德信行香精香料客户半结构深访提纲-流失.docx

德信行香精香料客户半结构深访提纲
（流失客户）
（深访对象：采购部门负责人（主访）、品控部门负责人(仅针对产品质量细分指标进行评价)或总负责人，总之是寻找客户中对合作的相关方面以及信息反馈均有较全面了解的人。）

受访者姓名： 　　　 受访者单位电话：
受访者职位： 　　　　 所在部门　
受访者所在单位： 　　　　　行业类型：　　　　　　　　　
区域分布：　　　　　　　企业性质：　　　　　　 　企业规模：　　　　　　　
访问人：
访问时间： 年 月 日 时 分　——　 时 分

调查目的：
1．了解德信行客户对德信行香精香料在销售和服务流程中各个环节、各个要素的评价；
2．了解德信行香精香料在销售和服务流程中各个环节、各个要素中表现出来的问题；
3．收集相关指标，对后期执行的定量问卷进行进一步的完善；
4．通过客户深访运用层次分析法来测量满意度指标体系中二级指标的权重。

【前言】：
首先非常感谢您在百忙之中接受我们的邀请，来和我们一起讨论有关香精香料方面的话题。
这次我们是受香港华润集团的委托，作为独立的第三方对其客户做一个满意度方面的调研。我们希望通过今天的交流，能够充分了解作为华润德信行的客户，在与其进行业务往来时的考虑因素，和对华润德信行香精香料的要求，使德信行能为你们提供更好的产品和服务。
我们广泛地收集各类客户对华润德信行的看法和要求，您是众多客户中的一员，所以不需要有什么顾虑，只需要充分地表达自己的观点和意见就可以了，有什么想法随便说。

【说明】：
德信行香精香料的主要竞争对手未定，在访问过程中针对客户提及的同档次供应商做对比。
【针对德信行香精香料的客户在下面各个方面都需要询问这些客户对使用过的其他同档次供应商的相应评价】

导入题

1. 贵公司当初从什么时候开始与华润德信行有业务来往，都对哪些类型的香精香料产品有需求，德信行是怎么样满足贵公司的个性化要求的？其中桉叶油【薄荷脑】产品质量是否超出了您的期望值？请您简单介绍一下。

2. 当初贵公司与德信行仅仅是简单上的商业往来，还是说形成合作互补，作为一个互惠的共同体？(比如形成一起开发产品的合作关系)

3. 贵公司使用香精香料产品的使用环境主要是哪几项，对香精香料的技术/服务指标是否有不同需求？
【可从化妆品、食品、牙膏、饲料、烟草等方面提示】

4. 【重点询问】当初是否经常有德信行之外的桉叶油【薄荷脑】香精香料厂商上门推荐产品，他们是否是主要采用价格低廉的策略？
除德信行香精香料之外，贵公司还主要与哪些供应商有业务往来？【针对选择了其他供应商者】在选择具体供应商的时候具体考察流程是什么样的？(比如是招标采购，追问招标采购的流程及考察因素)。那你们选择多家供应商主要是出于什么考虑？当初提议、决策与德信行进行业务往来的人是谁？是什么原因致使贵公司与德信行有了业务往来？与他们业务来往的产品与领域有何不同？
【针对没有选择其他供应商的客户追问】您没有选择其他客户的产品的因素在于哪些方面？(比如价格低廉策略、服务优势、市场地位对称、能一起开发产品等)。那提议、决策与德信行取消业务往来的人又是谁呢？替代的供应商是哪一家？这家供应商相比德信行的优势在哪里呢？是什么原因致使贵公司与德信行取消了业务往来？

5. 请问贵公司觉得德信行当前的直销【代理】业务模式是否符合当前的市场环境？ 【单选】A001
完全不符合……………………………
1

比较符合…………………………
4
不太符合………………………………
2

非常符合…………………………
5
一般【不读出】…………………………
3

说不清【不读出】………………………
9
【针对选择1、2者追问】请问您觉得不符合市场环境的原因在那些方面？需要从哪些方面加以改进? 【国内客户兼顾追问国家宏观调控等影响因素】

6. 【对经销商】华润德信行本身对销售管理控制措施方面的力度如何，窜货现象是否经常发生？相比其他供应商，德信行在这方面的表现如何？

第一部分：市场形象与地位

7. 您认为目前在香精香料行业中桉叶油【薄荷脑】生产厂家或品牌声誉良好的主要有哪些？其中，最好的生产厂家或品牌是哪一个？它好在哪里？
如果请您对香精香料桉叶油【薄荷脑】品牌分类（高中低档），您觉得德信行香精香料属于哪个档次？
在你们与德信行香精香料业务往来的时候是认他们“华润”品牌、“冰蕾” 【对薄荷脑客户】品牌、“德信行”品牌、还是具体的生产厂家？【追问】那么牌子或厂家具体是什么？

8. 一般商业交易过程中都存在着一个诚信问题。您觉得德信行的诚信度怎样？ 【单选】B001
非常不好……………………………
1

比较好…………………………
4
不太好………………………………
2

非常好………………………
5
一般【不读出】
3

说不清【不读出】
9
【注意询问其他供应商相关情况】

9. 对于德信行，您是否清楚它向经销商或客户有过正式条文的服务承诺？ 【单选】B003
不清楚………………………………
1

非常清楚…………………………
5
不太清楚………………………………
2

说不清【不读出】………………………
9
一般【不读出】………………………………
3

比较清楚…………………………
4

没有承诺…………………………
98
【针对选择4、5的客户追问】具体说来，您都知道有哪些服务承诺？

其中，您觉得哪些承诺是必要的？另外，贵公司对德信行香精香料桉叶油【薄荷脑】产品有没有提出过特别的要求【如：时间，质量，成本，货运等因素】？结果怎么样？其他方面呢(比如服务、物流配送、帐务结算等方面)？

10. 对于服务承诺，您对当初德信行香精香料的兑现程度是否满意？ 【单选】B005
不满意………………………………
1

非常满意…………………………
5
不太满意………………………………
2

说不清【不读出】………………………
9
一般【不读出】………………………………
3

比较满意…………………………
4

没有承诺…………………………
98
【注意追问不满意的例子，并注意提问无法兑现是否是由不可预测的原因造成】

11. 贵公司与德信行香精香料业务往来时，一般合同是由哪一方出具？
【如果由德信行出具合同】对于与德信行香精香料之间的合同，您觉得其条款的合理性(公平性)怎么样？
【单选】B007
不合理………………………………
1

比较合理…………………………
4
不太合理………………………………
2

很合理…………………………
5
一般【不读出】………………………………
3

说不清【不读出】………………………
9
【针对选择1、2者追问】不合理具体体现在哪里？

12. 在与德信行香精香料同档次的供应商中，贵公司首选德信行香精香料（桉叶油【薄荷脑】）的可能性有多大？【针对选择1、2者，追问原因】 【单选】B009
不可能………………………………
1

比较可能…………………………
4
不太可能………………………………
2

非常可能…………………………
5
一般【不读出】………………………………
3

说不清【不读出】………………………
9

13. 您向其他厂商推荐过德信行香精香料吗？相比其他供应商，您推荐最多的是哪个品牌？为什么？

14. 如果让您展望与德信行的合作前景，您觉得未来一年内贵公司与德信行香精香料合作的可能性怎么样？ 【单选】B011
不可能………………………………
1

比较可能…………………………
4
不太可能………………………………
2

非常可能…………………………
5
一般【不读出】………………………………
3

说不清【不读出】…………………………
9
【如果选择1、2者则追问】您觉得不太可能合作的主要原因是什么？相比其它供应商，与德信行合作的可能是更大还是更小？【追问】这些供应商与德信行相比突出的优势有哪些？
是否牵涉到适当进入其他供应商做选择参考还是其他原因？

15. 在您当初使用德信行产品中，是否有涨价的行为？单单从价格上涨角度出发，您对德信行香精香料桉叶油【薄荷脑】产品的价格上涨，高于其他同档次品牌产品时，继续购买德信行香精香料产品的可能性如何？ 【单选】B013
不可能……………………………
1

比较可能…………………………
4
不太可能………………………………
2

非常可能………………………
5
一般【不读出】……………………………
3

说不清【不读出】……………………………
9
【针对选择1、2者追问】德信行香精香料上涨到什么程度时贵公司会觉得不太可能再去购买德信行的产品（上涨的比率）

16. 假设一种情况：其他同档次的厂家或品牌的价格降低时，竞品降价对您的吸引力大吗？转向它的可能性程度如何？ 【单选】B015
不可能……………………………
1

比较可能…………………………
4
不太可能………………………………
2

非常可能………………………
5
一般【不读出】……………………………
3

说不清【不读出】……………………………
9
【针对选择4、5者追问】其他同档次的产品下降到什么程度贵公司会转向其他品牌的产品（下降的比率）？

17. 假设有一个情况，德信行的产品价格下跌的同时，服务的标准同时降低，您在多大程度上可以接受？
【单选】B017
非常不接受……………………………
1

比较接受…………………………
4
不太接受………………………………
2

非常接受………………………
5
一般【不读出】……………………………
3

说不清【不读出】……………………………
9
【针对选择4、5者追问】您是否认同产品价格越低，服务水平/产品质量越低劣的看法？

18. 与您刚才提及的供应商厂家【针对同档次供应商】相比，您觉得德信行香精香料的产品定价是否合理？
【单选】B019
非常不合理……………………………
1

比较合理…………………………
4
不太合理………………………………
2

非常合理………………………
5
一般【不读出】……………………………
3

说不清【不读出】……………………………
9

19. 综合考虑品牌、产品品质、服务、价格等综合因素与您刚才提及的供应商厂家【针对同档次供应商】相比，您对德信行的产品性价比是否满意？ 【单选】B021
非常不满意……………………………
1

比较满意…………………………
4
不太满意………………………………
2

非常满意………………………
5
一般【不读出】……………………………
3

说不清【不读出】……………………………
9

20. 在您购买前，您对其提供的产品/服务质量的总体期望与您刚才提及的供应商厂家【针对同档次供应商】怎样？ 【单选】B023
非常低……………………………
1

比较高…………………………
4
比较低………………………………
2

非常高………………………
5
一般【不读出】………………………………
3

说不清【不读出】…………………………
9

第二部分：产品质量
(该部分如需要，需重点访问品控或生产部门业务人员)

21. 对于产品品质方面的表现，与您刚才提及的供应商厂家【针对同档次供应商】相比，您对德信行的评价是怎样的？ 【单选】C001
非常不满意……………………………
1

比较满意………………………………
4
不太满意………………………………
2

非常满意………………………………
5
一般【不读出】……………………………
3

说不清【不读出】………………………
9
【针对选择1、2者追问】您认为与您刚才提及的供应商厂家【针对同档次供应商】相比，德信行香精香料在哪些方面还需要加以改善？其中产品质量整体而言是否有优势？请举个例子【尤其对受访者提到的可能影响满意度的细节详细追问】。

22. 请问你们对供应商的产品质量一般是从哪些方面进行考察？指标都有哪些？【注意记录，并与下列指标比对，没有的指标进行详细追问】对于德信行香精香料产品质量方面的下列内容，请问您对它们的满意状况如何？ 【均为单选】

很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
说不清
品质合格状况 C011
5
4
3
2
1
9
需求适应性 C013
5
4
3
2
1
9
产品包装 C015
5
4
3
2
1
9
自检报告完备性 C017
5
4
3
2
1
9
产能 C019
5
4
3
2
1
9
产品开发能力 C021
5
4
3
2
1
9
样品的质量 C023
5
4
3
2
1
9
产品与样品品质一致性 C025
5
4
3
2
1
9
样品到达的及时性 C027
5
4
3
2
1
9
【针对回答满意或不满意的追问】满意或不满意的原因？试着举例。(尤其对受访者提到的可能影响满意度的细节详细追问)

对以上方面的询问可参考下面的问题：
（1）品质合格状况【重点询问】
你们一般从哪些方面评价从供应商那里采购来的产品？排除价格等其他因素不说，您觉得德信行香精香料的产品品质怎么样？好坏都分别体现在什么地方？【可以从纯度、外观、香气、相对密度、香茅醛含量、旋光度、酯值、折射率、溶解度、色状、溶混度、桉叶油素等方面提示】
【重点询问】德信行香精香料产品的品质是否经常出现不稳定的情况？【如果肯定，则追问】双方怎么处理和解决？你们对结果满意吗？

（2）需求适应性
德信行香精香料的产品对你们来说是否可以有多种选择(比如型号多样)？
德信行香精香料的产品与贵公司生产的产品在档次、定位方面多大程度上是匹配的？
他们在哪些方面加以改进，则会更匹配贵公司品牌或产品的定位？

（3）自检报告完备性
德信行香精香料一般都会在出售产品时都会配有自检报告，你们对这些自检报告有什么具体的意见？完备性如何？你们觉得这种自检报告的有无重不重要？

（4）产能
在您看来，德信行香精香料的生产能力怎么样？有没有经常缺货的情况？缺货率大概是多少(比如5次购货中平均有几次不能及时组织货源)？

（5）样品的质量
你们一般在采购香精香料原料的时候是否需要对方来样？一般德信行香精香料样品要提交多少次才能最终合格？如果是新产品，来样的次数是否有变化？
德信行香精香料出具的样品的质量如何？好坏都分别体现在什么地方？与其他供应商相比，德信行香精香料出具样品的质量怎么样？【参照评价产品品质的指标】
德信行香精香料出具的样品与后期发到的货品在品质方面是否一致？有没有出现两者差距比较大的情况？一般双方是如何解决这种问题的？一般你们对解决的结果满意吗？

（6）产品开发能力
在您看来，德信行香精香料的产品开发能力怎么样？目前产品开发能力较强的有哪些厂家或品牌？其中最强的是哪一家？对你们而言，你们觉得供应商这方面的能力重要吗？
【注意询问竞争对手相关情况】

第三部分： 服务(售前与售后)

23. 根据在与德信行香精香料进行业务往来过程中的体会，请您对德信行香精香料整体上（包括售前与售后服务）的服务态度和效率的满意程度怎么样？ 【均单选】

很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
说不清
服务态度 D001
5
4
3
2
1
9
服务效率 D003
5
4
3
2
1
9

24. 你们当初跟德信行接触最多的应该是他们的销售人员，他们的服务质量你们如何评价？ 【均单选】

很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
说不清
行业专业知识水平 D011
5
4
3
2
1
9
产品用途与品控匹配度 D013
5
4
3
2
1
9
快速反应/效率 D015
5
4
3
2
1
9
为客户着想 D017
5
4
3
2
1
9
售前帮助市场分析 D019
5
4
3
2
1
9
商务礼节 D021
5
4
3
2
1
9
沟通方式方法 D023
5
4
3
2
1
9
沟通主动性 D025
5
4
3
2
1
9
工作态度/责任心 D027
5
4
3
2
1
9
对销售人员的总体满意度D029
5
4
3
2
1
9
【对于选择1、2者均追问】请问德信行香精香料的销售人员究竟在哪些方面表现得不是很令人满意？
【注意询问竞争对手相关情况】

25. 在售后出现问题时，德信行香精香料对客户抱怨处理的流程是怎样的？都与那些人有接触？对突发性的情况德信行香精香料能否做到快速反应？能否讲一些细节问题？

26. 请您对德信行香精香料售后服务及技术支持方面的一些内容分别进行评价。如果表现好，具体好在什么地方？如果差，差在什么地方？【注意追问】其他还有什么吗？ 【均单选】

很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
说不清
对帐(主动/及时/准确) D031
5
4
3
2
1
9
技术交流 D033
5
4
3
2
1
9
产品信息沟通 D035
5
4
3
2
1
9
产品使用指导 D037
5
4
3
2
1
9
香精香料配比参考方案 D039
5
4
3
2
1
9
检验单报告单发送及时 D041
5
4
3
2
1
9
来样分析速度或到达及时性 D043
5
4
3
2
1
9
投诉处理(态度、效率、结果) D045
5
4
3
2
1
9
服务人员的素质 D047
5
4
3
2
1
9
服务人员的态度 D049
5
4
3
2
1
9
售后/技术支持整体状况 D051
5
4
3
2
1
9
其中，
（1）对帐注意分别从主动性、及时性、准确性等分别询问；
（2）产品使用指导主要指现场销售人员或技术人员相应指导；
（3）投诉处理可以从处理的态度、效率、结果等方面具体询问。
【注意询问竞争对手相关情况】

第四部分： 交货与物流

27. 目前香精香料产品通过第三方物流的形式外包，这是否是行业内的通用模式？您怎样评价物流外包模式，有什么优点、缺点？
【重点询问】你们与德信行的交货主要通过货运、铁运、船运、空运中的一种还是几种？在这个环节一般容易出现什么问题？怎么解决的？有什么好的建议？

28. 对于德信行的物流运输，您对从订货到交货到财务结算整个过程满意程度如何？ 【单选】E001
很不满意……………………………
1

比较满意…………………………
4
不太满意………………………………
2

非常满意…………………………
5
一般【不读出】…………………………
3

说不清【不读出】…………………………
9
【针对选择1、2者追问】请问您对物流运输不满意的原因包括以下哪些？ 【参照下一题的各项内容进行相应追问，注意详细询问一下的每个问题后面的原因，如合同中的霸王条款、抱怨解决方式、流程、制度，详细了解细节】
· 订货过程复杂
· 物流配送环节多
· 缺货，补货不及时
· 产品交货不及时
· 产品损耗/磅差过大，不在允许范围内
· 销售服务人员素质
· 准时交货/供货保障
· 发货人员的反馈速度/主动性
· 送货及交货人员的职业操守，不能安全送货、交货
· 发货人员的准确性、责任心
· 涉及部门多
· 财务结算流程麻烦
· 财务结算制度不公平
· 其他：

【注意追问其他供应商的相关情况】

29. 根据当初与德信行香精香料进行业务往来的体会，请您对其交货与物流环节下列一些方面分别进行评价。 【均单选】

很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
说不清
准时交货/供货保障 E011
5
4
3
2
1
9
损耗 E013
5
4
3
2
1
9
缺货率 E015
5
4
3
2
1
9
运输人员工作态度/责任心 E017
5
4
3
2
1
9
发货的反馈速度/主动性 E019
5
4
3
2
1
9
送货人员的职业操守（安全送货） E021
5
4
3
2
1
9
开票/发货/送货/交货人员的态度 E023
5
4
3
2
1
9
开票/发货/送货/交货人员的责任心 E025
5
4
3
2
1
9
开票/发货/送货/交货人员的准确性 E027
5
4
3
2
1
9
销售网点的多样性选择 E029
5
4
3
2
1
9
销售网点的便捷性 E031
5
4
3
2
1
9
交货数量与配送量一致性 E033
5
4
3
2
1
9
【注意追问】如果表现好，具体好在什么地方？如果差，差在什么地方？在这些方面，您觉得还有哪些方面您觉得印象比较深的方面我们没有提到的，好的差的都可以说？

30. 根据当初跟华润德信行的合作，综合品牌、产品、服务、价格、市场定位等因素，您对德信行香精香料的整体印象如何？用5分制打分您给打几分？ 【单选】E041
非常不好……………………………
1

比较好…………………………
4
不太好………………………………
2

非常好………………………
5
一般【不读出】………………………………
3

说不清【不读出】………………………
9
【针对选择4、5者追问】您觉得德信行香精香料与您刚才提及的供应商厂家相比在哪些方面特点突出？(如品牌、产品、服务、物流配送、市场价格、开发能力、市场定位等)

【针对选择1、2者追问】哪您觉得德信行香精香料在哪些方面需要改进？
【可从品牌、产品、物流配送、性价比、服务、开发能力、产品类别多样性、市场定位等方面提示】

第五部分： 权重确定

31. 前面我们已经就与供应商的业务往来谈了这么多了，在您与德信行香精香料或类似供应商业务往来时，选择使用不使用一种产品，肯定有遵循的选择标准。我们在这里列出了可能影响您选择供应商的6个方面的因素：品牌形象、产品、价格、销售人员、交货/物流、售后服务/技术支持等，您觉得还有哪些方面需要特别提出的？【注意记录并归类】

请将左边一列的指标分别与横向的指标分别进行两两比较，填写两两之间的相对重要程度（选项见表后，只需要填写相应选项的序号即可）：

评测指标
品牌形象
产品
价格
销售人员
交货/物流
售后/技术支持
其它
品牌形象
1

产品

1

价格

1

销售人员

1

交货/物流

1

售后/技术支持

1

其它

1
供选择的选项：
略微
不重要
绝对
不重要
确实
不重要
基本
不重要
确实
重要
略微
重要
同等
重要
绝对
重要
基本
重要

－9 －7 －5 －3 1 3 5 7 9

重要程度说明表
相对重要程度
得分
说明
同等重要
略为重要
基本重要
确实重要
绝对重要
1
3
5
7
9
两者对目标贡献相同
重要
确认重要
程度明显
程度非常明显
相邻两程度之中间
2、4、6、8
需要折衷时使用
注：负数的含义与此正好相反。

【请受访者回答两两比较时为什么某因素更为重要或更为不重要】
请问贵公司与过去相比，现在的考虑因素是否有变化？

32. 您认为今后香精香料产品的未来发展趋势(开发方向)是怎样的？您觉得未来华润德信行的产品应该主要从哪几方面来提升？您所说的是你们个性化的需求还是整个市场面的需求？从新产品研发角度来说，什么样的产品形式或概念需要重视，德信行才能持续跟进市场发展的潮流？【如有必要，可对桉叶油和薄荷脑分别询问】

【注：如果除以上方面外，受访者还提到了其它方面，请就其它方面详细追问】

好了，今天的访问到此就结束了，感谢您给我们提供了这么多有价值的信息，我们这里为您准备了一份小小的心意，请您收下。谢谢您！