优质服务手册-客户服务流程图及说明.docx

【优质服务手册】
Perfect Service Handbook
目录

一、优质服务的理念
二、客户服务流程图及说明

壹
【优质服务的理念】
一、什么是服务
可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。

二、优质服务的构成因素

说明
★ 可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。
★ 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。
★ 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。
★ 便利性：处处让客户感到方便。
★ 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。
★ 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。
★ 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。
★ 理解：尽力去理解客户的需求。
★ 有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。三、服务理念运用之关键
★ 通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。
★ 要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。
★ 为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。
★ 当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。
替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。
真诚与扎实——是我们优质服务
用 心 去 服 务

贰
【客户服务流程图及说明】
发现客户及相关信息
向客户递交公司宣传资料
填写客户档案登记表
索取与收集更详尽的
客户及其市场资料

每天由部门经理汇总
由经理分配给相关人员进行客户跟进

提交一份建议提案或召开座谈会
放 弃
意向不强
向经理或总经理汇报
报价与议价
成立项目小组
每日与客户沟通进度书
每周填写服务周志及反馈信息
制定项目计划书
签定合同收预付款
确定谈判方案或探讨

每月填写服务月志反馈信息及月计划
、
不定期的客户沟通 并实施督导

按项目承诺完成计划

送货结尾款款；做项目总结

说明
★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；
★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况；
★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情况；
★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、分项目报价是最好的方式；
★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与对策；
★签定合同后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目计划书。对项目计划书要严格执行，不能任意改动日期。项目计划书的修定一定要经部门经理、总经理认可。
★每日与客户的沟通一般电话即可，必要时要发咨询函。
★要及时向客户传真客户周志，对情况的要求与说明要清楚明白。
★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的计划进行说明。
不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目计划中。
在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。