中国移动江苏公司全业务代维客户端服务规范.docx

中国移动通信集团江苏有限公司
全业务代维服务规范

中国移动通信江苏公司网络部
2011年1月

目 录
前 言 3
第一篇 总则 4
第一章 服务纪律 4
第二章 服务时限 5
第二篇 客户端形象规范 6
第一章 仪容仪表要求 6
第二章 客户端行为要求 6
第三章 客户端用语要求 9
第三篇 客户端服务流程规范 15
第一章 集团业务客户端服务流程规范 15
第一节 业务开通验收 15
第二节 客户巡检 18
第三节 故障处理 20
第二章 家庭宽带客户端服务流程规范 22
第一节 宽带入户安装 22
第二节 故障处理 25
附件一：集团客户接入项目验收模板 27
附件二：集团客户GPRS专线交付测试报告 28
附件三：集团客户互联网专线交付测试报告 29
附件四：集团客户数据专线交付测试报告 30
附件五：集团客户语音专线交付测试报告 31
附件六：集团客户现场故障处理确认书模板 32
附件七：集团客户故障报告模板 33
附件八：集团客户现场巡检报告模板 34
附件九：家庭宽带故障确认单模板 35
附件十：小区宽带开通施工单模板 36
附件十一：服务监督调查表模板 37
附件十二：服务卡模板 38

前 言
第一条 为加强对入户服务人员的管理，提高服务水平，树立企业形象，制定本规范。
第二条 本规范依据《中华人民共和国电信条例》、信息产业部颁发的《电信服务标准（试行）》以及相关文件制定。
第三条 本规范适用于中国移动通信集团公司江苏分公司所属单位的入户服务人员。
第四条 本规范是中国移动通信集团公司江苏分公司入户服务人员提供服务时，应达到的基本标准；是主管部门对入户服务质量实行监督检查的基本依据。

第一篇 总则
第一章 服务纪律
1、 上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。
2、 对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。
3、 不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。
4、 客户端作业完成后，不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。
5、 在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。
6、 在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。
7、 在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内做抽烟、吃零食等不文明行为。
8、 服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

第二章 服务时限
1、 集团客户业务故障处理服务时限要求
Ø 响应时限：收到报障工单后30分钟内通过电话与客户首次联系，确认故障现象并进行电话预处理。
Ø 抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间，
金、银牌客户1小时内到达，铜牌客户2小时内到达，标准集团客户4小时内到达；
修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，
根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时）
业务类别
AAA级
AA级
A级
普通级
集团短彩信
跨地市、地市内
2
4
6
8
跨省
4
5
6
8
语音专线
跨地市、地市内
2
4
6
8
跨省
4
5
6
8
APN专线(GPRS/TD)
跨地市、地市内
2
4
6
8
跨省
4
5
6
8
互联网专线
跨地市、地市内
2
4
6
8
跨省
4
5
6
8
数据专线
跨地市、地市内
2
4
6
8
跨省
4
5
6
8
业务恢复及时率
95%
95%
90%
90%

2、 家庭宽带业务故障处理服务时限要求
Ø 响应时限：接到报障工单后60分钟内通过电话向客户确认故障现象， 并进行电话预处理，预约上门服务时间。
Ø 履约时限：上门处理时间不超过预约当天 24:00的工单认定为履约准时。
Ø 修复时限：小区宽带单客户故障在报障后48小时内解决，同一区域的多客户 (两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时内解决。
3、 家庭宽带业务安装服务时限要求
Ø 响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户首次联系，预约上门安装时间。
Ø 履约时限：竣工时间不超过预约当天 24:00的工单认定为履约准时。
Ø 竣工时限：接到开通工单后7天内竣工完成。

第二篇 客户端形象规范
第一章 仪容仪表要求
1、上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。
2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。
3、穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。
4、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性上门服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
5、保持良好的个人卫生习惯，保证身上无异味，指甲要注意清理，不能显得脏污。
6、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。
7、行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。

第二章 客户端行为要求
1、 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应提前10分钟通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
2、 进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。
3、 上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
4、 用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要服务内容。如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。
5、 上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
6、 与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。
7、 在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
8、 室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
9、 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材。
10、 在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不嚼口香糖、不接受客户的馈赠物品。
11、 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。
12、 工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。
13、 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
14、 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。
15、 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。
16、 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。
17、 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。
18、 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国移动的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名，不可强逼或诱导用户填写不真实的想法。
19、 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。
20、 若仍然存在遗留问题，与用户预约二次上门服务时间。若有设备需带回检修的，向用户协商，说明大致修复时间，为用户留下取货凭证，注明设备名称、型号、编号等信息。
21、 礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将持续为您提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

第三章 客户端用语要求
1、 总体要求
在服务工作中应说普通话，不讲粗话、脏话；应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明服务用语。

2、 服务规范用语
1）预约用语：
“您好！请问您是xxx先生（女士）吗？这里是xx移动公司，我们将上门为您按装（维修）XX业务，想和您约一下上门时间，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。
得到用户确认后，与用户核对地址等信息。
如资料核对有误，请按如下规范回答：
“对不起，可能我们资料登记有误，打扰您了，再见！”
如地址信息核对无误，请按如下规范回答：
“好的，我已经记下来了。我们将按您的要求，在XX时间准时上门为您服务。感谢您的配合，再见！”
2）来电接听：
“您好！这里是xx移动公司，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。
3）因故迟到：
（据预约时间提前10分钟给用户电话，说明情况）“您好！我是xx移动公司维护人员，非常抱歉我因为XX（具体原因）不能按时到达您那里，我将在XX（具体时间）到达您那，抱歉耽误您时间了，再见！”
4）当到用户现场时：
（门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?”
5）与用户见面时：
“您好!我是xx移动公司来安装（维修）XX业务的，这是我的工号牌，请问可以进来吗?”（问时出示上岗证或工作牌）
6）核对施工电话户名、地址时：
“请问，您申请的电话户名（或地址）是……<具体名称或地址等内容>。”
7）与客户商量装、移机位置时：
“请问，您准备安装在什么位置？”
8）当发现用户要求安装的位置不适当时：
“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），能否换个地方?”
（在可能的条件下）“好的，我按您的新要求来做。”
9）当需要用户帮忙时：
“对不起，能否请您帮忙……，可以吗?”
10）当遇到特殊情况当天不能装通（维修）时：
“对不起，由于XX原因，您的XX业务暂时不能装通（维修），我XX日再来为您安装（维修）。”
11）当业务装（移、修）好后请用户试用及签字确认时：
“X先生/女士、小姐，您的XX业务已经装（移、修）好了，请试用一下。”
12）当用户对布线位置重新提出要求时：
（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”
（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，对不起。”
13）当遇到用户请吃饭或送礼时：
“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”
14）开通完成后，请用户检查室内有线电视、电话及其他弱电线路是否完好：
“您好！本次安装服务已经完成，请您试用。因为在开通中可能会碰到您家中其他弱电线路，麻烦请您检查家中有线电视、电话以及其他弱电线路是否完好。”
15）工作完成后，按要求填写用户服务表，经用户认可后，请用户填写反馈内容并签字或盖章（若仍然存在遗留问题，与用户预约二次上门服务时间）：
“您好！请您在开通业务（故障维修）确认单上签字，并对我的服务给予评价，谢谢！这一张（用户联递给用户）是您的开通单，上面有您的XX业务基本资料和我们的免费服务热线，您在遇到问题时可以拨打服务热线及时与我们取得联系。另外，这是赠送给您的用户手册，请您收好！其中有几个关键点我再向您介绍一下**。感谢您使用中国移动业务！”
16）客户签字确认后：
“如果您在使用过程中遇到问题请拨打10086咨询，我们会尽快为您解决；如果对我们的服务工作有意见，可以向10086台投诉，我们将在规定的时限内给你答复，并尽快解决。”
17）客户表示感谢时：
“感谢您选择并使用×××(例如中国移动)的业务，和长期以来对×××(例如中国移动)一如既往的支持和厚爱，谢谢。”
18）向用户辞别时：
“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10086号或与客户经理联络，再见!”
19）完成设备巡检和例行测试，状态正常时：
“您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10086号或联系您的客户经理，谢谢!”。
20）完成设备巡检和例行测试，状态不正常时：
“您好，您的设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。
21）客户提出的非施工、维护有关的其他咨询类问题，如资费、套餐变更等：
“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答”或“这方面的问题请咨询客服热线10086”。
22）客户询问是铁通宽带还是移动宽带时：
“您好！铁通公司是中国移动通信集团全资子公司，我们的宽带业务是由中国移动授权中国铁通推出的。”

3、 客户询问故障原因对外统一规范用语
1）我方正在查找故障原因时：
“影响您的工作，我们深表歉意。我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。
2）已确认是由我方故障造成，正在处理时：
“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。
3）已确认是由我方故障造成，已处理完毕时：
“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。
4）已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时：
“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是** (用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。
5）已确认是由第三方(如物业公司)原因造成，且第三方正在进行故障处理时：
“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。
6）已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成，且第三方已完成故障的处理工作时：
“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的。我们已通知** (第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”
7）故障原因不明，或无法/不适合当场回答客户时：
“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”
8）遇到现场无法解决的问题时：
“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”

4、 客户对我方网络或服务抱怨时的统一规范用语
1）客户抱怨故障重复发生时：
“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”
2）客户抱怨设备安装、故障处理时限长时：
“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”或“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”
3）客户抱怨我方网络质量差时：
“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会将您的意见转达相关部门，对网络做进一步改进。”
4）客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时：
“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
5）客户反映反馈渠道不畅通时：
“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。

5、 服务禁语
上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：
1) 你问我，我问谁？
2) 你有没有搞错？
3) 刚才不是跟你说了，怎么又问？
4) 我也没办法啊。
5) 你们必须/你们应该……。
6) 说明书上有，你自己看。
7) 快下班了，明天再说。
8) 不知道，这事不归我管。
9) 这是我们公司规定的。
10) 故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
11) 移动公司的网络质量就这样，你换XX运营商吧。

第三篇 客户端服务流程规范
第一章 集团业务客户端服务流程规范
第一节 业务开通验收
1、 验收前准备工作
1）收到验收通知后，应和客户经理、施工队和监理进行充分沟通，了解用户侧网络架构、施工情况、资源录入情况等，不具备验收条件，可拒绝验收。
2）准备好相关资料和验收测试表格，并携带性能良好的测试仪表和工具。

2、 工程验收
按照《集团客户接入项目验收单》逐项进行检查。尤其对隐蔽工程着重检查，对施工质量、运行质量等方面的检查结果应作为项目竣工资料的一个重要组成部分。所有参与验收的人员必须对检测结果现场签字确认。

3、 业务开通测试
1）集团客户GPRS专线业务，开通调测应进行如下工作：
a) 用户路由器与互联地址PING通测试;
b) 接入路由器与用户服务器PING通测试;
c) 测试卡激活测试;
d) 测试卡与用户服务器PING通测试;
e) 用户业务测试;

2）集团客户互联网专线业务，开通调测应进行如下工作：
f) 网关PING测试;
g) 测速网站下载测试;
h) 其他测试项;
3）集团客户数据专线业务，开通调测应进行如下工作：
i) 对客户端通信终端设备的调测;
j) 对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方式的光纤光功率值的测试记录;
k) 误码率本地段和到对端长途段的环回测试;
l) 时延测试；
m) 按应用需要进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试;

4）集团客户语音专线业务，开通调测应进行如下工作：
a) 移动电话拨测(含省内外长途);
b) 固定电话拨测(含省内外长途);
c) 被叫接测;
d) 计费测试;
e) 其他功能测试(长短号、彩铃等);

4、 递交测试报告
1) 必须请客户参与整个测试过程，测试结束后双方进行签字确认，确认相关测试过程及测试指标。测试报告中必须明确签署测试时间。
2) 对于大客户使用的电路，应在开通调测完成后根据相关测试规范向大客户提供《集团客户专线交付测试报告》，要求客户在交付报告中签字以确认业务调通的测试结果。
3) 《集团客户专线交付测试报告》要求一式三份，其中一份由维护人员在测试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通2个工作日内反馈至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由网络部门留存。如遇电路调通用户仍拒绝签字的，应由客户经理协调解决。
5、 现场整理
1） 客户现场还原：所有涉及桌椅、生产办公用器件都需摆放回原样。
2） 整理施工作业废弃物，包括光纤熔接后废弃材料、电缆、皮线、碎纸、包装盒等废弃物均应及时清理至垃圾箱，如客户现场没有垃圾箱，则需打包后带出客户机房。
3） 用抹布，必要时可采用清水对墙面、地面、桌面、设备及机架等表面进行清洁。

6、 组织培训：面向客户
1） 现场作业完成后，必须向客户进行业务使用方法、简单故障排查的培训，并告知用户维护界面，对培训内容签字确。
2） 现场培训应包含以下内容： 项目组网方案、日常维护要点、具体操操作方法、常见故障处理、维护服务界面、故障申告流程。
3） 给用户发放集团业务手册（包含业务测试和简单故障处理方法），告知用户业务使用方法，告知用户用户内部线路设备可能存在的隐患并提出相关建议。针对用户端有安全隐患的单位出安全隐患报告，并告知用户和客户经理。
4） 现场培训时，要体现规范的形象，穿着整洁，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式，对客户提出的问题，都要进行耐心细致的讲解。要合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。
5） 现场培训应有纸质记录，包括客户名称、时间、地点、参培人员数量、培训内容等，并邀请客户对培训作出评价，由培训人员带回存档保存，作为日后改进培训工作的资料。
第二节 客户巡检
1、 巡检作业前准备工作
1） 应和客户经理、客户进行充分沟通，了解用户业务使用的特点，分析用户潜在需求，以便上门时针对性的做好服务工作。
2） 巡检前应当进行预约，告知客户巡检内容，及预计时长。针对重要的集团客户，要先与客户经理联系，由其预约客户上门。
3） 准备好相关资料和巡检测试表格，并携带性能良好的测试仪表和工具。

2、 上门巡检
1） 巡检的工作内容应涵盖机房环境、设备运行状态、设备整洁、标签粘贴、设备接地、设备安装、光（电）缆的布放、电源的安全管理等。
2） 进行巡检的维护人员数量宜为两人，一人负责具体操作，一人负责与客户沟通和协助操作。
3） 了解客户终端设备的运行质量、客户业务使用情况、设备清洁情况、施工规范的执行情况。发现客户网络存在的问题和隐患，并分析出具体原因

3、 客户信息收集
1） 用户反馈意见收集: 现场取得用户目前业务使用情况，是否在使用中碰到问题，例如（传真 网速 国内国际长途 刷卡）以及客户新需求等进行记录并且及时反馈。
2） 现场情况收集: 集团客户资料和现场设备资料收集。客户资料主要包含集团名称、单位地址、联系方式、开通业务、接入路由、使用设备、IP地址等信息。用户现场设备使用情况的收集，包括用户端设备取电情况、设备资产核对、告警核实、用户端设备接地情况、跨接电话门数、跨接方式、业务测试、端口对应号码、以及用户大致的网络架构，在巡检表格中做好对应记录。
3） 我方意见反馈: 在进行过现场情况收集以及取得用户业务使用情况后，我方需要向用户做好用户辅导，并将我方建议反馈给用户，使用户可以在正确操作的基础上使用我方业务。

4、 安全隐患告知
在现场对收集到的信息以及用户的反馈加以分析，例出可能存在隐患的信息点，如现场可以整改的，可以与用户协商直接整改。如现场无法整改的需要向用户提出目前存在的安全隐患以及建议，当场告知用户并形成书面报告通报网络部、及客户经理，并随时进行用户情况跟踪。

5、 业务使用指导
现场对用户进行简单的业务培训（如刷卡 传真 国内国际长途 集团V网 网速测试 简单设备状态检测），了解用户未来使用业务情况，并给出相应建议，巡检后形成客户巡检报告对应发送给相关人员（客户、客户经理和前台客户扎口人）以电子邮件形式。

6、 巡检报告
巡检报告应在巡检完成后3个工作日内反馈至主管部门。
巡检报告格式：见附件八。

第三节 故障处理
1、 故障预处理
1） 网管受理工单后，通知相关集团维护人员和客户经理，由维护人员电话询问用户具体故障情况；
2） 维护人员电话联系用户，首先对我方业务给用户造成麻烦表示歉意，询问故障情况内容主要为：业务是否全阻，是否做过重启服务，是否更换终端测试；在用户测试无效果或明确要求我方上门维护时，必须立即安排上门维护。

2、 故障处理
1） 在明确需要上门处理时，必须预约上门时间，并告知用户上门人数，一般在无特殊情况下需精确到10分钟内；
2） 在遇到基站端故障处理时，应明确告知用户我方处理步骤，并表示在1小时或半小时内给予进度反馈；
3） 在故障处理过程中对于处理进度也必须及时与用户反馈；一般故障处理时长在30分钟以上，必须告知用户处理进度；
4） 客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则；
5） 省内跨本地网业务障碍，应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知综合调度中心，协调联系中间站、对端协调处理，本地处理人员必须继续在用户端配合故障处理，直至客户业务恢复。
6） 严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。涉及到客户部分的终端、设备操作，应事先征得客户同意。
7） 如遇到需用户配合的情况，首先征求用户同意，协商处理；严禁私自使用用户的器械、工具或生产物资。
8） 如遇不可抗力或其他非我方能力范围的故障，需延期或暂时中断处理时，必须及时告知客户，争取客户谅解，并及时上报上级主管部门和相关负责人。
9） 当现场人员无法解决障碍时，应及时联系技术支撑人员，并向上级主管部门升级汇报，并同客户主要负责人进行沟通解释，说明目前存在的问题，及下一步措施，取得客户的感知认同。
10） 故障处理结束后，再次向用户表示歉意，并将处理情况告知用户，并经用户签字确认（故障处理单）、同时需将故障详情告知客户经理（短信、邮件，含故障工单生成时的现象，报障系统自动发出）。
11） 如用户修复确认与报障非同一人，服务人员在现场与用户确认完毕后，需主动致电报障人告知相关处理情况，避免报障人不知情重复申告。
12） 若仍然存在遗留问题，与用户预约二次上门服务时间。若有设备需带回检修的，向用户协商，说明大致修复时间，为用户留下取货凭证，注明设备名称、型号、编号等信息。
13） 客户故障处理完毕，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。派单部门接到客户端故障处理人员的反馈结果后，对客户进行回访并征询意见。

3、 安全隐患告知和辅导
1） 在故障处理过程中，应对用户的线路、设备以及网络架构了解，及时告知用户相关的隐患；告知用户做好设备的防水、防尘、防鼠工作。
2） 辅导用户对于网络、线路的常规维护及常用知识；如，路由器定期关机、重启等。
3） 如遇用户在维护时，提出其他变更要求，一方面与用户解释我方的维护界面，与用户做好解释工作；一方面可与客户经理联系告知详情，由客户经理提请领导审批后处理。

4、 故障报告
对于影响较大的大客户故障，应在故障处理完毕后2个工作日内出具详细的障碍处理报告，由客户经理提交给客户。
故障报告格式：见附件七

第二章 家庭宽带客户端服务流程规范
第一节 宽带入户安装
1、 用户预约
工单到达之后与用户预约联系安装，预约用语符合预约用语规范。
1） 用户要求上门安装的时间在工单达到之日起120小时之内，直接上门安装，回单完成。
2） 用户要求上门安装的时间在工单到达之日起超过120小时，工单按要求挂起，并在工单中写明预约用户、联系方式和具体预约时间。
3） 预约完成后，由网管调度人员将预约时间、安装人员姓名、联系方式以短信发送给代维人员。
4） 到达预约日，用户又因其它原因要求延期安装，同时将工单再次按要求填写挂起，二次挂起需由代维管理员进行审核。
5） 无法与用户取得联系的工单：在工单到达之日起72小时内通过电话，短信，如取得联系，和用户预约安装；如72小时之内还未能与用户取得联系，自工单到达之日起72-96小时内上门张贴安装联系单，同时与前台取得联系，确认工单上用户资料是否正确，并由前台或客服部协助联系用户；如仍无法和用户取得联系，自工单到达之日起的120小时内将工单退回前台处理。

2、 上门前准备
1） 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。
2） 统一工具包：网络钳、十字螺丝刀（大、小）、一字螺丝刀（大、小）、尖嘴钳、斜口钳、压线钳、电锤、试电笔、卡接枪、电烙铁、万用表、寻线仪、网络测线器、电筒、手套、绝缘胶布、油性笔、记事本、防尘布、鞋套、标签纸、RJ11/RJ45 、扎带、尼龙绑带、卡钉、止血贴。
3） 按公司要求身着统一着工作服，佩戴工号牌，穿着整洁得体，仪容整洁，精神饱满。
4） 代维人员应在出发前再次与用户确认到达时间。若因特殊原因无法准时到达的，应提前10分钟通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户。

3、 上门安装
1） 按预约时间提前5分钟准时登门，首先要对自己的仪容仪表进行自检，严禁出现蓬头垢面、衣衫不整等外形，影响移动公司公众形象。
2） 强化进门前讲三句话要求：您好！我是中国移动XX分公司指定装维人员，工号：XXX，这是我的工号牌。我来为您安装宽带，可以进来吗？
3） 核对用户地址信息，征得用户同意后方可进门，进门前需换鞋套。
4） 询问用户安装位置，如需要打洞，必须征得用户同意后并签字确认后方可操作。
5） 在装机服务工作中，对客户提出的要求（走线要求，施工时间），在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求（如内部综合布线、设置路由器），应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。
6） 在安装过程中应注意保护用户处环境卫生，因工作而造成用户处环境污染，在工作完成后应擦试打扫干净。对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态。

4、 用户现场辅导：
1） 帮用户在桌面上建立PPPOE拨号软件，由用户进行帐号密码的录入，告知用户要妥善保存帐号密码。
2） 对用户进行PPPOE错误代码的培训（678/769/691/815）和电脑本地连接的演示，告知用户简易处理办法。
3） 建议用户收藏移动测速网址（
4） 在移动测速网站上测试下载速率，并记录测试速率和测试时间。向用户演示如何测速。
5） 指导用户填写《小区宽带开通施工单》和《服务监督调查表》，记录安装时现场用户的姓名（如非申请宽带本人请记录现场人员与申请人关系和电话），便于后期回访确认；
6） 张贴宽带维修联系卡，告知用户维护手册使用方法、维护服务电话及电话服务时间。
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第二节 故障处理
1、 故障预处理
1） 接到投诉工单，调度人员在60分钟之内与用户取得联系。了解障碍情况，进行预处理，同时核对用户信息。
2） 电话预处理步骤：
a) 询问用户拨号连接是否成功
b) 提示错误代码
c) 是否使用家用路由器
d) 如用户使用家用路由器指导用户将网线直接连电脑测试
3） 如电话预处理不能解决，则与用户确定上门时间，并通过短信和电话方式及时通知相关维护人员上门处理。
4） 调度人员应定期查看预约到期工单，及时处理，避免超时。
5） 遇到联系不到或关机停机的用户，维护人员将直接上门，如用户不在家，以留纸条和发短信的形式联系用户。

2、 上门处理
1） 维护人员按预约时间提前5分钟准时登门，首先要对自己的仪容仪表进行自检，严禁出现蓬头垢面、衣衫不整等外形，影响公司公众形象。
2） 强化进门前讲三句话要求：您好！我是中国移动XX分公司装维人员，工号：XXX，这是我的工号牌。我来为您安维修宽带，可以进来吗？
3） 对于用户操作类障碍必须对用户进行针对性辅导，避免此类障碍重复发生，例如：用户无意将网卡禁用产生的故障、用户将网线复接造成的障碍、用户未进行拨号联接。
4） 客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。
5） 维护人员判断故障原因，如在职责范围内的应在规定时限内修复。
6） 维护人员判断故障原因，如不在职责范围内（上端设备或出小区光缆问题），必须在第一时间电话通知工程维护部门处理，并同用户进行沟通解释，说明目前存在的问题，及下一步措施，取得客户的感知认同。
7） 遇到现场无法及时修复的问题时，应尽量取得客户谅解，并由客户签字确认后于一个工作日之内解决。同时提请工单延时申请（审核通过后可增加处理时限），同时维护人员应及时跟踪处理进度，及时反馈用户。
8） 故障处理完毕后，处理人员应请用户试用测试，确认故障已经彻底排除后，请用户在《家庭宽带故障确认单》签字确认。
9） 故障处理完毕后，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。
10） 客户故障处理完毕，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。派单部门接到客户端故障处理人员的反馈结果后，对客户进行回访并征询意见。

附件一： 集团客户接入项目验收模版

中国移动通信集团**有限公司***分公司
集团客户接入项目验收单
工程名称：

客户名称：

客户地址：

客户联系人:

联系电话：

工 程 验 收
验收内容
细则要求
验收结果
备注
优良
合格
返工
设备安装
1、壁挂箱/机柜安装位置合理，固定可靠

2、设备水平摆放整齐并尽可能固定

接电接地
1、壁挂箱/机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标签示意为通信设备用电

2、电源线接地线的截面积符合标准

线缆布放
1、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐

2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护

3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑

4、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平

标识标签
1、ODF框及纤芯资料在现场须标识

2、尾纤(跳纤)、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范

现场环境
1、工余料清理，恢复施工现场整洁

2、设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音

3、壁挂箱/机柜明显位置处贴有售后报障电话

业 务 验 收
互联网业务
用户带宽测试情况 测试数据：

PING测试 测试结果：

用户使用方法知晓情况：用户IP地址设