大型超市开业时可能遇到的紧急情况.docx

开业时可能遇到的紧急情况
The possibility of emergency when the GO day
一、突然停电
1：第一时间通知工程部、当班副总及防损部。
2：安慰顾客不要惊慌，为顾客提供帮助。
3：收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机箱。
4：安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入。
5：检查所有冻为，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数。
6：所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好。
7：开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好，减少打开次数。如1小时仍不来电，应将商品转至冻库。
8：关闭所有设备源和电器开关。
9：高损耗部门员工巡人本区域，贵重商口应立即锁进陈列柜内
10：关闭收货平台大门，格控制人员进出，暂时停止收货。
11：准备好所有的手筒及手提应急灯。
12：重点是前台和各出入口的控制。
13：维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。
14：确保正在进行提取的押款车安全送回现金房。
1:商店的最高管理层应立即通过对讲机/电话/广播系统通知所有管理层人员马上离开办公室到销售区，控制好所管辖的区域，重点控制前台和各出入口，保持员工/顾客情绪稳定，保持走道畅通
2: 配备或正在使用个人电脑的员工，尽可能在停电前及时保存工作文件，正常退出所有正在使用的应用程序，并关闭电脑电源，待电力恢复后重新开启电源。
3. 对于系统设备，如路由器、交换机、SMART 服务器、收银机等，商店应按照ISD 相关程序进行处理。
4. 工程维修部：确保发电机能自动启动，同时了解停电原因及停电时间，并告知商店最高管理人员。维修部需要根据发电机的运行情况，及时与当班副总沟通，由当班副总决定是否停开电气设备，确保发电机正常运作。如预计较长时间停电，需要做好柴油预备
5. 资产保护部：
A. 准备好所有的手电筒及手提应急灯。
B. 资产保护部管理人员应确切知道UPS 支持门控系统，消防系统以及应急灯的时间，以便安排人员做好商店的安全控制。
C. 重点控制好前台和各出入口，维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。
D. 应有一名资产保护员守护在现金房门口，防止无关的人员进入。
E. 资产保护部除留一位员工在CCTV 值班外，其他人应在销售楼面向顾客/员工提供帮助。
6. 现金办：
A. 现金办预备启用手电筒，将所有现金立即锁进保险柜。
B. 确保只有授权人员才能进入现金办。
7. 前台：
A. 收银员要安慰顾客不要惊慌，保持稳定的情绪。
B. 收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱。
C. 若收银机出现故障，暂时不要离开，直至恢复正常。
D. 收银主管巡视前区，为收银员/顾客提供帮助。
E. 在商店后备电源将快耗尽前，安排员工关闭洗手间并守护在门口以防顾客进入，并向顾客讲明将要暂时停电。
F. 在商店后备电源耗尽前，商店需要关闭前台收银机和卫星收银机。对于在商店后备电源耗尽后未能及时关闭的收银机，前台CSM 和资产保护员需要一起对各收银机进行提取，并作好相关的详细记录，如提取日期，时间，机号，提取人等，现金办对此批提款袋单独保存，以备将来进一步处理。
8. 食品加工间：
A. 关闭所有的设备电源及煤气阀门。
B. 检查所有的冻品库，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数。
C. 所有的暴露的食品必须用保鲜纸盖好。
D. 撤离危险或高温区，防止人员受伤。
E. 如果预计停电时间超过四小时，总经理则需考虑租赁冷藏车或冷库，或购买冰块用于食品保护。如果同一城市有两家以上的商店，则可以寻求其他商店的帮助，如借冰块或将商品转移到其他商店。其它有关食品安全注意事项，请参阅附一：制冷故障/断电指南。
9. 收货部：
A. 关闭收货平台大门。
B. 严格控制收货平台的人员出入。
C. 暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货。
10. 楼面：
A. 所有的手电筒开始预备启用。
B. 开放式的冻柜用纸板/塑料薄膜盖好，减少打开次数。如1 小时仍不来电，应将商品转移至冻库。
C. 家电等部门关掉所有电器的开关。
D. 高损耗部门员工巡视本区域，贵重商品应立即锁进陈列柜内。相关部门同事确保卫星收银机的安全。
E. 楼梯/电梯口员工将所有购物车集中，防止堵塞走道，或绊倒员工/顾客。关注电梯上的顾客，引导顾客安全走下楼梯/电梯。
F. 资产保护员巡视检查电梯内是否有人员被困,如有马上联系工程人员，告知其现场的情况，尽快采取相应的应急措施。
11. 任何提前关店，应得到营运副总裁的批准。
12. 在决定提前关店后，广播室需进行停电广播，安抚顾客，让顾客有秩序地从商店前台出口疏散。员工保持镇静，帮助疏散顾客，防止因停电引起顾客恐慌和拥挤。
13. 外仓（DC）
A. 管理人员了解停电原因，手电筒预备启用。
B. 资产保护员与管理人员巡视仓库，督促工作人员整理工作现场，并检查所有机器设备是否已经关闭。
C. 资产保护员同管理人员一起锁上所有的门。一名资产保护员应在仓库周围巡视。
D. 办公室人员离开时，检查所有应该断电的电器必须断电。
E. 巡视资产保护员检查货运电梯内是否有员工被困,如有马上联系工程人员，告知其现场的情况，尽快采取相应的应急措施。
F. 工程部:确保发电机能自动启动，并了解停电原因及停电时间，告知DC 最高管理人员。如预计较长时间停电，需要做好柴油预备。
G. 系统维护小组：
- 检查UPS 是否正常工作，检查DP ROOM 设备是否全部正常工作，咨询工程部了解停电原因、停电持续时间、发电机是否已正常启动及能持续工作时间，了解各部门PC 等设备是否能正常运行。
- 将以上调查结果告知当班副总,然后打电话给电脑部值班同事，根据停电实际情况，判断是否需关闭服务器系统，若有必要，再由电脑部同事或亲自通知美国ISD UNIX OPERATION。在市电供电正常后，告知电脑部同值班同事供电正常，并在其指导下重启服务器及所有网络设备，并检查所有设备及系统是否能正常工作，检查完毕告知UNIX OPERATION 市电恢复正常，系统已重启且运行正常，可关闭相关事故号。
H. 收货部：
- 关闭收货平台大门。
- 严格控制收货平台的人员出入。
- 暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货。
- 安排资产保护员同管理人员一起锁上所有的门。其余所有资产保护员应在仓库周围巡视。
I. 分货部：关闭CARROUSEL 电源，恢复供电后检查设备重新启动CARROUSEL。
J. 出货部：暂停装柜工作，如长时间不来电，应将所有未装满的货柜上锁并上临时封条。关闭所有的出货门。
14. 公司事务部：
商店应立即通知当地公司事务经理。公司事务经理第一时间向总部公司事务部报告，协助商店相关部门与有关政府部门沟通，妥善应对媒体的询问。
15. 总部办公室：
A. 管理人员了解停电原因，督促尽快恢复供电。
B. 资产保护员谢绝所有外来人员进入各办公室，并要立即与工程维修部联系，了解停电原因及停电时间，并告知各总监。
C. 任何提前关闭总部办公室，应得到总裁的批准。
D. 在决定提前关闭总部办公室后, 应通知总部各部门以及停留在总部的供应商, 及时有序地离开办公室。
E. 下班时，若仍未来电，离开办公室时要检查所有用电器，应该断电的必须断电。来电后的损失统计来电后，所有部门按照营运适用政策016：财产损失事故处理的相关规定统计停电造成的损失，保留相关证据，以备向保险公司索赔。如有人员受伤，则按照营运适用政策015：员工/顾客意外伤害处理的相关规定执行，并保留相关证据，以备向保险公司索赔。
二、电梯突然停用
1：第一时间切断电梯电源，并通知工程部、防损部(资产保护部)及相关管理层。
2：电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯。
3：跟据上/下两端顾客客流的大小，将另一部梯调整好，减缓客流压力。
4：引导顾客从步行梯上下。
5：给顾客做好解释。
注：开业期间每天应有工程部员工在电梯附近值班。
三、电梯上的购物车出现危险情况
1：第一时间通知工程部、防损部(资产保护部)及相关管理层。
2：电梯两端安排员工帮助顾客推车上下。(及时提醒顾客，购物车不应倒着推上或退下电扶梯)
3：及时阻止准备上下电梯的顾客，迅速疏散电梯上的客流，及时呼叫附近同事的协助。
4：如有受伤的顾客，应及时送往医院。
注：除购物车外，其余任何车辆均不允许上斜坡电梯
四、防火卷帘门突然自动放下
1：第一时间通过广播让顾客不必惊慌，并通知业主消控中心。
2：始终保持商场内的防火卷帘门的自动按钮处于开启状态。
3：当附近工作的员工发现卷帘门下落时，应及时疏散卷帘门周围的顾客阻止顾客窜动。
4：及时快速的移开卷帘门下的商品。
5：通知LP（AP）、工程部及楼面经理及时将卷帘门升起。
6：将受伤的顾客及时送往医院就诊。
7：对破损商品进行处理。
五、开业时，顾客疯狂抢购，现场失控
1：开业前统计好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品的准备。（对于部分可能被疯狂抢购的商品，新店应按照《新店开业部分热卖商品店外提货实施细则》进行操作）
2：在贵重商品区域、各出口增派防损员到
3：将哄抢商品销售完撤离现场，由管理层决定怎样补货。
4：用喇叭和广播告知顾客不要哄抢。
六、顾客突然晕倒或受伤
A:如何防止顾客晕倒或受伤
1、地面上有任何溢出物，应立即守在原处、通知清洁工进行清扫并使用防滑牌。
2、密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要引起关注。
3、户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气时应收回。
4、注意商品堆放陈列安全，边栏安全，加高层摆放整齐，通道无阻拦，地面无衣架、 胶袋、硬标签等。
5、注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全。
6、员工、供应商在楼面使用叉车、平板车时注意安全。
7、提醒顾客遵守购物车、篮安全使用规定。
8、提醒顾客遵守扶梯安全使用规定。
9、定期播放安全广播
10、所有出售商品都应有中文使用说明，否则应立即与采购联系。
11、如有必要，可安排促销员或员工示范使用方法。
12、破损商品应立即撤下货架。
13. 密切关注商场内的温度和湿度，空调运作情况。
14. 人群过于拥挤的地方，注意疏导。
B：处理程序
1、目击员工应立即通知商场管理层和资产保护部。
2. 要具备基础的医学知识，有些晕倒而不能及时清醒的顾客，不能随意移动，例如；脑溢血，癫痫等。
3 对于已清醒的顾客，如有外伤可进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作。
4.、询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度
4、伤势严重或应顾客要求就医的，由管理层安排员工及AP陪同就医。
5、询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗。
6、同时24小时内填写《员工/顾客伤病意外事故第一时间报告》。
7、顾客要求医疗费用和其他赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系。
8、服务台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心。
七、电子秤停电不能正常计价
1：通知工程部、UPC迅速检查。
2：通知前台收银员及CSM。
3：引导顾客去附近的电子称计价。
4：启用备用的电子称。
5：工程部补装临时电源。
八、顾客抢购堵在仓库门口，爬货架
1: 第一时间通知资产保护部、当班副总。
2：调整人手对现场人群进行疏散。
3：使用广播或喇叭安抚顾客。
4：防损员或其他员工对现场进行控制。
5. 商场管理层要及时找到应对措施，防止类似情况再次发生。
九、前台脱机
OFF状态，将执行自动脱机交易程序，
1. 及时调集全商场手提终端到前台，以供查询价格。
2. 在收银机上输入价格后，收银机会自动打印出两份小票，其中一张以备补脱机。
前台收银机黑屏
1：及时调集人员在每台收银台上增加人员，最大限度的减少排队压力。
2. 及时调集全商场手提终端到前台，以供查询价格
3. 所有收银员手动抄写条码，采用复写，一式两份，
4：通知工程部及时检修供电情况，并及时启用备用源。
5：广播通知顾客在商场稍做逗留。
6：系统恢复后，前台补脱机，UPC做好PI维护。

十、购物车、购物篮不够
1：加快前台收银速度。
2. 察看车篮小组工作情况。
3：必要时临时再加派人手加快购物车、购物篮的回收。
3：出口处对顾客做好解释，顾客尽量不要将购物车推出商场，以便迅速回收车篮。
十一、顾客之间吵架、打架，与员工发生冲突，员工被殴打。
A.顾客之间吵架、打架
1：第一时间通知资产保护部、当班副总。
2：上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字，绝不允许搂抱其中的任何一名顾客。
3：如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一名顾客是否需要报警，要报警，则替他报警。
4：派人到商场门口等候警察到来，并引导其进入事发现场。
5：积极主动的配合警察工作。
B.与员工发生冲突，员工被殴打；
1：员工应第一时间报告管理层及AP，由他们出面处理；
2：应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使其平静情绪；
3：了解情况应分别和员工和顾客交谈，以免再次发生冲突；
4：如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理；
5：如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施。如有必要作报案理。
C.作报案处理；
1：对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以将该顾客扭送去公安机关；
2:如员工受伤，由管理层决定是否就医。
注意事项：
1: 对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不可采取报复的态度，应交付管理层，通过公安机关和相关部门处理；
2:目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工。
十二、商品陈列不安全，砸伤顾客
1：第一时间组织人员将顾客送医。
2：及时通知资产保护部、工程部对不安全陈列及时拆除。
3：对现场进行拍照。
4：清点破损商品。
十三、紧急出口被顾客推开
1：附近同事第一时间跑至紧急出口门前，查看报警原因。
2：同时应通知当班副总及资产保护部。
3：当班副总及资产保护部到达现场后因对紧急通道进行查看，检查有无人员进出。
4：当一切检查无误后，将门上锁。当班副总必需打电话到报警中心解释原因。
十四、新闻机构突然来采访
公司的每一位同事都代表着沃尔玛的形象，每个人面对媒体的得体表现，都有助于维护和建立公司的良好形象。反之，任何一点不正确的表现都可能对公司的形象造成难以补救的伤害。
1:沃尔玛中国有限公司有指定发言人，未经授权，其他任何人不得回答媒体的提问。
2:在遇到记者要求采访时，请记录下记者的姓名、单位和联系方式等(索取名片)初步了解记者的采访意图，并立即按程序上报和通知公关部。
3:向记者解释“公司员工未得到授权不得回答媒体问题”是公司的规定，请记者直接与公关部联系，告知记者公关部联系人的姓名和电话。
4:新闻记者在商店拍照或摄像，必须经过公关部授权或由公关部同事陪同。若遇记者强行拍照，不可强行遮挡镜头或采取过激行动或语言，应由店内管理层出面接待。
5:如果新闻媒体报道了有关沃尔玛的不正确或负面的消息，请立即通知公关部。
注意事项：各部门同事接到媒体来访时，不论记者态度是否友好，都应始终热情礼貌地接待。避免对公司有害的作法：
---透露公司和商店的保密信息
---私自对外表态或作出某种承诺
---评论竞争对手
--- 在有敌意的记者面前失态或发脾气
紧急事件总部联系电话
Contact Phone Number for Emergency
部门
Dept. 联系人
Contact Person 电话
Phone 分机
Ext. 手机
Mobile
公关部
Public Relations Nikita Huang 0755-21511139
Vivi Mou 0755-21511140
Paris Su O755-21511136
十五、商品被打破了
1. 注重商品安全陈列，特别是易碎、贵重商品；
2. 及时清理散货，进行区域整理；
3. 专柜进行一对一服务，向顾客演示商品使用功能，如照相机等；
4. 商场内货架上应贴有“如果需要帮助，请找我们的员工”标牌；
5. 前台收银员注意购物袋承受力，合理装袋。
损坏商品处理程序
1. 对于损坏商品，首先保护、清扫现场，避免造成顾客滑倒、划伤；
2. 将破损商品送往索赔部处理；
3. 贵重商品报LP记录；
4. 管理层分享相关信息；
5. LP填写《意外事故报告》，进行调查、反馈、跟进。
注意事项：
因为顾客无意损坏，不应让顾客赔偿，即便是价值很高的商品。
十六、发现小偷偷盗
如何防止商品被窃
1:楼面员工和促销员需要注意到他所在区域的顾客，运用三米微笑服务。
2:易窃区域有便衣防损的巡查。
3:楼面同事按公司标准使用软硬标签，通过EAS系统来减少商品失窃。
4:发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间通知AP或管理层。
5:专柜应做好一对一服务，柜台门按要求锁好。
6:贵重商品的进场、改动面位应通知AP，同时做合理展示，不给窃贼有可乘之机。
7:定时进行安全广播
发现偷窃商品时的处理
1:对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等)，实施三米微笑，如：我可以帮忙吗？请把商品放入购物车内，好吗？
2:记住其特征，立即报管理层、AP，并同时跟踪；
3:对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买单。
4:收银台扫描时如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，应巧妙告知CSM核查，确认是否被换了条形码。同时收银员应做好BOB和LISA
注意事项
1.除专职人员，其他员工无权捉拿小偷；
2.协助AP共同捉拿小偷。
3. 前提：1)有确实的证据； 2) 当顾客(小偷)已走出收银区时。
十七、顾客在商场吃喝
1：礼貌的告诉顾客，在商场内不能吃东西。
2：带领顾客到最近的收银台买单。
3：如顾客不听劝阻，第一时间通知资产保护部同事，并等候到来。
4；资产保护部同事对当事人进行跟踪处理。
十八、玻璃被挤碎
1：第一时间通知资产保护部同事，工程部及当班副总。
2：保护好现场外围，派人24小时把守，防止他人受伤。
3：对于现场受伤的顾客，及时送医就诊。
4：安排人员对现场顾客进行撤离。
5：资产保护部同事对现场进行拍照，并致电相关人员。
十九、有人恶意破坏商场设施、商品
1：第一时间通知资产保护部同事及当班副总。
2：对于被破坏的商品和设施进行统计和收集。
3：按要求截停当事人。
4：通知公安机关进行处理。
二十、有人抄价格、拿走价格标签
1：当看到有人抄价格时，员工应立即上前制止，并询问“是否需要帮忙？”；
2：如属不知情的顾客，则耐心解释并提供帮助；
3：如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察；
4：如对方态度强硬，继续抄写，可通知AP予以协助。
5：无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。
二十一、有人在商场内照相、摄影
1：第一时间通知行政部及AP。
2：礼貌的告诉顾客在商场内不能照相及摄影，并耐心地解释原因。
3：应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客，绝对不允许用手去遮挡镜头或争抢相机。
4：等行政部人员到达现场后，交予其处理。
二十二、抢动事件
如何预防抢劫事件的发生
1、 看到顾客的物品放在购物车内，要做及时的提醒。
2、 要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人。
3、 定时作安全广播。
4、 AP和管理层加强巡视。
5、 商场内有安全提示牌。
6、 广场外有保安定期巡视，以起警告作用。
7、 有AP专门信息栏与员工分享相关信息。
抢劫事件的处理
1、目击或听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，立即通知AP，由AP同事协助顾客拦截抢劫者(注意人身安全)。
2、用对讲机呼叫或跑到出/入口要求迎宾协助。
3、防损会在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截如拦截失败，防损可协助顾客到派出所报案。
注意事项
1、 我们应表现出积极协助的态度。
2、不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿等，更不允许提供任何书面证明
3、如有媒体采访、拍照，第一时间将媒体与当事人分开，并将媒体安排在相对安静的场所，并通知CA，待CA同事到达交由其处理。
4、如顾客提出索赔，报告店内管理层，必要时汇报法律事务部。
5、如果顾客的物品被抢劫者拿去利用可能造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等
二十三：物品丢失事件的处理程序
如何预防丢失事件的发生
1、定时作安全广播。
2、对有疏忽的顾客及时做出提醒(尤其是把贵重物品放在购物蓝中的顾客)。
2、 AP和管理层加强巡视。
3、 要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人。
4、醒目标牌提示，包括广场标牌须声明：免费停放，不负责保管。
5、广场外有保安定期巡视，以起警告作用。
丢失事件发生的处理
顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得行窃之人
1、最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征，并通知AP。
2、根据顾客确切描述，由AP协助顾客在出口拦截可疑之人。
3．或由AP根据当时情况做出相应处理。
顾客不知何时丢失财物
1、 员工可安抚、询问顾客“物品放在何处？有无留意到周围可疑之人？”
2、 通知AP或到服务台登记。
3、 用广播帮助该顾客寻找失物。
4、 如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看
5、 如有必要根据顾客要求协助他/她到派出所报案。
顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺， 交由管理层处理。
目击小偷偷窃顾客财物
1、 第一时间告诉受害者，以挽回损失。
2、 同时通知AP，交由AP处理。
3、 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。
注意事项
1、我们应表现出积极协助的态度。
2、不能给予顾客任何承诺，如查看录像带、经济赔偿等，更不允许提供任何书面证明。
3、如有媒体采访、拍照，第一时间将媒体与当事人分开，并将媒体安排在相对安静的场所，并通知CA，待CA同事到达交由其处理。
4、如有金额索赔，报告店内管理层必要时汇报法律事务部。
5、如果顾客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
6、对于广场上自行车、汽车丢失，也适用于以上程序。
二十四：LISA 引起的投诉处理程序
如何避免LISA引起顾客投诉
1、 以友好的态度与顾客沟通，分散顾客注意力；在进行LISA时.可向顾客解释我们是 在对商品质量问题再次进行检查或防止配件不全等，争取获得顾客谅解；
2、如对床上用品进行LISA时，应带上干净的手套操作，避免顾客反感；
3、动作干脆利落，用最短时间完成LISA；
4、做完LISA，将商品包装封好；
5、发现有夹带商品时，注重语言技巧，不可用怀疑的语言、眼神，而应询问“这个是您的吗？”等。
进行LISA引起顾客投诉的处理
1、首先聆听顾客诉说，安抚顾客情绪；
2、以友好态度耐心向顾客解释此举也是为了保障顾客利益而进行的；
3、如有必要，向其道歉：“耽误了您的时间”，但不应显示我们怀疑他的态度；
4、情绪激动的顾客，设法使其冷静，灵活处理。如赠送小礼物表达歉意；
5、如顾客提出索赔，应汇报管理层及法律部；如有媒体采访，参照《新闻媒体采访程序》
二十五：EAS报警的处理程序
正确使用EAS系统可以有效地防止商场的商品被盗，进而减少损失，提高效益。但是，EAS系统报警后若处理不当，则会引起很大的负面效应。
如何防止EAS报警引起投诉
1、商场所有使用系统人员都应接受培训，以便能正确操作。当有人员更替时，培训应 及时到位。
2、系统供应商定期检测，及时解决例外问题。
3、EAS系统工作状态也应是前台设备小组工作检查内容之一。
4、正确使用和保管EAS标签。
5、收银员上岗前保证打开消磁器，并检查状态是否正常。
6、收银员掌握正确的消磁程序，所有扫描商品均要消磁。
EAS报警后处理程序：
面带微笑，有礼貌地让顾客退到检测区域以外，然后客气地说：“对不起"先生/小姐您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？”切记不要 用手去接触顾客。如顾客不满意处理，认为未受到尊重，并进行投诉，应由AP或商场管理层出面解释并致歉。如涉及到媒体采访，应参照新闻媒体采访处理程序如顾客提出索赔，应反馈管理层及CA，并安排专人跟进处理。
注意事项
1. 不能用手拉(拽)顾客。
2. 面带笑容，言语简洁，让对方在最短时间内知道你想说什么。
3. 要注意不要用怀疑顾客拿了商店东西等字眼，应避免使用敏感词语，如“怀疑”、“偷”、“拿”、“搜”或“检查”等词语。
4. AP要快速单独处理系统报警，避免引起围观及顾客反感。
5. 如有人围观，应及时疏散。
6. 如对方拒绝合作，店内又无充足证据，应让其离开。
7. 如果不是由于商品未付款而引起的报警，在顾客离开时一定要向顾客真诚的表达谢意和歉意。
切记：每位顾客都是清白的，除非你已掌握确凿证据
二十六：顾客伤病紧急情况的处理程序
如何防止顾客的受伤
1、地面上有任何溢出物，应立即守在原处、通知清洁工进行清扫并使用防滑牌。
2、密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要引起关注,户外广场应同样引起关注,如加固雨伞，恶劣天气时应收回.
3、注意商品堆放陈列安全，边栏安全，加高层摆放整齐，通道无阻拦，地面无衣架胶袋、硬标签等。
4、注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全。
5、授权员工在楼面使用叉车、平板车时注意安全。
6、定期播放安全广播：提醒顾客遵守购物车、篮安全使用规定和遵守扶梯安全使用规定。
7、所有出售商品都应有中文使用说明，否则应立即与采购联系。
8、如有必要，可安排促销员或员工示范使用方法。
9、破损商品应立即撤下货架。
顾客病发时的处理
一、顾客在商场内晕倒
1、单身购物，不省人事。
A、目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、资产保护部。
B、管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援。可能情况下联系其家人。
2、单身购物(或有人陪同)，有清醒意识。
A、目击员工第一时间通知商场管理层、资产保护部。
B、将顾客妥善处理，并提供相应帮助。
C、询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗。
二、顾客在商场内受伤
A、环境和设备导致：
1．现场人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证明，另立即通知商场管理层和资产保护部
2、询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度。
3、伤势较轻者进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作。
4.如遇双方发生争执的，应立即拨打110电话或向当地派出所报警。
4、伤势严重或应顾客要求就医的，应马上拨打120急救电话送往区以上正规的公立医院诊治。
5、同时填写《员工/顾客伤病意外事故第一时间报告》。
6、顾客要求医疗费用和其他赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系。
7、服务台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心。
8.详尽内容请参考FEG705-顾客人身伤害事件处理。
二十七:存包处引起投诉的处理程序
如何防止存包处的投诉
1. 存包处张贴醒目的存包注意事项
2. 有良好的服务态度，做到语言标准，动作规范(参照前台存包员培训指南)；
3. 执行公司存包方面的标准，对于拒绝或强烈要求存包的顾客，不能用强硬态度，应视情况灵活处理，耐心解释(如使用扎口带，指引存放服务台或报CSM及AP)；
4. 对于存包的顾客，提醒其贵重物品随身携带；
5. 对存包较多的顾客，接收时询问共有几包寄存，如有可能，尽量绑在一起；
6. 存包牌按顺序编号，每月核对，定期盘点，对已丢失或已挂失的存包牌号，做好登记及标识；
7. 顾客存包时，一对一服务，存包牌亲自递到顾客手上，员工须提醒顾客保管好存包牌;
8. 存包柜及时上锁，顾客物品轻拿轻放；
9. 按相应牌号取包，留意顾客特征及相应物品；
10. 妥善保管工作钥匙，现金办严格执行钥匙的管理规定；
12. 制止非存包处员工出入存包处；
13. 如有可能，运用CCTV监控；
14. 对于顾客当日未取的寄存物品，详见FEG712政策中-在商场营业结束后仍遗留在物品柜里的物品处理办法。
关于寄存物品丢失、错拿、损坏的处理
1. 当有顾客投诉、立即报告CSM处理；
2. CSM耐心聆听顾客的诉说，安抚顾客并听取员工陈述；
3. 询问寄存物品详细情况，做好记录；
4. 留下顾客联系电话，营业结束后清点物品；
5. 如顾客要求当场解决，200元以下，按顾客物品的价值高于200元，则按公司的标准最高200元的赔偿，并签订协议书；
6. 如顾客提出高额索赔，则上报管理层及法律部；
7. 如有涉及到媒体采访，请参照?媒体采访处理程序
注意事项
事情未解决前，不给顾客任何承诺，如查看CCTV、书面证明等。
二十八:多扫描、漏扫描的处理程序
如何防止收银员多扫描、漏扫描
1:注重收银员岗位培训，掌握正确的扫描角度；
2:收银员边扫描商品边看屏幕；
3:扫描同时倾听是否有“嘀”的一声，如果连续发出此声音，要及时核对更正；
4:每扫描一件商品即装袋，不可扫描后一起装袋；
5:扫描动作干脆利落，不要长时间将商品停放在扫描器上；
6:收货部需特别留意买一送一的商品，应只有一个条形码可扫描，另一个被遮盖；
7:做好BOB、LISA，防止遗漏；
8:对于常用PLU码的商品，先输条码再装袋；
9:注意三包装、六支装的商品不要扫成单支的；
10:熟悉商品，辨别应分开计价还是成套计价，如球拍、锅+锅盖，圣诞树及树上的饰品应特别留意；
11:CSM、AP在前台不停巡视、监督。
多扫描、漏扫描的处理
1、多扫描的处理
《1》未出门，顾客自行发现
A：CSM或服务台立刻帮助顾客核对商品和小票
B：如属实，立刻向顾客道歉；
C：CSM当机或服务台办理退款；
《2》已出门，顾客自行发现
A：找当机收银员回想、确认或留下顾客联系方式，记下小票机号、店员号、交易号及购买时间；
B：根据商品本身判断多扫描的可能性(如称重商品，很难完全相同)；
C：无法确认情况下，向顾客解释，看是否能接受；
D：顾客坚持为多扫描，本着信任顾客的原则，办理退款。如金额较大，请示管理层处理
2、漏扫描的处理
A：如被迎宾员或AP发现，应立即向顾客解释，注重语言技巧；
B：马上帮助顾客补扫描、买单；
C：感谢顾客的配合；
D：CSM根据收银员平时表现及金额大小，决定是否由AP进行诚实方面的调查。
二十九：存包牌丢失处理程序
如何预防存包牌丢失事件的发生
1、员工在顾客领取存包牌时，主动提醒顾客保存好存包牌。
2、可以在存包牌上系上绳圈，顾客可以将存包牌套在手腕上，方便购物且不易丢失。
3、店内广播提醒顾客保存好个人物品。
4、及时更换损坏的存包牌。
5、存包处醒目标牌提示。
存包牌丢失的处理：
1:商场内员工或存包处接到顾客反映，应先安慰顾客不要着急，并将顾客带到服务台通知广播间播放寻物广播，同时告知CSM。
2,若无法找到，而使用者记得物品柜号码的，商场管理层可以使用管理者钥匙开启柜门，但是必须遵守使用人丢失物品柜钥匙处理程序（详见FEG712）步骤：
3．顾客如不记得存包柜号码，可询问是否记得在哪个具体区域，告知存包员留意顾客 所陈述物品清单及特征,关店后清柜再查.并留下顾客联系电话次日告知其结果.共同开柜查看经核对无误后为顾客办理领取手续。
4:如当场有人拾到存包牌，CSM在开柜核对无误后将物品交还顾客即可。
5:顾客领取物品手续：CSM在核对无误后，如果是丢失人工存包处的存包牌请顾客到服务台办理缴纳20元工本费的手续，开具正式收据，请顾客留下电话号码、身份证复印件和签收，同时提醒顾客保留好收据，如有人拾到此牌请立刻通知顾客持收据来退回20元工本费，如果是自动存包柜的存包牌丢失需要缴纳50元工本费的手续。
6:若开柜查找未发现顾客所述物品，则详细记录下顾客寄存物品清单和特征，顾客姓名、联系电话，请顾客先回去，待关门后清柜查找，第二天告知顾客查找结果。
注意事项：
1:员工如有在商场内拾到存包牌应立刻交到服务台并且广播失物招领信息(但不能广播出存包牌号码)。
2:员工在接到顾客反映时，要主动安慰顾客。
3:表现出积极、关注的态度。
4:对顾客寄存物品询问时要尽可能详细，特别是有无个人证件。
5:开柜查看柜中物品时，应避免顾客当事人在场。
6:如找不到顾客所述物品，顾客提出赔偿要求，请呈报管理层处理。
三十:商场高客流安全管理程序
目的是：遵守国家法律法规中关于突发事件应急管理相关要求，积极进行应急准备和响应，防止因开业，大型促销等活动造成的秩序混乱，人身伤害和财产损失，预防重大事故发生
1,开业准备和申请，业务发展部负责人在进行商场涉及时，应对消防通道，疏散路线，紧急出口，促销展位，堆头和N架进行合理布局，考虑高客流对商场带来的风险。
2,商场开业前，总经理和资产保护经理应根据商场实际情况，商场周边的人口数量,商场开业日期以及其他的社会因素进行分析，确定开业当日商场客流量和客流高峰期，制定开业应急预案。
3，商场开业前，商场资产保护部经理应根据《新店开业资产保护部支援工作指南》的要求编制《商场开业应急预案》，并在开业前进行紧急情况预练。
注意事项 Note：
1.各岗位开业前培训充足，以便准确、快速服务顾客；
2.各岗位要安排充足的人手，以备急用。如前台应开满收银机，有人帮忙装袋，保持通畅。
3.广播间要更多进行安全广播.
4.所有人员熟悉紧急事件处理程序，如：顾客意外伤害、电梯急停、顾客争执、现场失控等。
5.商场相应地方应准备好急救药箱。
6.未经商店总经理同意不得擅自中途关门.
7.必要时，公司应提前与政府相关部门协商，安排人员协助维持店外交通和人员秩序(如警察)。
三十一:儿童丢失处理程序
如有家长或小孩监护人告诉你他/她的小孩丢失时，则要：
员工：
1.尽可能了解小孩的外貌特征姓名、年龄、头发和眼睛的颜色、体重和身高以及穿着(衣服样式和颜色，尤其是所穿的鞋)
2.通过广播室，播出“亚当代号”例如：“亚当代号，我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤和黑色旅游鞋的5岁小男孩走失了，他的头发为黑色，体重25公斤”。如有发现，请把他带至服务台。”
3.将家长带至顾客服务台，并向当班副总汇报。
4.叫几位同事注意所有出入口，同时叫商场里所有同事寻找丢失的儿童。
A:迎宾员要注意进出的顾客
B:员工通道防损员注意进出的人员
C:收货部出口处要注意进出的人员，其它所有的出口都要留意有关小孩
D:商场内所有的人听到亚当代号后须立