华为移动集团总机业务技术建议书V20.docx

华为移动集团总机业务
技术建议书v2.0

华为技术有限公司
2025年3月

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修改描述
Author
作者
2009-7-2
1.00

initial 初稿完成
熊涛 56282
2009-7-28
1.1

增加短信功能描述，管理功能、短信计费等内容
高文广
2010-7-31
2.0

更新组网和功能

目 录
第一章 系统概述 1
1.1 什么是集团总机业务 1
1.2 集团总机业务的发展方向 1
1.3 集团总机业务定位及收益分析 2
1.3.1 业务定位 2
1.3.2 产品开展方式 2
1.3.3 目标客户 2
1.3.4 受益分析 2
1.4 业务卖点 2
第二章 集团总机业务系统建设方案 4
2.1 总体网络架构 4
2.2 组网方案 5
2.2.1 系统组网图 5
2.3 系统接口描述 6
2.4 系统特点 7
2.5 建设方案 8
2.5.1 方案一：采用ETC方案进行建设，组网结构图如下： 8
2.5.2 方案二：采用connect方案进行建设，组网结构图如下： 9
2.5.3 方案三：采用connect＋ETC方案进行建设，组网结构图如下 10
2.5.4 三种建设方案对比分析 10
第三章 系统功能 12
3.1 系统功能简介 12
3.2 业务功能 12
3.2.1 统一号码 12
3.2.2 统一门户 12
3.2.3 集团通信录 12
3.2.4 短号互拨 13
3.2.5 语音功能 13
3.2.6 人工坐席 15
3.2.7 短信服务 15
3.2.8 集团信息服务 17
3.2.9 增强功能 17
3.2.10 会议电话（可选，目前未实现） 18
3.2.11 语音信箱 18
3.2.12 新业务功能（可选，目前未实现） 19
3.3 管理功能 20
3.3.1 角色分配 20
3.3.2 权限分配和回收 20
3.3.3 铃音管理 20
3.3.4 号段管理 21
3.3.5 配置语音菜单 21
3.3.6 配置主叫号码显示方式 21
3.3.7 权限分配和回收 21
3.3.8 配置分机号码规则 21
3.3.9 配置地区号码信息 22
3.3.10 维护短信过滤记录 22
3.3.11 控制企业最大呼叫并发数 22
3.3.12 查询通话记录 22
第四章 业务流程 23
4.1 业务呼叫流程图 23
4.1.1 集团总机主菜单流程图 23
4.2 信令流程图 24
4.2.1 总机转接信令流程图 24
第五章 业务计费方案 26
5.1 功能费 26
5.1.1 基本功能费 26
5.1.2 特性功能费 26
5.2 通信费 27
5.2.1 总机转接通信费 27
5.2.2 集团短信通信费 28
5.3 特殊服务费 28
5.4 短信费用 28
第六章 业务受理流程 30
6.1 业务开户 30
6.2 业务销户 30
第七章 所需的配合工作 31
7.1 需要市场部门做的配合工作 31
7.2 需要营帐和计费部门做的配合工作 31
7.3 需要网络部门做的配合工作 31
7.4 对交换网元的要求 31
第八章 附录 32
8.1 业务话单 32
8.1.1 话单文件名说明 32
8.1.2 业务的话单格式说明 32
8.1.3 业务呼叫话单格式 32
8.1.4 话单实例 38
8.2 集团每日统计文件 38
8.2.1 说明 38
8.2.2 文件名格式 39
8.2.3 文件格式 39
8.2.4 举例 40
8.3 BOSS受理界面的接口 40
8.3.1 集团开销户的MML接口 40
8.3.2 集团成员开销户的http＋xml接口 40

第一章 系统概述
1.1 什么是集团总机业务
集团总机业务解决方案是电信运营商整合各种通信资源为集团客户构建的一个全新的集团通信门户。该方案的特点是以集团业务统一架构为基础，以集团通信录为核心，提供多种接入手段（语音、WEB、短信），整合各种通信能力为集团提供一体化通信的解决方案。
集团总机业务为集团客户增加一个总机号码，为个人用户分配分机号码，整合了集团通讯录、VPN、集团短信、会议电话、语音信箱、电话转接和人工秘书等多项服务。
用户拨打集团总机号码后，通过语音导航，可直接拨打分机号进行电话转接，可通过语音呼叫说出要查找的姓名后进行语音识别后电话转接；也可通过话务员进行电话转接、业务咨询、号码查询等。
用户登录集团Portal后，通过界面导航，可以进行通信录维护、业务体验和使用。
1.2 集团总机业务的发展方向
集团客户是各大运营商争夺的焦点，VPN＋集团总机为企业构建统一的语音门户，将进一步稳固集团客户。
对外帮助企业构建统一的通讯中心，提供话音门户、信息门户、客户服务、统一企业形象等功能和服务。
利用群组通信技术手段，通过开放接口与企业生产系统和办公系统结合，实现企业内部的协作通信和企业信息化；
集团总机业务的发展蓝图如下图所示：

1.3 集团总机业务定位及收益分析
1.3.1 业务定位
集团总机业务定位为捆绑集团客户的工具，并可成为收益型业务。该业务与集团VPN业务（含综合VPN）可相互补充，并且进行捆绑销售。
1.3.2 产品开展方式
省内全网开放业务，平台由省公司集中建设运维，各地分公司直接接入至业务平台开展业务。
1.3.3 目标客户
集团总机业务的目标用户是集团客户，业务主要面向中小型企业，兼顾大型企业的需求。在业务发展初期，为了快速推广主要聚焦中小型企业（人员规模在20-300人左右）进行重点销售。例如：连锁企业、医院、保险公司、销售型企业、工程施工类企业、物流企业、项目型企业（例如咨询公司、系统集成公司）、新成立企业等。
1.3.4 受益分析
假如全省的中小型企业为10万家，假设每家企业有100部分机。每部分机月租2元，总机月租200元，则运营商每月收入高达4000万：
² 分机月租＝10万×100部×2元＝2000万元。
² 总机月租＝10万×200元＝2000万元。
每家企业来仅需支出400多元，即可享有电信公司集团总机提供的自动、人工、专业级、全业务、全流程服务。

1.4 业务卖点
一号接入的企业门户：一个企业一个统一号码，沟通往来、信息进出，都由此而行，为企业构建了一个对外的服务窗口。通过企业欢迎词、总机彩铃进一步提供了企业形象。不论您的企业变动到什么位置，接入的总机号码永远不变！

一呼即应的电话本：只需记住总机号码，就可以很方便地与他人联系。不必再保存很多人的电话号码，也不必再互相询问、层层转托，一步找到目标联系人。声控转接，彻底升级人们的沟通方式，沟通更便捷、更高效。

活动的分机，号随人走：集团总机突破普通总机的时空限制，可为集团内所有的电话提供转接功能。分机可以移动，不用担心离开座位而接不到电话。总机24小时不间断服务，下班时间也不用再担心总机无人。

保护企业机密和员工隐私：企业员工的个人手机号码无需对外公开，同时有效地规避了因人员变动导致的公司业务资源的流失。不需要让客户知道员工的私人电话客户虽然能拨到员工的电话但是拨的还是分机号。

移动的客服热线就是您的客服热线：客户越来越多, 客服热线不堪重负，由移动的座席为您的客户服务!

第二章 集团总机业务系统建设方案
2.1 总体网络架构
集团总机总体网络架构如下图1所示：

图1 网络架构图
整个网络架构分成三层：业务应用层、网络控制层、用户接入层
1、 业务应用层
业务应用层提供业务能力，分为数据中心、业务部件、控制总线、统一门户、营帐系统、网管系统等模块。
2、 网络控制层
网络控制层包括PSTN/ISDN、NGN、2G/2.5G/3G、PHS、Internet、IMS等核心交换设备提供信令、话路控制能力。
3、 用户接入层
用户接入层提供接入能力，企业管理员、企业用户、客户经理、运营商管理员、系统管理员、SCP/CP等用户通过电话终端、PDA、PC机等接入到系统。
2.2 组网方案
2.2.1 系统组网图
总体组网方案如下图2所示：

图2 系统组网图
SCP、SMP和WebSMAP是智能网的设备，提供呼叫接续和计费等功能；
CTI Server：呼叫分发以实现负荷分担。
FileServer：文件服务器，放置语音文件（如欢迎词）。
UAP:窄/宽带排队机，为CTI提供窄/宽带呼叫接入服务和专用资源功能。
坐席提供人工服务的功能；
Portal Server是集团总机的Portal服务器，提供维护集团通信录、维护集团成员、维护系统和集团配置等功能；
集团信息DB存储集团的通信录、权限数据、业务数据等；
VXML Server运行集团总机的VXML脚本，提供与用户进行交互的逻辑处理；
I2000提供网管功能，包括告警、维护、日志监控等功能。

2.3 系统接口描述
集团总机内部模块和外部系统之间的接口如图所示：

图3 集团总机系统接口图
集团总机业务接口描述如下：
接口编号
接口方向
协议
类型
对应业务
INF-01
UAP-MSC/SSP
ISUP
SS7
VPN/总机
INF-02
USAU-MSC/SSP
CAP2
SS7
VPN/总机
INF-03
SMSGW-SMSC
SMPP
TCP/IP
总机
INF-04
Portal-OSS/CRM
WebService
HTTP
总机
INF-05
SMP-OSS/CRM
MML
TCP/IP
VPN/总机
INF-06
RBI-Billing
FTP
FTP
VPN/总机
INF-07
I2000-NMS
SNMP
TCP/IP
VPN/总机

2.4 系统特点
1、统一平台架构
以集团业务统一架构为基础，以集团通信录为核心，提供多种接入手段（语音、WEB、短信），整合各种通信能力为集团提供一体化通信的解决方案。

2、系统提供开放的业务架构
1）Portal采用MVC架构，Portal Engine提供WebService/SOAP接口，第三方可以方便地进行二次开发界面。
2）整个系统的通信能力都可以通过WebService接口开放出去，可以让OA、ERP等系统来集成。
3）系统采用总线控制的实现机制，可以很方便集成第三方的系统，包括会议电话等。

3、基于智能网+UAP来实现
基于智能网+UAP的集团总机方案比小平台方案具备很多的优势：
Ø 与VPMN有机结合，可提供短号互拨功能；配合VPMN进行计费，计费方案灵活、丰富，不产生呼转话单
Ø 可提供二次呼叫的功能、hunting group功能、同振顺振功能
Ø 在呼叫闲时允许部分呼叫进行话路迂回，降低智能网负荷；在呼叫忙时，可将呼叫全部上智能网处理，释放迂回的中继资源。

2.5 建设方案
2.5.1 方案一：采用ETC方案进行建设，组网结构图如下：
UAP

业务触发方式：在HLR做集团总机号码的T-CSI签约信息，呼叫触发VPMN的被叫流程；

总体方案描述：
1）拨打总机号码的呼叫通过T-CSI签约属性触发VPMN的被叫流程；
2）在被叫流程中，智能网下发ETC信令给MSC，指示MSC建立到UAP的连接；该连接建立成功后，UAP给智能网回复ARI消息；然后智能网下发SCRIPT_RUN命令给UAP，后者开始和主叫用户交互。交互结束后，UAP上报交互结果给智能网，由智能网负责处理后续的接续和拆线。
2.5.2 方案二：采用connect方案进行建设，组网结构图如下：
UAP

图4 Connect方案组网图
业务触发方式：在HLR做集团总机号码的T-CSI签约信息，呼叫触发VPMN的被叫流程；

总体方案描述：
1）拨打总机号码的呼叫通过T-CSI签约属性触发VPMN的被叫流程；
2）在被叫流程中，智能网发现被叫是总机号码；然后修改被叫号码为UAP的全局漫游码，并将总机号码填充到connect信令的原被叫字段后下发connect给MSC
3）MSC根据全局漫游码寻址，将呼叫路由至UAP；
4）UAP与用户交互，根据用户的输入，或翻译短号为长号后外呼，或直接外呼集团外用户号码

2.5.3 方案三：采用connect＋ETC方案进行建设，组网结构图如下
UAP

业务触发方式：在HLR做集团总机号码的T-CSI签约信息，呼叫触发VPMN的被叫流程；

方案三将方案一与方案二融合在一起，总体方案描述如下：
1）拨打总机号码的呼叫通过T-CSI签约属性触发VPMN的被叫流程；
2）在被叫流程中，智能网首先根据总机号码判断集团属性。如果该集团采用ETC方式，就按照ETC方案的总机流程进行处理；如果该集团是connect方式，就按照connect方案的总机流程进行处理。
3）ETC方式的总机流程：在被叫流程中，智能网下发ETC信令给MSC，指示MSC建立到UAP的连接；该连接建立成功后，UAP给智能网回复ARI消息；然后智能网下发SCRIPT_RUN命令给UAP，后者开始和主叫用户交互。交互结束后，UAP上报交互结果给智能网，由智能网负责处理后续的接续和拆线。
4）connect方式的总机流程：同方案一的总体描述

2.5.4 三种建设方案对比分析
Ø ETC方案：与VPMN有机结合，可提供短号互拨功能；无话路迂回，可配合VPMN业务进行计费，计费方案灵活、丰富；但不支持二次呼叫；
Ø Connect方案：采用智能网改号后下发呼叫接续到UAP，可提供短号互拨功能；但存在话路迂回，由总机业务平台记录话单，交给BOSS批价。
Ø Connect＋ETC方案：融合上述两种方案，根据集团属性来自动判断采用那种方案提供业务。

三种方案的软件包存在区别，根据实际需求进行配置。但在硬件配置上，三种方案需要的设备基本一样；由于connect方案存在话路迂回，需要较多的UAP的外部中继。

第三章 系统功能
3.1 系统功能简介
系统功能包含统一号码、统一门户、集团通信录、短号互拨、语音功能、短信服务、会议电话、语音信箱等功能。
3.2 业务功能
3.2.1 统一号码
3.2.1.1 总机号码
每个集团拥有一个唯一的总机号码，该号码可以是移动IMS固话号码，铁通固话号码或者移动电话号码。
主叫用户（可以是国内和国际任意电话用户，如PHS、PSTN、移动、联通等用户）可通过总机转接集团内用户。
3.2.1.2 分机号码
总机内的每个成员都拥有一个分机号码。用户拨打总机后，通过分机号码可以直接接续到相应的成员。VPN中的用户可以直拨分机号码，联通用户和非综合VPN中的PSTN用户不能直拨分机号码。
分机号码编码规则为：
1）号码长度：号长为3～6位，建议同一个集团内的号码长度一致；
2）号码格式：对于已加入VPN的用户，其分机号码采用现有的VPN短号即可；对于非VPN用户，建议采用现网VPN的短号规则
3.2.2 统一门户
3.2.2.1 语音门户
对外公开一个总机号码，对于集团内外用户都可以拨打这个号码进行接入，既统一了企业的形象，又方便了企业内外的联系。
3.2.3 集团通信录
通信录为总机进行呼叫转接提供了内容和依据：所有电话用户均可通过总机号码呼叫通信录中的电话号码。
3.2.3.1 通信录存储
通讯录放置在运营商侧，可由集团用户通过集团Portal（WEB方式）自行维护，包括：对通讯录内容进行增加、修改、删除、批量导入和批量导出等。
3.2.3.2 通信录组成
通信录包括成员通信录、客户通信录。成员通讯录包含集团员工的详细信息，包括用户姓名、性别、所属部门、职务、手机号码、电子邮件及其他运营商号码等，并可按照部门方式进行分类。
客户通信录保存与集团联系比较紧密的客户的详细信息，包括客户的包括用户姓名、手机号码、座机号码、部门等。
可以按照集团来控制通信录的数目，增加通信录时最大的数目受到集团设定的通信录数目的限制。
3.2.3.3 部门管理
部门管理可以按照集团的组织关系支持多级，层树状显示。
3.2.3.4 群组管理
群组由若干集团内部成员组成，群组分为公共群组和私有群组两种。公共群组是集团集团内部成员全体可以公共使用的群组，由集团的管理员来管理维护；私有群组是由集团成员根据自己的需要创建维护的，只限于创建者本人使用。群组的设立可以按照集团的组织关系支持多级群组，群组层次结构最多可达10级。
3.2.4 短号互拨
集团总机内的VPN用户都有一个分机号。VPN用户直拨分机号码，就可以接通需要拨打的用户，被叫号码上的来电显示是主叫号码的分机号码。
3.2.5 语音功能
3.2.5.1 企业欢迎词
用户呼叫总机后，系统将播放集团欢迎词。每个集团用户可以定制自己的欢迎词，如：“您好，欢迎您致电XX公司”。
集团管理员或者客服经理在集团Portal上传已经制作好的语音文件（格式为8K*8Bit的WAV文件）。
3.2.5.2 企业公告
用户呼叫总机后，系统播放集团欢迎词后，系统能够根据企业定制的企业公告进行播放。例如“本公司在12月2日－12月5日推出买300送200的优惠活动”。
企业公告是可以定制的，集团管理员或者客服经理可以在集团Portal上传已经制作好的语音文件（格式为8K*8Bit的WAV文件）。
3.2.5.3 节假日休息时间提示
在节假日或休息时间（如下班时间），如果用户拨打集团总机，业务会播放节假日提示音，提示用户当前是节假日或休息时间。例如集团设置12月25日是圣诞节，录制提示音“今天是圣诞节，祝您圣诞快乐”，用户在12月25日拨打集团总机时，业务会播放集团录制的提示音。
节假日休息时间提示音是可以定制的，集团管理员或者客服经理可以在集团Portal上传已经制作好的语音文件（格式为8K*8Bit的WAV文件）。
3.2.5.4 主菜单
拨打集团总机后，播放完企业欢迎词、企业公告后，将播放集团定制的主菜单，如“请直拨分机号，人工服务请拨0，语音呼叫请拨1，企业服务请拨2，大客户经理热线请拨3，会议电话请拨4，语音留言请拨5，传真服务请按6，总机外呼请拨7，帮助信息请按*”。
主菜单时可以定制的，集团管理员或者客服经理可以在集团Portal上定制本企业的主菜单，包括播放的功能、顺序、按键等，可以为集团内外用户配置不同的主菜单。
3.2.5.5 黑名单
黑名单功能是禁止列于黑名单中的用户使用集团总机。客服经理和集团管理员可以将某些用户列入黑名单中，如果黑名单中的用户拨打集团总机, 系统就会提示集团定制的黑名单提示音，如“对不起，本公司不能为您提供服务”。
黑名单提示音是可以定制的，集团管理员或者客服经理可以在集团Portal上传已经制作好的语音文件（格式为8K*8Bit的WAV文件）。
3.2.5.6 号码转接
集团总机提供三种转接功能：自动总机转接、人工总机转接，语音转接。
u 自动总机转接
用户拨打总机号码，按照系统提示，直接拨打分机号码。系统完成分机号码和真实号码的翻译后进行转接。
u 人工总机转接
用户拨打集团总机，根据语音提示转接到座席，座席话务员通过集团成员的姓名、部门等查出要转接的被叫号码，将呼叫转接到被叫用户。
u 语音转接
当用户拨打总机号码后，如果知道被叫的姓名和部门，不知道被叫用户的分机号码，则可以在语音提示下说出被叫用户的姓名和部门，系统在集团通讯录中匹配成功后进行呼叫接续。
3.2.5.7 总机外呼
总机内的用户可通过拨打总机号码通过选择“总机外呼”就可对外发起呼叫，对外显示总机号码，相应长途费用可以由集团支付。如果主叫直拨被叫用户，对外显示主叫真实号码。
总机外的用户拨打总机号码，听不到“总机外呼”这个功能的提示音。
3.2.5.8 转接权限
总机的内部用户和外部用户呼叫总机时，拥有不同的转接权限。如对内部用户开放自动转接和人工转接功能，对外部用户可以只开放自动转接功能，也可以开放人工转接。
3.2.5.9 漏电提醒
集团内用户如果漏接总机的来话，系统回给该用户发送短信提醒，告知“XXX在YYYY－MM－DD hh:mm:ss拨打您的电话。。。”
3.2.6 人工坐席
在集团总机业务中企业可以租用移动公司的人工座席对外提供人工服务，该座席位于移动公司的呼叫中心侧。
3.2.6.1 座席外包
企业可以将话务员外包给移动公司，由移动公司的人工座席为企业服务。
3.2.6.2 自有座席
集团总机业务中仍可使用企业原有的话务员对外提供服务。
3.2.6.3 坐席提供基本功能
主要具备以下几种功能：
1）提供人工留言、号码查询、电话转接、外呼等功能。
2）呼叫排队功能，即话务员忙时，系统将向主叫用户播放等待音。
3.2.7 短信服务
3.2.7.1 Portal群发短信
用户可以通过登陆到Portal传送群组短信：
1）集团总机的授权用户通过集团 PORTAL使用“群发短信”功能，及时向同事通告相关信息。
2）集团总机的授权用户拨打集团总机号码后，由人工座席向指定号码或集团群组发送相关信息。
3）文字短信问候/提醒：系统可定时向用户（可以一组人）发送文字短信。
3.2.7.2 短信查号
1) 查询命令格式：cx＋#＋用户姓名；
2) 返回信息格式：日期+集团总机号码+集团名称+姓名＋部门+长号+短号
3.2.7.3 短号短信
1) 集团成员之间可以使用“短信接入码＋短号”的方式互相发送短信，接收方看到的短信发送号码是“短信接入码＋发送方短号”。
2) 集团成员也可以使用“短信接入码＋群组编号”的方式给群组发送短信，接收方看到的短信发送号码是“短信接入码＋发送方长号”。
3.2.7.4 长号短信
长号短信适用于集团内成员之间以及集团成员与客户之间发送。
发送方式为“短信接入码+长号”。
接收方看到的短信发送号码是“短信接入码＋发送方长号”。
3.2.7.5 生日祝福
集团成员在生日当天会收到生日祝福短信。集团管理员可以定制生日祝福的短信内容模板。
3.2.7.6 日程提醒
总机业务提供日程提醒功能，系统将日程提醒内容以短消息的形式发送给集团成员，预告日程安排。
集团成员定制个人日程表时，需要输入提醒主题、提醒时间、提醒内容。当系统的当前时间和日程表提醒时间相同时，系统会将提醒内容以短消息的形式发送给集团成员。
3.2.7.7 挂机短信
主叫用户在使用总机业务并挂机后，总机业务会给主叫用户发送一条短信，推送一些企业介绍类的信息（比如产品介绍，公司公告等）。
用户拨打总机后，总机业务不是每次都发送短信，需要根据间隔时长（比如距此用户使用总机业务的时间间隔有30天）或者当挂机短信的内容修改后给用户发送短信。
3.2.8 集团信息服务
3.2.8.1 个人记事本
集团成员登录Portal记录个人的一些备忘信息。
个人记事本仅限用户本人管理使用，其他人不能访问；记事本包括“主题”、“内容”和撰写时间。
3.2.8.2 日程安排
系统为用户提供个人日程安排短信提醒功能，用户可以自己定制日程安排，在提醒时间系统会以短信形式将日程安排内容发给用户，提醒用户。用户在日程安排项中选择创建日程安排，可以通过输入提醒时间和日程安排内容，来新建一个日程安排。
3.2.9 增强功能
3.2.9.1 语音呼叫转接
用户拨打总机号码，按照系统提示，直接说出被叫的姓名或者部门+姓名。系统识别用户的语音输入，通过语音识别找到需要转接的成员后，通过确认后进行接续被叫。
3.2.9.2 经理热线
企业为自己的大客户（或领导）配备了大客户经理（或秘书）提供一对一服务，大客户（或领导）需要记住大客户经理（或秘书）的手机号码。
经理热线功能使得大客户（或领导）在全国范围内直接拨打总机号码通过选择“经理热线”即可直接转接到自己的大客户经理（或秘书）。大客户经理（或秘书）拨打大客户（或领导）时，对外显示的主叫号码为总机号码。
注：一个大客户经理（或秘书）可以服务多个不同的大客户（或领导），但一个大客户（或领导）只能由一个大客户经理（或秘书）为其服务。
3.2.9.3 服务时段
集团管理员可为每个分机设置服务时间，服务时间内可正常转接，服务时间外可转接到值班分机。
3.2.9.4 限呼功能
可以为总机内的成员设置限呼权限，总机群内的个别用户（如公司老总）做被叫时，只能通过人工座席进行转接，不能通过自动总机转接到老总分机。
管理员可以对集团成员设置限呼功能，包括三类：
l 限制语音转接
l 限制自动转接
l 限制人工转接
用户通过总机呼叫集团成员时，根据该集团成员的限呼设置判断是否能转接到集团成员。
3.2.9.5 号码保密
将成员的号码设置成保密状态，此时集团外部用户呼叫总机时将不能转接和查询该成员；内部用户也只能转接，不能查询。
3.2.9.6 分机转接增强功能
用户通过总机呼叫集团成员，如果分机无法接通，那么系统提示返回主流程、转成员语音邮箱、释放呼叫。
3.2.9.7 VIP用户优先排队
mCentrex业务可以为每个集团成员设置VIP级别。当集团成员的呼叫转接到座席时，座席将先为VIP优先级高的用户服务。
VIP优先级的范围为1～254。数字越大，用户的VIP优先级越高。
3.2.10 会议电话（可选，目前未实现）
3.2.10.1 会议预定方式
通过集团 PORTAL中自行预定。会议系统将通知所有的会议成员有关会议召开的信息。
3.2.10.2 与会方式
1）预约开会：会议组织者预先预定会议后，到会议开始时间时，系统可以主动将与会者召集到会场；或由会议组织者通过web PORTAL将与会者召集到会场；或由与会者自行拨入会议系统。
2）即时与会：如果企业租有固定的会议资源，集团总机内的授权用户可自行拨打总机后转会议电话流程后开会；或通过web PORTAL将与会者召集到会场。
3.2.11 语音信箱
语音留言包括人工留言和自动留言。
3.2.11.1 人工留言
主叫用户通过集团总机的人工坐席给被叫留言，人工座席可将其留言编辑成短信发送总机用户；也可将该留言存放到用户的留言信箱中。
使用场景：主叫直接拨打集团总机转人工坐席。
3.2.11.2 自动留言
主叫用户通过集团总机的语音流程录制留言，系统可将该留言存放到用户的留言信箱中。系统收到留言可以给用户发送短信通知其信箱中有留言，也可以主动发起呼叫将留言播放给用户。
使用场景：
1）在无法接通被叫（包括被叫无应答、被叫正忙等）的情况下，并且被叫用户申请了语音邮箱功能；
2）当被叫用户设置所有来电转接到语音邮箱的情况下，并且被叫用户申请了语音邮箱。

3.2.12 新业务功能（可选，目前未实现）
3.2.12.1 4001总机业务
企业申请中国移动4001号码作为总机号码。
同时在本省总机平台注册一个铁通固网号码（或移动手机号码），作为4001总机号码对应的省内落地号码。
当企业的外部用户拨打此4001总机号码时，由中国移动集团的4001平台将话路路由到本省总机平台，由本省总机平台实现人工咨询/查号/转接等服务。
当企业成员通过总机外呼时，被叫侧显示来电号码为该4001总机号码。
注意：此功能需要和4001业务嵌套提供

3.2.12.2 漏话回呼
客户拨打总机号码选择人工服务，遇人工座席忙后挂机。此时总机平台自动记录主叫号码和此挂机事件。
当人工座席空闲时，总机平台首先发起对人工座席的呼叫并播放提示音；然后呼叫客户，客户应答后平台接通客户和人工座席。

3.2.12.3 二次转接
用户拨打总机号码选择转接分机，分机忙或无法接通，话路回到总机平台，继续由人工坐席提供二次转接服务。

3.2.12.4 客户通讯录
企业员工可以上传客户信息和联系方式并设置查看权限；
陌生客户来电号码即时记录到客户通讯录中；

3.2.12.5 短信名片
客户查询分机号码或者其他信息后，通过短信把分机号码和信息发送给客户；
客户选择收听的公告，产品介绍等信息后，通过短信发送给客户；
方便客户记录、保存、转发和宣传，提高满意度。

3.3 管理功能
3.3.1 角色分配
集团Portal为业务运营商和企业用户提供统一的Web界面。其管理界面有系统管理员界面、客服经理界面、集团管理员、集团成员界面。不同角色在其对应的界面上可以实现不同的操作。
管理员可以分为系统管理员和二级管理员。
省级系统管理员管理整个省内的集团和信息，二级管理员管理所属地区权限内的集团和信息。二级管理员由省级管理员增加、删除、修改。
客服经理管理所属权限内的集团。客服经理的信息由二级管理员增加、删除、修改。
集团管理员负责管理本集团的通信录和业务使用。
集团成员使用本集团已经开通的业务功能。
3.3.2 权限分配和回收
管理员可以通过Portal界面进行分配和回收权限。权限呈树状显示，可以很方便地进行操作。
3.3.3 铃音管理
总机业务中使用如下语音文件都需要管理员在Portal上传并且设置铃音类型：
l 主菜单铃音文件
l 集团欢迎词
l 总机彩铃
l 节假日提示音
l 非工作时间提示音
l 黑名单提示音
l 语言选择提示音
l 流程结束提示音
l 企业公告
同一条铃音可以被设置为多种铃音类型。集团管理员和客服经理可以在Portal上完成铃音上传和类型设置操作。
3.3.4 号段管理
总机业务提供了号段管理功能。系统管理员可以管理不同地区不同卡类型的号段信息。
系统管理员可以查询、增加、删除、修改和导入号段信息。
增加集团成员时，集团成员的长号必须在集团总机号码归属地的所设置的号段内，否则将不能成功增加该集团成员。
总机系统可以根据用户号码所在号段判断该号码的用户类型。
3.3.5 配置语音菜单
总机业务提供了功能强大的语音菜单流程配置功能，支持多级菜单，满足企业个性化需求。
集团管理员和客服经理可以通过Portal配置集团的语音菜单。
在配置语音菜单流程时，需要首先通过Portal上传流程的语音文件，并且设置铃音类型。
为了保证语音菜单的播放效果，总机所有的语音菜单都使用“*.wav”文件（8K×8bit格式）。
3.3.6 配置主叫号码显示方式
为了增强企业通讯功能，总机业务支持主叫号码的显示可配置功能。对于不同的主叫用户、不同的操作、不同的时间段，显示的主叫号码信息不相同。
3.3.7 权限分配和回收
管理员可以通过Portal界面进行分配和回收权限。权限呈树状显示，可以很方便地进行操作。
3.3.8 配置分机号码规则
集团成员的分机短号规则可以灵活配置。
系统管理员可以登录Portal，配置校验分机短号合法性正则表达式。配置后，系统根据这个表达式来校验分机短号是否合法。
3.3.9 配置地区号码信息
总机业务开局时，系统管理员可以增加、修改、查询开局地区信息，包括地区区号信息和地区名称的多语言信息。
系统管理员配置完地区信息后需要重新启动Portal，配置才能生效。Portal重启后，已配置的地区信息不能被修改，且Portal上的“地区配置”菜单项将被屏蔽。
3.3.10 维护短信过滤记录
mCentrex提供了短信过滤功能。用户发送短信时，如果短信内容包含了短信过滤关键字，则短信发送失败。
系统管理员可以设置短信的过滤关键字，查询、删除包含过滤关键字的过滤短信记录。
3.3.11 控制企业最大呼叫并发数
企业开户时，运营商设置集团最大呼叫并发数，并根据最大呼叫并发数向集团收费。
如果集团的当前并发呼叫达到最大呼叫并发数，则新拨打集团总机号码的用户无法接通总机业务，系统提示忙音。
3.3.12 查询通话记录
客服经理和集团管理员可以通过Portal查询、统计集团的通话记录，了解集团成员之间、集团成员与客户之间的通话情况。集团成员也可以通过Portal查询自己的通话记录。

第四章 业务流程
4.1 业务呼叫流程图
4.1.1 集团总机主菜单流程图
主叫用户呼叫集团总机的流程示意图如下：

图5 集团总机主流程图
说明：
1、 黑名单功能是可选的，可以不配置黑名单。
2、 黑名单提示音、欢迎词、企业最新公告、企业节假日休息提示音都可以由集团来录制，然后通过Portal上传到系统中。
3、 主菜单的功能、按键和顺序都是集团级可配置的，集团可以根据开通的特性进行动态配置菜单。
4.2 信令流程图
4.2.1 总机转接信令流程图
Ø ETC方式下的转接分机信令流程
UAP

Ø Connect方式下的转接分机信令流程
UAP

第五章 业务计费方案
5.1 功能费
5.1.1 基本功能费
基本功能费由集团统一支付。
收费方式有两种：
方式一：按照集团通讯录中的号码数量收取相应的月租费，如3元/每号码。
方式二：可采用资费套餐的形式提供给客户，每个套餐都赠送一定数量的分机通信录，如下表所示：
套餐
月功能费（元）
赠送通信录数量（个）
每号码费用（超出部分）
A
300
50
3元/每号码

月功能费的批价由计费系统完成，集团总机Portal每天定时（时间点可配置）以文件形式输出每集团当天分机数目给智能网SMP，SMP通过RBI（话单接口机）上传给计费帐务系统，该文件中主要包含每个集团的通信录总量，以及相应的移动电话数量、联通电话数量和固网运营商电话数量等信息。
5.1.2 特性功能费
根据集团开通的特性进行收费，每一个特性功能费分别设置。集团开通的特性在BOSS受理系统中存在，所以计费帐务系统直接从受理系统中获得集团开通的特性后进行计算月特性功能费。示意如下表所示：
特性序号
特性名称
月功能费
1
人工服务
20元
2
语音呼叫
30元
3
自动转接
10元
4
会议电话
20元

5.2 通信费
5.2.1 总机转接通信费
& 假设：主叫用户拨打总机转接分机过程中，主叫用户标识为A，总机用户标识为B，分机用户标识为C。
针对A、B、C用户的计费原则及话单信息如下所述
1）A用户的计费策略
按照A拨打B号码来计算，从接通总机开始计费。如果A是中国移动用户，则会在MSC侧产生一张通话清单，清单的主要信息如下表所示：
主叫号码
被叫号码
通话开始时间
通话结束时间
通话费率
A号码
B号码
A与B开始通话
A与C结束通话
A与B通话费率

2）C用户的计费策略
按照C用户正常接听A的来电计费，在C用户侧显示的主叫号码为A的号码，C用户通话清单中的主叫号码也为A，被叫号码为C，如下表所示：
主叫号码
被叫号码
通话开始时间
通话结束时间
通话费率
A号码
C号码
A与C开始通话
A与C结束通话
A与C通话费率

通过总机转接到C用户时，C用户的费用可以选