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客户服务管理师基础理论

第一章 客户服务基础知识
一、认识客户
（一）客户的定义
客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
(二)客我关系
服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾。

二、客户服务
（一）客户服务的定义
客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
（二）服务的构成要素
服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。
主体就是服务的供应者，也就是企业和一些纯服务机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。
（三）服务的特性
客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性和易变性
p服务的无形性：服务的本质是抽象和无形的，消费者在购买的决策中其实是在购买一个承诺；客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
p服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有着不可分割的关系
p服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是有偿的，具有一定可衡量的价值
（四）客户服务的优劣标准。真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

三、客户服务的主要内容
客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在很大差别。
p
售前服务：
1.广告宣传
2.销售环境布置
3.提供多种方便（如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水等）
4.开设培训班（企业为客户开设各种培训班，提供免费的技术咨询和指导，引发客户的兴趣，如iPhone体验活动）
5.开通业务电话
6.社会公关服务（如企业协助举办大型歌舞晚会或者体育比赛、赞助希望小学、为灾区捐物资）

p售中服务：
1.向客户传授知识
2.帮助客户挑选商品，当好参谋
3.满足客户的合理要求
4.提供代办业务
5.操作示范表演

p售后服务：
1.送货上门
2.安装服务
3.包装服务
4.维修和检修服务
5.电话回访和人员回访
6.提供咨询和指导服务
7.建立客户档案
8.妥善处理客户投诉

TEST—选择题
1、以下对对客户及客户服务理解不正确的是（）。
（A）客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
（B）客户是指购买了企业产品或服务的人
（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者
（D）客户服务指的是售后服务
（E）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
答案：BDE

2、以下对客户服务特性理解是不正确的（）。
（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
答案：B

3.（）不属于售前服务。
（A）广告宣传
（B）社会公关服务，例如赞助希望小学
（C）代办托运
（D）销售环境布臵
答案：C

4.（）属于客户服务范围。
（A）开辟专栏传授使产品知识
（B）社会公关服务，例如赞助希望小学
（C）广告宣传
（D）销售环境布臵
（E）开通业务电话以供产品咨询
答案：ABCDE

TEST—判断题
1.客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但广告宣传、社会公关这类不包括在客户服务的范畴内。
答案：错

2.客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。
答案：错

3.客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
答案：对

4.客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
答案：对

第二章 客户服务管理师的服务意识
一、树立优质服务意识的必要性
u 对企业来说，服务成了突出重围的重要途径；对顾客来说，服务成了衡量一个企业是否值得追随的重要标准。
u优质的客户服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。

二、优质服务意识对企业的价值
1. 优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要。
2. 优质的客户服务意识是企业财富积累的需要。
u良好的口碑带来的结果是顾客信赖、顾客忠诚
u良好的口碑还会将潜在的顾客变成真正的顾客
3. 优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式。
u优质服务可以给顾客带来双层享受：一层是物质层面的，即让顾客买到了他们喜欢的东西；另一层则是精神层面的，顾客不但买到了合适的商品，还买到了一种愉快的心情

三、优质服务意识对员工的价值
1.提高对工作的热爱和自豪
2.加强客户服务经验的积累
3.全面自我素质修养的提升
4.人际关系及沟通能力的改善和提高

TEST—选择题
1、优质服务的价值体现在（）。
（A）可以提升企业产品的竞争力
（B）对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准
（C）商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降
（D）对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径
（E）对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分
（F）社会文明的不断提高
答案：BD

2、优质服务主要能给企业带来好处（）。
（A）能节省大量的硬件成本
（B）可以为企业带来良好的收益
（C）可以使员工产生企业自豪感
（D）可以树立企业品牌
（E）能吸引优质员工,建立优秀的服务团队
答案：BD

3. 优质服务主要能给服务人员带来（）好处。
（A）提升对工作的热爱和自豪感
（B）客户服务经验的积累
（C）自我素质修养提升
（D）个人职业生涯得到良好发展
（E）人际关系及沟通能力的改善与提高
答案：ABCE

1.优质服务的价值对比实物产品的在于不容易被抄袭。
答案：错

2.优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。答案：错

3.优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升，能使服务人员的人际关系及沟通能力得以改善与提高。答案：对

4.优质服务主要能给服务人员带来的好处有良好的同事关系、工资的提高。
答案：错

第三章客户服务管理师的职业道德
一、职业道德的特点
u 在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；
u 在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；
u 在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性。

二、职业道德的概念
职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。
职业道德是社会、阶级的道德在职业生活中的精神体现，反映着行为的道德调节的特殊方向，又带有职业或行业活动的特点，是一般道德规范的重要补充。
u 加强职业道德的建设不仅有利于在各行各业形成良好的职业道德，提升职业素质，而且有利于提高公民整体的道德水平和道德修养。
u 良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。

三、职业道德的内涵
1.职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。
2.职业道德的形成是长期的。
3.职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。
4.职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
5.职业道德通常没有实质的约束力。
6.职业道德的主要内容是对人们义务的要求。
7.职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。
8.职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。

四、客服管理人员须具备的职业道德
1. 热爱本职工作，精通工作内容
2. 文明礼貌待客，热情周到服务
3. 遵守规章制度，维护企业声誉
4. 发扬团队精神，创造最大效益

TEST
1、职业道德的特点是（）。
（A）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分
（B）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯
（C）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展
（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性
（E）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性
答案：BCD

2、良好的职业道德有利于（）。
（A）企业文化的形成
（B）人们养成良好的道德习惯
（C）促进社会的稳定发展
（D）两个文明建设的发展
（E）社会物质基础的积累
（F）企业的凝聚力
答案：BCD

3.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于企业文化的形成。
答案：错

4.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
答案：对

第四章客户服务管理师的职业要求
一、客户服务中的服务礼仪
u见面礼仪——握手礼、鞠躬礼及致意礼
u商务礼仪——当面接待礼仪、引见时的礼仪、乘车行路礼仪、递物与接物礼仪及会议礼仪
u拜访礼仪——拜访前的相邀礼仪、拜访中的举止礼仪及告别礼仪

二、客户服务管理师着装要求
u客户服务管理师着装的基本要求主要是整洁、无破损、合身、平整和佩戴齐全。
u还需要注意发型、首饰、化妆和鞋袜，佩戴首饰
u遵循TOP着装理论：时间原则、场合原则、地点原则

三、客户服务中的语言要求
客户服务中的标准用语根据不同的情况分为问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、祝贺、推托和道歉十类，客户服务管理人员应该掌握这些标准用语的具体使用方法。

四、客户服务中的姿态要求
u客户服务中常用的四种姿势依次是站姿、走姿、坐姿和蹲姿。
u需避免八种有代表性的错误姿势，主要身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿分叉、脚位不当、手位不当、半坐半站和小动作多多。

五、客户服务中的神态要求
u 客户服务管理师的神态要求：微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。
u 微笑有一种很强大的力量，就是当客户生气时，你可以用微笑化解客户的怒火；当客户抱怨时，也可以用微笑化解客户的不满。因此要学会保持微笑，保持微笑的方法有：经常释压、抽屉理论和懂得幽默天地宽。职业化微笑是可以训练的，在微笑之前，先要做好两件事：
第一，记住微笑要发自内心；
第二，酝酿微笑的情绪。
职业化微笑的锻炼方法是：对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E──”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E──”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。

TEST—选择题
1、下列走姿正确的是（）
（A）走路时，身体重心稍向后
（B）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀
（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约60度左右
（D）穿裙子或旗袍时不可跨大步
答案：D
身体应稍向前，前后幅度约45度，不可以扭臀

2、下列坐姿正确的是（）
（A）两膝分开，两脚呈八字
（B）坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿，脚尖朝向地面
（C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字
（D）两腿交叠时，悬空的脚尖向下
（E）端坐久了，可以变为侧坐
答案：BDE

3.对于微笑的说法，以下不正确的是（）。
（A）微笑的训练要与身体结合
（B）微笑的训练要与眼睛结合
（C）微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。
（D）切记任何情况下都要保持微笑
（E）微笑的训练要与语言结合
答案：D

4、下列客服人员语言规范中正确的（）
（A）当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
（B）当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
（C）给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
（D）当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
（E）当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
（F）当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”
答案：ACDEF

1.两腿交叠时，可以悬空的脚尖向上，但不可以晃动。
答案：错

2.微笑要适时适度，避免表达过分的危险，引发负面影响。
答案：对

3.佩戴首饰时注意不戴低档的饰物，以免客户看着心里不舒服。
答案：错

4.良好着装的第一要素是无破损。
答案：错，应是整洁。

5.当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您需要这种还是那种？”
答案：对。

第五章 市场营销知识
一、市场营销的核心概念
u 市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种需要和欲望为目的，通过（变）市场潜在交换为现实交换目的活动。
u 市场营销的目的是经由交换及交易的过程到满足组织或个人的需求目标。
u 基本需求：基本需求是人类经济活动的起点，马斯洛在对人的基本需求研究的基础上将其划分为5个层次：生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求和自我实现的需求。
u 欲望：指人们希望得到更深层次的需要的满足。
u 产品需求：针对特定产品的欲望，即对某一特定产品或服务的市场或服务的市场需求。购买意愿和购买能力是产品需求的两个基础条件。
u 产品：我们提供的各种商品和劳务，也就是任何可以满足需要和欲望的东西。
u 价值：真正决定产品价值的因素是一种产品或一项服务本身所带来的极大满足，而不是产品本身
u 交换和交易：交换是市场营销理论的中心，交换是以提供某物作为回报而与他人换取所需要的产品的行为。交换是先于市场营销的前提性概念。如果双方正在协商并逐步达成一项协议，则称双方将要进行交换。如果达成了一项协议书，我们称发生了交易。交易是交换的基本组成单位，交易是双方之间的价值交换。

二、市场营销组合的内容
u市场营销组合是市场营销理论体系中一个重要的概念，市场营销观念等概念是相辅相成的。
u麦卡锡曾指出：企业的市场营销战略包括两个不同的而又相互关联的部分：一是目标市场，即一家公司拟投其所好的、颇为相似的顾客群：二是市场营销组合，即公司为了满足这个目标顾客群的需要而加以组合的可控制的变量。
u传统的4P理论：是由市场营销人员来决定的，所以它们也是常被称为可控制变量。
传统营销的市场营销理论认为市场营销组合主要有以下几个方面的内容：
1.产品决策（Product）（产品决策包括：产品的开发与生产、产品的包装、产品的商标和产品的质量保证等）
2.定价决策（Price）（一方面是价格政策，如高价投放或低价渗透等：另一个方面是具体定价，如基本价格、折扣、折让支付期限）
3.渠道决策（Place）（渠道策略包括：选择产品销售的地点，保持适当的库存，选择适合的中间商与零售商和维持有效的流通中心等）
4.促销决策（Promotion）（促销的手段主要有：人员推销、广告、销售促进和公关）

u新4C理论
美国市场营销专家劳特朋于20世纪90年代提出，用新的“4C理论”取代“4P理论”，主要内容包括：
1.顾客（Customer）：消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品，这体现在两个方面：一切创造顾客比开发产品更重要：二是消费者需求和欲望的满足比产品功能更重要。
2.成本（Cost）：企业生产成本、消费者购物成本
3.便利（Convenience）：便利，就是方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。便利原则应贯穿于营销的全过程，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。
4.沟通（Communication）：企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型企业、顾客关系

TEST
1、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。
（A）客户/消费者
（B）沟通
（C）便利
（D）销售
（E）产品
答案：A

2、“4C理论”指出营销价格包括（）。
（A）企业生产成本
（B）宣传成本
（C）人工成本
（D）消费者购物成本
（E）产品研发成本
答案：AD

3.一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。
答案：错

第六章 法律法规知识
一、消费者权益保护法
（一）消费者的权利
1．安全保障权
2．知悉真情权
3．自主选择权
4．公平交易权
5．依法求偿权
6．依法结社权
7．获得知识权
8．人格尊严、民族风俗习惯受尊重权
9．监督批评权

（二）消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决
1．与经营者协商和解；
2．请求消费者协会调解；
3．向有关行政部门申诉；
4．根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
5．向人民法院提起诉讼。

二、劳动合同法
用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同，同时用人单位应当向劳动者支付经济补偿
1.未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；
2.未及时足额支付劳动报酬的；
3.未依法为劳动者缴纳社会保险费的；
4.用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；
5.因本法第二十六条第一款规定的情形致使劳动合同无效的；
6.法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。

TEST
1、经营者具以下（）需要担付行政责任。
（A）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的（民事责任）
（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的(刑事责任)
（D）商品存在缺陷（民事责任）
（E）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的
答案：AE

2、劳动者提前（）日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。
（A）10
（B）15
（C）20
（D）30
答案：D

3、其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。
裁减人员时，应当优先留用下列人员（）
（A）与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同的；
（B）与本单位订立无固定期限劳动合同的；
（C）家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者未成年人的。
（D）女职工
答案：ABC

3.经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。
答案：对

4.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。
答案：对

第七章 管理沟通知识
一、冲突的概念
冲突的含义很广，既包括人们内心的动机斗争；也包括人们外在的实际斗争。从管理心理学的角度来说，冲突可以看成是两种目标的互不相容或互相排斥。
1.冲突是不可避免的，它是自然发生的；
2.对待冲突的态度是人们只能接受它；
3.冲突有负面的作用，同时也有它正面的影响；
4.冲突是合理存在的，人们应该尽可能地有效处理冲突事件，最大限度地发挥冲突的正面作用。
5.只要有人存在，只要社会在发展，便会有冲突存在，它是客观的，冲突无处不在，无时不在。
6.处理冲突不只是消除冲突，它应该是一种策划、控制冲突的工作，包括激发建设性冲突和消除破坏性的力量。
7.适度的冲突总是有利于企业的成长，管理人员不应采用强制性的手段去制止。

二、冲突的类型
（一）员工间的冲突
1.不公平现象（管理人员厚此薄彼、滥用“人人平等”、随意的表扬/批评、员工地位的变化）
2.员工地位的变化
3.个性不同
4.认知不同
5.谣言
（二）群体间的冲突
1.不良的小团体意识
2.对有限资源的争夺
3.竞争引起的冲突
4.不愿与其他部门合作
（三）与上下级间的冲突
1.当上司严厉批评自己的下属
2.曾经的下属领导自己
（四）工作与生活的冲突工作和私人生活的界限开始模糊

三、冲突的根源
（一）繁重的压力
•家庭压力
•工作压力（公司组织结构、公司的人际关系、工作职责、知识“储备”、职业发展、其他）
•社会压力
（二）不良沟通沟通不良也是产生冲突的一个重要原因
1.立场不同
2.沟通渠道不正确
3.性别的差异沟通只存在沟通技巧的高低，与性别无关（X）
4.听而没有倾听
（三）欲望的驱使
1.加薪
2.升职

四、如何有效处理冲突
（一）处理冲突的基本态度
1.确定目标
2.找到冲突中的主要人员
3.循序渐进
4.保持客观、公正
5.双赢原则

（二）托马斯的冲突处理模型
1.处理由压力引起的冲突
（1）控制下属的压力
（2）控制自身的压力
2.处理由沟通引起的冲突
（1）与上下级的沟通技巧
（2）上级严厉批评自己的下属时（自检、澄清事实真相、保持公正、采取行动）
（3）下属对管理人员有偏见
3.处理由欲望引起的冲突
（1）因职位变化引发的冲突
（2）因薪资引发的冲突

TEST
1. 以下关于冲突的说法不正确的是（）。
（A）冲突是不可避免的，它是自然发生的
（B）冲突只会产生负面的作用
（C）对待冲突的态度是人们只能接受它
（D）如果企业存在适量的冲突，则会提高员工的兴奋程度，激发员工的工作热情和活力
（E）适度的冲突总是有利于企业的成长，管理人员不应采用强制性的手段去制止。
答案：B

2. 作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（）是妥当的。
（A）扣下属奖金，另其注意
（B）向上级表明会严励教育下属
（C）马上找下属了解清楚事情的原委
（D）尽力维护自己的下属
（E）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通
（F）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
答案：CEF

3. 作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下( )是不妥当的。
（A）分析偏见来源，是来自员工自身还是来息管理人员自身
（B）站在管理角度进行整顿，不能让这种不良冲突形成风气
（C）如多人都对该管理人员有偏见，马上撤换管理人员
（D）分析冲突的危害，如果产生了严重的危害，就采用强制措施加以制止
（E)如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施以不同风格
答案：BC

4.友好的竞争有助于效率的提升。
答案：对

5.一个企业成功与否，很大程度上取决于企业内部是否有一个合理完善的激励机制。
答案：对

第八章 电子商务知识
一、电子商务的类型
（一）企业对消费者（也称商家对个人即B2C）的电子商务，基本等同于电子零售商务。
u珠穆朗玛8848网站
u当当网
u卓越网
u红孩子网
u亚马逊网上商店

（二）企业对企业（也称为商家对商家即B2B）的电子商务，是指商业机构（或企业、公司）使用Internet或各种商务网络向供应商（企业或公司）订货和付款。
u阿里巴巴
u珠穆朗玛8848网站

（三）个人对个人即C2C，为买卖个人物品的用户搭建竞标平台，由卖方供货，买方竞价
u淘宝网
u易趣网

二、电子商务的优点
1．降低企业营销成本
2．提供新的市场机会
3．直接把握市场需求的变化
4．电子化、数据化消除了时空的限制

三、我国电子商务现状
1．完善基础设备
2．加强网上交易的安全性
目前，我国上海、北京等城市已率先建立数字证书授权中心（简称CA）和密匙管理中心（简称KM）。CA的基本职能是对网上交易者的身份、信息予以认证; KM的基本职能是对交易者的设臵用密码进行独占性管理。
3．健全电子商务机制
电子商务主要有五大信用需要建立和完善：一是商业信用、二是银行信用、三是系统信用、四是司法信用、五是区域的社会信用
4．科学培养和选用人才
5．健全的法律制度
6．健全物流配送体系

TEST
1.配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，以下改善配送问题建议不适合的是（）。
（A）推广免费邮递服务
（B）大宗交易，小CASE不接
（C）与便捷快运公司合作
（D）利用邮政EMS
（E）有条件的，可以拓展多家联盟分店，承担送货上门的任务
答案：AB

2.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了数字证书授权中心。
答案：对

3.根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。
答案：错

TEST
1. 1024字节等于（）。
A．1B
B．1KB
C．1MB
D．1GB
答案：B 1MB=1024KB*1024KB

2.下面哪个组合键可以切换Windows XP的窗口？（）
A．Ctrl+Tab
B．Shift+Tab
C．Alt+Tab
D．Ctrl+Esc
答案：C 关闭Windows XP的活动窗口的组合键是Alt+F4

3.操作系统的主要功能模块为处理器管理、存储器管理、设备管理、文件管理、作业管理。
答案：对

4. Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。
答案：对

5.如您使用的是域名为的邮箱,一般情况下,该邮箱收件服务器地址为
答案：错。收件是POP3，发件smtp

客户服务管理师技能知识
第一章 客户服务策划
一、客户分析
（一）客户群体市场细分
1.市场细分的概念
所谓市场细分是指把一个总体市场按照消费者欲望和需求划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
2.市场细分的意义
（1）有利于确定目标市场和制定营销策略
（2）有利于发现市场机会，开拓新市场
（3）有利于集中人力、物力投入目标市场
3.市场细分的原则
（1）可衡量性原则。
（2）可占据性原则。
（3）相对稳定性原则。
（4）可接近性原则。
4.市场细分的依据
市场得以细分的基础是由于消费者的需求差异。细分的基本形式有：
（1）按地理变量细分市场
（2）按人口变量细分市场
（3）按心理变量细分市场（心理变量又可分为所处的社会阶层、生活方式和个性特点等三方面）
个性是一个稳定的心理特征，个性会影响一个人或者一群人的购物风格，所以，按照性格特点进行分类，也可以为企业细分市场提供依据。
（4）按行为变量细分市场（行为变量细分有：购买时机、追求利益、使用者状况、使用数量、品牌忠诚度）
5.市场细分的步骤
（1）分析市场，确定细分层次
（2）分析竞争对手
（3）分析内部
（4）分析竞争对手的反应
（5）制定市场战略

（二）客户心理活动与购买行为分析
1.客户心理活动的三种过程客户在消费的过程中，通常会有三种心理过程，分别是认识过程、情感过程和意志过程。认识过程是基础，情感过程、意志过程是认识过程的深化。
（1）认识过程：是客户心理活动的开始阶段，通过客户的感觉、知觉、记忆、想象、思维等活动对商品的属性及各方面的联系的综合反映过程。
u认识的发展阶段：获得有关商品的信息及其属性感觉是客户借助感觉器官（眼睛、鼻子、耳朵、嘴巴和手）对外界刺激的直接反应；知觉是客户对感觉到的刺激进行选择、组织和解释，使之成为一个有意义和连贯的现实映象的过程；记忆是指人们对经历过的事情在大脑中的保存，并在一定的影响下再次出现；
u认识的形成阶段：完成认识过程想象是指客户改造记忆的表象、创造新的形象的心理过程。思维是人脑对客观事物间接和概括的认识过程，并且通过这种认识，可以把握事物的一般属性和本质属性
（2）情感过程：情感过程是客户在购买中对商品或服务的态度体验，如喜怒哀乐等。情感过程主要是通过人的神态、表情、语言和行动变化等表现出来的。客户的情感变化会受到一些因素的影响，主要包括：商品的影响、个人情感的影响、购物环境的影响。
（3）意志过程：意志过程是指客户自觉的设定目的，并为实现目的而有意识地约束自己行动的心理活动。意志活动的两大特征是目的性和坚持性。

2.由消费需求决定的购买行为
（1）需求的概念
需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态，是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映，是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映。
（2）需求的特点
需求的指向性、需求的选择性、需求的连续性、需求的相对满足性、需求的发展性
（3）马斯洛的需求层次理论
第一个层次，生理的需求
第二个层次，安全的需求
第三个层次，归属和爱的需求
第四个层次，尊重的需求
第五个层次，自我实现的需求
（4）需求与购买行为的关系
需求是购买行为的基础。
需求的强度决定购买行为的变现程度。
需求水平不同也会影响购买行为。

3.由消费动机决定的购买行为
（1）动机的概念
所谓动机，是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。人们的消费需要都是由购买动机引起的。
（2）动机的特点
动机是推动客户行为活动的心理倾向，它具有原发性、内隐性和实践性的特点
客户的动机在实现过程中还会表现四种状态，动机满足、动机受阻、动机更替和动机冲突
（3）客户的购买动机
客户的购买动机分为一般购买动机和具体购买动机。
一般购买动机是指客户为其生存和发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。
具有代表性的客户购买动机有：求实、求新、求美、求利、求名、求速、从众、癖好
（4）不同人群的购买动机
男性客户的购买动机：动机形成迅速；动机的被动性多于主动性；动机感情色彩比较少
女性客户的购买动机：主动性强；动机的感情色彩强烈；动机容易受外界影响
青年客户的购买动机：追求时尚、新潮；购买范围广，能力强；具有冲动性和波动性
老年客户的购买动机：追求实用、方便的生活标准；动机具有稳定性；经济实力较雄厚

4.由态度决定的购买行为
（1）态度的概念
态度是主体对对象反映的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况，它对人们的反映具有指导性和动力性的影响。态度由三部分组成，包括认知因素、情感因素和行为倾向；态度的形成过程是“服从→同化→内化”。
（2）态度与购买行为
根据客户在购买商品时反映的态度的不同程度可将客户划分为：全部相信型、部分相信型、完全不相信型。
（3）客户态度培养的方法
积极的提高产品的质量和包装
提高销售或服务人员的技能
树立品牌意识，创造品牌产品
5.由个性决定的购买行为
（1）个性的概念
个性是指一个人在其生活、实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和，是一个人区别于其他人的独特的精神面貌和心理特征。
（2）不同类型的客户在购买中的特点
胆汁质（兴奋型）：情绪反映热烈，表达直率，喜欢提意见，脾气急躁，行动草率。但如果对服务满意，就会重复购买和产生忠诚度。应对策略：对于这种客户，服务人员需要头脑冷静，自信，动作迅速，态度温和。
黏液质（安静型）：情绪反映稳定，不会轻易下结论，很自信，不容易受到影响，也不喜欢过分热情的服务。应对策略：对于这种客户，服务人员需要注意尺度，不能过分热情，并注意让客户发表看法。
多血质（活泼型）：情绪外露，适应性强，喜欢交流，对新奇时尚的东西感兴趣。他们是服务人员最喜欢的一类人，但是也是最容易转移目标的人。应对策略：不必有太多忌讳，但是要注意及时发现他们转变的苗头，减少顾客的流失。
抑郁质（弱型）：情绪变化很慢，观察细致入微，不愿轻易发表建议，不容易做决定。这种类型的顾客一旦建立忠诚度，是不会轻易改变的类型。应对策略：服务人员对这种客户要有耐心，他们是最需要关心的一类人，同时因其犹疑不定的特点可提供一些有说服力的信息。

二、客户服务人员职责制定
（一）客户服务人员的岗位设臵原则
1.岗位的概念
岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设臵要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量
2.设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。
3.岗位分类：职系、职组、职级、职位等，工作岗位是繁杂多样的，只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。

（二）客户服务职务说明书的制定
1.职务说明书的作用
职务说明书是工作分析人员根据某项职务工作的物质和环境特点，对工作人员必须具备的需求进行的详细说明。其具体作用有：
（1）便于招聘和选择员工,提供人力资源规划、识别内部劳动力、提供公平就业机会和真实工作概览；
（2）便于发展和评价员工,明确工作培训和技能发展，新进员工角色定位，职业生涯规划甚至业绩考核；
（3）明确薪酬政策,岗位工资标准，公平报酬；
（4）在工作和组织设计方面,明确了权责和工作关系以及工作流程

n客户服务经理的岗位职责：1.负责管理客户服务部各服务项目的动作。2.负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。3.负责对企业的客户资源进行统计分析。4.负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。5.负责按客户服务部的有关要求对所服务的客房进行客户关系维护。6.负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。7.负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。8.负责创造企业间高层交流的机会。
n客户服务质量管理专员的岗位职责：1.负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。2.负责服务质量异常反应的调查处理工作。3.负责依据每日服务质量记录结果，定期编制“质量异常分析日报表”4.负责将服务质量异常项目汇总编制送客户经理。5.负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目的发生原因及措施检查进行讨论。6.负责在客户服务经理的指示下，拟订改善措施。

n客户信息管理专员的岗位职责：1.负责客房信息调查工作A.制订调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及调查对象的数量。B.统一调查方法，事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。2.负责客户信息分析工作对各种客户调查资料的内容、可信度使用价值等做出分析判断，得出结果，并提交上级有关部门，作为决策的依据。3.负责客户档案管理工作对客房资料进行立档，并对客户档案保管、使用及档案保密工作提出要求。4.负责信用管理负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。

2.职务说明书制定的注意事项
（1）职务说明书应该是动态的，可以改变的
（2）制定的职务说明书中的各项任务最好排序，列出次重点
（3）职务说明书与业绩衡量标准要相对应
（4）职务说明书应当定期提及。

3.岗位工作职责的内容
常用的岗位说明书包括：工作名称、工作活动、工作程序、物理环境、社会环境以及聘用条件。

（三）客户服务规范制定
1.优质服务标准的三大要素：人员、硬件和软件
（1）所谓硬件，是指服务发生的物理环境的各个