九十三年全面提升服务品质执行计画.docx

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附表一九十三年全面提升服務品質執行計畫項目計畫目標實施方式執行期限承辦單位評估方式執行計畫內容及管考作為定期召開醫療品質審議委員會及子委員會會議訂（修）訂組織章程 94.01-94.12 醫管組、醫療部、內科部、外科部、牙科部、家醫科、精神科、急診部、藥劑科、衛保組、護理部、民診處、行政組、醫勤組 1.會議次數 2.決議事項執行情形 3.員工意見反應 4.病患或訪客意見反應 5.員工滿意度調查 6.病患滿意度調查依組織章程所定時程定期召開會議持續辦理每次會議追蹤決議事項執行情形持續辦理訂定提升服務品質執行計畫由各承辦單位提出細部執行計畫 94.01-94.12 定期追蹤執行情形持續辦理 1.訂定核心價值、發展願景、宗旨：醫管組 2.短、中、長程及年度施政計畫：企管部 3.成立全面品質管理委員會，督導管控計畫執行檢討為民服務事項：醫管組 4.訂定提升服務品質執行計畫：醫勤組 5.訂定服務白皮書：醫勤組 6.落實推動：院務會議（全面品質管理委員會）、組務會議（各單位）、知識社群（醫管組）、員工建言（醫管組）、網站推動維護小組（資訊中心）服務場所環境創造無障礙就醫環境與設施 1.無障礙設施 94.01-94.12 行政組 1.員工意見反應 2.病患或訪客意見反應 3.病患滿意度調查 4.實地檢查 2.調整公用電話高度 94.01-94.12 資訊中心 3.設置殘障專用停車位持續辦理行政組 4.走道全面設置扶手持續辦理行政組 5.設置防滑設施持續辦理行政組提升民眾就醫便利 1.公車繞駛院區持續辦理行政組 2.社區接駁車持續辦理行政組 3.院區停車規劃持續辦理行政組 4.設置詳細指標系統（雙語環境）持續辦理行政組醫勤組 5.貼心之個別化服務：如：（1）親子廁所（2）哺乳室（3）輪椅與嬰兒車借用等持續辦理行政組門診部社服組 6.服務流程改善持續辦理行政組醫勤組門診部社服組服務場所環境洽公空間、等候區規劃舒適寬敞 1.洽公與等待區規劃：持續辦理門診部（1）就診區座椅、飲水機、書報雜誌持續辦理行政組（2）影印設備、老花眼鏡持續辦理社服組（3）盥洗室設有置物架、衛生紙與洗手乳行政組 2.有線電視播放持續辦理門診部 3.電子看板持續辦理門診部資訊中心 4.院區安全維護（1）保全持續辦理行政組（2）CCTV監控系統持續辦理行政組資訊中心各項行政設備整潔維護情形 1.飲水設備維護持續辦理行政組 2.長官帶頭貫徹環境維護管理持續辦理行政組綠化美化情形 1.環境綠化：劃分責任區定期維護與查核持續辦理行政組 1.查核記錄 2.閱覽人數 2.全院週邊環境美化持續辦理行政組 3.辦理美術、手工藝品展覽持續辦理政戰部公關室社服組精神科服務措施規劃增加就醫民眾便利性 1.實施掛號、批價與收費單一窗口作業持續辦理醫勤組 1.員工意見反應 2.病患或訪客意見反應 3.病患滿意度調查 4.實地檢查 2.服務流程標準化持續辦理醫管組 3.多元化掛號方式持續辦理醫勤組資訊中心 4.設置銀行、提款機持續辦理主計組 5.設置電話卡等自動販賣機持續辦理行政組政戰部 6.設立商店街持續辦理行政組確保病患安全 1.全天24小時安全警衛及值日官，維護病患安全持續辦理行政組 2.與憲警訂定支援協定持續辦理行政組 3.定期辦理應變演習持續辦理行政組醫勤組急診部服務措施規劃縮短等候時間 1.實施掛號、批價與收費單一窗口作業持續辦理醫勤組 1.員工意見反應 2.病患或訪客意見反應 3.病患滿意度調查 4.實地檢查 2.服務流程標準化持續辦理醫管組 3.多元化掛號方式持續辦理醫勤組資訊中心 4.資訊化服務持續辦理資訊中心提升就醫舒適性及私密性 1.環境美化持續辦理行政組政戰部 2.私密檢查服務空間持續辦理行政組 3.女性同仁陪同女性病患接受檢查持續辦理護理部服務標示及方向標示規劃情形 1.院內標示牌（雙語）行政組醫勤組 2.顏色劃分就診區行政組書表範例、影印設備及其他協助申辦人準備文件設施 1.申請表單持續辦理醫勤組社服組 2.線上申請病歷資料醫勤組資訊中心 3.申請表單與資訊雙語化醫勤組資訊中心申辦動線規劃妥適 1.門診就醫流程持續辦理門診部醫勤組病理部放射科內科檢查室藥劑科資訊中心 2.住院流程規劃持續辦理護理部病理部 3.急診增設地上指標持續辦理行政組急診部 4.全功能服務台持續辦理社服組以客為尊作法塑造安全、舒適與人性化就醫環境 1.代理人制度及名牌標示建立持續辦理行政組 1.員工意見反應 2.病患或訪客意見反應 3.病患滿意度調查 4.實地檢查 5.合作機構反應 2.推行走動式管理、服務及主動協助導引民眾持續辦理社服組（1）主管走動式服務持續辦理社服組（2）設立諮詢服務台持續辦理社服組 3.以顧客為導向之創新作法持續辦理以客為尊作法塑造安全、舒適與人性化就醫環境（1）設置專責單位處理內外部顧客意見反應持續辦理公關室醫勤組醫管組 1.員工意見反應 2.病患或訪客意見反應 3.病患滿意度調查 4.實地檢查 5.合作機構反應（2）英語導覽員工志工持續辦理社服組（3）伊甸健康按摩站之設置持續辦理社服組（4）發放住院慰問卡持續辦理社服組（5）提供病患個別或團體之護理指導服務持續辦理護理部（6）檢驗危急值通報作業持續辦理病理部（7）病理報告異常通報系統持續辦理病理部（8）醫師看診進度查詢系統持續辦理資訊中心（9）批價站之設置數量持續辦理醫勤組（10）24小時辦理住出院手續持續辦理醫勤組（11）銀行之服務持續辦理主計組（12）金融卡刷卡機服務持續辦理主計組醫勤組（13）提供各宗教祈禱室之服務：社服組持續辦理社服組（14）懷遠堂（太平間）之服務持續辦理行政組（15）不定期辦理音樂會持續辦理政戰部（16）提供藥物、飲食及醫學諮詢持續辦理藥劑科營養室護理部（17）配合社區需求推動社區服務與社區健康營造持續辦理家醫科公關室 4.改善服務形象之具體作法持續辦理（1）安全醫院之推動持續辦理醫管組（2）SARS防疫作業持續辦理感控室（3）母嬰親善醫院認證持續辦理婦產科（4）舉辦「辣媽酷爸」活動：婦產科持續辦理婦產科（5）健康養生藥膳週末派持續辦理營養室以客為尊作法塑造安全、舒適與人性化就醫環境（6）辦理健康飲食志工種子培訓班持續辦理社服組 1.員工意見反應 2.病患或訪客意見反應 3.病患滿意度調查 4.實地檢查 5.合作機構反應（7）文化藝廊之規劃持續辦理政戰部（8）社區服務持續辦理公關室（9）主動與媒體合作持續辦理政戰部（10）國家生技品質獎持續辦理醫管組（11）社區免費癌症篩檢服務持續辦理公關室提供多元化服務 1.委外經營商店街持續辦理行政組 2.設立銀行、郵局持續辦理主計組行政組服務禮貌活動考核改善服務禮儀增加顧客滿意度 1.訂定考評標準持續辦理醫勤組 1.員工意見反應 2.病患或訪客意見反應 3.病患滿意度調查 4.不定期測試 2.辦理服務禮貌及電話禮貌不定期測試持續辦理醫勤組 3.服務禮儀訓練課程持續辦理醫管組 4.辦理金品獎持續辦理醫勤組 5.第一線服務人員考核持續辦理醫勤組壹、提升服務形象壹、提升服務形象一、以客為尊作法：各項醫療作業：醫療部、民診處（1）主動服務：如主動通知體檢結果：病理部、醫勤組、公關室（2）全程服務：如台北市立仁愛醫院設立肝病中心：簡化就診流程30-60分鐘內完成（3）多元付費：出院病患在護理站以金融卡結帳（4）多語服務（廣播、電話語音）：行政組、資訊中心（5）貼心服務（奉茶、急難救助、諮詢服務）：社服組  服務台：文具、放大鏡、老花眼鏡、置物櫃、輪椅、嬰兒車、點字版文宣與書寫工具。（6）延長服務時間：各單位（7）到府服務：護理部（8）機動服務：巡迴醫療（9）客制化服務：資訊中心兒童網頁：資訊中心、小兒科健檢服務：家醫科性侵害：社服組設置溫馨室（10）關懷弱勢：手語服務：社服組展出身心障礙者作品：政戰部、社服組、精神科精神病患提供洗車、餐點等服務：精神科二、推動服務禮貌 1.奉茶服務：社服組 2.迎送服務：護理部、社服組 3.走動服務：社服組 4.查核測試：醫勤組、各單位 5.服務競賽：醫勤組、各單位 6.禮儀手冊：醫管組 7.善用標語：醫管組、護理部 8.訂定病患服務要點：醫管組 9.編訂電話禮貌手冊，人手一冊，實施講習、測試：醫勤組 10.開診服務禮儀、病房同仁交班禮儀：護理部；急診室交班禮儀：急診室三、改善服務場所 1.櫃台改善：行政組、各單位 2.降低公用電話高度：資訊中心 3.導引標示以色彩引導：行政組 4.免費停車：行政組 5.結合地方特色營造服務場所：行政組、各單位 6.美化環境：（1）5S運動：醫管組、行政組，每季評比（2）美化：展示藝廊（員工、民眾、國畫大師、身心障礙）：承辦單位：政戰部、社服組、精神科（3）推動認養：廁所、室內外環境、商店街廠商：行政組（輔以獎勵與考核）（4）無障礙設施：行政組、社服組（愛心鈴）、資訊中心（無障礙網頁）（5）親善設施：兒童遊戲場、母子廁、針孔攝影偵測、女廁加裝警鈴、協談室：行政組、社服組 7.優質服務環境（1）懷遠堂--提供尊重生命、人性化臨終服務（2）手術動態通告系統--降低家屬等待焦慮：資訊中心（3）設置佛堂、天主教、基督等宗教祈禱室--提供病患及家屬心靈慰藉：社服組落實品質研發確保品質 1.服務品質研習訓練： 1.業務成果報告 2.業務量統計（1）訂定具體之提升服務品質教育訓練計畫並確實執行 ①全面提升服務品質計畫持續辦理醫管組 ②全面品質教育訓練計畫：以全面品質管理（TQM）為架構，並遵循戴明（PDCA）循環，進而增進以病人為中心之醫療服務品質，提升病患滿意度持續辦理醫管組 ③參與醫策會臺灣醫療品質指標計畫（TQIP）：醫管組持續辦理醫管組 ④醫療作業人員之在職教育訓練計畫持續辦理醫勤組各部科落實品質研發確保品質（2）辦理全面品管、提升服務知能研討（座談）會持續辦理醫管組 1.業務成果報告 2.業務量統計（3）邀請學界及企業界傳授服務理念情形持續辦理醫管組（4）參訪績優機關（單位）、企業及標竿學習情形持續辦理醫管組（5）辦理新制醫院評鑑研討會持續辦理醫勤組研發制度與創新專案（1）實施服務品質研究發展及辦理為民服務專題研究活動持續辦理 1.認證作業成果 2.與會人員意見反應 3.民眾反映意見 ①臨床路徑之研發持續辦理護理部 ②參與醫策會TQIP品質監測機制與計畫持續辦理醫管組 ③各科部辦理提升醫療服務品質之教育訓練持續辦理各科部醫管組（2）研採企業全面品質管理或優質服務創新作法情形 ① 持續辦理提案制度持續辦理醫管組 ② 品管圈成果發表持續辦理醫管組護理部 ③ 品管圈輔導員訓練持續辦理醫管組護理部 ④ 申請CAP認證持續辦理病理部 ⑤ 申請CNLA認證持續辦理病理部 ⑥ 辦理ISO認證作業持續辦理醫管組放射科 ⑦ 招募員工志工持續辦理社服組 ⑧ 護理部建置專用衛教網頁持續辦理護理部 ⑨研擬外籍看護護理指導單張持續辦理護理部 ⑩商店街擴大服務功能與品質提升持續辦理行政組 11 醫師看診進度查詢持續辦理資訊中心 12 24小時辦理住出院手續持續辦理醫勤組落實品質研發研發制度與創新專案 13 線上申辦各類證明書持續辦理醫勤組資訊中心 1.認證作業成果 2.與會人員意見反應 3.民眾反映意見 14 編輯多種語言之長期照護管灌食手冊持續辦理營養室 15提供各宗教祈禱室之服務持續辦理社服組（3）建立改善服務品質之提案制度 ①持續辦理提案制度持續辦理醫管組 ②員工意見反映機制持續辦理醫管組（4）在「知識」與「創新」、「速度」與「改革」方面之具體作為 ①發行櫃檯問答手冊持續辦理醫勤組 ②編訂全院業務手冊持續辦理醫管組 ③標準作業流程監測計畫持續辦理醫管組 ④藥典網路版持續辦理藥劑科 ⑤提升本院院區行動通訊品質持續辦理資訊中心 ⑥醫院多媒體雙語簡介持續辦理醫管組 ⑦院內員工健康檢查資訊平台網站持續辦理行政組醫勤組 ⑧取得Micromedex完整的資料庫持續辦理藥劑科 ⑨設立癌症防治中心持續辦理醫療部 ⑩多種語言之長期照護管灌食手冊持續辦理營養室 11SARS病毒研究持續辦理醫療部 12參加國家生技品質獎持續辦理醫管組臨床部科 13成立正子斷層照影中心、血友病防治及研究中心、人工生殖醫學中心持續辦理醫療部 14員工電腦鑑測實作計畫持續辦理資訊中心 15成立婦科腫瘤研究室持續辦理婦產科落實品質研發全員參與及持續改善 1.成立委員會或推動小組，負責推動全面提升服務品質任務 1.業務成果報告 2.業務量統計（1）全面品質管理委員會：成立TQM委員會，以推動全面提升服務品質任務持續辦理醫管組（2）出租及自營聯合管理委員會持續辦理行政組 2.主管重視及全員參與程度持續辦理（1）全院性會議記錄重點整理及追蹤辦理持續辦理行政組（2）中高階主管走動式服務持續辦理社服組 3.各工作團隊達成服務品質創新改進之推動機制持續辦理（1）TQIP監測持續辦理醫管組（2）品管圈活動持續辦理醫管組護理部（3）提案制度持續辦理醫管組（4）行政協調會與主管會報持續辦理行政組（5）病人安全推動機制持續辦理醫管組（6）電子報發行持續辦理醫管組 4.品管圈\團結圈、品質圈或組織學習等工作團隊活動情形（1）品管圈發表持續辦理醫管組護理部（2）品管圈輔導員訓練持續辦理醫管組護理部創新績效及激勵措施 1.推動及改進服務品質創新之具體成效 1.業務成果報告 2.業務量統計（1）品管圈活動改善成果持續辦理醫管組護理部（2）推動臨床路徑具體績效持續辦理護理部（3）網路掛號使用率持續辦理資訊中心（4）金融卡刷卡機：為便於病患及家屬繳交醫療費用，與銀行合作推出「金融卡轉帳繳費POS機」持續辦理主計組醫勤組落實品質研發創新績效及激勵措施（5）發行長期照護管灌食手冊執行效果持續辦理營養室 1.業務成果報告 2.業務量統計 2.研究發展及建議成果獎勵情形（1）研究發表數持續辦理民診處（2）研究獎勵持續辦理民診處 3.推動服務品質創新及革新獎勵措施（1）辦理金品獎持續辦理醫勤組（2）經營績效指標：依顧客面、流程面及學習成長面持續辦理民診處二、個別評審項目（一）落實品質研發（權重15-25） 1.推動品質管理活動：（1）建立品質管理體制：醫管組（署立嘉南療養院、署立基隆醫院、北市仁愛醫院）（2）知識管理：醫管組（署立嘉南療養院）（3）品質訓練：醫管組（署立嘉南療養院、北榮、桃榮）（4）推動品管圈活動：醫管組（北榮）（5）提案制度（署立新竹醫院）鼓勵員工積極創新，頒訂提案制度實施計畫；提案制度資訊化，員工可透過網路系統提案。（6）建立標竿學習（署立新竹醫院） 2.建立內部與外部評鑑機制：（1）建立標準化作業程序：醫管組（署立台南醫院）（2）建立及監測品質指標：醫管組（衛生署訂有TQIP、北榮） 3.研發創新（1）研發創新：民診處（北榮多媒體電子病歷系統）（2）建立管理體制，激勵員工創新：醫管組、護理部、民診處（北榮設置護理創意獎、研發成果管理中心）（3）『門診開診禮儀』提供病患溫馨的就診心情、手術前訪視衛教、手術室確認病患禮儀、病房交班禮儀：護理部（4）提供民眾，手機免費充電服務：社服組（5）內部自動化管理：成立網站管理委員會，共同策劃、維護、推動，實施教育訓練：資訊中心（6）外部企業化服務：網站提供多樣訊息及服務，網際網路網站上網人次，多項為民服務措施，民眾不出門即可辦理業務：資訊中心（7）推動知識管理：閱讀專書，舉辦心得比賽：醫管組（8）邀請學界、企業界傳授經營、服務理念：醫管組（9）標竿學習：參訪服務績效優良機關團體，心得分享：醫管組（10）創造榮譽榜、激勵士氣，打造具競爭力之優良團隊：醫勤組、護理部（11）配合標單數，啟動二組開標作業小組，縮短開標時間：採購小組 4.創新績效及激勵措施（1）國家生技品質獎：醫管組（2）心臟醫學中心—心導管室執行『心臟救護』作業，全年無休。首創公立醫院第一家ROT合作案：醫療部（3）褥瘡特別照護－加速褥瘡傷口癒合，提升生命品質。密閉式傷口抽吸機、電腦化立體微動按摩治療床：醫療部重視褥瘡照護績效說明： ①病人方面：縮短照護療程3/4，減少病患的疼痛、死亡率及發生合併症，提昇生命品質。 ②家屬方面：減少照顧療程中人力及財力的負擔。 ③社會成本方面：降低醫療費用龐大的支出，重者平均每例減少18萬元，輕者約3萬元。（4）衛生署優良健康資訊網站：資訊中心（5）放射科通過ISO9001認證：放射科（6）醫療廢棄物減量再利用優良獎：醫勤組（7）勞安五星獎：行政組便捷服務程序提升服務效率 1.行政流程簡化病患滿意度業務量統計（1）檢討簡化各項行政作業及申辦案件流程情形 ①推動電子公文交換持續辦理行政組 ②線上申辦病歷資料持續辦理醫勤組資訊中心 ③中央庫房物流資訊系統持續辦理衛保組 ④資訊設備線上叫修系統持續辦理資訊中心 ⑤轉診流程規劃持續辦理醫勤組 ⑥院內員工健康檢查資訊平台網站持續辦理行政組醫勤組 ⑦員工職災管理資訊網查詢系統持續辦理行政組 ⑧手術病患動態通告系統持續辦理資訊中心（2）藉由外部診斷改進作業流程持續辦理 ①91年醫院評鑑試評委員建議改善事項辦理持續辦理醫勤組 ②病患意見反應持續辦理政戰部公關室醫勤組醫管組便捷服務程序提升服務效率 ③門診、急診、住院病患滿意度調查持續辦理醫管組病患滿意度業務量統計 ④居家護理督考持續辦理護理部 ⑤母嬰親善評鑑持續辦理婦產科 ⑥勞工安全衛生評鑑持續辦理行政組 ⑦行政院勞委會安全衛生評鑑持續辦理行政組 ⑧衛生署廢棄物減廢計畫評鑑持續辦理醫勤組 2.服務自動化情形（1）線上病歷資料申請持續辦理醫勤組資訊中心（2）醫師看診進度查詢持續辦理資訊中心（3）預約掛號系統持續辦理資訊中心（4）病患意見電子郵件反應信箱持續辦理公關室（5）提供金融卡刷卡繳費服務持續辦理主計組醫勤組（6）網路掛號服務持續辦理資訊中心（7）衛教網頁持續辦理護理部（8）配合電子化e政府服務持續辦理 資訊查詢管道持續辦理資訊中心 網路申辦作業持續辦理資訊中心醫勤組 雙向溝通管道持續辦理資訊中心（9）提供自助掛號機持續辦理資訊中心（10）手術病患動態通告系統持續辦理資訊中心（11）藥品自動分裝持續辦理藥劑科（12）檢體與藥品氣送系統持續辦理病理部藥劑科（13）診間醫令系統持續辦理資訊中心（14）LIS臨床檢驗資訊系統持續辦理病理部縮短等候時間推行標準作業流程：標準建立及工作手冊內容 1.訂定標準化作業規範及流程（1）電話禮貌服務規範持續辦理醫勤組（2）護理部業務標準化作業規範持續辦理護理部便捷服務程序縮短等候時間（3）標準作業流程規範持續辦理醫管組病患滿意度業務量統計 2.工作手冊編訂及更新情形持續辦理醫管組 3.工作手冊提供員工運用情形持續辦理醫管組（1）一百問發放持續辦理醫管組（2）工作手冊發放持續辦理醫管組 4.作業程序明確、公開及宣導情形（1）電子看板宣導作業持續辦理資訊中心（2）發行電子報持續辦理醫管組 5.證明書表上網申請持續辦理資訊中心醫勤組 6.提供金融卡刷卡繳費服務持續辦理主計組醫勤組提升滿意度 1.申辦窗口整合情形（1）推動全功能櫃檯、單一窗口服務情形 ①批價掛號單一窗口作業持續辦理醫勤組 ②住出院櫃檯提供單一窗口服務持續辦理醫勤組 ③轉診流程整合持續辦理醫勤組（2）服務窗口（櫃檯）數目符合民眾需求 ①服務窗口（櫃檯）數目符合民眾需求持續辦理醫勤組病理部放射科藥劑科 ②設立全功能服務台持續辦理社服組 ③機動開設批價掛號窗口持續辦理醫勤組 2.稽核制度建立情形（1）參與醫策會TQIP品質監測機制與計畫醫管組（2）全院醫療績效指標民診處（3）電話禮貌監測醫勤組（4）病患滿意度調查醫管組便捷服務程序提升滿意度（5）走動式服務社服組病患滿意度業務量統計（6）護理部業務標準化作業規範護理部（7）患家屬暨訪客、員工意見反映處理政戰部公關室醫勤組醫管組二、個別評審項目（二）便捷服務程序（權重15-25） 1.單一窗口服務（1）多功能櫃台： ①批價掛號單一窗口作業：醫勤組 ②住出院櫃檯提供單一窗口服務：醫勤組 ③轉診流程整合：醫勤組 ④領藥作業單一窗口：藥劑科（2）聯合服務中心：社服組（3）設置電話專線：資訊中心（4）電子化單一窗口：資訊中心 2.行政流程改造 1.開發新系統或改善既有流程，達成資訊之整合、資訊化、系統化等（如申辦案件管理系統）：資訊中心、各單位 2.系統開放使用：資訊中心、各單位 3.流程簡化標準化：醫管組、各單位 4.流程彈性化，如設置快速通關窗口、簡易案件辦理窗口、機動調整受理窗口：醫勤組、各單位 5.擴大運用現代化機具（利用ATM、觸控式系統、電話主動call-out、手機簡訊傳遞、電子郵件通知）：資訊中心、各單位 6.法規鬆綁（檢討既有之法規，予以刪除或更修，使申辦相關法規順應時代潮流，或簡化流程，減少檢附之書證謄本）：醫管組、各單位 7.清楚標示作業流程圖，提供應用說明及填寫範例：醫勤組、各單位 8.運用IS0 9001文書作業流程，有效簡化行政流程：醫管組 9.各類醫師診斷證明均運用資訊單一窗口作業，縮短流程、時間：醫勤組 10.授權各級主管採購金額核可權責：主計組 11.依分層負責，授權各級主管裁示：行政組重視民情輿情強化與民眾及媒體互動建立與落實輿情、媒體意見蒐集及處理機制 1.病患滿意度 2.合作機構意見 3.社區、意見領袖訪談 4.業務量統計 1.社會輿情互動與溝通（1）病患滿意度調查持續辦理醫管組（2）商店街滿意度調查持續辦理行政組重視民情輿情強化與民眾及媒體互動（3）病患意見反映管道設有民眾反應管道共6 種： A.電話反映： B.信箱反映： C.傳真反映： D.免付費反映電話： E.意見箱設置： F.當面意見反映：持續辦理醫勤組公關室醫勤組公關室政戰部公關室 1.病患滿意度 2.合作機構意見 3.社區、意見領袖訪談 4.業務量統計（4）民眾意見處理分析持續辦理政戰部公關室醫勤組 2.施政宣導及走入群眾活動（1）辦理健康講座持續辦理公關室（2）辦理健康系列講座持續辦理公關室（3）辦理社區衛教服務持續辦理公關室（4）健康飲食志工種子培訓班持續辦理公關室社服組營養室 1.病患滿意度 2.合作機構意見 3.社區、意見領袖訪談 4.業務量統計（5）健康養生藥膳週末派持續辦理公關室營養室（6）大量傷患處置計畫持續辦理行政組醫勤組急診部（7）公共意外處理流程及賠償方法持續辦理醫勤組 3.民眾陳情反映處理（含員工、病患、家屬暨訪客）持續辦理醫管組政戰部公關室醫勤組定期辦理民眾、員工意見調查 1.病患滿意度調查持續辦理醫管組 2.護理之家滿意度分析持續辦理醫管組護理部 3.員工滿意度調查持續辦理醫管組主動提供服務資訊編訂為民服務工作手冊及為民服務白皮書持續辦理醫勤組二、個別評審項目（三）重視民情輿情（權重15-25） 1.強化民情輿情蒐集（1）免付費申訴電話（協助遺失物查詢、提供諮詢服務、意見處理與建議、抱怨電話之處理）：社服組、醫勤組、公關室、資訊中心（2）陳情資訊系統：公關室（3）網頁陳情記錄簿：公關室（4）剪報e化作業系統：政戰部、資訊中心（5）值班主管（輪值服務台及走動式管理）：社服組（6）調解小組：公關室、醫勤組（如署立新竹醫院由社服室及醫事行政部門組成門診急診調解小組）（7）委託專業調查機構：醫管組（8）特定顧客滿意度調查：醫管組 2.施政宣導與走入群眾（1）提升機關形象 ①媒體宣導結合靜態及動態活動向民眾宣導：政戰部、公關室 ②CIS形象標誌的建立：醫管組（2）走訪顧客機制（主動關懷弱勢族群如低收入戶及獨居老人）：社服組、公關室（3）結合社區活動：公關室（4）寓宣導於教育：公關室（5）塑造社區環境：公關室善用社會資源志工義工運用 1.志工服務持續辦理社服組 1.病患滿意度 2.合作機構意見 3.社區、意見領袖訪談 4.業務量統計 2.招募志工持續辦理社服組 3.志工訓練持續辦理社服組 4.捐贈業務持續辦理社服組委託民間辦理公共服務情形 1.委外業務持續辦理行政組 2.聯合管理委員會負責委外業務之服務品質監控持續辦理行政組結合民間或機關、團體應變突發事件情形 1.與公私立機構或公益 團體合作辦理緊急醫療、病患運輸或意外事件處理等服務持續辦理行政組醫勤組 2.與軍方合作作業持續辦理行政組醫勤組 3.與公私立機構或公益 團體合作辦理急難救 助持續辦理公關室社服組 4.辦理居家護理服務轉介社會資源持續辦理護理部 5.運用機關團體設施擴大服務層面持續辦理公關室社服組善用社會資源企業與機關、團體運用情形 1.於國軍醫院派駐人員 提供各類醫療服務持續辦理醫勤組 1.病患滿意度 2.合作機構意見 3.社區、意見領袖訪談 4.業務量統計 2.與企業合作辦理衛教活動或研討會 ①辦理健康系列講座持續辦理公關室 ②健康飲食志工種子培 訓班持續辦理公關室社服組營養室 ③臨床新藥試驗研討會持續辦理醫療部人體試驗委員會 ④銀行於院內設分行提供金融服務持續辦理主計組 ⑤與工研院合作處理全 國廢棄物減廢計畫研討會持續辦理醫勤組與社區關係互動 1.設立「伊甸健康按摩服務站」持續辦理公關室社服組 2.社區健康講座持續辦理公關室 3.辦理社區衛教服務持續辦理公關室 4.與公私立機構或公益 團體合作合作展覽持續辦理政戰部公關室社服組精神科 5.建置社區網站家醫科公關室 6.提供健康資訊家醫科公關室護理部 7.營造健康社區家醫科公關室開放機關公用設施運用情形 1.演講廳出租（租借管理作業）持續辦理行政組 2.室外設施對外開放： 籃球場、網球場、洗車場開放運用情形持續辦理行政組精神科 3.室內設施對外開放：如圖書館、商店街、餐廳醫勤組行政組二、個別評審項目（四）善用社會資源（權重15-25） 1.志、義工運用（1）志、義工多元召訓：社服組（2）建置志工網站社群及專屬設施：社服組（3）志、義工管理：社服組（4）提供專業諮詢：社服組（5）提供社區服務：公關室（6）提供導引、導覽服務：社服組 1.志工運用：走動式奉茶服務、走入社區服務、住民團康活動、住院病患服務、走動式引導服務、申辦手續代辦服務、協助就診服務：社服組（5）社區關係互動 參加榮民座談會：公關室 接受地檢署之義務勞務：公關室 走入社區，舉辦義診活動、健康講座：公關室 定期支援衛生所群體醫療：家醫科  社區醫療保健服務成果：義診人數、血壓測量、三合一篩檢、肝癌篩檢、老人流感疫苗：公關室  杜絕登革熱，執行登革熱病媒蚊孳生源清除計畫環境清理：公關室  與鄰近社區合作辦理親子寫生活動：公關室  積極拓展社區醫學：推動「安全社區計畫」、通過WHA安全社區認證：家醫科二、結合企業、機關及團體，擴大服務內涵： 1.捐贈與贊助（如台大設有貧病捐款、救急救命基金，結合紅十字會、民間搜救隊、宗教慈善團體，給予災難醫療訓練後，成立國家級救難隊，以因應緊急災難事故的醫療需求），贊助藝文展、CPR訓練教室：社服組 2.延伸服務據點：公關室 3.成立社區服務團隊：公關室 4.業務與環境認養（1）擔任社區責任醫院，負責辦理社區內醫療健康服務工作：家醫科、公關室（2）認養立案之託幼機構健康篩檢及口腔保健：公關室（3）認養環境綠美化維護工作：公關室、勤務隊 5.巡迴服務：巡迴醫療組 6.合作辦理：各單位 7.派遣護理師擔任「全民 CPR訓練」指導員：公關室、護理部 8.企業與機關、團體至本院慰問住民：政戰部三、業務委託辦理 1.署立苗栗醫院清潔工作委由新苗智能發展中心辦理：行政組 2.結合社會專業資源，將商店街、停車場、太平間、環境清潔、洗衣、膳食、院區保全、接駁車服務等，皆委外經營，節省本院之成本，並組成管理委員會負責進行品質監督與管理：行政組國軍桃園總醫院為民服務推動小組編組人員名冊職稱級職職掌備考組長上校副院長指導為民服務全般事宜副組長政戰部主任協助組長指導為民服務全般事宜組員醫療部主任督導醫療部門為民服務全般事宜組員護理部主任督導護理部門為民服務全般事宜組員藥劑科主任督導藥劑科為民服務全般事宜組員放射科主任督導放射科為民服務全般事宜組員病理部主任督導病理部為民服務全般事宜組員企管部主任督導企管部為民服務全般事宜組員行政組組長督導行政組為民服務全般事宜組員醫勤組組長督導醫勤組為民服務全般事宜組員社服組組長督導社服組為民服務全般事宜組員公關室主任督導公關室為民服務全般事宜組員醫管組組長督導醫管組為民服務全般事宜幹事醫勤組參謀綜整全院為民服務全般事宜

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