店铺店长作业标准手册.docx

店铺店长作业标准手册 目 录第一章 店长的职责 3-4页第二章 店铺日常工作 第三章 店铺人员管理第四章 店长应具备的能力第五章 店长的管理权限第六章 水果基础知识第七章 店务各项规章奖惩制度（试行）第八章 店员的基本要求第九章 顾客投诉处理第一章 店长的职责一、 店长的职责序号职责具体内容1目标管理了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标；2上传下达具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任3商品管理1、掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任；2、店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节4卖场管理负责卖场布置、卫生、秩序、和气氛等的具体的管理，遇到突发、紧急、意外、顾客投诉等情况，及时上报处理。5促销管理执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果6人员管理收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动并进行总结、反馈、改善。7资产管理保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。8保密管理保证公司文件、数据、资料等安全9财务管理严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责二、店长的身份1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。第二章 店铺日常工作一、相关职务班别工作安排目的：为协助各职级员工准确掌握工作大岗，分享经验，提高工作效率和效果。职责：各级员工均需熟悉和掌握职位的工作大纲，协调实际环境执行日常事务。适用范围：所有店铺员工。1、店员班次工作指引项目工作内容工作标准所需时间上岗前工作*更换制服*将自身现金及物品放入储物柜并锁好或指定地方放好。*整理仪容、仪表5分钟*阅读店铺交班本和公司当天通告*了解当天特别注意的事项并签名*熟读当天促销5分钟*上班签到*在考勤机或指纹机上打卡“上班”1分钟上岗后工作*收银*清点备用金并接机*店铺的交班盘点（高单价商品的盘点）15分钟*提供优质顾客服务*保证正确地操作收银机，遵从公司的现金政策按实际情况*熟食热饮区*清洁双手*检查物料的保质期是否过期和数量是否充足*沟通交接前的销售情况15分钟*提供优质的食品服务*确保所有食品的安全卫生按实际情况*店务及顾客服务*认真完成当天上级领导分配工作*门店责任区域卫生完成，检查负责区域商品，制定补货计划。*尊守公司规定提供优质的服务给顾客按实际情况下班前*与下一班交接*各岗位交接*整理各个岗位卫生*补满所需的辅助物料及货品10分钟*下班签退*在考勤机或指纹机上打卡“下班”1分钟2、店长日常工作指引项目工作内容工作标准所需时间巡视*店铺内外 是否清洁*厨窗海报完整、清洁、及时更新、摆放正确；*招牌及玻璃门清洁*门面的卫生清洁*地板干净*垃圾桶干净5分钟巡视*巡视卖场（包括收银台）*排面整齐*货架商品整齐*宣传物料正确*收银台商品陈列正确*收银机清洁*机器设备运作正常5分钟巡视巡视面包陈列（部分店适用）面包陈列架干净（玻璃光洁）面包陈列整齐面包货量适中5分钟*更换制服*整理仪容仪表3分钟巡视*巡视熟食热饮区台面干净整齐熟食热饮区区域整洁物料备量充足5分钟巡视*巡视水果区水果风幕冷柜温度适中，机器运行情况检查价格标签标示价格无误，促销商品执行及销售情况了解水果新鲜度检查，水果损坏分拣处理水果包装是否完整，陈列是否标准，商品备量是否适中区域卫生的检查，通道是否通畅5分钟项目工作内容工作标准所需时间查阅交班本及公司内部管理系统*查阅交班本及电脑当天公司下发文件内容。*记下观察所得之状况及昨天交持工作的完成情况*记录公司下发文件内容，安排时间在员工上岗前通告及注意事项。5分钟兑换找赎金*前台兑换找赎零钞*记录店面找赎零钞备量情况，做好计划向财务部申请，防止零钞不足，影响销售。与前台兑换找赎零钞3分钟日检*检查昨天现金数与POS数据是否相符*核对POS数据；银袋现金及礼券金额是否正确，*找赎金是否正确；任何时间分店找赎金数目与公司账目必须相符*编制每日财务报表45分钟订货*订直送货*确保分店为顾客提供足够的货品；但分店存货要适量，没有过量存货，减少资源浪费，提高服务的效率，降低运作成本。25分钟*订物流仓库货30分钟交纳营业款营业款存款*存款单必须核对输入金额是否正确；公司名称是否正确；存根编印日期和时间是否正确*每日必须于下午五点前将现金经公司指定银行存入公司账户，前往存款时不可穿着制服*存款金额超过规定金额1万元需多于一名员工陪同前往存款40分钟检查*食品安全栓查及跟进*检查各机器消毒完成情况*安排店员即时处理偏差问题，或联络紧急维修后才开始其化任务*查阅清洁更表完成情况*店铺上报设备维修15分钟检查、培训*跟进员工岗位操作标准及员工行为规范*运用教练的方式指导员工*协调店铺各岗位工作*推动员工工作热诚*顾客服务是否达到要求*检查员工的考勤90分钟用膳*休息用膳*确保店铺营运畅顺前提方能用餐30分钟行政工作*分析店铺营运资料*分析每个班次营业额是否正常，包括客单价及来客数*查询交班盘点结果30分钟项目工作内容工作标准所需时间行政工作*分析店铺营运资料*新产品/速销商品的销售情况*时段促销销售分析*抽查高危商品库存30分钟内部单据处理*准备退货单*确保所退货品符合退仓条件，并确保数量正确10分钟*录入直送货单*确保单据是本店的、输入数量正确，防止漏入半单情况发生20分钟*单据审核*确保有此单据并且数量正确5分钟*库存调整*按实际情况做报损、领用、赠品、过期15分钟*报销*所有支出费用都必须填写店铺杂费费用申请表（公司领导审批）5分钟*设备维修申请单*确定店铺办公设备、店内设备维修原因3分钟3、店长每日工作安排巡场、安排早班工作特别注意店铺日常工作指引及交班本的运用与员工沟通留意每班营业报表、现金差距、业绩分析，每日察看闭路监控。4、店长每周工作安排检查本周店铺主要跟进事项执行情况完成自查并跟进查核中须跟进事项根据系统，核对店铺应售卖SKU并及时补订（尤其TOP500）本周通告中促销/新品/改价/停订/跟进清货编下周班表（每周五前）并根据下周培训通告安排参加培训汇报每周报表、工时、给运营经理及运营督导安排员工检查商品有效期进行不定时分更调查店长隔周工作：推广备货/到货/POP/陈列执行每月月计划销售与本周销售达到比例分析及补救措施实行情况5、店长每月工作安排召开门店会议，下达公司对店铺每月销售营运目标、营运通报、营运重点。订定每周每天销售目标，鼓励员工多动多想达成公司对分店的营业目标。完成议定每月员工培训的人员明单，作出工作上合理化安排，针对门店高库存商品销售或处理及促销商品作出有效地销售办法作出安排，完成店铺员工班表汇总、考勤卡提交签核考核店铺员工工作表现，根据公司制定员工上班考核标准作为评分，上报公司人事行政部。管理店铺运营等工作及培训店助管理店铺的能力。二、 班次安排1、门店上班时间根据24小时便利店的实际情况安排三班制，上时时间有两种级别，一种是9.5小时,另一种12小时,每人每月根据实际要求轮休天数不同,一个轮休不大于4天.三班制时间：上午8：30-18：00，中午13:30-晚上11:00 ,晚上11:00-上午8:30(9.5小时) 上午8:30-晚上8:30 (12小时)2、员工上下班时，应亲自打卡，以记录上下班的时间。3、考勤机使用纸质考勤卡，禁止代人打卡。有代卡现象，则代和被代者均扣一天工资处理。三、考勤制度1、迟到：当月迟到3次（含）以下，且时间不超过20分钟者，每迟到一次罚款10元；当月迟到3次含）以下，三次时间累计超过20分钟不超过60分钟（含）者，当月扣罚50元；每月迟到3次以上60分钟以上200分钟以内，罚200元，超过七次及200分钟以上者，扣罚当月基本工资。2、早退：员工每早退一次罚款20元3、旷工：员工如无打卡记录且未办理请假、补休、调休、审批等手续者，均按旷工处理。其中上班或下班任意一次未打卡按旷工半天处理，上下班均未打卡按旷工全天处理；员工每旷工半天罚款1个工作日基本工资，每旷工全天罚款2个工作日基工工资，依此类推；当月累计旷工3个工作日（含）以上，扣除其当月全部工资，并给予开除处理。4、每位员工均由人事部给工牌，必须在当值时佩带在左胸或正面。不佩戴工牌罚5元/次。5、员工进入公司范围及享用公司福利和设施时，须出示工牌。6、管理人员有权检查。7、工牌遗失，须立即向人事部报失并办理缴费补领手续。补领需交工本费5元。8、因丢失证件造成的一切损失由员工负责。9、离职时，须将识别证件交回人事部销毁。第三章 店铺人员管理一、公司营运部人事架构：营运部经 理营运部经理助理营运督导店长/副店店员物流经理/主管司机仓管员文员信息经理/主管信息录入员储备干部策划经理/主管企划员工程专员二、 人员招聃1、选聘准则为保持高水准的顾客服务，每一位加入卓信百货连锁便利店的员工，都是经过严格挑选的，以确保应聘者的外在条件（如：身高、体格、相貌）、职业素养、专业水平、潜能、学历、工作经验等符合应聘职位的工作要求。公司的选聘原则是以人为本，人尽其才。在合理的人事管理原则下，确保选聘制度的绝对公平。2、试用期公司聘用员工，试用期一般为3个期（店务员一般为2个月），试用期工资一般不低于确定薪资的80%。试用期满，填写转正申请表，经部门负责人审核合格，人事部参考意见，最后由总经理批准正式聘用，相关资料由人事部备案。3、劳动合同试用期满转正后，经双方同意，可签定正式劳动用工合同。劳动用工合同期限暂为一年，有变动另行公布。4、身体检查 员工在任职前，必须通过公司指定医院的体格检查，领取健康证及培训证后才获聘用。 若员工患有传染病，应立即通知公司，公司有权要求员工立即停职接受治疗直至痊愈为止。治疗期间的薪酬，按员工守则所列规定办理。若员工在应享受的病假或假期结束后仍未能痊愈复职，公司有权在付清员工应得工资后，解除劳动关系。5、人事资料 人事部将保留详实的员工资料以备查考。 新员工于到职之日所填交履历，必须详实，如发现弄虚作假，一经查实，将立即取消录用资格并丧失领取福利和其他津贴的资格。 在职员所填报的各项资料，如有变更，必须及时通知人事部，以便更正。 若因员工延误通知，导致公司未能掌握员工的最新人事资料，一切责任由员工自行负责。三、人员入职1、入职验证手续需带齐的有效证件的原件和复印件 身份证 本市卫生免疫站健康证（工种必须为食品类） 本市卫生防疾站培训证 最高学历证书 失业证或暂住证 流动人口婚育证明（必须在近三个月内理过年审 小1 寸证件照3张 入职申请表2、二次入职人员 店铺重新招用已离职人员，需先确认该员工有记录在黑名单资料库中。确认不在黑名单中人员方可录用。再按照新员工入职程序重新办理入职。四、人员报到 新员工的接收及跟进 案例：新请的店务员阿华第一天上班，由于刚刚处理完停电后工作，店长阿强正在后房处理账务，桌面还放有未拆封的钱袋，这间铺通常十二点半有学生潮。适逢阿华来报到，若是你是阿强，你应该如何安排阿华的工作？为什么？ 行动： 锁好未拆的钱袋； 到卖场和阿华打招呼（自我介绍）； 介绍阿敏与阿华认识； 带阿华入后仓放好私人物品； 给工衣、名牌给阿华，并讲解穿着标准； 向阿华介绍卖场、后仓各货架及收银机； 安排一些简单工作给阿华； 自已进仓继续工作。五、人员排班及休假安排1、店长每周五前了解下周店铺员工情况，并做好下周排班表及休假安排；2、店长每周五公布下周排班表，并切实通知到每一位员工，3、店铺员工需临时调整休假，需提前1天告知店长。4、排班重点 分配更数班次及天数时要公正，每星期上两至三班次为宜； 当决定每班工作人数时，应要考虑该班之营业额及来客数； 人手编排应遵照公司所定预算所规限之内； 不应让员工连续工作超过十二小时，若需要加班，应先征询员工的意见； 安排足够的休息时间（不少于八小时），避免倒班现象； 尽量先量排夜班，才排其他班次； 若有可能，避免安排由全女性员工上夜班及凌晨班； 安排法定假期的补假及留意员工培训日期； 班表应在每周五前安排好并张贴于告示板上； 留意新旧员工的配合；11）避免修改已张贴的排班表；12）避免两个员工长期一起当班或某一员工长期上同一个班次；13）是否有大型推广、节目、假期需增加人手安排；14）留意员工是否事先要求请假；15）任何时候须有两名员工留在店铺，店长、副店长不应同一天休息，且安排上不同的班次。5、工作分配重点1）考虑员工的能力，对工作的熟练程度；2）分配工作要公平、公正；3）时常检查工作分配是否合理；4）了解员工的意见；5）利用资料去审核员工说话的真实性； 仓库单可了解收货的时间，商品的多少； 电脑销售资料可知该班次的业绩情况，每小时的销售情况； 每个班次工作分配表可清楚工作的完成情况、每位员工的工作情况；六、人员的培训1、宗旨 公司深信员工是公司最重要的资产，而培训是员工的最大福利，务求员工拥有多种工作技术，提升个人的技能及事业发展，公司将通过各种培训课程，使员工提高工作效率，并配公司业务发展。2、上岗培训1）所有新聘员工，公司将按入职时间段，统一安排入职培训。2）店铺员工到职时须签订培训协议书，保证完成培训后在公司服务到指定期限。3）倘若员工在培训后为公司服务期未满指定期限，员工将向公司补偿培训费用。七、工作表现考核1、员工的工作表现，将由直属主管每季度考核一次。2、工作表现考核报告，将成为员工档案的一部分，连同其他因素，包括顾客的反映、考勤的记录、作为计划培训、调整薪酬及调升的参考。八、人员调岗流程1、门店之间员工调岗须经得员工同意情况下，进行人员调动工作2、通知人事行政部记录备案3、被调员工相关工作交接的落实4、店长须填写岗位调动通知书，店长签名确认，并盖店铺章5、岗位调动通知书须一周内交到人事行政部存档（如下表） 岗位调动通知书 店： 因工作需要，公司决定将员工 从 调到 工作，请认真做好工作交接，请于 年 月 日到新工作岗位报到。特此通知！ 人事行政部： 年 月 日九、升迁制度 各职级的员工，公司将按其工作表现及职位空缺情况，在适当的时候给予升迁机会升迁可通过内部公开竞聘，部门举荐等。 所考虑的因素包括：考绩、过去的资历、经验、年资、考勤记录。十、福利制度1、发薪方式 员工的每月薪金趋于翌月20日发放，以现金方式发放，如遇假期或休假，则在假期的前后发放。 员工的薪酬，自已要清楚，不可以经任何方式向同事透露，严格保密，也不可打听同事的薪酬待遇，如有违反该项要求，轻则记过，重则辞退。2、薪酬调整1）试用期内员工可获得试用期内工资，试用期后员工的基本工资将获得调整，一般来说，公司会视下列因素不定时进行调整；公司业绩同业的薪酬水平国内通货膨胀员工的职责范围及工作表现2）调整薪酬将透过工作表现评估报告，评估员工在过往的一段时间内的工作表现，并由人事行政部征询部门经理意见，人事行政部经理根据薪资制度作出意见上报公司总经理，总经理批准方可执行。3）干部拟任必须填写拟任干部申请表，由人事行政部根据总经理批准填写申请意见，根据考核表现确定调整薪资，由总经理签字确认方可生效。凡拟任干部调整工资，均从拟任生效的下个月开始按新工资发放。3、考勤1）公司对员工的考勤非常重视，凡每月迟到、早退多于三次或三十分钟无合理解释者，将给予口头警告；一次口头警告之后无改善者，将给予书面警告；两次书面警告后再无改善者，将给予纪律处分或开除。2）口头警告或书面警告均可累积（一年计），一年后重新计算。4、社会保险 公司按国规定，公司和员工将各自承担有关社会保险的费用。员工过试用期后，通过考核转正后满一年，符合公司要求的员工可以办理社会保险。（养老、医疗、工伤、失业、生育）5、奖金1）员工在试用期满后，可以享有奖金。2）卖场员工可按门店每月营业额等对比指标的达成率，依门店分配比率享有奖金。3）后勤人员可按全公司营业额等达成率，按后勤人员分配比率享有奖金。4）奖金按月结算，每月奖金在次月发薪日发放。5）员工在当月离职或辞退，将不给予奖金。6）员工在事假、病假、生育假、节育假期间不享有奖金。7）奖金的发放细则按公司公布的有关规定执行。7、加班补休1）在正常工作时间外，因业务上需要，由部门经理决定加班，并按加班时间之多少给予半天以上调休冲抵，2）额外工作必须事先填写“加班申请表”并取得部门主管的核准，并给予加班，交上司确认，以备安排补休事宜。3）公司须员工超时工作，员工必须会在事前接获上司的通知。4）公司对所有超时工作作严格审核，并只有在急需或工作紧迫的情况下才会批准。5）如员工的加班时间公司以加班工资补偿时，加班工资为每小时11元，一个月内累积加班超过10小时，可奖励10元。8、假期1）休假 试用期门店员工，每月可享有两天休息日，休假日期由各部门主管统一安排。2）法定节日假期： 法定节日假期，公司按照国家规定执行。春节3天、元旦1天、五一劳动节1天、国庆节3天、中秋节1天，端午节1天、清明节1天。因公司是服务性行业，节假日上班的员工，假期可以过后补休节假日上班的员工，当天工资以双薪计算。3）带薪年假入职满一年的员工，可享受三天的带薪年假，并可由公司出资外出旅游一次（市内旅游一天）入职满两年的员工，可享受四天的带薪年假，并可由公司出资外出旅游一次（省内旅游二天）入职满三年的员工，可享受五天的带薪年假，并可由公司出资外出旅游一次（省外旅游三天）带薪年假年度由元月一日至十二月三十一日。4）员工当月加班时间，不可累积到下个月，下月底前必须清消，以补休或加班工资补偿。5）员工不可累积年假，若年度末仍未休的年假，公司将会撤消一切余数。6）员工预想申请年假，须提前一个月呈交申请表并由部门主管核准后报人事部，并安排好工作代理人，做好工作交接方可休假。9事假1）员工遇特别事故告假，公司可酌情批无薪假期。2）员工因事请假，须于至少一天前向主管请假，填写“请假单”，经主管同意交人事单位备档。若因突发事件不能提前请假，员工应于请假当日亲自打电话向主管申请，并于复工当日补办手续。10、病假1）员工因病需要休息，经公司指定市内医院出具病假证明方可办理病假手续。2）病假期限每天按照事假处理，即每日扣发当日标准工资50%。3）病假期间将扣除有关奖金。4）员工因病不能上班，可用电话通知向主管告假，复工当日须补办手续，同时交医疗单位出具的病假单。请假者须在当天上班前30分钟内亲自电话告之，否则以旷工处理，因病重不能亲自打电话，可由家人代通知。11、工伤及职业病假1）若员工在工作时间内因执行公务而受伤，部门主管须及时通知人事部，并于事发后三天向人事交工伤意外报告。2）员工因工作上原因，致伤或患病不能上班时，根据有关部门和单位的鉴定结果，按国家规定做工伤或职业病处理。4）因违反操作导致受伤将不予以工伤处理。12、生育假、节育假1）凡公司正式员工服务满一年者，于怀孕第一胎期间及产后享有一定的假期，假期内薪酬由公司另行规定。2）女员工申请产假，须于预产期二十八个星期前向主管提出，并附缴有关怀孕及预产期的证明文件。3）如遇申请流产假，员工须于复工后两天内向人事提交有关流产证明文件。4）若员工进行绝育或节育手术，其假期须提前一周向人事提出，并持医院证明，并按国家有关规定办理5）男员工没有产育假及陪产假。以上生育假、节育假必须是该员工在公司服务满一年，才享有这种福利，否则不予受理。13、婚假1）凡公司正式员工服务满一年者，可享受3天带薪婚假。2）任何员工在受雇佣期间只可享受一次婚假，并于注册期后2个月内享有。3）员工如欲申请婚假，须提前两周向所属部门主管呈交申请表及有关证明文件，并交人事部确认。14、丧假1）正式员工直系亲属以及岳父、岳母、公婆死亡，公司将给予3天带薪假。2）正式员工如欲申请丧假，事先须由主管批准并于复工后两天内向人事补交证明。15、雇主责任若有工伤事故应立即通知相关部门，工伤治疗期间不扣除薪资，因公致残或死亡的待遇将依国家有关规定办理。16、员工内部购物优惠：入职满试用期的员工，内部购物价格可按便利店的商品零售价格8折优惠。十一、人员离职1、 离职通知公司及员工可给予适当的通知期而解除劳动合同，解除劳动合同通知如下所述：1） 在试用期内可给予对方即日通知，即可解除聘用关系。如因工作特殊原因，店铺员工需两周前向店长提出申请，由店长把该申请转交给人事部审核报批。2） 试用期满后，员工须提前二个月填写离职申请表逐级批准，方可解除聘用关系。3） 公司不接受任何经同事或亲友的电话转达的离职申请。4） 凡属违纪辞退的，公司不须提前通知，亦不给予任何补偿而解除聘用关系。2、 离职须知1） 无论解雇或辞退，须于最后的工作日或之前，将经手办理工作向直属主管或职务代理人交办清楚，再向人事部交回一切公司财物。若因离职手续未交接完善导致公司损失，有关员工将承担相关责任。2） 已决定离职的员工，必须服务至最后工作日为止，如借故怠慢，损害公司利益，公司有权立即终止其任职，任意缺席而无合理解释者，即作为旷工，由其旷工当日起，作自动离职。3、 员工如下列情况，公司有权解除劳动关系：1） 员工在受聘期间（包括试用期或试用期满后），不能胜任工作，经过调整仍不能胜任者；2） 员工患病或非因公受伤，医疗期满后不能胜任原工作，也不能从事公司的另行安排；3） 员工违纪已达到员工守则所规定的辞退标准者；4） 公司宣告破产或将临破产并处于法定整顿期间；5 公司因生产经营产生严重困难；6） 员工被除名、开除、劳动教养以及判刑。十二、汇报制度1、 店员日常汇报机制：店员店长运营督导运营经理公司总经理十三、人员风险的监督（内盗、间谍） 关于内盗、间谍防范1）店铺人员在店铺需提高警觉性，禁止外来同行竞争对手或顾客入店拍照，或货品价格抄录，如出现此情况店员要上前劝阻。2）同行竞争对手会扮演成顾客，会询问相关店铺营业额状况，公司发展方向，店员要提高警觉性，如出现此情况应回避问题。店铺防范方法：1）店铺后台系统密码店长要保密。2）店长下班需将后台系统退出。3）店铺电脑上相关流程建议各公司PDF格式下发店铺4）店铺后仓的电脑主机USB全部禁止，不得提取。5店长定期抽查监控录像，提高警惕。6）店铺建立人事档案，方便追踪。7）如发现可疑人员，上报人事部入档案为永远不再录用。 第四章 店长应具备的能力店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：一、店长应了解的数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额的累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数客品项营业额/客品价客品价营业额/客品项客品数客品项/来客数人效数据人 效销售净额/员工人数劳动生产率毛利额/员工人数劳动分配率人事费/毛利额利润/周转率毛 利 率毛利额/销售总额净毛利率毛利额/销售净额损 耗 率盘损额/帐面应有商品周转率销售净额/(期初+期末存货)/2收银数据误 差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据营业面积生产率销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数二、店长应分析的数据项 目内 容商品销量分析1店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。2通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。商品结构分析按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名，应逐步给予淘汰。费用增减的分析费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。人效与坪效的分析1当月与上月的对比。2本期与历史同期的对比。3本店与同类店的对比损耗分析店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施：1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）2、对干货商品的损耗分析3、其他物品的损耗盘点分析1、分析门店库存状况是否过分偏离2、分析盈亏状况3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施商圈及客流分析1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度三、店长的应有能力1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚四、店长不能有的品质1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、 推卸责任，逃避责任 3、 私下批评公司，抱怨公司现状 4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、 有功劳时，独自享受 6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、 不愿严格管理店面，只想做老好人 第五章 店长的管理权限1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡 3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是店铺店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 （1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常 *店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。 （2）店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） （3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员 *搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力 （2）订货和验收不当造成的损耗 *应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案 -订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 -订货前，要严格检查存货量和卖出量 -参考以前的订单 -单笔大订单，应要追踪情况 -核对送货的出货单 -问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 -暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对 （3）退货处理不当造成的损耗 *可以有退货条件的商品，保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货 *没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会 （5）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录 *自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮 *收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌 *仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见 （7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题 4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责 *收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为 5、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改