乡村旅游服务星级评定准则.docx

湖南省质量技术监督局 发布
2009-11-23实施
2009-10-23发布
乡村旅游服务 星级评定准则
Star-Rating Guideline for Country-Tourism Service

DB43/T 484—2009
DB
湖南省地方标准
ICS 03.080.01
A 12

目 次
前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 星级划分的条件 1
5 星级评定 4
附录A （规范性附录） 乡村旅游服务星级评定标准 7
附录B （规范性附录） 游客满意度调查评价 7

前 言
本标准的附录A、附录B为规范性附录。
本标准由湖南省质量技术监督局、湖南省旅游局提出。
本标准由湖南省旅游局归口。
本标准由湖南省标准化研究院负责起草，湖南省旅游局参加起草。
本标准主要起草人：盛立新 汪国风 李志斌 黄可 陈明 郑旗 吉维 李楷明 孙江萍。

乡村旅游服务 星级评定准则
1　 范围
本标准规定了乡村旅游服务星级划分的条件和评定准则。
本标准适用于各种类型和经济形式的乡村旅游经营实体的星级划分和评定。
2　 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分 通用符号
DB43/T 483-2009 乡村旅游服务 经营基本条件
3　 术语和定义
DB43/T 483-2009 确定的以及下列术语和定义适用于本标准
3.1　
星级乡村旅游经营实体
按本标准要求经检查评定获得星级称号的乡村旅游经营实体。
3.2　
接待员
熟悉乡村旅游服务业务，负责接待和组织顾客参与体验项目,并能用标准普通话介绍服务项目及其内容的服务员。
4　 星级划分的条件
4.1　 星级划分条件
乡村旅游经营实体按交通及经营服务场地、接待能力、餐饮及设施、客房及设施、休闲游乐项目及设施、服务质量等方面划分为五个等级，档次从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
4.2　 必备条件
4.2.1　 星级乡村旅游经营实体应符合DB43/T 483-2009的规定。
4.2.2　 区域内及周边环境应具有浓郁的乡村风情和乡土文化气息，生态环境得到有效保护和利用,且与污染源的最小距离为：一星级500m、二星级1000m、三星级1500m、四星级2000m、五星级3000m。
4.3　 交通及经营服务场地
4.3.1　 交通
应有公路到达，通达三星级及以上（含三星级，以下同）的公路应为硬化路面，主要路口宜有明显的指路标识。
4.3.2　 经营服务场地
建筑结构良好，布局合理，建筑风格体现乡土文化特色。接待区域的地面进行了硬化处理。区域总面积、经济作物种植面积（其中效益高的经济作物应占种植面积的1/3）、绿化面积（含水面）占总面积的比例及停车坪车位的要求见表1。
表1 区域面积及停车位要求
项 目
星 级 要 求
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
区域总面积，m2
≥1000
≥2000
≥8000
≥20000
≥80000
绿地（含水面）占总面积 ，m2
≥70%
≥72%
≥75%
≥77%
≥80%
停车坪车位，个
≥10
≥20
≥30
≥40
≥50
经济作物种植面积，m2
——
——
——
≥5000
≥10000
4.4　 接待能力
4.4.1　 各星级经营实体应具备相应的接待能力,可同时接待的最少人数为：一星级40人、二星级60人、三星级80人、四星级200人、五星级300人。
4.5　 餐饮及设施
4.5.1　 厨房
厨房位置及内部功能分区应合理，其面积、功能分区、设备设施配置见表2。
表2 厨房要求
项　　　　目
星　　级　　要　　求
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
使用面积m2
≥20
≥30
≥40
≥50
≥60
装修要求
地面硬化
墙面瓷砖高1.6m
地面硬化防滑
墙面全铺瓷砖
地面铺防滑瓷砖
功能分区
内部功能分区合理
有准备区、加工区
选、洗、切、配菜分区明确
有冷菜间、面点间、洗碗间
设备设施
有防蚊、蝇、鼠“三防”设施，配冷冻、冷藏、清毒、抽油烟等设备
4.5.2　 餐厅
餐厅位置合理、采光通风良好，地面硬化防滑并易于清洗，其面积及桌、椅、食具应满足接待能力要求，应有明码标价菜单，餐厅配置要求见表3。
表3 餐厅配置要求
项　　　　目
星　　级　　要　　求
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
餐厅配置
大厅或
凉棚
大小餐厅
或凉棚
大厅及4个以上带空调包间
大厅及6个以上带空调包间
大厅及10个以上带空调包间
4.5.3　 饮食
宜提供以无公害农产品为原料的具有农家特色的菜肴。
4.6　 客房及设施
4.6.1　 三星级以上应提供住宿服务。住宿客房通风、照明良好并有应急照明设备，客房卫生、清洁、安全，有防蚊、蝇、鼠、蟑螂等措施。
4.6.2　 住宿客房的设施、设备宜体现乡土特色，如木屋、竹楼、竹木家具等，其配置及要求见表4。
表4 客房设施要求
项　　　　目
星　　级　　要　　求
三星级
四星级
五星级
最少床位数
15
30
50
卫生间
3间以上客房
有独立卫生间
10间以上客房
有独立卫生间
20间以上客房有独立卫生间
床上用品
客用床单、被套、枕套等一客一换
家具及电器
客房应配床、桌椅、电视、电话机
4.7　 室内游乐项目及设施
4.7.1　 应开展棋牌类、文娱类、体育类和观看表演类等室内游乐项目中的3个以上小项目，并具备相应的设施，三星级以上活动场所应配有空调。
4.7.2　 三星级以上应有会议室和配有电视、公用电话的独立休息室。
4.8　 室外游乐项目及设施
4.8.1　 应开展以下所列的2个以上项目，并具有相应的设施。
a) 游览类：爬山、游自然景观、观花园庭院等；
b) 休闲类：垂钓、篝火晚会、烧烤等；
c) 游艺类：秋千、滑梯、吊桥等游艺活动；
d) 体育类：羽毛球、篮球、排球、游泳、攀岩等；
e) 水上运动类：游艇、摩托艇、水上快艇等水上项目；
f) 农事体验类：采摘、耕作、种植、抓泥鳅等；
g）其他类。
4.8.2　 有条件的宜开展狩猎，观看动物表演，以及带有地方乡土特色和体现民俗民风的文艺表演等游乐项目，并配置相应的设施。
4.8.3 四星级以上（含四星，以下同）的宜有以农、林、牧、渔等为基础的农业产业，其农产品能对外销售。
4.9　 服务质量
4.9.1　 建立健全岗位责任制和服务质量标准。
4.9.2　 服务流程清晰，接待制度健全。
4.9.3　 三星级以上应有旅客接待中心，备有“游客意见本”，提供物品寄存服务。四星级以上应有供游客查询的服务指南、价目表、宣传册。五星级应备有区位交通图、本地旅游点介绍及本地报刊杂志。
4.9.4　 从业人员应符合DB43/T 483-2009的规定；三星级以上应配有接待员；接待员数量三星级不少于1名，四星级不少于3名，五星级不少于5名。
4.9.5　 三星级以上服务员应统一着装，宜具有表演当地特色乡土文艺节目的能力。
4.9.6　 四星级以上应有购物场所,宜向游客提供价格合理、计量准确的多种绿色农产品。
4.9.7　 各星级现场调查的游客满意度应达到：一星级≥80%、二星级≥85%、三星级≥90%、四星级≥93%、五星级≥95%。
5　 星级评定
5.1　 星级评定方法
5.1.1　 星级评定采取分项检查评分后计算总分的方法进行，评定项目分为必备项和星级分档项以及加分项，各项目最高评分标准见表5。
表5 各项目最高评分标准
项 目
最高标准分（满分）
必
备
项
从业资格及经营管理
10分
环境要求
15分
旅游安全性
10分
卫生要求
15分
小计
50分
星
级
分
档
项
交通及服务场地
20分
接待能力
8分
餐饮及设施
15分
客房及设施
12分
服务项目及设施
20分
服务质量
25分
小计
100分
加
分
项
环境特点
3分
特色项目
4分
先进荣誉
3分
小计
10分
总分
160分
5.1.2　 各星级应达到的最低分标准见表6。

表6 各星级应达到的最低得分标准
项 目
星 级 最 低 应 得 分
一星
二星
三星
四星
五星
必备项
应得 ≥
38
40
43
46
48
其中从业资格及经营管理项
10
10
10
10
10
星级分档项
应得 ≥
47
55
71
86
92
加分项
应得 ≥
——
——
1
3
5
总分
应得 ≥
85
95
115
135
145
5.1.3　 星级评定的分项评分标准见附录A。
5.1.4　 星级评定中，对顾客满意度调查评价要求见附录B。
5.2　 星级评定程序
5.2.1　 评定机构
省级星级评定机构由湖南省旅游主管部门联合相关单位组建。
省级评定机构职责如下：
a)制定星级评定工作实施细则，规定各市（州）及县级评定机构的组建办法、工作职责、评定工作程序等内容；
b)制定星级评定检查员管理办法，规定评定检查员的培训、资格认证、职责和管理要求；
c)负责组织五星级的评定，以及三星级、四星级的备案。
市（州）级评定机构组织三星级、四星级的评定和一星级、二星级的备案。
县（市、区）级评定机构组织一星级、二星级的评定。
5.2.2　 评定检查组
评定的现场检查工作由各级评定机构授权的检查组负责，检查组由取得资格的星级评定检查员3人～7人组成。
5.2.3　 评定程序
5.2.3.1申请
申请星级的乡村旅游经营实体应向相应评定权限的评定机构递交申请材料；申请三星级以上的应按属地原则逐级递交申请材料。
5.2.3.2受理
评定机构接到申请后应在15天内做出是否受理的答复。申请三星级以上的，应提交其所在地的评定机构推荐意见表和初评检查评分表。
5.2.3.3检查
接到受理申请或推荐材料后，星级评定机构在一个月内派检查组以明查和暗访的方式进行检查，检查组将检查结果报告评定机构。
5.2.3.4审查评定
接到检查组的报告后15天内，星级评定机构应对报告和所有材料进行审查评定，作出评定结论。
5.2.3.5批复授牌
通过星级评定的，由相应的评定机构批复授牌、发放证书，四星级以下的应将评定的有关资料报上一级评定机构备案。
5.3　 星级的管理
5.3.1　 通过评定获得星级的，每满两年应按本标准要求进行一次自查，并将自查结果报相应的评定机构复核,五星级要求每年一次自查和复核。
5.3.2　 复核时除确认被评对象保持星级的条件外，还应注重其持续改进和发展的状况。
5.3.3　 对复核确认达不到本标准相应星级要求，或发生重大事故和游客普遍投诉的，星级评定机构根据情节轻重分别给予警告、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果。
5.4　 标牌和证书
5.4.1　 星级的标牌和证书由省级评定机构统一制作，由负责评定的评定机构授牌发证。
5.4.2　 星级的标牌应置于乡村旅游经营实体主厅的最明显位置。

附　录　A
（规范性附录）
乡村旅游服务星级评定评分标准
A.1　 评分说明
A.1.1　 乡村旅游服务星级评定，评分总分160分，其中必备项为50分，星级划分为100分，加分项
10分。
A.1.2　 星级评定检查评分依据本附录检查项目和要求，更详细的要求见DB43/T 484-2009和本标准的相关条款。
A.1.3　 分档次计分的小项只选择其中一档计分，不得将各档累加。不分档次的小项，如只达到部分要求可计该小项的部分分；小项中再分项的标在同一栏目中，各分项分数之和为小项分。各小项计分相加得到大项得分。
A.2　 乡村旅游服务星级评定必备项各项评分标准以及记录表见表A.1。
表A.1 必备项评分标准及记录表
序号
检查项目及要求
标准分
检查评分
检查
记录
大项
小项
分档次
自检
检查组
1
从业资格及经营管理
10

1.1
严格按国家法律、法规开展经营、服从当地旅游主管部门管理

2

1.2
各种证照齐全，符合当地总体规划要求

2

1.3
管理机构与管理制度健全，明确岗位责任制服务行为规范，建立卫生、安全管理制度，并有效实施之

2

1.3
设有面向公众的服务质量投诉电话，能及时接听记录并有效处置

2

1.4
服务项目明码标价，提供正式票据

2

2
环境要求
15

2.1
区域内环境

8

a)
生态环境独特，具有浓郁的乡土风情和田园风光，绿化面积≥总面积的80%

8

b)
生态环境很好，具有浓郁的乡土风情和田园风光，绿化面积≥总面积的77%

7

c)
生态环境较好，具有乡土特色和田园风光，绿化面积≥总面积的75%

6

d)
生态环境好，具有乡村特色，绿化面积≥总面积的72%

5

e)
一般乡村环境，绿化面积≥总面积的70%

4

表A.1（续）
序号
检查项目及要求
标准分
检查评分
检查
记录
大项
小项
分档次
自检
检查组
2.2
服务区域距污染源的最小距离、 周边环境

7

a)
3000m周边环境极具观赏性

7

b)
2000m 周边环境有良好观赏性

5

c)
1500m 周边环境有较好观赏性

4

d)
1000m 周边环境有一定观赏性

3

e)
500m 周边环境尚可

1

3
安全要求
10

3.1
安全管理责任制和旅游安全教育防范制度健全、落实情况好

2

3.2
设备设施安全可靠，开业或三年以来无重大旅游安全事故发生

2

3.3
现场检查无安全隐患，消防设施齐全且位置合理，并有应急预案

2

3.4
距区域2km内有安全医疗救护点

2

3.5
区域远离地质灾害和其他危险区域可能发生危险处有防护措施和警示标志

2

4
卫生要求
15

4.1
区域内无乱堆乱放、乱建现象，墙、地面清洁、室内无异味，设有垃圾箱并做到每日清理一次。

4

4.2
食品卫生和餐饮场所卫生符合国家规定，餐具、饮具、厨具分类存放、消毒及时并达标

3

4.3
卫生间清洁、无异味，数量满足需求，位置合理

2

4.4
住宿场所卫生达标，饮用水达标

2

4.5
有卫生许可证

2

4.6
从业人员持有卫生部门颁发的健康证明

2

A.3　 乡村旅游服务星级划分项各项评分标准及记录表见表A.2
表A.2 星级划分项评分标准及记录表
序号
检查项目及要求
标准分
检查评分
检查
记录
大项
小项
分档次
自检
检查组
1
交通及服务场地
20

1.1
进出交通

3

a)
有硬化道路，景色优美、明显指示标牌，距交通站、场车程时差半小时内

3

b)
有硬化道路和明显指示牌，距交通站场车程时间在一小时内

2

c)
有硬化道路和明显指示牌,据交通站场车程时间一小时以上

1

1.2
区域内游道设计合理、富有特色，可达各景观和活动场所

2

1.3
区域内整洁，各分区有规范标志并符合GB/T1001.1的要求

2

1.4
建筑布局合理，方便旅客正常活动

1

1.5
具备乡土特色的庭院和景观

2

1.6
区域总面积

5

a)
总≥80000m2

5

b)
总≥20000m2

4

c)
总≥8000m2

3

d)
总≥2000m2

2

e)
总≥1000m2

1

1.7
停车场车位

5

a)
≥50

5

b)
≥40

4

c)
≥30

3

d)
≥20

2

e)
≥10

1

2
接待能力
8

2.1
可同时接待人数

5

a)
可同时接待≥300人

5

b)
可同时接待≥200人

4

c)
可同时接待≥80人

3

d)
可同时接待≥60人

2

e)
可同时接待≥40人

1

2.2
游客接待中心及提供的服务

3

a)
有接待中心，能向游客介绍情况，安排活动，提供交通、旅游点、项目等咨询及寄存服务

3

b)
有接待中心，能介绍情况，提供服务指南和物品寄存服务

2

c)
有服务台，提供服务咨询

1

3
餐饮及设施
15

3.1
厨房位置及内部功能分区合理

1

表A.2（续 ）
序号
检查项目及要求
标准分
检查评分
检查
记录
大项
小项
分档次
自检
检查组
3.2
厨房使用面积及设施

5

a)
面积≥60m2具有全套设备设施

5

b)
面积≥50m2具备较完善的设备设施

4

c)
面积≥40m2具备必要的设备设施

3

d)
面积≥30m2具备必要的设备设施

2

e)
面积≥20m2具备必要的设备设施

1

3.3
餐厅位置合理，采光通风良好，地面硬化

1

3.4
餐厅使用面积、接待能力及配套设施

5

a)
有大餐厅及10个以上带空调的包间，提供特色农家菜

5

b)
有大厅及6个以上带空调的包间，提供风味农家菜

4

c)
有大餐厅和4个以上包厢，提供家常农家菜

3

d)
有大小餐厅、提供家常农家菜

2

e)
有餐厅，提供家常农家菜

1

3.5
能提供包括土鸡、鲜鱼、野菜及施有机农药、化肥的鲜美农家菜肴

3

4
客房及设施
12

4.1
客房通风照明良好，清洁、卫生、安全，有防害虫措施

2

4.2
住房建筑风格体现乡土特色

2

4.3
可出租床位数及配套设施

5

a)
床位数≥50，20间以上有独立卫生间

5

b)
床位数≥30，10间以上有独立卫生间

4

c)
床位数≥15，3间以上有独立卫生间，一般装修

3

d)
床位数≥5，公用卫生间

2

e)
床位数≥3，公用卫生间

1

4.4
客房配备的设备及用品

3

a)
配桌、椅、床、挂衣柜、电视机、电风扇,高中档客房有空调、电话,床上用品一客一换

3

b)
配桌、椅、床、挂衣柜、电视机、电风扇,高中档客房有空调、床上用品一客一换

2

c)
配桌、椅、床、挂衣柜、电视机、电风扇,床上用品一客一换

1

5
服务项目及设施
20

5.1
有购物场所和配套设施，提供绿色农产品

2

5.2
室内游乐项目及配套设施

5

表A.2（续 ）
序号
检查项目及要求
标准分
检查评分
检查
记录
大项
小项
分档项
自检
检查组
a)
有棋牌室、休息室和会议室，配有电视机、公用电话，游乐项目≥7项

5

b)
除无会议室外，同上款，游乐项目≥6项

4

c)
同上款，游乐项目≥5项

3

d)
同上款，游乐项目≥4项

2

e)
同上款，只有3个游乐项目

1

5.3
室外游乐服务项目及设施

13

5.3.1
开展风景游览类项目

2

5.3.2
开展垂钓、烧烤等项目

1

5.3.3
开展农耕、种植、采摘等农事体验等项目

2

5.3.4
开展体育、水上运动等项目

2

5.3.5
开展狩猎，观看动物表演等项目

1

5.3.6
体现乡土特色、民俗、民风的才艺表演

2

5.3.7
自产农产品全年对外销售额

3

a）
≥80万

3

b)
≥50万

2

c)
≥30万

1

6
服务质量
25

6.1
为独立核算的旅游经营实体

2

6.2
有岗位责任制和服务质量标准

2

6.3
各岗位按服务规范要求实施

2

6.4
服务项目明码标价，建立服务流程、规范要求，接待制度健全、接待环节协调

2

6.5
服务员培训上岗、统一着装，注重仪容仪表，态度热情、使用礼貌用语，服务周到

2

6.6
接待员业务知识全面、讲解生动、会普通话

3

a)
接待员5人以上

3

b)
接待员3人～4人

2

c)
接待员1人

1

6.7
有表演乡村特色文艺节目的人员

2

6.8
有购物场所，提供无公害农副产品，计量准确、无假冒伪劣产品

2

6.9
游客满意度现场调查

8

a)
满意度≥95%

8

b)
满意度≥93%

6

c)
满意度≥90%

4

d)
满意度≥85%

2

e)
满意度≥80%

1

A.4　 乡村旅游服务加分项评分标准及记录表见表A.3
表A.3加分项目评分标准及记录表
序号
检查项目及要求
标准分
检查评分
检查记录
大项
小项
自检
检查组
1
环境特点
3

1.1
距离3A级及以上级旅游景区小于1km

1

1.2
有独具特色的生态环境和自然景观

2

2
特色项目
4

2.1
开展独具特色的，参与性强并深受游客欢迎的室外项目

2

2.2
有独具农家特色的“农家博物馆”游览点

2

3
获先进或荣誉称号
3
分档项

3.1
获国家级先进或荣誉称号

3

3.2
获省级先进或荣誉称号

2

3.3
获市（州）级先进或荣誉称号

1

附 录 B
(规范性附录)
顾客满意度调查评价

B.1 顾客综合满意度的调查,以评定检查员在乡村旅游经营实体的联络员陪同下，在评定现场直接向游客发放、回收和统计规定的《顾客意见调查表》（见表B.1）的方式进行。
表B.1 顾客意见调查表
QUESTIONNAIRE
尊敬的顾客：
非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定服务等级的重要参考依据。
谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快！
乡村旅游星级评定检查组
Dear Sir or Madam:
We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire. Your comments will be taken as an important reference for service quality rating. Thank you for your kind cooperation, and hope you enjoy the visit!

Sincerely,
The Evaluation Group of Country-Tourism Service Quality

调查项目
很满意
满意
一般
不满意
整体印象

交通状况

服务项目

服务设施

标识标牌

安全保障

环境卫生

购物

餐饮

环境保护

特色

姓名 国(省、市)名
B.2 在星级评定过程中，《顾客意见表》发放规模一般为30份～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率一般不应低于80%。
B.3 《顾客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。
B.4 顾客综合满意度的计分方法
B.4.1 顾客综合满意度总分为100分。顾客满意度评分汇总表见表B.2。

表B.2 顾客满意度评分汇总表
计 分 项 目
初审单位计分
推荐单位计分
评定单位计分
总 得 分 数

各
单
项
得
分
数
整体印象

交通状况

服务项目

服务设施

标识标牌

安全保障

环境卫生

购物

餐饮

环境保护

特色

B.4.2 计分标准：
a)整体印象项为20分。很满意为20分；满意为18分；一般为14分；不满意为0分。
b)其他10项每项为8分，总计80分。其中，很满意8分；满意为7分；一般为5分，不满意为0分。
c)计分办法：先计算出所有《顾客意见调查表》各单项分的算术平均值，再对这11项单项分的算术平均值相加，作为本次顾客意见评定的综合得分。综合得分折成百分比满意度计入表A.2之6.9中。