快乐购销售人员管理细则.docx

快乐购销售人员管理制度
前 言

第一章 部门结构及岗位设置

第二章 部门人员聘用

第三章 部门职能

第四章 部门岗位职责描述

第五章 部门行为规范

第六章 会员中心管理制

第七章 全员营销

第八章 附 则

前 言
kilego理念--我在您身边。
健全有效的制度是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对市场部的工作性质、工作特点及发展目标，编写了这份公司销售人员管理制度，希望在公司其他部门协助下，通过有效地管理，把市场部部建设成为一个“团结、自信、协作、高效的团体”。

第一章 部门结构及岗位设置：
市场部总经理 销售总经理 销售副总经理 预备经理 销售代表
编制说明：
1、市场部总经理，根据公司要求编制1人。负责商品采购、省销售总经理选拔及任免、销售业绩统计、市场调查分析。
2、销售总经理，各省/市/区编制1名。负责本部及本省各市销售经理的选拔及任免、本市销售团队的管理、制定业务开展方案等。
3、 销售副总经理，各省编制1-2名，各市/区编制1名。负责协助总经理进行本市销售团队的管理、宣传培训工作等。
4、预备经理，各省/市/区编制1名，本条例中预备经理由销售总经理从销售代表中选出，并上报总部备案。必要时协助总经理/副总经理完成本各项业务开展工作。
5、销售代表，根据各地区编制若干名，原则上每个村/小区/街道/学校不能超过1名。负责网站的推广及平台商品的宣传。

第二章 部门人员聘用
1、市场部的岗位设置与编制，根据公司的实际情况和需要提出计划，报人事批准。
2、市场部总经理由公司聘用、考核、任命。
3、销售部其他工作人员由人事部统一招聘,市场部总经理参与面试。

第三章 部门职能
部门名称：市场部 销售部
市场部工作基本目标：
制定营销活动并符合公司整体形象要求，收到预期效果；实现公司预期的现金流入，确保公司各项经营活动按计划进行；树立公司良好品牌形象。
市场部业务职能：
1、 对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。
2、 组织实施经营活动前期调研、为公司各种经营定位提供可行性论证分析。
3、对营销活动的结果进行总结分析。
4、 公司客户资源的管理及信息收集。
5、 部门相关资料的管理。
6、 加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。
7、 负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。
8、 完成公司下达的其他任务。
销售部工作基本目标
按照公司市场部的销售方案制定各销售部营销活动，分析预期效果；确保各项经营活动按计划进行；树立公司良好品牌形象。
销售部业务职能：
1、学习市场部调查报告，收集当地市场信息并结合公司情况提出相关建议。
2、组织实施本地区销售经营活动策划，并提供可行性论证分析。
3、对营销活动的结果进行总结分析。
4、收集客户资源信息并及时整理归档。
5、部门相关资料的管理。
6、加强管理人员之间的沟通与合作。
7、负责本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。
8、完成公司下达的其他任务。

第四章 部门岗位职责描述
职位名称：市场部总经理 责任人：公司股东
1、负责处理部门日常工作，确保部门整体目标的实现 高质量完成目标；
2、负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并确保其有效实施；

3、密切关注国家政策及行业发展趋势，并进行整理分析，书面提供准确及时全面的分析材料；
4、负责编制公司项目市场计划，并在下属中间进行目标分析及日常管理，考核工作 务实、可行。
5 、对下级销售部门工作进行检查、督导，协助下属完成工作目。
6、审核下级销售部门工作报告，对工作结果进行考核 公正、公平、公开。
7、负责组织销售经理、销售代表培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能。
8、按规定向公司报送报表及相关资料，确保真实、可信、准确。
9、负责内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报
10、根据项目的定位参与审核广告公司的广告主题和内容。
11、 完成公司交办的其它工作。
职位名称：销售总经理 责任人：市场部总经理
1、负责市场调查、信息收集；参与项目前期定位及可行性分析。
2、建立健全公司已接客户的资料管理，确保完整、规范。
3、公司宣传资料的整理、保管。
4、按时组织上报公司报表及相关资料，做到及时、准确、真实。
5、完成上级交办的其他任务。
职位名称：销售代表 责任人：销售总经理
1、维护客户关系；
2、通过网站对商品进行及时规范性宣传；
3、用户投诉及时处理，遇到关系到公司声誉重大问题可以直接向公司汇报。
4、完成上级交办的其他任务。

第五章 部门行为规范
在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：
1、 本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。
2、 本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。
3、 自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。
4、 本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。
5、 勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。
6、 坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。
7、 文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。
8、 正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。
9、 部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。
10、 增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，遵守国家有关法规法纪。

第六章 会员中心管理制度
第一节 日常行为规范
一、 考勤制度
1、 开会时间：
每次开会时间要提前十分钟上线。
2、 开会人数：
接到通知的人员要转告销售总经理，参会人员不得少于1名。
3、建立考勤表，出勤率并纳入考核。
二、 请假制度
总经理不能参加会议，需安排副总经理参加并做好会议记录。副总经理不能参加应安排预备经理参加，若本次会议无人参加扣除总经理本月管理奖金。
三、行为规范
1、 公司全体业务人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。
2、 本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。
3、 会员之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。
4、在网上展示区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号。
5、不得损害公司利益。
第二节 客户接待制度
一、 客户电话咨询
1、 应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（普通话） “您好，我是快乐购XXX地区销售代表，请问有什么可以帮助您的吗？”
2、 接听客户电话如有条件要做好电话记录。
二、 客户网上咨询
1、 客户咨询，按消息接收的先后顺序依次回答客户。
2、认真倾听用户心声,有条不紊的回复。
3、客户说先看看再来找你.应立即说“随时等候您的消息，很高兴为您服务。”
4、在销售过程中若遇问题不清楚，须咨询上级部门。
5、严禁在网上与客户争吵、互相揭短。
6、严禁当着客户的面诋毁同一地区会员,一经核实永久开除本公司。
7、严禁销售人员利用网站平台信用认证系统销售网站以外的其他商品，出现商品质量问题公司不承担法律责任。

第三节 会员管理
1、会员网络展示区由公司统一设置，均属格式合同。会员资料由用户注册时录入，后期由公司统一审核。
2、会员表格按规定的格式填写。
3、会员表格资料办理完毕应及时交上级部门统一保管，并办理交接手续。
4、市场部总经理是会员签定的最终审核人。

第四节 售后服务
1、 本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。
2、 本节所指的“售后服务”主要包括：
① 电话回访
② 定期跟踪客户的销售情况
③ 协助客户抵用会员享有的权利
④ 客户建议或投诉
3、不定期地对成交客户进行电话回访或线上交流，以便收集、倾听客户意见。
4、 对客户的意见和投诉，应及时向客服部报告。重大投诉应立即向市场部报告。
5、 本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。
第五节 考核制度
1、 为了加强市场部队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。
2、 非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、行为规范、客户投诉等内容，实行10分制，6分以下者被认为不合格（具体考核表由市场部制定）。
3、 业绩考核每周进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。
4、 业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停止接待业务3-7的天处罚。
5、 若连续两个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门总经理申请并报市场部总经理，批准后予以辞退。
第六节 处罚条例
一、考勤违纪
参会人员少于1人，扣除销售总经理本月管理资金。
二、日常行为规范违纪
1、 对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款10元；三次以上者，由经理申请予以辞退。
2、在销售代表展示区域进行人生攻击，每次罚款50元。
三、接待违规
1、故意不接电话或接听电话不规范者，通报批评。
2、回答客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的两次以上者，予以辞退。
3、违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款100元；二次以上者予以辞退。
4、 违规或超越权限对客户进行价格优惠比例的承诺，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款300元，永久不再录用，本网站将来也不提供网络平台个人服务。
四、 会员管理违规
1、未严格执行亲人朋友规避制度,试用期间表现很差仍上报虚假信息,考核当地销售总经理。每次100元。
2、 本处罚条例只适用于公司销售部相关人员。
3、 每月月末总结会由市场部宣总经理宣布所有员工的处罚决定。
4、 罚款累计款额按月从工资和奖金中扣除，如有不足依次顺延。
第七节 争议处理
1、 本节所指的“争议”是指市场部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。
2、 “争议”处理实行“公正、公平、公开、内部处理优先”的原则。
3、 任何“争议”未经部门内部沟通协调，任何人不得越级上报。
4、 上级作出的决定，下级即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。
5、 对处罚决定不服的，可以口头或书面向市场部总经理陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级向上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。
第八节 薪 酬
1、市场部所有人员的工资由公司根据规定和需要予以确定。
2、销售部所有人员奖金分配方案：
① 提成比例：每种商品均有一个提成比例。网页上有详细说明，只能是销售人员有权限查看。
② 分配原则及办法： 每月月未按成交量提取。如有辞退会员，市场经理收回销售展位后按当月时间发放工资。
③ 风险管理：当月奖金的5％作为风险金累计年底一次性结算。辞退会员，试用期间的会员不用缴风险金，过试用期，不足三个月的按一个月退回风险管理金；满三个月不够半年的会员退三个月风险金；半年以上不足一年的按半年风险金核算；满一年兼职工作的会员按全年计算风险金。
④如因触犯国家法律或严重违反公司规章制度而使公司声誉或利益受到损害的，予以除名，未领取的奖金（含风险金）不再发放。
⑤中途不辞而别，则未领取的奖金（含风险金）不再领取。
⑥ 如因公司行为而被辞退的，未领取的奖金（含风险金）于辞退之日一次性全额提取。
⑦ 试用期均为一周以内，试用期间合同无效；过试用期后，正式加入销售部，补发试用期内的奖金。

第七章 全员营销
为了调动全体员工对公司各业务项目的积极性，按时完成项目任务，尽快回笼资金，特制定下列奖励办法：
临时营销方案，由市场部制定奖励办法，具体方式另行规定。

第八章 附 则

1、本管理制度只适用于本公司销售部。
2、本管理制度的批准权在公司总经理。
3、本管理制度的解释权在市场部总经理。
4、市场部总经理可以根据具体情况的变化，对相关条款进行修改，报总经理批准。
5、本管理制度自二〇一一年三月二十八日之日起实行。