公共区域服务员的标准和程序.docx

标准和程序

房务部
部 门
公共区域服务员

岗 位
房务总监

负责人
如何保养铜制设施

内 容

标准
、铜制设施必须保持光亮并精心维护，随时保持无手指印迹、灰尘和污点。
、为了保持高质量，铜制设施必须经常检查和擦拭。

程序
1、 用擦铜水和块清洁布。
2、 将报废的布草铺在地上以保护地毯（板）。
3、 将擦铜水倒在清洁布上，然后用清洁布擦铜器。
4、 均匀地擦在铜器表面。
5、 擦铜水必须在铜器上停留秒后再擦。
6、 换用另外一块清洁布擦亮铜器。
7、 擦下一件铜器时，要先检查已完成的工作。

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部 门
公共区域服务员

岗 位
房务总监

负责人
如何正确使用适当的清洁剂

内 容

标准
1、 要从小块和隐蔽的部分开始工作。
2、 当稀释化学品时要在地上铺上保护垫以避免化学品的溢漏。
3、 如果有任何疑问，要及时向主管请教。

程序
、请教主管或参照容器标签的指示。
A． 阅读容器上标签，了解化学品的稀释度。
B． 了解需清洁物品所适用的正确的清洁剂。
C． 稀释清洁剂时要使用量杯或分配器同时也要根据规定或主管指定的稀释度稀释。
D． 开始清洁区域、物品。
E． 在开始较大区域的清洁前，要先进行较小和隐蔽区域的清洁。
注意：使用错误的化学品或错误稀释都会损坏物品和区域。

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部 门
公共区域服务员

岗 位
房务总监

负责人
泡沫清洗地毯

内 容

标准
1、 清洗前要用吸尘器吸尘。
2、 工作进行完后要清洁护墙板上溅上的泡沫。
3、 在清洗前要行进行重点清洁。

程序
1、 彻底为地毯吸尘。
2、 预先去污和喷洒清洁剂。
3、 将按正确比例稀释的清洗剂装入打泡箱内（在温水中稀释）。
4、 打开泡沫开关直到可以看见机器前方有泡沫溢出，然后开动机器。
5、 要从里到外直线走并迭盖所经过的区域。
6、 用这种方法清洗严重污染的区域后，再在地毯总清洗中再次清洁。
7、 用泡沫和干净的手刷清洁边缘和角落。
8、 当泡沫清洗机没有配备收取属装置时，用吸水机吸去地毯上多余的泡沫。
9、 用清水漂洗药水箱并排干。
、机器的内外包括电线要擦干净。

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岗 位
房务总监

负责人
如何手洗带垫家具

内 容

标准
1、 将带垫家具的表面彻底吸尘。
2、 清洗前，对特别脏的区域或污渍进行重点清洁。
3、 确保所使用的抹布不能太湿。

程序
1、 准备好清洁材料工具和清洁剂。
2、 将所有圈椅或沙发表面彻底吸尘。
3、 将海绵浸上家具清洗液并彻底拧干。
4、 将海绵再次浸入泡沫里，但不要过湿。
5、 转圈将海绵擦在家具上。海绵在使用时能产生很多泡沫是很重要的。
6、 首先在旁边清洗垫子。放在一边。
7、 将手刷浸入清洗液里，甩掉多余的水份。
8、 转圈轻轻的清洗预先去渍的区域。这样可以使溶液浸入纤维中以便更容易渗透祛除油污 。
9、 如垫子太湿可用吸水机吸去多余的水分。在通风处晾干，避免曝晒。

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岗 位
房务总监

负责人
软垫清洁地毯
地毯清洁

内 容

标准
1、 软垫要经常清洗。
2、 对于湿地板要用湿地板标志或用支柱和绳子围成警戒线。
3、 在清洗地毯前要进行去污处理。

程序
1、 彻底的对地毯吸尘。
2、 对地毯预先去污。
3、 当使用喷雾方法时，要用正确稀释的清洁剂喷洒在地毯的小块区域内。
4、 在旋转机上装上垫座，软垫放在它的中心。
5、 从内向外开始清洗。
6、 用手刷清洁边缘和角落。
7、 和旋转式清洗机采用同样的方法。
8、 当使用榨水桶时，在清水中清洗垫子，并榨干保持其干净，如果垫子太脏，要进行更换。
9、 另外一个桶里装入稀释的清洗剂，并将垫子浸入，轻轻绞拧，再放入机器垫座下。重复进行直到清洁工作结束。
、吸水机中加入消泡剂对地毯进行吸水。

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岗 位
房务总监

负责人
旋转式地板清洁机系统

内 容

标准
1、 在清洗前要润滑刷子。
2、 要随时用干净的抹布擦去溅到梯角板上的清洁剂。
3、 用手刷清洁角落和边缘。
4、 在清洗前要预先去污。

程序
1、 地毯要彻底吸尘。
2、 预先去污和喷洒清洁剂。
3、 在清洗前要润滑机器的刷子—干的刷子会损坏地毯。
4、 在旋转机的溶液箱里加入正确浓度的溶液。
5、 从房间的最里面向外开始清洗。
6、 用手刷清洁边缘和角落。
7、 用干净的抹布擦去溅到梯角板上的清洁剂。
8、 用清水排干和冲洗溶液箱。
9、 用流动水冲洗机器的刷子。
、擦干净机器的内外部分及电线。
、当泡沫清洗机没有装收取属装置时，用吸水机吸去地毯上多余的泡沫。

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岗 位
房务总监

负责人
如何用修补蜡

内 容

标准
、确保垫子在垫座的中央。
、使用完后要将垫子取下，不要机器放在垫子上面。

程序
、准备好清洁器材工具和清洁剂。
、用拖把将所要喷蜡区域干拖一遍。
、如需要的话对较脏的区域要用湿拖把拖。
、将垫子装在垫座的中间，将垫子和垫座安装在机器上。
、在磨损区域喷洒少量的溶液。
、使用机器，使磨损的区域和未磨损的区域融合为一体。
、如果垫子积满了灰尘或地板腊和光亮剂，将其翻转过来或更换一个干净的垫子。
注意：光亮剂喷液可以代替地板的抛光层或蜡层。

标准和程序

如何用修补蜡

内 容

程序
、用以下方式清洁垫子：
．浸泡在起蜡水溶液中。
．当灰尘松动时，即可漂洗垫子。
．要用流动水或压力管冲。
．或用高压机械。
．或用微热的水洗（微温一温水）。

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岗 位
房务总监

负责人
如何上地板光亮剂或地板蜡

内 容

标准
、用湿洗过但已经彻底拧干的干净拖把。

程序
、准备好干净的器材工具和清洁剂。
、将地板光亮剂或地板蜡浸入桶中并轻轻摇晃（拖把不能滴水），慢慢拧干，防止起泡沫。
、从小块区域的边缘向内上光亮剂或蜡。
、沿字形上光亮剂或蜡（见湿拖）。
、第一层要离墙。
、第二层可到墙边。
注意：第五六步可除去重叠的痕迹。

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岗 位
房务总监

负责人
如何为大理石地板硬质表面除蜡

内 容

标准
、注意边缘和角落—用百洁布刷子清洁。
、用警告标志将要除蜡的区域划出警戒线（湿地板标志）。
、穿上橡胶底鞋或橡胶靴。
、使用正确浓度的除蜡剂。
、用干湿吸尘器吸去多余的蜡和水。
、使地板做好上蜡的准备。

程序
、估计何时人流较少。
、准备好必要的工具和设备。
、除蜡的区域要准备好绳子和支柱围成警戒线。
、将家具移开并将地面打扫干净或吸尘。
、穿上橡胶鞋或橡胶靴。除蜡的溶液是很滑的。
、上除蜡剂，用拖把从最里面开始除蜡。
、至少等—分钟以便除蜡剂充分起作用或者脏颗粒松动蜡再次乳化。

标准和程序

如何为大理石地板硬质表面除蜡

内 容

程序
、用旋转机黑色除蜡垫，一个区域一个区域的擦。
、用干湿吸尘器或吸取机和拖把吸取地面上灰或旧腊印。
、要将地板清洁干净并且重复操作直到漂洗水变干净。
、使地板充分干燥，等—分钟后再为地板上腊。
、地板要上层蜡，每层上蜡要相隔分钟，以使地板干燥。
、地板彻底干了后，撤除警戒线。
、将家具归位。
、将设备归还到仓库。

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公共区域服务员

岗 位
房务总监

负责人
如何报告客人遗失的物品

内 容

标准
、所有发现失物无论价值大小，必须上交到客房部办公室。
、所有的失物必须立即交到客房部办公室。
、通知客房中心接待员和主管以便查询。

程序
、收起丢失的物品。
、通知主管和客房中心接待员。
、将失物送到客房部办公室。
、将失物交给客房部秘书。
、取得所交物品的收据。
注意：如果你现在的工作太忙而无法将失物交到客房办公室。将失物交给你的主管，他会替你将物品交到客房部办公室。

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岗 位
房务总监

负责人
如何报告设备的损坏和故障

内 容

标准
、设备如有损坏或出故障应立即报告主管。
、登记下损坏的设备和出故障的机器产将其送工程部维修。
、让工程部进行维修，不要试图自己修理。

程序
、将好的机器设备同故障设备分开。
A． 对于损坏的和出故障的机器和设备要立即通知公共区域主管。
B． 当面向他说明情况。
C． 将损坏的或出故障的设备送到工程部，并附上主管填写的请修单。
D． 工程部确认后，将请修单的一份交给客房中心服务员存档。
E． 如果需维修的项目几天内未能修理应请主管跟踪。

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岗 位
房务总监

负责人
如何打扫经营场所和多功能厅

内 容

标准
、多功能厅在举行活动前要准备好。
、营业区域的清洁要根据时间表安排，并在中间进行小清洁。
、营业区域的总清洁应在每天半夜进行。

程序
、从客房部的仓库领取所有需用的清洁器材。
．吸尘器
．拖把榨水桶和湿地板标志
．清洁布和化学剂
．桶
．簸箕和扫帚
、检查所有机器和清洁用品是否准备好。
、去清洁区并开始清洁。
、如果可能的话挪开桌子椅子沙发。
、为地毯吸尘并进行点清洁。
、从门口开始，以顺时针方向，从上到下进行擦尘，包括灯等。
、擦亮家具和设施。
、用家具刷为家具和沙发除尘，或用吸尘器吸尘和去污。
、拖地板。
、从最远处开始向外用抛光机擦亮地板。
、到下一区域前要检查一下你的工作
、完成所有的工作后将工具送还房务部仓库。

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岗 位
房务总监

负责人
如何打扫前后台区域

内 容

标准
、房务部最基本的工作是维护公共区域的清洁，使其达到所要求的标准。
、酒店的良好声誉就建立在这些基本目标之上。
、为了保持这种标准，每班工作中都要经常性彻底维护和保持前后台区域的清洁。

程序
、准备好工作所需要的所有清洁设备。
a. 扫帚、垃圾铲、拖把
b. 榨水机和拖把
c. 吸尘器
d. 擦亮机和化学品
e. 清洁抹布等
、到行政副管家主管所分配的工作区域。
、根据所安排的工作区域和时间，按时完成每项工作。
、行政副管家主管应密切监督和检查公共区域服务员的工作。
、如机器有问题，要报告房务中心接待员行政副管家主管以便填写请修单并跟踪维修情况。
、吸地毯、扫地和拖地、倒垃圾、家具、墙面、设备除尘等。
、用高速抛光机擦亮地板。
、结束工作将所有的清洁设备归还房务部仓库。

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岗 位
房务总监

负责人
如何保持大堂的清洁

内 容

标准
、大堂和酒店入口处要随时保持清洁。
、大堂区域不得有灰尘、脏物、污渍等。
、大堂和酒店入口处是给客人第一印象的地方。

程序
、从公共区域仓库或房务部仓库领取所需的所有清洁设备。
．吸尘器
．拖把和拧干器
．除尘推、簸箕和扫帚
．清洁布和清洁剂
．垃圾桶或垃圾袋
．梯子等
．高速擦亮机擦亮剂
、用湿拖把拖大堂外的花岗岩地面。
、擦亮大理石地面。
、用吸尘器为地毯除尘。
、打扫进出口的外面。
、擦窗户和镜子。
、家具擦尘。
、打扫电梯。
、擦亮铜或不锈钢制品。
、清洁墙壁。
、清洁垃圾桶。
、清洁客用、员工卫生间。
、将清洁器材归还到仓库。
注意：一星期两次用擦洗机清洁车道入口。

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岗 位
房务总监

负责人
如何打扫卫生间

内 容

标准
、公共区域的卫生间必须经常打扫。
、必须随时保持清洁和消毒。
、每周至少彻底清洁一次。

程序
、在开始清洁前，准备好清洁器材。
、向所有马桶内喷入洁厕剂，放置一段时间，使化学剂充分起反应。
、收集所有的垃圾，装入垃圾袋内，向垃圾箱上喷洒“全能清洁剂”，用海绵清洁擦干并更换塑料垃圾袋。
、清洁墙砖。
、擦镜子。
、清洁面盆（洗手池），喷上“万用清洁剂”，用海棉擦并清洗，包括水龙头并将其擦干。
、清洁便池，从内部开始，尤其是边缘，用马桶刷或拖把，清洁外部和后部，擦亮金属件。
、小便器的清洁用洁厕剂，要注意清洁外部的最下沿。
、最后清洁地面。先湿拖再擦干。
、补充消耗品。
注意：所有的垃圾桶每周要彻底清洗一次。

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岗 位
房务总监

负责人
如何安装刷子垫子垫座

内 容

标准
、垫子必须安装在垫座的中央。
、用完后要将刷子和垫子取下并用流水冲洗。
、将把手向下斜放在地面上。

程序
、将把手锁定到直立位置。
、向地面降低把手，使机器的底部露出来。
、将一个驱动器拖放置成：的位置。
、手上拿着刷子跨站在机器上。
、将刷子的抓头放置成：时钟表的状态。
、将刷子装上在垫夹上。
、刷子就安装上了。

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岗 位
房务总监

负责人
如何清洗窗户

内 容

标准
、定期清洗和擦干窗户的玻璃。
、使用正确浓度的玻璃清洁剂。
、擦洗时应迭盖操作。

程序
、准备清洁用的器材和清洁剂。
、用干净的清水清洗窗户上的一般污渍。
、不能用肥皂清洗窗户，这样窗户会起一层膜，清洗起来更加麻烦。
、如果窗户长期未清洗，可在清水中加入玻璃清洁剂：
、用湿的海绵、刷子或布，从高到低，从左到右来回擦窗玻璃。
、将窗户框边缘清洗一遍，清洗角落和边缘处。
、用布、皮革或橡胶刷擦干。
、用橡胶刷擦干的两种方法：．、擦窗玻璃的上部。
、将橡胶刷放置成微微倾斜的角度。
、从上到下用力擦。
、要迭盖着擦。
、每刮一下都要擦一下橡胶头。

标准和程序

如何清洗窗户

内 容

程序
．、从窗玻璃的顶端开始（左手边）。
、水平方向来回擦，每擦完一下将橡胶刷头向后转到一半再向前擦。
※※※ 说明 ※※※
l 所要刮的区域必须是湿的。
l 使用正确稀释的玻璃清洗剂使玻璃湿润。
l 使用橡胶刮时窗户要保持湿润。
l 如果窗户干了，再涂上溶液。
l 橡胶刮不能在干燥的表面工作。
l 微微倾斜着使用橡胶刮以避免水滴滴到已刷区域内。
l 橡胶刮的每一步操作都要重叠进行。
l 每做一步都要将橡胶刮擦一下，因为湿的橡胶刮会降低工作效率。

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公共区域服务员

岗 位
房务总监

负责人
地毯清洗抽取机系统

内 容

标准
、用高速风干机快速有效地风干湿地毯。
、对于湿的地板要用湿地板标志或用支柱和绳子围上警戒线。
、在清洗前要预先去污。

程序
、彻底为地毯吸尘。
、预先去污和喷洒清洁剂。
、在溶液箱里装入正确浓度的溶液（在热水中稀释）。
、在入口软管或回收箱内加入消泡剂（有些机器有消泡剂注射装置或吸收装置）。
、从房间的最里面向外开始清洗。
、移动机器的拖拉工具，使机器的管子充分伸展，机器应在你身后。
、在向地毯上喷洒溶液时，向后拉机器，迭盖所经过的区域。
、使机器复位，如必要的话，重复该步骤直到覆盖所有区域。
漂洗：
、在水箱里加入温水。
、在向地毯注水时，向后拉机器。

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岗 位
房务总监

负责人
如何湿拖地板

内 容

标准
、要先拖边缘地带。
、要有规则按字形拖地。
、要迭盖拖地。
、要保持拖把的跟部在地面上。

程序
.湿拖地板正常的维护
对于污渍较重的区域：
、使用榨水桶、拖把和清洁剂万用清洁剂。
、将它们带到指定的清洁区域。
、按照容器上的规定或主管的指示稀释溶液。
、将一个拖把浸在清洁剂溶液里并轻轻的拧干。
、用浸过清洁液的拖把清洁小区域，频繁地转动拖把。
、再次将拖把浸入溶液中，使劲拧，擦掉地毯上的脏溶液。
、将第二个拖把浸入清水中，轻轻榨一下，再用干净拖把和干净水拖一遍已拖过的区域。
、重复操作，每次完成一块小区域，直到全部区域彻底干净。

标准和程序

如何湿拖地板

内 容

程序
注意：
、要翻转拖把，使用拖把的两面，保持拖把在地面上轻轻地卷起，避免污点溅到墙上和踢脚线上。要使用拖把的两面。
a. 拖把上要使用清洁溶液。
b. 拖把时要均匀、有效。
、拖木制地板时不得使用乳剂或水基腊，以避免地板变形和收缩。
．对于湿拖区域和较脏区域的清洁
、将拖把先浸入清洁剂溶液中然后拧到半干。
、在小块区域上使用清洁溶液，不断转动拖把。
、将拖把再次浸入清洁溶液里，拧干将脏的溶液擦去。
、将拖把浸入干净的水中，然后拧到半干。
、用干净的拖把和水再次清洁地板表面，经常漂洗拖把，将地板拖干。
、重复操作，每次完成一块小区域，直到全部区域彻底干净。
、对于较大的区域，可使用吸水机和橡胶地拖用来吸取脏的溶液和水。

标准和程序

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岗 位
房务总监

负责人
如何使用尘推

内 容

标准
、确保至少在使用前夜或小时前进行处理。
、迭盖每一个区域。

程序
、垂下拖把
．提起拖把后使其下垂。
装拖把上的布条会达到良好的工作状态。
垂下拖把时，象降落伞一样打开。
．为何要垂下拖把？
这样在地面拖动时比较容易。
未垂下的拖把拖起来会带出脏印。
、用手掌擦地（脏手脏地板）。
、垂下拖把。
、连续性地拖地，除尘时不要提起拖把。
、拖地前要将地上的脏物用吸尘器打扫干净或扫入垃圾斗中。
、用手掌再次擦地（手和地板都要干净）。

标准和程序

如何使用尘拖

内 容

程序
、清理
A． 在塑料袋中抖动拖把，用吸尘器或用小刷子和板刷刷拖把，去除灰尘。
B． 拖把的清洗是必需的，将拖把放在垃圾袋中拿去清洗，不要过度烘干。
、除尘拖把的处理
A． 至少要在使用拖把胶夜要对拖把进行处理，这样可以使拖把充分吸收处理剂。
B． 卷好拖把并将其保存在塑料袋里。
C． 装拖把头装入框时应成弓形，这样取时比较方便。
D． 拖把所不能手拖到的地方要用刷子来刷。
E． 拖把的报废要经过主管的许可。

标准和程序

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岗 位
房务总监

负责人
如何去除地毯上的污渍

内 容

标准
、尽可能让更多的房务部的员工或服务员了解本节内容。
、注意：对于溅上的污点可使用去渍剂

程序
、用吸湿性强的抹布吸干液体或溅出物。
、分块使用苏打水，并停留一段时间使其产生作用。
、用干净的吸湿布吸干污染区域，吸去多余的溶液。
、只在必要的区域擦或刷。
、为避免污渍的扩散要注意：
确保从外向内开始工作。
、用刷子轻轻的刷，使地毯上的毛直立起来。
所需的材料：
A. 充足的干净的、吸水性较强的布。
B. 地毯去渍剂。
C. 地毯刷。
注意：关于去除顽固污渍所使用的各种类型的去污剂和程序将在下一页介绍。

标准和程序

如何去除地毯上的污渍

内 容

程序
油渍 移开上面的物品，用一种干洗液清洁；
奶油、油、油脂、乳酪、圆珠笔印、 烘干地毯；如需要可重复使用溶剂；
钢笔墨水 地毯干燥后轻刷软毛。

油性食物，动物油 移开上面的物品，吸干液体和半流体的
咖啡、血渍、茶渍、色拉油、奶渍、 碎屑；使用清洁剂—醋水溶液清洁；烘
奶油、肉汁、巧克力、鸡蛋或呕吐物。干地毯并用软刷子轻刷地毯。

食物，浆和糖 吸去液体或刮去半流体；使用清洁剂
糖、软饮料、酒精饮料、污渍、果汁印醋水溶液清洁；烘干地毯；如需要，再
可洗涤的墨汁、大小便等。 次使用溶液；烘干地毯并用软刷子轻刷
地毯。
较重的油脂、口香糖 移开多余的物品，使用干洗液；使用清
口香糖、油污、油漆、口红、焦油、 洁；烘干地毯；如需要，再次使用溶液
蜡笔等。 烘干地毯并用软刷子轻刷地毯，也可使
用去污油。
酸类物质—用苏打水溶解 腊—如是新痕可用干冰或碎冰凝固，而
香烟烧痕—用非常细的钢丝刷擦 后将其刮去。或在吸墨纸上压上热熨
斗以去除。

标准和程序

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岗 位
房务总监

负责人
如何全面清洗地毯

内 容

标准
1、 在前往清洗区域前要准备好所有清洗机器和材料。
2、 如果对清洗剂的稀释度有疑问，要请教主管。
3、 要从房间最里面向外开始清洗。
4、 检查有无磨损和破损的地方。并及时报告主管。

程序
、向夜班公共区域主管了解需要清洗的区域。
A． 准备好吸尘器、洗地机、地毯清洗机、吸水机和烘干机、板刷
B． 到指定区域前，准备好稀释过的清洁剂。
C． 参照容器上的标签规定的稀释比例进行稀释。
D． 将稀释好清洁剂倒入清洗机里。
E． 将机器带到清洁的区域。
F． 将机器带到要清洁的区域。
G． 将清洗区域的家具和物品搬开。
H． 在清洗地毯前要用吸尘器吸尘。
I． 从房间的最里面向外开始清洗。
J． 当清洗时要寻找地毯是否有磨损的地方。

标准和程序

如何全面清洗地毯

内 容