人保公司服务承诺.docx

人保公司服务承诺
一、服务的响应时间和联络方式
江门市财产保险行业内，我公司在品牌、市场、人才、产品、技术、再保险网络、客户、服务、资源、经营管理等十个方面拥有明显的优势。我们将统筹公司的各种资源和优势，保证以最短的服务响应时间和完善贴心的服务方式向江门市行政事业单位公务用车提供优质的咨询、承保、报案、救援、理赔、信息反馈、客户回访、投诉等服务。
（一）咨询服务
1、咨询服务联系方式和响应时间
（1）向专门客户经理咨询：客户可以通过电话向我们配备给车属单位的客户经理咨询保险方面有关问题。
服务响应时间为：即时在线解答；
（2）95518专线咨询：客户可以通过人保财险24小时专线95518咨询保险方面有关问题。
服务响应时间为：即时在线解答；
（3）专家咨询：我们设立本项目保险专家热线，电话：[phone]，电子邮箱：caizhimou@，联系人：蔡植谋、黄建平、谢丽斌。
服务响应时间为：电话咨询即时在线解答；通过电子邮件咨询的，24小时内回复。
2、咨询服务的保证措施
（1）在本项目下共配置52名客户经理，实行一对一的客户经理制。每一个车属单位我们配备了一名经验丰富的客户经理，这些客户经理与对应的车属单位有多年的沟通，熟悉客户情况。
（2）2000年，中国人保财险公司在保险行业首家建立了“95518”全国24小时服务专线电话。目前，江门地区配备了20个坐席，20条电话线路，覆盖了全市所有地区，全天候为客户提供服务。
（3）为了能及时解答客户深层次的疑难问题，我们特别为本项目设立了专家热线，开通专门的电子邮箱。专家热线配备3名理论知识丰富和操作实践水平高、在行内具有相当影响力的专家型人员。
（二）承保服务
1、承保服务联系方式和响应时间
（1）提供承保方案：根据车辆的基本情况和客户的需求，客户经理及时提供科学的承保方案。
服务响应时间：客户明确需求后1小时内送达投保人手中。
（2）出具保单：客户经理根据客户要求协助车属单位填写投保单，及时出具和送达保险单。
服务响应时间：在客户确认投保单并缴清保费后1小时内送达。
（3）保单内容变更：在保险期间，如客户需要修改保险单内容，可以直接与我们指定的客户经理联系，出具保险批单。
服务响应时间：客户提出变更要求后1小时内送达。
2、承保服务保证措施
（1）实行一对一的客户经理制。
（2）配备22个出单录入操作人员和11个核保人员，保证在投保高峰期能及时出具保险单。
（3）人保财险江门分公司核保权限（上级公司授权江门公司自主经营权限）在江门财产保险行业最高，达180万元人民币，基本能满足本项目项下车辆的投保需求。
（三）理赔服务
1、理赔服务联系方式和响应时间
（1）出险报案和救援请求：客户出险后需要救援、查勘，在全国范围内都可以直接拨打365天×24小时的服务热线电话95518，95518服务专线将提供周到详尽的服务指引。
服务响应时间：5分钟内。
（2）查勘救援：95518调度中心在接到客户的出险报案和救援请求后，在5分钟内调度我公司24小时候命的查勘救助服务人员及时赶赴现场救助、查勘定损，并协助处理相关事宜。
到达出险现场的服务响应时间：对发生在江门市区内的事故，接到客户请求后20分钟到达出险现场；对发生在江门市所属县级市内的事故，接到客户请求后30分钟内到达现场。
（3）定损：对于属于保险责任范围的事故，按照以下时效定损：
①对于普通车型，接到报案并查勘后：
车辆估损金额在人民币5,000元以内的，在确定损失项目后1个工作日内确定损失金额；
车辆估损金额在人民币5,000元－150,000元（含150,000元），在确定损失项目后2个工作日内确定损失金额；
车辆估损金额在人民币150,000元以上的，在确定损失项目后3个工作日内确定损失金额；
②对于稀有型号车型因事故发生损失后，我公司可通过各种渠道协助采购零配件，或根据被保险人提供的渠道信息进行查询报价，共同定损。
（3）结案时限：我公司开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台和专人管理，实行快速赔付。
服务响应时间：
损失金额在5,000元以下的，资料齐全，1个工作日内赔付；
损失金额在5,000元（含）至100,000元之间的，资料齐全，2个工作日内赔付；
损失金额在100,000元（含）至400,000元之间的，资料齐全，3个工作日内赔付；
损失金额在400,000元（含）以上的，资料齐全，5个工作日内赔付。
2、理赔服务保证措施
（1）我公司于2000年4月在全国范围开通的统一保险服务专线95518服务功能已十分成熟，并通过了国际认证联盟和中国质量认证中心ISO9001：2000质量体系国际国内双认证，2006年4月21日，被中国信息产业部和CCCS客户联络中心标准委员会授予“2006中国最佳呼叫中心”荣誉。95518专线目前已实现了报案、咨询、回访、投诉、预约投保、现场救助等功能，并在全国各地设立了329个专线电话服务中心，24小时为客户提供服务。江门地区专线电话服务中心设在江门市分公司，拥有专用线路20条，值班座席20个，专职话务员24小时轮流值班。
（2）江门市分公司设有28个快速查勘救援小组，28辆事故查勘救援专用车和交通事故拖吊拯救车，理赔的硬件设置保证理赔工作的落实。
（3）2008年4月我公司开发了《新车险理赔管理系统》，对理赔流程各环节的节点采用计算机实时监控，同时实现了客户个性化需求的响应服务和响应效率，真正达至对理赔工作流程及理赔后台服务的多层次的动态管理。
（4）开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台和专人管理，实行快速赔付。
（5）为了保证本项目下的承保车辆获得优先服务的权利，我公司在《全险种业务处理系统》、《新车险理赔管理系统》、《客户关系管理系统》和《财务收付费管理系统》四个管理系统中和保险凭证、理赔凭证设置了专用的客户识别代码，并在系统中设置为最高优先级。
（6）为确保定损的准确性和及时性，我公司自2001年起就率先采用了“事故车辆定损系统”，该系统成为中国车辆保险理赔中第一个达到世界发达国家先进水平的标准化定损系统。2008年我公司又开发了新车险定损工具，同时引入了2家专业数据供应商，通过与数据供应商的合作，提供全方位、市场吻合度强、有价有市的汽车配件信息，配件价格系统维护数据量已经达到104个品牌（厂家）、涵盖335个车系、13666个车型的全车配件信息（包括车辆定型信息、配件详细属性、配件分类图以及配件价格等信息）。其中常见车型和常用易损件价格数据实现实时维护，对于非常见车型提供模板定损数据（含准确定型数据）。同时建立了所有车型（包含非常见车型、高档车）的配件报价供货网络，保证提供配件最新价格数据并可以第一时间对所报价格配件进行配件供货。
（四）信息反馈服务
1、信息反馈联系方式和响应时间
（1）定期反馈：我们将于每月10日前把上个月本项目公务用车承保及理赔情况分别报送江门市财政局、江门市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心。联系人：林恒，电话：3168463。服务响应时间：每月10日前。
此外，对国家或当地保险政策的最新变化，我们将第一时间向江门市财政局、江门市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心通报。
（2）个性查询：为了保证车属单位和采购中心第一时间掌握公务用车承保、赔付的动态情况，为车属单位加强车辆管理提供依据，我们可以根据客户的需求提供相应的数据和分析。联系方式：林恒，电话：3168463，电子邮箱：linheng@。服务响应时间：收到客户的需求24小时内。
2、信息反馈服务的保证措施
（1）我公司拥有由总公司统一开发的《客户关系管理系统（CRMS）》、《新车险理赔管理系统》、《财务收付费系统》和总公司与中科软股份有限公司合作开发的《PICC全险种业务处理系统》大型计算机软件系统，用于对公司客户特别是大客户的系统、专业管理，该四个系统已实现无缝连接，具有强大的查询管理功能，可实现客户信息、车辆信息及业务数据的查询，包括简单查询、汇总查询、对比查询和分析查询。
（2）我公司信息技术部设有专职技术人员负责对《客户关系管理系统》、《新车险理赔管理系统》、《财务收付费系统》和《全险种业务处理系统》的维护和客户服务管理工作，保证本项目下提供的数据资料真实、可靠、安全和详尽。
（3）我公司对本项目下的客户采用了先进的专用客户识别代码管理，设立行政事业单位公务用车投保的档案资料库，统筹采购业务的数据，使公务用车辆信息管理更明晰，更科学。
（五）客户回访和客户投诉
1、客户回访和投诉联系方式和响应时间
（1）电话回访：95518每天随机抽取客户进行客户满意度的电话回访，调查客户在承保、理赔和相关服务的满意度。
（2）客户经理登门回访：客户经理每年进行不少于4次的登门回访，书面征求客户在承保、理赔和相关服务的意见和建议。
（3）客户投诉：设立专人独立处理本项目客户投诉，联系人：黄香玲，联系电话：[phone]，电子邮箱：huangxiangling@。服务响应时间：在接到客户投诉后24小时内给予答复和处理意见。
2、客户回访保证措施
（1）365天×24小时95518服务中心规范服务支持；
（2）对本项目实行一对一的客户经理制；
（3）我公司设有客户服务管理部，职责范围包括：制定客户服务规范和标准，维护客户管理系统，建立服务质量测评和监督体系；组织实施客户服务水平的评价和监督；独立、客观处理各类投诉案件，提高客户满意度。
服务质量标准表
服务内容
责任人
项目
方式
响应时间
姓名
联系方式
咨询
1. 电话向客户经理咨询
2. 95518电话专线咨询
3. 专家热线咨询
4. 电子邮件咨询
即时在线解答
即时在线解答
即时在线解答
24小时内
蔡植谋
电话：[phone]
13802611660
邮址：caizhimou@
承保
1. 提供承保方案
2. 出具保单
3. 保单内容更改
1小时内
1小时内
1小时内
谢丽斌
电话：[phone]
13500282012
邮址：xielibin@
理赔
1. 出险报案调度
2. 查勘救援
（1）江门市区内
（2）江门所属县市
3. 定损
（1）5000元以下
（2）5000－150000元
（3）150000元以上
4．理算结案
（1）5000元以下
（2）5000元（含）－100000元
（3）100000元（含）－400000元
（4）400000元以上
5分钟内

20分钟内
30分钟内

1个工作日内
2个工作日内
3个工作日内

1个工作日内
2个工作日内
3个工作日内

5个工作日内
黄建平
电话：[phone]
13822347117
邮址：
huangjianping@
信息反馈
1. 定期反馈
2. 个性反馈
每月10日前
24小时内
林恒
电话：[phone]
13924688385
邮址：linheng@
客户回访和投诉
1. 电话回访
2. 登门回访
3. 客户投诉
每天随机抽取
每年不少于4次
24小时内
黄香玲
电话：[phone]
13802601040
邮址：
huangxiangling@
二、本项目经营人员安排
（一）江门市行政事业单位公务用车保险项目服务工作小组：
为了加强专业化管理和服务，有效地集中资源并最大限度地投入到江门市行政事业单位公务用车保险项目中，进一步提高服务效率和服务质量，我公司指定一家支公司专门负责向本项目车辆提供承保、理赔、咨询、数据信息统计等的“一条龙”服务，我公司对每一个服务环节都严密监控，同时设定直接责任人，保证服务的效率、质量和衔接。
为了严格履行服务计划和承诺，为江门市行政事业单位公务用车提供优质的服务，我们成立本项目服务工作小组，设立项目经理，项目经理为蔡植谋。项目服务工作小组直接受本项目领导小组领导，主要是由江门分公司车辆保险部、客户服务管理部、理赔中心、财务中心、信息技术部和专项负责本项目的支公司的业务和管理骨干组成。

姓名
办公电话/手机号码
职务
工作职责
蔡植谋
3168460
13802611660
经理
整体协调
黄建平
3168464
13822347117
主 任
理赔管理
张 俊
3387668
13822348863
经 理
信息管理
颜 勐
3168485
13924687054
副 主 任
财务管理
梁敬贤
3120806
13902882868
经理助理
承保理赔管理
杨健强
3376811
137096113382
客户经理
承保理赔管理
宋心勤
3385113
13702286824
客户经理
承保理赔管理
陈超明
3381021
13923080278
客户经理
承保理赔服务
李文雄
3366137
13822336329
财务经理
财务管理
谭伟光
3385210
13902885020
客户经理
承保理赔服务
康卫明
3369753
13702289029
客户经理
承保理赔服务
林 恒
3168463
13924688385
经理助理
承保理赔服务
黄香玲
3168401
13802601040
业务主管
客服、投诉管理
（二）一对一的客户经理：
在本项目下共配置52名客户经理，实行一对一的客户经理制，每一个车属单位我们配备了一名经验丰富的客户经理，这些客户经理与对应的车属单位有多年的沟通，熟悉客户情况，可以更好更快捷地向车属单位提供承保理赔等保险服务。

三、公车服务结构安排
为更好的服务于江门市行政事业单位公务用车保险项目，我们在现有管理体系的基础上，为本项目设计了专项服务组织体系，组织体系包括项目领导小组、项目服务工作组：
（一）江门市行政事业单位公务用车保险领导小组
1、项目领导小组的职责
我公司已专门成立江门市行政事业单位公务用车保险项目领导小组（以下简称项目领导小组），负责保险承保、理赔与服务的组织实施与总体管理，统筹公司的人力、物力和财力资源保证项目各项工作实施。
项目领导小组负责与江门市财政局、江门市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心的沟通，联系人由小组日常负责人担任。
2、项目领导小组人员
组 长：侴维军 中国人保财险江门市分公司总经理助理
成 员：蔡植谋 中国人保财险江门市分公司车辆保险部经理
黄建平 中国人保财险江门市分公司理赔中心主任
颜勐 中国人保财险江门市分公司财务中心副主任
张俊 中国人保财险江门市分公司蓬江支公司经理
温鹤源 中国人保财险江门市分公司江海支公司经理
邓雪崑 中国人保财险江门市分公司第一营销服务部副经理
联系人：蔡植谋
电 话：0750－3168460 13802611660
邮 箱：caizhimou@
（二）江门市行政事业单位公务用车保险服务工作小组
1、项目服务工作小组职责
为确保项目服务、承保、理赔、监督等各项工作的落实，设立江门市行政事业单位公务用车保险服务工作小组（以下简称项目服务工作小组），服务工作小组接受项目领导小组的领导，负责本项目车辆保险承保、理赔、服务、监督等专项工作组织落实，按照本投标文件的标准履行各项服务承诺，确保服务的标准化；负责按照本投标文件和江门市财政局、江门市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心要求的有关内容为各被保险人提供承保、理赔及其他各类保险服务，包括必要的组织与协调工作。
2、项目服务工作小组人员配置
为确保本项目的服务质量，我们在江门市分公司中选拔业务技能优秀且具有丰富的机关团体服务经验的人员为本项目服务工作小组人员，并实行考试上岗。
人员包括承保、理赔、客户服务、财务、信息技术等方面的管理骨干和业务骨干，具体安排详见“二、本项目经营人员安排”（Ｐ179）。
设立项目经理：蔡植谋
电 话：0750－3168460 13802611660
邮 箱：caizhimou@

（三）江门市行政事业单位公务用车保险项目组织结构日常管理
1、为保证服务计划的顺利执行，我公司将对项目领导小组和服务工作小组成员至少进行一次关于本投标文件中保险条件、操作流程、理赔服务、服务承诺及其他保险服务条款的培训。
2、在提供服务有效期内，领导小组和服务工作小组成员发生变动，我公司将立即通知江门市政府采购中心及相应的被保险人。
3、如被保险人对我公司所指定的项目服务小组人员的服务不满意，经江门市政府采购中心、江海区政府采购中心或各被保险人要求，我公司将立即予以更换。
4、我公司将组织项目服务小组拜访相应的被保险人，并听取被保险人对期内保险服务的要求，以合同规定的标准化服务为基础，制定有针对性的个性化服务规范。
5、为确保本项目的服务质量，项目服务工作小组的成员均从业务技能优秀且具有丰富的机关团体服务经验的业务人员中选拔，并实行考试上岗。
6、我公司每季度根据业务技能、工作业绩和客户满意度对项目经理、服务工作小组成员的进行考核，并组织有针对性的培训，不能胜任工作要求的人员立即予以更换。
7、服务工作小组成员在本项目的服务水平将作为其关键性业绩指标(KPI指标)，直接影响其薪酬水平。

四、承保服务承诺
“以客户为中心”是我们的经营理念。为了更好地为江门市行政事业单位公务用车提供优质的保险服务，积极做好承保服务工作，最大限度地保障客户的合法权益，我们在依法合规经营的基础上，特向采购中心和各车属单位做出如下承保服务承诺：
（一）、承保前服务
如前所述，我公司已在组织领导、操作实施、技术信息、沟通联系等方面做好了充分准备，随时都可为我们多年合作的公务单位用车提供方便、快捷的保险服务。具体措施为：
1、及时做好历史数据分析。我公司有多年行政事业单位公务用车承保理赔经验，承保理赔综合数据比较完善、齐全。为了方便各单位合理有效投保，我们已利用《客户关系管理系统》及《PICC全险种业务处理系统》对以往数据档案逐步做了相应处理，对历史数据进行系统分析，为制定投保方案准备了科学数据依据，方便投保单位对车辆进行科学管理。同时，数据分析情况将上传至我公司为本项目开发的车辆承保理赔信息查询平台，供车属单位查询分析。
2、提前提供投保方案。为了方便江门行政事业单位公务用车连续投保，防止因疏忽或者忙碌而脱保，我们将根据历史数据制定合理投保建议，并提前30天提交给各车属单位，以便各车属单位有足够时间考虑并按期办理相关手续。
3、协调处理各项工作。为客户做好各方面服务是我们的天职。为了方便采购中心工作及行政事业单位得到合理有效的保险保障，我们在统筹、调动公司内部的各种资源（如承保、理赔、财务等）的同时，还充分利用好我公司各种外部资源优势，如公安交警、法院、汽车维修厂、医院等良好的合作关系，为做好保险服务工作创造良好条件。
（二）承保中服务
1、客户经理专业服务。根据投保单位的要求，我公司客户经理将及时提供上门咨询、险种条款的讲解、设计承保方案、递送投保单、上门指导投保、协助办理投保手续、递送保费缴费通知单、将投保车辆增加专用标识、专人送交保险单等服务。
2、对上年多次出险的续保车辆给予30%的最大优惠服务。根据江门市保险行业协会《关于多次理赔车辆商业险的承保办法》的规定，对于上一保险期发生5次及以上赔款，今年不在同一家保险公司投保的转保车辆，必须严格执行系数上调1.3的规定，今年在同一家保险公司续保的则由原公司根据实际情况据实承保。由于江门市行政事业单位公务用车连续多年由我公司独家中标承保，属我公司的VIP核心客户续保业务，根据江门市保险行业协会文件规定，该项目车辆无论上一保险期发生多少次赔款，我公司均给予30%的最大优惠。
3、专人进驻采购中心。为了方便投保，我公司将安排专职客户经理驻采购中心服务，并配备专用办公设备，办理车辆保险一切手续。
4、限时送单服务。一旦投保单位确定投保方案并按保险监管部门“见费出单”的要求缴清保费，我司客户经理将在1小时内将保单送达投保单位。
5、短期保费按日计算。对不足一年或超过一年的业务，不足或者超过一年部分的保费我们将按实际天数计算，避免用车单位由于短期投保而支付较高的的短期保费。
6、送服务上门。投保车辆新保、加保或者保单内容需变更时，我司客户经理负责上门办理验车或者批改手续。
7、及时续保生效服务。车属单位一旦确定投保方案，我司将根据客户信息管理档案提前办理续保手续，并及时将保费缴费通知书送达客户，保证客户按时办理保险续保，避免因付款问题造成的脱保风险。
8、合理保障服务。科学分析机动车辆的风险，为投保人合理选择险种、保险金额和赔偿限额，从而达到最大限度地节省开支并能得到充分保障的目的。
9、保险费结算。我们积极配合江门市财政局、江门市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心对公务用车进行投保管理，根据招标文件要求，我们直接与用车单位结算保费，并向江门市财政局、江门市政府采购中心、江海区财政局和江海区政府采购中心提供相应的保险费结算单据。
10、车改承诺：若在保险期内，江门市直、江门市江海区行政事业单位实行公务用车改革，我们承诺在保险期内继续向仍属公务用车部分车辆提供相同的保险服务。
11、廉政自律：我公司将积极配合有关部门做好投保单位经办人员的廉政工作，防止腐败现象的出现，承诺不以任何形式向投保单位及其经办人员提供回扣及不正当利益。
五、理赔服务承诺
我公司对本项目的理赔服务目标是建立江门市行政事业单位公务用车保险项目理赔服务绿色通道，在确保绿色通道畅通的同时为客户缩短理赔时间并切实遵守保险理赔服务条款，主动迅速地为本项目被保险人提供优质便捷的理赔服务，实现客户服务的高度满意。为了做好理赔服务工作，实现理赔服务目标，在依法合规经营的基础上，特向采购中心和各车属单位做出如下理赔服务承诺：
（一）事故报案、救援
我公司客户服务专线为95518。保险车辆出险后被保险人只需拨打该热线，95518调度中心在5分钟内调度我公司现场查勘服务人员及时到现场救助、查勘定损，并协助处理相关事宜。95518调度中心在调度查勘服务人员的同时，会通知负责该车属单位的客户经理立即提供理赔指引，并协助被保险人办理后续理赔手续，项目工作小组开始对理赔过程进行监督与协调，确保优质高效完成后续理赔工作。
我公司于2000年4月在全国范围开通的统一保险服务专线95518服务功能已十分成熟，并通过了国际认证联盟和中国质量认证中心ISO9001：2000质量体系国际国内双认证，2006年4月21日，又被中国信息产业部和CCCS客户联络中心标准委员会授予“2006中国最佳呼叫中心”荣誉。目前已实现了报案、咨询、回访、投诉、预约投保、现场救助等功能，并在全国各地设立了329个专线电话服务中心，24小时为客户提供服务。
江门地区专线电话服务中心设在江门市分公司，拥有专用线路20条，值班座席20个，专职话务员24小时轮流值班。
被保险人无论在江门地区还是在外地，只要拨打95518（本地）或者0750-95518，即可获得以下服务：
1、尊贵便捷查询服务。出险报案、快速查勘、救援、举报投诉、员工身份查证、业务咨询、电话预约投保等。
2、快速调度、救援服务。江门分公司设有28个快速查勘小组，28辆事故查勘救援专用车和交通事故拖吊拯救车。无论节假日还是夜晚，一旦接到被保险人的出险报案电话，对发生在江门市区内的保险事故，理赔人员在接到报案后20分钟内到达现场进行查勘、救援工作，并协助处理交通事故；对发生在江门所属县级市内的保险事故，接到报案后30分钟内到达现场。如有特殊需要，客户也可通过95518预约查勘。
3、全国网络服务。江门地区外发生事故，可采取以下方式处理：
（1）“95518”专线服务中心接到报案后，立即发出《代查勘委托书》，委托当地人保财险公司救援、查勘定损；外地95518接到报案后，也会立即与本地95518取得联系，以便通知车属单位。
（2）发生重大事故时，我公司将派专人派专车随同客户前往出险地协助处理事故，遍及全国乡镇的我公司机构可随时提供援助。
（二）现场查勘
1、我公司在接到本项目项下车辆出险报案后，需要现场查勘的，我公司将在5分钟内调度现场查勘服务人员与项目客户经理到达现场，提供事故救援、查勘定损、理赔指引等相关服务。对发生在江门市区内的保险事故，理赔人员在接到报案后20分钟内到达现场，对发生在江门所属县级市内的保险事故，接到报案后30分钟内到达现场。如有特殊需要，客户也可通过95518专线预约查勘。
2、如我公司查勘人员因特殊情况无法按照约定时间到达事故现场，我公司可以本项目被保险人提供的有效现场照片、损失清单、事故证明、修理发票及其他证明材料作为理赔依据。
3、对于本项目项下车辆发生的下列保险事故，我公司视实际情况可免第一现场查勘：
（1）发生单方事故且估损金额5000元以下的案件；
（2）经公安交警部门处理并在现场出具事故处理书的保险事故；
（3）车身划痕险和玻璃单独破碎险保险事故；
（4）自燃险和盗抢险保险事故；
（5）由于暴雨、暴风、冰雹等自然灾害造成的保险事故，可免现场查勘；
（6）对于特殊用途车辆或约定车辆可免现场查勘，我公司可以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故证明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。
(三) 理赔案件的定损及赔付时效
1、确认属于保险责任范围的事故，我公司按照以下时效进行定损：
（1）对于普通车型，接到报案并进行查勘后：
车辆估损金额在人民币5,000元以内的，在确定损失项目后1个工作日内确定损失金额；
车辆估损金额在人民币5,000元－150,000元（含150,000元），在确定项目后2个工作日内确定损失金额；
车辆估损金额在人民币150,000元以上的，在确定损失项目后3个工作日内确定损失金额；
（2）对于稀有型号车型因事故发生损失后，我公司可通过各种渠道协助采购零配件，或根据被保险人提供的渠道信息进行查询报价，共同定损。
2、理赔时效
（1）赔付时限
损失金额在5,000元以下的，资料齐全，1个工作日内赔付；
损失金额在5,000元（含）至100,000元之间的，资料齐全，2个工作日内赔付；
损失金额在100,000元（含）至400,000元之间的，资料齐全，3个工作日内赔付；
损失金额在400,000元以上（含）的，资料齐全，5个工作日内赔付。
（2）如收到完整的索赔资料之日起2个工作日内未能确定赔偿金额，我公司会根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先行支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的金额。
（3）对于保险责任明确的重大保险事故，经被保险人提出申请，我公司将根据已有证明和资料可确定的损失金额的一定比例向被保险人预付赔款。
（四）理赔处理方式
1、单方责任或追尾事故：本项目项下车辆发生单方责任或追尾事故造成保险车辆损坏，损失金额在5000元以内的，可由被保险人自行处理后在48小时内通知我公司，经我公司查勘定损人员核实事故成因和损失，属保险责任范围的，被保险人只需提供索赔申请书、驾驶证和行驶证复印件、修车发票等单证即可办理索赔。
2、适合《中华人民共和国道路交通安全法》及其实施条例快速处理范围的事故：我公司接到报案后，理赔人员在限定时间内赶赴现场，协助救援、协商处理损害赔偿事宜。同时，当事人可报交警处理，以减少日后不必要的经济纠纷。索赔需提供的单证：索赔申请书、驾驶证和行驶证复印件、修车发票、道路交通事故快速处理书等单证。
3、当事人对道路交通事故损害赔偿有争议或造成人员伤亡的事故：事故当事人应按《道路交通安全法》规定，及时报警，请求公安交通管理部门调节。如涉及到法律诉讼时，我公司主动配合被保险人工作，必要时由我公司聘请双方认可的公估师、律师对受损标的进行核实，并参与诉讼。索赔需提供的单证：索赔申请书、驾驶证和行驶证复印件、修车发票、交通事故责任认定书和赔偿调解书或判决决定、有关费用票据和凭证等。
4、伤人交通事故：我公司配备由专业专职医生组成的医疗小组，并与市区各大医院签订了合作协议。发生伤人交通事故时，我们专职医生及时探访受伤人员和跟踪医疗过程，使伤员得到周到的照顾和医疗。被保险人索赔时，如涉及人员伤亡，根据条款要求应提供死亡证明、受伤人员医药费发票原件，若因特殊原因不能提供时，可以书面说明，我公司凭复印件进行理赔。
5、玻璃单独破碎：本项目项下投保了玻璃单独破碎险的车辆，如果发生玻璃单独破碎，被保险人通知我公司后，可直接到我公司指定厂家安装玻璃，安装完毕即可提车，后续理赔手续由我公司“保险管家”工作人员负责完成。
6、车辆被盗被抢：投保了车辆盗抢险的车辆发生被盗被抢事故时，被保险人应及时向公安部门报案，并于48小时内通知我公司。经出险地县级以上公安刑侦部门立案证明满60天未查明下落的，被保险人即可提出索赔。此外，我公司对保险车辆被盗、被抢后，受到损坏或车上零部件丢失需要的修复费用负责赔偿。
7、重大保险责任事故：我公司理赔中心配备有事故救援车28辆，交通事故专用拖吊拯救车1辆，理赔工作人员65人，24小时随时候命。万一保险车辆发生重大保险责任事故时，我公司将派专人专车免费配合被保险人进行救援、拯救工作。若被保险人提出申请，我公司可在保险责任范围内的实际损失的50％内预付赔款。
8、异地出险案件：保险车辆在投保地以外地区发生保险事故，被保险人拨打95518报案后，我公司将派专人或委托当地人保财险公司协助我公司查勘定损，同时我公司会安排专人协助被保险人全程办理有关索赔手续。对异地出险案件我公司提供“异地出险，就地理赔”的服务，无论保险车辆在国内任何地区出险，都可以在出险地的人保财险公司完成从报案到领取赔款的全部理赔过程。
9、提供车险理赔远程定损服务，提高车险理赔效率：我公司已建立远程定损服务中心，并在江门市区内按地域划分设置了4个前端定损拆检点，并且与广东省其他地区中国人保财险公司的前端定损拆检点连成了一个远程定损服务网络。本项目车辆无论是在江门本地出险或是在广东省其他地区出险，被保险人报案后我公司将引导出险车辆就近开至当地前端定损拆检点，通过视频设备进行远程定损，10分钟内确定赔付项目，从而有效地提高了理赔效率，为车属单位节省了宝贵的时间。
10、在本项目引入“车险管家”，为车属单位提供保险理赔全程服务：本项目项下车辆出险报案后，我公司的事故车托管员将在第一时间联系车属单位车辆管理人员，为事故车辆提供理赔指引和服务，无论车属单位选用我公司推荐的修理厂还是自行指定符合资质的修理厂，事故车托管员都会全程跟踪服务，为其办理索赔手续，并及时向车属单位通报保险理赔和赔付情况。
11、开设公务用车理赔服务绿色通道：在我公司理赔中心设立公务用车专用服务柜台，并安排专人接待办理、跟踪，保证本项目项下的车辆保险理赔得到优先服务。同时，我们对每一个车属单位都配有专门的客户经理提供服务，协助车属单位收集索赔资料，办理索赔手续。
（五）对事故车辆的维修办法和维修车厂的有关情况
1、我公司同意被保险人指定的机动车辆维修企业为出险事故车辆的定点维修厂。在外地出险的车辆需要在出险地维修时，选择符合采购中心要求的维修厂提供服务。我公司将加强对维修质量的检查和维修价格的核定工作。
2、如被保险人放弃自行选择汽车修理厂，我公司将提供信誉良好的二类维修厂供被保险人选择（详见《中国人民财产保险股份有限公司江门市分公司特约二类以上维修厂名单》）。经被保险单位同意，由我公司推荐修理厂维修车辆若发生修理质量问题造成保险标的直接损失的，由我公司按修理合同金额的10%给予赔偿。
3、出险车辆不论在何处修理，我公司都规定必须在二类资质以上的汽车修理厂修理，同时规定修理时间，并对修理质量进行跟踪，以保证汽车修理质量，保证行车安全。
4、在外地出险车辆报交警处理的车辆，出险后，车主拔打95518服务专线，当地人保财险公司会协助我公司查勘定损，重大案件我公司将派专人跟踪。定损后，车主可将车留在当地修理，亦可拖回江门自行选择修理厂修理。
5、保险车辆出险后若未报交警处理，驾车人员可在48小时内向我公司95518服务专线报案，我公司查勘人员将去现场拍照、查勘，并将车免费拖回集中拆检点。我公司定损人员将与客户共同商定修理项目和价格，之后由车主自行选择修理厂修理或由我公司协助联系信誉较好的修理厂修理。
（六）投诉处理
设立专人独立处理本项目客户投诉。
联系人：黄香玲；
联系电话：[phone]；
电子邮箱：。
服务响应时间：在接到客户投诉后24小时内给予答复和处理意见。

六、车辆档案信息的管理
1、专业信息系统管理。我公司拥有由总公司统一开发的《客户关系管理系统（CRMS）》、《新车险理赔管理系统》、《财务收付费系统》和总公司与中科软股份有限公司合作开发的《PICC全险种业务处理系统》大型计算机软件系统，用于对公司客户特别是大客户的系统、专业管理，其中《PICC全险种业务处理系统》内的机动车辆险业务处理系统模块能实现对车辆投保、核保、理赔、查询等多方面的功能，《客户关系管理系统（CRMS）》能对客户信息及客户投保信息进行系统管理，通过《新车险理赔管理系统》能随时查询赔案处理状态及作赔付情况分析，《财务收付费系统》及时准确地反映了财务收支情况。该四个系统已实现无缝连接，具有强大的查询管理功能，可实现客户信息、车辆信息及业务数据的查询，包括简单查询、汇总查询、对比查询和分析查询。我们将于每月10日前把上个月本项目公务用车承保及理赔情况分别报送江门市政府采购中心和江门市江海区政府采购中心。此外，能够做到随时向市政府采购中心提供保险服务的资料，保证第一时间掌握公务用车承保、赔付的动态情况，也为车属单位加强车辆管理提供依据。
2、专业人员管理。我公司信息技术部、财务中心、理赔/客户服务中心设有专职主任负责对《客户关系管理系统》、《理赔流程管理系统》、《财务收付费系统》和《全险种业务处理系统》的维护和客户服务管理工作，保证本项目下提供的数据资料真实、可靠、安全和详尽。
3、专用客户识别代码管理。为了保证本项目下的承保车辆获得优先服务的权利，我公司在四个管理系统中和保险凭证、理赔凭证设置了专用的客户识别代码，并在系统中设置最高优先级。建立行政事业单位公务用车投保的档案资料库，统筹采购业务的数据，使公务用车辆档案管理更明晰，更科学。
4、方便查询管理。我公司为本项目开发的车辆承保理赔信息个性化查询平台能够实现本项目车辆客户信息以及承保、理赔信息的汇总，车属单位通过专用代码登陆平台可以简单快捷地查询和统计本单位车辆的投保、出险、赔付等信息。
我们的24小时全国统一服务专线95518能随时查询曾在或正在我司投保的任何车辆的承保、出险、赔付情况。我们还设立了专用电话和专用电子邮箱，以方便双方传递资料和信息。
联系人：林恒；
联系电话：[phone]；
电子邮箱：lin