宁波市城市公共文明指数测评体系.doc

宁波市城市公共文明指数测评体系
（2010年版）

宁波市精神文明建设指导委员会

说 明

一、城市公共文明指数定义
城市公共文明指数是指反映城市公共文明程度、市民公共文明素质、社会公共管理水平和行业公共服务状况的综合性评价指标，既是对城市公共文明水平的定量描述，也比较直观地反映了文明城市创建的整体水平。通过指数的定期测评和动态检测，可以为文明城市建设提供较为全面、客观的评判标准与决策依据，有助于推进文明城市创建工作的长效化、常态化、均衡化与制度化。

二、测评对象和范围
1、测评对象：宁波市所辖11个县（市）区及园区、窗口行业。遵循“属地管理、按职负责”的原则， 测评所针对的场所、部门、人员，按其测评时所在的区域归属于各县（市）区，对其测评得出的分数，也相应的记在各县（市）区的成绩中；窗口行业的分数通过对窗口行业相关单位的抽查得出的分数计算。
2、测评范围：各测评对象所辖街道（测评内容：“城乡结合部清洁情况”除外）和中心镇、窗口行业各单位。
3、测评点位：针对市民的公共文明素质、城市的公共管理水平、社会的公共服务状况展开测评，主要地点集中在城市公共生活区域，包括广场、公园、汽车站、火车站、主干道、主要商业大街、主要交通路口、背街小巷、城市公共交通、公共服务单位、社区、城乡结合部（郊区农村）等区域。

三、测评体系的结构与内容
1、结构：测评体系包括“基本指标”和“特色指标”。基本指标反映公共文明指数的基本情况，共设置了9个单项测评指数、37项具体测评指标。特色指标反映县（市）区文明创建工作特色、创建成效，分加分指标和扣分指标，共8条。
2、9个单项测评指数包括：环境清洁指数、交通文明指数、经营文明指数、公共场所文明指数、社区文明指数、人际和谐指数、公益行动指数、窗口服务文明指数、未成年人社会文化环境指数。
3、测评方法：主要采用问卷调查、实地考察和材料审核等方法。“基本指标”主要通过问卷调查、实地考察来考核，“特色指标”主要通过材料审核来考核；
实地考察方法具体有三种：一是实景（情）模拟验证，如：拨打投诉电话、网吧上网等；二是实地调查，即进入现场查证被考察对象是否符合测评标准，如：到被测评单位查看相关工作记录等；三是实地观察，即根据实地考察要求，在实地考察点、在一定时间内，对被考察对象进行实地观察。
问卷调查采用抽样入户调查的方式。
材料审核的数据来源：各县（市）区提供的资料，每年年终统一检查。
4、窗口行业（单位）包括：医疗、商业零售、公交、出租车、客运车站、民航机场、银行（工行、农行、中行、建行、交行、宁波银行、农村合作银行）、邮政、通讯（电信、移动、联通）、宾馆、供电、供气、供水、物业服务、工商、税务（地税、国税）、公安派出所、行政服务中心、重点工程（轨道施工线、机场路施工线、东部新城、长丰地块、滨江地块、宁奉路地块、湾头地块）等。
5、分值构成：基本指标总权数为1000，折算标准分为100分。城市公共文明指数总分为100+5分，其中基本指标100分，特色指标5分；特色指标只在年终进行考核。
一、基 本 指 标
测评指数
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
I.
环境清洁指数
（200）
I.1 道路路面清洁
1）路面无纸屑、果皮、烟头、塑料袋等；
2）无露天堆积垃圾；
3）路面硬化、平整，无明显坑洼积水；
4）道路两侧建筑无乱张贴、乱涂写、乱刻画；
5）无线路乱牵挂现象。
实地考察、问卷调查
60
市城管局、各县（市）区
I.2 广场公园清洁
1）地面无纸屑、果皮、烟头、塑料袋等；
2）无乱堆放、乱吊挂现象；
3）垃圾桶完好整洁，周边无散落垃圾；
4）无毁绿现象，绿化带无明显缺损。
实地考察
40
市城管局、各县（市）区
I.3 绿化养护良好
1）无毁绿现象，绿化带无明显缺损；
2）绿化带内无纸屑、果皮、烟头、塑料袋等。
实地考察
20
市城管局、各县（市）区
I.4 河道清洁
1）河道两岸无垃圾堆积；
2）水面无漂浮垃圾；
3）城市水环境功能区水质达标，无发黑发臭现象＊。
实地考察
20
市城管局、市环保局、市水利局、各县（市）区
I.5城乡结合部清洁
1）路面整洁，无纸屑、果皮、烟头、塑料袋等；
2）路面硬化、平整，无明显坑洼积水；
3）无乱张贴、乱涂写、乱刻画；
4）区域内无线路乱牵挂现象；
5）绿化带内无纸屑、果皮、烟头、塑料袋等。
实地考察
40
市城管局、市爱卫办、各县（市）区
I.6 建筑工地整洁
1）工地文明施工，工地出入口整洁有序；
2）工地围墙、围档用公益广告美化或绿化；
3）道路施工处有临时隔离设施，设置明显的提示牌。
实地考察
20
市建委、市城管局、各县（市）区
＊此项数据由市环保局根据日常监测数据提供。

测评指数
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
II.
交通文明指数
（200）
II.1 交通设施完好
1）标志规范醒目，标线清晰完好；
2）斑马线等行人过街设施设置合理，无损坏；
3）路口信号灯设置合理，无损坏；
4）交通隔离设施设置合理，无损坏；
5）中小学门口安全设施设置合理，无损坏；
6）人行道平整畅通，无损坏占用现象。
实地考察
35
市公安局、市城管局、各县（市）区
II.2 路口秩序良好
1）非机动车、行人无闯红灯现象；
2）机动车无闯红灯、违章行驶现象；
问卷调查
实地考察
60
市公安局、各县（市）区
II.3 道路交通有序
1）机动车、非机动车各行其道，无违章现象；
2）机动车无违章停放现象；
3）行人过马路无违章现象；
4）市民对交通便捷的满意度≥60%。
问卷调查
实地考察
60
市公安局、市城管局、各县（市）区
II.4车辆营运规范
1）出租车、公共汽车等营运车辆车况良好；
2）出租车服务规范，主动出具票据；
3）公共汽车进出站规范，无违规上下客；
4）无非法营运车辆；
5）无拉客、争抢客源现象。
实地考察
30
市交通局、市城管局、各县（市）区
II.5乘客文明排队
1）乘客排队候车，依次上、下车。
问卷调查
实地考察
15
市城管局、市交通局、各县（市）区

测评指数
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
Ⅲ.
经营文明指数
（100）
Ⅲ.1 沿街店铺经营规范
1）无跨门营业、占道经营情况；
2）门口处无牵绳挂物、晾晒衣物等不文明现象；
3）店铺证照齐全，卫生状况良好，公共用品、用具消毒制度落实；
4）明码标价，所售商品符合食品卫生标准或质量标准；
5）店铺招牌整齐，无乱设招牌现象。
6）烟酒商店或柜台有明显的禁止向未成年人出售的标志；
问卷调查、实地考察
50
市工商局、市城管局、市卫生局、市贸易局、各县（市）区
Ⅲ.2集贸市场内外有序
1）市场周边秩序良好，环境整洁；
2）市场内环境整洁，通风、照明、排水情况良好；
3）经营户证照齐全，摊位符合卫生标准；
4）物业管理、商品质量、卫生、治安、消防等工作制度健全，并落实。
实地考察
30
市贸易局、市工商局、市卫生局、市城管局、各县（市）区
Ⅲ.3流动摊贩管理良好
1）主干道、商业大街及附近未发现无证流动摊贩；
2）摊贩疏导点有明显标志，管理良好。
实地考察
20
市城管局、各县（市）区

测评指数
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
Ⅳ.公共场所文明指数
（100）
Ⅳ.1文明观看表演、比赛
1）按时入座，无迟到早退现象；
2）无手机铃响、接听手机现象；
3）静心观赏，无高谈阔论现象；
4）热情鼓掌，无喝倒彩鼓倒掌现象；
5）为表演、比赛双方加油。
问卷调查
20
市文广新局、市体育局、各县（市）区
Ⅳ.2 公共设施保持完好
1）路灯、公用电话、邮政信箱、报栏、座椅、雕塑、健身器材等无人为损坏现象，能正常使用；
2）设置无障碍设施，管理使用良好；
3）窨井盖无缺损；
4）主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，有明显标志；
5）公厕清洁卫生无异味；
6）主干道两侧围墙绿化、美化。
实地考察
30
市城管局、市邮政局、市电信局、市公安局、宁波日报报业集团、市体育局、市残联、各县（市）区
Ⅳ.3 公共场所举止文明
1）无吵架、斗殴等行为；
2）所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识；
3）无聚众赌博、封建迷信等违法或不文明现象。
问卷调查
实地考察
20
市公安局、市卫生局、各县（市）区
Ⅳ.4 公共场所广告、招牌设置规范
1）主要公共场所设有大型宣传社会主义核心价值体系建设的公益性广告，数量≥广告总数的20%；
2）建有2条以上设置永久性公益广告的道路；
3）广告、招牌等用字规范，内容健康；
4）城市道路、绿化带等基础设施上无乱设置招牌现象。
实地考察
20
市工商局、市规划局、市城管局、各县（市）区
Ⅵ.5宠物管理良好
1）宠物有专门绳索牵引，无敞放现象。
实地考察
10
市公安局、各县（市）区

测评指数
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
V.社区文明指数
（100）
V.1 社区环境整洁
1）地面、绿化带无纸屑、果皮、烟头、塑料袋等；
2）垃圾桶、垃圾收运点整洁，周边无散落垃圾；
3) 各类线路无乱牵挂现象；
4）无毁绿现象，绿化带无缺损；
5）无违章搭建，无违规车棚出租；
6）车辆停放有序，消防通道通畅；
7）设置足够的宣传橱窗，并定期更新。
8）楼道内清洁，无散落垃圾，无杂物堆放，无乱张贴、乱涂写现象。
问卷调查
实地考察
40
市城管局、市公安局、市建委、各县（市）区
V.2社区服务完善
1）公共健身、文化设施长期向社区居民开放，设施完好；
2）社区有警务室，建立民警值班制度，有专人值班；
3）社区服务中心服务完善，开展居家养老服务；
4）居住小区有巡逻等安全防范制度，封闭小区有门卫值班；
5）设有卫生服务站，重点人群建立健康档案，有责任医生制度；
6）社区居民的安全感≥90%。
问卷调查
实地考察
40
市建委、市民政局、市文广新局、市公安局、市体育局、市卫生局、市综治办、各县（市）区
V.3 社区活动丰富
1）社区经常组织开展文化体育、科普教育、邻里互助、传统节日纪念等各类活动；
2）居民积极参与社区活动。
问卷调查
20
市文广新局、市体育局、各县（市）区

测评指数
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
Ⅵ.
人际和谐指数
（50）
Ⅵ.1公交车上主动让座
1）公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座。
问卷调查
实地考察
20
市城管局、各县（市）区
Ⅵ.2友善对待他人
1）热情回答陌生人询问，为他人指路。
问卷调查
实地考察
10
各县（市）区
Ⅵ.3社会关系融洽
1）家庭关系和睦；
2）单位劳动关系和谐；
3）社区人际关系融洽；
4）新老宁波人关系融洽，和睦相处。

问卷调查

20
市妇联、市劳动局、市总工会、市外来务工办、各县（市）区

测评指数
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
Ⅶ.
公益行动指数
（50）
Ⅶ.1市民广泛参与社会公益活动
1）积极参加“慈善一日捐”、“万人助学”、 “无偿献血”、“结对帮困”等社会公益活动，参与率超过70%；
2）对捐献骨髓、器官行为认同率超过50%。
问卷调查
20
市慈善总会、市卫生局、市红十字会、市扶贫办、各县（市）区
Ⅶ.2 市民对志愿者、志愿服务、道德模范等的认同度高
1）市民愿意成为志愿者，并提供志愿服务≥80%；
2）市民对志愿服务的认同与支持率≥90%；
3）市民对见义勇为行为的赞同与支持率≥90%；
4）市民对道德模范、文明之星评选结果的认同率≥80%
问卷调查
20
市文明办、团市委、市公安局、各县（市）区
Ⅶ.3 社区、窗口服务行业组织开展志愿服务
1）街道建有志愿服务站，社区有志愿服务工作队伍，经常开展志愿服务活动，有专门记录；
2）窗口服务行业经常组织开展志愿服务活动，有专门记录。
实地考察
10
团市委、各窗口行业、各县（市）区

测评指数
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
Ⅷ.窗口行业文明指数
（100）
Ⅷ.1服务环境整洁
1）服务场所内环境整洁，外部环境整洁，机构标识无污损；
2）各项服务设施齐全，有便民服务措施；
3）场所内文明有序；
4）消防通道通畅，无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；
5）有明显禁烟标志，无吸烟现象；
6）通道、厕所等设有无障碍设施，并能正常使用；
7）安装电子视频监控系统，并有明显标志；
8）有文明提示语或温馨提示标识。
实地考察
40
各相关单位、各县（市）区
Ⅷ.2 服务制度健全
1）服务制度、收费标准、办理程序等公开，重要事项及时公布；
2）投诉处理机制完善。

实地考察
20
Ⅷ.3 服务文明规范
1）工作人员着装规范、仪态端庄、挂牌上岗；
2）工作人员使用礼貌用语，服务热情；
3）工作人员操作符合规范。
实地考察
20
Ⅷ.4党政机关文明办公
1）办公场所内外环境整洁；
2）工作人员使用礼貌用语，态度和蔼；
3）工作人员严格遵守“四条禁令”。
实地考察、
问卷调查
20

注：1、“窗口行业”指：医疗、商业零售、公交、出租车、客运车站、民航机场、银行（工行、农行、中行、建行、交行、宁波银行、农村合作银行）、邮政、通讯（电信、移动、联通）、宾馆、供电、供气、供水、物业服务、工商、税务（地税、国税）、公安派出所、行政服务中心、重点工程线（轨道施工线、机场路施工线、东部新城、长丰地块、滨江地块、宁奉路地块、湾头地块）等。
2、各窗口行业具体的测评内容及相关责任单位参见：窗口行业（单位）测评指标分类。

测评指数
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
Ⅸ.未成年人社会文化环境指数
（100）
Ⅸ.1学校及周边管理良好
1）依托中小学校网络教室和社区活动中心建设公益性电子阅览室，规范管理，对未成年人开放。＊
2）开展和谐校园创建活动，中小学设立心理咨询室，并配备专、兼职教师；＊
3）采取有效措施，切实减轻学生课业负担，保证学生在校每天1小时体育锻炼时间。＊
4）中小学周边200米内无上网服务营业场所、电子游戏经营场所和彩票投注站点；
5）中小学周边200米内无歌舞厅等娱乐场所和非法行医或以人流、性病治疗业务为主的诊所，以及相关广告宣传；
6）中小学周围无出售侵权盗版和非法出版物的门店、游商、地摊，无恐怖、低俗、迷信、色情的玩具、文具和出版物出售；
实地考察
30
市教育局、市综治办、市文广新局、市体育局、市民政局、市卫生局、市城管局、各县（市）区
Ⅸ.2 网吧、电子游戏厅管理严格
1）网吧显著位置有明显的“未成年人不得进入”标志，电子游戏厅有“非法定节假日未成年人不得进入”标志；
2）网吧有实名上网登记制度，凭本人身份证等有效证件上网；
3）网吧内无未成年人进入，非法定节假日无未成年人进入电子游戏厅；
4）无“黑网吧”、非法游戏室；
5）网吧落实信息安全保护技术措施，电脑安装过滤软件达到100％。
问卷调查
实地考察
40
市文广新局、市公安局、市工商局、各县（市）区
Ⅸ.3 活动阵地坚持公益性
1）爱国主义教育基地、公益性文化设施对未成年人免费开放，并设置明显标志；
2）未成年人校外活动场所坚持公益性原则，无以赢利为目的的经营性活动。
实地考察
10
市委宣传部、市文广新局、团市委、各县（市）区
Ⅸ.4 未成年人救助有效
1）无未成年人沿街乞讨、流浪现象。
实地考察
10
市民政局、市城管局、各县（市）区
Ⅸ.5 文化市场管理严格
1）图书、音像、报刊等出版物经营场所无销售侵权盗版物和非法出版物行为。
实地考察
10
市文广新局、各县（市）区
注：打＊的数据由市教育局负责提供。

二、特 色 指 标
加分指标（满分5分）：
序号
指标名称
测 评 内 容
测评标准
测评方法
1
工作经验得到宣传、推广
年度内创建工作经验、做法在全国、全省得到宣传或交流推广
在全国宣传、推广的，得1分，
在全省宣传、推广的，得0.5分，
没发生过不得分。
材料审核
2
获得省示范文明城区荣誉称号
获得省示范文明城区（县城）荣誉称号
得1分

材料审核
3
创建活动和工作品牌、创建成果影响重大
活动品牌、集体与个人的典型在省级以上媒体得到宣传
在全国宣传过，得0.5分，
在全省宣传过，得0.2分，
在市级宣传过，得0.1分
材料审核
扣分指标（根据实际情况扣分，最多扣10分）：
序号
指标名称
测 评 内 容
测评标准
测评方法
1
年度创建工作完成情况
没有完成市文明办布置的任务
扣1分/项。
材料审核
2
年度区域内发生负面影响事件
发生重大负面事件
扣2分/次。
材料审核
3
完成文明办督办工作情况
未完成文明办督办的工作
扣0.2分/件
材料审核
4
街道设立精神文明建设（指导）委员会及其办公室，制度健全，责任落实
未设立或未落实
每街道扣0.2分
材料审核
5
重点工程文明建设完成情况
未完成创建任务或出现安全生产事故
每个工程扣0.2分
材料审核

三、窗口行业（单位）测评指标分类

窗口行业
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
医院
Ⅷ.1服务环境整洁
1）服务场所内环境整洁，外部环境整洁，机构标识无污损；
2）设置咨询服务台，有导医服务；
3）收费、挂号、领药窗口文明排队，无拥挤现象；
4）消防通道通畅，无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；
5）有明显禁烟标志，无吸烟现象；
6）通道、厕所、服务台、服务窗口等设有无障碍设施，并能正常使用；
7）安装电子视频监控系统，并有明显标志。
8）有文明提示语或温馨提示标识
实地考察
40
市卫生局、各县（市）区
Ⅷ.2 服务制度健全
1）服务制度、收费标准、办理程序等公开；
2）投诉处理机制完善。

实地考察
20
Ⅷ.3 服务文明规范
1）工作人员着装统一规范、仪态端庄、挂牌上岗；
2）工作人员使用礼貌用语，服务热情；
3）病人候诊区、门诊室、输液室秩序良好。
实地考察
20

窗口行业
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
大型零售商店或超市

Ⅷ.1服务环境整洁
1）服务场所内环境整洁，外部环境整洁，机构标识无污损；
2）设置客户服务台，有便民服务措施；
3）购物、收银等柜台秩序良好，无拥挤现象；
4）消防通道通畅，无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；
5）有明显禁烟标志，无吸烟现象；
6）通道、厕所、服务台、取款机等设有无障碍设施，并能正常使用；
7）安装电子视频监控系统，并有明显标志；
8）有文明提示语或温馨提示标识。
实地考察
40
市贸易局、各县（市）区
Ⅷ.2 服务制度健全
1）开展诚信服务活动，服务承诺制执行良好；
2）投诉处理机制完善。

实地考察
20
Ⅷ.3 服务文明规范
1）工作人员着装规范、仪态端庄、挂牌上岗；
2）工作人员使用礼貌用语，服务热情；
3）未发现假冒、“三无”、过期产品。
实地考察
20

窗口行业
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
宾馆（旅社）
Ⅷ.1服务环境整洁
1）服务场所内环境整洁，外部环境整洁，机构标识无污损；
2）有便民服务设施；
3）大堂、餐厅等场所内文明有序；
4）消防通道通畅，无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；
5）有明显禁烟标志，无吸烟现象；
6）通道、厕所等设有无障碍设施，并能正常使用；
7）安装电子视频监控系统，并有明显标志；
8）有文明提示语或温馨提示标识。
实地考察
40
市旅游局、各县（市）区
Ⅷ.2 服务制度健全
1）服务制度、收费标准等公开；
2）投诉处理机制完善。

实地考察
20
Ⅷ.3 服务文明规范
1）工作人员着装统一规范、仪态端庄、挂牌上岗；
2）工作人员使用礼貌用语，服务热情；
3）房间、餐厅、厨房整洁，符合卫生要求。
实地考察
20

窗口行业
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
银行
Ⅷ.1服务环境整洁
1）服务场所内环境整洁，外部环境整洁，机构标识无污损；
2）有服务柜台，有便民服务设施；
3）设置“一米线”或叫号系统，场所内文明有序；
4）ATM机无污损，24小时无人银行环境整洁；
5）有明显禁烟标志，无吸烟现象；
6）设有无障碍设施，并能正常使用；
7）安装电子视频监控系统，并有明显标志；
8）有文明提示语或温馨提示标识。
实地考察
40
市银监局、各县（市）区
Ⅷ.2 服务制度健全
1）服务制度、利率等公开；
2）投诉处理机制完善。

实地考察
20
Ⅷ.3 服务文明规范
1）工作人员着装统一规范、仪态端庄、挂牌上岗；
2）工作人员使用礼貌用语，服务热情；
3）工作人员服务规范。
实地考察
20

窗口行业
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
公交

Ⅷ.1服务环境整洁
1）场站、车站环境整洁，站牌完好；
2）车厢内外整洁，车况良好；
3）场站通道、厕所设有无障碍设施，设有盲人提示盲道和盲文站牌，并能正常使用，有一定数量的无障碍公交车；
4）座椅等设施完好，车内设置垃圾桶；
5）车内配备应急逃生锤；
6）车内有明显禁烟标志，无吸烟现象；
7）车内张贴线路走向图；
8）车内有文明提示语或温馨提示标识。
实地考察
40
市城管局、市交通局、各县（市）区
Ⅷ.2 服务制度健全
1）司乘人员按规定佩带、放置服务证件；
2）公车投诉监督电话。

实地考察
20
Ⅷ.3 服务文明规范
1）司机使用礼貌用语，耐心解答乘客问询；
2）按规定报清站名，规范停靠站台；
3）车辆文明行驶，礼让行人，无争道、抢道、闯灯等违章现象。
实地考察
20

窗口行业
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
出租车

Ⅷ.1服务环境整洁
1）车况良好；
2）车厢内外整洁；
3）座套清洁卫生，按规定及时清洗或更换；
4）车内有明显禁烟标志，无吸烟现象；
5）车内有文明提示语或温馨提示标识；
6）安全带、门窗、把手等车内设施无损坏；
7）计价器完好可用；
8）前后车牌清晰。
实地考察
40
市交通局、各县（市）区
Ⅷ.2 服务制度健全
1）司机带证上岗；
2）车外印有投诉监督电话。

实地考察
20
Ⅷ.3 服务文明规范
1）司机使用礼貌用语，耐心解答乘客问询；
2）司机行车规范，行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物，主动提供发票；
3）车辆文明行驶，无争道、抢道、闯灯等违章现象。
实地考察
20

窗口行业
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
客运车站、民航机场、邮政、通讯（电信、移动、联通）、供电、供气、供水、工商、税务（地税、国税）、公安派出所、行政服务中心
Ⅷ.1服务环境整洁
1）服务场所内环境整洁，外部环境整洁，机构标识无污损；
2）服务设施齐全，有便民服务设施；
3）设置“一米线”或叫号系统，服务大厅文明有序；
4）消防通道通畅，无被占用、堵塞等现象，逃生导向标识清晰、规范；
5）有明显禁烟标志，无吸烟现象；
6）通道、厕所、服务台等设有无障碍设施，并能正常使用；
7）安装电子视频监控系统，并有明显标志；
8）有文明提示语或温馨提示标识。
实地考察
40
市交通局、市邮政局、市供电局、市城管局、市工商局、市国税局、市财税局、市公安局、市行政服务中心、各县（市）区
Ⅷ.2 服务制度健全
1）服务承诺、收费标准等制度公开；
2）投诉处理机制完善。

实地考察
20
Ⅷ.3 服务文明规范
1）工作人员着装（统一）规范、仪态端庄、挂牌上岗；
2）工作人员使用礼貌用语，服务热情；
3）工作人员服务规范。
实地考察
20

窗口行业
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
物业服务
Ⅷ.1物业环境整洁
1）地面、绿化带无纸屑、果皮、烟头、塑料袋等；
2）垃圾桶、垃圾收运点整洁，周边无散落垃圾；
3) 无毁绿现象，绿化带无缺损；
4）无违章搭建，无违规车棚出租；
5）车辆停放有序，消防通道通畅；
6）楼道内清洁，无散落垃圾；
7）楼道通畅，无杂物堆放；
8）楼道内无乱张贴、乱涂写现象。
实地考察
40
市建委、市规划局、市城管局、各县（市）区
Ⅷ.2 服务制度健全
1）各类服务项目和服务收费在小区内公开；
2）服务电话畅通，投诉机制完善。

实地考察
20
Ⅷ.3 服务文明规范
1）管理人员着装统一规范、仪表端庄、挂牌上岗；
2）工作人员使用礼貌用语，服务热情；
3）小区出入口有人值勤，安全意识强。
实地考察
20

窗口行业
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
重点工程
Ⅷ.1 沿线净化美化
1）工地内部实施标准化管理，施工物品堆放规范；
2）建立工地外部的日常保洁机制，保洁情况良好；
3) 施工垃圾及时清理，无建筑垃圾堆放现象；
4）沿线路面平整，无坑洼积水现象；
5）施工线围档用公益广告进行美化，无乱张贴、乱涂写现象；
6）工程沿线和结合部无乱设摊现象；
7）道路施工处有临时隔离设施，设置明显提示牌；
8）沿线交通设施完好，道路无严重拥堵现象。
实地考察
40
市建委、市轨道办、市城管局、市公安局
Ⅷ.2 安全生产落实
1）施工人员安全措施到位；
2）工地办公场所、员工宿舍、食堂卫生良好。

实地考察
20
Ⅷ.3 管理文明有序
1）加强对施工人员的安全生产、文明生产教育；
2）积极参与沿线文明和谐建设；
3）职工业余文化生活丰富。
实地考察
20

22