客服部工作标准培训资料.docx

客服部工作标准
项 目
入户安检（含乡镇）
内 容
民用户入户安检
操作人
安检员
质监部门岗位
安检组长
、入户安检工作标准（含乡镇）
通知
计划回访的小区，通知本小区物业相关人员，并给予相应配合。
入户前准备工作
回访工具材料：测漏仪、回访单、安全隐患通知单、卡环、防护卡子、改锥、温馨提示黄帖、鞋套；
根据小区安装性质。如室外立管，可直观辨认安装用户，无需每户入门。
需观察室外立管、油任，连接处有无老化，氧化，裂缝等情况，如有隐患做好详细记录，并填写《安全隐患交接通知单》，及时通知工程队到现场维护。
乡镇室外表安检
保持梯子与墙面度摆好，保证安全；
开启表箱，打开表盖；
抄取室外燃气表信息，对用户信息进行核对；
开启侧漏仪，检测各个接口及室外管道；
楼上人员开启灶具，检查燃气表是否运行正常；
关闭表箱，锁好；
用户签字确认。
入户
门铃或敲门后，自我介绍：“您好，我是河北盛德燃气公司的安检员，为您检查天然气管道，免费安全检查，请给予配合。”（乡镇安检入户前，逐一检查室外燃气表）；
出示自己的证件(工作证)证明自己的身份，如可以查询或身着工服等；
用户认可后，入室前穿鞋套，直接进厨房进行检测，不可四处观看或谈论与工作无关的话题；
来到厨房整体观察燃气管道，是否出现以下情况：
燃气表
燃气表是否包裹。
解决方案：拆掉或在橱柜上方开口，包裹塑料袋的换毛巾或帆布，不但透气而且防油。
燃气表表坏
机械齿轮不走字；
液晶显示屏不显示剩余；
机械齿轮走字，但液晶显示屏剩余不减少；
新奥燃气表不换电池就过气；
燃气表反装（或者左右进装反）；
解决方案：通知置换维修人员换表。
备注：
客服部工作标准
项 目
入户安检（含乡镇）
内 容
民用户入户安检
操作人
安检员
质监部门岗位
安检组长
胶管是否超长、老化、有接头、穿墙（门、窗、地面、顶棚）整个胶管连接卡子处是否插到位、是否有封漆，卡环是否符合标准。
解决方案：胶管寿命为年,如果老化胶管变硬容易撕裂，漏气，建议更换。胶管超过米，胶管有穿墙情况都需要下达《安全隐患通知单》。
燃气灶是否带有熄火保护，燃气燃烧器具是否符合国家标准要求。
解决方案：根据《城镇燃气管理条例》规定。年月以后燃气灶不带熄火保护的不允许销售和使用，保证您的安全使用，尽快更换。
私改燃气管道，包括：
擅自改动、暗埋、拆除、燃气管道（非我公司燃气管件）
橱柜内部私自连接三通（热水器，壁挂炉）
将燃气管道密闭包裹、当支架，挂东西（如电线等）
将燃气管道作为其他电气设备接地线使用
解决方案：恢复原状，提供安全隐患通知单。
入室管道与墙体接触情况（含穿墙管），是否有掉皮、掉色、氧化情况。
解决方案：通知维改人员维修，并与维改人员交接《安全隐患交接通知单》。
考克开关是否灵活、关闭是否严密
使用燃气的房间是否住人
用气场所是否通风顺畅
入户安检检查内容如下：
厨房内的燃气管道：有无热水器、有无私改管道、胶管连接处是否正常；
检查燃气表基础数据：表号、使用量、剩余量；
测漏：打开测漏仪调到，先对室内空气浓度检测，检查胶管的连接处是否漏气，以及整根胶皮管是否有破损，是否已变硬破裂，是否有卡环，从灶具胶管连接口往表方向检测，测各个接口，每个接口停顿秒钟，若无漏气打开燃气灶具，观察表尾数是否走字，如果有可燃气体会自动报警或用泡沫水检测；
锁表：检测完毕后装表卡子（黄色的塑料卡子），锁定在燃气表进气口；
温馨提示：提醒用户：”报警器“及”防爆阀“等利用我公司的名誉上门推销人员，需要用户提起重视。
解决办法：
、拨打咨询电话、，核实信息。
、讲明燃气公司上门服务，不收取任何费用。
备注：
客服部工作标准
项 目
入户安检（含乡镇）
内 容
民用户入户安检
操作人
安检员
质监部门岗位
安检组长
检查完毕后宣传的注意事项：
如果您长时间不使用天然气的话，请把表前阀关闭。
使用完天然气后应先关闭考克（小阀门），再关闭燃气灶的开关。（演示）
考克（表后阀），要随手关闭。
使用天然气时厨房窗户应留有缝隙。
如果您在室内发现有臭鸡蛋气味，请应立即关闭燃气阀门，打开窗户，并到室外拨打报修电话。
征求用户宝贵意见，根据实际情况填写《小区安检登记表》并让用户签字。
将安检信息详细填写完整、需要补充或更换的号码及时做好登记，存在安全隐患的信息备案，遇到漏气及表坏问题应及时报知客服部维修队进行维修及更换。
注意：技术性问题可现场咨询维修队或让用户直接向维修队报名维修，为了自己和用户的安全及公司的利益，非专业人员请勿随意动手操作。
、未能入户安检的工作标准
对燃气置换表前但没有入住的用户，需要物业等相关部门提供未入住的相应证明（如没有开通电卡、没有缴纳装修保证金等），可对其进行备案。
对于拒访、拒改等不配合的用户要注意证据的采集，如：照片、电话录音、其他人的证明等，对该用户进行数据统计，每月日统计本月不整改的用户同时上报安全质量管理部申请支持。
有三次上门的记录，贴通知的记录，电话预约三次以上记录用户原因未能入户的进行备案。
对表不走字，用户拒不让进门的用户，对该用户进行数据统计，每月日做报表上报安全质量管理部申请支持。

备注：

客服部工作标准
项 目
入户安检（含乡镇）
内 容
民用户入户安检
操作人
安检员
质监部门岗位
安检组长
、入户安检的制度标准（含乡镇）
任务量的交接
在工程技术部与客服置换维修组长进行了施工质量交接，具备通气条件后，同时与安检队交接可以安检的小区户数，安检组长列入安检计划中。
安检任务划分
安检组长根据每年的天然气用户进行区域划分，下放到每一位安检员，安检员根据划分的区域，负责该区域的天然气用户的入户检查工作，然后根据不同季节制定安检任务计划。
安检次数要求
每位用户每年安检次数为次月份一次，月份一次。
对月份三次上门未在家的用户，贴通知提醒用户与我们联系进行检测，月份三次上门未在家的用户贴通知提醒用户与我们联系进行检测。
每个小区遍检查完毕后对未查到的用户进行电话预约检查（一般预约三次以上还不配合的话视为拒访）。
对拒访用户、预约不上的用户、以及查出隐患不整改的用户记录备案列为重点观察对象，同时在营业厅售气系统上对其进行限购气量。
安检率要求
小区表前置换完毕安检率为；
特殊用户的入户回访标准：
针对燃气表使用年限年以上重点排查，抽查校验，逐步更换；
对壁挂炉用户要求在采暖期前和采暖期后进行突击重点检查，对不配和或特殊原因进不去门的用户进行重点关注，并进行气量限购；
重点人群重点用户关注（残疾人、孤寡老人、抑郁病人）。
备注：

客服部工作标准
项 目
入户安检（含乡镇）
内 容
民用户入户安检
操作人
安检员
质监部门岗位
安检组长
、入户安检员的岗位标准（含乡镇）
安检时间:早、中、晚三餐时间，晚上工作时间较长；
每日安检量：根据年计划、季度计划、月计划划分个人回访安检量；
次日上交安检量并将安检户数填写到《年个人工作日志》（附表二）上；
表单填写：（见附表一）检查人员签字、时间（当天入户时间填写）、用户签字（特殊情况代签需注明）、使用量剩余量、燃气表、胶管、考克、灶具、改装、温馨提示编号、备注；
质检：安检组长在每月日交完报表进行数据统计，每人抽查电话回访对安检工作的监督；
民用户日平均用气量的亏损的核算，每月电话联系用户核算日平均用气量；
请销假管理：提前一个工作日告知负责人休班时间，并做好交接工作。
、隐患问题整改流程
安检员查出用户存在私改私接隐患的，次日填写《问题分类明细表》；
调度在接收《问题分类明细表》个工作日内电话通知用户需要办理的手续；
每月日统计已打电话通知但未更改的安全隐患用户，把详细用户姓名、用户地址、x、表号等信息做成表格形式，由调度员、安检组长、客服部主任三方签字，交营业厅负责人做限购登记。
若有用户更改私改私接的，请调度及时做好登记在《限购登记明细本》并通知安检组长，安检组长整理做备案，由调度、安检组长、客服部主任签字消除限购，并存档。
、安检单资料信息变更整理流程
每月日上交报表，由安检组长统一检查资料填写的规范性；
安检员把各自负责小区回访单按小区为单位，小区按楼号规整排序整理；
用户资料信息需要更改的在对应小区录入正确的用户信息；
用户回访单填写要求：写明入户安检小区、安检时间，交接负责录入资料者；
每小区第一遍安检需要打印电子版信息，安检组长提前做好电子版录入工作，保证上一次的固定安检信息（更新后的姓名、地址、x、表号、表方向、表品牌、灶具品牌、温馨提示编号等）在电子版体现，以确保电子版信息是最新版。
备注：

客服部工作标准
项 目
入户安检（含乡镇）
内 容
民用户入户安检
操作人
安检员
质监部门岗位
安检组长
、检测仪器维护标准
测漏仪维护标准
安检人员做到正确使用、精心维护，保证使用时处于完好状态；
认真做好测漏仪充电，日常检查，保证测漏仪干净无油渍；
每月做好测漏仪的全面检查测量，认真填写测漏仪使用记录、维护记录、检测记录；
测漏仪出现异常报警等不能正常使用的上报设备负责人维修；
完好设备标准
零部件完整齐全；
显示器显示正常；
无振动、松动等不正常现象；
8、 安检员培训标准周期
新员工入职培训内容：
客服部服务标准；
安检团队建设；
安检员的岗位职责；
安检员的工作标准；
燃气管道安装规范、城镇燃气管理条例、河北省管理办法、紧急抢险规范；
安检员的的培训标准
每月必须组织一次所有一线人员对安检内容、服务标准、隐患处理进行培训；
每周总结对遇到的特殊用户、特殊隐患进行案例分析。

备注：

客服部工作标准
项 目
置换（城区）
内 容
民用户置换
操作人
置换维修员
质监部门岗位
置换维修组长
一. 灶具置换及调试
.（）所用工具和配件：
确认工具带齐，如：测漏仪、平嘴螺丝刀、卡环、胶管、剪刀、置换登记表、笔、改密卡工作布块、鞋套付、梯子（乡镇用）等。（）需用时间分钟。（）需用人员人。
.工作标准及要求：
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范。
. 操作步骤：
（）使用微压表，对户内管道进行分钟以上的保压试验，确保无漏点后再进行管道置换；（）确认用户工具是否准备好天然气专用灶具，及四节五号南孚电池、两节一号电池。（）如果符合各项要求，将胶管与表后阀连接，打开窗户，把四节五号电池放入燃气表中等燃气表启动后，先打开表前阀门，后打开表后阀门，然后用胶管引出窗外，并不时用手将燃气扇向鼻子。（）等闻到有臭鸡蛋味后，关闭表后阀门（小阀门），用胶管将燃气灶与燃气管道连接好，并用卡环卡好。
（）点火调试
、确定好燃气灶内有电池（无电池除外）；
、打开表后阀，点火；
、调试火苗火势，使之达到充分燃烧；
、检测燃气灶是否带有熄火保护装置；
（）气密试验
在保持燃烧的同时，对燃气管道及胶管连接处进行漏气检测。
（）检查燃气表运转是否正常，如有问题不能维修的及时上报，更换新表；
（）填写用户置换登记表并回单
、确保无漏气后，插改密卡，卡防护卡，喷封漆。
、填写置换登记单一式三份；
、置换登记单填写完整并让用户签字确认；
（）注意事项说明
、向用户说明如长时间不在家必须关闭表前阀门；
、使用前先开表后阀，后开燃气灶，做完饭要先关表后阀，后关燃气灶；
、胶皮管每两年换一次，用户注意观察；
、燃气卡的使用方法：
、购气的地点；
、民用户首次购气请用户携带身份证（或户口页）、购房合同（或房产证）；公福户、工业户首次办卡请携带营业执照原件（或复印件加盖公章）
（）用户签“协议”
请用户在营业厅签订《用户安全使用燃气须知》《用户安全使用燃气协议书》，并签字确认。
备注：
客服部工作标准
项 目
置换（乡镇）
内 容
民用户置换
操作人
置换维修员
质监部门岗位
置换维修组长
一. 灶具置换及调试
.（） 所用工具和配件：
确认工具带齐，如：测漏仪、平嘴螺丝刀、卡环、胶管、剪刀、置换登记表、笔、改密卡工作布块、鞋套付、梯子（乡镇用）等。
（）需用时间分钟。
（）需用人员人。
.工作标准及要求：
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
. 操作步骤：
（）保持梯子与墙面成度角放好。
（）开启表箱，打开表箱盖。
（）核对用户燃气表位置，填写燃气表信息。
（）确定燃气管道及燃气表合格后，开启燃气表阀门，等待室内人员进行调试
（）调试完毕，对各接口进行漏气检测。
（）检测完毕，关闭并锁好表箱。
（）告知用户安全用气注意事项。
（）用户签字确认。

备注：

客服部工作标准
项 目
置换（城区）
内 容
民用户热水器连接
操作人
置换维修员
质监部门岗位
置换维修组长
.（）所用工具及配件：测漏仪、胶管、剪刀、接气管材料单、三通、弯头、外丝、考克、生料带卡压件、卡压钳、铝塑管、钻、工作布块、鞋套付，等；
（）需用时间分钟。
（）需用人员人。
. 入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
. 操作步骤：
. 使用微压表，对户内管道进行分钟以上的保压试验，确保无漏点后再进行管道置换（如，灶具以置换好无需此项）；
.（）如符合各项要求，将表后阀拆下，接上三通；
（）将铝塑管（胶皮管）穿越或埋在整体橱柜下并连接上三通；
（）将考克与铝塑管的另一端连接；
（）将考克与热水器用胶管连接
（）打开上水阀门，检查热水器各水路接口屋漏水现象；
（）接通电源、打开气阀、打开出水阀门点火试验，待火焰无脱火、黄火燃烧状态为正常；
（）调整水温调节钮使出水水流适中，在调节火焰和冬夏转换调节钮使出水温度至℃℃之间即可，水温不宜过高；。
（）进行检漏，并教用户使用方法及注意事项，切忌告知用户使用完毕后将水、电、气全部关闭，冬季放水防冻，有利于热水器的使用寿命；
（）确认计量及用气设备明细，并将置换中发现的各种问题及时进行信息反馈。
（）准确填写置换单据反馈纪录。

备注：

客服部工作标准
项 目
置换（乡镇）
内 容
民用户连接热水器
操作人
置换维修员
质监部门岗位
置换维修组长
二. 热水器置换及调试
.（）确认工具带齐：测漏仪、胶管、剪刀、接气管材料单、三通、弯头、外丝、考克、生料带卡压件、卡压钳、铝塑管、活动扳手（）、鞋套等。
（）需用时间分钟。
（）需用人数人。
. 入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
. 操作步骤：
（）保持梯子与墙面成度角放好。
（）开启表箱，核对用户燃气表位置并关闭表前阀门。
（）用活动扳手将大家单头考克拆下，并换上双头考克。
（）用胶管连接双头考克和热水器。
（）打开气阀、打开出水阀门点火试验，待火焰无脱火、黄火燃烧状态为正常；
（）调整水温调节钮使出水水流适中，在调节火焰和冬夏转换调节钮使出水温度至℃℃之间即可，水温不宜过高；。
（）进行检漏，并教用户使用方法及注意事项，切忌告知用户使用完毕后将水、电、气全部关闭，冬季放水防冻，有利于热水器的使用寿命；
（）确认计量及用气设备明细，并将置换中发现的各种问题及时进行信息反馈。
（）准确填写置换单据反馈纪录。

备注：

客服部工作标准
项 目
置换（含乡镇）
内 容
民用户采暖炉安装
操作人
置换维修员
质监部门岗位
置换维修组长
. ()所用工具及配件：测漏仪、胶管、剪刀、接气管材料单、三通、弯头、外丝、考克、生料带卡压件、卡压钳、铝塑管、钻等；
（）需用时间分钟。
()所用人员人。
. 入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
. 操作步骤：
（）如符合各项要求，将表后阀拆下，接上三通；
（）将铝塑管（胶皮管）穿越或埋在整体橱柜下并连接上三通；
（）将考克与铝塑管的另一端连接；
（）将考克与壁挂炉用胶管连接
（）检查采暖炉各水路已连接好，打开上水阀门，查各个接口无漏水现象。
（）打开采暖炉外壳，将炉内水路放气阀冒拧松至排气状态，逆时针方向打开补水钮，对采暖炉进行上水，检查分水器是否全部打开状态，待水压指示至之间即可，上水后将补水钮顺时针方向关闭。（水压不宜过高，避免水路系统崩溃）
（）接通电源，打开燃气阀门，开机（采暖状态，设定温度℃℃）点火试验，待火焰无脱火、黄火燃烧状态为正常，并保持分钟以上的稳定燃烧即可。
（）打开卫生用水试验，设定出水温度为℃℃之间，使出水温度至℃℃之间即可，水温不宜过高。
（）进行检漏，并教用户使用方法及注意事项，切忌告知用户，无需采暖时使用完毕后将水、电、气全部关闭，冬季长时间无人放水防冻，有利于热水器的使用寿命。分的区域，负责该区域的天然气用户的入户检查工作，然后根据不同季节制定安检任务计划
（）检查燃气表运转是否正常，如有问题不能维修的及时上报，更换新表。
（）确认计量及用气设备明细，并将置换中发现的各种问题及时进行信息反馈。
（）准确填写置换单据反馈纪录。

备注：

客服部工作标准
项 目
乡镇抄表
内容
民用户抄表
操作人
置换维修员
质检部门岗位
置换维修组长
.（）所用工具及配件：表箱锁钥匙、梯子、天然气用户置换登记单、笔、管钳、活动扳手。
（）所需时间小时。
（）所需人员人。
. 入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
.操作步骤：
（）保持梯子与墙面成度角并放好。
（）开启表箱，打开表箱。
（）核实用户燃气表位置，核对用户信息，抄写用户当月表数。
（）按照标准抄写当串前表箱内所有燃气表表数。
（）关闭表箱并锁好。
（）交付客服部统计员进行统计并录入电脑并存档。

备注：

客服部工作标准
项 目
数据计量
内容
数据计量
操作人
计量员
质检部门岗位
置换维修组长
一、数据计量流程标准
（）所需时间：天
（）所需人员：人
、数据计量流程（乡镇）
（1） 计量员接收到抄表数据后进行个小区分档整理录入电子档案；
（2） 核算本月抄表数据，计算出本月各小区表读数总和；
（3） 计算出各小区表读数总和与上月表读数总和的差，即为本月各小区的燃气用气量；
（4） 收集南排河各小区燃气用气量；
、数据计量流程（市区）
（）收集城区内本月民用普通用户与壁挂炉用户购气总户数，确认本月日平均使用量，核算出本月市区民用户总用气量；
（）与公福户抄表员对接卡公福户用气量与工业用户用气量，各数据核算相加计算出本月工业公福户总用气量；
、数据计量流程（签票）
（）与管网运行管理部对接签订乡镇及城区管网交接凭证，获得各小区交接凭证用气量；
（）与加气站对接签订加气站本月放散入城区管网气量；
、数据计量流程（制作财务报表及上报）
（）分别核算出乡镇各小区及市区交接凭证用气量与抄表核算用气量的差，即为本月燃气盈亏量；
（）使用盈亏量与交接凭证用气量核算出盈亏率；
（）根据核算出各数据制作出财务报表；
（）日上午点以前将制作好的财务报表以电子邮件的方式分别发送到财务部与行政管理部邮箱；
（）将财务报表打印出纸质版，客服部主任签字确认后以传真的方式发送至财务部。

备注：

客服部工作标准
项 目
维修（含乡镇）
内容
民用户维修换表
操作人
置换维修员
质检部门岗位
置换维修组长
一. 旧燃气表换新表
. （）所用工具和配件：管钳、活动扳手（）、工作布块、鞋套付，对应型号新表块、表接口垫、工作布块、鞋套付。（）需用时间分钟。（）需用人员人。
. 入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范。
. 操作步骤：
（）更换燃气表前和用户说明换表原因，征求用户的同意，才可更换。
（）和用户说明原旧表使用气量，更换上的新表内只增有方燃气，用完即停。尽快到就近的燃气营业厅办理换表业务。
（）关闭燃气表前阀门，查看旧表与新表的间距和口径确保相配。用活动扳手或管钳，拧下燃气表上部两个活结，取下旧表。
（）清除管道与表接口连接处的旧橡胶垫，更换新密封胶垫。
（）装上新的燃气表，紧好活结螺丝（力度不宜过大，否则橡胶垫崩溃导致漏气）。
（）打开检漏设备，打开表前阀门和灶前阀门，点燃灶具。用检漏仪查表活结处确保无漏气现象。燃烧过程中会发生中途灭火，这是新气表中的空气作用，再次点燃即可。
（）对其它管道及燃气设备进行安全检查，确保无漏。
（）检查新燃气表运转是否正常，如有问题不能维修的及时上报，更换新表。
二. 故障表更换备用表表
. 所用工具和配件：检漏仪台、标配工具箱个、工作布块、鞋套副、备用表块
. 入户严格执行
《盛德燃气客服部服务标准》、《户内维修员服务标准》、《维修员操作规范》等服务规范
. 操作步骤：
()更换燃气表前和用户说明换表原因，征求用户的同意，才可更换。
().向用户讲明，无特殊情况换回的故障表在个工作日内修复并换回。在使用备用期间，按照备用表字轮计数，所用气量当时标准价格进行收费。
()关闭燃气表前阀门，查看旧表与新表的间距和口径确保相配。用活动扳手或鸭嘴钳，拧下燃气表上部两个活结，取下旧表。
()清除管道与表接口连接处的旧橡胶垫，更换新密封胶垫。
()装上备用燃气表，紧好活结螺丝（力度不宜过大，否则橡胶垫崩溃导致漏气）。
()打开检漏设备，打开表前阀门和灶前阀门，点燃灶具。用检漏仪查表活结处确保无漏气现象。燃烧过程中会发生中途灭火，这是气表中的空气作用，再次点燃即可。
()对其它管道及燃气设备进行安全检查，确保无漏。
()检查备用气表运转是否正常，如有问题不能维修的及时上报，另换表。
（）准确填写维修单据，气表品牌、型号、钢号、所用气量和剩余气量等等……，并将维修中发现的各种问题及时进行信息反馈。
备注：
客服部工作标准
项 目
维修（含乡镇）
内容
民用户更换考克、胶管
操作人
置换维修员
质检部门岗位
置换维修组长
、更换考克及胶管
（）所用工具和配件：一字改锥、活动扳手、侧漏仪、考克、生料带、胶管。
（）需用时间分钟。
（）需用人员人。
. 入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
.操作步骤：
（）首先关闭表前总阀门
（）用一字改锥将卡环拆下，用活动半轴顺时针将旧考克拆下
（）将管道上缠绕的旧生料带拆下，并将新生料带顺时针缠绕在管道，再次将新考克顺时针安装好。
（）将胶管两端用螺丝刀拆下，将新胶管一段安装在考克上面，另一端安装在燃气灶上面，并用卡环紧固。
（）对燃气管道和胶管两侧进行检测，确保无漏气后将胶管两端喷红色封漆。
（）填写《用户维修单》。
()准确填写维修单据，气表品牌、型号、钢号、所用气量和剩余气量等等，并将维修中发现的各种问题及时进行信息反馈。

备注：

客服部工作标准
项 目
维修（含乡镇）
内容
民用户燃气灶维修
操作人
置换维修员
质检部门岗位
置换维修组长
一、 不打火
（）所用工具和配件：检漏仪台、一字螺丝刀、十字螺丝刀、活动扳手、工作布块、鞋套付等。
（）需用时间分钟。
（）需用人员人。
. 入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
3. 操作步骤：
（）入户后首先要从用户口中了情况。
（）根据实际情况进行分析，是由于气路所引发，还由于灶具本身零配件发生问题所致。例如过气、按压打火旋钮能打，但点火针不能释放火花或释放火花弱。
（）检查点火间距是否不合适，压电横槽内撞锤卡住或磨损，打火针是否受潮漏电。
（） 查明具体原因，如需更换配件，经用户认同在进行更换，并暗示用户所需费用（保修期外的）对故障部位、部件进行拆卸更换或维修。
（）维修完毕后，点火试验，点次有次以上点燃，不得连续两次失效，无爆燃，火焰不得有脱火和黄火现象。
（）对管道及燃气设备进行安全检查，确保无漏。
（） 检查燃气表运转是否正常，如有问题及时维修，不能维修的及时上报。
（）准确填写维修单据，气表品牌、型号、钢号、所用气量和剩余气量等等，并将维修中发现的各种问题及时进行信息反馈。

备注：

客服部工作标准
项 目
维修（含乡镇）
内容
民用户燃气灶维修
操作人
置换维修员
质检部门岗位
置换维修组长
二. 火焰异常
（）所用工具和配件：检漏仪台、一字螺丝刀、十字螺丝刀、活动扳手、工作布块、鞋套付。
（）需用时间分钟。
（）需用人员人。
. 入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范。
. 操作步骤：
入户点燃火后仔细观察火焰燃烧情况，是属于红火、黄火还是脱火。
使用型压力计对燃气压力测试—之间按即可。
排除气源压力后，如是红火属于正常情况，是由于灶具燃烧器、管道中杂质或者空气混浊所致，待使用一段时间自然会好。
如是黄火则是火焰燃烧需要的氧份不足，检查燃气喷嘴一次配风孔是否已堵塞，燃烧器配风挡板是否开口过小，清理、调整即可。
脱火一般为燃烧器配风挡板开度过大，可燃气体流速过快所致，调整配风挡板即可。
除以上情况仔细检查喷嘴口径是否与燃气种类相符。
查出坏损配件，经用户认同在进行更换，并暗示用户所需费用（保修期外的）
修复完毕，对灶具反复点火试验，点次有次以上点燃，不得连续两次失效，无爆燃，火焰不得有脱火和黄火现象。
对管道及燃气设备进行安全检查，确保无漏。
检查燃气表运转是否正常，如有问题及时维修，不能维修的及时上报。
准确填写维修单据，气表品牌、型号、钢号、所用气量和剩余气量等，并将维修中发现的各种问题及时进行信息反馈。

备注：

客服部工作标准
项 目
维修（含乡镇）
内容
民用户热水器维修
操作人
置换维修员
质检部门岗位
置换维修组长
一、整机无反应
（）所用工具和配件：标配工具箱个、工作布块、鞋套付、万用表块、漏电连线、电源盒、保险、脉冲器、风机、电容、微动开关、风压开关。
（）所用时间分钟
（）所用人员人。
. 入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
. 操作步骤：
①　 入户后向用户了解情况，什么时间、什么状态发生的故障，有利于故障分析。
②　 使用万用表～测量电源插座是否有电。
③　 按电路顺序查电源盒各点工作电压电阻值是否正常。
④　 电源保险是否断裂，检查风机各点工作电压电阻值是否正常。
⑤　 检查脉冲器各点工作电压电阻值是否正常。
⑥　 检查风压开关是否坏损。
⑦　 查出坏损配件，经用户认同在进行更换，并暗示用户所需费用（保修期外的）
⑧　 对管道及燃气设备进行安全检查，确保无漏。
⑨　 检查燃气表运转是否正常，如有问题及时维修，不能维修的及时上报。
⑩　 准确填写维修单据，气表品牌、型号、钢号、所用气量和剩余气量等等，并将维修中发现的各种问题及时进行信息反馈。

备注：

客服部工作标准
项 目
维修（含乡镇）
内容
民用户热水器维修
操作人
置换维修员
质检部门岗位
置换维修组长
二、不打火
. 所用工具和配件
检漏仪台、标配工具箱个、工作布块、鞋套付、万用表块、电源盒、脉冲器、微动开关、风压开关、电磁阀。
.入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
. 操作步骤：
①　 入户后向用户了解情况，什么时间、什么状态发生的故障，有利于故障分析。
②　 接通水、电、气，查看热水器风机是否启动、是否有打火吸阀声。
③　 若有吸阀声，点不着火，则无燃气，检查气路。
④　 若有风机运转声听不到打火吸阀声，则按电路顺序查风压开关、热保护是否正常。
⑤　 检查脉冲器各点工作电压电阻值是否正常。
⑥　 如有打火声无吸阀声，则按电路工作原理检查电磁阀电路是否正常。
⑦　 查出坏损配件，经用户认同在进行更换，并暗示用户所需费用（保修期外的）
⑧　 对管道及燃气设备进行安全检查，确保无漏。
⑨　 检查燃气表运转是否正常，如有问题及时维修，不能维修的及时上报。

备注：

客服部工作标准
项 目
维修（含乡镇）
内容
民用户热水器维修
操作人
置换维修员
质检部门岗位
置换维修组长
三、中途熄火
. 所用工具和配件
检漏仪台、标配工具箱个、工作布块、鞋套付、万用表块、电源盒、脉冲器、微动开关、风压开关。
.入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
. 操作步骤：
①　 入户后向用户了解情况，什么时间、什么状态发生的故障，这有利于故障分析。
②　 接通水、电、气，查看热水器点火后多长时间熄灭。
③　 若点着火几秒钟火焰熄灭，一般为火焰探测电路出现问题，细察感应针，和脉冲器（万和机还需查风压开关是否未动作）
④　 若点燃火焰后可持续几分钟以上燃烧的，一般为脉冲器内部问题或电源和工作中温度上升，内部产生不良原因所致，更换即可。
⑤　 如在使用过程中水流量变低，会导致出水温度会升高，高于保护温度时同样会造成 中途熄火（属正常情况，从新启动调整温度即可）。
⑥　 如使用中停气、电等，均可导致中途熄火（属正常情况，待恢复后启动即可）
⑦　 查出坏损配件，经用户认同在进行更换，并暗示用户所需费用（保修期外的）
⑧　 对管道及燃气设备进行安全检查，确保无漏。
⑨　 检查燃气表运转是否正常，如有问题及时维修，不能维修的及时上报。
⑩　 准确填写维修单据，气表品牌、型号、钢号、所用气量和剩余气量等等……，并将维修中发现的各种问题及时进行信息反馈。

备注：

客服部工作标准
项 目
维修（含乡镇）
内容
民用户热水器维修
操作人
置换维修员
质检部门岗位
置换维修组长
四、异常噪音
. 所用工具和配件
检漏仪台、标配工具箱个、工作布块、鞋套付、万用表块、风机一套（带有风轮）。
.入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
. 操作步骤：
①　 入户后向用户了解情况，什么时间、什么状态发生的故障，有利于故障分析。
②　 接通水、电、气，查看热水器点火后工作声音，分清噪音谁哪个部位发出，是哪个部件发出。
③　 一般热水器是排烟风机工作发出的噪音，由于风机工作震动，会导致整机共振同样也会发出噪音，可紧固整机、内部部件和机壳。
④　 如风机自身轴或扇叶噪音过大，使人不能接受的，更换风机总成。
⑤　 查出坏损配件，经用户认同在进行更换，并暗示用户所需费用（保修期外的）
⑥　 对管道及燃气设备进行安全检查，确保无漏。
⑦　 检查燃气表运转是否正常，如有问题及时维修，不能维修的及时上报。
⑧　 准确填写维修单据，气表品牌、型号、钢号、所用气量和剩余气量等，并将维修中发现的各种问题及时进行信息反馈。

备注：

客服部工作标准
项 目
维修（含乡镇）
内容
民用户采暖炉维修
操作人
置换维修员
质检部门岗位
置换维修组长
一、整机无反应（指示灯不亮）
（）所用工具和配件：检漏仪台、标配工具箱个、工作布块、鞋套付、万用表块、线路板、变压器、电源保险管。
（）所用时间分钟。
（）所用人员人。
. 入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
. 操作步骤：
①　 入户后向用户了解情况，什么时间、什么状态发生的故障，有利于故障分析。
②　 使用万用表～测量电源插座是否有电。
③　 按电路顺序查线路板各点工作电压是否正常。
④　 电源保险（过温保险）是否断裂。
⑤　 检查电源变压器工作电压电阻值是否正常。
⑥　 检查控制板（小线路板）是否坏损。
⑦　 检查水压是否过低（补水即可）
⑧　 检查采暖炉内各个温度探测器是否正常（℃Ω）
⑨　 查出坏损配件，经用户认同在进行更换，并暗示用户所需费用（保修期外的）
⑩　 对管道及燃气设备进行安全检查，确保无漏。
⑪　 检查燃气表运转是否正常，如有问题及时维修，不能维修的及时上报。
⑫　 准确填写维修单据，气表品牌、型号、钢号、所用气量和剩余气量等，并将维修中发现的各种问题及时进行信息反馈。

备注：

客服部工作标准
项 目
维修（含乡镇）
内容
民用户采暖炉维修
操作人
置换维修员
质检部门岗位
置换维修组长
二、采暖状态不打火
. 所用工具和配件
检漏仪台、标配工具箱个、工作布块、鞋套付、万用表块、打火针、风机、风压开关、温度感应器、水压传感器。
. 入户严格执行
严格执行《盛德燃气客服部服务标准》、《室内置换维修员服务标准》、《置换维修员操作规范》等规范
. 操作步骤：
①　 入户后向用户了解情况，什么时间、什么状态发生的故障，有利于故障分析。
②　 按采暖炉工作原理顺序检查各点处于何种状态。
③　 查看水压表，水压是否低于，补水即可。
④　 使用万用表电阻Ω档，检测温度传感器是否在正常值范围内，如不正常更换。
⑤　 检查风机是否转动，若不转用万用表测量风机电阻值是否正常，若正常检查主板是否给风机供电。若无供电书其它原因，仔细重复检查以上各步骤。
⑥　 用看、听方法检测打火针是否有高压火花释放，若无，查打火针是否短路或漏电。
⑦　 拔下高压线直接对地启动采暖炉，查看是否有火花，有则为打火针损坏。
⑧　 无火花用万用表电压档查脉冲器供电点是否有电，有电为脉冲器坏。
⑨　 无电为其它原因，包括线路板损坏，工作条件不足等。
⑩　 查出坏损配件，经用户认同在进行更换，并暗示用户所需费用（保修期外的）
⑪　 对管道及燃气设备进行安全检查，确保无漏。
⑫　 检查燃气表运转是否正常，如有问题及时维修，不能维修的及时上报。
⑬　 准确填写维修单据，气表品牌、型号、钢号、所用气量和剩余气量等，并将维修中发现的各种问题及时进行信息反馈。

备注：

客服部工作标准
项 目
维修（含