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办公室管理课程辅导资料（1）
邮件收发、接待实务(一)
第四章 邮件收发

案例五：某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。

　　 小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

　　 小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。

　　 小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?

一．邮件的收取P64

如果从外部送达的邮件是由单位的收发部门负责的，当邮件到达文秘人员室时，文秘人员应从其中挑选出必须交给上司的邮件，并记录在收件单（簿）上，如：P65

二．邮件的分拣P65

文秘人员收到邮件后应该按照一定的标准进行分拣：

（1）按照收件人的姓名分拣。这是最容易操作的一种标准，但实际分类时很不方便，只适合于人数较少的公司或部门。

　　（2）按照收件部门的名称分拣。按一个部门一类的方法进行分类，如果邮件上写的部门本组织没有设置，则把它归入与此相近的部门，如写明“教育处”收的，可以归入本公司的“培训中心”。这种方法还可以与第一种方法结合起来用，先按收件部门的名称分拣，然后根据姓名归类。

　　（3）按照邮件的重要性分拣。文秘人员可以在两个方面判断出邮件的重要性：一是重要来信人的姓名或重要来信单位的名称；二是邮件上出现的挂号邮件（Registered Mail）、保价邮件（Insured Mail）、快递邮件（Expressed Mail）、机要邮件（Confidential Mail）、和带回执邮件（Certified Mail）等特殊的邮寄标记。此外，电报、电传和传真等邮件也是比较重要的。各个单位可以根据自己的情况设置重要性分类标准，如美国按照重要性分类的标准：

·所有电报、电传、传真、计算机自动打印输出的文件，以及各种付费特殊的邮件（挂号邮件、保价邮件等）；

·各种普通邮件，其中包括普通信件以及发票、帐单、货单等单据和支票；

·本公司设在其他地方的分公司、办事处、工厂或部门寄来的各种邮件；

·私人邮件和机要邮件；

·报纸、杂志等定期出版的印刷品；

·商品目录册、商业宣传用的小册子以及其他各种广告资料；

·各种邮包。

但各行各业的邮件分拣标准应有自己的特点，如私人邮件和机要邮件就不能并为一类。按重要性分拣标准可以和按收件人、部门名称分拣标准相结合的方法，先根据重要性分拣，然后再按其他标准分拣。

三．邮件的拆封P67

有些邮件需要文秘人员拆封后交给上司或有关部门处理，到底哪些邮件可以由文秘人员拆封，哪些不允许，应事先与上司达成协议或规定。一般来说，机要邮件和私人邮件文秘人员不应拆封，除非上司特别授权。写明上司亲启的信件应直接交给上司处理，如果文秘人员无意拆开了，在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给上司的时候向他（她）道歉。

邮件的拆封要注意几点：

　　（1）拿到信件后应在桌子上磕几下，使里面的信纸和其他东西沉落在信封的一边，以免在拆封时遭到损坏。一般用剪刀拆信封，公务信件是不允许用手撕的，如果需要拆封的信件很多，最好用手动或自动拆信机，以提高拆封的效率。

　　（2）正确的拆封位置在信封的右边侧，信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。应该用回形针把它与信纸或附件等附在一起，以供以后查阅、佐证之需，这也是归档的要求。

　　（3）信件拆封后，首先要取出里面的所有东西，然后检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去，这样才能保证寄信人及时收到回信。

　　（4）信封里有时会附有货单、发票、支票等，检查这些附件时，应该一一对照信纸上提到的部分（英文信在正文下标有“Enc.”——enclosure的缩写）。如发现名称或数量不附，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系，争取事情的妥善解决。信件里的证件、现金等要专项登记和保管。

　　（5）有些邮包是根据公司的订购信寄来的，文秘人员应找出当时的订购信的副本，拆开邮包，仔细检查订购物品的品种、规格、数量等是否与订购的一致，记住没有订购的东西不能签收，不能够接受的东西也不能签收，以防止有欺诈性或破坏性邮包。如果物品有质量等问题时，要及时与对方联系。在移交物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。

　　（6）有些单位，如法律部门要求在邮件上加盖收到时的日期章，也可以用手工方式填写，表明收到时的年、月、日、时或分。

　　（7）文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。那些属于“优先考虑”、“紧急”的信件尽快呈送给上司，如紧急商务信函、国际性电传、传真、电报或特快专递等，而一般的公务性信函可以经文秘人员处理后呈送。

　　（8）文秘人员经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上司注意有关问题（如在信纸边上注明“参阅某卷宗”、“可与前信印证”等），也可以将信中的要点摘录下来以供参考。文秘人员还有责任提供上司回信时的参考资料。

　　（9）收到的广告等邮件，不必交给上司，一般可以作为废纸处理，但有关行业、产品的资料应保存好，或交给有关部门。

　　（10）有些邮件可能误投到文秘人员手里。如果文秘人员不知道转递地址，应该把错误的地址划去，在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。如果误拆了非本公司的信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封好并退回去。

四．邮件的处理P69

　　（1）需要呈交给上司的信件，应该赶在上司进办公室之前准备好，或在上司上班不久就要准备好。如果以前保存在档案中的信件与现在这封信有很大的关系，把这封信和档案放在一起。

　　根据重要程度整理上司的信件，最重要的放在最上面。特快专递和电子邮件经常都是急件，有时广告商也用专人传递手段，但文秘人员应分清那些才是真正的特别紧急的信件。可以问问上司是否应该使用不同颜色的文件夹存放不同种类的信件。

　　如果事先得到上司的授权，应对信件进行评注，即把长信中重要的地方标明、显示出来，或者把有用的事情记录下来。如某封信邀请上司在宴会上发表演讲，文秘人员要在信的空白处标出时间、地点等信息，并指出是否与其他约会有冲突。文秘人员可以使用黄色笔标出重要的词，这样复印时就不会留有痕迹。有些办公室不允许在信上写字或作记号，在这种情况下，文秘人员要贴一张自动粘贴、可以移动的小条。

　　（2）文秘人员把办公室无法处理的信，以及应该转交其他人的信件分开放好。对于这些信件，文秘人员可以用商店出售的标准型自动粘贴、可移动的提示条来处理，在上面写上希望某人采取什么样的行动，例如：

为你提供信息
要你采取行动
征求你的同意
征求你的意见
请转交
请交回
请和我一起审核
请存档
文秘人员要审阅信件，把提示条贴在信件上，把信交给应该转交的人，如有必要，附上有关材料或者以前的信件。也可以制作“邮件转送单”（如下图）：P70

如果信件要给好几个人看，可以设计一个传阅顺序提示条。如果使用的提示条上已经有名字（按职务高低排列），在这些名字前按每个人必须收到的顺序加数字1、2、3（按阅处信件的工作顺序排列）。每个人都必须在看完信件后签上自己的名字，然后再转交给下一个人，不要拿掉信上面的提示条（如下图）。P70-71
　 （3）文秘人员自己可以处理的信件，办理结果需要让上司知道时，可打印一张小的字条解释你做的事情，把字条与信件放在一起，然后放到上司的桌上供审核。文秘人员许多自行处理的事情都属于例行公事，如回答一般的询问、感谢某人送来你想要的东西，这样的小事就不必向上司汇报了。
（4）对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。
（5）广告和传单是方便、免费的信息来源，可以从中了解到新产品的市场行情和发展趋势，也可以了解一些重要的会议和其他的商业行动。例如，会计可能会对新的会计手册或税务手册感兴趣。因此不要按照惯例扔掉所有广告。
（6）帐单和结算单一般应转交付款部门。如果办公室负责付帐，而付款日期还很远，可以把付款日期记在备忘录上，把帐单存放到一个“待处理”的文件夹中，等到时间再支付。
五上司不在时邮件的处理P71

上司因为出差或其他原因不在公司时，文秘人员处理邮件要给予更多的重视，并承担更多的责任。首先应该弄清上司不在时，邮件的处理程度和方式有什么变动，怎样变动？文秘人员获得了上司哪些授权，具体如何办理？一般而言，有这样几种可能：
　　（1）文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。
　　（2）上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理。文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。
　　（3）上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。在回信上签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目。如果是回电或面谈，则应在收到的邮件上写明回电、面谈的时间和内容，以备后查。

　　（4）如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表。表上列出何时收到邮件？怎样处理的（文秘人员回信或转送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等等，有些内容需要上司回来决定。如下图：P72
　　 （5）如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报。
　　（6）如果上司在临走时留下通讯地址和电话。文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司请示。如有可能，可以把那些难以办理而又急需回复的邮件用传真、快件、电子邮件等形式发给上司，请上司定夺。

　　（7）把寄给上司邮包连续编号（如4—1、4—2、4—3），这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。如果上司经常换地方，在邮包上编号尤为重要。
　　（8）文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上“需要签字的信件”、“需要您处理的信件”、“需要读的信件”（这些信件已经答复，但上司可能要过目）、“报告”、“一般阅读材料”（上司可能想读的广告和出版物）。
六．邮件寄发前的准备P73
文秘人员要替上司或整个公司、部门发出邮件，其他部门和人员的信件送到文秘人员手里时已封口，文秘人员只需把这些邮件及时送交邮局并办妥邮寄手续即可。如有必要，还需对发出的邮件予以登记。
　　以上司或文秘人员名义发出的邮件，在打印完毕，寄发之前，要做好以下几件事：
　　（1）把信件送交上司，请上司签字，把有关信件复印、存档。
　　（2）打印信封。必须先了解信封的规格、打印的内容以及在信封上的位置。中文信封有规定的样式，而英文信封与中文的有明显的不同。在商务交往中常用的有：大号信封（230mm×120mm）和标准信封（220mm×110mm）等。英文信封上打印的内容有三部分：

收信人姓名、地址——要打印完整的姓名及尊称；收信人所在公司、部门的完整名称；收信人的完整地址（房间号、建筑物名称、邮政信箱号码、路或街名、城市或地区名、邮政编码、国名等），打印位置如图所示。
寄信人姓名、地址——打印位置在信封的左上角，应空出三格打印，有些公司在制作信封时就印有公司名称、地址。地址的写法也是从小到大。
特殊的邮寄标记——打印位置在信封的左下侧，也可以在邮票的左下侧。
　　 （3）检查姓名和地址，包括信纸上和信封上的姓名、地址，应保证信封上的投信地址绝对准确，不至于发生误投、错投现象。如果用印有本公司名称和地址的信纸、信封，两者必须配套使用。
　　（4）检查邮寄标记是否准确，如挂号信、保价信、机密信等的特殊标记。
　　（5）信件中如果有附件，应对照信纸上的列出的附件名称和数量，一一予以仔细检查，确保准确无误。还要确信上司对信件的进一步修改是否加进了原件或复印件里。
　　（6）折叠信纸时把有文字的一面放在里面，根据信封的大小，用大号信封的，折叠时把信纸按纵向三等分，用小号信封的，折叠时应先把信纸按纵向两等分，然后再把已作了两等分的信纸三等分。
　　（7）把附件订起来或者插入叠好的信中。如果附件与信纸一样大小，可以折叠并加入普通的商业信封（快递公司会提供专用的信封）。附件有2、3页的话，把它们订起来，但不要和信件订在一起。应先折叠附件，再折叠信件，然后把折好的附件放在信件的最后一折里面，这样取信时，附件也会跟着被取出。

　　如果是比信件大的附件，包括小册子、说明书、目录和其他印刷材料，普通的信封装不下，应该用较大的信封，可以把信件和附件一起放入大信封寄，也可以附件用包裹寄，而信件另外寄。
　　如果是比信件小的附件，而且附件比信件要小得多，可以把它订在信件的左上角，如果附件不能订（如证件），可以用胶带粘在一张卡片上，或者放在一个有标记的小信封里，然后把卡片或小信封与信订在一起。如果有两个以上附件，把最小的放在最上面。

七．邮件的寄发P76
　　 邮件的寄发要考虑时间、经济、便利等因素。如果时间允许，可以通过普通邮局办理寄发，价格比较低廉。但如果时间紧迫，可以选用专人投递或快递邮件国际服务，费用相对较高，大件物品用包裹邮递。如果公司内部有另外的通讯系统，文秘人员就可选择一种既能满足时间要求又能节省开支、设备和服务都跟得上的发送方式。
　　除了通过普通邮局办理寄发，大多数公司还使用以下方式：
　　（1）电子邮件发送。
　　（2）传真。
　　（3）电传。
　　 参考答案：
(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；
(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；
(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；
(4) 发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；
(5) 没有订购的东西不能签收；
(6) 在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；
(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。

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第五章 接待实务
根据所学知识要点，结合情景录像，对秘书高叶的工作环境、工作表现和个人行为作出判断.
案例六：
日本一公司人员将来宏远公司考察，有意与宏远公司在技术领
域进行合作。秘书高叶正在向总经理汇报工作。
高叶：“这次日方安排了一个副总带队。”
总经理：“噢。”
高叶：“我建议，咱们实行对等接待，请你一定要出度接待宴会。”总经理：“哦，哦。”
叶：“其他的活动，如果您没时间的话，就由一位副总全程陪同。您看这样安排行吗？”
总经理；“我看可以。那你看由哪位副总出面接待呢？”
高叶：“刘副总是我们公司的女强人，她对产品和市场都非常熟悉。”
总经理：“哦！”
高叶：“她英语又好。上次接待美国客人接待得就很成功，要不这次还是由她来接待，怎么样？”
总经理：“这次是日本人，我看由赵志刚赵副总经理接待。赵副总经理他年龄大一些，性格稳重一些，这样更好。”
高叶：“可是，赵副总正在上海分公司检查工作呢，再说他对新产品好像也不太熟悉。”
总经理：“哦，这相不要紧。这样，让他明天坐飞机赶回来。今天赶紧把相关的材料给他发过去，让他先熟悉一下。技术问题由成品部的技术人员负责，这方面对他不是问题。”
高叶：“还有其他的陪同人员，您看怎么安排？”
总经理：“其他的陪同人员我看应该注意这么两点：第一，尽量安排男性；第二，应尽量安排英语好的。其他的问题你就看着办吧。”
高叶：“好，王总，那我马上去准备。”
总经理：“行，行。”
高叶：“王总，您还有其他指示吗？”
总经理：“没有了。你赶紧着手准备吧！”
高叶：“好，好。”
（高叶回去后立刻打电话安排工作）
高叶：“好的，就这样吧！记住啊，日本的传统礼节是鞠躬礼，咱们接待的时侯千万不要失礼了啊！就这样，噢，好，好。”
（这时有人敲门，高叶挂断电话）
高叶：“请进！”
对方：“高助理，这是你叫我拿的产品多媒体介绍说明，您先看一下，我存在U盘里。”
高叶：“哦，好的，给我。”（高叶接过U盘，准备连接电脑）
对方：“高助理，传真机坏了，给赵副总发的关于新产品开发的资料现在没法过去。您看？”
高叶：“那些资料可得注意保密啊！”
对方：“噢。”
高叶：“王总上午交待了一定要传给赵副总。要不，你用E-mail传过去，这样比校快些。”
对方：“好！不过我的计算机现在不能用。”
高叶：“为什么呀？”
对方：“您忘了昨天我的机子染上病毒了，您让我把硬盘格式化了，现在还没有装好系统呢！”
高叶：“哟，我还真给忘了。要不这样吧，一会儿我来发这个邮件。你不用发了，你去安排接站和宴会的事情，还有买礼品。”
对方：“行。我现在就去办。”（离去）
（高叶拿起话筒打电话）
高叶：“喂，钟苗吗？我是高叶。”
对方：“哦，高助理呀。”
高叶：“明天日本客人就要到了，你负责的事情准备得怎么样？”
对方：“接站的车我已经安排好了，给客人送的鲜花我明天一早就去买。高助理，我跟你说啊，我跟花店老板说好了，听说日本人特崇尚菊花，所以我准备用16支各种颜色的菊花扎成一束，一定特好看，您觉得呢？”
高叶：“不行，不行。不能用菊花，得换成别的，百合什么的都行。”
对方：“哦，我知道了。”
高叶：“宴会你安排了吗？”
对方：“宴会安排在金洋大酒店，菜基本上都是当家菜，呆会儿我把菜单给您看一下吧！”
高叶：“好的。”
对方：“另外，您看是喝白酒还是红酒？”
高叶：“还是白酒吧。无酒不成席吧。噢，对了，礼品买了吗？”
对方：“我还拿不定注意呢，正想请示您。我去商店看了一下，景泰蓝工艺品和牛角梳都不错。牛角梳很精致，我觉得特实用。”
高叶：“噢，还是买景泰蓝更好吧！包装一定要精致一些。”
对方：“知道了。”
高叶；“另外，给他们带队的副总准备一份文房四宝作为礼品送给他。”
对方：“好的。”
高叶：“记住啊，这份礼品一定不要当面送给他，要在私下送给他，知道吗？”
对方：“知道了，你放心吧。”
一．接待的基本礼节P79
1.行为举止方面的礼貌
（1）与人打招呼的方法：当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。
（2）握手的礼仪
在相见、离别、恭贺或致谢时为了表达情谊，往往是先打招呼，而后握手致意。
右手握手是最普遍的握手方式，即双方各伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。
握手一般以3秒为宜，关系亲近的人或为了表示真诚，可以较长时间相握。一般社交场合握手不可太用力，但是也不可漫不经心用手指尖去点一下。
双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。
上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；主人和客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。
握手时，年轻者对年长者、下级对上级都应稍稍欠身相握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士的手指部分。男士戴着手套握手是不礼貌的，而且应脱帽再握手。
有很多人同时握手时应该按着顺序进行，要避免相对两方同时握手时发生交叉情况，这是极不礼貌的。
拒绝对方主动要求握手的行为是极其无礼的，但手上有水或不干净不方便时可以谢绝握手，但应该立即加以解释并表示歉意。
　2 .仪表方面的礼貌P82
　文员接待客人时，在仪表上有关礼貌的重点如下：
　　（1）服装。衣着应力求朴实，但需要注意品味。
　　（2）装饰品。避免佩戴过分华丽的饰物，尤其是耳坠、项链之类的饰物，最好不要佩戴，以免在打电话时妨碍到工作。
（3）化妆。应化淡妆，避免深色的指甲油、浓艳的眼影，浓烈的香水。只要每日睡眠充足、洗澡更衣，注意健康，便能产生使人愉悦的自然美。工作时间如需要补妆，应该去洗手间。美国纽约大学曾向华尔街的老板和行政人员进行过一次调查，问他们最讨厌的是哪些文秘人员，有60%以上的回答是：最不喜欢一出办公室门就看到文秘人员在涂口红，好象时刻准备要下班，很不专心工作的样子。
（4）发型。留短、薄式的发型，以免妨碍工作。
　（5）鞋子。没有花式的中低跟鞋，并保持光洁。
　 二．接待平时来访者
1. 初见来访者时P83-85
　 文秘人员要主动打招呼。文员不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文员则必须与其握手。打完招呼后的工作为：
　　（1）确认P83
对陌生来访者态度要和蔼，并仔细询问来访者的公司名称、来访目的、是否预约等细节，并将细节复述一遍，以求得确认。
对熟识的来访者，则要主动迎上前去，亲切问候：“您是某公司的某先生，好久不见了。”要以全名称呼来访者的公司，勿用简称，以免给人草率的感觉。
　 （2）如何接受对方的名片P84
名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度，不可在对方名片的正面记录事项。
当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。
双手接过名片，再收回双肘，仍轻捧着名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。例如：“您是某公司的某某先生”，如名片上印有头衔、职称等其他内容时，得按照公司名称、职位名称、姓名等顺序来确认。
遇到名片上有较罕见的字时，不可轻率地错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某公司的某某先生，很抱歉！”。
　　（3）如何应对在服务台处的来访者P84-85
对那些没有事先约定的来访者，文员可以请来访者在接待处稍等，再通知上司。
如上司不在，可请其他上司去招呼。若对方职务有所升迁，文员不妨恭喜一声，使气氛更融洽。
如遇到拉广告、募捐的来访者时，则应以柔和的表情、客气但坚定的态度去应对，礼貌地说：“很抱歉，某某不巧正忙，不能亲自见您，能不能让某某人跟您谈呢？”
　　（4）如何接待同时到达的来访者P85
通常都是按照来访者到达的先后顺序予以接待，若是同时到达，则以有约定的客人优先接待，但须向另一位来访者表示歉意：“那位先生事先经约定来访，所以请您稍等一会。”并请他坐着等候。如果来访者均未预约，则就来访目的紧急、重要的程度，转达上司，由上司作出决定。
2. 传达P85
（1）传达时应注意的事项。问清来访者的单位、姓名后，应该就其来访的目的、性质作全面的了解，再决定要不要向上司传达。
首先必须对上司的好恶有所了解，在平日的言行中，注意上司对那些人有好感或没有好感，分别加以记录，作为日后的参考。
接待工作不同于一般的公务办理，若是发生差错，很难加以弥补，所以平时应多注意各单位的信息，并有经常的联系。
根据上司健康状况及繁忙程度，对上司会客的次数与时间作好弹性调整。
牢记上司的日程安排计划，切勿作重复的安排。
以谦和的态度聆听对方来访的目的，不可使用盘查的口气，对方其他相关的细节作一个全面的了解，以备传达上司，作为是否决定会见的参考。
　　（2）怎样通报预约的来访者
在预约的时间前要排接待室，并准备好会谈所需的资料、茶水等，等待来访者的到来。
对初次来访的客人，必须事先通知接待处来访者的公司、姓名，并请接待处热情接待，以示欢迎之意。
与预约来访者见面时，要走上前招呼：“欢迎光临”，等对方报出公司名称后，就说：“您就是某某先生吧！我们正在等着您。”如果已认出来访者的面容，就直接向前：“某某先生，欢迎光临，我们正在等您。”表达热诚的欢迎。
如预约的来访者是来自同一公司，或彼此的姓名相仿，而预约时间又相近时，要特别注意，不可张冠李戴。如果有早到的预约来访者，仍要按照约定时间来安排会见的顺序。
来访者到来，先带入接待室，再通知上司。
　　（3）怎样通报与上司个人预约的来访者
　　当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员要先联络上司予以确认。先向来访者说：“是吗？请稍等一下。”然后请其坐下，再联系上司。
　　向上司通报说：“您约好的某某公司的某先生，现在已经来了……”请上司指示。如果上司确认已事先约好而忘记了告诉文员，文员就回来向来访者说：“某先生，真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走……”切不可因此对上司有不满的态度。
　　（4）怎样通报没有事先预约的来访者
当有来访者随机来访时，立即起身向前：“欢迎光临”，问清对方的单位、姓名、来访目的，例如：“您就是某某公司的某先生，请问您是来……”
　　如来访者说：“我是为了某件事，要拜访某某经理……”文员就重复一遍予以确认：“您是为了某件事而来访某某经理吗？”接着再问：“是有急事吗？”并探测事情的紧急及重要程度。通常来访者都会说是急事，但文员则应站在上司的立场来加以判断，然后再传达。
对于没有自报姓名的来访者，如果上司规定文员必须弄清来访者的目的，就礼貌地问：“对不起，请问您是哪一位？”对方若不回答可以转变话题，探问他的来访目的：“您是哪家公司的？”再问其“职称”。如对方仍坚持不说，便反问他：“对不起，您什么都不说，我如何向某某（上司）禀报呢？”
　　或者说：“某某（上司）只能按事先的约定接见客人，我是安排所有约会的人，我需要知道您想跟他谈什么？”
　　或者说：“如果您不愿现在说出来访原因，我可以理解，您也许可以给某某（上司）来封密信，简单说出您想见他的理由，我相信他会很高兴与您见面的。”
应对时，态度要沉着，目光诚恳地看着对方的眼睛，使他解除警戒或排斥的心理，同时也尽量观察对方的人品，这些都是相当重要的细节。
将来访者的来访目的，复述一遍以求确认，目视来访者的眼睛，清楚地答应：“好的，我去通报。”并点头致意，使来访者安心等待。
若来访者询问：“董事长在吗？”即使上司在，也不可直接回答，而应说：“对不起，我去看一下。”请来访者坐下稍候，并点头致意。
在上司座位一公尺前说：“打扰您一下”再轻声通报：“某某公司的某先生，为了某事而来，想跟您见面”并双手拿出名片，以上司方便的角度交给上司。然后退一步，等待上司考虑是否会见，应注意上司的情绪变化。倘若上司不愿接见，文员就要盘算如何委婉拒绝来访者。
如果文员与上司是两间办公室，而上司正在与人谈话，文员可以通过内线电话通知上司，说某某来访，能否马上约见。文员的问话必须是让上司能够用或“不是”来答复的，如“你是否还要和客人再谈久一点？”这样可以避免让上司的客人知道他在说什么。
若上司愿意接见，就回答：“好的，我把他请到接待室。”给客人一些书报杂志翻阅，每隔一段时间，要和客人联络一下，免得冷落客人。如果上司没空接见，就查看日程安排计划表，请示下次预约的时间，或另请他人代为接见。
　　回来向客人点头表示：“让您久等”，再按照上司的指示传达或接待。
　　（5）上司拒绝接见来访者时
　　应尽可能向对方表达上司不能接见的理由，以免来访者发生误会，并诚恳地看着对方的眼睛致歉。
上司正在开会时——“让您久等，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？”
上司繁忙时——“真对不起，某某（上司）现在正忙，放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。”
上司即将外出——“对不起，某某先生（上司），已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面。我们上司说让您白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。我叫××，是他的文员。”然后将留言记录下来。
远道来访或有重要事情的来访——先告诉来访者“他（上司）即将外出……”再去通报上司。若上司指示代理人，便向来访者传达“抱歉，让您久等，某某急着外出，但他请代理人与您见面。请往这边走……”使对方能充分了解情况。
　　（6）上司不在，而有不速之客来访时
上司外出时——向来访者说明上司不在的原因，但不可告诉上司外出的地点或会议名称，只可告知上司返回的时间：“抱歉，真是不巧，他外出不在，预定×时回来，您的意思怎样呢？”
询问来访者的意见，并探问来访者是否愿与代理人先作沟通：“您若愿意，代理人可先与您谈谈。”
如果上司比预定的时间稍晚回来，就向来访者致歉：“真对不起，劳您久等了。”、“可否告诉我有什么事？由我转告可以吗？”将来访者的留言记录下来，并加以确认。
或是“等我们上司回来，让他立即打电话给您，不知道您几时方便。请告诉我您的电话号码好吗？”为对方设想，作适当的交代。
　　（7）来访者如约来访，但上司却不在公司时
　　上司没有如约定的时间返回公司时，要能体会到来访者的心情，向他诚恳地致歉：“让您久等，实在对不起，某某可能因为堵车的关系，大约要晚二十分钟回来，不知您是否愿意等一下，给您带来麻烦，真是抱歉！”
如果来访者愿意等候，应为其准备一些饮料、杂志，并尽量给予方便。但文员不要主动与等待中的来访者攀谈，但如果对方有谈话兴趣，文员也应作出反应。但要注意有关机密事项。
如果等待的时间较长，文员要告诉来访者大概要等多少时间，让其作出决定：等待还是改日再来？
如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，最好多问几个时间，以便配合上司的时间表，等上司回来后，再决定预约时间。并向来访者说：“某某（上司）回来，就马上与您联系，您的电话号码是……，是吗？”然后确认一遍对方的电话号码。
　　（8）应付上司不想见的来访者
　　当文员确定上司因为太忙或其他原因不想见来访者时，可以说：“希望我能多给您一些帮助，但某某（上司）现在有急事，可能需要一段时间，您最好与他进行书信联系。”
请求赞助的来访者——文员可以说：“我们公司每年都有不少团体要求捐款，某某（上司）很乐意做这些事，可是公司的捐助预算有一定的金额，不能超过，你能否把你的资料留下，我想上司很乐意在下一年度捐款预算中将贵团体列入考虑范围。”或“请求某某（上司）赞助的人太多了，他必须进行一些控制，只赞助他多年来一直赞助的慈善事业，现在的确不能多加一份赞助了，请您理解他的处境。”
建议另找他人的来访者——当文员发现来访者想谈的事情应该找公司的其他人时，可以说：“这件事应该由李飞先生处理，我很乐意为您安排约会。如果他现在不忙，我相信他会很高兴马上见您。”
　　如果来访者同意，文员要给李飞先生打电话解释有关情况，然后说：“李飞先生现在愿意见您，您上四楼，告诉接待员李飞先生正在等您。”或者：“李飞先生今天不能见您，但他想问您明天上午11点是否能来？”
有问题的来访者——对于以下这些来访者，文员应该谨慎对待：
固执任性的来访者。有些来访者不听任何解释，死搅蛮缠非见上司不可，甚至出言不逊，文员也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度，但是，你一定要向来访者保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。
进行威胁的来访者。如果来访者对文员进行威胁，你可以悄悄地告诉上司，公司有保安部门的就打电话给他们，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
情绪激动的来访者。有时候来访者不一定蛮横无理或进行威胁，但由于刚丢了工作或其他原因情绪激动。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙，使他冷静下来；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如果不行，可以考虑找一个成熟的女同事来帮忙。
骗人的老手。商场上有时会遇到一些无耻的骗子。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；②公司经营时间不长；③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。对于这些，文员必须保护公司和上司的利益，在没有搞清楚之前不要轻易付钱。
　　 （9）来访者无法与上司会见而离去时
文员礼貌地说：“您特地来访，真对不起”，或“很抱歉，没能帮上您的忙”流露出歉疚的眼神很礼貌地向对方招呼着。
让对方白跑一趟，所以态度应格外地友善，尤其是对初次来访的客人，要指点其回程的路线以及交通工具的时刻表。以关注与安抚的心态，尽量博取对方的好印象。
如果来访者直接要求文员为他办事，则要说：“抱歉，这事不能由我做主，能不能等上司回来，再答复您，真是抱歉。”
来访者离去时，留意一下他是否有忘记带走的物品并礼貌地送其离去。
　　3. 引见p91
　　 （1）上司准备会客时，文员应预先打理一下会客室，查看桌椅排列是否妥当，桌布是否整洁，地面是否清洁等事项。
　　（2）等来访者到来时，礼貌地接待：“让您久等了，请往这边走。”用手示意方向，自己走在客人左或右方的前二、三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导（130度的姿态，不但方便引导者照料来访者，又不会让来访者看到后背，而且客人在紧急时可及时予以照料）。
　　（配置示意图）
　　在走道上，中间的位置是上位①，左右是下位，而在左右中，如图②是第二位，③是第三位的位置。
　　（3）文员在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。
　　（4）来访者如带有物品，可以礼貌地为其服务，可向对方表示：“我来替您拿好吗？”
　　（5）上下楼梯的带路法。到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向，目光注视着来访者来引路。
上下楼梯时，文员应该预防来访者因不小心而跌倒。在上楼梯时可让客人走在前面，自己紧跟在后。下楼梯时，要自己走在前面，并将身体倒转向客人，周到地加以照顾。
楼梯中间的位置是上位，但若有栏杆，还是让客人扶着栏杆走比较好；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧。
上下楼梯时，要提醒来访者：“请小心”。
　　（6）乘坐电梯的带路法。预先告诉客人在几楼下电梯，再按照客人的多少引路。
二位客人：用一只手按着电梯门，一只手做请的手势“请进”。客人进入电梯后，自己站在电梯的按钮边；等到下电梯时，说一声“就是这里，请……”，并用手按着电梯门让客人先出去，自己随后出去。
来访者有三位以上：先行礼致意：“对不起，我先进去”。进了电梯，站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯内。走出电梯时，也同样按着“开”钮，待客人都已出去后，自己再出去。
　　（7）会客室门的开关法。引导客人到达会客室门前的一公尺处，文员要停下来，招呼道：“就是这里”，并行礼致意。接着先在门上轻敲数下，再打开门让客人入内。
　　开门的方法如下：
怎样拉开门——如果门是向走廊方向拉开的，则要面向来访者，身体微侧着，转动门把手开门。（图1，2）
怎样推开门——如果门是向室内方向推开的，文员向客人告罪一声：“对不起，我先进去”，进去后，在室内，用一只手握住门把手，站立门侧