住宅物业服务方案模板.docx

特别提醒：请在编制时依据项目实际情况，特别是费用测算、开办物资、人员编制部分
XXX
物
业
管
理
服
务
方
案

河南新康桥物业服务有限公司
年 月 日目 录
第一章 XXX项目管理服务理念及管理目标 4
1.1项目整体情况介绍 4
1.2项目管理服务定位及服务理念 5
1.3 物业管理服务计划、各项管理指标目标、日常服务目标 9
第二章 物业管理服务机构设置 12
2.1组织架构、部门设置、部门职能 12
第三章 XXX管理服务方案 15
3.1物业承接查验方案 15
3.2入住服务管理方案 26
3.3装修监管服务方案 30
3.4档案管理方案 34
3.5公共设施设备维护方案 41
3.6公共秩序维护服务方案 61
3.7环境卫生维护服务方案 72
3.8绿化养护方案 81
3.9文化社区氛围创建服务方案 87
3.10便民服务措施 90
第四章 品质客户服务 94
4.1 客服服务日常标准展示 94
4.2 “123分级投诉处理”管理制度 97
4.3日常回访管理制度 103
4.4 智能化服务 103
4.5“心生活 心服务”楼盘温馨配置 104
4.6空巢老人关爱活动 106
4.7晾晒节活动 108
4.8义工活动 108
4.9婚嫁礼宾服务 110
第五章 项目应急预案及措施 111
5.1突发火灾危机处理预案 111
5.2电梯困人救援应急预案 114
5.3停电危机处理预案 115
5.4突发停水危机处理预案 115
5.5突发治安事件的处理预案 116
5.6公共卫生突发事件应急预案 117
5.7高空坠物的应急预案 118
5.8天然气泄漏应急预案 118
5.9发生交通意外的应急预案 119
5.10大风、暴雨应急处理预案 119
第六章 河南新康桥物业服务有限公司企业介绍 122
6.1 企业简介 122
6.2 公司组织架构图 123
6.3 公司部分项目展示 124
6.4 企业部分荣誉展示 130
6.5 管理优势 132
第七章 项目支出费用测算 135
第八章 结束语 142

第一章 XXX项目管理服务理念及管理目标
1.1项目整体情况介绍
1、 项目位置和位置分析
2、 项目周边配套设施（包括交通、教育、医疗）
3、项目楼盘定位分析
1.2项目管理服务定位及服务理念
河南新康桥物业服务有限公司是一家具有国家一级资质的物业专业管理公司，是中国物业管理协会常务理事单位，同时也是郑州市物业管理行业的优秀企业之一。公司本着“业主至上、服务第一”的企业理念，以发展求生存，通过先进的管理策划、规范的操作实施，ISO9001质量管理体系的导入，科学系统的培训，有效的监督、评估和持续改进等步骤和手段，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，形成了以关怀员工、关注顾客的需求、关注环境的温馨和谐、关注物业整体范围为特征的物业管理模式。
我公司一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通过向社会公开招聘、接受名牌院校本科以上毕业生等途径，广泛汇集各个专业的人才。现在我公司已拥有员工1700余人，其中硕士4人，物业管理师20人，本科学历80余人，专科学历百余人，物业管理专业以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员60余人,其中中级以上职称30余人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。公司管理人员均为专科以上学历,全部持证上岗。我们把制约物业管理服务水平提升的技术难点作为技术开发重点，从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，进而形成了自己的技术优势。我公司以业主满意作为管理服务的出发点和归宿点。在这个基础上，公司组织人员多次从服务宗旨、组织架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面修订质量管理体系文件，坚持以人为本，推出了带有鲜明时代特色的管理模式。
针对XXX项目的管理，我们在调研的基础上，结合项目居住人群特点，归纳项目管理难点和重点，制定出具有专业化、个性化的管理思路：
1、项目管理原则：24小时关怀常在、360全方位关注；温馨筑家，打造舒适宜居社区环境。
2、项目管理整体设想：以管家式温馨服务，辅助以智能化物业管理手段，除了满足甲方（开发商）、业主和物业使用人的基本需求外，更会不断发掘小区文化和业主精神层次需求，使XXX实现物业保值增值，业主居住优雅舒心。
管理定位：服务贴心，快速响应，舒适安全。打造舒适、休闲、享受的温馨生活小区。结合康桥物业多年物业管理经验，追求品质，精益求精，坚持业主满意无终点的服务理念。
服务定位：
社区定位：（请依据项目实际情况编写）温馨、和谐、安全的高品质文明社区。
3、设计、策划和实施品质楼盘计划
4、导入“满意+惊喜”的金钥匙管家物业服务理念，使甲方满意、居者惬意、物业持续升值（请依据项目实际情况编写）

5、营造“绿色、文明”的社区家文化氛围
6、品质筑家、智能筑家
7、系统化、规范化的服务管控体系
公司通过有效控制切实保证管理服务，严格贯彻ISO9001国际质量管理体系标准，通过实行逐日自行检查、每周专业检查、月度全面检查、季度全面考核，以促使各服务中心把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自业主、甲方、政府主管部门三个方面的监管，把他们的意见和建议作为推动我们管理服务工作的动力。
我公司秉持“严、实、细、高”的企业精神，弘扬“诚实做人，诚信做事”的企业道德，并且将其充分体现在各个岗位，各项作业的具体实践中，公司按照“做可持续发展的全国一流的物业服务企业”的基本定位，系统制订了涵盖物业管理全部事务的服务作业流程和标准，保证给业主/物业使用人提供可知、可感、可辨、可验的服务产品，寓精诚服务于精细管理中。另我们与业主建立有效的交流沟通渠道——“服务报告制度”， 每季度向业主公示项目客户服务、维修、秩序维护、保洁、绿化、社区文化、心生活等各专项工作的运作情况，每半年向业主公示物业管理服务费的收支使用情况，真正做到服务公开、透明，尊重业主权益。
1.3 物业管理服务计划、各项管理指标目标、日常服务目标（请依据项目实际和与甲方协议情况编写）
1、为持续提高物业管理水平，营造安全、优雅、舒适的生活环境、创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，我们将策划并实施如下工作内容：
1）建立XXX项目物业服务中心整体运作体系，确立管理方式；
2）开展XXX项目客户服务工作，为业主提供贴心服务；
3）开展XXX项目秩序维护、交通、消防管理工作，确保楼宇安全；
4）开展XXX项目房屋管理及维修养护工作；
5）开展XXX项目公共配套设施维修养护工作；
6）开展XXX项目物业环境清洁卫生工作；
7）开展XXX项目业主文化建设工作；
8）开展XXX项目特约服务工作。
2、我公司对项目物业管理以下管理指标为目标，接受消费、业主和物业使用人监督和指导。
序号
指标名称
国家标准
指标测定依据
管理指标实施措施
1
物业及配套设施完好率

《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

2
清洁保洁率

《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

3
治安案件发生率

《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

4
火灾发生率
0
《全国物业管理示
范住宅小区标准及评分细则》

消防设施完好率

5
管理人员专业培训合格率

培训合格人员/培训人员总数×100%

6
物业管理满意率

《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

7
业主有效投诉率

《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

业主投诉处理率

投诉回访率

8
员工培训覆盖率

《培训管理制度》

3、日常服务承诺
第二章 物业管理服务机构设置
2.1组织架构、部门设置、部门职能
2.1.1项目管理组织架构
项目经理

2.1.2岗位设置及职责简述

序号
部门
岗位
职责简述
1
服务中心
经理
负责项目服务中心日常全面工作开展
2
客服部
客服主管
负责客服部全面工作
前台接待
负责前台电话接听及来人来访接待
收银员
负责项目物业相关费用收取及账务报表编制
客户主任
负责客户、公共关系维护及业主问题协调处理
社区文化专员兼内勤
负责项目仓库管理、内部考勤管理、项目社区文化活动组织、举办；
3
工程部
工程主管
负责项目工程部日常工作组织开展
综合维修工
负责项目水电等综合设施维修养护
电梯工
负责项目电梯运行日常巡视、紧急事件处理及监督维保单位维保
弱电维修工
负责项目弱电系统维修维护
高压水泵房值班
负责项目高压室及水泵房巡视记录及问题处理

秩序部
秩序主管
负责秩序部全面工作组织开展
班长
负责西门人员、物品出入及安全把控等日常工作
门岗
负责东门人员、物品出入及安全把控、车辆出入把控等日常工作
收费口
负责地库出口车辆收费工作
巡逻岗
负责项目安防巡视等日常工作
监控岗
负责监控室日常监控及消防主机监看、设备情况及监控可疑情况信息传递工作
机动岗
部门内部调休顶岗
5
环境部
环境主管
负责环境卫生及绿化工作组织开展
楼宇保洁
负责楼宇卫生清洁工作
外围保洁
商业，公共路面卫生清洁工作
地库保洁
负责地下车库卫生清洁工作
绿化工
负责小区绿化养护工作
机动岗
部门内部调休顶岗

2.1.3各岗位人员任职资格要求
序号
部门
岗位
任职资格要求
1
服务中心
经理
大专以上学历,持证上岗,具有5年以上物业管理实际工作经验或3年以上服务中心经理任职经历，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力。

序号
部门
岗位
任职资格要求
2
客服部
客服主管
大专以上学历,持证上岗,3年以上部门管理经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力
前台接待
大专以上学历，有1年以上相关客户服务工作经验；形象好，服务意识强，表达能力较强；对工作认真负责。
收银员
大专以上学历，有1年以上相关客户服务工作经验和收银经验。服务意识强，自身素质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业
客户主任
大专以上学历，有1年以上相关客户服务工作经验。服务意识强，自身素质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业。
社区文化专员兼内勤
大专以上学历，有1年以上相关客户服务工作经验和内勤经验，服务意识强，自身素质较好，组织能力较强。
3
工程部
工程主管
中专以上学历，有三年以上物业工程工作经验，对物业各类设施设备熟悉，能协调组织部门整体工作开展及处理突发应急事件
综合维修工
持有专业上岗证书，有良好的职业道德操守和专业技能，2年以上相关工作经验。
电梯工
持有电梯管理员证书，能处理电梯日常故障，有良好的职业道德操守和专业技能，2年以上相关工作经验。
弱电维修工
持有弱电操作证书，有良好的职业道德操守和专业技能，2年以上相关工作经验。
高压水泵房值班
持有高压操作证书，有良好的职业道德操守和专业技能，2年以上相关工作经验。

秩序部
秩序主管
高中及以上学历，相貌端正，身体健康，责任心强，2年以上相关工作经验，1年以上秩序管理经验，熟悉秩序管理及消防常识。退伍军人优先。
班长
高中及以上学历，相貌端正，身体健康，责任心强，2年以上相关工作经验。退伍军人优先。
门岗
相貌端正，身体健康,责任心强，品行端正,工作认真负责。退伍军人优先。
巡逻岗
相貌端正，身体健康,责任心强，品行端正,工作认真负责。退伍军人优先。
监控岗
初中及以上学历，相貌端正，身体健康,责任心强，持有中控、消防监控上岗证。品行端正,工作认真负责。

环境部
环境主管
相貌端正，身体健康，责任心强，2年以上相关工作经验，1年以上保洁管理经验。
保洁员
身体健康，责任心强,品行端正,工作认真负责。
绿化工
身体健康,责任心强，品行端正,工作认真负责，1年以上工作经验。

第三章 XXX管理服务方案
3.1物业承接查验方案
3.1.1准备工作
1、提前沟通，签订承接查验合同。
2、制订承接查验实施方案，让承接查验工作按步骤有计划地实施。
3、人员准备
4、资料准备
4.1.2承接查验所发现问题的处理程序
1、收集整理存在问题
2、处理方法
3、跟踪验证
3.1.3移交内容
1、XXX资料交接：
（1）产权资料：项目开发批准报告；规划许可证；投资许可证；土地使用合同；建筑许可证；用地红线图。
（2)综合竣工验收资料：竣工图(包括总平面布置图、结构、水暖、电气设备附属工程各专业竣工图及附属设施)：建筑工程竣工验收证书；公共配套设施综合验收合格证；供水合同；供电协议，许可证；供气协议，许可证；有线电视合格证；通信设施合格证；电梯准用证。
(3)施工设计资料：地质报告书；全套设计图纸；图纸会审通知书；设计变更通知书；工程预决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收记录；其他可能影响将来管理的原始记录。
(4)机电设备资料：机电设备出厂合格证；机电设备使用说明书；机电设备安装调试报告；设备保修卡、保修协议。
(5)业主资料：已购房的业主姓名、位置、面积、联系方式等；已购房的业主付款情况或付款方式。
2、XXX物业共用部位
按照《物业管理条例》的规定，对XXX物业共用部位进行查验，主要内容包括：
（1）主体结构及外墙、屋面；
（2）共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；
（3）公共卫生间、阳台；
（4）公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。
3、XXX共用设施设备
共用设施设备承接查验的主要内容有：低压配电设施，电气照明插座装置、防雷与接地，给水排水，电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统等。
4、XXX园林绿化工程
园林绿化分为园林植物和园林建筑。物业的园林植物一般在花卉、树木、草坪、绿（花）篱、花坛等，园林建筑主要有小品、花架、水景等。
5、XXX其他公共配套设施
物业其他公共配套设施查验的主要内容有：物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、社区活动中心、停车场（库、棚）、物业标识、垃圾站、休闲娱乐设施、信报箱等。
查验的相关资料由XXX置业提供，康桥物业主要是进行必要的复核。物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查设备调试等情况下，采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行检查。
附件：

3.2入住服务管理方案
业主入住是物业管理服务工作流程中最重要、最关键的一个环节，是物业公司与业主建立服务关系的开始，入住的完成意味着业主正式接受物业公司，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面开展。
入住服务是物业公司首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。要做好各方面充分细致的准备，全面有效地保障业主的入住工作。
物业入住操作的模式，我公司计划采用以开发建设单位为主体，物业公司相配合的作业模式。入住的准备，资料准备：
1、入伙文件发放表；
2、钥匙领用登记表；
3、礼品领用登记表；
4、《房屋验收记录表》：记录业主对房屋验收情况，可以清晰地记录业主用户的验收情况。主要内容包括：
（1）物业名称、楼号；
（2）业主、验收人、开发建设单位代表姓名；
（3）验收情况简要描述；
（4）物业分项验收情况记录以及水、电、燃气等的起始读数；
（5）开发建设单位和业主的签字确认；
（6）物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等；
（7）验收时间；
（8）其他需要约定或注明的事项。
5、《业主手册》：《业主手册》由物业公司编撰，向业主介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。主要包括以下内容：
（1）欢迎辞；
（2）项目概括；
（3）物业公司以及物业服务中心情况介绍；
（4）《临时管理规约》；
（5）项目内相关公共管理制度；
（6）物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；
（7）公共及康乐设施介绍；
（8）《服务指南》及服务投诉电话；
（9）其他需要说明的情况以及相关注意事项。
其他准备：
1、入住工作计划：
2、入住仪式策划：
3、环境准备
4、其他准备事项
入住服务的管理
1、 入住流程
业主凭入住通知书、购房合同及发票及身份证登记确认

验收房屋并填写《房屋验收记录表》，签字确认

签署《前期物业服务协议》《业主临时规约》等文件，
领取《业主手册》等相关文件资料

缴纳当期物业服务等有关费用

领取房屋钥匙（入住过程完结）

2、入住手续
3.3装修监管服务方案
3.3.1装饰装修服务流程图
业主到服务中心办理装修手续，签订《装修管理协议》填写《装修申请表》《装修承诺书》

业主将装修方案与填写好的《装修申请表》交工程部，由开发单位工程部负责审批

业主、施工负责人各执一份审批表，缴纳装修保证金，装修建筑垃圾清运费

施工方领取临时出入证、进料许可证

追踪监督施工状况，每日1次巡视施工现场

对装修竣工及时进行验收，在《装修验收表》上签署验收意见

验收合格后，服务中心处退还装修保证金

4.3.2装修管理制度
1、目的
为了方便业主入住期的装修，避免出现违章现象，以保障业主的装修能够顺利实施和完工。
2、适用范围
适用于物业管理中心所辖区域内业主的装修管理工作
3、职责
（1）客服部部负责办理业主的装修进场手续和巡查监督。
（2）工程部负责对业主装饰装修的方案及施工过程进行审核和巡查监督。
（3）秩序维护部负责施工现场的消防及安全的监督管理工作。
4、标准要求和程序要点
（1）成立装修管理小组
1）装修管理小组由服务中心经理负责；
2）小组成员包括各班长、客服人员、工程人员，以及秩序维护员等；
3）小组每周定期召开会议，处理疑难问题。
（2）房屋装修监管
房屋装修的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，我们将按下列方式进行监管。
1）申报：住户装修须到管理中心办理手续，填写《装修申请审批表》和提供《装修设计图纸》，提供《装修设计图纸》，对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。
2）审查：服务中心对申请及图纸进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对项目的特殊情况，管理中心将做如下规定：
a）不得移动和拆改各种公共管线设施；
b）不得损坏和移动主出入口平面示意图、路标、各单元（门）户和公共配套设施、场地明显标志；
c）服务中心将对影响房屋外观的装修，如空调安装、空调水的排放、防盗门网等进行统一设计；
d）房屋天面、阳台、严禁拆改和搭建；
e）与装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，服务中心将通过法律途径解决。
f）对重点部位采取重点监管措施。如制止乱搭建和保证房屋外观统一方面将重点放在预防工作上。首先，在装修审批时要向业主特别声明关于此方面的管理规定，并签定装修协议书。其次，要求门岗在发现业主运进的装修材料中有可能搭建违章建筑的材料时应禁止进入并及时通知相关工作人员前往处理。同时，在平时巡视时重点检查这些部位，发现预期违章的苗头及时采取措施处理。
3）施工管理
a）施工单位与管理中心签订《装修施工承诺书》、《施工人员登记表》和《消防安全承诺书》，施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。
b）装修发生违章行为，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。
c）使用高功率电器时须由服务中心另提供电源。
d）工程垃圾必须清运到指定地点。
e）施工队必须配备消防器材。
f）施工时间安排在上午8:00—12:00，下午14:00—18:00内进行。(除此时间外的装修不允许产生噪音)
4）巡视监管
a）服务中心设专人监管业主的装修行为，服务中心经理为第一责任人，各组小组长为具体责任人。
b）监管员对每个装修户每日至少巡视1次，并做好巡视记录，填写《装修巡查记录表》。
c）若住户装修出现违章装修或违章搭建的，服务中心将责令其恢复原状，并报告相关主管部门。
装修注意事项：
1）集中装修期间，装修时间为星期一至星期五：早上8:00—12:00，下午14:00—18:00，如需延长装修时间，必须向服务中心事先申请。(除此时间外的装修不允许产生噪音)
2）服务中心有权随时停止一切产生噪音、震荡、强烈气味及其它对住户产生干扰的工作，凡这类工程都应在服务中心指定时间进行。
3）在未得到服务中心批准之前，施工人员 不得进行施工（包括户外门、走道、外墙、外窗、屋顶等加装标牌、商业机构名称、广告及标识，安装任何空调机、天线或雨篷等物件）。
4）更改、还原工程：服务中心保留业主对所有装修工程进行更改或还原的权力，如该工程影响小区设施及房屋，装修结构的安全，服务中心将发出书面通知要求整改。
5）秩序维护、保洁措施：装修施工期间，秩序维护人员、保洁员协助配合，落实安全及垃圾清运工作，联系垃圾清运车，杜绝可能出现的隐患。在装修期，对出现违规操作的施工队伍立即提出整改意见，限期整改。
6）装修验收
a)装修结束后，业主提出申请验收。
b)初验：业主在装修完工后向物业服务中心提出初验申请，七天内服务中心组织客服和工程人员入户现场验收（防水工程、主体结构、外立面、供暖工程、燃气等），按相关规定，出具验收意见，业主签字确认。
c)复验：初验合格三个月后，业主向物业服务中心提出复验申请，服务中心组织客服和工程人员入户现场验收（防水工程、主体结构、外立面、供暖工程、燃气等），按相关规定，出具验收意见，业主签字确认。
d)如验收不合格，由施工方整改后，业主重新提出验收申请；如此反复，直至验收合格为止。
7） 资料存档：物业服务中心客服部在业主装修结束后将《装修巡检记录表》、《装修竣工验收表》及时归档。
8） 装修保证金退换：复验合格后，原则上15个工作日内退还业主装修保证金。
3.4档案管理方案
物业档案资料的收集、管理是物业管理工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为项目及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。针对项目的物业管理形式，我们将采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，抓住档案资料的收集、整理、归档，利用四个环节，规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。配备专人建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的集中管理。达到提高物业管理水平、更好地服务客户的目的。
3.4.1适用范围
（1）适用于物业部各类档案的管理
（2）档案资料收集归档范围
1）各部门制定的管理规定
2）工程维修部的各种记录、设备运行报告及保养合同
3）秩序维护部的相关记录
4）客户服务部和绿化保洁的相关记录
5）经营管理中产生的各种文档
6）公司的文件
7）政府的相关法律、法规和规定
8）社区文化
9）重大事故报告
10）重大采购合同
11）开发移交的资料
（3）档案资料收集归档目录
3.4.2职责
（1）服务中心经理负责审批档案的借阅申请及清单；
（2）客服部负责监督档案、资料管理的实施工作；
（3）内勤负责档案、资料的日常管理工作；
（4）档案的鉴定必须由公司指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数及保存期限、保存数量等作出决定，其他未经授权人士无权决定。
（5）重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过服务中心经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。
（6）档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找。
3.4.3 标准要求和程序要点
3.4.3.1档案资料的收集、建立
1、开发建设单位移交的档案、资料
名称
资料内容
工程建筑
产权资料
(1)规划图纸、项目批文、用地批文
(2)建筑许可证、开工许可证、各楼登记备案证
(3)拆迁安置资料
工
程
技
术
资
料
(1)竣工图—总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；
(2)地质勘察报告；
(3)工程合同及开工、竣工报告；
(4)工程预算
(1)图纸会审记录
(2)工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；
(3)隐蔽工程验收签证；
(4)沉降观察记录；
(5)竣工验收证明书；
(6)新材料、构配件的鉴定合格证书；
(7)水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备检验合格证书；
(8)砂浆、混凝土试块试压报告；
(9)供水、供暖的试压报告；
(10)园林绿化的图纸和清样；
(11)设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和保修单，操作手册等。
2、物业自建档案、资料
（1）住户档案
名称
资料内容
住户资料
(1)入住通知书；
(2)商品房买卖合同；
(3)临时管理规约；
(4)业主资料卡；
(5)前期物业服务协议；
(6)消防安全责任书；
(7)承诺书；
(8)入住文件发放登记表；
(9)空置房检查记录表。
注意事项
（1）将业主的有关资料放在相应的文件袋内
（2）将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内
（3）业主档案的跟踪
当发生下列情况时，服务处员工应将变化情况记录在业主档案中：
1)通讯电话联络方式发生变化时；
2)业主发生更替时。
3)业主档案跟踪管理，由服务中心员工每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其它服务费一个月以上的业主，客户主任应至少每隔15天跟踪一次
（2）其它管理资料
1）环境管理记录
a）卫生清洁记录
b）垃圾清运记录
c）消杀记录
d）日常巡查记录
e）绿化管理记录
2）秩序维护部的资料、档案及各种记录
a）上级部门消防、治安工作，通知、批复等
b）小区重大消防、治安报告及相关文件
c）值班记录
d）物品放行记录
e）紧急事件处理记录
f）夜间查岗记录
g）闭路监控系统录像带
h）日常巡查记录
i）交接班记录
3）停车场的档案
a）车辆档案
b）车辆详细资料
c）车位使用协议
d）车辆管理记录
4）装饰、装修管理档案
a）装修申请表（附图纸）
b）装修施工（工程）单位安全责任书
c）临时施工人员登记表
d）装修施工单位营业执照
e）消防审批资料
5）客服部维修服务档案
a）日常报修单
b）维修服务回访记录
6）收费管理档案
a）月收费明细表及汇总表
b）管理中心费用收支公布表
c）管理中心与外单位签订的各类合同
d）其它相关资料
7）设备管理档案
a）设备的标识：
所有设备实现单机悬挂《设备卡》，标识该机的编号、技术资料、责任人，运行状况等。
b）设备的建账：
建立《机电设备台账》，台账内容包括：设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。
c）设备资料的归档：
每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。
d）设备的编号：
该设备的流水序号（01……）
设备名称缩写（取汉语拼音字头）
e）公用设施保养维修记录
f）机电设备保养维修及运行记录
g）设备分承包方维修保养记录
h）设备设施巡视检查记录
i）设备购置更新、报废申请
8）各种标识、标牌资料和档案
a）警示标识
b）指示标识
c）状态标识
d）相关记录
9）社区文化档案
a)各项社区文化活动计划及实施记录
b)图片及录像
c)新闻媒介报道剪集
d)社区文化活动总结
10)业户意见调查、统计记录
11)业户访问记录
12)业户投诉及回访记录
13)员工管理档案
a)员工个人详细资料
b)员工培训考核记录
c)员工业绩考核记录
d)员工内务管理检查记录
14)培训档案
a)培训计划及实施记录
b)培训考核记录
c)军事训练及消防演习记录
15)行政类的资料、档案
a）国家的法律、法规及规定，政府部门的相关文件
b）公司颁布的各种规章制度、条例、决定、规定、通知、通报等文件及年度、季度、月份工作计划、总结
c）公司简报、信息、通报及报刊剪辑
d）公司各部门、各项目负责人、系统工调函及任免报告
16）业主大会和业委会的相关文件
a）筹备期间文件：如公告、通知、选票、选举结果等
b）成立后的相关文件：如会议通知、会议纪要等
17）其它管理服务活动记录
3、档案、资料的管理办法
（1）档案、资料建立及管理运作流程示意图
开发建设单位提供的资料
服务中心建立的资料
档案管理室
借阅文件
张贴文件
复印文件
作废文件

（2）档案资料收、发管理程序
（3）重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过服务中心经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。
（4）日常管理文件按照项目制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。
（5）档案资料管理要求
1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁、光碟、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。
2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。
3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期清除过期失效文件。
4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。
5）档案的鉴定必须由公司指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数及保存期限、保存数量等作出决定，其他未经授权人士无权决定。
6）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。
7）档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。
8）档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文档管理要求。
9）业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报服务中心经理处批准，经档案管理人员办理登记手续后方可查阅。
10）业主档案应永久保存。
11）将各业主资料输入电脑进行管理，并定期进行更新。

3.5公共设施设备维护方案
为保持房屋及公共设施的完好并延长其使用寿命，保证其使用功能得到正常发挥，特制定如下物业定期维护与日常维修的计划、方案、标准和实施效果。
3.5.1房屋本体及公用设施的日常维修计划、方案
项 目
内 容
处 理 措 施
每层大堂
定期巡视并记录地板、内墙面、灯具、玻璃的完好程度
如有损伤或污迹及时处理
消防通道
每周巡视并记录楼梯、扶手、消防门及门锁完好程度
发现问题及时处理
大楼内墙
定期巡视墙面有无污迹、脱落等
发现问题及时处理
楼内照明
定期巡查灯具的完好情况
如有损坏，及时处理
楼外灯光工 程
定期按区相关部门规定时间开启，定期检查灯具的完好状况
如有灯具损坏，及时处理
防雷接地系统
巡视是否有松脱、断裂现象
发现问题及时修复
室外地面、道路
定期巡视
发现损坏之处及时修复
室外构筑物
定期巡视
按构筑物的不同性质定期进行清洗、刷漆或修补
停车场
定期对墙体、照明、地面行车线等进行一次检查
墙体的损伤在及时处理，照明及时处理
内外各类标 识
定期巡视检查、清洁
保持系统的整洁，发现有损伤或影响外观的标识，要予以更新
外墙面
定期巡视检查
发现问题及时按要求处理
停车场道闸
定期巡视检查、清洁并及时润滑
整体清洁，金属传动、支架部分完好、灵活。
3.5.2房屋本体定期维护计划、方案
序号
项目
间隔
次数
维修养护方案
1
屋面

每季度
1
（1）清扫屋面，保持清洁。
（2）检查雨水口有无堵塞，发现异常及时疏通。
（3）检查屋面有无积水。
（4）检查伸缩缝油膏有无变硬疏松、是否开裂、脱边，发现异常即时修复。
（5）检查隔热层，有无空洞、起鼓、渗漏，发现损坏及时修复。
（1）发现涂料防水层破损、老化造成屋面渗漏的，及时修复或更换。
每年
1
（2）检修屋面防水层。
（3）检查屋面玻璃接缝密封胶的完好情况。
（4）检查伸缩缝嵌填油膏是否完整。
2
楼地面
每年
1
（1）检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。
（2）检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。
（3）更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。
（4）检查楼地面面结构功能的完好性。
3
楼梯
每半年
1
（1）检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。
（2）补换损坏的地砖。
（3）修复空鼓的地砖。
每年
1
（1）定期对破损油漆楼梯、扶手、护栏网。
（2）对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。
4
公共通道
每月
1
（1）检查地面砖有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复。
（2）公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理。
（3）检查连廊护栏、支柱等是否完好。发现异常及时处理。
每半年
1
（1）检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。
（2）补换损坏、空鼓的地砖。
每年
1
（1）每两年油漆扶手、金属支架和护栏。
（2）对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。
5
内墙面

每季度
1
（1）修补内墙面裂缝、起鼓、脱落部分。
（2）处理内墙面变色现象。
（3）处理内墙面局部渗漏。
（4）更换破损的石土质块材。
每年
1
处理内墙面大面积渗漏。雨季对住户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。
6
外墙面

每季度
1
雨季时期对住户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。
每半年
1
检查并加固外墙金属构件。
每年
1
对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻新以防止渗漏面积扩大。
7
吊顶
每月
1
（1）检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补。
（2）加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。
8
门窗
每月
1
（1）检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽。
（2）门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。
（3）（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。
每半年
1
更换门窗的易