怎样用电话来开发客户.docx

n

更多企业学院：
《中小企业管理全能版》
套讲座份资料

《总经理、高层管理》
套讲座份资料

《中层管理学院》
套讲座份资料 

《国学智慧、易经》
套讲座

《人力资源学院》
套讲座份资料

《各阶段员工培训学院》
套讲座 份资料

《员工管理企业学院》
套讲座 份资料

《工厂生产管理学院》
套讲座 份资料

《财务管理学院》
套讲座 份资料 

《销售经理学院》
套讲座 份资料

《销售人员培训学院》
套讲座 份资料

如何用电话来开发客户？你该怎么样回答呢？
我得回答事.用我的心态.服务.微笑 要跟你说的是通电话时你用微笑跟他聊天对方能感觉到你的微笑的苦脸...用我们的产品.结合我所学的知识.
电话预约技巧
谈话进行的过程中，除了仔细聆听客户的需求及回应外，尚有一些电话约访时应该注意的事项。
注意一 注意电话的礼貌 礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家保险公司的名字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。
注意二 掌握每一位通话对象 「请找林先生！」 「他不在」 「好，谢谢。」 且慢，就这样挂上电话了吗？那未免太可惜了吧！既然现在握著话筒、既然是电话行销，那么不管是谁来接通这电话，业务人员都可以「见风转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！
注意三 保留完整的通话记录 常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。 「什么？连客户不在都要记？」 或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出现了这样的对话： 「请找吴先生。」 「我就是。」 「吴先生您好，我是人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢！」 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！
注意四 别在电话中进行产品说明 在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。
注意五 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！
注意六 千万要比对方慢挂电话 做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「谢谢两次、再见三次」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来，对方不但会感到很突兀，「奇檬子」(感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。
电话约访应有的技巧 电话行销可不是拿起电话聊天就算，既然这通电话的目的是约访，当然要有一些电话行销技巧来帮助你更快上手。
技巧一 让自己处于微笑状态 微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。
技巧二 音量与速度要协调 人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。 为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。
技巧三 判别通话者的形象，增进彼此互动 从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。 技巧四 表明不会占用太多时间，简单说明 「耽误您两分钟好吗？」 为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗？这得看个人的功力了！
技巧五 语气、语调要一致 在电话中，开场白通常是国语发音，但是如果对方的反应是以台语回答，我会马上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。
技巧六 善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方的想法，不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么看法？」诸如此类的开放式问句。
技巧七 善用暂停与保留的技巧 什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：「您喜欢上午还是下午？」说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。 至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的。

业务员巧破拒绝法
.如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
.如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整天都工作来得重要！我们只要花分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
.如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上兴趣或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”
.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”
.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？”
.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”
.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有利益！
.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得祈望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
.如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”
.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？” 类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议.

那些错误的电话销售开场白
我们曾讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的
我们曾讲营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引，就是对开场白的要求。
    开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
    我们举一些错误的实例：
    示例：
    首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？”
    错误点：
    、员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
    、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。
    （客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）
    示例：
    销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？”
    错误点：
    、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
    、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。
    示例：
    销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘资料给您，不晓得您收到没有？
    错误点：
    、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
    、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。
    （资料、产品要说明白）
    示例：
    销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论给您介绍一下？
    错误点：
    、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
    、不要问客户是否有空，直接要时间。
    （这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。
    我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；
    改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？^^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，，小有成就。
    在改一下，“^^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）
    直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。
    好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在秒内做公司及自
    我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在秒钟内清楚地让客户知道下列件事：
    .我是谁我代表那家公司？
    .我打电话给客户的目的是什么？
    .我公司的服务对客户有什么好处？
    我们举一个比较正确的示例：
    “喂，陈先生吗？我是******市场部***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”
    重点技巧：
    、提及自己公司机构的名称，专长。
    、告知对方为何打电话过来。
    、告知对方可能产生什么好处。
    、询问客户相关问题，使客户参与。
    能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：
    、相同背景法。
    “王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品服务？
    、缘故推荐法。
    “王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？”
    、孤儿客户法。
    王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。
   、针对老客户的开场话术。
    王先生，我是***公司的张名，最近可好？
    老客户：最近太忙呀。
    王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？
如何使用电话开发潜在客户的技巧
笔者在很多地方做广告培训时，经常有学员会问我：“彭老师我们该如何开发潜在客户，开发潜在客户的方式方法和技巧有哪些？”的确在广告中潜在客户的开发很重要，笔者根据自己十多年的成功销售经历，总结出了以下十点，希望对大家有所帮助：

.每天安排一小时。销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总可以被推迟，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最合适的时候。所以彭老师观点：不要等待；立即行动！

.尽可能多打电话。在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。

如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么每一个电话都将是高质量的，因为你联系到了最有可能投放你广告媒介的准客户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。彭老师观点：“对于电话，一定要有数量才有质量，所以要多打电话！”

.电话要简短。销售电话的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。销售电话应该持续大约分钟，而且应该专注于介绍你自己、你的媒体，你的；大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的是别忘了约定与对方的见面。彭老师观点：“电话只是一个敲门砖，更准确的讲第一次电话就是要知道这家的存在和地址就可以了！”
客户关系发展是一个循序渐进的过程，一个完整的客户关系发展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段。供应商将客户关系水平不断向前推进，从交易关系到合作关系和彼此信任与承诺的建立，战略合作是双方期望达到的理想阶段。
.在打电话之前准备一个名单。如果不事先准备名单，你大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，在手头要随时准备可供一个月使用的人员名单。彭老师观点：“电话销售赢在准备！”

.专注工作。在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。销售也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你会发现你的销售技巧实际上随着销售时间的增加而不断改进。彭老师观点：“只有在实战中你的成长才会最快！”

.如果利用传统销售时段不奏效，就要避开电话高峰时间进行销售。通常人们打销售电话的时间是在早上点到下午点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来销售。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应该将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午，中午和下午之间销售。彭老师观点“电话销售就是要选对时间，选对时间就成功了一半！”

.变换致电时间。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能他们在每周一的点钟都要参加会议。如果你不能在这个时间接通他们，从中汲取教训，在该日其它时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。彭老师观点：”销售电话一定不要以为只能在上班和工作时间才能联系！”

.客户资料整整有条。使用电脑化系统。您所选择的客户系统应该能够很好地纪录需要跟进的客户，不管是三年后才跟进还是明天就要跟进。彭老师观点：“合理高效使用电脑整理资料，会增加你一倍的工作时间：”

.开始之前先要预见结果。(科维)博士在他的《成功人士的七个习惯》一书中，告诫我们开始之前就要预见结果。他的意思是，我们要先设定目标，然后制订一个计划朝着这个目标努力。这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。彭老师观点：“做销售一定要有预期目标，但预期目标要注重现实！”

.不要停歇。毅力是销售成功的重要因素之一。大多数销售都是在第次电话之后才成交的，然而大多数销售人员则在第一次电话之后就停下来了。彭老师观点：“销售就是勤奋坚持方法，电话销售也如此：”