、设立并公布服务质量投诉电话，在营业场所设立意见箱或意见薄，实行所长接待日制度。
2、在客户中聘请服务质量监督员。定期召开客户座谈会和走访客户，听取意见和建议。
3、严肃查处以电谋私不正之风，对客户投诉做好受理记录，并在15日内答复处理情况。对重大问题的处理，按有关规定办理。

××县供电局
企业目标、企业宗旨、企业理念

●　××县供电局的企业目标
创建一流的县级供电企业
●　××县供电局的企业宗旨
对兴义供电局负责 为地方经济发展服务
●　××县供电局的企业精神
团结 奋进 拼搏 求实 奉献

××县供电局员工守则

1、坚持邓小平理论，实践“三个代表”，热爱共产党，热爱祖国，热爱企业。
2、拥护党的路线、方针、政策，遵守国家的法律、法规和企业的各项制度。
3、认真遵循《公民道德建设实施纲要》，提高思想道德素质和科学文化素质。
4、坚持“安全第一，预防为主”的方针，安全、优质、高效地完成各项任务。
5、坚持“人民电业为人民”的行业宗旨，自觉维护企业形象。
6、秉承“学习化生存，学习化创新”的企业理念，做善学习、勤工作、能创新的优秀员工。
7、积极参加企业民主管理，认真开展技术革新，为企业发展献计献策。
8、敬业爱岗，忠诚奉献，艰苦奋斗，勤俭节约。
9、尊师爱徒，互帮互学，和睦家庭，团结邻里。
10、坚持真理，崇尚科学，倡导健康文明的生活方式。

××县供电局员工奖惩规定

1 总则
为了增强本局职工的责任感和事业心，鼓励职工的积极性和创造性，维护正常的生产秩序和工作秩序，维护电网的稳定运行，提高劳动生产率和工作效率，促进本局电网现代化的建设，全面提高经济效益，根据国务院关于《企业职工奖惩条例》，（国发［1982］59号）结合本局实际情况，特制定本规定。
2 适用范围
本规定适用于本局正式在编在岗职工。
3 奖励种类
1）嘉奖
2）记功
3）记大功
4）授予先进生产（工作）者称号
5）调薪
6）晋升
4 奖励范围
1）嘉奖
职工有下列事实之一（但可能不仅限于以下事实）给予嘉奖：
（1）完成特殊重大任务及时出色者；
（2）拾金不昧，有善行佳话，足为本局荣誉者；
（3）助人为乐，热心服务，义务奉献，有具体事实者；
（4）具有优秀品德，可为本局楷模，有益于本局及职工树立良好风气者；
（5）对本局财物、设备能悉心爱护，表现突出者；
（6）本部门或本局管理达优者；
（7）能够为本局献策献力，对生产技术、管理制度或质量、安全体系运作等方面提出合理化建议，并被采纳产生效果者；
（8）在完成本职工作的情况下，能顾全大局，对其它部门工作给予大力支持协助者；
（9）为本局赢得县级荣誉者。
2）记功
职工有下列事实之一（但可能不仅限于以下事实）给予记功：
（1）职工在工作中因完成任务情况好，为本局直接产生经济效益在10000元以上100000元以下者；
（2）全年度嘉奖达到五次者记功一次；
（3）敬业精神或协调能力出色，部门凝聚力强，工作成绩突出，足可为本局楷模者；
（4）节约物料或对废料利用，在成本控制方面有较大贡献者；
（5）本局遇到非常事故，如灾害事故等，能临机应变，措施得当，具有功绩者；
（6）从事对本局有显著贡献的特殊行为者；
（7）为维护本局正常生产、经营工作秩序，检举或制止违法、违规及损害本局利益的行为方面表现突出者；
（8）对提高本局的声誉有特殊成绩者；
（9）一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出者；
（10）维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹突出者；
（11）大胆实施小改小革，降低成本，提高效率和供电质量，有突出贡献者；
（12）为本局赢得市级荣誉者。
3）记大功
职工有下列事实之一，（但可能不仅限于以下事实）给予记大功：
（1）职工在工作中因完成任务情况好，为本局直接产生经济效益在100000元以上者；
（2）职工全年度内记功达到五次者记大功一次；
（3）遇有意外事件或灾害，能奋不顾身，不避灾难，敢冒风险，救护人员及单位财产者；
（4）对生产技术、管理制度或质量、安全体系运作建议改进，提出合理化建议，并经采纳施行，成效卓著者；
（5）及时有效地制止重大意外事故的发生，使本局免受特重大损失者；
（6）在生产、科研、电网设计、改善劳动条件等方面，有发明、技术改进，并取得重大成果或显著成绩者；
（7）成本控制方面有重大贡献者；
（8）对本局有其他重大贡献者；
（9）为本局赢得省级以上荣誉者。
4）授予先进生产（工作）者称号
符合本局年度评先选优条件的职工。
5）调薪
职工有下列事实之一（但可能不仅限于以下事实），给予调薪，增加工资：
（1）达到晋升条件，但暂时职位没有空缺者；
（2）一年内记大功达到三次及以上者；
（3）工作成绩突出，但尚不足以晋升职务者；
（4）工作性质发生变化，工作量有较大增加者；
6）晋升
对工作认真负责，业务水平高，能起模范带头作用，管理水平和协调能力突出的职工，给予升职，并享受相应的福利待遇。
晋升条件（但可能不仅限于以下事实）：
（1）具备较高职位的技术能力；
（2）相关的工作经验和资历；
（3）相应的管理水平、敬业精神和协调能力；
（4）职位所需的相关培训。
5 奖励权限与办法
1）在给予职工嘉奖、记功、记大功、授予先进生产（工作）者奖励时，可以发给一次性奖金。
2）记功、记大功、发给奖金，授予先进生产（工作）者的荣誉称号，由本局工会提出建议，局领导研究决定。发放奖金一般一年进行一次。
3）对职工给予奖励，需经所在单位群众讨论或评选，并按照奖励的权限办理。职工获得奖励记入本人档案。
4）对职工中有发明、技术改进或合理化建议，符合第4条第3款第6项规定的，按照《发明奖励条例》、《合理化建议和枝术改进奖励条例》给予一次性奖励，不再重复发给奖金。
6 处分
1）处分种类
（1）警告
（2）记过
（3）记大过
（4）工资降级
（5）撤职
（6）留用察看
（7）开除（解除劳动合同）
2）处分范围
（1）警告
职工有以下行为之一，给予警告处分或经济处罚：
a、上班时间串岗、脱岗、干私活、聊天喧哗、酗酒、打游戏等，干与工作无关的活动；
b、因个人过失发生工作错误，情节轻微者；
c、不服从组织安排、不服从部门负责人合理指导，情节轻微者；
d、不能适时完成重大或特殊交办的任务，但未给公司利益造成损失者；
e、无正当理由，上班迟到、早退达1个小时以上者（并按本局相关规定进行经济处罚）；
f、违反病假、事假管理制度者；
g、未能及时传达、执行本局文件精神者；
h、无正当理由，不服从工作分配和调动者；
i、上级和本局规定中应给予警告处分或经济处罚的情况。
（2）记过
职工有以下行为之一，给予记过处分或经济处罚：
a、经 常 违反劳动纪律者；
b、对同事恶意诬陷、伪证、制造事端或挑拨离间，破坏单位团结，情节严重者（并按局相关规定进行经济处罚）；
c、因 工 作疏忽致设备损坏、物料遭受损失或伤及他人，情节较严重者（并视损失情况罚款）；
d、上级和本局规定中应给予记过处分或经济处罚的情况。
（3）记大过
职工有以下行为之一，给予记大过处分或经济处罚：
a、因工作责任心不强，违反技术操作规程和安全规程，或者违章指挥，造成事故，使人民生命、单位财产遭受损失，情节较严重者（并视损失情况罚款）；
b、在本局内打架斗殴，造成极坏影响者；
c、无理取闹，聚众闹事，影响生产秩序、工作秩序和社会秩序者；
d、滥用职权，违反政策法令，违反财经纪律，挥霍浪费单位资产，使本局在经济上遭受损失者（并视损失情况罚款）；
e、阻挠他人工作或生产四小时以上，或影响班组集体工作或生产二小时以上，情节严重者；
f、上级和本局规定中应给予记大过处分或经济处罚的情况。
（4）工资降级
职工有以下行为之一，给予工资降级处分或经济处罚：
a、经常对本岗位工作任务完成不佳者；
b、工作不负责任，损坏设备工具，浪费原材料、能源，造成经济损失的（并视损失情况罚款）；
c、无故连续旷工3－6日者；
d、违反考勤制度弄虚作假者（并按局相关规定进行经济处罚）；
e、利用病假、伤假从事有收入的活动，经教育无效，情节严重者；
f、上级和单位规定中应给予警告降级处分或经济处罚的情况。
（5）撤职
职工有以下行为之一，给予撤职处分或经济处罚：
a、对所属部门、单位、班、组的管理长期不负责任者；
b、利用单位名义，在外招摇撞骗，致单位名誉受到损害者；
c、滥用职权，营私舞弊，谋取私利者；
d、违反要求，违章指挥造成人员伤亡，设备和财产损失，情节严重者（并视损失情况罚款）；
e、不顾大局，不服从领导指挥，不维护本局利益者；
f、不与单位保持高度一致，造成本部门、单位、班、组工作无法正常开展，情节严重者；
g、泄露本局技术、经营机密，给本局造成重大损失者；
h、上级和本局规定中应给予撤职处分或经济处罚的情况。
（6）留用察看
职工有以下行为之一，给予留用察看处分或经济处罚：
a、擅离职守，使本局蒙受重大损失者（并视损失情况罚款）；
b、无故连续旷工或一年内累计旷工达十至十四日者；
c、有偷窃行为，经查明属实者；
d、违法乱纪被公安机关拘留情节较严重者；
e、违反操作规程及规章制度，造成单位经济损失达50000元以上的事故直接责任者（并视损失情况罚款）；
f、经常旷工，经批评教育无效者；
g、故意损坏单位财物或他人财产，经教育或处罚后重犯者；
h、上级和本局规定中应给予留用察看处分或经济处罚的情况。
（7）开除（解除劳动合同）
职工有以下行为之一，给予开除（强制解除劳动合同）处分：
a、因个人不努力，不认真学习岗位知识、岗位技能，经常不能完成本岗位工作任务，经培训后，调换工作仍不能胜任工作者；
b、因患病或因工负伤，医疗期满或延长的医疗期满后可以复工，原工作单位已另有安排，本人不服从再安排者；
c、玩忽职守，造成重大事故者；
d、挪用公款，采用非法手段，损公肥私者；
e、在单位经营活动中，营私舞弊，造成重大经济损失者（并赔偿后解除劳动合同）；
f、盗窃、敲诈勒索，经教育或处罚后重犯者；
g、连续旷工时间超过十五天，一年内累计旷工时间超过三十天者；
h、有贪污盗窃、走私贩私、行贿受贿、以及其他违法乱纪行为者；
i、被 判 刑 、劳动教养者；
j、其他规定应给予开除处分或强制解除劳动合同的情况。
7 处分权限与办法
1）职工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，由司法机关依法惩处。
2）上 述 行 政 处分可同时执行。
3）在执行上述行政处分的同时，可以给予一次性罚款或上级和单位规定的经济处罚。除上级追加处罚以外的，本局内部应尽量避免重复处罚，须视受处罚者违规违纪的性质以适用条款进行处罚。
4）对职工给予开除处分，须经局领导提出，由职工代表大会或职工大会讨论决定，并报告上级主管部门备案。
5）对职工给予留用察看处分，察看期限为一至二年。留用察看期间停发工资，发给生活费。生活费标准应低于本人原工资，但实得工资不低于当地最低工资标准，具体标准由本局根据情况在处罚通告中确定。留用察看期满以后，表现好的，恢复为正式职工，重新评定工资；表现不好的，予以开除。
6）对于受到撤职处分的职工，应同时降低其工资级别。
7）给予职工降级处分，降级的幅度一般为一个岗级，最多不要超过两个岗级。对有下述情形之一者，达不到降级处分的，视情节，应给予扣发其本人一个月及以上奖金和一定比例岗位工资的经济处罚：
a、主观原因未完成个人所承担的工作任务或发生人身设备事故，经济损失的直接责任者和主要责任者；
b、违法乱纪、打架斗殴、参与“黄、赌、毒”非法活动；
c、贪污、盗窃、以权谋私、私包私揽安装工程、刁难、吃拿卡要用电户的；
d、私自将本局车辆租、借给别人驾驶的；
e、在本局办公区域、生产区域、生活区域、各站、所违规养禽畜的；
f、工作不负责造成严重差错，擅离职守、消极怠工、不服从调动和指挥的；
g、有意辱骂他人、诬告他人，无理取闹影响工作秩序的；
h、违反各种规程、制度、规定造成后果的；
i、凡旷工者一律扣发当月各种奖金；旷工半日的加扣当月50％的岗位工资，旷工1日的扣除当月全部岗位工资。凡旷工一天及以上，每天扣除50元年终奖；
j、上级和本局其他规定应给予本人一个月及以上奖金和一定比例岗位工资的经济处罚的情况。
8）对职工罚款的金额由本局决定，处罚标准视本条例和有关规定确定。处罚后应保障受罚者月实得工资不低于当地最低工资标准。
9）职工玩忽职守，违反技术规程、操作规程和安全规程，或者违章指挥，造成事故，使人民生命、财产遭受损失的；工作不负责任，经常产生废品，损坏设备工具，浪费原材料、能源，造成经济损失的。应责令其赔偿经济损失，职工赔偿的金额，由单位根据具体情况确定，从职工本人的工资中扣除，但每月扣除赔偿的金额后，其月实得工资不低于当地最低工资标准。
10）给予职工行政处分和经济处罚，必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求工会意见，允许受处分者本人进行申辩，慎重决定。
11）审批职工处分的时间，从证实职工犯错误之日起至下达处分通告：开除处分不得超过五个月，其他处分不得超过三个月。
12）职工受到行政处分、经济处罚或者被除名，单位应当书面通知本人，并且记入本人档案。
13）在批准职工的处分以后，如果受处分者不服，可以在公布处分以后十日内，向上级领导机关提出书面申诉。但在上级领导机关未作出改变原处分的决定以前，仍然按照原处分决定执行。
14）职工被开除或者除名以后，一般在单位所在地落户。
15）受到警告、记过、记大过处分的职工在受处分满半年以后，受到撤职处分的职工在满一年以后，受到留用察看处分的职工在被批准恢复为正式职工以后，在评奖、提级等方面，应当按照规定的条件，与其他职工同样对待。
16）对于弄虚作假、骗取奖励的职工，应当按照情节轻重，给予必要的处分。
17）对于滥用职权，利用处分职工进行打击报复或者对应受处分的职工进行包庇的人员，应当从严予以处分，直至追究刑事责任。
8 附则
1）本规定须经职代会讨论通过后执行，修改亦同。
2）本办法由局党政办人力资源管理专责负责解释。

××县供电局社会服务承诺

一、办事程序：在用电营业厅内，公开办电手续程序，用电须知，电费电价以及供电服务的有关规章制度。
二、文明服务：窗口部门工作人员一律着装挂牌上岗，使用文明语言，礼貌待人，热情服务。
三、供电设施计划停电检修实行公告，通过××县闭路电视提前三天通知用电户（临时故障、事故抢修除外）。
四、事故抢修：
1.抢修范围：产权属于我局的高低压输电设施。
2.抢修时间：接到用户通报后，抢修人员在一小时以内（县城区范围，二十点以前）赶到现场，城区公用供电设施事故抢修时间一般在四十八小时以内。
五、用户申请用电时限：城区低压用三日内答复供电方案。高压用户七日内答复供电方案。农村变压器用户十五天内答复供电方案，视资金到位情况及时安排。
六、区低压用户办理拆装，更换电表三日内给予装表接电并办完有关手续。
七、电费收缴室除法定假日外，双休日照常上班。
八、电能表校验：单相表二日内，三相表五日内，（除法定假日外，双休日照常上班）。
九、为方便用户，向社会公布以下联系电话：
客户服务热线：95598。
新安供电所：5211806
德卧供电所：5350123
龙山供电所：5480097
洒雨供电所：5550314
投诉电话：5219001

××县供电局服务质量及行业作风建设联责处罚实施规定

第一条 为严肃处罚供电营销服务中的不良、违规行为，强化行业作风建设，不断为广大用电客户提供优质服务，实现供电服务质量及行风建设的“广泛宣传，全民监督，全民参与”，树立单位的良好形象，制定本规定。
第二条 凡有违反供电服务质量和行风建设相关规定，被单位检查发现，或单位受理投诉经查实的，依照本规定的相应条款，由单位直接对责任人进行处罚，同时对有关部门领导进行联责处罚。
第三条 对供电营销服务中不良、违规行为的处罚分为“经济处罚、离岗培训和解除劳动合同”，单位将视情况对有关事件的责任人进行通报批评或行政处分。
第四条 有下列行为之一的，每发现一人次，对当事人扣罚50元，责令其公开检讨、向客户赔礼道歉。情节严重，引起客户强烈不满或给单位形象造成不良影响的，扣罚200—300元。
1、各所供电客户服务窗口工作人员违反单位规定，工作时间不按单位要求统一着装的；
2、供电服务窗口工作人员工作时间未佩带上岗证牌或工作中不按规定使用规范化文明用语的；
3、在工作场所大声喧哗、闲聊，占用工作电话聊天，对客户评头论足的；
4、提供外出服务时，不向客户出示证件，言行举止不文明的；
5、为客户提供现场服务时，接受客户饮料、食品的（除扣罚外，同时由当事人按价退赔客户）；
6、为客户提供上门服务，未提前向客户解释说明原因，超过约定时间未到、不到或未完成工作早退的；
7、到现场服务完毕后，不清理现场的；
8、各服务岗位工作人员无故不按时在岗提供服务或不按公布营业时间营业的。
第五条 有下列行为之一的，每发现一次，对当事人扣罚100元。
1、客户办理用电手续时，不能实现“一口对外”、“内转外不转”和“首问负责制”，给客户办理用电业务造成障碍或不便的；
2、自客户办理完用电申请手续之日起，居民客户超过5个工作日，低压客户超过10个工作日、高压客户超过25个工作日，高压双电源客户超过50个工作日，未答复客户供电方案的；
3、客户向供电企业申请用电，在受电装置检验合格并办结相关手续后，一般居民客户3个工作日装表接电，低压客户5个工作日内装表接电，高压客户7个工作日装表接电，无特殊原因延期的；
4、城区电网事故停电，维修人员超过45分钟未到达现场或无特殊原因超过5小时未恢复供电的；
5、计划停电未按规定提前进行公告或未提前直接通知重要客户的；
6、计划检修停电，由于人为责任超过公布时间送电或延迟送电时间的；
7、不按规定程序对客户实施停电的；
8、服务态度蛮横，故意刁卡客户的；
9、其他违反服务承诺条款的行为。
第六条 有下列行为之一的，每次对当事人扣罚200元。
1、因工作关系在客户处吃饭或接受客户宴请的（除扣罚外，全额赔偿客户餐费）；
2、接受客户礼品（除扣罚外，如数退回礼品，不能退回的要照价赔偿）；
3、公开或变相索要客户钱物或让客户报销不应由客户负担的费用（除扣罚外，索要钱物和报销费用如数退还）；
4、无偿占有客户物品包括通讯工具、机动车、住房等（除扣罚外，所占用的物品退还客户，占用客户物品期间发生的一切费用由当事人或主要责任人承担并视占用物品价值和时间长短加重处罚）；
5、利用职务之便，强行为客户指定用电设备和施工单位的；
6、不尊重客户自主选择符合规定的施工企业和厂家设备的权利，对客户工程的用电报装、确定供电方案、工程验收、接火送电等进行拖延、阻挠刁难的；
7、利用职务之便，擅自为不具备资质的企业施工的电力工程办理工程验收和接电业务的；
8、擅自减免供电工程款数额超过1000元以上的；
9、有乱加价、乱收费行为或配合、姑息其他人对用户乱加价、乱收费的；
10、农网改造后的农村电价超过物价部门核定最高限价或农网未改造的农村电价超过本局要求的；
11、收取电费时，加收表耗电量或其他费用的；
13、收取城乡电网户表改造超出有关文件批准的收费标准，或收取不应由客户承担的户表改造工程费用的；
14、供电服务工作出现失误，造成不良影响的；
15、对查处的违章用电、窃电行为，该追补的电量不追补，给国家和企业造成损失金额超过1000元的；
16、城、农网改造中使用不合格材料的；
17、不属于客户出资范围，强迫客户出资或出工的。
第七条 同一员工在半年内累计接受扣罚金额达到500元的，必须离岗培训。
第八条 达到离岗培训条件的个人，离岗培训的时间不得少于1个月且必须经党政办人力资源管理专责考核合格后方能重新上岗。
第九条 有下列行为之一的，解除劳动合同。
1、利用职务之便，强行向客户指定用电设备和施工单位的；
2、违反规定，擅自改变电价、分类电量比例或以其他手段少收电费的；
3、对直接管理范围内发生窃电知情不报或内外勾结进行窃电的；
4、截留、挪用电费的；
5、私自拉闸停电的；
6、由于违反规定离岗培训后重新上岗，再次达到离岗培训条件的。
第十条 本规定适用于本局各各部门、农村电工。
第十一条 本局转交给纪检监察审计室受理的举报问题，不及时进行调查处理，或隐瞒事实真相，或调查不负责，造成客户反复投诉与单位调查结果不符的，以及对本局处理意见得不到落实的，每发现一次，除处罚当事人外，还按党风廉政建设责任制追究责任，并对该部门领导扣罚50—100元。
第十二条 单位对违规员工和部门领导进行经济处罚，由本局纪检监察审计室签出处罚通知单，经局长签字后交局党政办人力资源管理专责落实处罚事宜。
第十四条 本规定由局党政办负责解释。

××县供电局员工道德规范

一、牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供优质服务。
二、急客户所急，想客户所想，为客户俳优解难。
三、接待客户，用语文明；客户来去，有迎有送。
四、主动走访客户，接受社会监督。
五、自觉遵纪守法，不以电谋私。
六、立足本职岗位，坚持安全生产。
七、认真执行“三规”，严格“两票三制”。
八、学习文化技术，适应生产需要。
九、反对弄虚作假，不隐瞒工作过失。
十、顾大局识大体，确保电网安全。
十一、讲究经济效益，用好有限电力。

供电营业员工服务行为规范

1、基础行为规范
品质、技能、纪律是文明服务行为的基础规范，是对供电营业员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业员工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。
1.1 品 质
热爱电业、忠于职守
1.1.1 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供优质、高效的服务，做到让政府放心，客户满意。
1.1.2 具有强烈的事业心和职业责任感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热枕，对客户服务周到。
1.1.3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。
1.1.4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公正。
1.1.5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。
1.1.6 发扬团结精神，维护企业整体形象，部门之间、上下之间相互尊重，密切配合，团结协作。
1.2 技 能
勤奋学习、精通业务
1.2.1 努力学习科学文化知识，学习和运用新技术。积极参加技术培训，学习和运用最新的科学技术。争取达到中等以上文化专业水平。
1.2.2 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。
1.2.3 练好基本功和操作技能，熟悉业务流程、岗位操作规范和服务礼仪。
1.2.4 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。
1.3 纪 律
遵章守纪、廉洁自律
1.3.1 遵纪守法，掌握与本职业有关的法律知识，自觉执行国家的法律、法规。
1.3.2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行工作标准、作业规程和岗位规范。
1.3.3 严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。
1.3.4 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。
2、外在形象规范
着装、仪容和举止是供点营业员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。
2.1 着 装
统一、整洁、得体
2.1.1 服装整洁得体，熨烫整齐、无污渍、着公司套装、夏季可着衬衣、按规定配戴统一编号的服务证或工作证。
2.1.2 女士着装要求：首饰佩物等不
超过两件、不宜夸张；头发拢后、长
发部用发夹等梳好；衬衫袖口扣上、衬衫下摆置于裙裤中；着裙装时、必须穿无破损丝袜；着光亮、清洁的中跟皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋。
2.1.3 男士着装要求：领带端正，紧贴领口；领扣、袖口扣上、内衣不外露；衬衫下摆置于裤中、不挽袖口和裤脚，不得戴墨镜；皮鞋光亮、清洁，不得穿凉鞋、拖鞋。
2.2 仪 容
自然、大方、端庄
2.2.1 女员工：头发梳理整齐、修饰得当，不戴夸张饰物；面容清洁干净、化淡妆、工作时间不当众化妆；双手保持清洁、不留长指甲、不涂有色指甲油；保持头发、口腔和体味清爽、不用过浓香水。
2.2.2 男员工：头发梳理整齐、保持清洁、不留长发；精神饱满、不留胡须；保持双手及指甲清洁；保持头发、口腔、体味清爽，不得使用香味过浓的香水。
2.3 举 止
文雅、礼貌、精神
2.3.1 行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，不得双手抱胸、叉腰；坐下时，不回手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿，走路时，不奔跑追逐，不大声谈笑喧哗；尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
2.3.2 女员工要求，站姿：抬头挺胸、收腹直腰、目视前方；肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于腹前；双腿并拢直立，脚尖呈V字型或丁字状。坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背；头部挺直、双目平视、下腹内收、双膝自然并拢，着裙装时，要收拢裙角后坐下；坐姿摆正、上身略为前倾、双手自然交叠放于腿面。走姿：抬头平视、上体自然挺直、收紧腹部；双手掌心向内、前后自然摆动，步幅适中、轻盈自然、姿态优美；
频率适中、不拖泥带水，身体要有向
上拉长的感觉。
2.3.3 男员工要求，站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹直腰；肩平舒展，双臂自然下垂或放于背后；双腿并拢直立、脚尖成V字型，也可两脚分开，比肩略窄。坐姿：入座要轻、至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背；头部挺直、双目平视、收腹直腰；身体稍向前倾，双手掌心向下放于膝上、双膝略分开。走姿：抬头挺胸，平视前方，上体平稳、双手自然摆动；行走频率、步幅适中，稳健大方，不拖泥带水；步履敏捷、有节奏感。
3、一般行为规范
接待、会话、服务、沟通属文明
服务的一般行为。供电营业员工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。
3.1 接 待
微笑、热情、真诚
3.1.1 接待客户热情周到，做到来有迎声，去有送声、有问必答、百问不厌。
3.1.2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步、送三步。
3.1.3 无论办理的业务是否对口，
接待人员都要认真倾听，热心引导，
快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
3.2 会 话
亲切、诚恳、真诚
3.2.1 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、粗话。