商品销售流程和技巧 Word 文档.docx

第二节 商品推销
• 17、营业前的准备
• 18、营业中的步骤
• 19、营业服务的技巧
• 21、把握顾客需要的技巧
• 22、劝说的技巧
• 23、销售要点的把握
• 24、成交的促成
• 25、商品被顾客损坏或被窃怎么办？

17、营业前的准备
• 促销员在营业前都要准备些什么？
• 1）、个人方面的准备
a.要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营 业
员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；
b.要保持旺盛的精力；
c.要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无
精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前 必须调整
自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

• 2） 销售方面的准备：包括四个方面：
a.备齐商品；
b.熟悉价格；
c.准备必备的用品用具；
d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让
顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
18 、促销员服务的步骤
• 根据顾客购物时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：
• 1.等待时机
• 2.初步接触
• 3.商品提示
• 4.揣摩顾客的需要
• 5.作商品说明
• 6.劝说
• 7、成交
1）.等待时机
• 在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。

• 促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。
2）.初步接触
• 顾客进店之后，促销员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以下几个时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机：
3）.商品提示
• 所谓“商品提示”，
• 就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：
4）.揣摩顾客的需要
• 促销员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：

5）.劝说
• 一个促销员的劝说有以下5个特点：

• 1.实事求是地劝说；
• 2.投其所好地劝说；
• 3.辅以动作地劝说；
• 4.用商品说话地劝说；
• 5.帮助顾客比较、选择地劝说。
6）.说明要点
• 一个促销员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：
• 1.说明要点时要言词简短；
• 2.能形象、具体地表现商品的特性；
• 3.跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；
• 4.投顾客所好进行说明。
7）.成交
• 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：
• 1. 顾客突然不再发问时；
• 2. 顾客的话题集中在某个商品上时；
• 3. 顾客不讲话而若有所思时
• 4. 顾客不断点头时；
• 5. 顾客开始注意价钱时；
• 6 顾客开始询问购买数量时；
• 7. 顾客关心售后问题时，
• 8. 顾客为断反复地问同一个问题时。
• 成交时机出现时，为了促进及早成交， 一般应采用以下四种方法：
a. 不要给顾客再看新的商品了；
b. 缩小商品选择的范围；
c. 帮助确定顾客所喜欢的东西
d. 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。
19、营业服务的技巧
• 促销员一般需要具有服务的绝招：
• 运用微笑服务
• 熟悉接待技巧
• 掌握展示技巧
• 拥有必备的知识
运用微笑服务
• 微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业
• 员的看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。
熟悉接待技巧
• 一个促销员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：
• 1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
• 2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；
• 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
• 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
• 5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新
的心态；
• 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
• 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
• 8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。
掌握展示技巧
• 展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。
拥有必备的知识：
• 促销员必须了解以下各方面有关商品的知识：
• 1、商品的名称、商标和产地；
• 2、商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；
• 3、商品的使用方法；
• 4、商品售后服务的承诺。

• 促销员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识：
• 1、通过商品本身的包装、说明来学习；
• 2、向有经验的促销员学习；
• 3、向懂行的顾客学习；
• 4、向生产厂家、批发商学习；
• 5、从自身的经验中学习；
• 6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。
20、把握顾客需要的技巧

• 探测顾客需要一般有五个原则可以把握：
• （1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；
• （2）询问顾客和商品提示应同时进行；
• （3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；
• （4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；
• （5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。

21、劝说的技巧
• 进行有效的劝说工作时促销员可参照以下六个原则：

• （1）促销员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。
• （2）视顾客的需要来进行劝说工作。
• （3）向顾客进行游说，要配合一些动作。
• （4）要让顾客看清商品的特征。
• （5）让商品证实其本身的价值。
• （6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。

22、销售要点的把握
• 销售要点的五个原则包括：
• 第一原则，要考虑五W—H：也就是要考who（何人使用）where
（在何处使用），when（什么时候使用）、what（需要
什么）、why（为什么要使用）及how（如何使用）。
• 第二原则，言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。
• 第三原则，要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更
要具体演示出来。
• 第四原则，销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代
性、开放性和个性的特点。
• 第五原则，依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓
住要点的关键所在。

24、开业与打烊
• 商店的促销员在每日开业前都要做好准备工作。主要包括以下几项：
• （1）是否清扫干净
• （2）商品的补充与整理
• （3）商品的陈列方法
• （4）其他的准备、整理
• （5）服装和仪容的检查：女性促销员要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方
朴素。手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理
整齐；要保证制服统一，没有破损、掉扣等现象。而且衣服一定要清洁，否则
会给顾客留下恶劣的印象。
• （6）开店前的一分钟的准备：开店前一分钟，最后扫视四周，确认一切就绪后，打
开店门，以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安。
（7）打烊之后，还要例行检查以下 工作
①本日做多少生意？
②有何意外事故发生？总结之后，准备明天的工作。

25、商品被顾客损坏怎么办？
• 弄坏或污损商品时，应向上司请示。如果很明显地属于顾客
的错误，可协商决定赔偿金额。
第三章 促销员与顾客交往的技能
• 第一节 接近顾客的技巧

• 第二节 与顾客沟通的技巧

• 第三节 与不同顾客打交道的技巧
第一节 接近顾客的技巧
• 26、如何获得客户的好感
• 27、微笑的力量
• 28、如何观察顾客的购物欲望
26、如何获得客户的好感
• （1） 让顾客感觉你很专业
• （2） 注意客户的“情绪”
• （3） 给客户良好的外观印象
• （4） 要记住并常说出客户的名字
• （5） 让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心，
满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。
27、微笑的力量
• 美国最大的连锁店——沃尔·马特它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：低买低卖，微笑攻势。流行于美国的一首名为《好买卖》歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。

28、如何观察顾客的购物欲望
• 作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：
（1）顾客瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。
（2）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。
（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。
（4）与顾客握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。
（5）顾客双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。
（6）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
（7）顾客交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。
（8）顾客面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
（9）顾客脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。
（10）顾客用手敲 头，表示正在思索、考虑。
（11）顾客用手摸后脑勺 表示思考或紧张。
（12）顾客用手搔头 表示困惑或拿不定主意。
（13）顾客垂头 是表示惭愧或沉思。
（14）顾客用手轻轻按着额头 是困惑或为难的表示。
（15）顾客顿下颚 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。
（16）顾客颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。
（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。
（18）顾客紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。
（19）顾客用手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。
（20）顾客讲话时低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。

29、有效沟通的五个要素
• （1）相关；
• （2）适时；
• （3）发出者/接收者关系；
• （4）频率；
• （5）被理解的价值

31、沟通中倾听与提问的技巧
• 推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：

32、利用非言语沟通
• （1）艾伯特·海拉比安公式：传播学家艾伯特·海拉比安曾提出一个公式：信息是
全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。
• （2）非言语行为的作用
34、减少或避免沟通失败
• 阻碍与顾客沟通的因素主要有：

• （1）对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。
• （2）推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。
• （3）不喜欢记录工作，讨厌写写画画。
• （4）总是按自己的意愿行事，推销工作时好时坏，效果不一。
• （5）不愿意向别学习，总是按自己的一贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨
• 论没有多大的兴趣。
• （6）因为不喜欢顾客，就与他们合不来。
• （7）没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。
• （8）经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。
• （9）进行销售谈话时，表达能力不够。
• （10）当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。
• （11）错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。
• （12）对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。

36、有效沟通十个诀窍
• （1）开口说话之前，先用头脑想一想。
• （2）说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说。
• （3）说话的内容要适合当时的听众与状况。
• （4）注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。
• （5）除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会
• 传达某些信息。
• （6）配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。
• （7）听取听者的反应，以确信信息被了解与被接受的程度。
• （8）考虑信息对听者与组织的影响。
• （9）不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。
• （10）学习做一名善于倾听的人。
第三节 与不同顾客打交道的技巧
• 37、留住每一位用户的策略
• 38、与盛气凌人型顾客打交道
• 39、与少言寡语型顾客打交道
• 40、与自我防卫型顾客打交道
• 42、与犹豫不决型顾客打交道

37、留住每一位用户的策略
• 一个感到非常满意的用户会告诉或影响8个朋友：而一个不满意的用户却会告诉或影响8个、10个或更多的人使他们不再购买你的产品。

38、与盛气凌人型顾客打交道
• （1）顾客的表现
• （2）心理分析：①自信型 ②攻击型 ③固执己见
• （3）打交道的方法：
面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。
39、与少言寡语型顾客打交道
• （1）不善于表达自己的意见
• （2）认为多说无用
• （3）他的神情已表示了自己的意见
40、与自我防卫型顾客打交道
• （1） 消费心理与表现

（2）打交道的方法
42、与犹豫不决型顾客打交道
• 犹豫不决型顾客可分为两种类型：

第一种是顾客本身完全不懂得抉择

第二种是在备选的几种商品中拿不定主意
44、顾客对商品的心理需要
• （1）顾客对便利的要求：反映在顾客购买商品时，要求方便、
快速、齐全、省时。

• （2）顾客对商品质量、安全和保健的心理需要。

• （3）顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要。

• （4）顾客对商品价格选择的心理需要。
46、顾客购买动机
• （1）生理性购买动机
①生存购买动机
②享受购买动机
③发展购买动机
• （2）心理性购买动机
①理智购买动机
②感情购买动机
③仿效心理
• （3）求实购买动机
①价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选
择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全
相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格
②商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用
③商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。
• （4）求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。
• （5）求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。
53、利用逆反心理创造成交机会
• 逆反心理是人们违背常理的一种活动，大部分人都具有这种心理，即越是难以得到的东西，越希望得到它；越是不让知道的事情，就越想知道；越是不可能发生的事情就越希望发生。推销活动中，有时推销员越是拼命脉地推销其产品，顾客越是小心谨慎；推销员越是热情、认真、顾客越感到不惯、不自然。而一些看起来不合章法的方法，有时倒能取得意想不到的成功。

• （1）卖瓜者说瓜是苦的：例如日本曾有一家钟表店推销一种新牌号的手表，贴出一张“扬短”广告，声称该表时不太准确，一天慢24秒，请顾客买时考虑。这一着使本来无人问津的手表，生意一下子兴隆起来。

• （2）拜师学艺法运用：例如：推销员在费尽心机以后，仍无进展，则可说：“我不再您推销了。在告辞之前，请您指出来我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”

54、促销员如何把握成交时机
• （1）由动作表情上观察购买讯号：当客户陷于深思时；突然很关心很注意某些重点；再次翻阅或询问商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；深呼吸；变换坐姿。

• （2）由语辞上研判购买讯号：要求其他更有利条件时；询问其他细节进；拿计算机时；谈论价格并询问有无折扣优惠；重复某一相同问题；与您更友善交谈时；话题非常投机、一直询问问题。

• （3）明示或暗示其应缔约购买之时机地点：说明完毕后，立即递出契约书，主劝为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。
58、通过证明来说服您的客户
• 证明的方法有很多，下面的九种方法可供参考：
• （1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过关物展示得到证明。
• （2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。
• （3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。
• （4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务的。
• （5）保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9000品质认证。
• （6）客户的感谢信：有些客户由于对您公司的服务或帮助解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。
• （7）统计及比较资料：一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有 效地证明您的说词。
• （8）成功案例：您可提供准客户一些成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。
• （9）公开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导。