上海震旦家具有限公司SAP实施专案-售后服务（SM）之服务询报价流程.docx

服务询报价流程

1. 流程说明

该流程是客诉处理人员根据责任中心的需求，参考客户服务通知单，及时联络相关部门询报价及确认配合时间、人员的流程。当需要OEM厂商支持时，客诉通过EMAIL将通知单及号码转至采购部门，由采购打印通知单中的相关信息联系OEM厂商确定项目可行性、配合时间和价格，再回复客诉。（目前由于操作时效问题，采购部不能满足客诉的要求，因此暂时由客诉处理人员直接与OEM厂商联系，确认相关信息；客诉人员需要将客诉单同时传给OEM厂商和采购部作为联络方式）。当不需OEM厂商支持，客诉通过EMAIL或者电话通知PSI课，确认后回复客诉。如可行由客诉修改服务报价确认单的价格、交货时间等信息（目前，由于考虑操作的统一性，暂定服务报价确认单ZFFW都由责任中心助理根据客户服务通知单创建），并通知责任中心；如不可行，客诉部EMAIL、电话或者传真通知责任中心服务。

2. 流程图

3. 系统操作
3.1. 操作范例
例1:在服务通知单内创建报价确认单:服务询报价
例2:修改服务通知单: 接收服务通知单; 打印服务通知单内容;回复客诉
3.2. 系统菜单及交易代码
客户服务®服务处理®通知单®更改
交易代码：IW52
3.3. 系统屏幕及栏位解释
例1:在服务通知单内创建报价确认单:服务询报价

栏位名称
栏位说明
资料范例
销售订单
点击销售订单，由此创建服务报价确认单ZFFW。此时客户服务通知单的用户状态应是“相应部门回复ZBHF”。

点击销售订单进入下一屏
注意：点击销售订单之前必须修改通知单的用户状态和增加合伙人功能中的售达方

栏位名称
栏位说明
资料范例
采购订单编号
输入相应的客户服务通知单号，此项为必填，以此可追踪整个服务的处理过程
1000001
采购订单日期
输入客户服务通知单相应的日期
2001/03/01
物料
可通过点击F4进入物料选择的帮助菜单选择物料号，也可直接键入物料号。物料主要为服务类的物料，物料组为60000，物料也可以输入部分常用零部件
6024
订单数量
输入物料数量
1
数量单位
物料数量单位，系统自动带出，不需要手工填写
PC

点击显示凭证抬头细目 进入下一个画面。

栏位名称
栏位说明
资料范例
服务价格
系统内服务标准价格，对于大部分物料系统维护了标准价格，在输入物料号后，系统会自动带出此标准价格；对于部分未维护标准价格的物料，如“维修”此服务物料，需要手工在上一个屏幕的价格栏位中填写
10.00
服务总价
输入责任中心和客户确认的最终价格，此为可选栏位，如果最终价格即为标准价格，不需要添加此行项目；选择ZF02后，ZF01的价格自动被系统忽略
8.0
销项税
系统自动计算产生的税额，不需要填写
1.16
货物价值
系统自动计算出的此服务销售订单的净价值，不需要填写
6.84

请注意：填入服务总价后注意点击
点击保存 保存此服务订单。

例2:修改服务通知单: 接收服务通知单; 打印服务通知单内容;回复售后服务

点击 进入长描述栏目。

请注意：每次修改存盘后，该记录都会自动变灰，不可以再被修改

打印客户服务通知单转至各相关部门。在描述栏目中，尽可能详细描述产品和客户情况以及针对具体事项的说明，并注明通知单号码。