北京嘉年华海湾豪庭物业服务方案.docx

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2012 北京均豪物业管理股份有限公司海上嘉年华【海湾豪庭】物业服务方案目录 [ 1 ] 前言 [ 2 ] 企业简介 [ 3 ] 海湾豪庭物业管理服务理念 [ 4 ] 海湾豪庭管理架构 [ 5 ] 主要职责及人员素质要求 [ 6 ] 海湾豪庭服务简案 [ 7 ] 海湾豪庭入住前重要工作简述 [ 8 ] 品质保障措施及主要培训内容 [ 9 ] 商业设施部分 [ 10 ] 测算附表前言感谢海上嘉年华置业有限公司对北京均豪物业管理股份有限公司青岛开发区分公司的信任，我公司会珍惜这一机会，并以认真负责任的态度，与广大业户一道共同塑造精品物业——“海湾豪庭”项目，为业户创造安全、舒适、便捷、温馨的居住环境，以能充分发挥和切实保障物业的最大价值，为本项目能产生社会、经济、环境效益而努力工作。北京均豪物业管理股份公司成立于1992年，2008年在青岛开发区成立北京均豪物业管理有限责任公司青岛开发区分公司，并在开发区注册备案，对青岛地区物业管理有着丰富的经验及资源。北京均豪物业管理股份有限公司青岛开发区分公司 2012年4月13日均豪物业管理公司简介企业经营理念：专业管理至诚服务企业文化：积极健康向上的企业价值观企业形象：诚实、敬业、规范、严谨企业的工作作风：勤、严、细、实北京市均豪物业管理有限公司成立于1992年，是国内最早成立之专业物业管理企业之一，国家一级资质企业，注册资金1200万，企业员工近6000人，2008年3月通过权威机构认证，获三标体系认证。公司成立20年之久，承专业管理至诚服务、持续性的品质保障及创新性的经营理念，使“均豪”不仅在业内享有很高的企业知名度，而且在市场上也赢得了极佳的口碑，十八年潜心专业管理、营造卓越的现代空间：中国物业管理协会理事单位北京市物业管理商会会长单位北京市中关村写字楼商会理事单位国际设施管理协会（IFMA）会员国际商用房地产投资协会（CCIM）成员均豪物业一个独立第三方的大型专业物业管理，由多个国际、国内品牌集合组成的企业，为客户提供专业的综合物业服务，以“为客户创造更高的价值作为我们的价值”为合作理念基础，使得均豪物业成为一个品牌集合的企业。专业服务领域为公寓、别墅、写字楼、办公楼、科技园区、住宅，并开展了多方面的项目服务，包括全面委托服务、单项委托业务、物业管理顾问以及其他形式的合作。全面委托管理，承接客户委托对受托物业提供全面物业管理服务，以提升客户满意度和物业的保障增值为项目管理目标，实施全程服务质量控制及定制化服务产品设计。专业管理、文化传承，从1997年创刊的《管理资讯》到“均豪网站”、“均豪快讯”、“园区季刊”,直到发展的如火如荼的员工协会组织和“均豪企业文化日”、丰富多彩的园区文化活动，不同的载体，不同的形式，共同传达的是深厚内涵的均豪文化，共同完成的是向文明企业的跨越，《管理资讯》刊物被北京市工商联评为“优秀内刊”的荣誉称号。实力背后，强者与强者的联手保障。完善的现代企业机制，使均豪企业具备了强劲的市场竞争力以及专业化的精深研究，良好的品牌美誉使均豪物业成为北京最著名的物业管理公司之一。2002年，随着“企业品牌战略中品牌国际化与品牌再专业化建设”的进行，应对市场细分，均豪物业相继通过投资、合资成立了五家专业公司，作为均豪企业的成员与均豪公司共同发展。米亭国际物业管理有限公司合资企业，主要管理团队成员为外籍人士，业务指向：高端涉外公寓、别墅及酒店，旨在倾力打造高端物业服务品牌。北京新昌设施管理有限公司与香港具六十五年历史的上市企业新昌营造集团公司合资经营，业务指向为商用、工业设施管理。北京炫麟安防科技有限公司业务指向：为社会提供专业安全防范保卫服务。北方至诚环境科技有限公司与香港ESG集团合资经营，业务指向为清洁环境服务。北京铭泰热力供应有限公司专业化热力服务公司，提供能源供应和节能服务。均豪设备维修公司汇集各类专业高效的技术人才，以呼叫中心为信息平台及完整的服务网络，提供全面快捷的工程保障服务。均豪企业——以“为客户创造更高价值”为合作理念，致力于成为中国本土最优秀的综合服务商！均豪管理团队与优势均豪管理团队作为房地产行业中物业管理的品牌企业，均豪公司拥有一大批杰出的经营管理及工程人才。公司总经理于庆新先生，在北京作为唯一授课单位在清华大学、中关村科技园分别讲授《科技园区的物业管理》、《孵化器的物业管理》，同时也作为建设部北京市授课单位讲授《写字楼的物业管理》、《住宅小区的物业管理》等多项课程。高级管理层全部大学以上学历：其中 (清华大学MB，香港房地产协会会员，国际商业房地产注册投资师(CCIM),国际注册房地产投资专家(CIPS),香港设施管理经理协会(HKIFM)等执业资格)；工程总监李学忠同志作为北京市旅游协会工程支会的秘书长促进着北京几百家酒店的工程管理。中级管理层多数服务于国内外高档别墅或酒店的管理，具有国际、国内管理服务经验；高、中层以上经营管理人员近500人，100% 具大专以上学历；员工规模超过6000人，80%具有专科学历或受过专业培训。专业化优势公司成立20年来，坚持走“专业精细化”道路，并致力于探索、实践符合国际惯例与中国国情的物业管理模式与经验，将国内外先进的物业管理理念与公司实际情况相结合，形成了一整套规范化、专业化的管理模式和几十类科目的业务体系。在市场开发、前期介入、工程建设、楼宇销售等方面均积累了大量的成功经验，为开发商降低了建设开发成本。专设的企业管理中心凭借强大细化的业务支持与操作实务支持，推动了各项目的良性发展。信息技术优势优秀的规范程序和良好的服务意识已深植于心并显示出很高的业务素养和管理水平，雄厚的技术力量在同业中享有极高的声誉，特别是工程技术力量在物业管理中的信息技术的应用，包括：MAXIMO、APERTURE、BAS（楼宇管理自动化系统）、SAS（安全防范自动化系统）、C（通讯自动化系统）、OAS（办公自动化系统）等。特别是在资源管理系统、人工效率、分供商管理方面成效卓著。2006年，在北京首家启动了物业CALL CENTER系统，服务响应速度大幅提高。管理优势均豪企业极为重视规范化管理，总计有十五个系统数百个管理文件用于日常管理工作中。其中仅专业应用软件就包括：RECAPP；ARCHIBUS；APERTURE；PLANEX。公司总部全面支持各项目部的管理运行，现以形成成熟的两级管理和区域管理运行模式，辅之积淀二十年的管理规范，充分利用所管项目类别齐全的优势，对各项目的人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低管理成本，提升效率和效益的增长幅度。国际合作优势均豪物业与一些国际知名品牌企业（包括香港新昌营造及香港至诚环卫），共同投资、合资成立了专业公司,各专业公司将会对公司管理项目的提供高性价比服务。同时，均豪物业也与国际设施设备保持良好关系，其中包括：长城企业战略研究所（GEI）；清华房地产研究所；国际设施管理协会（IFMA）；国际商用房地产投资协会（CCIM）等。专业培训优势技术过硬、服务优良的管理队伍来自于不断的长期培训。均豪物业非常重视人员的培训，定期对各项目的人员进行系统培训，以保证为客户提供周到、细致的专业服务。同时，对于如项目经理等高级管理人员，公司会组织参加如“国际设施管理”等有关之国际培训，以便学习国外先进管理技术及理念。资金管理通过多年的管理实践，公司积累了丰富的资金管理经验，掌握了先进的财务规划、分析和运作技术，对于物业管理的成本控制，特别是人力成本，能耗成本、采购成本的控制有着独到的经验与方法，坚持通过精打细算，勤俭管“家”，实现 “双赢”的局面。法制建设公司始终关注国家新法律法规的颁布，贯彻落实《物业管理条例》、《物权法》等国家和行业的政策法规，深入强化全员的法制意识及市场化的理念，并借助吸取行业内专家的意见，明确企业的工作职责和定位，以依法经营和规范管理促进本企业的健康发展。安全保障公司全面落实安全责任制，完善各类安全管理制度和突发事件应急预案，以各种形式对员工进行宣传教育，以高度负责、顽强拼搏的精神和作风，系统地开展以消防安全、食品安全、交通安全、安全生产、公共卫生安全为一体的各项综合安全工作，为员工的健康安全和企业的发展提供保障。公司资质材料中国物业管理协会会员单位 1．三标体系认证证书 2．企业法人营业执照 3．物业管理资质证书均豪物业管理公司荣誉证书专业化的管理，持续性的品质保障，使得均豪企业树立了美誉,也赢得了诸多的荣誉。企业成立20年来，先后获得了国家颁发的 “全国城市物业管理优秀项目”、“全国服务型企业售后服务十佳单位”、“十大别墅物业管理奖”、“北京金牌居住区”、 “北京优秀管理居住小区”、“北京市政府指定重点参观单位” “上海市物业管理优秀项目”、“青岛市优秀物业管理小区”、 “内蒙古物业管理优秀达标项目”、“首都平安示范园区”、“首都绿化美化花园式单位”等多个全国和省市级管理大奖,并蝉联五届北京市工商联系统“文明单位标兵”誉冠，获得了无数个客户送来的充溢真挚情感的奖状锦旗。均豪物业管理公司过往业绩均豪公司先后以受托管理、合作管理、顾问管理、单项委托管理等方式管理了563个物业项目，代表性的包括：写字楼商业物业代表项目： 1、新洲商务大厦 3万平方米写字楼海淀区阜石路 2、北汽大厦 2.7平方米写字楼朝阳区东三环南路全权委托物业代表项目： 4、湖畔雅居 50万平方米甲级住宅望京中心区 7、朝阳无限 22万平方米甲级住宅朝阳区甘露园一号院 8、卓锦万代 12．6万平方米别墅朝阳区来广营东路 9、大湖山庄 8万平方米别墅朝阳区五环外 10、上海张江开发区 100万平方米综合项目上海开发区均豪物业在山东顾问代表项目 12、东岳集团 40多万平米酒店、商业、住宅、写字楼山东淄博 13 万城物业 12多万平米别墅山东蓬莱均豪物业在山东代表项目 12、麦岛金岸西区 10万平方米小高层、商业青岛崂山区 13、百通香溪庭院 17万平方米别墅青岛城阳区 14、华远汇丰名车世界 8万平方米小高层、商业青岛市北区 15、上湖御园 30万平方米洋房、别墅、高层山东淄博 16、温泉王朝 26万平米别墅青岛即墨市 17、奥都庄园 29万平米住宅山东淄博 18、海信慧园 30万平米住宅山东烟台市 19、海信都市阳光花园 8.5万平米住宅山东济南均豪在山东售楼中心服务配合代表项目 21、上湖御园秩序维护、保洁、茶饮服务等山东淄博 23、海信天玺秩序维护、保洁、茶饮服务等青岛崂山区 24、龙奥九号秩序维护、保洁、茶饮服务等山东济南 [3]. 物业服务理念 1.1：本司拥有一支经验丰富的物业管理专业队伍，各专业成员均本着积极进取之精神，向客户提供全面、合适之专业化物业管理服务。本司物业管理部秉持以人为本之原则，了解个别客户之目标及要求，柔和创新理念，制订最为符合客户需求之专业化特色服务方案。 1.2：针对海湾豪庭项目的高端定位及特色，本司于物业管理专业角度将提出人性化、“尊贵和谐物业管理服务”之理念，用以进一步提升海湾豪庭之高尚品质及营造经典巨作之品牌效应。 [ 4 ]、物业管理组织机构为加强及深化对贵司海湾豪庭项目物业管理服务之效果，均豪物业特组建“ 物业管理服务质量监控委员会 ”，其出任成员由本司高层管理成员组成。其目的在于监控本项目物业管理服务之品质。并定期召开例会共同检讨物业管理各阶段之运作状况，以及未来发展与提升之方向。物业管理服务质量监控委员会北京均豪商用管理部北京均豪居用管理部山东均豪物业本项目部针对于海湾豪庭项目的物业管理服务工作，均豪物业将成立专案团队，用于对本项目的监管与技术支持。专案团队结构如下图所示：本项目各专业部门物业服务支持团队培训专业财务专业物业专业工程专业人事专业北京均豪居用管理部本项目物业总经理针对于 [海湾豪庭] 项目的物业管理服务工作，均豪物业于对本项目的工作结构如下图所示：项目总经理弱电强电电梯综合维修室内保洁人员室外保洁人员垃圾收集值班经理安保主管客服管家客服管家培训经理环境经理安保经理客户经理工程经理人事行政经理门岗巡逻岗监控岗替休海湾豪庭项目人员配备：办公室：项目执行总经理1人、值班经理1人、行政人事经理1人、培训经理1人。客服部：客服经理1人前台接待2人管家服务10人环境部：经理1人、室内保洁25人、室外保洁6人、垃圾清运工4人。工程部：工程经理1人综合维修2人、弱电2人、电工4人、电梯1人。秩序维护部：秩序维护经理1人、队长3人、队员32人。合计：99人 [ 5] 主要职责及人员素质要求 1 岗位人数任职标准岗位职责　人员工资管理岗总经理 1 　男性，本科以上学历，三年以上五星酒店管理经验；持全国物业管理企业经理上岗证；具独立领导能力，熟悉大型物业的预算管理以及酒店工程、保洁、保安、行政等各方面的管理运作。　主要负责物业公司的整体协调、经营管理策划和指挥工作；全面负责项目的客户管理、行政人事财务管理、设施设备管理、清洁绿化管理、公共秩序管理以及财务管理等工作。值班经理 1 本科毕业或以上；三年以上三星级酒店管理工作经验，具一定的协调、沟通能力，具有较好的组织管理能力。　　主要负责物业公司的夜间工作整体协调和指挥工作；全面负责项目设施设备管理、清洁绿化管理、公共秩序管理以及客户服务等工作。客户管家 10 　24岁以上，大专以上酒店管理专业学历，持物业管理上岗证书；有1年以上大型物业服务工作经验；随时把握业户之感受建立与客户之间相互信任关系、维护用户私密性职业形象及礼仪礼貌；职业的荣誉感；具备高标准技能、素质与专业能力普通语流利，可用英语进行交流。　受理及满足客户对服务之各项需求（衣食住行）家里的日常琐事；能够统筹协调各项专业管理资源；客户服务倡导主动问讯与意见征询之方式建立完善智能化服务管理体系前台管家 2 　24岁以上，大专以上学历，持物业管理上岗证书；有1年以上大型物业服务工作经验；熟悉物业管理法律法规；具备一定处理业主投诉、有较好的服务意识及沟通协调能力；双语流利，电脑操作熟练。负责现场及电话接待，处理日常投诉、社区文化活动的策划、开展等各项工作。　客服经理 1 　30岁以上，本科以上学历，形象好；具有3年以上三星级酒店管理工作经验；持物业管理企业经理资格证书；熟悉物业管理相关法规；有较强的与客户沟通协调能力；有四级英语水平，普通话流利。　负责客户服务部日常管理工作，主要负责处理客户投诉以及员工服务质量的监督等工作行政人事经理 1 女性，35岁以上，本科以上学历，三年以上相关管理工作经验；具一定的协调、沟通能力，熟悉企业行政、人事管理运作。　　主要负责物业公司的行政、人事管理工作，包括：人员招聘、考核、薪资等工作。设备经理 1 　45岁以下，工民建或室内装饰等专业本科以上学历，三年以上酒店、大厦、专业工程公司或大型住宅小区相同职位管理经验；熟悉建筑、装饰、市政、给排水、机电等施工管理操作规范及工程预算工作，具较好的管理能力。　全面负责设施设备的日常维护保养、业主装修及日常维修等管理工作。安保经理 1 　男性，退伍军人，大专以上学历，35岁以下具有三年以上小区或大厦秩序维护管理工作经验，熟悉物业管理运作程序，能独立处理应付各种紧急事件，具一定的沟通、协调能力。　负责公共秩序管理、秩序维护员招聘、培训等工作。培训主管 1 　35岁以上，女性，本科以上学历，有三年以上四星级以上培训工作经验；英语四级以上。　主要负责物业公司的培训管理工作，包括：礼仪礼貌、行为规范、职业技能等工作。环境经理 1 35岁以上，专科以上学历，形象好；具有3年以上三星级酒店客房管理工作经验；持物业管理企业经理资格证书；熟悉各项保洁技能及绿化养护标准；。专责项目清洁、保洁、绿化管护计划的拟定、人员日常分工，清洁和绿化管护质量日检，各类清洁、绿化整改项目督办，各类清洁、绿化有偿服务现场估价，各类操作工具、机械的保管和日常保养。操作岗弱电工 2 　中技或中专以上学历，45岁以下，具有弱电等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证　。负责弱电设施设备的运行管理、维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。　　电梯工 1 　　中技或中专以上学历，45岁以下，具有电梯等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证。负责电梯设施设备的运行管理、维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。　　电工 2 中技或中专以上学历，45岁以下，具有高低压等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证。负责电器设施设备的运行管理、维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。　综合维修 4 中技或中专以上学历，45岁以下，给排水、等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证。负责设施设备的维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。视频监控员 4 　男性，高中以上学历，30岁以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上工作经验。专责闭路电视及消防、电梯管理系统的日常监控工作；　消防监控员 4 　男性，高中以上学历，30岁以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上工作经验。负责消防监控等工作。　秩序维护员 24 　男性，高中以上学历，30岁以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上工作经验。负责的安全防范、车辆管理等工作。　秩序维护队长 3 　男性，高中以上学历，退伍军人，30岁以下两年以上大厦或小区相关保安管理工作经验，具良好的协调、安排能力。协助主管负责的公共秩序管理、保安员工作安排以及楼宇的安全巡查工作。室外保洁 25 高中以上学历，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上保洁工作经验。　负责的公共环境清洁。室内保洁 6 　高中以上学历，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上保洁工作经验。负责定期入室保洁。生活垃圾清运 4 高中以上学历，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上保洁工作经验。　负责入室收集垃圾，清洁垃圾桶　　 99 　　 [ 6 ] 海湾豪庭服务简案针对海湾豪庭物业管理处提供之公共区域部分各项物业管理服务具体内容包括： -- 24小时安保服务对园区的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服务。 -- 安保岗位的设置根据海湾豪庭之具体情况，在出入口，消防监控中心、车库、外围车道等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现园区各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。 -- 专业硬件的支持建议增设电子巡更仪系统，以确保本物业巡视工作有效运作。保安制度、程序之制定在规定员工手册的同时，尚需设定安保服务的工作程序、编制保安制度等。设计在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发情况下的应急处理方案。定期召开各级会议，检讨保安问题，以确保物业的保安服务能达到预定的效果。 -- 智能化系统管理要求当今的物业管理项目，其智能化系统随着物质文明的提高和通讯/科学技术的发展而日新月异。故此，于物业管理中，智能化系统设施/设备的专业管理与维护亦将成为重点关注内容，其中包括：宽带网络、多功能通讯传输、消防/保安监控系统及中央空调系统等，从而达到并满足业主及管理者的各方面需求。 -- 保安巡更系统保安部主管在系统电子地图中设置各更次的巡岗路线及时间，将数据输入手提式巡岗仪并交当值保安，保安员将根据巡岗仪显示的区域路线要求进行巡岗，巡查中把各区域的位置卡插入巡岗仪并输入状况代号，每完成当前区域巡查时，巡岗仪将自动显示下一巡查区域信息。当保安人员当次巡查任务完成时，将巡岗仪内数据传入计算机软件内，即可将该次巡查情况（包括路线、时间、区域状况）资料存入档案或作分析报表。 -- 安全防范系统公共区电子监视探头系统安装于各楼层关键公共区域/地段及电梯轿厢内的电子监视探头系统亦将与消防保安中控室连接，于实施监控过程中对突发事件及各类安防事故能近早的予以掌握并采取相关控制手段。远程监控系统 CCTV监控系统于公共区内及外围各地点所设置电子监视探头与高速率之系统网络的配合，在消防保安中控室内达到全程控制目的。 -- 停车场管理系统使业主及访客持车卡进出本物业停车场，在出入车场时，驾驶者只需将车卡靠近智能闸机的分体读卡器，系统将自动检测分辨卡片的有效日期，为有效卡则将控制闸机闸臂上升而让车辆进出入。智能卡闸机直接与控制中心主机连接，记录停车日期，出可通过系统软件自动扣费管理中心终端计算器自动更新资料，灵活安排计算时段读卡器的黑名单储存功能，假设业主遗失智能卡，在管理中心报失并实时将失卡列入黑名单。 -- 公共区域秩序的要求停车场和道路必须提供足够的停车位。停车场必须用喷漆标记清楚，幷要干干净净，无垃圾和障碍物。设立自行车停放点。停车场和道路的全部区域必须处于良好的维护状态，不能有过度的断裂现象、深洞或不雅观的正在维修的场面。停车场的每一角度都要灯光充足，以便保证使用者的汽车安全无恙。 -- 客户服务管理客户服务作为物业管理的主要工作内容之一，我们一直以“客户是我们永远的伙伴”为服务理念，以“持续超越我们顾客不断增长的期望”为服务宗旨，以“全心全意全为您”为口号，以“至诚服务、精益求精、管理规范、进取创新”为质量方针，在全体员工锐意进取、不懈努力之下，使各个方面的管理更向规范化、专业化发展。客户服务主要工作：一、接待服务：受理业户日常事务的接待、处理工作，向业户提供有关服务咨询工作。 ☆ 前台接待随时了解项目所有客户的名称、房间号及电话，对客户信息负有保密的义务，并且有义务向客户及来访者介绍物业公司相关服务内容及管理规定。 ☆ 上岗后应认真查阅夜班的值班日志并与值班人员了解头天的值班情况，并按照记录上的内容逐项分析通知相关人员及部门进行处理。 ☆ 下班前认真检查当班日志，逐一落实。将当班工作情况汇报部门经理。二、报修服务：物业部负责为业户提供24小时工程维修服务的登记、跟踪、回访工作。 ☆ 在接到业主报修后应认真记录，并对所述内容进行判断，如需收费的项目对业主进行必要的解释，确需维修的，开据派工单通知工程部领取派工单进行维修，维修人员领取派工单需在维修回访记录表上签字领取。 ☆ 随时掌握维修工人的去向，如遇工程人员上楼维修暂无人接单的情况时，事先对业主进行解释告知工作。并在第一时间安排维修。 ☆ 维修派工单当天下班前与工程部确认完成数量及未完事项，并对完成工作单进行返单统计，对未完工作单进行登记跟踪，并保持与业主的沟通，直至维修完毕。 ☆ 对已维修完毕的业户，进行维修回访，确认服务完毕。三、投诉处理：物业部负责走访业户、受理并解决各种投诉。 ☆礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释， ☆不能回答的问题要据实告知投诉人，待请示部门经理后，尽快给予答复。 ☆对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号，认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题要上报领导，并以书面形式给客户以答复。 ☆接待直接投诉的客户要彬彬有礼，不急不躁，问清客户姓名、单元号，请客户讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。对不能立即解决的问题，要明确告诉客户，马上向有关部门反映，尽快解决。 ☆ 对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展情况，直至问题完全解决。四、客户档案管理：物业部负责客户档案的存档和保管 ☆ 客户档案做到一户一档，分户管理。 ☆客户文件资料属秘密级文件、原则上不得外借，如工作需要需借阅要经执总批准，现场查阅，立即返还。 ☆客户文件、资料将进行合理归档，归档整齐，并进行分类整理； ☆ 客户档案要经常进行清理，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经执总批准可销毁处理。五、客户服务实行区域分片管理：主要业务由前台接待员、专职管家来具体完成。前台接待 ☆要求每个员工有良好的服务意识与敬业精神随时为用户提供服务。 ☆具备良好的语言基础，认真的工作态度，及时处理用户所提供的要求。并有较广的知识面，熟知小区内部设施、功能及报价，掌握小区周边各类服务项目，为用户提供快捷的服务。 ☆仪容、仪表干净整洁、举止稳重，要求用礼貌用语与用户交谈。 ☆微笑、站立服务。专职管家：业主可根据各管家的从业情况、个性特征和自己家庭情况来自由选择中意的管家，形成“一对一”式的私人管家服务体系，并保证业主私密空间不被他人了解。物业项目内各部门均随时听候各管家调遣。物业公司将定期为业主发放《管家服务意见调查表》，以了解各管家的服务情况及得分并记录入当月绩效，直接体现赏罚分明的原则，达到业主百分百的满意率。 ☆要求专职管家要有良好的服务意识与敬业精神随时为用户提供服务。 ☆具有良好的语言基础（普通话良好），认真的工作态度，及时处理用户所提供的要求。应有较广的知识面，熟知小区内部设施、功能及报价，掌握小区周边各类服务项目，为用户提供快捷的服务。 ☆ 仪容、仪表干净整洁、举止稳重，要求用礼貌用语与用户交谈。 -- 业主服务由于使业主满意是我们所关心的头等大事，因此，对业主的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让业主等候。员工之间的交谈，或与非物业业主的交谈，无论是当面进行的，还是在电话里进行的，都应让位于业主的需要。在海湾豪庭项目里，高质量的电话服务是十分重要的。不能提供高质量的及时的电话服务，会立即损害形象。内部提供的电话服务以及未来客户打来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。每天必须提供二十四小时的业主电话服务。必须在电话铃响三下以内给业主回答。接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的态度，要使用欢迎词句，包括：报请接电话人的岗位和项目的名称。例如：[ 物业管理处 ] 总服务台，我能帮助您吗？绝不能一拿起电话就马上问打电话者：“您能等一下吗？”然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的业主，要每隔三十秒再问候关照一次。所有电话都需及时地回答和转接，训练有素的接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。其它人打给业主的电话，如有要求的话，幷须提供留言服务。留言须写在电话留言表上，注名时间，幷及时将留言告知客户。为了保证业主根据法律享有的隐私权和安全的权利，不许告诉打电话者客户的房间号码或者任何方面的私人情况。总台人员必须有一份紧急电话号码单，如火警、警察、医院、救护车和医生的电话号码。高尚品质的物业，只有通过有效的管理，严格的程序，全面的培训和专项计划，负责的、预防的维修制度，以及竭诚为业主服务的态度才能取得成功。这些成功的要点，在日常管理中，要通过遵循下列行政管理的方针体现出来。 -- 清洁及园艺绿化服务清洁保障是管理处应提供的基本服务，它的作用是为业主和用户提供一个卫生、舒适、洁净的环境。拟定物业清洁服务之基准拟定物业清洁服务之基准，是确保上述清洁服务工作质量的基础，包括需要确定保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度，以及每年度的大型清洗等其它任务。拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商，使业主能以合理费用而达到理想成效。根据合约的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工资力、人数，监察清洁服务的品质等。定期审核厘定清洁费用之基准。适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之客户提供服务，如此既可减少物业内保安及管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省物业营运开支。清洁和维护为增进业主对本项目的良好印象，无论何时，总服务台和大堂区都须保持清洁，处于完好状态。物业经理必须指定一个人或一个部门保证总服务台和大堂区始终是干净的、完好的。必须不断清除垃圾，不断地把烟灰缸清洗干净，同时注意不断抹去门厅大门手柄上，电梯扶手上的手印。在清扫大堂时，应当喷洒适量的清香剂，以便有助于清除空气中沉积的不愉快的烟味。地面遮盖物、家具、墙壁、墙上饰品、固定装置、天花板和天花板固定装置都必须处于最佳状态，幷在不干扰业主的时间清扫和维护。需要经常进行清扫与维护的工作有：除尘、擦拭和清扫，清除污迹和油斑，拾起碎片，清除窗子、镜子和其它物品表面的污点，修好脱落的喷漆，维修墙壁遮盖物，更换破裂的玻璃和烧坏的灯泡，维修损坏的家具、附属品和地毯。业主在大堂时，不应使用吸尘器。走廊所有走廊必须看起来对业主是具有吸引力的，应保持干净、安全和完好的状态。楼梯和走道必须保持清洁、无杂物；全部区域必须照明充足以保证安全通行。墙壁遮盖物必须干净、无污斑裂缝、小孔、缺口、脱落。内部的走廊或门厅，过道都不准放置任何物品。灭火器和其它灭火设备必须按照当地法规要求放置。园艺保养及节日布置安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之设计维护工作，幷挑选供应适时之盆栽，以改善物业环境。于特定节日包括：如中秋节、春节、圣诞节、国庆日等期间安排物业之不同布置，以营造节日气氛。草坪和种植区不应有杂草，还应当加上修饰性边沿。地面要每日检查，以便及时从灌木和其它种植区清除碎物和垃圾。如气候允许的话，建议使用长年性和季节性花草。绿化园艺之养护管理在于巩固园艺设计建造之成果，保持青岛「海湾豪庭」优美之生活环境，养护工作日常需浇水、清洁，定期修剪，经常施肥、防虫处理及不断美化造型、增补植物等。青岛「海湾豪庭」绿地的园林绿化配置及摆设既需要绿化效果，亦需要造就生动活泼之园林景观及配合物业的整体氛围，以提供客户观赏休息，以营造生动活泼舒适之生活社区，造就海湾豪庭之生态环境。为各客户提供安静、清新、优美的生活环境。 -- 工程管理工程设施与设备之维护及管理已成为物业管理最重要组成部分，尤其是在高档写字楼及商业设施之物业方面则更为突出。物业管理处工程部于物业管理启动期阶段，于熟悉及掌握并在已制定物业内各项专业设施与设备之维修养护计划及运作制度基础上，亦将在物业管理正式运作阶段加以实施，且将在结合实际运作需求作出进一步修订。除在保持物业正常之供电/供水/供气及工程机电/中央空调/给排水及综合装饰装修等设施/设备系统之良好运行状态外，进一步控制维修成本，强化各工程人员之专业素质与技能，提高/发挥及延长工程设施/设备之功能与寿命，亦将重点落实于日常工程管理之各个环节中。维修保养服务维修保养服务即运用物业管理处工程专业服务，全面控制能源供应，落实本项目设备设施的维修保养，幷适时完成其增速、更新和改造工程，确保业主之投资能有保障增值。建议设工程经理一职，全权负责业内所有机电设备之运作及保养服务，各级驻场物业技工将由其监督下处理各项操作，维护及定期保养工序。建议编制短期及长期修缮计划，建议机电维护之基准及品质定位，并准备有各类保养报表达至特定之效果。选择适当之保养承包商处理定期及大型之维修保养计划，此项计划将通过招标形式，由业主核准选定合适厂商。服务标准按照《青岛市物业分类分等收费办法》一级标准执行标准详见附件特色服务海湾豪庭项目物业管理及服务是参照管家式服务顾客内容与管理形式而制定，其不同之处在于高尚住宅服务的对象主要是住宅客户。一般住宅的管理只限于工程维修、保安及清洁服务，服务范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共设备，如电梯及水泵等，而客户单元内的事项一般不会负责，而海湾豪庭项目之物业管理服务则较为全面而又多样化。除一般公寓管理及服务内容之外更会提供不同类型之人性化、专人专属“一站式管家服务” 从而用于保障及满足客户多方面至高至尊标准的日常各个方面的家居生活需求。海湾豪庭项目高尚住宅更须特别注意保安工作，使客户能有一个舒适及安全之居住环境，不须为家居安全而担忧，增加客户之归属感。本项目公共区域部分之清洁服务之操作，必须妥为安排，在日常清洁时不能影响客户，造成不便。而高尚住宅清洁服务之质素，必须能长时间有效地保持高质素，使无论是客户或访客，都能享

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