居家服务手册(修正版).docx

无忧之家居家服务手册

前言
居家养老（服务），是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。服务内容包括生活照料与医疗服务以及精神关爱服务。主要形式有两种：由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。服务一般是三无”老人。2014年我国老龄人口突破2.5亿大关，老龄人口比例严重超过老龄化标准，我国早已逐步进入老龄社会。随着老年人口的不断增多，各地开始对养老福利模式进行积极的探索，居家养老服务应运而生。
我们无忧草公司致力打造完整家庭服务体系，在服务母婴的基础上又推出居家养老服务。它最大的特点是解决了社会养老机构不足的困难，将大龄下岗女职工和缺乏生活照顾、需要居家看护的孤老这两个困难群体的需要相结合，调动社会和企业的力量出资建立家庭养老院，成为老人、养护员、政府和多方受益的良好模式。但如果长期采用大龄下岗女职工作为服务者，不引进年轻化的专业人才，居家养老将会很难发展到新的高度。现在全国各地高校已经陆续开办与养老相关的专业， 相关产业更应该及时引进专业人才，完善我国养老模式。居家养老服务水平和服务质量进一步提升，让老年朋友能老有所养、老有所乐、老有所为，为老年朋友营造一座居家养老的温馨家园。

一、从业人员的要求

1.1家政人员具备的基本素质与要求 

1.1.1良好的道德的品质    
（1）正义感，生活中要有一身正气，不惧邪恶。
（2）不贪不义之财，不乱动不应该动的东西。  
（3）学会勤俭持家的优良作风，不浪费雇主任何财产。
（4）不偷打雇主家电话，如要私人电话须征得雇主同意。

1.1.2家政人员要有强烈的工作责任感
(1）树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意 识。  
(2）自尊自爱，和蔼热情。  
(3）不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息,积极遵守雇主的隐私，不得泄露雇主及其亲友的家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其他私人信息。 
(4）尊重用户的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活。  
(5）不擅自引领他人进入雇主家中。
(6）对用户家事不说长道短。   
(7）对工作要有耐心，对人要有爱心。将心比心，家政人员要用自己爱心真诚为雇主服务，一定会得到雇主的赞赏和鼓励。 

1.1.3家政人员注意事项  
家政人员应正确对待个人一些问题  
（1）若患有或曾经患有传染性疾病或慢性疾病要告知雇主和公司。
（2）若有异性追求、陌生人纠缠及相关的外界纠纷都应及时向雇主和家政公司反映，以求得到及时帮助。  
（3）家中有事或其他原因要求辞工，切忌搞突然袭击。一定要提前一周以上通知雇主和公司。 
（4）尊重雇主家的财产安全。
（5）生活用品小件自带。
（6）注意雇主家的财产安全。
（7)雇主家的电话、地址、生活习惯不得告之他人。
(8)雇主小孩不可以让陌生人带走。
（9）不可以带陌生人到雇主家做客，不给陌生人开门。
（10）不乱打雇主家电话。（有事打电话要跟雇主说明一下）
（11)正确处理好雇主的苛刻行为，若有出现雇主有苛刻行为的问题，作为服务员要积极地与家政公司取得联系，并请家政公司出面予以解决，无论任何人对你有诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等侵犯你合法权益的行为，立即通知家政公司或公安机关，求得合法保护;代理情况下，延长和缩短服务时间都在第一时间通知家政公司。
(12)在工作时如雇主要求家政服务员做约定外的服务内容可以拒绝。 

1.2行为准则  

1.2.1积极主动：讲究信用、热情待人、坦诚相见、尊重他人、注意礼貌、虚心学习、不耻下问、严于律己、宽以待人、尊重他人、勤俭节约。

1.2.2处理雇主家内部问题：  
（1）任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。 
（2）家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。  
（3）不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。
（4）不为双方的过激行为作旁证。

二、从业人员的级别准则

养老护理员工薪资等级表
护理员七等级技能要求
2.1初级标准
2.1.1 初级1级（3500）：经公司岗前基础培训并考试合格者，有基本的养老护理常识能够达到上岗要求，取得《养老护理员初级》证书，
满足一下要求要求，定为初级1级：
(1)能完成老人的晨､晚间照料 ;能帮助老人清洁口腔､修剪指(趾)甲 ;能为老人洗头､洗澡,以及进行床上沐浴和整理仪表仪容 ;能为老人更衣,更换床单,清洁物品,整理老人衣物､被服和鞋等个人物品 ;能预防褥疮｡
　(2)能帮助老人正常睡眠 ;能分析造成非正常睡眠的一般原因并予以解决｡
　(3)能协助老人进膳和饮水 ;能为进食困难的老人喂食､给水｡
　(4)能协助老人正常如厕 ;能采集大､小便常规标本 ;能对呕吐､腹泻､大小便失禁等情况进行护理照料｡
　(5)能协助老人正确使用轮椅､拐杖等助行器 ;能对老人进行扶抱搬移 ;能正确使用其他保护器具 ;能预防老人走失､摔伤､烫伤､互伤､噎食､触电及火灾等意外事故｡

2.1.2 初级2级（4000）：取得本公司初级1级资格，并在初级1级岗位上连续做满3位客户且工作经验不低于半年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员初级》证书，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为初级2级：
　　(1)能在医嘱下､职责允许范围内保管常用药物,协助老人口服给药和皮肤黏膜的局部用药｡
　　(2)能测量､记录老人的液体出入量 ;能观察老人的皮肤､头发和指(趾)甲的变化 ;能对不舒适老人进行观察｡
　　(3)能用常规消毒方法对便器等常用物品进行消毒 ;能进行简单隔离｡
　　(4)能正确使用热水袋､冰袋｡
　　(5)能读懂一般的护理文件 ;能做简单的护理记录｡
　　(6)能协助解决老人临终的身体需求问题 ;能完成尸体料理及终末消毒｡

2.2中级标准
2.2.1 中级1级（4500）：取得本公司初级2级资格，并在初级2级岗位上连续做满3位客户且工作经验不低于1年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员中级》证书，在满足初级养老护理员要求之下，满足以下要求：
(1)能为特殊老人清洁口腔 ;能为老人灭头虱 ;能照料有压疮的老人｡
　　(2)能照料有睡眠障碍的老人 ;能分析造成非正常睡眠的原因并予以解决｡
　　(3)能协助医护人员完成治疗饮食的喂食 ;能配合医护人员为压疮老人换药 ;能配合医护人员完成吸入法给药 ;能协助医护人员完成鼻饲管等管饲喂食｡
　　(4).能测量老人的体温､脉搏､呼吸､血压 ;能对老人呕吐物､排泄物进行观察 ;能协助医护人员完成各种给药后的观察｡
　　(5)能观察濒临死亡老人的症状､体征｡
　　(6)能用常用物理消毒方法､常用化学消毒方法进行消毒 ;能进行传染病的隔离｡
　　(7)能给老人进行温水擦浴和湿热敷｡

2.2.2 中级2级（5000）：取得本公司中级1级资格，并在中级1级岗位上连续做满5位客户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员中级》证书，经过专业培训考核，懂得为老人调理简单的常见疾病、如腹泻、便秘等；在满足初级养老护理员要求之下，满足以下要求：
(1)能给老人进行温水擦浴和湿热敷｡
　(2)能正确书写护理记录 ;能对老人特殊护理进行记录 ;能对护理文件进行保管｡
　(3)能对外伤出血､烫伤､噎食､摔伤等意外进行初步的应急处理和及时报告｡
　(4)能配合医护人员完成对老人高血压病､冠心病､中风､帕金森病､糖尿病､退行性关节炎､痛风､便秘､老年痴呆症等常见病的护理｡
　(%)能配合医护人员帮助老人进行肢体被动运动 ;能配合医护人员开展常用作业疗法 ;能指导老人使用各类健身器材｡
　(6)能组织老人开展小型闲暇活动,较好进行沟通与协调｡
　(7)能对老人的情绪变化进行观察,能较好与老人进行心理沟通 ;能对老人人际交往中存在的不和谐现象与矛盾进行分析和协调｡
　(8)能协助解决临终老人的心理与社会需求｡

2.3高级标准
2.3.1高级1级（5500）：取得本公司中级2级资格，并在中级2级岗位上连续做满5位客户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员高级》证书；满足中级养老护理员要求之下，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为高级1级：
(1)能进行胸外心脏按压和人工呼吸 ;发生意外后,能进行简单的止血､包扎､固定和搬运｡
　　(2)能协助医护人员观察与护理昏迷､危重症老人｡
　　(3)能对老人常见病､多发病和传染病进行咨询与预防指导 ;能对老人的生活习惯进行健康指导｡
　　(4)能对老人的一般康复效果进行测评 ;能完成群体､个体康复计划的实施｡
　　(5)能组织老人开展各类兴趣活动 ;能参与组织较大型的文体娱乐活动｡
　　(6)能对老人开展健康教育活动｡
　　(7)能对老人忧虑､恐惧､焦虑等不良情绪进行疏导 ;能与老人进行情感交流并予以心理支持｡
　　(8)能对初级养老护理员进行基础培训｡
　　(9)能对初级､中级养老护理员的实践操作给予指导｡

2.3.2高级2级（6500）：取得本公司高级1级资格，并在高级1级岗位上连续做满5位客户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员技师》证书，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为高级2级：
(1)能对老人护理环境进行设计 ;能制订改善老人护理环境的方案｡
　　(2)能制订老人护理､康复计划 ;能实施和检查老人护理､康复计划的实施｡
　　(3)能在养老护理技术方面进行创新 ;能开展养老护理科研课题研究 ;能参与养老护理科研成果的鉴定与推广｡
　　(4)能制订养老护理员的培训计划｡
　　(5)能对养老护理操作中的各类疑难问题进行示范､指导｡

2.4特级养老技师：（8000）
取得本公司高级2级资格，并在高级2级岗位上连续做满3年工作经验以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员技师》证书，满足高级2级护理员要求之下，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为特级技师：
(1)能制订养老护理员岗位职责和工作程序｡
　　(2)能对养老护理管理方案予以实施与控制｡
　　(3)能制订养老护理质量控制方案 ;能对养老护理质量控制的实施进行管理｡
　　(4)能对养老护理技术操作规程的实施进行管理｡
　　(5)能运用现代办公设备进行管理｡
(6)能撰写养老护理与管理的论文｡

2.5七等级服务价位表表格

无忧之家家政服务公司
高级护理员七等级服务价位表
养老等级
初级
中级
高级
特级
价位/元
1级
2级
1级
2级
1级
2级
等级价位
3500
4000
4500
5000
5500
6500
8000
第1个月
3000
3400
3800
4300
4700
5500
6800
第2个月
3050
3450
3900
4350
4750
5550
6850
第3个月
3100
3550
4000
4400
4800
5600
6900
封顶
3100
3550
4000
4400
4800
5600
6900

三、居家人员服务内容

3.1居家服务

3.1.1居家养老服务规范
本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。

3.1.2居家服务工作内容及服务要求
(1)［上门介护服务］
在客户习惯居住的家中，支援其实现自身所期望的自理的日常生活。上门介护服务是指由介护服务人员上门拜访居家客户，根据客户期望的生活及身心状态等设定目标，根据需要不断调整内容，帮助客户过上舒适的日常生活。
◎入浴护理 ◎用餐护理 ◎变换体位 ◎移动、移乘护理 ◎起床及就寝护理 ◎针对患有认知症的老年人的守护支援
◎排泄护理 ◎更衣护理 ◎清拭擦身 ◎日常梳洗护理 服药护理
(2)［日照服务］
为居家客户提供可当天往返的“日照服务”。根据每个人的具体情况，不仅照顾日常起居，也提供机能训练和休闲娱乐等“不同寻常的一天”服务。旨在维持并提高身心机能的同时，消除居家易感受到的社会孤立感。为减轻家人的日常负担提供支援。与服务对象签订服务协议，签约率100%。 应有个人的服务预案，其内容应包含计划、工作流程、技术操作规范等。 定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。 为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意率≥80%。
(3)[生活照料服务]：为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服务。
(3-1)：饮食服务：老年居家营养餐制作，送餐，鼻饲喂食，餐后卫生清理等。
(3-2)：起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；
衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。
(3-3)：卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子、按摩动作适当，
老年人无不适现象；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。
(3-4)：代办服务：代领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人要求。
（3-5）：精神关爱服务：为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。
(3-6)：预防保健服务：为老年人提供预防保健、医疗协助、康复护理及健康咨询服务。根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。
(3-7)：医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。
(3-8)：康复护理服务：指导老年人正确执行医嘱，协助老年人身体康复训练；
(3-9)：健康咨询服务：通过电话、或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。
(3-10)：老年人各种常见病家庭护理。

3.2人员素质
从业要求应有合法的从业资格。 应有相应的职业资格证书。遵纪守法，遵守职业道德。仪表行为 统一着装，佩戴工牌。
仪容仪表端庄、大方、整洁。 提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。 尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。 按照1﹕5比例配备相应人员。

3.3管理人员
具有大专以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验。 应熟悉相关的法律法规与政策。 应有良好的组织、沟通与协调能力。 尊重老年人和居家养老服务员，有较强的为老服务意识。 每年至少参加1次以上管理培训活动。 居家养老服务员具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。 应具备基本的法律、安全、卫生知识。 应掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。 每年在岗培训不少于10学时。

3.4监督管理
制度建设 应建立合同管理制度。应有居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，建立严格的居家养老服务人员上岗程序。应有服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象。建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。应有档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档。
应有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。
应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。

3.5服务流程
居家养老服务机构应通过热线电话、业务受理大厅、网上登记、传真等方式接收服务信息咨询与反馈。 根据服务需求编制居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其他事项等。 签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务。服务人员在服务结束或遇到特殊情况时应以口头或书面等形式及时向服务机构反馈。 信息共享与沟通 信息共享 公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息。 建立服务质量跟踪与投诉系统。开通咨询电话。沟通交流 组织内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行沟通。 组织应与老年人保持通畅的沟通交流，采用的沟通方式主要有：不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。 组织与老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等。 文件与档案管理应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。组织机构、工作人员及老年人等信息的登记应真实、完整并及时更新。档案保管应完整，不能遗失。 档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。

3.6 文化娱乐活动
社区居家养老服务站老人进行上门服务，服务项目包括精神慰藉，心里咨询等。并依托社区原有设施，室内健身活动室、棋牌室、图书室，多媒体，康复保健、文化娱乐、心里慰藉等功能室，以及入户、送餐、陪护、助医等服务。

3.6.1服务原则
（1）服务对象：
（1-1）主要包括生活不能自理的“空巢”老人（指子女不在本辖区居住生活的老年人）。、
（1-2）有一定经济能力、需要上门照料等服务的老年人，以自费的形式购买服务。
（1-3）重点是孤寡老人、高龄空巢老人，病残失能老人提供服务。甚至包括年满70周岁城镇“三无”（无经济来源、无劳动能力、无法定赡养人）老人、生活不能自理且身边无子女照顾的低保老人、重点优抚对象、革命“五老”人员以及百岁老人等。
3.6.2服务内容
以老人的生活需求为重点，提供生活照料、医疗护理等服务，同时兼顾老年人文化娱乐、学习教育、体育健身、精神慰藉等服务，服务内容可先易后难，逐步拓展。安全保障服务。主要通过相应的联系制度，充分发挥助老服务员、社区工作者、邻里和志愿者的作用，如：
（1）生活照料服务：主要包括日间托老（家中照料）、购 物、配餐、送餐、陪护等特别照料的服务和洗衣、打扫卫生、家电维修等一般家政服务。
（2）医疗保健服务
主要通过社区医疗服务机构，为社区老人提供健康咨询、健康教育、疾病防治、康复治理、心理卫生、开设家庭病床等服务。
（3）手工活动内容：
（3-1）日常生活类：如系扣子、拉拉锁、开关灯、剥豆子。
（3-2）布衣编制类：如织毛衣、做绢花、穿珠子等。
（3-3）艺术类：如画画、书法、剪纸、陶艺等。
（3-4）工作前准备：环境准备、环境卫生、温湿度适宜、光线明亮。
（4）小组娱乐活动：
（4-1）唱歌：大家一起合唱，也可以请有兴趣的老人独唱
（4-2）如麻将，各种棋牌等，
◎老年人准备：老人身体状况允许，自愿参加。
◎物品准备：活动所需要的工具材质等。
（4-3）设计活动：护理员设计老年人手工活动的项目，内容新颖、有趣、多样，与日常生活相结合，要让老年人力所能及，愿意参加。如编制中国结、看图、识字、搭积木等。
（4-4）示范：护理员态度和蔼，耐心、细心。边示范边指导。合理安排时间，根据老人的身体能力采取语言鼓励和行为支持等方式，活动中随时观察老人的反应。

3.6.3活动记录：活动结束询问老人的意见和建议，并进行记录活动的目达到的效果，需要改进的方面等。

四、身体照护与保健

4.1排泄照料
排尿、排便是机体将新陈代谢产生的废物排出体外的正常生理过程，满足老人的排泄需要，可以使之获得最佳的健康和舒适状态。
老年人随着年龄的增长，代谢功能减慢，自理能力下降，加上疾病的困扰，不同程度的出现排尿和排便障碍。尤其是失能和半失能老人会出现便秘和尿失禁。
◎便秘临床表现
便秘常表现为：便意少，便次也少；排便艰难、费力；排便不畅；大便干结、硬便，排便不净感；便秘伴有腹痛或腹部不适。部分患者还伴有失眠、烦躁、多梦、抑郁、焦虑等精神心理障碍。
由于便秘是一种较为普遍的症状,症状轻重不一,大部分人常常不去特殊理会，认为便秘不是病，不用治疗，但实际上便秘的危害很大。便秘的“报警”征象包括便血、贫血、消瘦、发热、黑便、腹痛等。
老年人便秘的护理长期的便秘，会因体内产生的有害物质不能及时排出，被吸收入血液而引起腹胀、食欲减退、口内有异味（口臭）、易怒等自体中毒症状；除会使身体发胖，皮肤老化外，还会引起贫血、肛裂、痔疮、直肠溃 疡，增加直肠癌的发病率。便秘本身并不会产生致命的危险，但是如果您年龄较大，患有心脑血管疾病，那便秘对于您可能是一个致命的危险因素：便秘使得排便时必须用力，这样血压就会升高，机体的耗氧量增加，很容易诱发脑溢血、心绞痛和心梗而危及生命。因此，保持大便通畅是十分必要的。对于这类患者可以结合食疗和药物辅助来改善疾病。
◎食疗参考方
a.西瓜饮：以榨汁机榨取西瓜汁150毫升、梨汁80毫升、白菜汁50毫升，混合后凉饮。b.小米绿豆粥：绿豆20克，清水煮50分钟后，加入小米50克，待小米煮烂后即好，凉饮。c.凉拌芹菜：芹菜300克，切段，过沸水后，晾凉、加盐、味精、香油，拌匀。另外加上劲易健润肠通便胶囊会对长期便秘患者有很大的帮助。如果食疗方法不起作用可采取简易通便法和灌肠通便。简易通便剂有开塞露、甘油栓等。灌肠可用肥皂水或生理盐水。

4.2排尿障碍
排尿障碍分为： 尿潴留、尿失禁尿潴留，是指尿液大量存积于膀胱而不能自主排出。尿潴留时老人表示下腹胀痛，排尿困难，用手抚摸下腹部较硬，按压有疼痛感。
3.2.1尿潴留的护理
（1）安慰老人，消除紧张焦虑情绪。
（2）提供隐蔽的排尿环境；关闭门窗，屏风遮挡，使老人能够在隐蔽的环境中放松心情排尿。
（3）调整体位和姿势：尽可能使老人以习惯姿势排尿，或者扶卧床老人略抬高上身或做起。让老人听流水声冲洗会阴部，刺激排尿。同时进行热敷、按摩，可放松肌肉，促进排尿。切记不可强力按压，以防止膀胱破裂。如无效在解除病因的情况下采用导尿术。

4.3低血糖

4.3.1低血糖时处理：
（1）早期低血糖仅有出汗、心慌、乏力、饥饿等症状，神志清醒时，可给病人饮用糖水，或进食含糖较多的饼干或点心。
　（2）如病人神志已发生改变，应该用50%葡萄糖40-60ml静脉注射，更严重时，可用10%萄萄糖持续静脉滴注。
　（3）胰高血糖素的应用：有条件可用胰高血糖素1mg肌内注射，但胰高血糖素价格较高。
　（4）需要注意的是，用拜糖平治疗的病人如发生低血糖则需用葡萄糖口服或静脉应用治疗。
低血糖为生化异常，并不是一种疾病。凡是因某种原因使血糖下降至正常值以下，引起了以交感神经兴奋和中枢神经系统功能障碍为突出表现的一组临床表现，称为低血糖症。本症严重时可导致昏迷。
　　低血糖对机体来说是一强烈的应激，病人表现交感神经兴奋；低血糖使中枢神经系统缺少能量来源，出现许多功能障碍。病人发病之初觉头晕、头痛、饥饿感、软弱无力、肢体湿冷，继之意识朦胧、定向力障碍、抽搐以至昏迷，也可以表现为精神错乱及偏瘫。

4.4心绞痛

4.4.1 心绞痛照护：
（1）心绞痛发作时安静坐下或半卧，协助满足生活需要，掌握给氧浓度。指导病人采用放松技术，如缓慢深呼吸，全身肌肉放松等。
（2）遵医嘱舌下含服硝酸甘油，观察用药效果。
（3）注意保暖，调节适宜的室温，避免穿堂风。
（4）注意观察老年人的脉搏、心率，心律，血压，疼痛的性质、持续的时间及药物的疗效。疼痛性质发生改变或发作频繁应及时就医。
4.4.2健康指导
（1）指导病人学会控制自己的情绪，合理安排工作和生活，急性发作期间应就地休息，缓解期注意劳逸结合。
（2）消除紧张、焦虑、恐惧情绪，避免各种诱发因素，识别急性心肌梗死的先兆症状。

4.5心梗

4.5.1心梗的老年人照护
（1）、生活护理：患者发病后2周，应绝对卧床休息。患者的翻身、洗漱、饮食、大小便等，均由护士协助，并作肢体被动运动，以防血栓形成。2周后，指导在床上活动，动作要缓慢，防止体位性低血压。3周后，可离床站立和室内缓步走动，病重或有并发症者，需延长卧床时间。
（2）心理护理：详细了解和掌握患者心理状态，耐心做好解释及安慰工作，使之解除思想顾虑及精神紧张，密切配合治疗。
（3）吸氧：心肌梗死患者吸氧是为了提高血氧浓度，改善心肌供氧，减轻因缺氧代谢产生的致痛物质。起初3天应持续吸氧，流量以4～6 L/min为宜，疼痛减轻或消失后，可将氧流量减少到3～4 L/min，维持1～2天。
（4）饮食的护理：给予低脂肪易消化的清淡饮食，限制含有大量胆固醇的食品，如鸡蛋、肥肉等，防止胆固醇升高。为避免加重心脏负担，不宜过饱，应少食多餐。
（5）保持大便通畅：患者的生活环境、习惯和饮食变化，长时间卧床，以及治疗时常应用吗啡、度冷丁等药物，都可以使胃肠蠕动缓慢，发生便秘。鼓励患者适当食用蔬菜、蜂蜜、香蕉等，达到润肠通便的目的，保持1～2天排便1次，必要时可用缓泻剂，亦可用开塞露或盐水低压灌肠。

4.6高血压

4.6.1患高血压的老年人照护：
（1）保证合理的休息及睡眠，避免劳累提倡适当的体育活动，尤其对心率偏快的轻度高血压病人，进行有氧代谢运动效果较好，如骑自行车、跑步、做体操及打太极拳等，但需注意劳逸结合，避免时间过长的剧烈活动，对自主神经功能紊乱者可适当使用镇静剂。严重的高血压病人应卧床休息，高血压危象者则应绝对卧床，并需在医院内进行观察医`学教育网搜集整理。
（2）心理护理：病人多表现有易激动、焦虑及抑郁等心理特点，而精神紧张、情绪激动、不良刺激等因素均与本病密切相关。因此，对待病人应耐心、亲切、和蔼、周到。根据病人特点，有针对性地进行心理疏导。同时，让病人了解控制血压的重要性，帮助病人训练自我控制的能力，参与自身治疗护理方案的制订和实施，指导病人坚持服药，定期复查。
（3）饮食护理应选用低盐、低热能、低脂、低胆固醇的清淡易消化饮食。鼓励病人多食水果、蔬菜、戒烟、控制饮酒、咖啡、浓茶等刺激性饮料。对服用排钾利尿剂的病人应注意补充含钾高的食物如蘑菇、香蕉、橘子等。肥胖者应限制热能摄入，控制体重在理想范围之内。
（4）病情观察对血压持续增高的病人，应每日测量血压2～3次，如血压波动过大，要警惕脑出血的发生。如在血压急剧增高的同时，出现头痛、视物模糊、恶心、呕吐、抽搐等症状，应考虑高血压脑病的发生。如出现端坐呼吸、喘憋、紫绀、咳粉红色泡沫痰等，应考虑急性左心衰竭的发生。出现上述各种表现时均应立即送医院进行紧急救治。
（5）用药护理服用降压约应从小剂量开始，逐渐加量。同时，密切观察疗效，如血压下降过快，应调整药物剂量。在血压长期控制稳定后，可按医嘱逐渐减量，不得随意停药。某些降压药物可引起体位性低血压，在服药后应卧床2～3小时，必要时协助病人起床，待其坐起片刻，无异常后，方可下床活动。
（6）保持大便通畅

4.7脑梗塞

4.7.1患脑梗塞的老年人照护
（1）环境安静、舒适、室温要适宜。
(2)卧床休息，避免搬动。取平卧位。头偏一侧，以防呕吐物误吸。
（3）饮食护理：应给予病人高热量、易消化普通食物，可以是牛奶、米汤、菜汤、鸡蛋、淀粉、菜汁、肉汤和果汁水等。但不要高盐、肥腻，还要结合病人有没有其它病选用食物，如糖尿病患者不能食溏。
每日3～4餐即可。有医生建议多吃黑木耳和芹菜等，前为软化血管，后为降血压。
（4）保持呼吸道通畅，防止感冒。
特别是结合病人情况，日夜安排人看护好病人。
（5）预防褥疮。
帮助和维持病人定时翻身和适度活动，如果病人不能很好活动，可以帮助其，一般每2～3小时翻身一次。及时更换潮湿的床单、被褥和衣服。
（6）预防烫伤、碰伤、摔倒等二次伤害。
（7）防止便秘。
◎可给病人吃一些香蕉及蜂蜜和含纤维素多的食物，每日早晚给病人按摩腹部。3天未大便者，要药物帮助排便。
（7）防止泌尿系感染。
病人能自行排尿，要及时更换尿湿衣褥。病人用导尿管排尿，每次清理病人尿袋要无菌操作。

4.8脑出血

4.8.1脑出血病人的护理
　（1）不能进食者给予鼻饲，发病1～2 h内禁食。
　　A、急性期患者给予低脂、高蛋白、高维生素、高热量饮食。
　　B、限制钠盐摄入（少于3 g/d），钠盐过多储留会加重脑水肿。
　　C、食物温度适宜，对于尚能进食者，喂水或食不宜过急，遇呕吐或返呛时应暂停片刻，防止食物呛入气管引起窒息或吸入性肺炎。
　 D、昏迷不能进食者鼻饲流质，4～5次/d，每次200～300 ml，如牛奶、豆浆、藕粉、蒸蛋或混合匀浆等。定时回抽胃液，观察有无上消化道出血，保持口腔清洁。
　（2）急性期应绝对卧床休息4～6周，不宜长途运送及过多搬动，翻身应保护头部，动作轻柔，以免加重出血，抬高床头15～30度，促进脑部血液回流，减轻脑水肿。生命体征平稳后开始被动运动训练，从床上到床边到下床活动，循序渐进，时间由5～10 min开始，渐至每次30～45 min，如无不适可2～3次/d，失语者进行语言康复训练。
　（3）严密观察体温、脉搏、呼吸、血压、瞳孔、意识等变化。根据病情进行脑科监护，直至病情稳定为止。若血压升高，脉搏减慢甚至呕吐，则为颅压升高表现，密切注意神志、瞳孔变化，立即报告医生，进行脱水、降颅压处理，防止脑疝发生。
　（4）保持床单位干燥整洁，保持皮肤卫生，尤应注意眼角膜、外阴及臀部清洁，每日用温水擦拭，每2h翻身拍背1次，按摩骨突及受压处，预防褥疮。
　（5）神志不清、躁动及合并精神症状者加护栏、适当约束，防止跌伤，必要时给予少量镇静剂。
　（6）舌根后坠明显时，取侧卧位；及时清除气管内分泌物，合并呼吸节律或深度改变时，做好气管插管或气管切开的准备，确保呼吸道通畅。
　（7）保持瘫痪肢体功能位置，足底放托足板或穿硬底鞋，防止足下垂。

4.9压疮

是指局部组织长时间受压，血液循环障碍，局部持续缺血、缺氧、营养不良而致的软组织溃烂和坏死。压疮也叫褥疮。 易发生在一骨质凸出的部位，如骶尾部、坐骨结节、股骨大转子、足根部等。常见于脊髓损伤的截瘫患者和老年卧床患者。
4.9.1查看
（1）床铺要松软平整，尽可能地经常改换卧床患者的体位，帮助患者翻身，一般每2～3小时翻身一次，必要时每1小时翻身一次，最长不超过4小时。翻身动作要轻柔，避免推、拖、拉等，以防止擦伤皮肤。
（2）经常检查患者骨骼突出处以及受压部位，定期按摩全背或受压处，按摩时自上而下，压力由轻到重，再由重到轻，切勿擦伤皮肤。受压局部要垫气圈、棉圈、海绵垫等。
（3）大小便失禁的患者要及时更换其尿垫，注意保持皮肤和被褥的干燥、清洁。
（4）对使用夹板或者其他矫形器械的患者，应加上松软的衬垫，观察患者的反应，随时调节夹板或器械松紧。
（5）卧床患者不可使用掉瓷的便盆。使用便盆时应协助病人抬高臀部，防止局部皮肤擦伤，同时臀部与便器间应垫软纸、海绵或海绵垫。
（6）鼓励病人进食，保证充足的营养。饮食要有足够的蛋白质、维生素和热量，并选择容易消化的食物。注意每日摄入适量的水果和蔬菜。
（7）平时注意多活动身体。有活动能力的老人，不要睡卧过多；不能单独行动者，应在他人帮助下适度活动；因病卧床者，一旦病情许可，应尽早离床。
（8）要经常用温水洗浴、擦背，保持患者皮肤清洁，促进血液循环。
4.9.2护理
（1）初期局部皮肤红肿时，用45%酒精倒于手心做局部按摩10分钟、再擦滑石粉，每天数次；若皮色变紫，有水泡形成或表皮破损时，用1%龙胆紫涂擦表面，保持局部干燥，避免患处再受压。
（2）水疱破损，局部感染有浅层坏死时，可用浓度为1：5000的高猛酸钾溶液冲洗，擦干创面及周围皮肤后，用60瓦电灯在距创面30厘米处烘烤，使其干燥愈合，处理后创面可用凡士林油纱布覆盖。
（3）患者床垫要柔软，床单平整，洁净并勤更换；每2小时给患者翻身一次，避免拖拉；对经常受压部位勤按摩，也可在受压部垫海绵垫，气圈或软枕等以减轻压力。
（4）保持皮肤清洁干燥，防止尿液，粪便污染皮肤或疮面。
（5）居室应空气新鲜、阳光充足，注意保暖，防止上呼吸道感染而致发热，因高热可使褥疮迅速扩大或愈后复发。

五、事故处理预案

5.1 事故（纠纷）处理预案

随着物质生活的改善，居家养老事业的发展，老人们不仅居家服务不断增加，而且对服务质量和水平提出了越来越高的要求，同时人民的法律意识不断增强，家属针对居家服务中一些不满意的方面往往向本企业的居家服务部投诉，要求赔偿，甚或诉讼于法律。为了优化居家服务环境，维护正常秩序，确保服务质量和家属的安全，保护护理人员的利益，同时保护家属的权益，特制定居家服务纠纷处理预案。

报告程序：

一、一旦发生居家养老服务事故（纠纷）或争议，当事人立即给无忧之家服务部门电话投诉；接待人员及时掌握情况，上报部门主任，防止事态的进一步扩大。禁止任何人对自己所属范围的居家纠纷视而不见，一旦发生类似情况，企业酌情予以严肃处理。

二、部门人员及工勤人员，必须有高度的责任心，做好自己的本职工作，努力学习，提高技术，防止一切技术性、责任性护理差错及事故的发生。

三、严禁任何工作人员对居家纠纷私自发表议论，甚至唆使家属到企业吵闹，或者无中生有，有意扩大事态，一经发现，视情节予以严肃处理。

四、一旦发生居家纠纷，相关人员必须及时妥善保管相关文书、检验检查单据等相关资料，并加以完善。使部门持有第一手资料、证据。

五、所有居家纠纷，部门立即组织或派出相应人员对家属进行解释或说明，解决不了的由部门主管、分管院长再一次解释说明，仍达不成协议，当事主管须就事实经过写出书面报告上报院长，由部门组织集体讨论。讨论内容：家属的情况、服务的类别种类、服务方案、理由、效果，为什么发生纠纷、下一步处理措施，此服务过程是否有违反服务操作常规、是否有失误，是否属于服务差错事故，需有一个初步的结论，便于企业院长做出处理意见。

六、处理纠纷时由责任人、部门负责人、院长参加，如遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，为了维持企业的正常秩序，必要时由办公室通知各部门负责人，各部门负责人组织人员参加协助处理。事态严重时，配合公安机关处理。

七、对相关责任的划定，由部门服务事故处理小组决定。处理必须坚持实事求是的科学态度，坚持公开、公平、公正处理原则，及时认真的做好调查研究和分析，做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。

无忧之家服务中心
2015年12月22日

六、 沟通与反馈处理（表格）

居家养老服务沟通登记表
姓名：

性别：

出生日期：

家庭住址：

家庭电话：

老年人状况
老人现状：
◎失能老人 ◎残疾老人 ◎独居老人
申请次数：
◎首次◎第一次◎第二次◎第三次◎其他
服 务 需 要