商业地产业务手册.docx

业 务 员 业 务 手 册

岗位名称：业务员
所属部门：销售部
直接主管：销售部门经理

业务员岗位职责：
1、按时上下班，认真完成上级交代的日常工作。
2、定向每日工作安排，总结每日工作得失。
3、客户资料搜集、整理、保存。
4、市场拓展、完成公司的基本考核和绩效考核。
5、回访客户，建立稳固的客户关系。
6、将市场上的客户反应需求及时向公司反馈，并跟进解决。
7、将市场上的竞争对手情报及时反应给反馈。
8、公司相关宣传、资料发放。
9、学习提高销售能力。
10、上级交代的其他工作。

业务员日常工作流程：
1、 全员早会晨读、训练；
2、 销售部门定向；
3、 外出展业和电话销售准备工作；
4、 以部门为单位参加当天的总结工作；做好明日工作计划；
5、 晚会集体总结；

业务员每周必须做的事：

1、 本区域市场信息的收集、整理、统计与分析，并及时传递给经理；
2、 做好客户关系的维护和管理工作；
3、 做好客户服务，确保客户满意；
4、 针对本区域展业工作存在的问题及时向经理提出建议和意见；
5、 自我检查周工作目标和计划的完成情况；
6、 参与学习和培训，总结提升；
7、 参加周总结，并制定下周工作目标和计划；
8、 将下周工作目标和计划，以目标管理表的形式报送经理；

超 越 团 队 日 工 作 操 作 手 册 及 规 范
注：
1、以下日工作流程为夏时制时期，冬时制改为提早半小时；
2、工作时间
时令
上午
午休
下午
夏时制
08：30——12：00
12：00——13：30
13：30——17：30
冬时制
08：30——12：00
12：00——13：00
13：00——17：00

一、日常流程

时间
内容
详细要求
8：30——8：50
经理、主管定向
a、昨天工作回顾
b、确定团队当日的目标
c、情况沟通交流
8：50——9：00
晨读、训练等
a、全员参与，准时、最大声、最投入
b、话术要背诵、举一反三
9：00——9：20
全员早会
a、问好
b、最优员工分享
c、信息传递（工作定向）
d、销售知识培训与巩固
e、结束（歌声，掌声）
9：20——9：30
外出展业和电话销售准备工作
a、预约
b、主管检查书面工作计划（不符要求不工作）
c、 区域、资料、物品及工具准备
d、心态的准备
9：30——17：00
工作时间
a、工作时间全力以赴。
b、工作区域：保持你的工作区域
c、工作量： 拜访客户数不低于30家
如电话销售，电话量不少于200个
d、能力成长： 收集并解决一个问题
17：00——17：30
部门总结

a、确认签定客户、意向客户
b、填写客户表和团队日志
c、全天的工作总结
d、明天的工作计划
e、当日工作总结：表扬及批评
f、当日问题集锦（头脑风暴解决）
17：30以后
团队安排、自我提高
（可自行安排、不在工作时间范围内）
a、基础知识培训
b、销售技能培训
c、提升培训

团队集合音乐：掌声响起来
团 队 队 歌： 感恩的心，相信自已，在路上，不要认为自己没有用

当日执行官要求
1、协助公司做好一天的流程管理。
2、对一天的工作结果负责。
3、在相应的时间内召开各种会议。
4、解决工作基础问题。
5、具备帮助其他成员成长的能力。
6、有帮助新人成长的义务。
7、当日工作结果汇报给公司经理。
8、办公区域的管理。
a、到达公司打开音响按流程放音乐
b、外出时，保持办公区域的清洁
c、下班时，检查所有的办公设备并协助锁好门窗

四、一周安排：
1、周二小天使文化；
2、周五管理层会议；
3、周三全员读书日；
4、周日全员总结；

附件一：
定 向 要 求 及 范 例

小组定向范例：
明确今天一天的目标
经理：你今天的目标是什么？(具体打多少电话，外出跑哪条路线)
经理：达成主要的目标你以什么样的状态？如果达不成怎么办？
经理：需要公司或者经理什么样的支持和帮助？
最后团队小组立场书：经理喊：XX队！围圈手掌相叠，团队整齐
我，我们，承诺创造一只（激情，坦诚，共赢）团队，YES！

附件二：
会 议 和 总 结 要 求 及 范 例
早晚会范例：
主持人为当天的值班经理。
早会可以给业务代表主持，但是一定要为其做好定向，
以及总结，希望他下次能做得更好。
做好当天的卫生检查(包括业务部，会议室)做的好的要嘉许，做的不好的要指出。
早会最主要的是调整状态。
问好的方式：各位超越的精英们，大家早上好！
回答方式：好！很好！非常好！鼓掌！！！
首先要嘉许昨天做得好的业务伙伴，然后是分享一些成功的经验和方法，以及遇到的挑战。

周总结会议要求及范例：
时间：周日下午16点
地点：会议室
参加人员：全体业务伙伴
内容：1、全体员工汇报本周工作情况；
2、部门需要有关其他部门配合的工作；
3、本部门现状分析；
4、下周工作方向，改进措施；
5、对公司或其他部门提出建议；
6、经理发现的其他问题。
会后，经理将公司的一周工作情况和下周目标管理表呈交上级总监

总结：检讨是成果之母
1. 上周哪里做得很好？
2. 上周哪里可以做得更好？
3. 上周目标是什么？完成了吗？
4. 上周哪些事情很快乐？
5. 上周要感谢哪些人和事？
展望：
1. 下周的目标是什么？为何设定？
2. 为完成目标要做哪些事情？
3. 可能遇到的挑战或者障碍?
4. 需要团队协助，我们大家如何帮助你？
5. 完成目标的过程中如何享受过程？

附件三：
业 务 员 展 业 准 备 工 作 要 求

一、 拜访计划的准备：
1、 确定拜访的目的
2、 拜访的客户安排
3、 拜访的时间安排
4、 拜访的路线安排

二：电话销售的准备：
1、 名单的准备
2、 客户回访名单
3、 电话咨询与回访记录
4、 电话客户分类记录
——因为专业所以经典
三、基本工具的准备：
1、 形象类：展业包（职业化，大小可以放下A4纸）、名片夹、资料夹；
2、 介绍类：名片、宣传资料等
3、 工具类：笔、笔记本、纸巾、小礼品等
4、 目标类：调研表等
5、 其他类：客户见证资料
——细节决定成败
四、基本知识的准备：
1、 房产知识准备，包括相关项目优势的知识；
2、 公司及行业的知识；
3、 客户的特点，爱好及相关知识；
4、 客户的公司（店铺）、行业以及相关信息的知识；
5、 平时广泛积累的知识；
——书到用时方恨少
五、基本话术的准备：
1、 准备好三套开场白与寒暄；
2、 准备好赞美的话术；
3、 介绍公司的话术；
4、 项目介绍的话术；
5、 被拒绝的回答话术；
——语言是沟通的一种方式，更是一门艺术
六、基本问题的准备：
1、 准备一本笔记本
2、 在笔记本上记录见客户时，要询问的问题和需要向客户了解的事情
3、 准备针对上一问题的答案进行的提问
4、 准备针对不满意的地方进行的提问
——问对问题赚大钱
七、礼仪形象的准备：
1、 职业装：
a、 男士：西装、衬衫、领带、皮鞋、佩带工牌
b、 女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌
2、 干净整洁的仪容仪表；
3、 出门前照镜子；
4、 抖擞精神；
5、 微笑：
a、 嘴角上扬，露出真诚的笑容；
b、 见客户前要练习微笑1分钟；
——永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。
八、心态建设的准备
1、 自信；
2、 生理带动心理：握拳，深呼吸；
3、 八心营销：
a、 对客户要充满爱心；
b、 对自己、对产品充满信心；
c、 做人要耐心；
d、 做事要细心；
e、 做人要虚心；
f、 服务要诚心；
g、 工作要专心；
h、 凡事要恒心；
——态度决定一切，心态决定命运

附件四：
业 务 员 话 术 部 分 案 例
共三项（晨练内容）

电话话术

一、 喂 先生您好！您现在方便接听电话吗？
方便 （不方便）

二、 方便的情况下：
哦 您好是这样的。 我是XXX（项目或公司）的XXX（姓名），我们目前有个非常好的项目，我们这个项目是嘉兴市稀缺的项目，也是嘉兴市大部分人都看好的项目。您看 能花1到2分钟的时间给您简单介绍一下吗？

三、 不方便情况下：
噢 不好意思 先生 女士打扰您了！那么我晚点再跟您联系。祝您生活愉快！再见！

四、同意项目介绍：
项目简单介绍：重点 精华
项目介绍注意事项：
1、 地段可以说 二期想不要说
2、 项目优势，投资商铺的好处
3、 不要再电话里给太多的信息（介绍精华）
4、 邀约不出来就要求送资料过去
5、 注意引导方式
6、 一定要从对方得到他的信息，了解客户真正的需求。

四、 介绍后：同意与不同意

同意:那么您看下午X点（时间根据情况自定），来我们现场，再仔细的了解一下，并给您准备一些相关的资料。

不同意：
1、 可能我刚才在电话里介绍的不清楚，您看XX有时间吗？（时间根据情况自定）到我们现场来，在给您详细介绍一下并给您准备好相关的资料。
2、 可能您还对我们的项目不够了解，要不您到现场来参观一下，相信您了解了项目之后，一定会感兴趣的！
3、 那您看要不这样，我给您发条短信，以便您以后感兴趣或您的朋友感兴趣可以随时联系我
4、 以前您做过这方面的投资吗？
（投资商铺的好处、项目精华）
5、 先生 女士您顾虑的是什么呢？是我介绍的不清楚还是您认为这个项目不好呢？或者是其他原因呢？
6、 那您是在别的地方投资过吗？还是有什么顾虑？
7、 为什么不感兴趣呢？
8、 对项目还有什么疑问吗？

邀约客户的方式

1、 那您看这个周末有时间吗？可以来我们现场具体了解一下

2、 这个项目啊您越早看越好
（客户回答：是的） 那您看下午2点钟去现场仔细了解一下
（客户拒绝回答） 那您看周六行吗？

3、 XXX先生，给您发个短信，到时候您有空过来的话，我这边会接待您，到时候再给您详细的介绍项目

4、 先生 女士怎么称呼您呢？今天或明天可以抽出一点时间到我们现场看看？
（没时间的情况下：那我X天再给您个电话吧！我们可以提前预约一下

5、 我们这个现在已经剩的不多了，您到那边去看的话越早越有利

6、 先生贵姓，等会儿发个短信给您，到时候您来现场时打我手机，我会很高兴为您服务，并给您一些具体的资料给您

7、 来的越早所挑选的商铺的性价比越高

嘉兴市超越房地产商业地产部