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北京新日电动车制造有限公司

新日6S阳光服务释义
新日开设“新日6S阳光服务中心”的建设是基于汽车6S店的模式上进一步改进后，引入到电动车的服务中的服务理念。

众所周知，所谓汽车6S店，是指集整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四位为一体的汽车销售、服务模式。
北京新日电动车制造有限公司为了使所有“新日”电动车用户真切感受到 “走进新日，感受阳光”的服务理念和“25小时服务，360度满意”的服务标准，让所有新日电动车用户享受到比汽车用户更为细致、完善、周到的服务，我们在原来汽车6S的基础上，增加服务行为规范微笑（Smile）、强化服务收费透明阳光 (SunShiny)两个S，形成具有新日特色的6S服务！
新日6S阳光服务注重体现“专著在车，关怀到人”的服务宗旨。通过“新日6S阳光服务中心”这一平台，打破品牌界限、服务界限，促进行业间的合作交流，提升行业整体形象，共同做大做强电动车这一新型环保产业市场。
为所有电动车消费者提供方便、快捷、舒适、物超所值的专业服务，是新日人不懈的追求！
新日6S阳光服务内容：
微笑（Smile）
阳光 (SunShiny)
整车销售（sale）
零配件（sparepart）
售后服务（service）
信息反馈（survey）

新日6S阳光服务内容

6S阳光服务理念：
走进新日，感受阳光

6S阳光服务标准：
25小时服务、360度满意！

6S阳光服务承诺：
全过程的质量跟踪；全系统的信息反馈
全面化的技术咨询；全方位的现场服务

6S阳光服务举措：
一个制度：施行“首问负责制”。用户只需打一个电话进来，剩下的事就由我们来办，任何人都不当“二传手”。
两个公开：配件价格公开；投诉电话公开。
三个回访：购车三周内提醒用户免费走合保养；修车后三小时询问车辆有无质量问题；修车三天询问车辆骑行情况。
四个不漏：一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地复查；一个不漏地将结果反映到内部相关部门。
五个保证：百分百实现顾客承诺；百分百实施用户回访；百分百合理收费；百分百建立用户档案；百分百接受公开监督。
六个统一：服务标识统一；服务标准统一；服务价格统一；管理规则统一；技术支持统一；配件供应统一。

第一章：售后服务总论
第一节、售后服务与销售的关系
一、什么是售后服务
售后服务是指：产品售出以后，就已进入消费领域。而经营者仍继续向购买产品的顾客提供诸如送货、安装、维修、技术培训、退换等各项劳务性服务。
销售企业向购买者提供的售后服务，多为无条件的服务。
其目的是：为了使消费者所购买的产品充分发挥使用价值，尤其是对于购买大件耐用消费品的顾客，定期不定期的对顾客进行访问，并建立联系卡详细记录，对顾客购买的产品在使用中发生的问题及时提供咨询和维修服务，进一步建立起消费者与产品企业之间的良好关系，建立起企业的信誉并促使消费者稳定和连续地购买产品，进而通过消费者之间的宣传和影响，不断的扩大销售。
做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个产品交易过程的一个重要组成部分。对这项服务，人们对其态度不同，效果也不一样，有的认为货卖出去就算了事，搞售后服务是额外负担，因而对售后服务随便应付，结果导致销售额下降，门庭冷落。有的重视售后服务，服务方式灵活多样，结果招徕大批的“回头客”。
售后服务最主要的目的是维护产品的信誉！一项优良的产品，在销售时总是强调售后服务的，在类似或相同产品销售的销售条件中，售后服务也常是顾客取舍的重要因素。因此，产品的售后服务也就代表了产品的信誉。
1、产品品质的保证
企业在出售产品之后，为了使顾客充分获得“购买的利益”，必须常常做些售后服务，这不只是对顾客道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。譬如我们出售了一辆电动车，为了使这辆电动车发挥应有的功能，就要定期进行检查、保养工作。
2、服务承诺的履行
任何店堂导购员在说服顾客购买的当时，必先强调与产品有关，甚至没有直接关系的服务，这些服务的承诺，对交易能否成交是极其重要的因素，而如何切实的履行店堂导购员所承诺的服务内容则属更重要。往往有些店堂导购员在销售说服时漫不经心地向顾客提出产品出售后的某些服务，结果后来却忽略掉了，因此很容易与顾客发生误会导致不愉快，这样，顾客岂会“再次光临”？
3、产品资料的提供
使顾客了解产品的情况，是店堂导购员的一种义务。在说服一位顾客以前，店堂导购员需将有关产品的简介、使用说明及各项文件资料递交顾客参考。
店堂导购员要有个基本的知识，那就是开拓一位顾客远不如维持一位顾客来的更重要，开拓顾客在功能上是属于“治标”，而真正维持顾客才属于“治本”。
二、售后服务的重要性
在产品流通过程中，产品经营者的信誉总是依附在产品上并一起出售给消费者。所有售出的产品货真价实，能赢得顾客的情；优质的服务能赢得顾客的意；良好的服务能赢得顾客的心。因此，商店对出售产品不能“货既出门，一概不管”；卖完了事，而应负责到底，该“三包的”设立“三包”，该退换的给予退换，应给予上门上门服务的，就要给予上门服务。总之，要采取切实有效的措施，帮助消费者解决后顾之忧，产品企业只有处处维护消费者的合法权益，才能真正赢得顾客。
随着企业之间的日趋激烈，经营者应该认识到，在质量、价格基本相当的产品销售中，谁为消费者服务好，谁就卖得快，卖得多，谁就占领市场。因此要赢得“回头客”，使生意越做越兴隆，必须搞好各项售后服务，这是关系到企业生死存亡的大事。
在今天竞争日趋激烈的市场中，企业必须明白“销售就是服务”。服务是以质为重，而不是以“量”取胜，即使是百分之一的次品，对顾客来说也是百分之百的灾难；礼貌绝对不是古板，也不是形式，而是销售活动过程中不可或缺的润滑剂；销售前的恭维不如销售后的服务，这是制造永久顾客的永恒法则。售后服务的作用体现在以下几个方面：
A、顾客的信任
任何形式的交往都必须建立在互相信任的基础上。假如一个企业不能得到顾客的信任，那么结果很明显，企业只能是顾客关系恶化，最终失去顾客。而与此相反，企业如能取得顾客的信任，那么，留住老顾客这一愿望也必将轻松实现。在次，需要强调的是良好的售后服务正是取得顾客信任的一个途径。售后服务既是销售的手段，又充当者“无声”的宣传员工作。而这种无声的宣传所达到的艺术境界，比那些夸夸其谈有声宣传要高超的多，它是顾客最信赖的广告。（举例：阳光服务实施的具体名字和效果）
B、与顾客保持长久的关系
长久的业务关系实际上就是一种不断交往的代名词，而不间断交往正是促使顾客继续购买企业产品，忠实于企业的一个关键因素。长久的人际关系（不断交往）是顾客了解企业的一个窗口，而顾客只有了解企业，才可以真正的信任企业，进一步说，信任是留住顾客的前提。这一切构成了留住顾客的所有必要条件。（举例：阳光服务实施的具体名字和效果）
任何一个企业都应当坚信，良好的售后服务在维持与顾客长久业务关系的同时，我们也在进一步步地达到留住老顾客这一目的。
C、促成顾客再次购买行动
我们用什么来衡量某一顾客依然是我们的忠实顾客？满意度？忠诚度？这些或许都是。但最有说服力的并是当今最科学的测评方法就是看顾客的再次购买行为而定。也就是说，假如某一顾客长期以来一直惠顾我们的公司。一直购买我们的产品，那么我们可以自信的说：“这是我们的忠实顾客”。
那么，如何使顾客不流失，继续惠顾我们的企业呢？售后服务在这里起着非常重要的作用。售后服务在留住顾客的作用方面不仅表现为可以博得顾客的信任或维持量好的长久的业务关系，而且可以直接激发顾客的再次购买行为。
顾客是非常看重售后服务的，特别是贵重物品的维修，用户更加看得重要，常常把是否免费维修，维修服务是否周到和言而有信，提到物美价廉同等的地位，甚至更重要的地位加以考虑。成千上万的消费品或生产设备，从说明书上看，它们的功能、精致程度都很好，而且都有信誉，可以信任。
通过以上三个方面作用的分析，现在我们应当相信售后服务对于留住老顾客的重要意义了。因此，企业在研究如何扩大顾客占领市场时，应当在售后服务方面多下点功夫，它无疑是一条值得关注的途径。
第二节售后服务的时机和内容
一、售后服务的时机
售后服务从交易成交的那一刻起就已经开始。售后服务主要包括两个方面的内容；成交后立即着手进行的服务，即成交后安排服务和长期跟踪服务。下面我们就这两个方面的内容进行阐述。
1、成交随后安排的服务：
通常我们都认为在与顾客就某一交易后应当尽早离开，与顾客再做无谓的交谈可能会导致顾客生出新的顾虑，从而威胁到交易的最终完成。这一思想在销售领域甚至被推崇为一项原则。但在这里，有必要指出，许多情况下有些细节则必须予以阐明，诸如提货的时间以及购货条款等，店堂导购员就这些细节内容与顾客顺畅地达成一致的也很重要。
2、长期跟踪服务
成交随后安排的服务是企业应当做好的售后服务工作，也是售后服务的一个重要内容。但从我们期望通过售后服务达到稳住老顾客的目的这一角度来说，我们的“售后服务”更偏重于长期的跟踪服务。卓有成效的跟踪服务有这样几个优点：首先，它为你提供了一个机会，从而可以了解顾客在使用你的产品或服务方面有何问题，如果确有什么不当或存在令人不满意之处，你则可以立即予以解决；其次，如果顾客感到很满意，那么则有再次获得购买的机会；第三。跟踪服务还表明你是关心该顾客的，从而有助于你们关系的融洽发展，跟踪服务也并非一定要店堂导购员亲身前往去做，一个电话或是一封感谢信也是可以的，只是在当一宗大买卖或是会头生意成交的可能性很大时，店堂导购员才更有可能亲自前往做跟踪服务。
二、售后服务的内容
如果说售后服务是留住顾客的一种重要方式的话，那售后服务的形式则是稳住顾客的：“重中”之重。售后服务，不限于行业，也不拘与一种形式，它有这广泛内容和未被开拓的领域。
1、“三包”服务：我们分别对“修”、“换”、“退”三种服务作初步介绍：
1.1包修：所谓的包修，即企业对顾客在本企业购买的产品在保修期内免费维修的一种服务方式。它可以是定点维修，也可以是上门维修。保修制度是售后服务的主要内容之一。有无保修对于顾客来讲是非常重要的，顾客在购买有保修制度的产品时，就如同吃一颗定心丸，其促销作用显而易见。
1.2包换：包换也是一种重要的售后服务形式。它主要是指对顾客购买的不合适的产品实行调换。顾客要求调换产品有多种原因，
1.3包退：包退是满足顾客退货的要求。顾客选购产品总有不合适的，或不喜欢的现象，要求退换产品也在情理之中。
2、质量保证服务
在购销活动中，顾客通常对一些大件产品和高档产品的质量问题担心。顾客辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下钱来买一件高档耐用产品，因而任何一点在使用后发生的质量欠佳事故得不到妥善解决，都会给顾客带来沮丧，甚至抱怨与投诉。针对这种实际情况，销售一方及时提供产品的质量保证服务，使顾客在产品质量出现不如任意的问题时，能够及时得到维修服务。说到底实行三包无非是让顾客购买产品有信心，但没有哪位顾客会对喜欢的东西日后要退换。
三、售后服务的三大作用
1、增加产品的价值：
一个完整的产品概念是由核心产品、形式产品和附加产品三部分构成。其中附加的产品包括服务、荣誉等。在核心产品和形式产品差别很小的情况下，服务往往成为营销取胜的关键。例如：在市场经济时期，强调“微笑服务”的企业获得效益上的丰收。尽管只是一个“微笑”，在意义却代表了企业对顾客观念上大变化，顾客在购买产品时得到了“微笑”和“微笑”带给他的愉悦感受，享受到了作为“上帝”的被尊重的感觉，这就是附加价值。
2、服务上树立品牌最好的沟通方式：
企业的每一位成员，每一件事物、每一个行动，无不透露着这个企业的文化及品牌内涵。作为贯穿销售过程的服务环节，是直接面对消费者树立品牌实现沟通的最好机会。面对面、从容、直接和高效地宣传产品和企业，这种沟通效果，任何广告都无法达到。相反的，假如在服务的接触中，企业的表现令顾客失望，则顾客的流失几乎会达到80％以上。因而服务决不仅仅是解决指导、安装、维修等具体工作。
3、服务带来顾客满意：
在服务价值链管理中的一个重要原则是对顾客不增值的那部分企业活动。如果在服务中伤害了顾客的感情、损坏了顾客的利益，这些行为当然就是不增值的行为，反而会起到反作用。而服务的增值，很大程度在于顾客的满意度的提高上。
第三节 售后服务管理
美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。
在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。
一、售后服务管理概述
顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。
（一）、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：
1、产品质量投诉：其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
1、服务投诉：其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。
1、顾客提案与建议：主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
（二）、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：
2、1预防原则：顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度；加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力；树立全心全意为顾客着想的工作态度。
2、2及时原则：如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。
2、3责任原则：对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。
2、4记录原则：记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。
（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：
3、1记录顾客投诉内容：详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
3、2判断投诉性质：先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。
3、3确定投诉处理责任：按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题，交货运部门处理；属质量问题，交质量管理部门处理。
3、4调查原因：调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。
3、5提出解决办法：参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
3、6通知顾客：投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。
3、7责任处罚：对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。
3、8提出改善对策：通过总结〔评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。
二、用制度规范售后服务
售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。
1、售后服务制度
售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。
2、顾客沟通制度
与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。
3、员工服务规范
员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服；进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’；带一双自备鞋套；带一块垫布和摸布；不喝顾客一口水；不吸顾客一根烟；请顾客填写一张‘服务**卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。
4、员工的培训制度
企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。
5、奖惩制度：
奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分。
三、售后服务的考核、
要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。
2、1考核内容：考核的内容一般包括：服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核；凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。
2、2考核的方法：
2、2、1现场检查法：在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。
2、2、2社会调查：是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的意见。
2、2、3信息反馈法：在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。
2、3考核的形式：
考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。
2、4考核的结果：
对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高；对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。
2、5设置“啄木鸟”
四、售后服务管理流程
（一）售后服务管理工作标准
售后服务种类
免费服务：在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用（包括免收零配件费用及工时费用），称为免费服务
收费服务：在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用（包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。
2、售后服务流程
1) 售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。
2) 服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。
3) 服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。
4) 确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。
5) 取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。
6) 服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。
7) 服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。
8) 属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。
3、其他服务标准
1) 售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。
2) 上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。
3) 任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。
4) 针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。
5) 《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。
6) 服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。
7) 顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。
8) 对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。
五、售后服务作业要求
1) 企业每一人都致力于顾客服务。
2) 对顾客能及时回应（现在，不是明天）
3) 有专人负责顾客的需求。
4) 言出必行，并立刻处理后续事宜。
5) 对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。
6) 对个别顾客之特定需求能弹性的服务（超越政策之外的能力）。
7) 充分授予员工决定权。
8) 交货绝对准时。
9) 在行销完成前与完成后都要信守承诺。
10) 一套“零缺点”与“零失误送货”系统。
11) 由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。
12) 即使通电话时也能保持笑容。
第二章售后服务人员从业规范
一、售后服务人员基本素质要求
（一）职业道德规范的概念
道德是指人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。
1．职业道德：
就是从事一定职业的人，在工作遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。
2．售后服务人员职业道德
就是售后服务人员在接待顾客所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体售后服务人员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。
（二）职业道德规范的内容
1．思想方面的规范要求
1.1树立热爱本职，忠于职守的思想；
1.2在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。
2．服务精神方面的规范要求
2.1热情服务，礼貌待人。售后服务人员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。
2.2要从各方面提高服务质量包括：
（1）正常的服务，即在产品售后服务中热情、公平、周到、负责；
（2）多功能服务，即提供与公司售后服务有关的连带的服务以满足顾客的多种需要；
（3）专项服务，就是为服务对象提供特殊的需要。
2.3平等待客。对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。
3．工作态度方面的规范要求
3.1主动：就是自身的主观能动作用，即人们所说的自觉行动。要像做自己的事一样，对售后服务的各项要求和可能出现的问题要想得早，想得全，想得急，真正做到想顾客所想帮顾客所需。这就需要售后服务人员：
31..1要有坚实的思想基础，树立职业使命意识，消除雇用观点，以主人翁的态度和高度责任感对待自己所从事的事业。
3.1.2坚守岗位，切实执行岗位责任制，自觉遵守纪律；严格按照服务程序、操作规范进行工作；发扬团结友爱精神；主动搞好上下左右的密切配合。
3.1.3养成良好的工作习惯，不断改进工作方法。
总之，要做到：不分厚薄，一样照顾；不论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。
3.2热情：就是对待工作的顾客要有热烈真挚的感情。要像对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，使顾客感到“不是亲人，胜似亲人”。这就要求售后服务人员；
3.2.1仪容整齐，端庄、大方，态度诚恳、和蔼，精神饱满，给顾客在观感上以良好印象。
3.2.2要以礼待人。尊重人是热情待人的基础。讲究礼貌，反映着我们接受教育和具有知识的程度，体现着我们的修养和讲文明的水平。
3.2.3全面照顾，一视同仁。
总之，要做到：待客礼貌，面容微笑：态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照顾周到。
3．3耐心：就是人们平时所说的耐性。顾客和售后服务人员双方因年龄、性别、文化、习惯宗教信仰、价值观念、性情脾气等等不同，对事物的理解、对生活的要求、表达思想情感的方法也迥异，同时顾客遇到的困难形形色色，售后服务员的心境也千差万别，因此，在相互影响中，难免不相适应或不能配合，甚至发生误会、反感争执等现象。在这种情况下，若要使每个顾客“高兴而来，满意而走”，那就是只有靠“理解”、靠“耐心”来解决。这就要求售后服务人员有高度的品德修养，善于控制自己的感情，约束自己的言行，不意气用事，不说粗话无理的话，不做出无礼的举动，而平心静、冷静理智地说服解释，使误会得到消除，矛盾得到妥善合理的解决。
总之，要做到：面色和善，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌，遇事不急，处理果断。
3．4：周到：就是把工作做得细致入微，面面俱到。也就是说，要把售后服务工作做得完全、彻底。上面介绍的主动、热情、耐心三个问题，主要反映思想、感情和个人修养的问题，这是做好售后服务工作的重要前提。但是，光有主动的精神，热情的态度，耐心的品质还不能完全做好售后服务，还必须具有丰富的经验，广博的知识，熟练的业务技巧，细致周到地做好每一件普普通通的工作，才能获得顾客的满意高度。
总之，要做到：一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想顾客之后想，急顾客之所急，服务周全，符合标准。
服务态度的基本要求：主动、热情、耐心、周到，是相互联系，密不可分的一个整体，一个优秀的售后服务员能通过一件平凡普通的服务工作，全部生动地体现出这八个字四个方面的要求。这里，关键在于有个正确的人生观和世界观，掌握好了这个“总开关”，就能在平凡的工作岗位上实现平凡的人生，就可以从顾客的满总和愉快中找到幸福和快慰。
4．售后服务原则方面的规范要求
（1）售后服务人员服务三原则
①心怀对顾客的感激之情
售后服务人员的工作便是和顾客接触，进而大量销售产品，所以不论遇到怎么样的顾客，都应该心情感激之情。只有这样，才能使自己的工作得愉快。
②以微笑服务温暖顾客
身为售后服务人员，有必要给顾客“温和”、“诚实”、“可信赖”等好的最初印象。
因此，就必须以温和、亲切来招呼顾客。当然，如果一个售后服务人员经常心怀感激之情对待顾客，自然就容易面带温和的笑容了。
③愉快且有分寸地与顾客交流
售后服务人员与顾客交谈时，应避免自说自话，或没有分寸地开玩笑。
正确的做法是：一方面向顾客介绍产品知识，或者是有关的销售知识、产品的维修知识和维修地点、产品退换方法等售后服务内容，另一方面也可亲切愉快地和对方交谈些别的话题，但切忌乱扯，妨碍正常的销售活动。
（2）处理顾客抱怨五要点
①做好产品售后工作
处理抱怨的最佳方案就是事先做好工作。大多数抱怨的产生是因为产品提供的利益与顾客的期望不一致，这种情况的发生原因很多，产品质量较差、使用不合理或服务较差，有时也因为顾客的期望值太高。对于第一种原因，售后服务人员要积极和生产企业沟通,详细反馈具体质量问题，但对后三种情况，售后服务人员应尽可能加以监控并防止发生。
②倾听顾客意见
当顾客投诉或抱怨时，售后服务人员应态度诚恳并表示关心，尽可能站在顾客的立场上来寻求问题的解决方法。如果顾客大发牢骚，千万要有耐心，别打断他，尽量让他去讲，如表示出厌烦情绪可能会引起更深的愤恨。
售后服务人员对待顾客的态度将最终决定这一件事是否能圆满解决。在认真倾听完顾客意见之后和善地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会心平气和，企业与顾客的合作关系才会更加牢靠。
③弄清抱怨的原因
当然，顾客的许多抱怨也不是全部正确，可能会有一些顾客无理取闹并强求解决。虽然售后服务人员希望公平，但如果满足了这些顾客的要求会对公司造成不利。但是无论如何，当顾客声称产品有缺陷时还是应该先检查产品，向顾客解释他使用产品的细节。
④迅速处理抱怨现象
售后服务人员听到抱怨后要立即加以解决，时间越短越好，不要找种种借口拖延。尽早实施，就能给顾客带来好印象，或至少能减轻不良印象。
售后服务人员的处理宗旨是为了方便顾客，而且也要让顾客认识到这一点，应该向顾客充分说明公司决定用这种方法的理由。
⑤抓好后续服务
当顾客同意处理方案后要迅速实施，这时售后服务人员有责任监控实施过程，这就好像交易后的售后服务。处理抱怨之后的后续服务对于留住了这位顾客非常重要，如果顾客的不满心情消失，就可以开始下一项交易了。
有时一些公司不愿意为顾客做出改进措施，只要花费不是太大，售后服务人员可以自己掏钱来满足顾客。虽然花了自己的钱，但要是留住了这位顾客，公司将来总会获得更大的收益。
有时候，前来投诉的顾客态度粗暴，说话嗓音很高，这是因为他担心如果轻声细语地说话，别人就不会理睬他，也有的顾客大发雷霆，甚至张口骂人，这时，售后服务人员应采取克制的态度，没有对峙的一方顾客也就不好意思继续骂下去了。如果售后服务人员说：“我们还是第一次听说这样的事。”或者“问题不至于那么严重吧”，这会激怒顾客，只要售后服务人员向顾客说这样一句话“我完全理解”，并且从说话的口气、态度、表情都体现出对顾客的同情，顾客就会冷静下来，同售后服务人员商量解决问题的办法。
（三）．售后服务人员顾客服务理念要求
请顾客服务人员思考以下问题：
1．在压力大时，我能否冷静思考；
2．面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度。
3．别人发难时，我是否只想和他去争论，很难做到平和地解释回答问题；
4．压力大时，我能否清楚地分析判断问题；
5．压力大时，我能否清晰地表达；
6．压力大时，我是否愿意主动地协调解决问题；
7．压力大时，我是否只注意身的感受，而未留意对方或周围人的感受。
（四）同顾客的情感打交道
服务者替顾客解决问题的第一件事永远是处理顾客的情感；情感服务也是工作一部分。
1．表达服务意愿
（1）向顾客表明你乐于替他或她服务；
（2）顾客将根据你的服务意愿和态度评判经销产品；
（3）与顾客的每一次交往都成为积极的“瞬间”；
（4）控制你的偏见和举止。
2．体谅情感
（1）关注他人情感，表示理解和认同；
（2）关心他人——体现职业素养和经销产品服务的形象。
（3）培养买卖双方间和睦关系及感情；
（4）体现对顾客的尊敬以及对其情感的认同；
（5）告诉顾客你能理解或体谅他或她的心情；
（6）在开始处理任何事物之前，必须处理情感。
3．承担责任
（1）把你的姓名告诉顾客
①注意在必要时向顾客说明我们的产品性质；
②同时还要告诉顾客，我们产品有完整的顾客服务纪录，所以无论谁接待都会全力提供服务。
（2）向顾客明确保证你将负责替他或她解决问题；
（3）确保该问题得到令顾客满意的解决；
（4）言出必行。
（五）处理问题技巧
1．判断顾客的真实需求
（1）情绪需求与客观问题需求；
（2）确切需求是什么；
（3）可能被遗漏的需求；
（4）使用后产生的需求；
（5）没有能力表述出来的需求；
（6）忽略的需求；
（7）沟通不当漏掉的需求；
（8）产生这种需求诉原因；
（9）确认需求的原因可以判断顾客的真实需求。
（10）可以在顾客原有需求无法满足时，准确地提供替代需求。
2．判断我们自身的条件
3．确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念
4．管理用户期望值
（1）同一问题，不同顾客会有不同需求；
（2）顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异；
（3）期望值>解决方案时，引起顾客不满，此时需要管理顾客期望值。
（4）注意：
①无权评介顾客的期望值是否合理；
②不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于顾客接受；
③注意判断顾客的情绪：当顾客情绪低落时管理其期望值难度高；
④判断顾客的期望值是否真实，还是虚张声势；
⑤思考、评估你的策略、提供的信息是否能够起到管理顾客期望值的目的。
⑥准备更多备选方案和资源。
（六）处理顾客不满
1.重要性
1) 在不满顾客中，只有4%的地提出投诉；
2) 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10～20人；
3) 被告之者中13%又继续将这坏消息传播给另外的12～20人；
4) 得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2～5个人；
5) 网络时代，消费者已经成为媒体的主人；
6) 如果投诉的问题得到有效的解决70%的人会成为回头客；
7) 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。
2.处理原则
1) 正确的态度；
2) 及时处理；
3) 判断顾客是否产生不满期：可能随时爆发；
4) 继续应用处理情感，处理问题的方法。
3．处理顾客不满常见的错误行为
1) 争辩、争吵、打断顾客；
2) 教育、批评、讽刺顾客；
3) 直接拒绝顾客；
4) 暗示顾客有错误；
5) 强调自己正确的方面、不承认错误；
6) 表示或暗示顾客不重要；
7) 认为投诉、抱怨是针对个人的；
8) 不及时通达变故；
9) 以为用户容易打发；
10) 语言含糊、打太极拳；
11) 怀疑顾客的诚实；
12) 责备和批评自己的情事、表白自己的成绩；
13) 为解决问题设置障碍（期待用户打退鼓）；
14) 假装关注：虽然言语体现关心，却忘记顾客的关键需求；
15) 拖延或隐瞒。
4.处理顾客不满的正确行为
1) 令顾客感到舒适、放松；
2) 语气平和，让顾客发泄怒气；
3) 表示理解和关注，并作记录；
4) 体现紧迫感；
5) 如有错误，立即承认；
6) 明确表示承担替顾客解决问的责任；
7) 同顾客一起找出解决办法；
8) 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
（七）售后服务人员必备的素质
1．顾客服务千差万别，许多情形不可预；
2．顾客越来越多地从整体来考察服务者；
3．处理顾客不满的第一需要是避免顾客不满；
4．职业素养可以赢得顾客的尊重。
（1）积极：保持微笑（即使在电话上）和主动；
（2）沟通：与顾客及同事能有效沟通；
（3）忠诚：对自己的事业（服务）、公司、顾客应抱忠诚之心；
（4）理解：设身处地—Customer Experience,具有宽容之心和耐心；
（5）信心：服务对于经销科技整体竞争力的意义及个人未来的发展；
（6）合作：具备良好的团队意思和合作精神——包括跨部门的；
（7）纪律：严格遵守的规章和纪律；、
（8）技能：具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。
第二节售后服务人员基本礼仪规范
一、售后服务人员基本礼仪规范
售后服务人员的仪容仪表规范，就是指售后服务人员在岗时的容颜、态度、服饰、装扮以及姿态，言谈举止方面的标准和规定。
（一）仪容端庄
所谓仪容端庄，就是要求售后