专卖店导购工作标准手册.doc

广州六喜源木门有限公司
专卖店导购工作手册 

     第一章 导购角色定位
    沈阳帝王木业专卖店导购员，是指在零售终端通过现场服务引导顾购 买、促进产品销售的人员。你是：
 一、形象代言人
 沈阳帝王木业专卖店导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、 一言一行在顾客眼中就代表着沈阳帝王木业企业（品牌）的形象。
 二、沟通的桥梁
 沈阳帝王木业专卖店导购员是企业（品牌）与顾客之间的桥梁——一方面 把品牌及产品的有关信息传递给顾客，另一方面又将顾客的意见、建议和希 望等信息传达回公司，以便沈阳帝王木业更好的服务于顾客。
 三、服务大使
 沈阳帝王木业专卖店导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、用 途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以 优良的服务来征服顾客，遏制竞争对手。

第二章 导购岗位职责
 你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作，来改进我们每一个 产品在市场中的表现，增加我们销售量和利润的唯一办法，是通过建立良好 的顾客关系宣传我们的产品。具体细分为如下方面：
一、宣传品牌
1、通过在专卖店与顾客的交流，向顾客宣传“沈阳帝王木业”品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
2、在专卖店派发“沈阳帝王木业”品牌产品的各种宣传资料和促销物品。
二、产品销售
利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，增加本公司产品销量；针对顾客的需求宣传我们的产品；和顾客建立良好的伙伴关系；高效、经济地运作你的工作。
具体的工作内容包括：
——分销所有“沈阳帝王木业”品牌产品；
——向你的顾客说明我们的政策是公平、公正、诚实；
——把“沈阳帝王木业”产品在终端进行优秀地陈列；
——经常检查“沈阳帝王木业”产品在市场上的销售情况。
三、产品陈列
巧妙的把商品陈列起来，可吸引顾客进卖场参观，进而引诱顾客购买，因此商品的陈列就非常重要，要充分利用陈列的方法和技巧，合理布置商品。
针对“沈阳帝王木业”产品的特点，商品陈列有以下几点要素：
1、准备：
在动手陈列前，必须记得整理商品及清扫陈列场所。
2、风格配套陈列法：
将风格相当的商品陈列在一起，可参考《沈阳帝王木业产品报价书》。
3、依材质陈列法：
把相同木质或色系的木门陈列在一起，如：黑胡桃、沙比利、泰柚等不同的材质分门别类的陈列。
4、依色彩陈列法：
将相同颜色的木门陈列在一起，如黑色、红色、白色等不同的颜色，进行分门别类的陈列——当产品的色彩比较多而场地面积又有限时，可适用色彩陈列法。
5、重点陈列法：
根据卖场需要着重推荐的商品，或以高档精品来突出卖场档次的方法进行陈列。陈列时要充分考虑本卖场的面积及卖场的档位要求，以及商品数量的要求，同时在卖场的布置上充分考虑光、音、色、动这四个引人注目的要素。在这方面一般利用灯光、装饰品等装饰类的因素去点缀，做好卖场的氛围布置。
6、在陈列的布局上可有对比陈列法和对称陈列法：
卖场的陈列可根据各个卖场的具体情况，考虑将以上几种陈列方法结合运用，切忌单一搬用，这样可能反而适得其反。
四、收集信息
1、收集顾客对“沈阳帝王木业”产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向上级汇报。
2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向上级汇报。
3、收集专卖店对“沈阳帝王木业”品牌相关要求和建议，及时向上级汇报，以获得最佳的宣传和促销支持。
五、填写报表
完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交上级。
六、其它
完成上级交办的各项其它临时任务及专卖店安排的其它有关工作。
 第三章 导购要求
 一、        导购的素质
 1、商业素质
 导购从事产品销售，应该具备基础的市场营销概念和商业意识：首先要有 敏锐的商业洞察力、要有商业道德与服务品质。
商业洞察力主要表现在对于商业信息的捕捉、对于服务对象的直观反映、产品之间的比较力、销售环境的了解程度等，这些因素的确切把握，除了能给顾客带来更优质的服务之外，还可以使专卖店的形象得以提升；商业道德和服务品质则主要体现在敬业负责、严格把关、诚实守信等，导购代表的是专卖店的形象，导购一丝不苟的工作精神，诚恳守信的服务态度，让顾客对产品放心、对服务放心、对专卖店放心。
其次，导购要有过硬的业务素质，以更好的服务于顾客：作为一个导购，需要在工作当中充满活力、要善于沟通交往、具有持久耐性和适应能力，有进取心和求知欲、工作需要踏实谦逊、勇于创新、头脑清楚、办事认真。
2、心理素质
导购能积极乐观的面对工作，需要有优秀的心理素质：在日常的工作当中，需要锻炼自己，调整心态，才能培养健康向上的心理素质。
首先需要自信，自信是成功的最大秘诀；
其次需要坚强勇敢的面对现实，当取得成绩的那一天，你会觉得比别人得到的更多；
第三，要有宽容平和的心态，克服羞怯心理；
第四，要有正确的荣誉观和良好的审美情操。
3、身体素质
导购的工作强度比较大，这就需要导购要拥有健康的身体，充沛的精力、灵活的头脑和持久的耐力，在身体锻炼的同时，也需要注意饮食的营养均衡。
4、性格素质
爱心——爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。
爱你的产品爱你的顾客。
热忱——热忱是销售才能中最重要的一个因素。把热忱和工作结合在一起，
将会收到事半功倍的效果。
信心——人之所以能，是因为相信自己。
恒心——忍耐、一贯、坚持。
二、        导购的能力
1、待人接物的能力
人际关系是复杂而比较难处理的，而人际关系的建立和维护是导购能力和素质考核的一个重要方面。首先，同事之间要共同协作、相互关心、相互帮助、相互谅解、彼此激励，树立团队精神；其次，与上级之间关系融洽，积极主动，尽职尽责；第三，要与顾客拉近距离，把顾客当成朋友对待，在沟通过程中要有足够的亲和力，待人接物要有礼有度。
2、应变能力
在遇见意想不到的情况时，就需要导购有一定的应变能力：果断和果敢，灵活的头脑，敏捷清晰的思维，在危机中寻找转机，将失误降到最低。如何处理顾客投诉事件就很容易看出导购人员的基本素质和应变能力，导购在遇到这种情况的时候，应该保持冷静并安抚顾客的情绪，认真倾听顾客的建议并积极为他解决，以不变的诚信对待不同的情况，一直做到顾客满意。
3、表达能力
导购的表达是否清楚有效、浅显易懂，语言运用的是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响顾客对产品和服务的满意程度。
首先，与顾客沟通的话题要有目的性和主旨性，表达要生动富有感情，条件清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面，表达过程要注意突出重点，用词要准确、委婉，语言简练，多用简单语式，少用专业术语，表达要通俗化。
其次，表达要具有艺术性，使用富有感情色彩的语句打动顾客。使用富有感情色彩的词汇往往会使导购所推销的产品与顾客期待的向往不谋而合，从而使顾客对该产品产生兴趣，理性的顾客在购买过程中，在心理上需要寻找购买的意义和理由，此时，就需要导购给顾客购买的理由，让顾客购买信心增加。请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性和确定性，导购在引导顾客购买产品的时候要多用请求式、肯定句，巧妙措辞。

三、        导购的知识
作为一名导购必须了解销售过程中的相关基础知识，这是导购专业素质的明显体现。对于产品基本运作、顾客销售心理、产品特性等知识，导购都应该熟练掌握，这些是优质服务的有力支持与保障。
1、产品知识
只有对产品有深入的了解，导购才能详细准确的向顾客介绍、宣传产品，所以对产品的了解显得尤为重要，销售越主动，越容易取得成绩。
这里的产品知识主要包括产品自身的知识内容和产品附带的隐性知识。产品自身的知识包括产品名称与商标、款式及外观、色彩与搭配、价格、风格与定位、材质、工艺及生产流程、视觉效果及个性把握、产品保养维护、产品档次与分类、产品陈列与摆放、消费心理、风俗习惯，甚至包括顾客方言等等。
产品附带的隐性知识包括品牌概念、品牌内涵、品牌风格和定位、品牌知名度、品牌战略、产品历史、竞争产品的优劣势以及产品使用常识等等。
专卖店导购应掌握的基本知识具体如下：
·了解公司（熟悉沈阳帝王木业企业性质、规模、特点……）
·了解行业和常用术语
·产品知识
·竞争品牌情况
·产品陈列与专卖店生动化常识
·顾客特性与其购买心理
·导购技巧
·工作职责与工作规范
2、专卖店的运作知识
导购对专卖店运作知识掌握的熟练程度，直接影响着专卖店销售的顺畅程度和营业额的高低水平，因此，导购对进货、销售、库存、发货、退货、盘点、损坏品处理等一系列运作环节的掌握程度也很重要。
作为一个精英导购员，要熟练掌握专卖店运营的进、销、存、发、退、盘的基本知识，并能够在日常工作中运用；最后，导购对产品售前、售中、售后服务内容、货品损耗处理、专卖店发展历史、发展目标、近期任务都要有清楚的认识。
第四章 导购仪表
一、行为举止：
由于产品销售的最终达成是通过导购完成，因此导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好的传播和体现公司的企业文化，所以得体的行为举止和仪容仪表，可以给客户良好的印象：
1、正确站法：
自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”型分开、相距一拳宽。
2、正确走法：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
——方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。
——身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。
——步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。
——步速均匀：一般不宜过快过慢，正常时60－80步/分钟。
——重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。
——姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动，步伐轻松矫健。

二、仪态
在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向顾客展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加产品附加值的作用。其重要作用体现在：
——良好的第一印象；
——取得顾客的信赖；
——提高专卖店的气氛；
——促进工作的成效。
1、仪容规范
——穿着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；
——工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工牌正面翻至里面；
——头发应梳理整齐，不准擦味道浓烈的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，洗发间隔不许超过2天；
——指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手；
——淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红、装假睫毛，禁止使用味道浓重的香水；
——佩戴饰物不宜过多，双手最多佩戴一件饰物（含手表），或戴一枚戒指（婚戒或订婚戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；
——携带手机时应将手机开在振动档，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在顾客面前接听私人电话；
——导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时自我调整；
——要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上；
2、礼仪规范：
——与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客，以表示重视；
——与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复；
——工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地语言；
——避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的方言；
——不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦、讲风凉话；
——递交给顾客的物件应双手捧上；
——工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话；
——工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；
——工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友；
——对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张；
——在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求；
——不准与顾客争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎下次光临！”；
第五章 导购礼仪规范
一、礼貌用语言规范
能用语言表达出对顾客的诚意，是导购员取得宣传效果的基本功。
1、经常使用的应酬用语：
l          您好，欢迎光临
l          请
l          我明白了
l          “不好意思”或“对不起”
l          请您稍等
l          很抱歉，让您久等了
l          谢谢
l          欢迎您再次光临

清晰明快地说话是给人留下好印象的重要一环。
在与顾客的沟通过程中，语言和讲话的声音可以改变工作气氛，要营造好的气氛，正确的语言表达和倾听方式尤为重要。

语言表达和倾听的基本知识
语
言
表
达
的
方
法
l        说话声音洪亮、充满朝气
l        发音吐字清晰、观点简单明了
l        没有语病及发音错误
l        句子短而简洁
l        说话有板有眼
l        措词准确
l        掌握适当的语速
l        讲话语气显示尊重顾客
倾
听
的
方
法
l        很关心很乐意地倾听
l        有难懂的地方要听准确，并可在顾客讲述完后复述一遍
l        要善于提问和附和顾客的话语
l        在理解顾客语言的同时，还要理解顾客的购买心理
l        顾客讲话时不能中途打岔，不要紧张
l        不可凭自己的主观意识判断分析顾客，应耐心地倾听（不要因为顾客不买并且一直打听价格而置之不理）
共
同
点
l        正确的姿势和诚恳的态度
l        用善意的目光望着顾客
l        热情地与顾客进行听、说的交流

       2、必备应酬语
——迎接顾客时
l          欢迎光临！
l          很高兴您再次光临！
——寒暄语：
l          早安！
l          今天天气不错
l          天气开始暖和起来了。
——表示感谢的语言：
l          谢谢您再次光临
l          真是辛苦了！
——回答顾客：
l          是，对的
l          明白了
l          好的
——有事要离开顾客时：
l          对不起，请您稍候
l          对不起，失陪一下
——被顾客催促时：
l          对不起，马上就好
l          不好意思，请再等一下
——询问顾客时：
l          对不起，请问是哪一款？
l          您满意这款吗？
——向顾客道歉时：
l          很对不起
l          实在不好意思
l          很抱歉
——使顾客为难的时候：
l          让您为难，真不好意思
l          给您添麻烦了
l          真是过意不去
l          请原谅
l          很希望能得到您的原谅
——完全懂了的时候：
l          我完全明白了
l          我完全了解您的需求
——被顾客问住时：
l          请稍候，我先去确认一下再给您答复
l          这个让店长来给你解释
l          我给您马上查一查，请稍候
——收款的时候：
l          谢谢，应收您4800元
l          应找您60元
l          请您点一下找的钱
——听顾客不买时：
l          对，您说得对
l          实在对不起，我可能帮不到您了
l          对不起，给您添麻烦了
l          我以后会注意这个问题的，请您放心
l          谢谢您的热情与关心
——送顾客时：
l          这边，您走好
l          谢谢，欢迎再次光临
二、行为礼仪规范：
介绍产品时：
——如果顾客直接走向某种产品，或示意服务员帮忙
l          指出该产品的优点以吸引顾客
——例如很好的品质
l          简略介绍产品
——例如产品的工艺、款式及原材料
——如果顾客在店内徘徊很久，但仍未示意
l          可主动询问顾客一些问题，例如喜欢哪种款式，哪种颜色等
l          可有针对性的向顾客介绍专卖店内的陈列
——如果顾客表示想自己看
l          以真诚的口吻和笑容对顾客说：“您请慢慢看，有问题可以随时叫我”

三、服务忌讳
1、闲时忌讳：
——漠然的态度
——不尊重顾客，行为随便
——抱胸、双脚交叉靠在柜台上，手插在口袋里，翻看阅读与工作无关的东西
——忙于做与工作无关的事情
——彼此聚集在一起聊天、打私人电话、嬉戏打闹
——用眼角瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客，甚至讲悄悄话
2、接近顾客时忌讳：
——嗤笑、偷笑
——让顾客长时间等候或大大咧咧地走近顾客
——尾随顾客看货
——距离顾客过近
——不打招呼不鞠躬，没有任何问候
3、与顾客交谈、介绍产品时忌讳：
——讲话音量过低或过高
——不使用敬语，语言粗俗，不易沟通
——情绪不稳定，焦急不安，表现出不耐烦的情绪
——心情不好的表情，而且神情很疲倦
——在为顾客处理售后维修服务时很不耐烦
——一连串的为顾客介绍产品
——使用行业术语不当或过多，难以理解
——在向顾客介绍产品时，过分强调个人意见
——过分吹捧，与顾客争论
——即使顾客由于不了解，也绝不可否定顾客的意见
——产品说明不详细
——未及时清洁产品，没有将产品陈列整齐，专卖店显得没有条理性
——生硬地、公式化地说明产品，缺少描述及实用性的说明，并流露出急于与顾客成交的心理
——不能很好地在较短的时间理，有效地让顾客了解产品的品质、特性
4、收钱时忌讳：
——使用一只手找零钱，而且将零钱放在柜台上
——未使用礼貌用语
——态度不好
4、送客时忌讳：
——虽然站在顾客的前面，却挡着顾客
——为了将产品售出，尾随顾客身后，继续推销产品
——不对顾客表达谢意
——顾客离店时，不送顾客，没有告别语
第六章、导购技巧
一、          专卖店销售的要领
顾客在店内的时间是很短的，销售活动只能在短时间内进行，因此，导购人员留给顾客的第一印象极为重要。
第一印象通常由（1）笑容、（2）仪容、（3）态度、（4）招呼、（5）措词等决定。
说服顾客，使其开心有三要素，重要性依次为：
1、笑容（55%）：笑容与开朗最吸引人，在镜子前练习出一个最完美的笑容。
2、声调（30%）：声调要清晰、温暖、柔和。
3、措词（7%）：措词要客气、容易了解。
（一）、保持清洁、有活力的仪容：
n        不要令顾客感到不愉快，要让顾客来感觉自己的热诚，设法获取其好感乃一切销售活动的基本。
n        仪容要尽量使多层面的人接受，工作时仪容的要求：
1、清洁：清洁的感觉包括实际的清洁，像头发要梳理整齐、工牌要挂正等等。
2、服装的合宜：试问穿高跟鞋、留长指甲、穿宽松的服装能否利落地进行服务工作？若大家都穿同样的制服，更容易比较出个人的邋遢之处，反而更应注意仪容。
3、仪容是与专卖店的形象配合，顾客经由销售员来判断专卖店，与专卖店气氛一致的合宜服装，不但令顾客自在，也能使销售人员产生自信。
（二）、开朗、健康的态度：
n        只有人类，才会在身体不适、心情低落、过度繁忙无法放松的情况下，仍然设法保持开朗、健康的态度。
n        能使你的态度吸引人，同时提升形象的3S态度：
1、笑容开朗的接待顾客——笑容（smile）
2、动作利落、轻快、有活力——速度（speed）
3、对顾客表示体贴、诚意——诚意（sincerity）
n        销售3F：友善的态度（Friendly）、新鲜感（Fresh）、感性（Feeling）。
（三）、招呼的要领：
n        打招呼要开朗、主动、立即、持续。
1、开朗的态度是指以笑容正视顾客，同时出声打招呼。
2、主动先向别人问好，良好的人际关系不能靠等待，要自己积极地创造。
3、保持良好态度，如果不能持续就失去了意义。
4、说话时要保持诚恳与愉快的态度。
（四）、销售的第一步是从待客的基本用语开始：
n        待客基本用语：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉……
1、习惯让声音宏亮、开朗、自然。
2、每一句话都要语调客气、诚心诚意。
3、语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。
（五）、清爽、利落的基本姿势：
n        问候不只是用语言，还要有配合的动作，这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。
n        要有优雅的动作，首先要有正确的站姿。
n        基本姿势：
身体首先要站正，背要挺直.脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢，自以为是的印象。
胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近。膝盖放松，同时两膝要并拢。
脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。
最后就是为了找出一个最亲切、优雅的笑容。
要领掌握后，请照镜子看看。怎么样？很清爽，优雅迷人吧！从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的间隙大约可放一个握紧的拳头，头部可微留空隙或与墙壁轻触。
这样就几乎完美无缺了!
（六）、养成正确的行礼方式：
n        行礼有三种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有一五度礼、30度礼与45度礼。
1、一五度礼用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候。
2、45度礼是最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时可配合使用。
n        行礼时的重点：
1、以基本姿势站立。
2、视线：行礼时须始终注视对方的眼（但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。上身倾斜时的视线，一五度时看对方的肩膀，30度时看1.5公尺前的地板，45度时移到1公尺前的地板上.
3、颈部、背部要伸直，以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着一般，颈背要成一直线，垂头或驼背都不是优美的姿态。
4、动作须轻快，有节奏，不可无精打采。不只是行礼的最开始与结束要如此，上身前倾完毕后也要注意节拍的掌握。一般来说，一五度礼1拍，30度礼2拍，45度礼3拍为原则。
5、速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同，速度过快觉得草率，太慢又嫌客气过度。

二、有效掌握每一位顾客：
（一）、购物时的心理：
l        先争取做一个让人觉得很舒服，给别人好感的销售员。
l        下一步努力做一个对顾客有帮助，能让顾客购物愉快的销售人员，不仅要具备产品知识，还要了解顾客的心理才能掌握待客要领。
l        顾客购物面对产品的反应：
1、咦，这款门……？                 （注意:Attention）
2、这款门应该不错！                 （兴趣 :Interest）
3、应该很搭配吧！                   （联想）
4、真想要！                         （欲望 Desire）
5、虽然想要，但其他也许还有好一点的 （比较检讨）
6、嗯，就决定这个吧！               （信赖 Memory）
7、我就定这款门                     （购买Action）
8、真好，买到了好东西！             （满足）
l        以上是购物心理最基本的八个阶段，英文字头为：AIDMA ，所以又称“爱得买法则”。
（二）、招呼顾客的阶段：
l        能够掌握顾客心理，就能很愉快、顺利地招呼顾客。
l        面对顾客要有下列的动作：
1、等待机会。
2、接近。
3、提示产品（或询问）。
4、介绍产品（推荐）。
5、定案。
6、成交。
7、收取货款与确定送货地点、日期。
8、送客。
l        顾客进店才有成交机会，因此，顾客还未踏进店门前，接待活动就要开始。专卖店要保持清洁，产品要整理得有条有理，陈列方式要一目了然，容易接触、选择，引人注目等。
（三）、趋前招呼：
l        如果你很懂得接近顾客的技巧，等于生意已经做成了70％，可见这是多么重要的一个动作。
l        太快靠近顾客会让顾客讨厌，有时候他们怕麻烦干脆就说“随便看看”就走了。
l        最好时机是在顾客心理达到“这个东西不错，不知道合不合适时”靠近。
l        当顾客有兴趣时，他们通常有如下行动举止：
1、驻足
2、一直看着某款产品。
3、用手去触摸产品。
4、开始翻找价格牌、标签。
l        打招呼时不能从背后不动声色地走近并突然出声，否则会吓到顾客，令顾客不快，应从正面或侧面靠近，让顾客知道你的存在之后再呼吸一下，轻轻出声。
l        除前述情况外，以下情形也是靠近顾客的好时机，即：
1、顾客看着产品，又抬头时。
2、当你的视线与顾客接触时。
3、顾客好像在找些什么东西时。
4、先前来过一次的顾客再度回到店里时。
l        趋近顾客打招呼不但要看时机，还要尽早掌握顾客来店的真实目的和不同顾客的个性，巧妙地靠近顾客。
l        面对顾客要有信心，向顾客招呼切忌慌张不安。
（四）、产品的提示与询问技巧：
l        顾客对销售人员的感觉会很自然地转移到产品身上，通过对顾客的兴趣而赞美顾客，与他产生共鸣，培养顾客对销售人员和产品的好感。
l        让顾客看产品时要注意下列两项重点：
1、让他了解使用状态；
2、让他亲自触摸产品（让他用五官去感受）；
²       五官：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉。
（五）、说明产品与推荐方法：
l        说明产品的时候，必须针对产品本身的特点、顾客的中意之处以及产品的缺点在内，有技巧地向顾客解释并做推荐。
l        了解产品优点与特征的途径：
1、向专卖店的资深人员询问。
2、向沈阳帝王木业总部相关人员询问。
3、阅读报纸，专业杂志。
4、参观展示会、工厂。
5、由电视、杂志等媒体收集资讯。
6、试用体会。
7、向顾客学习。
l        切记：专卖店和学校不一样，它不会按部就班地教导你每一项事物，一切工作都要靠自己去摸索学习。
l        每项产品都是被认为会畅销才进货的，所以一定会有它的卖点，可采用集体讨论的方法，找出产品特色，增强对顾客的说服力。
（六）、成交前的信号：
1、只询问某件事情或某款产品的有关事项。
2、开始深思考虑。
3、翻看标价牌，注意产品价格。
4、确认产品是否有污损，制作是否精良。
5、很小心地处理某款产品（已经把产品看作自己的东西）。
6、注意售后服务的问题。
l        顾客有以上举动后，可再向他强调一个合适方便的优点，然后轻声确认：“这个可以吗？”（如果此时还问：“请问您要哪一个？”，将会使顾客感到困惑）。
l        如果顾客还在比较二、三款产品，你应注意哪个是他最中意的，并集中在这项产品上做推荐。
l        顾客通常会无意中对他喜欢的产品做出下列动作：
1、对某款产品总是多看两眼。
2、用手一再触摸该产品。
3、与其他产品作比较时，该产品总是会包括在内（A与B、B与C比较的话，B产品为其中意之对象）。
（七）、交易成立：
l        一般流程为：确认购买——收取货款（或订金）——给发票（收据）、找零——确认送货日期、地点——送客
l        最后可能的话可以再次强调：“这款门真的很适合您”，因为顾客心理上难免仍会有购买决策是否正确的疑问，经此强调，可能更安心些。
8、顾客的抱怨是重要的情报来源：
l        一个抱怨顾客的背后通常有30个沉默的顾客。优点往往慢慢传开，缺点却是立刻就传遍各处。因此，对顾客的抱怨一定要极为重视。
l        处理顾客报怨问题的最重要之处是要先向顾客致歉，诚心诚意地听其诉说由来，直到最后。
l         了解顾客是为哪些事情报怨之后，应立即采取处理，让顾客感到获得理解和重视从而产生心理满足感。

三、接待技巧
顾客光临，导购是静静地走开，
还是轻轻地留下……
这里蕴含着导购的商业功底！
同顾客直接打交道的导购一向被看作专卖店的门脸，其形象也是专卖店整体形象的反映。所以导购员素质的高低、接待技巧如何，对专卖店来讲是至关重要的。

u      接待技巧一：男女有别
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。
男性顾客在购买产品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，能够果断处理，迅速做出决策。特别是许多男性顾客不愿“斤斤计较”，也不喜欢很多时间去选择、比较，即使买到的产品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性顾客在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调产品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性顾客的这些特点，销售中应主动热情地接待，积极推荐产品，详细介绍产品的特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性顾客求快的心理要求。
在购买过程中，女性顾客容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性顾客特别是年轻女性顾客一次冲动性购买，所以女性消费购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性顾客比较强调产品的外观形象及美感，注重产品的实用性与具体利益，在购买产品时，既要求产品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从产品的实用性大小去衡量产品的价值及自身利益。这就是女性顾客走东店进西店，反复比较，挑挑捡捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以导购在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。

u      接待技巧二：察颜观色
    导购职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从顾客的外表神态、言谈举止上揣摩各种顾客的心理，正确判断顾客的来意和爱好，有针对性的进行接待。
1、从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。
不同的顾客，对产品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的产品，农民喜欢牢固耐用的产品，知识分子喜欢高雅大方的产品，文艺界人士喜欢别具一格的产品。当顾客临近专卖店时，导购可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性地推荐介绍产品。
2、从视线、言谈、举止上判断。
眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反映。从顾客的言谈举止，表情流露能进一步了解顾客的需要和购买动机，还可以看出顾客的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的顾客，其性格一般是豪爽明快的，对这种顾客，导购应迅速为其推介产品，快速达成交易。在挑选产品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的顾客，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种顾客，导购应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其做出购买决定。
3、从顾客的相互关系上判断。
顾客到专卖店买东西，特别是购买数量较多，价格较高的产品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的顾客，导购员要弄清以下情况：1、谁是出钱者：有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。2、谁是产品的使用者：有些时候使用者对选定产品有决定作用。3、谁是同行者中的“内行”：由于“内行”熟悉产品，所以虽然他既不是使用者，也不是出钱者，但对产品选定起着重大作用。在了解上述情况以后，导购员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定产品。

u      接待技巧三：把握时机
“主动，热情，耐心，周到”是导购接待顾客的基本要求。但主动、热情接待顾客应抓住最佳时机，做到恰到好处。
1、顾客进店时，一个优秀的导购在顾客进店时,应能准确地观察判断出顾客进店的意图并能予相应的招呼和服务，进店的顾客从购买意图上分为三种：
²       第一种是有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往是直奔某款产品，主动向导购提出购买某款产品的要求，对这类顾客，导购应主动接待，热情地帮助挑选所需产品。
²       第二种是有购买目标但不明确的顾客，这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，也不提出购买要求。对这种顾客，导购不要忙于接近，应让他（她）在轻松自在的气氛下自由观赏。看他（她）对某种产品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示产品，导购不能用不客气的目光跟踪顾客，或忙不迭的追问顾客买什么，挡住顾客的去路。这样往往会给敏感的顾客造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。
²       第三种是没有购买打算，来闲逛专卖店的顾客。这类顾客有的是单个“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑，对这种顾客，就不忙于接触，但应该随时注意他（她）们的动向，当其突然停步观看某款产品，表露出中意神态时，或在专卖店内转了一圈，又停步观看这种产品时，导购就应及时打招呼。
2、当顾客选购时，顾客选购产品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是顾客了解和认识产品的过程，因此导购要耐心地帮助顾客挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促顾客。当顾客对几款产品进行对比挑选时，导购应站在离顾客稍远的地方，让顾客无拘无束地比较，观看产品，并从顾客的言谈举止中推测顾客喜欢什么样的产