奥林匹克花园英式管家服务方案.docx

重庆奥林匹克花园
“英式管家”服务方案

广州xx物业服务有限公司
二○○五年五月
目 录

一、 物业管理服务内容……………………………………………3
二、 传统英式管家之介绍…………………………………………11

三、 重庆奥林匹克花园的“英式管家”服务介绍…………………12
四、 服务流程及服务形式………………………………………… 13
五、 管家的选择与要求……………………………………………13
六、 尊贵服务中心人员招聘标准…………………………………14
七、 尊贵服务中心各岗位工作职责………………………………15
八、 尊贵服务中心工作规程………………………………………16
九、 尊贵服务中心示范样板要求…………………………………23
十、 尊贵服务中心的管家服务内容………………………………24
十一、 重庆奥林匹克花园社区文化活动设计………………………28

一、 物业管理服务内容
1 组织架构

[重庆奥林匹克花园]专业物业管理服务范围包括保安、清洁、维修保养工程、财务、园艺及停车场的物业管理顾问服务。我们会定期为驻项目员工提供多元化及切合需要的培训课程，确保服务水准不断提升。我们建议将来之管理职员架构如下：

总公司行政及工程支持
物业管理董事
行政财务部
(x 0.1)
保安部
(x 0.1)
工程部
(x 0.1)
客户服务部
(x 0.1)
驻君领世纪
管理职员架构

总公司
驻场经理
(x 0.1)
2 服务中心职员的职责及工作安排
为方便业户查询、缴交费用及要求提供协助等需要，服务中心将会全年开放。除处理一般日常工作外，我们亦会协助销售工作人员接待到访的看房人士，并带领参观物业范围及解释一切有关物业的问题。

此外，服务中心职员还会提供其它增值服务（包括代订各样生活所需品或礼品、呼叫出租车及一切礼宾服务等）。

3 专业保安服务

致力为[重庆奥林匹克花园]的业户缔造一个安全可靠的居住环境。我们会聘用专业的保安人员为业户提供高质素24小时全天候的保安服务。包括巡逻、护卫、出入监控、交通管制及访客登记等。我们会在屋苑范围设立多个固定岗位，方便业户在有需要时能在最短的时间内找到提供协助的人。此外，进驻的保安人员均会穿着西服代替军装以提升整个物业的形象．

为确保受聘保安人员的质素，我们除要求保安公司提供一定数额的退伍军人作为保安员之外，亦会制定其它保安员的入职条件（包括身高、学历和外貌等）。再由专业保安经理为下属员工安排岗位培训、集队军训操练，确保所有保安员拥有专业的保安知识及工作技巧。
紧急应变及突发事件处理
为进一步加强保安员处理突发事件的应变能力，我们会按时提供人群控制、紧急事件处理、防止罪案及消防安全等训练，再配以先进的保安仪器及设备，包括盗窃警报系统、录像监视系统、闭路电视接入控制及对讲机系统等，定能保障业户的生命及财产安全。

同时，为贯彻高力以心待客的服务宗旨，我们会定期为保安员提供优质顾客服务的训练课程，藉以提升保安员与业户沟通的技巧。

4 专业清洁服务

致力为[重庆奥林匹克花园]的业户缔造一个优质的居住环境。除了会于[重庆奥林匹克花园]推行「环保卫生管理系统」外，我们还会根据小区及外围环境，制定一套切合所需的清洁服务方案，为业户提供专业优质的清洁服务。我们并会邀请经验丰富及商誉良好的清洁承办商参加投标，以选出最合适的清洁承办商，为[重庆奥林匹克花园]提供既专业可靠又合乎经济效益的清洁服务。

为确保清洁服务的质素不断提升，我们会编写一份详尽的清洁工作细则，订明各个清洁工作的项目及时间表，让员工严格执行。同时，我们会密切监察清洁承办商的服务表现，并共同制定每年、每季、每月及每日的清洁工作计划，以确保服务质素符合所规定的要求。此外，驻守[重庆奥林匹克花园]的管理处职员会每月定期与清洁承办商进行会议，检讨每月的清洁工作情况及制订下个月的工作计划表，并将有关的工作计划表公告，让每一位业户可参与共同监察[重庆奥林匹克花园]的清洁服务质素，确保业户得到优质的清洁服务。每季，我们还会评核清洁承办商的表现，并撰写详尽的工作表现评估报告供[重庆奥林匹克花园]及发展商审阅，与发展商共同监察清洁承办商的清洁工作。

5 专业维修保养顾问

会为[重庆奥林匹克花园]定一套全面周详的维修保养方案，并制定定期维修保养计划，以确保[重庆奥林匹克花园]的各项设施及运作系统得到妥善周全的保养。

服务范围
我们的专业维修保养服务包括：空调系统、电力系统、防火系统、管道及排水系统的维修保养等。此外，我们驻物业的工程人员均曾接受专业维修保养训练，能处理大部份日常维修及保养工作，可减低因维修工程外判所引致的额外支出及提高工作效率。

大型维修工程及特别设施保养工作
对于一些大型的维修工程如修葺外墙、电力及水泵装置系统及消防系统等，我们会以招标形式交由合约维修工程承办商负责。此外，一些特别设施及设备的保养及维修工作，例如水泵、闭路电视及公共天线等，会交由专业的保养承判商负责，确保所有设施及设备保持良好的运作水准。

周全的预防性维修保养计划
我们深信一套周全的预防性维修保养计划，能有效减低物业因日久失修而引致维修更换工程方面的庞大支出。因此，我们的工程主管会为[重庆奥林匹克花园]度身订造一套「全年维修保养进度表」及「五年维修保养计划表」，罗列各个需要进行维修保养工程的项目及时间表，让发展商可预计每年维修的支出，及未来五年内需要进行的大型维修更换工程及费用，避免因突如其来的工程而影响物业的整体财政状况。

严密监控维修工作
为确保[重庆奥林匹克花园]的所有设施及设备获得安全妥善的保养，我们驻物业的工程人员会严密监察各承判商的表现，确保所有工程符合有关部门的要求。同时，我们会为大型的维修工程领取测试合格证明书，供发展商查阅及存盘。
6 园艺管理

一个优美的园艺及绿摆对[重庆奥林匹克花园]的业主来说是不可缺少，除了能令环境更加美观之外，更会令到访人士留下深刻印象，增强销售或租赁的效能。为此高力会协助贵司严格挑选一间专业的园艺公司为的[重庆奥林匹克花园]业主服务。我们会要求园艺公司重新作出规划，加强绿化，使[重庆奥林匹克花园]的环境更加优美．

7 采购及招标
高力拥有一套完善的承判商管理系统，能有效处理有关[重庆奥林匹克花园]的采购及招标事务、协调及管理不同服务及特别合约，并且监督及评核承办商的表现。我们会为[重庆奥林匹克花园]选最合适的保养及服务承办商，确保所提供的服务符合经济效益。

8 财务管理
我们的专业会计师会根据国家法规《物业管理企业财务管理办法》及《物业服务收费管理办法》的规定执行，安排及处理[重庆奥林匹克花园]之所有管理帐目的问题，所有管理帐目均由计算机系统处理。每年将由政府认可的会计师事务所做财务审计报告，实行有效监督，提交发展商审阅，任意时间内[重庆奥林匹克花园]业主也有权委派专业人士查阅驻场服务机构的财务账目。而根据物业的各项经常性及预计的非经常性开支，我们会于每个财政年度的三个月前为物业制定管理预算。在每三个月结束后60天内，我们亦会提交每季度管理收支表及资产负债表，供发展商审阅。此外，我们亦会控制及定期检讨管理帐目的收支情况，遇有问题实时与发展商商讨。而在财政年度完结后，管理帐目将会交由专业核数师作核实。

9 投诉及紧急事故处理
为了提升处理业户投诉的效率，高力制定了一套处理业户投诉的周全程序，清楚订明处理投诉的每一个步骤，确保所有投诉均获得实时及妥善的处理。
处理业户投诉程序
1. 详细记录业户的联络资料、查询事项、服务要求或投诉的资料。
2. 根据业户的服务要求或投诉事项的性质分类，并立即通知有关单位 / 同事跟进。
3. 负责的单位 / 同事尽快回复业户并提供协助。
4. 如有需要，联络有关业户安排跟进工程 / 服务。
5. 跟进工程 / 服务期间，详细记录有关的细节及进度，以便更有效地监管工作的进度。
6. 完成工作后，于7日内递交工作纪录报告。

透过完善的处理业户投诉程序，我们可以更有系统地记录求助业户的个人资料及求助个案详情，然后按性质分类，并且详细记录工作的跟进程序和处理方法等每一项细节。以上程序让我们有效监管工作的进度，从而提高个案处理的效率及服务质素。同时，藉着工作纪录的分析报告，业户可以加深了解管理处的工作，有效提升管理处与业户之间的融洽关系。

紧急支援服务
致力为[重庆奥林匹克花园]的业户缔造一个舒适安全的安乐窝，确保每一个业户的生命及财产受到保障。我们的紧急事故处理程序及工作流程是一套发展完备的系统，能有效及迅速地处理火警、水浸及其它紧急事故。

紧急事故处理程序
制定一套清晣的紧急事故处理手册，包括火警、水浸、水电中断、人流管制、意外及其它紧急事故的正确处理程序，作为前线员工的工作指引，协助员工正确无误地处理不同程度的紧急情况，确保业户生命及财产的安全。

紧急联系
当遇到紧急情况时，我们会立即激活紧急内部通报系统，时刻与发展商保持最紧密的联系，以便汇报事故的最新情况及进展。同时，为确保紧急事故得到最快速及妥善的处理，我们会为[重庆奥林匹克花园]预备一份紧急事故通讯簿，清楚记录负责处理紧急事故的相关管理人员的联络电话号码，并且定期更新，避免因通讯延误而导致更大的损失。

紧急应变培训
为加强前线员工对紧急事故的知识及应变能力，我们会定期举办紧急应变培训课程，以不同的紧急事故为题，包括火警及水浸等。此外，我们会为保安人员举办不同类型的演习活动，让保安人员时刻保持最高的戒备状态。

10 优质生活服务

Ø 物业管理之「优质生活服务」
优质生活是每一个人一生所追求的生活，优质代表健康、品味、舒适、人生化、价格合理。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客为本为基本的服务根本。我们会为尊贵的业主度身订造「优质生活服务」，希望各业主在使用我们的服务后，会以成为我们的顾客而傲。
「优质生活服务」照顾业主日常生活的各种需要，包括：家居清洁、家居维修及保养，订报、衣物洗烫、家居购物、灭虫服务等。只要您有需要的时候，我们都会充当您的私人秘书，为您提供日常各项家居服务。
Ø 「优质生活服务」之特色服务
a) 住宅特色服务：

为入住「重庆奥林匹克花园」的高素质都市
精英——配备专职高标准的“英式管家”，提供365天24小时360º的管家服务。事无巨细，只需一个电话即可高枕无忧，让生活清清松松，自然自我。

英式——更注重讲究礼仪、细节。管理的理念和职责范围都按照宫廷礼仪进行了严格的规范。
管家——表示对家庭内外具备随时、贴切、周到的服务，以满足住客居家及工作的双重性需求。

b) 商业特色服务：
秉承“关注客户需求，令客户满意，持续改善”的工作理念，定期组织举办“财富沙龙”、“白领联谊”、“咖啡节”、“音乐会”、“自驾车旅行”等活动，为入驻「重庆奥林匹克花园」的商户及其员工提供一个相互沟通、交流的平台及高品质的 商务办公生活享受。

11 与发展商及业户的联系

为了更清楚了解业户的需要，我们设立了不同的沟通渠道，包括客户服务热线、电子邮箱、意见表等，让业户可以自行选择适合的渠道，随时向我们反映意见，保持紧密的联系。此外，我们会透过不同类型的问卷调查，主动收集业户对服务的意见，并且因应业户的需要，不断改善服务质素，实践“以心待客”的服务精神，为业户提供最称心满意的服务。

另外，我们会每月定期与发展商及业户代表召开会议，检讨管理工作进度及记录业户的意见，从而制定有效的管理政策。我们亦会定期出版物业通讯，向各业户报告屋苑内的事项及汇报我们的工作，加强我们与业户的联系及沟通。

服务意见调查
我们会于接管物业初期，对业户进行「初步管理服务调查」，以了解业户对我们的管理服务的要求及期望，从而提供切合所需的服务。此外，我们会定期进行「管理服务意见调查」，以了解业户对整体服务的满意程度。我们亦会在管理处摆放意见表，让业户随时向我们表达意见。另外，管理处于每次为业户提供维修保养等服务后，会向业户派发「服务调查表」，了解业户对该次服务的意见，藉以不断改善表现及提升服务质素。

二、 传统英式管家之介绍

管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成为家政服务的经典。在英式管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。

“英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。

浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋，对了，还要加上一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束。除了最早的管家跟随流行带过假发之外，六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。

豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以宅子、以主人为重。

如果有人以为早晨用熨斗熨报纸、晨起的三声敲门、擦鞋之前先放入撑子等等琐碎的小事就是管家的全部，那真是亵渎了“英式管家”的名号。连主人早餐中的烤面包都只是厨师助手的责任范围，何况上述鸡毛蒜皮？

管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。
春秋两季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。

以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视，居然沦落到没有仆人带出门的境地；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。

三、 重庆奥林匹克花园的“英式管家”服务介绍

重庆奥林匹克花园的管家，相对于一般意义上的物业管理人员，除了提供一般社会化服务的保安、清洁、绿化、工程等专项服务外，参照英式管理的个性化服务内涵，充分利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。举例来说，为业主订机票、安排渡假、策划酒会等也属我们的职责。业主在享受在高素质硬件设施的同时，也理应享受到高素质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为业主带来极品的生活享受。

业主或住户只需向他们的管家提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，而每位为您服务的管家上面都有实力雄厚的重庆融创物业管理有限公司作为人格和诚信的担保，严格遵守职业操守；背后则有一支训练有素、经验丰富的物业管理队伍，具备保洁、保安、维修、绿化等专业人员，随时为业主提供各种尊贵的服务，并有物业管家监督验工，确保按时、保质完成。

重庆奥林匹克花园的英式管家对业主的服务是全天候的，衣食住行都要负责。
我们的物业服务方针是： “360°服务体系，全方位为业户着想”

四、 服务流程及服务形式
为实现以上英式管家的服务模式，我们物业管理服务实行24小时服务热线，并专设尊贵的服务中心，作为接待业户的窗口。
24小时服务热线
客户
(租户/小业主)

尊贵服务中心

特约供应商、
培训师、教练
财务
人事
工程
保安
保洁

²
² 为每住户配置特定专职“管家”，。
² “管家”定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。
² “管家”提供一对一服务，直接倾听住户意见和建议，解决相应问题，保证住户需求在24小时内获得反馈。
² “管家”倾情奉献英式管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。

五、 管家的选择与要求

1. 管家大部分为女性，年龄在23~35岁；少部分为男性，年龄在23~35岁；
2. 设立管家花名册，详细记载其履历、特长、服务经验、业主意见及年度公司评估，由公司根据业主特点、人员配置等情况安排服务对象，并于住宅大堂向业户公告所属于管家之特长及联系电话（24小时开启）；
3. 每位管家固定服务9~10栋洋房大约200户，负责向住客提供全方位的尊贵服务，向各部门转达住客的要求，协调各部门的工作，并监督完成情况，按时确保服务质量；
4. 每位管家必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。
5. 管家必须具有较高的自身素质、拥有丰富的专业知识、管理经验、协调能力，品质修养和个人信誉好，为人宽厚、和蔼。

六、 尊贵服务中心人员招聘标准

职位
人数
年龄
性别
学历
电脑
操作
物业管理
资格证
基本条件及技能要求
尊贵
服务中心主任
1
25岁以上
女
大专
熟练
上岗证

1. 有小区有偿服务和社区文化开展相关经验；
2. 有良好的客户服务意识和与客户沟通能力；
3. 有较强的组织管理能力；
4. 形象好、素质佳；
5. 国语/粤语,有一定英语水平。
尊贵服务中心管家
5
23岁以上
女
大专
熟练
上岗证
1. 有客户服务相关经验；
2. 有良好的客户服务意识和与客户沟通能力；
3. 形象好、素质佳；
4. 国语/粤语流利，有一定英语水平。

七、 尊贵服务中心各岗位工作职责

服务中心主任工作职责
1. 主持尊贵服务中心工作，主要负责制定本部门的工作规程并负责实施及监督。
2. 负责联络及拓展区内的各类特约服务。
3. 定期组织开展社区文化活动。
4. 负责与专业机构合作协议的洽谈、签定及实施督促。
5. 负责有关特约服务手续费等经营收入收缴工作的监督。
6. 对下属进行业务培训及指导。
7. 与业户保持良好的沟通关系，及时处理有关业户的投诉，并指导下属进行回访跟踪。
8. 定期向上级领导汇报特约服务的经营状况及经营收入情况。
9. 休息日接替服务中心管家的工作职责。

服务中心管家工作职责
1. 负责业户各类特约服务需求的受理。
2. 与各合作业务单位经常保持联络，及对每项服务质量的跟踪。
3. 负责社区文化活动的筹备和实施工作。
4. 负责业户回访、意见征询的工作。
5. 每日将各类邮寄包裹、物品、专业刊物、免费刊物等派送到户。
6. 负责特约服务手续费等经营收入的收缴工作。
7. 负责工作日志、费用收缴日报表等各种工作记录的填写或编制。
8. 上级主管交办的其他工作。

八、 尊贵服务中心工作规程

一） 特约服务受理程序

特约服务受理程序

业户提供： 1．住宅房号
2．联系人姓名、电话
3．预约服务时间
4．服务内容

业户致电或亲自来尊贵服务中心，
要求提供特约服务。

尊贵服务中心提出收费价格

业户认可签字

尊贵服务中心联系专人
提供特约服务

业户在服务单上签收，
并支付相关服务费。

服务中心管家对业户进行
回访，跟踪特约服务质量。

注：服务项目及收费价格需由尊贵服务中心与有关合作专业机构协商定出《特约服务价目表》。

特约服务受理登记表

单元号
姓名
预约服务
预约时间
服务费用
联系人
联系电话
经办人
协作单位
服务情况
回访情况

二） 接待服务规范

1. 业户走到尊贵服务中心时，服务中心管家应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”如认识业户，最好称呼其姓氏。
2. 业户需提出特约服务需求时，服务中心管家应认真听取业户提出咨询问题或要求，在查找资料时，服务中心管家应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3. 如有访客到访，服务中心管家应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。
4. 业户/访客离别时，要主动讲“再见”。
5. 所有电话务必在振铃三响之内接听。
6. 接听电话应先讲“您好”及报“尊贵服务中心”。必要时将业户提及的问题在《特约服务受理登记表》上做好记录，采取相应的措施进行处理。
7. 与业户通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并等对方先挂断电话后才算通话完完毕。

三） 仪容仪态、服务规范要求

1. 仪容、仪表：要求仪容整洁、仪表庄重大方。
1） 上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
2） 发型应统一，女士头发应盘起。
3） 以坐姿工作的服务中心管家，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得脱鞋，不得出现东歪西侧，前倾后靠，驼背等不雅姿势。
4） 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，并且做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
5） 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
6） 头发要常洗、整齐，不得有头屑，男门童的头发以发不盖过耳部和后衣领为适度，不准烫发。
7） 服务中心管家上班要化妆，但不得浓妆艳抹。
8） 不得佩带任何饰物，留长指甲。
9） 上班必须佩带工作牌，统一佩带在左胸处，不得歪歪扭扭。
10） 上班必须保持衣冠整洁，按规定要求统一着装。
11） 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
12） 皮鞋（黑色皮鞋、深色袜子）要保持干净、光亮，不准钉响底。

2. 讲究礼节礼貌，坚持微笑服务。

每位员工都应养成微笑服务的良好习惯。当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对业主/住户的尊重。

1） 与客人见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意；
2） 与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因事需超越时要说“对不起”；
3） 乘坐电梯时要让客人先出入，尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不准吸烟和吃零食；
4） 面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕时要背过身用手帕/纸巾将嘴捂住，并说“不好意思”；
5） 与客人交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不要用手中的物品指着对方；与业主/住户对话时，如遇另一业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或 请对方稍等，不能视而不见，同时尽量结束谈话招呼业主/住户，如时间较长应说：“对不起，让您久等了。”与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，对方话没说。完，不要 随意打断对方谈话，对没听清楚的地方礼貌地请对方重复一遍。
6） 在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵和粗言秽语；
7） 员工在工作中要做到热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；

8） 对业主/住户的问询尽量答复对方，不能以“不知道，不清楚”回答； 对于业主/住户质询无法解释清楚，应请上级处理，不许与业主/住户争吵。
9） 需要业主/住户协助时，首先要表示谦意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对业主/住户的帮助表示感谢。
10） 对第一次来的客人，应问：“先生/小姐，我能为您提供什么服务？”或“我能为您做什么？”。
11） 接受客人吩咐时说：“好！明白了。”、“好，知道了。”若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍。”。
12） 对待不能立即接待的客人要说：“对不起，请稍候。”或“说对不起，请您稍等一下。”
13） 对稍等的客人要说：“对不起，让您久等了。”
14） 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。
15） 当客人离开时，应说：“再见，请慢走/请走好。”

3. 言谈举止

1） 递交给客户物件时应用双手捧上。
2） 不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱物。
3） 对客户提出的要求和意见如自己不能处理应迅速向上级主管汇报，不能自作主张。
4） 说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。
5） 不要开过分的玩笑。
6） 说话要注意艺术，多用敬语。
7） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
8） 在客户面前，要避免说“不”字，设法为客户提供热情，周到合理满意的服务。
9） 不准与客户争吵，牢记服务第一，客户至上的思想。
10） 坚持礼貌服务用语十条：
² XX先生/小姐，请问找哪一位？
² 有什么需要，我帮您。
² 请稍等，我尽快帮您查找一下。
² 对不起，让您久等了。
² 谢谢。
² 不要客气。
² 请指教。
² 打扰了。
² 欢迎您。
² 再见。

4. 进入客户单元要求
1） 自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐，工作证等准备工作；
2） 如因公务进入客户单元应先敲三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒中左右的间隔，然后缓慢的将门 推开）不可直接推开，用脚踢开和大声叫门，重力敲门；
3） 进入客户单元，先说问候语：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“对不起，打扰了”等语，讲名到来的目的，如果要进来某项工作，先向客户出示工作单，经允许才可进行。如客人正在会客，要征询时间，再道别离去；
4） 如客户单元内无人，请勿擅自闯入更严禁逗留；
5） 进入客户单元前，应加穿鞋套或改穿拖鞋；
6） 进入客户单元后，不要东张西望、评头论足，说与工作无关的话，禁止坐客人的沙发桌椅，乱动客户的物品，工作完毕后要收拾好工具和遗弃物，把挪动的物品恢复原状；
7） 无论从客户手中接过任何物品都要到谢；
8） 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”、“不用客气”，不得毫无反应；

5. 礼仪标准、要求：
遇见客人时：
在公司内遇到贵宾时：停下问候“您好”，行15度鞠躬礼，礼让贵宾先行。
在公司内遇到来宾时：行欠身礼，继续工作。
贵宾在经过你的工作岗位时：行欠身礼，继续工作。
领导陪同贵宾到你处视察工作时：起立，问候“您好”，行15度鞠躬礼。
行走中遇到客人问询时：停下，行15度鞠躬礼，说“您好”。
遇见领导：问候“您好”，并行15度鞠躬礼。
遇见同事：问候：“您好”。

迎送客人时：
迎送客人时（大门口）：问候“您好”或“欢迎光临”行30度鞠躬礼。
在自我介绍或交换名片时：行30度鞠躬礼，双手递上名片，同时说“我是××，请多关照”等。
欢送人：说“再见或欢迎下次再来”等，同时，行30度鞠躬礼。目送客人离开远去。
感谢：
说“谢谢”，行30度鞠躬礼。
致谦：
说“对不起”，行30度鞠躬礼。

九、 尊贵服务中心示范样板要求

一） 尊贵服务中心大堂装饰布置

为配合重庆奥林匹克花园的尊贵服务档次及在展销期间“英式管家”的服务宣传特色，建议在会所大堂内增加以下配置和摆设：

1. 欧式名贵沙发及茶几、大地毯两套；
2. 古典派壁画若干幅；
3. 艺术陶瓷高身花瓶若干个；
4. 大堂古典式豪华水晶吊灯三盏及小型壁灯若干等。

建议会所大堂、销售大厅、尊贵服务中心播放背景音乐（以欧美古典音乐为主），以营造重庆奥林匹克花园的“英式管家”尊贵服务氛围。

二） 工作人员着装要求
1、管家穿着浅色衬衫，深色西装，佩带领带（男）。
2、员工的工作服统一进行洗烫。
1、 所有员工（保安、管家、保洁员）均以英文命名、称呼，工作证做不锈钢铭牌。

三） 尊贵服务中心设施物品配备

为向业户提供各类特约服务，建议服务中心配备的设施物品有：电脑、电话、传真机、饮水机、储物柜、报刊架、雨伞架及外雨借伞、外借手推车，以及一次性水杯、茶包、报刊、古典音乐CD碟、办公文具一批等。
四） “英式管家”尊贵服务宣传

为向业户及买家宣传重庆奥林匹克花园的“英式管家”尊贵服务，建议印制有关服务指南的宣传小册子及一些彩印宣传品，派送给每位住户及来宾，并摆放在尊贵服务中心供人取阅。重庆奥林匹克花园的管家服务内容

一） 无偿服务
1. 在管理处尊贵服务中心，每天08:30—22:00期间有三至四名专职管家（服务中心管家/主任）接待业户，且24小时开通服务热线(包括管家的通讯联系),为业户排忧解难；
2. 为业户联系各类型中高档消费场所，业户在消费时出示业户卡便可享受折扣等优惠，使业户真正感受专贵身份；
3. 为业户联系一级医院，若业户急需进院，只要出示业主证，不需缴付按金，优先给予治疗；
4. 为业户联系重点学校，凭业主证优先录取入校；
5. 提供雨伞、手推车借用服务；
6. 提供尊贵服务中心报刊借阅服务；
7. 提供住客或访客留言服务；
8. 提供住客家居钥匙托管及非贵重物品临时寄存服务；
9. 代订报刊、牛奶、瓶装水，并为业户将各类邮寄包裹、物品、专业刊物派送到户；
10. 联络优质免费刊物派送给业户；
11. 代订飞机票、火车票、船票服务；
12. 代订酒店服务；
13. 区内行李及大件生活物品的搬运(酒店门童服务)；
14. 代叫出租车及代客联系租车服务；
15. 代预约酒楼订房服务；
16. 为业户查询网址服务；
17. 代业户查询天气预报，每天在住宅大堂告示天气预报及空气指数；
18. 代业户预订鲜花、礼品、生日蛋糕服务；
19. 为业户联络家电维修商，每年提供一次免费检修；
20. 为业户提供家庭财产保险及人寿保险有关资料；
21. 为业户联系及推荐各类型培训班以及网上教育课程；
22. 为业户更换灯泡、光管、门锁等，不收取人工费；
23. 其它无偿服务。

以上服务，管理公司可免费代办，其所需消费均由业户自行负担。

二） 有偿服务：
1. 家政服务
1） 家居清洁服务
a． 定期为业户进行房屋内外大扫除
b． 地毯清洗；
c． 布面沙发或皮沙发清洁；
d． 云石地板或木地板打蜡抛光；
e． 大量垃圾清理；
f． 灯具清洁；
g． 洗手间器具清洁；
h． 天花清洁；
i． 玻璃窗（室内）清洁；
j． 特殊污物清洁；
k． 家居废品统一收购服务；
l． 其它清洁项目。

2） 家务服务
a． 干湿洗衣、烫衣服务；
b． 接送小孩；
c． 照顾小童、老人；
d． 订餐、送餐服务；
e． 根据业户要求推荐合适私人管家；
f． 搬家、搬运大件物品。

3） 家教服务
a． 中文补习；
b． 英文补习；
c． 乐器学习；
d． 网上学习指导；
e． 指导和帮助业户室内插花及花卉养护；
f． 按业户要求推荐合适家庭教师；

4） 社区康乐教练服务
a． 舞蹈
b． 瑜珈
c． 网球
d． 高尔夫球
e． 壁球
f． 健身
g． 游泳

2. 维修保养服务
1） 空调安装，维修；
2） 抽油烟机安装、清洗、维修；
3） 洗衣机安装、维修；
4） 热水器安装、维修；
5） 给排水设施维修（其中包括坐便器、水喉维修等）；
6） 其它家居设施、设备、家用电器的维修服务。

3. 公关、礼仪服务
1） 礼品及信件递送；
2） 鲜花订购送递；
3） 节假日为业户进行家庭装饰；
4） 筹办家庭喜庆聚会活动；
5） 代业户摄影、录制及制作光盘等；
6） 提供室内装饰顾问服务；
7） 其它礼仪服务。

4. 家庭保健服务
1） 提供私人医生上门服务；
2） 提供营养咨询服务；
3） 提供心理咨询服务；
4） 每年组织业户进行体检；
5） 为业户量身订造健康饮食等疗法，缔造健康生活。

5. 商务服务
1） 提供临时私人秘书服务；
2） 提供外语翻译服务；
3） 为业户推荐其企业所需之专业人才；
4） 提供私人律师和企业法律顾问；
5） 提供个人理财及投资咨询服务。

6. 车辆服务
1） 提供租车服务；
2） 为业户定期擦洗机动车和非机动车辆，并进行小型维修；
3） 为业户代办车辆保险。

7. 其它服务
1） 灭白蚁服务
2） 室内灭虫
3） 消杀、灭鼠服务
4） 代缴各种费用
5） 其它

以上服务方案，管理公司需根据业户实际需求及成本控制等情况有选择地进行提供。提供的方式，将根据实际情况，考虑由管理公司自行提供或与专业公司机构合作提供。在业户要求提供服务时应向其出示《特约服务价目表》，并议定特约服务手续费。

十、 重庆奥林匹克花园社区文化活动设计
对重庆奥林匹克花园社区文化活动的设计，要特别考虑大众的集体参与程度，争取尽可能多住户的支持。可针对不同年龄层次住户的喜好，策划相应的专题活动。在活动经费方面，可通过与各专业公司机构共同合办来降低成本。以下是对社区文化活动项目的设计及相关合作公司/机构的一些建议：
1. 节日庆祝活动

在各传统节日（如春节、元宵节、五一劳动节、儿童节、中秋节、国庆节、圣诞节、元旦等）来临之际，适时举办各类庆祝活动，增加节日气氛。
节日活动的小礼品可联系一些供应商（如：可口可乐营业部、美的小家电代理店、金福米业公司、平安保险公司等）或重庆奥林匹克花园商铺业主赞助。

2. 各类竞赛和文化活动
竞赛和活动项目
建议合作机构
1） 棋艺比赛；
2） BB爬行比赛；
3） 少儿知识竞赛；
4） 摄影