《XXX自办营业厅服务管理规范》试行.docx

XXXX营业厅服务管理规范
试行版

XXXX
年 月

目 录
第一章 总则 3
第一节、概述 3
第二节、统一规范原则 3
第三节、营业厅管理模式 4
第四节、营业厅总体服务要求 4
第五节、营业厅的服务功能定位 5
第二章 营业厅基础设施规范 6
第三章 营业厅服务行为规范 9
第一节、营业厅人员行为规范 9
第二节、营业厅服务语言规范 14
第四章 营业厅服务流程规范 17
第一节 客户咨询服务规范 17
第二节 现场业务受理服务规范 20
第三节 自助服务客户服务规范 23
第四节 现场营销工作规范 26
第五节 终端产品销售 29
第六节 客户投诉处理规范 30
第七节 客户挽留服务规范 33
第八节 营业厅服务电话工作规范 35
第九节 紧急事件处理规定 37
第九节 紧急事件处理规定 38
第一章 总则
第一节、概述
为了体现XX移动通信有限责任公司XX分公司（以下简称“XX移动”）XXXX营业厅（以下简称“营业厅”）的连锁效应，发挥各渠道资源优势，提升XX移动营业厅服务质量，增强企业核心竞争力，使XX移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化，特制定《XXXX营业厅服务管理规范》试行。
（一） 本规范适用于XXXX营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范的服务管理工作。
（二） 本规范是XXXX对各营业厅的服务质量实行监督和控制的基本依据。
（三） 本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及XX移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属于XXXX。
（四） 本规范于XXXX年XX月XX日起正式实施。
（五） 名称解释：
一、 营业厅：XX移动的营业厅是我公司自建的营销渠道，是所有服务营销渠道的主要组成部分，承担着公司品牌业务、卡类标准化产品业务、数据业务等大部分的产品销售及客户服务功能。
第二节、统一规范原则
为了实现XX移动面对客户服务界面的营业厅规范化管理，同时根据XX各地区的客户结构、服务、消费习惯的差异性，在营业厅内部运作管理中XX移动主营业厅和外围营业厅仍保留一定的灵活性，实现“对外统一”规范下的“因地制宜”。
（一） 对外统一：即XX地区所有的XX移动营业厅在客户端执行一样的基础设施规范、服务行为规范和服务流程规范。
（二） 因地制宜：在行为、流程规范的前提下，为提高工作效率，根据各厅的实际情况，在内部运作流程上保留一定的灵活性。
（三） 逐步推进：由于营业厅服务管理还涉及到服务规范、资源管理、人员管理等多个方面，因此为了保证工作的有序进行和平稳过渡，将分阶段推进统一服务管理规范工作。《XXXX营业厅服务管理规范》试行（20050301版）主要包括基础设施规范、服务行为规范和服务流程规范三部分服务管理工作内容。
第三节、营业厅管理模式
《XXXX营业厅服务管理规范》试行的制定、修改等由XX移动XXXX科办统筹安排和管理。XX移动各营业厅负责执行本规范。
（一） XX移动XXXX：在XX移动XXXX科办的计划之下，对各营业厅服务规范工作进行指导。
（二） XXXX(班长)：根据本规范的各项规定，各自开展对辖下营业厅的具体业务、资源控制等管理工作。
第四节、营业厅总体服务要求
（一） XXXX在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“追求客户满意服务”的企业文化精神，牢固树立“沟通从心开始”的服务理念。
（二） 将严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，决不乱收费和弄虚作假，保障客户移动通信消费的自由。
（三） 为XX客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，在条件允许的情况下为客户提供特定产品的安装、调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。
（四） 向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。
（五） 客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。
（六） 对客户提出的各种服务需求应及时作出解决方案，需要建立各种规范的服务流程、服务质量检测流程，并不断地加以完善和优化，形成对客户需求处理的闭环管理。
（七） 应建立重大事故的升级处理流程和向XX移动通信有限责任公司上报流程，保障重大事故的及时处理和信息披露。
（八） 应建立与客户沟通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。
第五节、营业厅的服务功能定位
（一） 产品与服务的营销
一、 销售公司的产品和服务
向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的安装、调试、使用咨询及指导；
二、 终端销售
依托我公司的产品及服务，采取独立或与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机、移动座机以及与手机相关的配件及数据套件类产品的咨询与销售。
（二） 客户服务
一、 现场客户服务
现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
二、 客户回馈
根据公司服务营销策略，对各品牌客户进行不定期的优惠回报，例如积分兑奖，手机捆绑销售等活动，以达到回馈客户，提高离网门槛的目的。
三、 客户挽留
营业厅应利用公司的各类营销资源(如卡类资源和各类优惠套餐)对客户进行挽留。

第二章 营业厅基础设施规范
（一） 目的
明确营业厅现场基础设施标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
（二） 适用范围
本规范适用于营业厅基础设施和人员管理工作。
（三） 基础设施规范
1、 营业厅必须按XX移动通信有限责任XX分公司《服务营销渠道店面VI手册》标准进行建设装修；不在第一层的,所在楼层以下应有明显标志说明营业厅的位置所在楼层。
2、 营业厅必须按照XX移动通信有限责任XX分公司《服务营销渠道店面VI手册》标准安装标识系统产品，包括大招牌、灯箱、门牌、广告牌、室外产品指示牌、玻璃贴膜等。
3、 营业厅每天保证充足的营业时间。连续营业时间原则上不少于10小时。时间段可根据本区域内的实际客流量和客户习惯做灵活调整。营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。
4、 营业厅应根据本厅客户流量合理的调整排班，保证客流量大的时候的服务能力。
5、 营业厅应提供选号服务，设置业务受理、大客户服务、客户接待、新业务演示与推广、终端产品销售、自助服务等服务功能。
6、 营业厅内应提供资费标准、客户须知、服务项目，自动漫游通达区域、公用电话、长途区号、服务承诺、服务监督电话、服务人员、服务网点等信息；业务宣传资料等张贴、悬挂、摆放整齐、正规、位置适当；显要位置应设置时钟和日历，并保持准确。
7、 营业厅门前公共区域应保持干净、整洁、美观，秩序井然，车辆停放整齐有序，地面、墙面、门窗、柜台、其他服务设施、服务终端以及各类悬挂物等清洁和完整；营业厅门面大招牌、灯箱应保证夜间开启（具体时间自定）。
8、 营业厅应布局合理、明亮宽敞、整洁舒适，办理各项业务的服务窗口均需应设置业务标识。
9、 营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席上作业工具摆放整齐有序。
10、 营业厅内必须配备固定电话、传真机、复印机等必要的营业与办公设备，并保证其正常运转，设有标识为收费窗口的台席应配置验钞机或自动点钞机。
11、 营业厅内应有明显位置设置“客户意见簿”或“客户意见卡”。
12、 营业厅应配备有播放宣传片的影像设备，在营业时间内连续播放业务宣传片；另外，还可以播放轻松、节奏轻快的背景音乐。背景音乐内容必须以纯音乐为主，在节日期间可以选择烘托节日气氛的音乐或者歌曲。
13、 采用发号排队系统的营业厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏，如果30秒内顾客仍未到达相应的柜台办理业务时再进行叫号广播提醒。
14、 营业厅内必须保持空气清新、无异味，并确保足够的新鲜空气流通，放置用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)。
15、 在营业厅门口以及各个功能区域明显部位设置禁烟标志。营业厅入口处适当位置应该摆放美观醒目、带有烟头收集功能的废物收集箱；营业厅内部应根据面积大小配置相适应的废物收集箱。所有的废物收集箱必须定期清理，确保内容物不超过容积的三分之二，避免箱内有潮湿、液体、食物残余、有异味的废物等情况发生。营业厅内出现的污物应在3分钟内进行清理。
16、 营业厅内应设有公共饮水装置、并正常使用，饮用水及水杯齐全。
17、 面积较大且条件许可的营业厅应设有客户等候休息的区域。面积较小的营业厅也应该提供客户等候座椅，并配置供客户书写的桌椅和文具。
18、 保证客户能够迅速的办理业务，客户从进入营业厅起计算，到开始办理业务或者有服务人员接待引导客户应在15分钟内。
19、 全球通大客户接待室/全球通VIP专窗为全球通大客户及特殊客户（60岁以上的老年人、孕妇、残疾人等）提供优先服务。
l 全球通大客户进入营业厅申明大客户身份时起，5分钟内必须有专人接待引导。
l 设置全球通大客户接待室的营业厅，大客户接待室应该布置优雅，提供客户休息椅、饮水装置、报刊杂志，配备全功能业务办理终端。
l 因营业厅面积限制只设置全球通VIP专窗/柜的营业厅，应优先保证全球通大客户和重点客户办理业务。
20、 按照当地消防主管部门要求做到防火措施完备，无安全隐患；与当地公安、治安部门协作做好营业厅的防盗、安全工作，确保营业厅财物。
21、 确保员工、顾客的人身安全，根据需要安排设置保安岗位。
第三章 营业厅服务行为规范
第一节、营业厅人员行为规范
（一） 目的
服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，我公司服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。
（二） 适用范围
本规范适用于营业厅人员行为规范管理工作。
（三） 行为规范
一、 服务原则：
（1） 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露。
（2） 一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
（3） 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
（4） 主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。
二、 服务标准
总体服务标准：以客户100%满意为基本原则
l 问候每一位客户，了解客户的需求；
l 注视客户并保持微笑；
l 主动热情的态度；
l 提供迅速的服务；
l 应答客户的每一个提问，耐心解释；
l 维持客户秩序和主动疏导客户；
l 确认客户清楚业务办理过程；
l 工作期间使用普通话；
l 对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，必要时可站立或专门为其服务；
l 如有工作差错，应道歉并尽快更正；
l 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
三、 现场服务纪律
l 按工作流程办理业务；
l 不得在办理客户业务时处理其他事务；
l 不得无故离开工作岗位；
l 不讲技术术语和行业术语；
l 不推诿客户；
l 不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；
l 不得以貌取人；
l 领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；
l 不可态度冷漠、轻视和与客户争执；
l 保持工作台整洁；
l 不可与同事勾肩搭背。
四、 服务要求
（1） 着装
l 工作期间着公司统一工作服，男士打领带，女士打领结；
l 工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；
l 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；
l 女士着裙装时须配长统、与肤色接近的袜，避免露出袜口；
l 着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。
（2） 仪容
l 随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；
l 禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发统一以深色发饰盘起；
l 双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油；
l 保持头发、身体和口腔气味清洁；
l 保持牙齿清洁，避免留有食渍；
l 女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆；
l 不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指可佩戴一只。
（3） 站立
l 站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢；
l 目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。
（4） 行走
l 目视前方；
l 身体保持平衡；
l 行走幅度不可过大或过急；
l 以直线方式行走；
l 避免并排行走；
l 不得将任何物品夹在腋下行走；
l 在营业厅内行走时，不得横穿客户队列；
l 禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。
（5） 坐姿
l 无客户时，应自然抬头挺胸端坐；
l 有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；
l 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
l 双手不可支于桌上；
l 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；
l 任何时候都不可仰靠椅背而坐；
l 如座位可旋转，则不得左右转动身体；
l 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。
（6） 眼神
l 直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；
l 交谈时视线不要离开对方；
l 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
（7） 微笑
l 注视对方；
l “三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；
l 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
（8） 手势
l 与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；
l 不可用手摆弄物品、衣服、头发等；
l 不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；
l 传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；
l 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；
l 除非客户示意，不可主动与客户握手。
（9） 脸部表情
l 面部表情要：热心、细心、快乐、自信；
l 面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。

第二节、营业厅服务语言规范
（一） 目的
明确营业厅人员语言标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，营业厅的员工必须注意谈话技巧，恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
（二） 适用范围
本规范适用于营业厅人员的语言标准管理工作。
（三） 服务语言规范
一、 声音运用
（1） 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（2） 音量：正常情况下，要确保客户听到（可应视客户音量而定）。
（3） 语气：轻柔、和缓。
（4） 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
（5） 肯定表达时要自信。
二、 语言选择
（1） 根据客户的语言习惯，正确使用普通话；若是外宾，应使用简单的英语。
（2） 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（3） 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
三、 称呼客户的服务用语
（1） 常用称呼：“您”、“我们”。男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
（2） 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”
四、 礼貌用语
（1） 欢迎语：欢迎光临。
（2） 问候语：您好。
（3） 送别语：再见/请慢走。
（4） 祝愿语：（适用于节日期间或者得知当天是顾客的生日时）祝您节日快乐/祝您生日快乐。
（5） 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？
（6） 答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
（7） 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
（8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。
（9） 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
五、 服务忌语
（1） 不行。
（2） 不知道。
（3） 找领导去。
（4） 你懂不懂。
（5） 不知道就别说了。
（6） 这是规定，就不行。
（7） 没到上班时间，急什么。
（8） 着什么急，没看见我正忙着。
（9） 墙上贴着，自己看。
（10） 有意见，告去。
（11） 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。
（12） 你想好了没有，快点。
（13） 快下班了，明天再来。
（14） 我就这态度，不满意到别处问。
（15） 干什么，快点。
（16） 挤什么挤，后面等着去。
（17） 你问我，我问谁。
（18） 我解决不了。
（19） 不是告诉你了，怎么还不明白。
（20） 交钱，快点。
（21） 没零钱，自己换去。
（22） 我没时间，自己填写。
（23） 欠费你不急，停机你着急了。
（24） 眼睛睁大点，看清楚了再写。
（25） 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。
（26） 只知道用电话，就不知道交电话费。
（27） 嫌贵，就别买手机。
（28） 就这些号码，不要再挑了。
（29） 电脑坏了，我有什么办法。
（30） 这手机谁卖给你，你找谁去。
（31） 不会用就别买。
（32） 你买的时候怎么不挑好。
（33） 别在这里吵。
（34） 说了这么多遍还不明白。
（35） 人不在，等一会儿。
（36） 没有身份证就是不能办，你吵什么。
（37） 这个问题我们不清楚，要咨询，你打1860好了。
（38） 现在才说，干吗不早说。
（39） 我们一向都是这样。
（40）
（41）
（42）
（43）
（44）
（45）
第四章 营业厅服务流程规范
第一节 客户咨询服务规范
（一） 目的
明确营业厅客户咨询的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
（二） 适用范围
本规范适用于营业厅日常的客户咨询服务管理和服务工作。
（三） 服务规范
一、 咨询途径
（1） 亲临营业厅
（2） 拨打营业厅服务电话
二、 咨询种类
（1） 服务内容、业务内容
（2） 各种业务申请、修改方法
（3） 话费查询
（4） 手机常识
（5） 其它
三、 客户咨询
（1） 客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；
（2） 主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题；
（3） 明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解；
（4） 尽可能归纳总结整理每一个咨询问题，从而巩固业务知识，提高服务技能；
（5） 根据客户情况，向客户推介适用新业务；
（6） 感谢客户对我公司业务的关注。
四、 客户提出合理化建议
（1） 感谢客户支持与关怀；
（2） 肯定的态度；
（3） 及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间；
（4） 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；
（5） 在处理时应请提出者参与；
（6） 鼓励讨论；
（7） 记录并保存。

五、 营业厅现场客户咨询服务工作流程

1. 客户咨询相关问题。

2. 服务人员应根据客户的问题尽可能详细、耐心地进行解答。

3. 从客户的咨询中，判断客户是否有某些需求或是否可能向客户推荐业务。

4. 在客户方便的情况下向客户推荐合适的业务。

5. 感谢客户的咨询，对于不能及时回复的应告知客户回复时间

6. 对于需进一步跟进解决的问题做好记录并及时跟进处理。

服务人员

感谢客户咨询
流程 相关记录 工作要求/说明

第二节 现场业务受理服务规范
（一） 目的
明确营业厅现场业务受理的工作标准，保证营业厅日常业务受理工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
（二） 适用范围
本规范适用于营业厅日常的现场业务受理管理和服务工作。
（三） 服务规范
一、 业务受理时间
营业厅的正常营业时间即为现场业务受理时间。
二、 业务受理范围
（1） 全球通的业务办理
l 黔中游、动感地带、神州行、神州大众卡的售卡；
l 各类话费卡、IP卡销售；
l 话费查询、清单打印；
l 其它业务（如积分兑奖、手机销售等）。
三、 业务受理服务要求
（1） 客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候；
（2） 详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；
（3） 当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；
（4） 当因业务需要离开座位时，需要向客户示意，并把座椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客户久等了；
（5） 受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；
（6） 收费时，需仔细核对客户资料，做到唱收唱付，主动提供相关业务单据。
（7） 在最短时间内完成业务受理，以免客户等待；
（8） 完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮到您的吗？”
（9） 如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。
四、 受理信息的归纳总结
（1） 当客户的受理内容有待进一步的跟进追踪时，服务人员要及时准确的记录相关内容，以待查询解决；
（2） 要积极跟进客户的待办事宜，予以快速回应；
（3） 通过日常的业务受理过程，及时归纳和总结，从中提取经验，巩固业务知识，提高服务技能。
五、 营业厅现场业务受流程
流程 相关记录 工作要求/说明
是
否
务
是否有时间推荐业
根据客户流量判断
业务受理单
是
否
结束
的光临
业务受理完毕感谢客户
服务人员
向客户推荐合适的业务
服务人员
户的业务
判断是否有合适客
为客户办理业务
服务人员
理业务
引导客户到相关区域办
服务人员
到营业厅办理业务
客户
开始
服务人员

引导客户到相关区域办理业务

1、 客户来到营业厅办理业务。

2、 （适用于设导购岗情况）服务人员应主动上前表示欢迎并询问客户要办理何业务，并引导客户到相应的区域办理，并指导客户如何办理。
3、 服务人员应双目注视，伸出右手，手指自然并拢，微笑示意客户请坐，并致问候；并在最短时间内完成业务受理。
4、 根据现场客户流量判断是否可以向客户推荐其他业务。

5、 在现场客流量允许的情况下，判断是否有合适客户的业务。

6、 应根据客户的实际情况，积极推介合适客户使用的业务。

7、 业务受理完毕，客户要离开时，应感谢客户的光临。

第三节 自助服务客户服务规范
（一） 目的
明确营业厅自助服务客户服务的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
（二） 适用范围
本规范适用于营业厅日常的自助服务客户服务管理和服务工作。
（三） 服务规范
一、 自助服务种类
（1） 自助选号
（2） 自助话费查询与缴纳
（3） 自助清单打印
（4） 自助上网办理业务
（5） 自助售卡
（6） 其它自助服务
二、 服务要求
（1） 自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应马上进行报障处理并尽量在两个营业日内修复。
（2） 详细询问客户需求，根据客户情况，尽可能地引导客户使用自助服务；
（3） 在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓服务工具的使用方法；
（4） 耐心细致的向客户介绍自助服务的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面；
（5） 介绍自助服务的其他服务内容，回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解；
（6） 在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处；
（7） 及时记录整理需进一步跟进的事宜，积极回应；
（8） 定期总结提炼服务过程中的典型案例，以提高服务技能；
（9） 利用介绍自助服务的时机，可积极推介各类业务；
（10） 客户离开营业厅，要向客户致谢道别。

三、 营业厅自助服务工作流程
1. 客户来到营业厅办理业务

2. 服务人员应主动上前询问客户需求。

3. 根据客户情况，引导客户使用自助服务；

4. 耐心细致的向客户介绍自助服务工具的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面；回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解；

5. 借引导客户服务的机会，了解客户是否有使用其他业务的需求；

6. 对于有需求的客户推荐适合客户需求的各类业务；

7. 客户离开营业厅时，要向客户致谢道别。
引导客户使用自助终端
对于可自助办理的积极
服务人员
主动了解客户需求
服务人员
进入营业厅
客户
开始
流程 相关记录 工作要求/说明
致谢道别
服务人员
务
推荐符合客户需求的业
服务人员
否
是
业务
是否可能推荐其他
结束

第四节 现场营销工作规范
（一） 目的
明确营业厅现场营销的基本工作流程，指导员工有效地推介我公司的品牌和各项业务功能，增强营业厅的营销服务能力。
（二） 适用范围
本规范适用于营业厅现场营销工作。
（三） 服务规范
一、 现场营销的释义
现场营销是指各营业厅服务人员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。
二、 现场营销时机的选择
（1） 客户办理业务的过程中；
（2） 受理客户咨询过程中；
（3） 客户等候办理业务的时候；
（4） 客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时；
三、 现场营销的基本要求
（1） 以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能；
（2） 充分了解我公司各品牌及业务功能的特点及适应人群；
（3） 关注营业厅内的客户，分析客户信息，找出推销突破口；
（4） 善于与客户沟通与交流，发掘客户的潜在消费点；
（5） 与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。
四、 现场营销技巧
（1） 在客户办理业务的过程中，可向客户了解平时的话务情况，并通过查询客户的话费情况，如客户的每月话费较平均，则可向客户推荐适合套餐业务；
（2） 在与客户交流的过程中，注意了解其所在单位的情况，如条件适合，可向其介绍集团VPMN业务；
（3） 若客户希望新入网，服务人员应与客户适当沟通，了解该客户的消费能力，消费时间以及使用范围，根据客户的需求与实际情况比较推荐合适的品牌，并主动协助客户设置短信息中心号码及上网功能设置等；
（4） 当客户明显对新业务感兴趣时，服务人员应掌握主动，向客户推荐新业务，不仅进行口头推介，还可充分利用营业厅的各项资源，如测试机、笔记本电脑，向客户进行现场演示或让客户亲自试用，以激发客户的消费需求。
五、 营业厅现场营销工作流程
流程 工作记录 工作要求/说明
1. 客户来到营业厅；

2. 服务人员应主动上前询问客户有什么需求；

3. 根据客户的需求引导客户办理相应业务，并借机了解客户消费习惯，了解是否可能向客户推荐我公司业务；

4. 选择合适的产品向客户推荐；

5. 如果客户选择了我公司的产品，立即帮客户办理。

6. 当客户离开时，应表示对客户光临的感谢；

第五节 终端产品销售
（一） 目的
为规范营业厅终端产品销售工作流程，促进终端产品销售工作顺利有序地开展，从而进一步提高营业厅服务质量，特制定本规范。
（二） 适用范围
本规范适用于营业厅终端产品销售管理工作。
（三） 服务规范
一、 问候客户，询问客户需求；
二、 有针对性地推介产品，明示价格或资费标准；
三、 实物操作、功能演示；
四、 详细介绍终端产品配置
五、 阐述售后服务（三包服务）的相关条款；
六、 办理业务。
七、 向客户表示感谢。

第六节 客户投诉处理规范
（一） 目的
明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
（二） 适用范围
本规范适用于营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。
（三） 服务规范
一、 客户投诉的途径
（1） 客户亲临营业厅直接向服务人员投诉；
（2） 客户填写营业厅的客户意见表。
（3） 客户来电进行投诉。
二、 客户投诉处理要求
（1） 应判明客户投诉的真正原因，如确实我公司工作或业务中存在的问题，应尽快解决，如属客户情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰、说服，稳定客户情绪；
（2） 面对客户的无理投诉，应耐心解释，避免直接予以拒绝；
（3） 对于客户强烈投诉，应立即请客户到客户接待室进行投诉处理。
（4） 超出服务人员的处理权限时，应及时上报；
（5） 对于无法马上回复客户的情况，应在7个工作日内处理并回复客户；
（6） 投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的支持和关爱；
（7） 反映在客户意见本上的投诉要及时进行跟进，回访解决。
三、 投诉处理的记录整理
（1） 针对客户的投诉需做好相关记录，有待进一步跟进解决时，要积极跟进；
（2） 对于客户上门的投诉，投诉的处理记录要客户签名确认。
（3） 及时反馈客户意见本上所反映的内容，并做记录；
（4） 定期整理投诉记录，从中汲取经验，成型案例，更好的为客户服务。
四、 营业厅现场客户投诉处理服务流程
流程 相关记录 工作要求/说明

1. 客户上门进行投诉。

2. 服务人员需耐心倾听客户的投诉，并判断引起客户不满的原因及客户希望达到的目的。

3. 针对客户的投诉，服务人员需要立即进行解决。对于客户强烈投诉，应立即请客户到客户接待室进行投诉处理。

4. 对于超出服务人员权限的投诉，可申请上级领导协助进行处理。

5. 对于无法在现场解决，需要其他部门协助解决的，可登记并派单到相关部门协助解决。

6. 营业厅服务人员需对未解决的投诉进行跟踪处理，及时向客户回复。

7. 对于已解决的客户投诉，应做好记录并归档。

第七节 客户挽留服务规范
（一） 目的
明确营业厅现场客户挽留的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
（二） 适用范围
本规范适用于各营业厅日常的现场客户挽留服务工作。
（三） 服务规范
一、 了解客户取消服务项目的原因，汇集存档。
二、 明确哪些客户和客户的哪些预取消服务项目是需要予以挽留的；
三、 有针对性地采取措施挽留客户。如，为客户介绍新产品、免费赠送礼品及为其提供新的套餐服务或其它个性化服务。
四、 客户销户或取消服务项目后，应向客户曾经对我公司的支持表示感谢。
五、 客户挽留工作服务流程
流程 相关记录 工作要求/说明
离网原因调查表

1． 客户前来营业厅要求进行销户。

2． 服务人员应详细询问客户离网原因并填写离网原因调查表。

3． 判断客户是否有挽留的可能，如果客户因离开本地等原因需销户，可为客户办理销户手续。

4． 如果客户有转入其他网的可能，应分析客户的消费行为，针对客户的特点介绍我公司的各项优势，推荐各类优惠套餐，或推荐其他适合客户的品牌；

5． 对于挽留成功的客户及时为客户办理业务。

6． 对客户使用我们的网络再次表示感谢。

服务人员

办理销户手续

第八节 营业厅服务电话工作规范
（一） 目的
规定了营业厅服务电话的工作标准，确保员工能够顺利开展工作，通过规范和良好的服务不断提高公司的美誉度和客户的满意度。
（二） 适用范围
本规范适用于营业厅服务电话管理和服务工作。
（三） 服务规范
一、 服务电话管理工作
（1） 服务时间
l 营业厅正常的营业时间内服务电话要保持正常开通，有专人负责；
l 营业厅结束营业后，要保证服务电话呼转留言信箱，并采用统一的留言录音。
（2） 留言反馈
l 及时对留言信箱中留言的客户予以回应，解决客户问题；
l 对于留言信箱中有电话纪录但未留言的客户及时回访。
（3） 服务电话档案
l 当客户询问的问题有一定的典型性或客户问题有待进一步的跟进解决时，接听者要及时准确的记录相关内容，以备查阅和反馈；
l 及时跟进客户的待办事宜，并予以快速回应；
l 对于客户提出的问题和相应的解决方案要定期进行分析、判断和总结；既能从中提取经验，又便于经典案例的成型。
（4） 业务推广要求
l 在热情准确解答客户问题后，如客户方便，要积极主动的向客户推介我公司的新业务，提高主动营销意识；
l 推介要结合客户特点，自然有效，以免引起客户反感。
二、 服务电话服务工作
（1） 电话礼仪
l 服务电话要有专人负责；
l 在铃响三声内必须接听，避免客户等待时间过长；
l 避免服务电话长时间占线；
l 手边随时备有纸笔，以备记录之用；
l 回答客户问题时要有耐心；
l 回答问题时保持微笑，语气亲切，语速适中，语调平缓。
l 需要等对方挂机之后再挂机；
（2） 服务用语
l 问候：“您好，XX移动××营业厅。”
l 询问：“请问有什么可以帮到您的？”
l 等候：“对不起，请稍侯。”
l 肯定答复：“是”
l 感谢：“谢谢您的电话！”
l 道别：“再见”

三、 营业厅服务电话工作流程
流程 相关记录 工作要求/说明

1. 设立服务热线的营业厅向外公开服务电话