apk_-销售管理.docx

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控制文档、表格和帐户

有效的销售管理程序要求正确地对销售报告进行管理。鉴定和分类就是正确了解客人过往及现在的消费活动，并估计其消费潜力。销售报告分类是指如何分析近期的销售报告。例如，电话咨询、拜访咨询、跟进情况、参观酒店、可行性计划、确认合同。因此，定期了解每个客人的消费情况是非常主要的。销售报告的正确鉴定和分类对销售效应、销售计划、入住率预算和酒店全面市场计划都是非常主要的。以下是完善和有效地进行销售管理的方法，这些方法多年以来成功地应用于酒店业。

文档系统

成功销售的第一步是建立正确的文档管理系统。文档提供了背景信息和帐户资料。应根据酒店规模、会议设施、市场组成和酒店的市场计划来设定文档系统。通常较大的酒店须设置较大的文档管理系统。

文档应包括以下两大内容：
1) 完整的市场信息纲要。
2) 保存过往的销售记录。每个文档都必须包括销售项目名称、联系者姓名、 电话号码、客人的特别需要。客户文档应包括个人、公司、团体、学校、政府、旅游团的信息。

调查及经验表明，最优秀的销售人员都依赖于有条理有系统的文档系统。拥有完善的文档系统并不表示必定会成功，但确实增加了成功的可能性。使销售人员能恰当地安排时间，及时处理优先客户，经常与消费力强的客户保持联系。

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帐户文件

帐户文件是按字母顺序排列的客房资料文件，可根据不同的市场部分作进一步的分类，如可分为：社团、旅游、运动、航空、政府、会议及宴会专用文档。每个独立文件应包含销售电话记录、活动资料、销售可能性、即将举行的活动、预计及确认房间安排、帐单，以及相关资料的复印件。

将资料文件放置文件夹：
为了避免产生误解和流失信息，所有文件都必须安全放置于标明“ACCO”字样的文件夹内，按逆时间顺序排列（即最新的信息放于开头，旧的信息放于末尾）。
例：左边放置：预订协议 右边：推销信件
通信预订 跟进报告（放于信件之前）
过往客户资料（放于第二页）
销售潜力资料（放于第一页）

市场分类

市场是酒店成败的关键，根据帐户来划分市场是很重要的。因此，需要建立一个分类帐户文档系统。
每个类型的文档需用不同颜色的标签标识，并在标签空白处写上文档类型名称。建议使用悬挂式文件系统，因较容易翻阅和保存。

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杂项文档

杂项文档只用于一次性的事项记录。文档应该按字母顺序排列好，方便查阅。每一项都要用公司、组织、个人的名称标识。

保存文档

每两年清理一次文档，删除没价值的文档。对于杂项文件则应每年清理一次。建议在清除文件前致电事项客户。请记住，有很多被认为是“一次性”的服务事项，可通过销售人员的建议、家庭成员及有关的商业团体的传播得到进一步的业务。80%的销售潜力来源于20%的现存客户文档。销售根据潜力的大小排列文档。

按字母排序的客户资料卡

规格为3″ × 5″、用颜色分类的信息指引卡。
建立客户资料的目的是便于查阅。也可作为邮寄和电话参考资料。资料卡应按字母排序，用目录标识后放于指引资料盒。每张卡应包含以下信息：
A． 公司或帐户名
B． 地址（邮箱号、街道名）
C． 电话号码（包括邮编）
D． 主要联系人的姓名、职位
E． 位置（部门，分公司）

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客户追踪系统

客户追踪调查表现，要使可能客户变成真正客户，必须联系三次以上。正确跟进客户，并不断为其提供服务，是保持客户的关键。要记住，每一次新项目的举行，都是销售人员通过推荐和跟进程序取得新客户的好机会。因此，必须对现有客户进行常规的跟进。
客户追踪系统使销售人员能及时有效地跟进客人的需求。本系统是多样化的，但可根据以下几点划分；
a． 活动准备资料
b． 每月常规跟进电话
c． 回电报告
d． 工作量平衡
e． 根据客人需求提供各种适合的服务
用日期、星期标识追踪资料卡后放于文件盒。这是确保客户资料完整的双保险系统。如有任何资料遗漏，将会显示于本系统，这可避免业务损失。销售总监必须保证追踪系统的正常运作，并采取及时有效的跟进措施。请记住，应及时致电有销售潜力的客户。
很多销售人员习惯在月初“追踪”客户，但这是不对的。应尽量平均分配客户，安排好每周的致电日程，这可平衡工作量，并使工作有条不紊地进行。
每天下班前，销售秘书应找出第二天的追踪卡和相应的文档，将卡插进文档，并将文档交给负责的销售人员。也可以只将追踪卡放进信封，摆放于销售人员的桌面上，由销售人员自已查找文档。这种方法可避免将几个文档同时摆放于桌面上造成混乱。
销售秘书每天下班前还须整理好当天的文档，避免文档的遗失和混乱，方便查阅。用完的文档应放于文档架上。秘书应复检并确保没有任何卡遗漏在文档里，并检查卡上日期是否与文件日期相符。如不相符，应将卡和文档交还销售人员重新整理。

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预订跟进（未来行动文档）

用黄卡标识预订跟进资料，如房间资料列表、订金等。在发出或收到预订协议一周后，跟进预订客户。这一工作程序可避免业务流失，并有效进行预订工作。

客户资料追踪卡

为每个客户文档设一个3″× 5″的追踪卡，样版如下：

追踪卡样版

公司： MOTOROLA 分支机构：BPP
联系人姓名/职位： Joe Smith 培训经理 电话：552-1212

追踪日期 目的 负责的销售人员
05-15-9X 每年的销售会议（9月65-75人） D .P.
07-03-9X 销售会议（ 9/21-23，70人） D .P.
住宿及会议服务，确认：07-03-9X D .P.
07-30-9X 计算费用 D .P.
09-07-9X 房间及会议的最后安排 D .P.
09-26-9X 客户反映不错，下次会议时间：3/26/9X D .P.
预订时间01/16/9X
01-16-9 会议：03/26 45人 团体餐饮服务 D .P.
03-16-9 房间及会议安排 D .P.

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追踪卡的说明：
05/15/9×：第一次致电公司的日期，提供于9月举行的会议有关信息。与会人
数约65~70 人；199×年销售会议。应提前足够的时间做计划，联
系有关负责人，并提交计划方案。
07/03/9×：7月初获得进一步信息。会议举行日期为9月21-23日；要求为与
会70人提供住宿及会议设施。确认日期为-7/30/9×，于07/30早
上致电客户。
07/30/9×：得到确认后，预定于9月初再致电客户，作最后安排和房间分配。
09/07/9×：为会议作好最后安排，分配好房间，正确执行计划，并预定于09/26/9
×致电客人，咨询客人的意见。
09/26/9×：如客人反映不错，向客人发感谢信。于03/26/9×咨询下一年会议
安排。为客人预留有关设施到01/16/9×，预定于01/16/9×确认预
订事宜。
01/16/9×：确认于03/26/9×举行的会议，安排45人的餐饮服务，预定于03/16/9
×检查所有准备工作。
03/16/9×：为03/26/9×会议作最后安排。

所有追踪卡应按日期顺序排于卡盒，特征如下：
a) 卡盒规格：3 ″× 5 ″× 8 ″
b) 按月份排序的卡。（1~12）
c) 按日排序的卡。（1~31）
d) 未来3年的卡。
e) 所有的客户资料卡：3″×5″。黄色

放于最外面的应是本月信息卡（如11月），然后是本月按日排序的信息卡（1~31）、其它月份的信息卡（12~10）、未来3年的信息卡。3″×5″的黄色追踪卡应放于适当的日期卡后。（例：11月23日的追踪卡应放于11月卡的23日卡和24日卡之间。）销售人员按照追踪卡上的信息参阅相关的文档。每个文件封面的右边用铅笔标上跟进日期。
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客户资料表

客户资料表概括了每一次服务的有关资料，应夹于所有预订文档的左上角。这使销售人员能迅速查阅有关的客户资料，而不用重阅整个文档，并能尽快辩认出优先客户。
销售秘书应每天更新资料，过时资料是没有用的。当整理预订协议及合同时，须更新相应资料。

客户资料表样版
客户姓名： 地址： 电话：
日期
确认人
参与人数
入住天数
客房收入
租用的会议室
餐饮收入
酒水收入
活动类型

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业务流失报告

当酒店不能接业务（如客满、售嚣、服务设施不足）或客户决定转移到另一间酒店时，销售人员都要写业务流失报告。如能正确参考业务流失报告，会给酒店带来新客源。
请注意以下几点：
a) 每当客人不接受服务或选择别的酒店时，应详细填写业务流失报告。
b) 将业务流失报告存放于客户信息文档，并用红色标签标示业务流失。及时为新客源建立新的客户文档。报告复印件应提交销售主任。致电有关客户，并更新客户追踪卡。将报告复印件提交总经理，使其了解有关情况。
c) 进行常规的跟进工作。

业务流失报告样表
公司/团体名：

地址：

联系人：
电话：
估计房务金额： $
估计宴会食物金额： $
估计宴会酒水金额： $
估计租房场合金额： $
总金额： $
业务流失原因：

报告人： 日 期：

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读者文档

读者文档收集了所有由销售部发给客户、酒店各部门和员工的信件，并按须序排列好。如销售部有两个以上销售人员，应为每个销售人员安排一个读者文档。
读者文档能为销售人员迅速提供有关客户要求的参考信息，并加快销售部门内部的信息交流。销售总监和总经理应定期检查读者文档，确保酒店提供专业的销售服务。同时，读者文档还能提供阶段销售信息。

销售方案结构

为扩大酒店的销售潜力，首先必须分析和确定市场组成，然后向各个市场部分展开相应的推销活动。一旦了解清楚各市场组成，就可确定各部分组成的（如商业、基层、休闲）需求。显而易见，每个市场部分都有它们各自不同的需求。因此，必须按照各个市场组成部分的需要，配合整体市场的平衡，仔细确定销售计划的概念和方向，最好强调酒店是如何满足客人的各种需要。
在制定销售计划之前，应先确定在销售项目中酒店办演的角色、预期的收益和涉及的部门。设定目标后，制定合适的策略，采取相应的行动。例如，确定销售客户，制定销售方案，着重描述酒店如何为客户提供最大利益，并详细说明各项目的特点。
最后是根据预订资料和每日管理报告检测市场的变化，评估销售效果。销售项目的失败可能是因为计划有欠周全，或执行程序不当。新的市场战略有可能影响原有市场组成部分，应根据市场情况重新评估有关市场组成、综合市场、市场需求、利益等战略，确定是否需要作出相应的战略调整。

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销售电话指引

向客户致电前，应先阅览销售电话指引，了解客户资料，确定客户，或者提前一周预约。这可以提高销售电话的质量。

参阅销售电话指引的好处在于：
a) 星期/日期/时间----确保适当安排致电和拜访时间，避免花费多余等待
时间，保证充足的拜访时间。
b) 联系人/职位/地址----直接致电决策者，而不要间接传达。按照客户地
址，同时致电并拜访同区客户，既可节省路途
时间，又可更有效地进行销售活动。
c) 致电目的----确定具体的致电目的，而不只是空泛的“拜访式”电话。
d) 销售方法----鼓励销售人员预先了解客户关注的销售项目，并帮助销
售人员制定竞争措施。这能使销售人员在致电过程中表现
得更自信，控制整个销售过程，在客户心目中树立一个专
业销售形象。
e) 结果/评估----鼓励销售人员记录销售过程中的须逆情况，每周交销售
总监审阅。销售电话指引是指导和评估销售过程的有效
工具。本册已为销售人员设计了最有效的销售电话指引。

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销售人员：
地区：

销售电话指引样表

星期/日期/时间

联系人/职位
公司/组织地址
致电项目
销售方法
结果/评价

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关于销售电话的指引

每周五都要完成一周的销售电话指引，以便下周参考。完成后交销售总监或总经理审阅，作适当的修改和补充。
以下是关于每周销售电话的指引：
销售总监（如没有销售经理） 20次销售电话/周
销售总监（如有销售经理） 15次销售电话/周
销售经理 25次销售电话/周
总经理 5次销售电话/周
总经理 （没有销售人员） 10-15次销售电话/周

翻新潜力客户资料

翻新潜力客户资料是为了得到关于现时及将来业务的全面信息。复印一份归入客户资档案，再复印一份交销售总监或总经理审阅。
只需一张客户潜力翻新资料表，就可表明所有有效信息。

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业务潜力翻新表
联系日期：
电 话：
组织： 分公司/部门：
联系人： 职务：
地址： 城市/国家：
接待员/秘书：
个人预订
本地 外地
月号 城市 月号 入住酒店 房价
入住酒店 房价
房价
决策人
常客 现住客
有销售潜力的常客 有销售潜力的客人
位置调整：负责人 调整后的位置
团体业务

住房
会议/宴会
房间类型
使用日期
使用日期
人数
餐饮服务
现用酒店
决策者
决策日期
销售会议

培训会议

总体会议

度假

退休/荣誉颁发

专业协会/
私人协会

其它

组织/总部地址/电话/联系人：
办事处/联系人/电话/地址：
资料寄送地址： 日期：
附加资料（喜恶、决策因素）
口 电话 口 会面 口 城市/国家
销售人员
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文件更新报告

填好业务潜力翻新表中所有客户信息后，应将跟进电话、会面、书面等行动报告存档。报告应显示联系日期、负责的销售人员、评论和跟进行动。行动报告提供了最新的准确信息。如有信息改变，应即时更新业务潜力表，以确保客户文档的准确性。更改信息这一程序须由销售总监或总经理进行，是为了节省时间和简化书面工作。因此，必须于每次与客户联系后立即填写。跟进报告应放于业务潜力更新表前面（较新的信息放于前面）。跟进报告可使销售人员尽快了解客户情况。

文档更新报告样表

组织机构：
联系人姓名：

日期
负责的销售人员
意见/行动/跟进措施

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预订合同

设立预订合同的目的在于：
1． 在客户心目中建立专业销售形象
2． 加强部门之间的沟通
3． 使书面工作条理化
4． 口头协议的证实和书面化
5． 加强客户服务
6． 节省时间和花费
7． 预订程序的标准化
8． 给客户提供更快捷的确认服务

因此，正确地填写和使用合同极为重要的。当客人需要预订五个以上客房时，应填写预订协议，结合宴会合同一起使用。以下是使用预订协议的指引：
1． 在达成口头协议后马上完成以下各项工作：
A． 将预订名单记录在团体订房记录本上
B． 填写协议各项内容
C． 审阅并确认协议内容
D． 签字、注明日期，并派发协议复印件

2. 派发复印件：
A． 两份给客户，并附上感谢信，如有需要，在信中提供附加信息。客户必须签署两份协议复印件，客户保存其中一份，另一份寄回酒店销售部存档。因此，寄送协议书时应附上邮票和已写上回邮地址的信封。
B． 一份交给前台或订房部以便分配房间。当有关团体退房后，应将此复印件交还销售部，确认售房情况，并填写表格的入住栏。用红笔将实际售房数标记于团体房间记录本上。
C． 一份归入准销售活动文档。将活动名称和日期写于标签上，将协议复印件
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和所有附加信息归存于销售活动文档内。用铅笔在文档前页写上追踪日期，
准备追踪卡，放于追踪文档系统的适当位置。在寄出协议书7-10天后应跟进合同的签订。追踪卡也可用于跟进客房名单、押金、菜单、保证金、预留期限、帐单等。
D． 一份应归存于客户资料文档，是为了使销售人员了解预订的、正在进行的或过去的业务情况。万一丢失活动文档，也可提供一个安全的后备系统。
E． 在活动结束后，所有预订合同的复印件和跟进资料都应存放于帐户文档。一收到款项，就应销毁所有预订合同复印件，而只保存已注明所有批注和附加信息的合同原件。

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合同样办

团体合同
发送日期
预定回覆日期
文件号
组织名称
销售经理姓名
会议名称
会议日期
联系人
职务
电话
地址
城市
州/省
邮编

（酒店名称）已为您安排好客房，请参照以下客房日程安排。
到/离日期： 星期：
客房安排： （类型）
已确认以下房价。房价不含佣金和9%的税收。

客房
度假套房
总统套房
（一间睡房）
总统套房
（两间睡房）
主人套房
（1间睡房）
客人套房
其它
单人房
180
310
535
795
1235

双人房
180
310
535
795
1235

三人房
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
四人房
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A

预订程序：─────────────（如订房名单）
付款指引：──────────（总帐结算/个人结算）
预留期限：──────────（客人必须于期限内到达）
合同时规定的押金金额：￥──── 支付押金日期：──────
────────（酒店及部门名称）同意预留以下活动场所：
预订日期
起始日期
结束日期
活动名称
场地
设施
场租
杂项费用

租场费用和杂项费用并不含税金和服务费。
注：请客户或酒店有关人员于第二页及其复印件上签字
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条例与手续

订房与客房
1． 当使用客房的名单时，该名单需要有客人姓名、入住和离开的日期、入住人数和客房种类，该客房名单不能迟于入住日期收到。
2． 如客人于预留期限后提出预订，而房间不在可订范围，应看到时是否有空房。
3． 入住时间是 。酒店须在客人入住前准备好房间。
4． 退房时间是 。
5． 团体的行李通常是由 负责入住搬运， 负责离店搬运。

宴会、会议指引
1． 至少在宴会召开前30天，必须确定菜单、会议室摆设和特别安排细节。
2． 当客人需要使用酒店的视听器材，要马上报价。
3． 宴会场地需由出席人数来确定，根据该团体在酒店的入住日期和租用宴会场地，酒店保留最后决定权。
4． 宴会使用的食物和饮品必须由酒店的宴会厅、会议室提供，不可以通过其他供应商购进或外带。
5． 保证与会人数必须在72小时前通知酒店。如超过此时间，酒店只接受人数的增加。对于宴会使用的餐料，酒店应预留多5%作为备用。所有的食物和饮料之价格必须加上政府税和服务费。
6． 酒店对于展览物品、器材或放置于公共场所的物品（包括所有会议室）不承担任何义务和责任。但会建议阁下在展览期内雇保安，同时酒店亦乐意为阁下安排。
7． 客人损坏租用场地的任何设施都应负责赔偿。酒店对客人带进租用场地的物品，一概不负责赔偿。
8． 酒店不允许任何标志、横额或招贴张挂在大堂或其他公共场所，而只限于会议室范围内。

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订金
1． 团体订金应于客户签署合同后，跟合同一起寄回酒店，销售部会于信用卡上划帐。订金按客人的住宿、会议、餐饮、娱乐等总预算费用的50%收取。万一客人取消预订，订金概不退还。
2． 除非财务部同意直接结帐，一般情况下，于会议举行前15天在客人帐户上划帐。如客户于到达前三天内才取消预订，酒店将不退回订金。

结帐
1. 对于任何直接结帐的要求，客户应填写保密信用卡登记表，于确认活动安排时交给酒店收款处。如取得酒店同意，客人可延期付款。可于结帐日30天内付款；如超过30天，每日收取1.5%的利息，每年收取18%的利息。

取消预订
1． 如团体客户取消预订，为赔偿酒店损失，客人应付一定比例的金额。
前 0-30日： 90%活动总费用
前31-90日： 50%活动总费用
2． 只有当发生自然灾害、罢工战争或其它危急情况时，双方才可终止对协议的执行。

一般条款
1． 在执行协议时，客户应遵守------（国家）的法规。双方同意有关协议的裁判地设于-----（国家）。
协议应由客户签署，并按协议首页标示的日期寄送酒店销售部。否则，酒店将不预留场地房间，且不另行通知。
如您同意协议所述条款，请签署2份协议，并将其中一份送回酒店。当酒店收到已签署的协议和订金时，就会确认协议所述的活动安排。如有任何修改或取消预订，应另行作书面通知。

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感谢您选择 酒店，我们热切盼望您的光临。

酒店确认： 确认团体名称：
姓名： 姓名：