导购工作手册.docx

以销售为荣
 一.以销售活动为荣 
任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明、而获得认同。因此，对于某商品具有的性能(便利性、趣味性、舒适性等价值)导购务必了如指掌，导购必需以销售活动为荣。因为我们不是在销售商品而是在帮助顾客买到更适合他的商品，所以一流的导购不仅在于能出售多少商品，更重要在于能通过销售为顾客提供多少服务？
 二、.热心追求利益 
企业的利益最终来自于顾客，导购只有永远保持以顾客为中心的意识，才能使企业的利益获得长足的进步。
 三、.要培养、增加忠实顾客
以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要通过导购的专业知识，提供给顾客专业的建议，帮顾客能买到满意的商品，使顾客有愉快的心情。增加忠实顾客才是赚钱的要诀;亦即 “信者方能利 ”。信者的前提一定是先建立在对您的信赖基础上，因为如今商场同类产品太多，价位竞争太激烈，为什么顾客认同你的商品，不认同别人的，导购的服务品质、专业水平可是起了相当重要作用，所以导购进入销售这一行需先学会销售自己。
 第二节 正确理解服务事业
 正 确 理 解 服 务 事 业
一、售前服务、售中服务、售后服务

售  前  服  务
售  中  服  务
售  后  服  务
内

容
提供有关专业知识、营销消息、产品资料及资讯
美化办公场地、做好橱窗陈列
前期宣传、各种展示会的组织活动等
营业中店内的快乐气氛
商店内的资讯提供
导购所提供的服  务
退换货服 务
维修及安装商品
了解购买后的商品情况
拜访顾客、听取意见
资讯提供

二、导购实施服务的种类
              鹎灾实姆务（减价）
             镏市灾实姆务（赠品）
         （注）十分简易的方法，任何人都可实行。

              丝吞峁┯淇臁⒙愕墓郝蚬
浊械慕哟务
ㄒ档纳唐匪得骷肮郝蚪ㄒ
              丝吞峁┯行У淖恃
              艿降氖酆蠓务
       （注）专业导购领域高层次的服务
第三节 向目标挑战，突破低潮

一、人性的优点和缺点 
人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。
二、
第四节 卖场销售的4S

一、什么是4S ?
即迅速 (speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)
二、4S的重要性 
在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在 “愉快且有信用的商店购物 ”所以，导购若不具备4S素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。
三、如何实行4S 
导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况和心理状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自我定位，面对顾客时必须决心努力达到 “我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣 ”。
待客活动的 “4S原则 ”
导购代表应具备的销售活动4S
         SMILE（笑容微笑）
     以笑容和微笑表现开朗、感谢的心
     SPEED（迅速）
     以迅速的动作表现活力，“不让顾客等待是服务的重要领域 ”   
 SMART（灵巧优雅）
     以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖
     以优美、灵巧的动作来包装
     SINCERITY（诚恳）
     以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当导购的重要基本心态
                  导购的服饰、仪容要求

一、良好服饰、仪容的5大作用 
其所以重要的理由有下列5点。(1)服装、仪容影响人的第一印象(2)改变导购自己的心情(整洁的服装仪表使人感到心情开朗)(3)代表导购精神面貌 (4)改变工作场所的氛围(5)改善工作效果。

二、良好服饰、仪容的3大原则
(1)“清洁 ”(2) “符合公司规章制度或顾客层次 ”、（3）“易于工作 ”等三项。尤其要呈现给顾客良好的印象。
三、每天确认服装仪表 
每位导购，不仅要在上班前检查自己的服装，更要有在营业前，在镜前再重新确认一次衣着的习惯，保持自信。
要点
导      购     代       表
女     性
男     性
服   装
  着卖场统一制服（扣子扣好、领口与袖口保持清洁、领带打正、裤子常洗常烫，口袋不放太多东西）
着卖场统一制服（扣子扣好、领口与袖口保持清洁、领带打正、裤子常洗常烫，口袋不放太多东西）
袜   子
高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色或深蓝色
深   色
鞋   子
皮面有光泽，其它面料的鞋面与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米
皮面有光泽，其它面料的鞋面与鞋边保持干净
胸   牌
端正佩戴在左胸部
端正佩戴在左胸部
头   发
清洁、不油腻、无头屑；不染奇异颜色
不油腻、无头屑；头发不宜过长、
手
保持指甲清洁、不留过长指甲
保持指甲清洁、不留过长指甲
化   妆
淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不宜过浓

饰   品
适当可佩戴装饰品，首饰不要超过三件

其   他
保证口气清新
保证口气清新、每天须剃须
第六节 销售过程中正确的说、听方法
 ·学习基本的说、听方法·

说、听方法的基本技巧
七
项
基
本
的
说
话
方
法
1、 以明朗、清晰、快活的声音说话
2、 发音正确、头尾清晰的说话
3、 少用冷僻的字句
（注）如 “嗯…… ” “这个嘛…… ”等无意义的话
4、 以短句、简洁的说
（注）多使用文章中的句点 “。 ”来说话
5、 说话时，6、   句中保持适当间隔
7、 使用正确的国语说话
8、 以适当的速度说话
七
项
基
本
听
话
方
法
1、 关心顾客的话题，2、  愉快的听
3、 确认不4、  易了解之处
5、 巧妙运用询问、反问、点头等技巧
6、 了解顾客语言和内心
7、 把话听到最后、不8、  要中途插嘴
9、 消除动作上的恶习
10、   单纯的听、不11、  要有先入为主的观念
（注）不要心想 “这是来开玩笑的顾客 ”而不听其说话
三话
项的
说共
话通
、原
听则
1、 以正确的姿势说话、听话
2、 看着对方的眼睛说话、听话
第七节 导购在销售过程中正确的动作
一、导购的基本动作  
基本动作是指“正确的站立方式”、“正确的走路方式”和“正确的打招呼方式”。导购学习并实行这些基本动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。
二、基本动作的正确做法 
基本动作的正确做法如下图所示，各项的共通重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。

正确的站立、走路、鞠躬的方式
 2、正确的走路方法
（1）伸直背肌        （2）敏捷、迅速

1、正确的走路方法
2、鞠躬3种类

点  头
敬  礼
最敬礼
腰部弯曲度
150
300
450
低头时间
1秒
2秒
3秒
鞠躬时的应对
中  间
 “请稍等 ”
最  初
 “欢迎光临 ”
最  后
 “谢谢 ”
三、练习鞠躬与应对用语
1、基本应对的七大用语 ：
“欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍   等”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基本应对七大用语。
2、练习的方法：
为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升买场的气氛，应依下列要领来进行。店长先做，全体导购接着说“欢迎光临(30度鞠躬)”以明朗、快活的方式来进行。此时，要留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。(请参照下页)

练习应对的7大用语和鞠躬
应对的7大用语和3种鞠躬方法
情   况
7大用语
鞠   躬
顾客光临
① “欢迎光临 ”
敬   礼
（300·2秒）
中间情形
② “是的 ”或 “是的，您说的有道理 ”
③ “对不起 ”
④ “请稍等 ”
⑤ “请等一下 ”
点   头
（150·1秒）

总   结
送   客
⑥ “谢谢 ”
⑦ “欢迎您再度光临 ”
最 敬 礼
（450·3秒）
3、 以明朗的笑脸说话、听话