客户至尊管理教材（ 21页）.docx

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第一单元客户服务管理的认知 l 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 ² 你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 ² 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? l 服务经理面临的挑战 ² 员工招聘及培训 ² 服务能力合理分配 ² 组织文化 ² 服务热情的提升 ² 客户期望值的提升 ² 服务质量的监控 ² 服务需求的波动 ² 海量投诉的压力 ² 服务技能参差不齐 ² 不合理的客户需求 ² 超负荷工作的影响 ² 竞争对手的压力 l 客户服务的构成 ² 硬件设施 ² 辅助用品 ² 显性服务 ² 隐性服务 l 服务管理的八大要素 ² 传递系统 ² 设施设计 ² 服务地点 ² 能力规划 ² 服务接触 ² 服务质量 ² 能力与需求管理 ² 客户信息 l 案例分析：苏第斯医院 ² 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 ² 分组讨论： ü 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 ü 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？ l 客户服务管理的特性 ² 客户服务过程的参与性 ² 服务的生产和消费同时发生 ² 服务产品的易逝性 ² 人员管理的特殊性 ² 服务产品的无形性 ² 衡量服务产出的复杂性 l 服务经理的角色与职责客户到达客户离开质量评估: 质量标准质量测量服务过程: 客户参与服务接触服务产出服务投入服务运营经理生产职能: 监督控制过程营销职能: 客户互动需求控制计划供应改变需求服务需求: 感知需求需求波动人员管理: 授权态度培训绩效选择基础广告沟通服务构成: 硬件设施辅助用品显性服务隐性服务 l 如何获取服务品牌的竞争优势 ² 成本领先战略 ² 集中定位战略 ² 差异化战略 l 运用信息技术提升服务品质 ² 设置行业进入障碍 ² 创造收入 ² 数据库资产 ² 客户服务新技术的挑战 ² 服务流程的自动化 ² 控制新技术的应用过程 l 金牌客户服务的标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想第二单元客户服务质量管理 l 客户服务质量的五大要素专业度信赖度反应度同理度有形度 fe l 客户眼中的服务要素 l 企业眼中的服务要素 l 客户的期望值口碑过去经历个人需求客户的期望值 l 客户的类型 ² 价格导向型 ² 服务导向型 ² 道德导向型 ² 效率导向型 l 客户的满意度评估服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度预期服务 (ES) 感知服务 (PS) 口碑个人需求经历服务质量 J 超出期望 ES < PS K 满足期望 ES = PS L 低于期望 ES > PS l 服务质量与客户期望值的差距个人需要过去经历服务口碑服务期望差距5 服务感知差距1 对客户外部沟通服务传递(之前和之后的接触) 差距4 差距3 将感知转化为服务质量规范差距2 管理层对于客户期望的感知第三单元服务人员的管理技巧 l 服务接触中的三个角色服务组织效率与满意度效率与自主权服务代表客户 l 三个角色的控制协调 ² 服务组织支配的服务接触 ü 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务 ² 服务代表支配的服务接触 ü 难以掌控服务质量 ² 客户支配的服务接触 ü 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择 ² 结论: ü 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡 l 如何创造客户至尊的企业文化 ² 共同的价值观 ² 酋长的故事 ² 管理者的支持 ² 榜样的力量 ² 团队的合作 ² 创造自我领导小组 l 服务代表的选拔聘用 ² 挑选具备服务导向的员工 ² 服务代表的面试技巧 ² 注重员工的服务技能培训 l 服务代表的激励与授权 l 创造良好的内部服务环境 ² 关心员工的生活 ² 创造良好工作环境 ² 建立员工满意度调查 ² 提升内部服务质量 ² 鼓励员工参与管理 ² 减轻员工工作负担 l 清除‘垃圾员工’ ² 有积极性有能力的员工 ² 有能力没有积极性的员工 ² 有积极性没有能力的员工 ² 没有积极性没有能力的员工 l 创建客户服务导向 ² 客户与员工对服务感知的差异 ü 顾客期望得到个性化关注和理解 ü 员工将客户视为一个群体 ² 员工与管理者对服务目标感知的差异 ü 管理者追求服务数量和效率 ü 员工追求服务质量和对客户的理解 ² 管理者对服务的重视创建服务导向 l 管理服务价值链创造企业利润利润增长客户的忠诚度客户的满意度外部服务价值留住员工员工满意度内部服务质量获得能力员工生产效率 ² 内部质量驱动员工满意 ² 员工满意度导致员工保留率和工作效率 ² 员工保留率和工作效率导致服务价值 ² 服务价值导致客户满意度 ² 客户满意度导致客户忠诚 ² 客户忠诚导致企业效益和成长

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