中国联通通信网络运行维护规程-客户网络服务分册XXXX.docx

运行维护规程
客户网络服务分册

中国联合网络通信集团有限公司
二零一五年三月
目录
第一篇 通则 3
第一章 总则 3
第二章 客户响应工作内容和组织体系 4
第一节 客户响应工作的主要内容 4
第二节 客户响应组织体系 4
第三节 客户响应工作职责界面 5
第三章 集团客户全生命周期服务要求（新增） 7
第四章 网络服务分类 7
第一节 基础网络服务 7
第二节 延伸网络服务 10
第三节 信息通信外包服务 11
第四章 客户网络服务制度 11
第一节 网络服务经理制度 11
第二节 故障处理及上报制度 12
第三节 客户端中国联通资产的维护管理制度 12
第四节 客户工程验收制度 13
第五节 市场支撑数据提供制度 14
第六节 发起方组织工作制度 14
第七节 合作伙伴管理制度 14
第八节 备品备件、仪器仪表及工器具管理制度 14
第九节 网络服务质量管理制度 15
第十节 客户响应月报制度 15
第十一节 考核制度 15
第十二节 客户拜访制度（新增、修改） 16
第十三节 客户端设备巡检制度 18
第十四节 客户网络维护例会制度 18
第十五节 前后台例会制度 19
第十六节 客户业务资料管理制度 19
第十七节 售后响应工作分析制度 20
第十八节 客户网络运行报告制度 20
附录1.1 客户机房管理服务 21
附录1.2 视频传送服务 23
附录1.3 网络服务人员语言、行为规范 24
附录1.4 客户网络服务仪器仪表配置清单 31
附录1.5 客户端设备巡检记录表 32
附录1.6集团客户拜访工作表 33
第二篇 基础网络服务和延伸网络服务 34
第一章 售前网络服务 34
第二章 售中网络服务 35
第三章 售后网络服务 39
第一节 集团客户服务档案（新增） 39
第二节 集团客户拜访及维护例会（新增） 39
第三节 集团客户需求重要通信保障服务（修改） 40
第四节 集团客户内部重要通信保障服务（新增、修改） 41
第五节 集团客户业务故障及处理过程 42
第六节 集团客户业务割接通知管理 46
附录2.1 业务开通测试报告模板 48
附录2.2 单位内、单位间故障升级上报顺序及时限 73
附录2.3各专业故障处理步骤及反馈信息要求 74
附录2.4 故障处理报告 79
附录2.4 客户网络运行报告模版 80
附录2.5 基础网络服务维护指标 81
附录2.5.1 专线类服务 81
附录2.6 数字、数据电路等级服务（SLA）规范 101
第三篇 信息通信外包服务 104
第一章 售前支持 104
第二章 售中实施组织 105
第三章 售后维护 106
第一节 维护范围和组织方式 106
第二节 运行维护管理 106
第三节 主动维护机制 107
第四节 安全保密制度 107
附录3.1 客户前端设备 (CPE)管理服务 109
附录3.2 网络代维服务服务指标模板（参考） 113
附录3.3 网络代维服务维护作业计划模板(参考) 118

第一篇 通则
第一章 总则

第1条 为了规范中国联合网络通信集团有限公司（以下简称“中国联通”，各级机构分别简称为“总部”、“省级分公司”、“地市级分公司”）客户网络服务工作，制订客户网络服务规程（以下简称“本规程”）。
第2条 本规程中的网络服务是指在电信及相关领域内，中国联通向客户提供的各种电信服务，包括基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。
第3条 客户网络服务包括各种电信及相关服务的售前资源核查、技术支撑，售中的业务开通、业务关闭和售后维护服务。客户网络服务目的是在专业网络维护规程基础上，通过规范的服务流程、差异化的客户服务满足不同客户对产品的层次化需求，进而提升客户服务质量，提高客户满意度。
第4条 客户网络服务人员由总部、各级分公司的专业维护、资源调度、网络分析、客户响应及客户服务等相关人员组成。
第5条 本规程适用于中国联通向客户提供的各类基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。
第6条 本规程是客户网络服务工作的基本规章制度。各级运行维护管理部门、网管中心、集团客户响应中心等客户网络服务生产部门人员必须认真执行本规程。各相关单位可根据客户网络服务工作需要，结合具体情况制订本规程的实施细则。
第7条 本规程的解释和修改权属于中国联通集团网络分公司运行维护部。
第8条 本规程自发布之日起执行。
第二章 客户响应工作内容和组织体系
第一节 客户响应工作的主要内容
第9条 构建客户响应工作组织体系。在总部、省级分公司、地市级分公司运行维护体系内部分别设置集团客户响应中心，建立客户网络服务支撑体系，形成专职的为集团客户提供服务保障的网络支撑队伍。
第10条 组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
第11条 提供集团客户项目技术方案支撑、现网及新建网络资源核查、参与重大项目的应标，确认网络服务指标等售前支撑工作。
第12条 组织、协调、实施集团客户业务开通测试、跟踪、超时预警、报竣等售中业务开通工作。
第13条 跟踪、反馈、预警集团客户业务的故障处理，组织集团客户重要通信保障实施，网络割接通知，集团客户网络服务质量分析，组织实施网络服务作业计划，组织编制集团客户应急预案及演练，组织制定集团客户网络优化方案等售后服务工作。
第14条 为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
第15条 整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
第16条 制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作考核体系。
第17条 整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
第18条 做好集团客户接入段备品备件、仪表工具等管理工作。

第二节 客户响应组织体系
第19条 客户网络服务组织体系包括集团、省、地市三级客户响应组织及人员队伍。
第20条 集团客户响应机构分为管理部门和生产部门。
第21条 集团总部集团客户响应工作管理部门为总部网络分公司运维部集团客户响应中心，省、地市集团客户响应工作管理部门为省、地市网络分公司运维部。
第22条 集团客户响应工作的生产部门由集团、省、地市网络分公司集团客户响应中心以及集团客户响应班组组成。省级集团客户响应中心应独立设置；地市分公司根据集团客户规模设置，集团客户数量超过50家的应独立设置集团客户响应中心，不足50家的可与公众客户响应中心合设，但应分设集团客户响应班组。
第23条 各级集团客户响应中心为各级网络分公司的接口，统一归口受理集团客户售前、售中、售后的业务支撑需求；对内负责资源的统一调度、协调和处理。
第24条 各级单位应按照“集中统一领导、分级负责管理”的原则，设立客户网络服务组织机构，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
第三节 客户响应工作职责界面
第25条 总部层面集团客户响应工作职责：
1. 负责集团客户响应体系的建设与完善，负责面向集团客户网络服务工作的管理与考核。
2. 负责制定面向集团客户响应工作管理办法、网络服务标准、工作制度及流程。
3. 负责制定面向集团客户服务的支撑系统和客户网管系统的技术、功能要求、标准规范。
4. 负责集团客户现网及新建骨干网络的资源核查，提供集团客户项目技术方案支撑，参与重大项目的应标，以及确认网络服务指标等售前支撑工作。
5. 负责省际业务开通跟踪、预警、报竣，以及端到端开通测试的组织、协调等售中业务开通管理工作。
6. 负责集团客户业务故障跟踪及重大故障的客户沟通工作，负责集团客户网络服务质量分析，提出集团客户网络优化方案和服务支撑要求。
7. 负责网络割接的客户协调通知工作，协助网管中心核对重保集团客户业务资料。
8. 负责组织编制集团重要客户服务支撑方案，制定客户网络服务作业计划大纲，指导全国集团客户服务支撑工作。
9. 参与集团客户工程设备选型及招标、验收等工作。
第26条 省级分公司运维部集团客户响应管理职责
1. 负责省内集团客户响应体系的建设与完善，指导省级集团客户响应中心和地市分公司集团客户响应工作的开展并进行管理、考核。
2. 负责制定省内集团客户响应工作管理办法、网络服务标准、工作制度及流程。
3. 完成集团总部集团客户响应中心交办的各项工作。
第27条 省级分公司层面集团客户响应工作职责：
1. 负责集团客户省内现有及新建骨干网络资源核查，提供网络技术方案，参与重大项目应标，以及确认省内跨域集团客户网络服务指标等售前支撑工作。
2. 负责省内跨域业务开通跟踪、预警、报竣，端到端开通测试的组织、协调等售中业务开通工作。
3. 负责集团客户业务故障处理的跟踪、反馈、预警，负责组织集团客户重要通信保障实施，省内骨干网络割接通知，涉及省际、国际业务的割接通知，集团客户网络服务质量分析，组织实施网络服务作业计划，组织编制集团重要客户应急预案及演练，组织制定集团客户网络优化方案等售后服务工作。
4. 负责提出集团客户响应支撑系统和客户网管系统的业务需求。
5. 负责省内组网的集团客户的信息通信外包服务项目的组织与实施。
6. 负责集团客户接入段备品备件、仪器仪表等管理工作。
7. 完成总部集团客户响应中心和省级分公司运维部交办的各项工作。
第28条 地市级分公司运维部集团客户响应管理职责
1. 负责地市集团客户响应体系的建设与完善，指导地市及分公司集团客户响应工作的开展并进行管理、考核。
2. 落实集团客户响应工作管理办法、网络服务标准、工作制度及流程。
3. 完成上级集团客户响应管理部门交办的各项工作。
第29条 地市分公司层面集团客户响应工作职责：
1. 负责集团客户本地网、接入段现有及新建网络资源核查，提供网络技术方案，参与重大项目应标，确认地市集团客户网络服务指标等售前支撑工作。
2. 负责集团客户业务开通测试、跟踪、预警、报竣，端到端开通测试的组织、协调等售中业务开通工作。
3. 负责集团客户业务故障处理的跟踪、反馈、预警，负责实施集团客户重要通信保障实施，本地网络割接通知，集团客户网络服务质量分析，组织实施网络服务作业计划，组织编制集团重要客户应急预案及演练，组织制定集团客户网络优化方案等售后服务工作。
4. 负责集团客户接入段备品备件、仪器仪表等管理工作。
5. 完成上级集团客户响应中心、省、地市公司运维部交办的各项工作。
第三章 集团客户全生命周期服务要求
第30条 集团客户全生命周期是指从客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退至客户离网的整个过程。客户获取期要完成售前和售中网络服务工作，售后网络服务则贯穿客户提升、客户成熟、客户衰退至客户离网几个阶段。
第31条 客户响应工作应结合集团客户全生命各个时期的特点有针对性地制定服务内容和服务要求。
第32条 集团客户生命周期客户获取期：充分调动和利用技术、服务和网络资源支撑符合客户需求的综合解决方案；针对集团客户等级和SLA等级确定和执行业务开通实施方案并制定相应的维护作业计划等。
第33条 集团客户生命周期客户提升期：通过开展集团客户售后服务把客户培养成高价值客户。提升期主要售后服务内容包括：首次拜访客户、建立客户服务档案、建立虚拟网络服务团队、制定服务方案等。
第34条 集团客户生命周期客户成熟期：通过与集团客户的全方位接触与沟通，对集团客户实施定期的、高质量的服务，提高集团客户的满意度和忠诚度。成熟期主要售后服务内容包括：提供差异化的网络服务、客户业务重保服务、演练客户业务应急方案、执行客户拜访制度、做好客户网络质量管理等。
第35条 集团客户生命周期客户衰退期：对重要的集团客户进行动态管理，及时掌握客户的服务评价与服务诉求，建立服务预警管理机制并根据需求动向制定相应的策略，延长集团客户的在网时间。衰退期主要售后服务内容包括：业务故障管理、客户满意度调查、主动提供重保服务、网络优化等。
第四章 网络服务分类
第一节 基础网络服务
第36条 基础网络服务是指在交换网、智能网、传输网、互联网、基础数据网、移动网等专业网络上直接提供的电信服务的总称。
第37条 中国联通提供的主要基础网络服务如下：
1. 语音类服务。
2. 专线类服务。
3. 互联网接入类服务。
4. 互联网数据中心（IDC）服务。
5. 视讯服务。
6. 移动行业应用业务服务。
7. 固移融合类业务服务
8. 其它类服务。
第38条 语音类服务包括普通电话、被叫集中付费（800）、企业直线/主被叫分摊付费（400）、客户小交换机、无线市话、语音卡等几大类。
1. 普通电话是指一个客户单独使用并占有一个独立的电话号码，可接入中国联通公众通信网，与各类普通电话客户进行通信的服务。
2. 被叫集中付费（800）是指主叫客户不需付费而由被叫客户集中支付话费的信息互通方式的服务。
3. 企业直线（400），又称主被叫分摊付费业务，采取“主叫付市话、被叫付长途”的主被叫分摊付费方式的服务。
4. 用户交换机（PBX），指用户内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线的服务。
第39条 专线类服务包括基础数据类专线、SDH专线和MSTP以太网专线、MPLS VPN、互联网专线等，其中基础数据类专线有DDN专线、ATM专线、FR专线等。
1. 数字数据网（DDN）专线是指由纯物理层、半永久性网络承载，无论数据被封装成何种形式，它只负责把数据从A点传送到Z点，为客户提供多种速率（N*64kbps至2Mbps）透明电路传输服务。
2. 异步传送模式（ATM）专线是指由ATM网络承载，以异步时分复用方式为客户提供任意速率的宽带信号和数字等级系列信息，并可以提供具有QoS保证的实时多媒体传输服务。
3. 帧中继（FR）专线是指由FR网络承载，利用统计时分复用等技术实现带宽资源动态分配，为客户提供突发性数据传输服务。
4. 同步数字体系（SDH）专线是指由SDH网络承载，利用同步复用等技术，为客户提供多种速率透明电路传输服务。
5. MSTP以太网专线是指为客户提供点到点以太网物理端口接入，由SDH/MSTP传输网对客户业务进行透明传输，不对客户数据做任何处理和交换的服务。
6. MPLS VPN是指在公共IP网络平台上，采用多协议标记交换（MPLS）技术，通过MP-BGP协议传播用户VPN路由，为用户提供广域网的路由设备连接，建立用户自有网络架构，实现数据、传统交换、视频等多种业务在虚拟专用网络内传输，不同用户的网络之间相互隔离的服务。
7. 光纤（芯）出租业务是指在充分保证网络运行维护和自有业务发展的基础上，将通信光缆以对芯为单位出租给集团客户，以满足客户搭建不同容量通信传输系统的需求，实现客户节点接入的服务产品。
第40条 互联网接入服务是指为客户提供互联网接入，支持客户实时连接互联网，满足多种速率选择需求的服务。
第41条 互联网数据中心(IDC)服务是指以IDC平台的各级节点机房设施、相关网络资源和技术支撑能力为依托，为政府、企业、互联网服务提供商（ISP）、互联网内容提供商（ICP）等客户提供的包括主机托管、带宽出租、虚拟主机等资源出租类业务，及客户设备代维、网络监测及统计、缓存加速、负载均衡、网络系统安全、数据存储备份、异地容灾、远程维护及应用外包、网站镜像、服务品质保证（SLA）等服务类产品，和向其他ISP提供端口批发业务、IP-TRANSIT服务。
第42条 视讯服务是指通过专线或互联网接入为客户提供优质可靠的多点可视会议和可视电话服务。
第43条 移动行业应用业务是指通过GPRS/WCDMA网络，运用VPDN等无线数据接入方式为不同行业客户提供基于移动业务的各类行业应用。
第44条 固移融合类业务是指为客户提供的基于固网与移动网络融合的各类业务，主要包括企业IVPN、WVPN等业务。
1. 企业IVPN（Integrated Virtual Private Network）业务是利用省分本地综合智能业务平台、固定网和移动网向某些企业、集团等提供一个逻辑上的省语音专用网。
2. WVPN (Wireless Virtual Private Network) 业务是中国联通智能网业务的一种，通过统一的业务平台将中国联通移动通信网和固定通信网组建成一个逻辑的跨省语音专用网。
第二节 延伸网络服务
第45条 延伸网络服务是指网络运行维护部门依靠公司的人才优势、资源优势、网络优势、网络运行维护经验优势，借助于系统网管和客户网管为客户提供服务范围延伸、服务方式主动、服务内容扩展的个性化网络服务。
第46条 延伸网络服务主要包括业务开通、业务保障、客户设备服务、网络运行报告提供、机房管理、设施出租服务等内容。
第47条 业务开通服务主要包括业务开通加急、开通进展报告等服务内容。
1. 业务开通加急服务是根据客户需要，提供小于标准开通时限的业务开通服务。
2. 开通进展报告服务是在业务开通过程中，定期向客户报告业务开通进展情况的服务。
第48条 业务保障服务主要包括重要通信保障、自助网管、紧急升级等服务内容。
1. 重要通信保障服务是对客户的特定电路或特定应用，在特定时段加强维护、监控，提供应急通信设施等措施，并提供针对通信保障服务内容的相关演练，以确保通信质量的服务。
2. 自助网管服务是根据客户服务需求，为客户提供自助网管系统，使客户能够监测与其相关的运营商网络运行情况的服务。
3. 紧急升级服务是指在故障处理过程中，为客户提供升级处理的服务。
第49条 客户设备维护服务主要包括客户设备安装调试、客户设备救援、设备维修、客户设备检测等服务内容。
1. 设备安装调试服务是为客户提供特定设备的硬件安装和系统调试的服务。
2. 客户设备救援服务是为客户提供临时备品备件，帮助客户恢复通信业务的服务。
3. 设备维修服务是为客户提供故障设备维修的服务。
4. 客户设备检测服务是对客户的通信设备进行检测，并提出维护或调整建议的服务。
第50条 网络运行报告提供服务是定期对客户电路、内网或业务运行情况进行汇总、统计、分析，并形成报告提供给客户的服务。
第51条 机房管理主要包括客户机房巡检、整治、搬迁等服务内容，服务内容见附录1.1。
1. 机房巡检服务是指对客户机房的温湿度、动力环境、空调、布线等方面进行检查和评估的服务；
2. 机房整治服务是指对客户的机房环境进行评估后，按照专业机房的标准进行整治的服务；
3. 客户机房搬迁服务是指对客户机房内的设备进行搬迁的服务，同时可根据客户需求提供新机房的规划、设计、工程实施等服务。
第52条 设施出租服务主要包括仪器仪表出租、油机出租、视频传送等服务内容。
1. 仪器仪表出租服务是向客户出租所需仪器仪表，并提供现场支持的服务。
2. 油机出租服务是为客户提供发电机供电，并提供现场支持的服务。
3. 视频传送服务是利用光缆、卫星、微波等传输媒介为客户提供图像、语音、数据等信息传送，并提供现场支持的服务。具体服务内容见附录1.2。
第三节 信息通信外包服务
第53条 信息通信外包服务是指利用公司网络运行维护管理和维护队伍的优势，为客户提供针对客户的基础通信设施和网络的日常运行维护服务。
第四章 客户网络服务制度
第54条 客户网络服务制度包括基本制度和客户网络服务作业计划制度。
第55条 客户网络服务基本制度包括：网络服务经理制度、故障处理及上报制度、客户端中国联通资产的维护管理制度、客户工程验收制度、市场支撑数据提供制度、发起方组织工作制度、合作伙伴管理制度、备品备件、仪器仪表及工器具管理制度、网络服务质量管理制度、客户响应月报制度和考核制度。
第56条 客户网络服务作业计划制度包括：客户随访制度、客户端设备巡检制度、客户网络维护例会制度、前后台例会制度、客户业务资料管理制度、售后响应工作分析、客户网络运行报告制度和制定重要客户应急预案及演练制度。
第一节 网络服务经理制度
第57条 各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。
第58条 网络服务经理职责：
1. 担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。
2. 负责协调客户业务开通所需的网络资源、客户业务故障处理及重要通信保障。
3. 负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。
4. 负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告等。
5. 负责组织客户技术培训与技术交流。
第59条 同一客户的网络服务经理组成虚拟团队，上级客户响应部门网络服务经理担任组长，负责虚拟团队的管理。业务发起方网络服务经理担任副组长，负责组织虚拟团队的日常工作，其职责是：
1. 负责指导组内网络服务经理开展工作。
2. 负责定期组织组内网络服务经理之间及与客户经理虚拟团队之间的工作交流。
3. 负责组织建立客户端到端技术档案。
第60条 在不影响服务质量的情况下，一个网络服务经理可同时负责多个客户。
第61条 集团客户部门发起网络服务经理配备、变更、撤销等网络服务需求，客户响应部门根据实际情况组织落实，应保持网络服务经理的相对稳定。
第62条 运行维护管理部门定期对网络服务经理工作进行检查，检查内容应突出让客户满意、让业务部门满意的目标。
第63条 为提高网络服务经理客户响应速度和服务水平，各单位应为网络服务经理提供交通、通信、维护用工器具等必要的工作便利。
第64条 网络服务经理在面向客户提供网络服务时，应遵循相关服务、言语、行为规范(具体规范详见附录1.3)。
第二节 故障处理及上报制度
第65条 客户业务故障处理应遵循“先抢通、后修复”原则，即利用各种手段快速恢复客户业务，然后尽快找出故障点，修复故障。
第66条 客户业务发生故障后，应进行故障逐级上报，上报方式分两种：
1. 各业务故障处理单位内，按一线值班人员、专业主管、部门经理、主管副总经理等顺序进行上报。
2. 各业务故障处理相关上下级单位间，按地市公司、省公司、总部运维部门等顺序进行上报。
第三节 客户端中国联通资产的维护管理制度
第67条 客户端中国联通资产是指由中国联通出资购买，放置于客户端并由客户使用，但资产产权属于中国联通的固定资产。
1. 该资产可以为中国联通授权客户使用，也可以是中国联通租借给客户使用。
2. 赠送给客户或资产产权已经转移出中国联通的资产，不属于客户端中国联通资产。
第68条 对于需要放置到其它省级分公司的客户端中国联通资产，应通过资产调拨程序将其产权转移到实际放置地所在省级分公司，确保资产产权和实物管理由同一个省级分公司负责。所有客户端中国联通资产的调拨须按照公司的相关固定资产调拨操作流程执行。
第69条 网络运行维护生产部门参加资产的验收工作，并按照相关资产管理要求进行客户端中国联通资产的实物管理工作；建立资产台帐、粘贴固定资产标签，进行资产的实物盘点工作；负责设备资产的维护管理工作，保持资产的完整性和可用性。
第70条 资产的实物管理应在客户端中国联通资产正式验收和交接时，明确资产维护界面、日常维护工作流程、日常工作联系人等工作内容，涉及到客户和第三方单位时亦应明确，作为正式验收交接的文件内容。
第71条 如设备用于客户内部组网，则该设备由于客户配置原因导致的故障由客户自行处理；如需我方处理，则按照和客户签订的代维外包服务合同中的有关要求执行。
第72条 如遇客户原因导致的设备损坏，由集团客户部门按照与客户签订的服务合同中有关设备投资条款中的相应规定协调客户赔偿。
第73条 客户端中国联通资产的回收由财务或集团客户部门发起，集团客户部门配合网络运维部门进行资产的实物回收工作。客户的配合工作，由集团客户部门负责协调解决。
第四节 客户工程验收制度
第74条 网络运行维护部门应参与客户工程验收测试工作，认真把好工程质量关。验收工作要求工程资料、工程实际情况、客户服务要求三者相符且准确无误，各项指标应符合设计要求，所有标签标识应符合机房标准化管理要求；对于工期要求严格的紧急项目，应由网络运行维护部门与网络建设部门双方签署遗留问题备忘录，约定整改期限并严格执行。
第75条 客户工程通过验收后，网络建设部门应向网络运行维护部门提交竣工资料，至少应包括以下内容：
1. 设备清单，光缆、电缆路由表。
2. 光缆、电缆路由图、设备连接图，并标出设备相关的物理位置信息（门牌号、单位、楼层、以及房间等信息）、纤芯使用图。
3. 测试报告（包括测试内容、指标、测试组人员签字）。
4. 验收报告（含验收日期、验收内容、验收结论、验收组成员签字）。
第五节 市场支撑数据提供制度
第76条 客户响应部门牵头组织网管中心等相关维护部门，定期采集分析各种网络数据，为经营决策和客户服务工作提供数据支撑。
第77条 随着市场需求的变化和网管手段的改进，应及时更新提供的数据分析报表内容，并确保数据的准确性和完整性。
第六节 发起方组织工作制度
第78条 跨域信息通信外包服务提供按照业务发起方为主导的生产服务模式进行组织。跨省网络服务工作，由总部授权业务发起方省级分公司组织面向该客户的服务工作，其他相关省级分公司进行配合。跨地市网络服务工作，由省级分公司授权业务发起方地市级分公司组织面向该客户的服务工作，其他地市级分公司进行配合。
第79条 跨域信息通信外包服务由业务发起方省级分公司或地市级分公司承担该客户网络的远程集中监控、数据配置与变更、资源统一调配等工作，各相关省级分公司或地市级分公司服从业务发起方的统一指挥调度，承担属地范围内客户网络服务相关工作 。
第七节 合作伙伴管理制度
第80条 各级客户响应部门应对客户网络服务中涉及的合作伙伴依据责权利相统一的原则进行管理。
第81条 合作合同应有明确的KPI指标、标准及罚则，包括质量指标、服务指标、资源管理指标等，同时明确各项服务保障流程。
第82条 合作伙伴应定期向客户响应部门提交质量报告和统计报表。客户响应部门定期对其进行考核，考核结果作为支付费用和续签合同的依据。
第八节 备品备件、仪器仪表及工器具管理制度
第83条 客户网络服务所需备品备件由客户响应部门设专人负责管理，备品备件只用作客户业务故障的导通，不得挪作他用。
第84条 备品备件均应按照通信设备存储标准进行存放，同时纳入出入库管理，根据实际需要安排时间盘点库存备件，并粘贴资产管理标签。
第85条 现网故障设备被备品备件替换后，应及时进行返修，修复后的设备应适时替换下原有的备品备件或放入备品备件库，以保持备品备件库的总量不变。
第86条 对于无法修复或无价值修复的备品备件应按要求进行报废。
第87条 客户网络服务用备品备件配备标准：客户端中国联通资产设备分厂家分型号按5%比例进行配备，原则上每种型号至少有一套备件。客户信息通信外包服务所需备品备件按协议约定进行配备。
第88条 客户业务开通测试及故障处理等网络服务所需仪器仪表及工器具应建立专人保管、保养及领用交接登记制度，其中高档仪器仪表由省级分公司客户响应部门负责管理。
第89条 客户网络服务用仪器仪表、工器具配备标准参见附录1.4。
第九节 网络服务质量管理制度
第90条 客户网络服务质量管理目标是使业务质量符合各种技术指标，保证提供给客户的业务满足客户需求，服务符合工业和信息化部等行业主管部门颁布的电信服务规范。
第91条 客户网络服务质量包含两类：网络质量和服务质量。
1. 网络质量指业务的网络性能指标。
2. 服务质量指响应时限、业务开通时限、故障处理时限及客户服务满意度等。
第92条 客户响应部门应针对业务特点，牵头进行性能指标的分析工作，找出业务的性能指标瓶颈，通过优化网络结构、采用高可靠性和高性能设备以及采用先进网管手段等方式提高业务的网络性能指标。
第93条 运行维护管理部门应对业务开通、故障响应的各个环节进行分析，优化服务流程，降低业务开通和故障响应时间，提高业务开通和故障处理及时率。
第94条 对于客户业务的维护、服务工作以客户满意为目标，客户响应部门应定期对客户业务的网络质量和服务质量进行统计分析。
第十节 客户响应月报制度
第95条 客户响应月报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下月度工作计划等内容。
第96条 客户响应月报由各级客户响应部门负责编制并逐级上报，抄送同级运行维护部。
第97条 业务响应月报上报时间按总部或省级分公司相关要求执行。
第十一节 考核制度
第98条 考核的组织
1. 集团总部运行维护部是对各级客户响应部门的客户响应工作开展情况进行考核、评价的管理部门。
2. 根据工作需要，集团总部运行维护部授权省分公司运行维护部行使部分考核、评价工作管理职能。省分公司运行维护部根据授权，负责本公司内客户响应工作考核、评价的具体实施。
第99条 考核内容
客户响应工作考核内容应包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、月报上报及时性、响应工作完成情况等内容。
第100条 考核方式
1. 对客户响应工作的考核要分级管理、按月通报、季/年度考核，纳入运维绩效考核中。集团客户部门要参与对客户响应工作的考核。
2. 加强面向流程的横向考核，突出客户响应工作让客户满意、让集团客户部门满意的目的，发挥考核的激励和引导作用。
3. 加强从信息化系统采集数据的比例，实现考核的公平、公正、公开。
第十二节 客户拜访制度
第101条 为全面掌握集团客户服务需求，以运维支撑线定期拜访促商机。应依据集团客户价值为核心的分级分层服务标准，针对不同级别集团客户要求各级网络运维主管领导实施差异化的客户拜访计划，听取客户服务要求，提升网络服务短板，从而有效提升高价值客户服务感知度及满意度。
第102条 集团客户级别划分：依据客户价值、影响力等因素，对拜访的集团客户划分为：
1. 集团直管客户：包括总部集团集客部名单制210家重要客户，按行业分为政要、金融、企业三类。
2. 一级客户，包括：
1) 中央级党政军机关（中办、国办等）。
2) 除中央党政军机关外，用户覆盖度至少涵盖四级（全国、省、地市、县），且客户决策点可影响其内部各层面（银行总行等）。
3) 国家级行业监管机构或行业协会（国家银监会、国家保监会等）。
4) 跨域业务发起方，涉及电路总带宽≥155M，或电路条数大于20条、跨域行业应用项目发起方，集团客户落地他省（直辖市、自治区）的3G、4G成员用户数达2000以上。
3. 二级客户，包括：
1) 省级党政军机关、省委省政府。
2) 除省级党政军机关外，用户覆盖度至少涵盖三级（省、地市、县），且客户决策点可影响其内部下属各层面。
3) 省级行业监管机构或行业协会。
4) 跨域业务发起方，涉及电路总带宽≥68，或电路条数大于15条。
5) 跨域行业应用项目发起方，集团客户落地他省（直辖市、自治区）的3G、4G成员用户数达1000以上。
4. 三级客户，包括：
1) 地市级党政军机关市委市政府。
2) 除地市级党政军机关外，用户覆盖度至少涵盖二级（地市、县），且客户决策点可影响其内部下属层面。
3) 市级行业监管机构或行业协会4、跨域业务发起方，涉及电路总带宽≥34M，或电路条数大于10条。
第103条 集团客户分级拜访计划：集团客户部结合业务发展需要，在重大项目启动、客户敏感期、年节假日等重要时点联合网络运维部门拜访客户，建立多层级客户关系。应依据拜访客户级别和客户需求，确定拜访客户人员和交流内容，原则上我公司参加领导级别高于或等于客户领导，实现高层交流、业务交流、日常维护多维度客户服务工作。
第104条 集团总部分管运维工作的副总经理每年拜访集团直管/一级客户不少于5家，与客户管理层进行高层交流；集团总部网络运维部门总经理每半年拜访不少于10家客户，与客户专业管理层进行高层交流；集团总部运维部处室经理每季度拜访不少于20家客户，与客户中层进行业务交流；集团总部网络服务经理月（或按需）拜访客户，开展客户业务交流及日常工作情况交流工作。二级、三级集团客户由省、市级分公司相应领导开展半年、季度、按需的拜访工作，具体内容见附录1.6表 (集团客户拜访工作表)。
第105条 对于拜访中客户提出的网络需求和问题，客户响应部门应组织制订解决方案并督促协调相关部门做好落实工作。
1. 拜访时了解我公司日常工作完成情况及问题建议（主要包括人员行为规范、技术能力、网络状况、工程开通、故障响应、网络隐患排查等内容）。
2. 结合网络新技术发展趋势，深度挖掘客户业务需求，对于客户重点关注的问题予以及时满意答复。
3. 收集其他客户关注和聚焦的问题、意见和建议。
第106条 拜访结束后一周内，网络服务经理完成客户走访记录表，做好工作信息记录、总结和归档，对于能回复客户的问题应及时安排，不能回复的应向客户书面明确回复时间和效果。同时，跟踪处理进展，直至问题解决，并与客户确认，做好相关工作记录。
第十三节 客户端设备巡检制度
第107条 客户端中国联通资产设备巡检工作由各级客户响应部门负责组织实施。
第108条 各级客户响应部门应将客户端设备巡检计划纳入年度作业计划，与集团客户部门协商确定巡检客户范围及巡检周期，原则上开通专线的客户的省、市、县中心机房每年至少巡检一次。
第109条 具体巡检日期与客户协商确定，并与客户重要通信保障期、客户发生重大通信阻断后、客户有新的业务需求时、客户频繁发生故障后等客户敏感期结合起来。
第110条 巡检工作包括：
1. 对客户机房中国联通资产设备及运行环境进行例测，包括机房温湿度测试、备用光纤及设备端口关键性能指标测试、设备告警检查等。
2. 检查线缆连接及布放情况，对松动及不规范布放等隐患进行加固和整理。
3. 检查标签粘贴及填写情况，对问题标签及时进行更换和内容更新。
4. 根据客户需求，对客户进行现场简单基础通信知识和常见故障判断及处理方法培训。
5. 征求客户对网络运行情况及服务的意见、建议。
第111条 巡检时客户响应人员应认真填写巡检记录（详见附录1.5），并针对巡检过程中发现的问题及客户提出的网络需求，组织制订解决方案并协调落实。
第十四节 客户网络维护例会制度
第112条 各级客户响应部门应与重要客户建立定期维护例会制度，定期沟通客户网络运行情况、客户网络资源变更信息、客户网络故障原因及预防措施等。
第113条 例会周期与客户协商确定，可与客户端设备巡检同期举行。
第114条 会后客户响应部门应整理编写客户网络维护例会纪要（包括会议概况、会议达成的一致意见及建议等），提交集团客户部门及客户。
第十五节 前后台例会制度
第115条 各级客户响应部门与集团客户部门建立定期的例会制度，定期沟通客户网络运行信息、客户响应工作的问题，总结经验和教训。
第116条 对于网络运行中