前厅英语服务教案.docx

重庆工程职业技术学院教案

授课顺序号

授课日期
月 日
月 日
月 日
授课班级

课题
Unit 1 Reservation
教学目的
能用英语正确完成客人入住预定的服务
教学重点
客房预定工作的细节及英语用语
教学难点
对客人英语表述的理解与记录
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A 组织教学
B 复习上节课内容
C 讲授新课
1.根据客人的预定的程序，掌握基本的句型
1) Receiving a reservation inquiry(接到预订)
“This is Room Reservations. May I help you?”
2) Checking room availability（确认可用客房情况）
“Could you hold the line, please? I’ll look into our booking situation. Thank you for waiting.”
3) Accepting/refusing the reservation（接受/拒绝预订）
“Yes, we do have a twin room available for those days.”
“I’m afraid we have no double rooms, but we do have some twin rooms.”
4) Documenting the reservation details（记录预订信息）
5) Confirming the reservation（确认）
“Could you hold the line, please? I’ll check our reservation record. Thank you for waiting, sir. Your room is confirmed for that day. We look forward to serving you.”
2.学会认识酒店英文预定表
3.课堂练习
※三种情况的对话演练
1) 接受预定
2) 拒绝预定
3) 预定确认
※填空练习
※翻译
D 课堂小结
1.预定程序
2.预定服务用语

课外作业
·Review what we learned today
·Oral Practice ( Make a reservation)
·Preview next part ---Concierge

重庆工程职业技术学院教案

授课顺序号

授课日期
月 日
月 日
月 日
授课班级

课题
Unit 2 Concierge and Reception
教学目的
能够认识英文的入住登记表
能用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作
教学重点
认识英文入住登记表；客人的入住接待服务用语
教学难点
入住接待的英语服务和工作程序
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A 组织教学
B 复习旧课
C 讲授新课
1.课程导入
回忆，复习前厅各岗位的的职责
u Doorman
u Bellboy
u Bell Captain
u Hotel Representative
2.入住程序

3.礼宾部用语
1) 见面问候 Welcome to the White Swan Hotel.
2） 行李问题：
3） 引领办理入住手续
4. Reception 前台接待
·给有预定的客人办入住手续的关键句型
1）核对确认对方的订房信息
“Please wait one moment while I check our reservation list.”
2）填写入住登记表/ 查看相关证件（身份证、护照、签证）/付款方式
“Could you fill in the registration form/card, please?”
·散客预定的服务英语
·团队预定入住
1）与领队核对确认离开时间、停留天数、人数、有无变更等
2）祝愿
5.认识英文行李卡
6.认识入住登记表
7.关键词复习
8.课堂练习
·填空完成对话
D 课堂小结
·前厅各部门的职责
·入住登记服务用语

课外作业
ü Review what we learned today
ü Oral Practice ( Baggage Service; Register a guest/guests)
ü Preview next part --- Information Inquiry

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授课顺序号

授课日期
月 日
月 日
月 日
授课班级

课题
Unit 3 Information Inquiry
教学目的
认识问讯处的工作职责
能用准确的英语表达，完成客人的一般性问询服务
教学重点
问讯处日常服务英语
教学难点
对于突发情况的英语服务
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A 组织教学
B 复习上节课内容
C 讲授新课
1.问讯处的一般工作任务介绍
• Consultation on Travel and Tourism;
• About the hotel and its other services;
• Deposit Valuable;
• Safe Deposit Box Service;
• Dealing with complaints;
• Giving Direction
2.旅游咨询的常用语
1）I suggest you visit…我建议您游览。。。/ You should…
2) 旅游景点推荐
3）旅途提醒tips
3.酒店服务介绍
小知识：饭店等级和饭店类型
休闲康体服务介绍
寄存物品服务用语
4.处理投诉
1）Don’t be on the defensive, say sorry and take action. 不要为自己辩护，向客人道歉并采取行动。
2）Show sympathy. 向客人的遭遇表示同情。
3）Offer solutions. 提供解决方案。
4）Always let the guest know he should have complained at once. 让客人知道，遇事应立即投诉。
5）Follow up. 对所接受的投诉给予跟进。
5.保险箱储存服务
1）当已有客人使用保险箱，这时又有其他客人需要使用：
“Just a moment, please. You can use it after he goes out.”
2）当保险箱不能正常使用时：
“I’m sorry. The computer controlling the safety deposit box is out of order at this moment.”
6.语音练习：绕口令
7.课堂练习
场景模拟对话演练
D 课堂小结
• 1. Different information inquiries
• 2. How to help guests with their special information needs
• 3. How to deal with guests’ complaints

课外作业
1. Different information inquiries
2. How to help guests with their special information needs
3. How to deal with guests’ complaints

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授课顺序号

授课日期
月 日
月 日
月 日
授课班级

课题
Unit 4 Business Center
教学目的
能够用英语介绍不同的商务服务
能够准确地用英语完成对不同客人商务要求
教学重点
记住商务服务的关键词汇；常见商务要求的英语表达
教学难点
对不同客人商务要求的英语表达
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A 组织教学
B 复习上节课内容
C 讲授新课
根据服务内容，划分以下场景任务
1.复印和网络服务
“How many copies would you like?”
2.票务服务用语
1）询问订票日期：
“For which date do you want your tickets?/For which date?”
2）订票类型：
一等舱、二等舱、经济舱
硬卧/软卧
3）查看票务情况/订满或有空位
“I’m sorry, madam. All the tickets for tomorrow have been booked up. Could you change the date?”
3.邮电服务用语
·What kind of telegram you want to send? Ordinary, urgent or letter?（平电， 急电，书信电报）
·How do you want them to be delivered? Airmail or EMS (Express mail service)（航空信/特快专递）
4.会议服务相关词汇
Blackboard chalk pointer指示器
Microphone Overhead projector高射投影仪
slide projector幻灯机
Film projector电影放映机 remote control system遥控系统
Tape recorder磁带录音机 videotape recorder磁带录像机
PA-system私人助理 amplifier earphone sets
photocopying影印 carbon paper复写纸
paper clips纸夹 notice board布告牌
5.课堂练习
·同桌对话演练：订票、寄信
·三人对话演练：会议预定
·对话理解，判断填空
D 课堂小结
1. Different convention facilities
2. Different business services
3. How to meet guests’ needs by supplying them with those business services

课外作业
1) Review what we learned today
2) Oral Practice ( Dealing with the different business services for your guests)
3) Preview next part --- Money Exchange service

重庆工程职业技术学院教案

授课顺序号

授课日期
月 日
月 日
月 日
授课班级

课题
Unit 5 Money Exchange
教学目的
能用英语准确完成客人的外币兑换服务
教学重点
认识各种货币；兑换货币的关键句型
教学难点
灵活运用英语应对客人兑换货币的要求
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A 组织教学
B 复习上节课内容
C 讲授新课
1.认识对世界主要货币
Italian Lira Singapore Dollar
British Pound Japanese Yen
American Dollar Thai Baht Euro
Philippine Peso Australian Dollar
Korean Won Canadian Dollar
2.支票兑换的表达
3.兑换率的表达

Today’s exchange rate is 1.73 Singapore dollars for one US dollar.

变换
4.外币兑换的表达
当客人要求兑换外币时，一般的工作程序是：告诉客人今天的兑换率， 之后要求客人填表。收取外币和表格后，要求客人出示护照核查，并要求客人在兑换水单上签字。最后把水单和钱交给客人，并提醒客人保存好水单。
5.课堂练习
货币翻译、句型翻译、模拟对话
D 课堂小结
汇率的表达，兑换货币的必要句型
课外作业
ü Review what we learned today
ü Oral Practice ( the money exchange service)
ü Preview next part ---Switchboard services
重庆工程职业技术学院教案

授课顺序号

授课日期
月 日
月 日
月 日
授课班级

课题
Unit 6 Switchboard
教学目的
能用英语正确完成总机服务的一般性的对客服务工作
教学重点
一般性总机服务用语
教学难点
听懂客人通过电话表达的服务要求
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A 组织教学
B 复习上节课内容
C 讲授新课
1.一般性总机服务的工作内容介绍
Leaving a message;
Taxi service;
Switching to someone or to another room;
Morning call
2.留言服务的程序及英语表达
1) Remember to take down every detail---names, time and place.记下每项细节——姓名、时间、地点等
2) Ask the caller to leave his/her telephone number.请致电者留下电话号码
3) Always repeat the message.重复留言内容
4) Check each detail as the caller gives it.核对致电者所提供的资料。
3.出租车服务
1) Where to and what time will you want it.
2) It all depends on the traffic.
3) I think the taxi can get you to airport in time.
4) What kind of car do you have in mind.您想租哪种车？
……
4.叫醒服务必要用语
·May I know the time of morning call?
·What time do you want us to call you up, sir?
·How about your children’s room?
……
5.语音练习：绕口令
6.课堂练习
根据题目，进行同桌对话演练
D 课堂小结
1. The duties of the Switchboard.
2. How to finish those Different Switchboard related services

课外作业
ü Review what we learned today
ü Oral Practice ( Switchboard Service)
ü Preview next part --- Checking out

重庆工程职业技术学院教案

授课顺序号

授课日期
月 日
月 日
月 日
授课班级

课题
Unit 7 Check-Out
教学目的
能用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务
教学重点
认识英文离店结账单；英语结账服务的关键句型
教学难点
英语结账句型的灵活运用
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A 组织教学
B 复习上节课内容
C 讲授新课
1.办理离店手续步骤的英文表述方式
Greeting the guest and checking the name and room umber

Checking the late charges

Producing master and guest folios for guest inspection

Setting account

Updating Front Office records
2.现金结算环节，各步骤的关键用语
1) 计算费用清单.
2) 确认总费用。
3) 请客人核查账单。
3.信用卡支付的要点和英语服务用语
What’s the mode of your payment?
How would you like to pay your bill?
How would you like to make the payment?
Did you plan to settle your bill in cash or by credit card?
小知识：信用卡认识
4.用旅行支票支付的要点和英语服务用语
1) You can exchange your traveler’s check at the exchange counter.您可以在货币兑换台把旅行支票兑换了（有些酒店不接受旅行支票。因而可以让客人先把旅行支票兑换成货币。）。
2) We don’t accept personal checks 酒店通常不接受个人支票.
3) Traveler’s check: 旅行支票。兑换时须出示身份证明，如身份证、护照、驾驶者等，然后在支票上签名以供核实。
5.认识离店结账单
Bill No.
Particulars
Sum
1

2

3

4
Room
680
Total Amount RMB
Grand Total (in words)
signature:
6.课堂练习
句型练习
根据所给背景，进行对话演练
知识要点问题回答
对话填空
D 课堂小结
1. The Check-out Procedures
2. Different Ways of Payment
3. How to Checking out Guests

课外作业
ü Review what we learned today
ü Oral Practice ( Dealing with Leaving Procedure)
ü Review All the Parts of the Front Office
ü Master the Front Office English