中国移动客户服务系统需求.docx

中国移动通信有限公司
客户服务系统功能需求规范
（1.0版）

中国移动通信有限公司
二OO五年一月

目 录
第一部分. 综 述 1
第1章. 总则 2
1.1. 前言 2
1.2. 原则和目标 3
1.3. 适用范围 3
1.4. 编制单位 3
1.5. 解释权 3
第2章. 总体架构和功能描述 4
2.1. 功能框架图 4
2.2. 功能框架描述 5
2.2.1. 生产运作系统 5
2.2.2. 管理支撑系统 5
2.2.3. 系统支撑 6
第二部分. 生产运作系统 7
第1章. 电话呼叫中心 8
1.1. 概述 8
1.2. 系统功能 8
1.2.1. 系统功能框架 8
1.2.2. 自动语音应答系统功能 9
1.2.3. 座席接续功能 10
1.2.4. 接续管理 18
1.2.5. 客户信息管理 21
1.2.6. 座席辅助功能 23
1.2.7. 增强功能 26
1.3. 呼入功能 27
1.3.1. 呼入流程 27
1.3.2. 基本功能 29
1.3.3. 业务功能 34
1.4. 呼出功能 37
1.4.1. 呼出流程 37
1.4.2. 基本功能 38
1.4.3. 数据管理 40
1.4.4. 问卷管理 41
1.4.5. 策略管理 44
1.4.6. 计划管理 46
1.4.7. 结果管理 48
第2章. 互联网呼叫中心 49
2.1. 概述 49
2.2. 系统功能 49
2.3. 基本服务功能 50
2.3.1. 客户登录 50
2.3.2. 业务咨询 51
2.3.3. 查询服务 51
2.3.4. 业务受理 51
2.3.5. 投诉建议 51
2.3.6. VIP客户服务专区 52
2.3.7. 集团客户服务专区 52
2.3.8. 手机仿真 52
2.4. 在线服务功能 53
2.4.1. 客户心声 53
2.4.2. 文字交谈 53
2.4.3. 点击通话 54
2.4.4. 回呼请求 54
2.4.5. 护航浏览 55
2.4.6. 其它在线服务功能 55
2.5. 主动服务功能 56
2.5.1. 客户调查 56
2.5.2. 客户关怀 56
2.5.3. 业务推介 56
2.6. 营业厅自助延伸 56
第3章. 短信呼叫中心 57
3.1. 概述 57
3.2. 系统功能 57
3.3. 基本服务功能 58
3.3.1. 业务咨询 58
3.3.2. 查询服务 58
3.3.3. 业务受理 59
3.3.4. 投诉建议 60
3.4. 主动服务功能 60
3.4.1. 业务推介 60
3.4.2. 信息发布 61
3.4.3. 客户调查 61
3.4.4. 信息反馈 61
第三部分. 管理支撑系统 62
第1章. 工单管理系统 63
1.1. 概述 63
1.1.1. 定义 63
1.1.2. 工单流转及状态 64
1.2. 基本功能 66
1.2.1. 工单属性定义 66
1.2.2. 工单优先级管理 66
1.2.3. 工单流程定制 67
1.2.4. 工单流转控制 67
1.2.5. 工单查询管理 68
1.3. 工单生成 68
1.3.1. 生成途径 68
1.3.2. 工单附件 69
1.3.3. 工单内容 69
1.3.4. 提交方式 69
1.3.5. 提交及保存 69
1.4. 工单处理 70
1.4.1. 工单提取 70
1.4.2. 工单分派 70
1.4.3. 工单处理 71
1.5. 工单回复 73
1.5.1. 回复策略 73
1.5.2. 回复实施 73
第2章. 知识管理系统 74
2.1. 概述 74
2.2. 知识库功能 74
2.2.1. 知识组织 75
2.2.2. 知识发布 76
2.2.3. 知识使用 77
2.2.4. 知识维护 80
2.3. 公告功能 80
2.3.1. 公告属性 80
2.3.2. 公告发布 82
2.3.3. 公告查看 82
2.3.4. 公告维护 83
2.4. 便笺功能 83
2.4.1. 便笺属性 83
2.4.2. 便笺发送 84
2.4.3. 便笺接收 88
2.4.4. 便笺维护 88
第3章. 人力资源管理系统 89
3.1. 概述 89
3.2. 人事管理 89
3.2.1. 职位体系管理 90
3.2.2. 人力资源规划 91
3.2.3. 招聘甄选管理 93
3.2.4. 人事档案管理 95
3.2.5. 薪酬福利管理 98
3.2.6. 考勤事务管理 99
3.2.7. 离职转岗管理 100
3.2.8. 劳动合同管理 100
3.3. 排班管理 101
3.3.1. 话务预测 101
3.3.2. 班务预测及排班 103
3.3.3. 人力资源规划 105
3.3.4. 班务调整 105
3.3.5. 工时管理 106
3.4. 考试培训 108
3.4.1. 培训资源管理 108
3.4.2. 培训计划 110
3.4.3. 培训实施 111
3.4.4. 考试管理 112
3.4.5. 培训结果跟踪 115
3.5. 绩效管理 116
3.5.1. 考核计划制订 116
3.5.2. 考核结果统计分析 118
3.5.3. 绩效反馈 119
第4章. 质量管理系统 121
4.1. 概述 121
4.2. 基本功能 122
4.2.1. 座席位置图功能 122
4.2.2. 典型案例管理 124
4.2.3. 质量专题分析 124
4.2.4. 质量标准校正 125
4.3. 质量管理对象 125
4.3.1. 对象信息 125
4.3.2. 对象类别 126
4.3.3. 对象层次 126
4.3.4. 对象批次 126
4.4. 质量管理人员 127
4.4.1. 人员信息 127
4.4.2. 群组信息 127
4.5. 质量管理内容 127
4.5.1. 评价内容 127
4.5.2. 质量等级 129
4.6. 质量管理策略 129
4.6.1. 质检角度 129
4.6.2. 质检方式 129
4.6.3. 分配机制 129
4.7. 质量管理实施 129
4.7.1. 质量计划制定 129
4.7.2. 质量计划执行 129
4.7.3. 质量管理结果 129
第5章. 数据统计与分析 129
5.1. 概述 129
5.2. 统计维度定义 129
5.3. 业务统计分析 129
5.3.1. 呼入类统计分析 129
5.3.2. 呼出类统计分析 129
5.4. 运营管理统计分析 129
5.4.1. 工单管理统计分析 129
5.4.2. 知识管理统计分析 129
5.4.3. 人力资源管理统计分析 129
5.4.4. 质量管理统计分析 129
5.5. 数据监控及管理 129
5.5.1. 数据监控 129
5.5.2. 告警管理 129
5.5.3. 业务数据监控 129
5.5.4. 运营管理数据监控 129
5.6. 统计分析工具 129
第四部分. 系统支撑 129
第1章. 系统管理 129
1.1. 概述 129
1.2. 权限管理 129
1.2.1. 登录管理 129
1.2.2. 人员管理 129
1.2.3. 角色管理 129
1.2.4. 权限管理 129
1.3. 网络管理 129
1.3.1. 网络拓扑管理 129
1.3.2. 系统配置管理 129
1.3.3. 系统性能管理 129
1.3.4. 故障管理 129
1.3.5. 系统用户管理 129
1.4. 备份管理 129
1.4.1. 数据备份 129
1.4.2. 数据恢复 129
1.5. 版本管理 129
1.5.1. 基本管理 129
1.5.2. 自动升级 129
1.5.3. 版本回退 129
1.5.4. 记录维护日志 129
1.6. 日志管理 129
1.6.1. 日志录入 129
1.6.2. 日志查询 129
1.6.3. 日志统计 129
1.6.4. 日志转储 129
第2章. 多系统协同 129
2.1. 网络呼叫中心 129
2.1.1. 协同配置管理 129
2.1.2. 统一业务管理 129
2.1.3. 多中心话务管理 129
2.2. 与其它系统接口 129
2.2.1. 接口功能要求 129
2.2.2. 接口说明 129
第五部分. 应用举例 129
第1章. 服务流程 129
1.1. 分层服务 129
1.1.1. 客户分层 129
1.1.2. IVR自助语音分层 129
1.1.3. 人工服务分层 129
1.1.4. WEB自助分层 129
1.2. 话务量管理 129
1.2.1. 系统话务量管理 129
1.2.2. 人工话务量管理 129
1.3. 电话营销支撑 129
1.3.1. 呼入类电话营销支撑 129
1.3.2. 呼出类电话营销支撑 129
1.3.3. 电话营销综合支撑 129
第2章. 管理流程 129
2.1. 工单管理 129
2.1.1. 投诉处理流程 129
2.1.2. 业务受理流程 129
2.2. 知识管理 129
2.2.1. 知识收集 129
2.2.2. 知识存储 129
2.2.3. 知识共享 129
2.2.4. 知识协作 129
2.2.5. 知识筛选 129
2.2.6. 知识应用 129
2.2.7. 效果评估 129
2.2.8. 知识改进 129
2.3. 功能权限 129
2.3.1. 座席系统 129
2.3.2. 呼出系统 129
2.3.3. 工单管理系统 129
2.3.4. 知识管理系统 129
2.3.5. 人力资源管理系统 129
2.3.6. 质量管理系统 129
2.3.7. 功能权限举例 129
2.4. 与其它部门的协同管理 129
图表索引

图1. 功能框架图 4
图2. 电话呼叫中心系统功能框架图 9
图3. 客户代表的接续状态转换关系图 17
图4. 接续流程图 28
图5. 呼出流程示意图 37
图6. 互联网呼叫中心系统功能框架图 50
图7. 短信呼叫中心系统功能框架图 57
图8. 工单管理系统框架图 63
图9. 工单流转及状态转换示例图 64
图10. 知识管理系统框架图 74
图11. 人力资源系统逻辑流程示意图 89
图12. 话务预测示意图 102
图13. 工时管理示意图 106
图14. 人员质量管理系统框架图 122
图15. 营销支撑及数据管理框架图 129
图16. 人工服务时长示意图 129
图17. 组织结构层级关系示意图 129
图18. 组织、人员、角色关系示意图 129
图19. 人员、角色、权限关系示意图 129
图20. 典型投诉简化流程图 129
图21. 新开业务申请流程图 129
图22. 知识管理流程图 129
图23. 知识管理的树型展示方式示例图 129
图24. 知识管理的矩阵展示方式示例图 129

表1. 短信呼叫中心查询服务短信预定义格式示例 59
表2. 短信呼叫中心业务受理短信预定义格式示例 60
表3. 工单状态描述列表 65
表4. 各种接触方式的统计维度对比 129
表5. 咨询类分析指标 129
表6. 查询类分析指标 129
表7. 投诉类分析指标 129
表8. 业务受理类分析指标 129
表9. 呼出业务量统计指标 129
表10. 呼出计划执行状态统计指标 129
表11. 问卷结果统计 129
表12. 工单处理及时性统计分析指标 129
表13. 不同状态工单量统计分析指标 129
表14. 不同状态工单量统计分析指标 129
表15. 知识库统计分析指标 129
表16. 公告统计分析指标 129
表17. 便笺统计分析指标 129
表18. 招聘信息统计分析指标 129
表19. 考勤统计分析指标 129
表20. 人员流失率统计分析指标 129
表21. 话务统计分析指标 129
表22. 班务统计分析指标 129
表23. 学员学时统计指标 129
表24. 培训满意度结果统计 129
表25. 绩效管理统计分析指标 129
表26. 系统服务能力分析指标 129
表27. 自助服务质量分析指标 129
表28. 人工服务时长指标 129
表29. 人工服务量指标 129
表30. 质量管理结果对比分析指标 129
表31. 质量管理结果横向分析指标 129
表32. 质量管理结果纵向分析指标 129

第一部分. 综 述
第1章. 总则
1.1. 前言
中国移动通信有限公司客户服务中心的集中化，使得客户服务中心的运营效率有了质的提高。但伴随着集中模式下的客户服务中心运营的不断深入，运营管理对系统支撑能力的要求越来越强，现有系统的运营支撑能力渐显不足，建设一个具有强大支撑能力的客户服务系统的要求日趋迫切。
为了实现对集中后的客户服务中心资源的有效管理，不断实践中国移动通信有限公司的服务理念，提升客户服务中心的服务水平和运营效率，促进各省市客户服务中心的系统支撑能力的同步发展，制定了《中国移动通信有限公司客户服务系统功能需求规范》。
本规范是中国移动通信有限公司客户服务中心的系统规划和建设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统具体项目的规划和建设。
本规范以《中国移动通信有限公司客户服务中心运营管理规范》为需求，并与之相互依托，同时参考了《中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范（1.0版）》、《中国移动通信集团公司网上服务规范（1.0版）》、《中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0）》等规范。与之前的规范相比，本规范主要突出以下几点内容：
1、本规范对客户服务中心按接触方式进行划分，描述了客户在各种接触方式下，客户服务系统提供的业务支撑功能，实现将各种接触方式下的客户服务有机集成。
2、本规范根据运营管理规范提出的运营目标，结合客户服务中心生产和管理的需求，在对生产运作系统进行功能扩充、整合及规范的同时，强调对管理支撑系统的规范，将生产运作与管理支撑有机集成。同时对系统管理、跨平台协作、跨系统协作提出明确的要求，体现系统对运营管理的支撑能力。
3、本规范在业务支撑能力上较已有的系统有较大的提高，兼顾了业务与功能的系统性、可扩展性。从接触方式、客户品牌、业务类型三个维度，为客户实现差异化、个性化服务提供强有力的支撑。
1.2. 原则和目标
中国移动通信有限公司客户服务系统的业务组织、系统规划和建设的原则主要包含以下几点：
1、遵循以客户需求为导向，融合高效运营与管理便利的原则。
2、完善分层服务，提高成本效率。
3、保持系统及业务的延续性和可扩展性。
4、兼顾各省实际情况的差异性。
5、保持适当的前瞻性。
中国移动通信有限公司客户服务系统的业务组织、系统规划和建设的目标是以《中国移动通信有限公司客户服务中心运营管理规范》和《中国移动通信有限公司客户服务系统功能需求规范》为依据，实现客户服务中心服务质量和运营效率的提高。
1.3. 适用范围
本规范适用于中国移动通信有限公司各省（自治区、直辖市）公司客户服务系统的规划和建设以及客户服务工作的开展。
1.4. 编制单位
本规范由中国移动通信有限公司负责编制。
1.5. 解释权
本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信有限公司。如中国移动在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。

第2章. 总体架构和功能描述
2.1. 功能框架图

功能框架图
上述功能框架图显示了本规范包括的功能范围、与运营管理的关系、与其它关联支撑系统的接口。
为了满足中国移动客户服务中心的生产和运营管理的需求，本规范定义了生产运作、管理支撑、系统支撑三大系统功能模块，从服务流程和管理流程两方面提供对运营管理的支撑。其中生产运作功能模块为运营管理的服务流程提供支撑，以接触方式划分呼叫中心，反映客户在不同接触方式下的服务差异；管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑，实现运营管理的目的；系统支撑功能模块提供了客户服务系统的系统管理及与其它系统的多系统协同。
2.2. 功能框架描述
本规范的功能框架包括三个部分：生产运作系统功能模块、管理支撑系统功能模块、系统支撑功能模块。
2.2.1. 生产运作系统
本规范中的生产运作系统指客户通过电话、传真、互联网、电子邮件、短信、营业厅自助等方式与中国移动接触，实现中国移动与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台，包括电话呼叫中心、互联网呼叫中心、短信呼叫中心。
电话呼叫中心通过电话、传真为客户提供服务；互联网呼叫中心通过互联网、电子邮件、营业厅自助为客户提供服务；短信呼叫中心通过短信为客户提供服务。其中营业厅自助服务的方式与互联网提供服务的方式基本相同，都是采用WEB方式提供服务界面，通过客户与WEB服务界面的交互完成服务过程，所以，本规范将营业厅自助纳入互联网呼叫中心。
电话呼叫中心分为呼入、呼出两部分，呼入和呼出提供服务的方式存在较大差异，呼入是呼叫中心被动的接受客户的呼叫，围绕着如何为客户解决问题设计服务流程；呼出则是以主动联系客户，开展服务营销为主，围绕着如何向目标客户提供营销服务而设计的服务流程，因而分开阐述。但是呼入与呼出并非截然分开，随着运营水平的不断提高，呼入与呼出提供的服务过程可以是彼此相互配合互动的过程，呼入服务过程可以进行交叉销售，呼出过程也可以完成呼入的业务功能，即呼入与呼出仅仅是主被动服务方式的差异，而管理支撑及系统支撑是统一的。
2.2.2. 管理支撑系统
本规范中的管理支撑包括：工单管理系统、知识管理系统、人力资源管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统。
其中工单管理系统、知识管理系统、人力资源管理系统、质量管理系统根据运营管理的管理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑，产生并记录各种服务数据。
数据统计及分析系统则围绕运营管理的目标，对客户服务系统的数据进行统计、分析。在客户服务方面，通过对服务数据的统计与分析，为服务质量的提升提供支撑；在运营管理方面，通过对运营管理数据的统计与分析，为运营水平的提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的服务水平及运营管理能力实现螺旋式上升。
2.2.3. 系统支撑
本规范中的系统支撑包括系统管理和多系统协同两部分。系统管理是保证呼叫中心正常运营的必要手段。多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协同，使多个单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一调配及管理。

第二部分. 生产运作系统
第1章. 电话呼叫中心
1.1. 概述
电话呼叫是中国移动呼叫中心为客户提供服务的传统方式，也是向客户进行市场营销活动的重要手段。
电话呼叫中心系统是以电话交换网为媒体，采用并集成传统的电话交换技术、计算机技术、CTI（Computer Telephony Integrator，计算机电话集成）技术、数据库技术等，可为客户提供基于自动IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）服务和人工服务为一体的综合性运营平台。
电话呼叫中心提供的服务方式按照话路发起方与呼叫中心的关系可分为呼入服务、呼出服务。
呼入服务是指由客户发起并由呼叫中心做被动响应的一种客户服务方式，目前主要有两种方式，一种为电话语音呼入，另一种为传真呼入。在传统的基本呼入服务基础上增加主动服务和主动营销功能，使客户来电实现价值最大化。完整的呼入业务功能包括业务咨询、信息查询、业务受理、投诉建议、业务推介、关怀服务等。
呼出服务是指由呼叫中心发起并主动为客户提供服务及营销的一种客户服务方式，其业务功能包括客户回访、客户调查、服务营销、客户关怀等。
1.2. 系统功能
1.2.1. 系统功能框架
电话呼叫中心系统包括语音接续设备、路由控制设备、IVR自动语音应答系统、座席系统等。语音接续设备实现电话及传真呼入呼出的接续功能；路由控制设备实现来话路由分配，判断来话路由至座席或IVR系统；IVR自动语音应答系统实现自助语音服务；座席系统实现人工服务。

电话呼叫中心系统功能框架图
1.2.2. 自动语音应答系统功能
IVR自动语音应答系统是呼叫中心自动业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自动语音的交互功能。包括：
1、提供来话应答和自动语音呼出功能。
2、提供放音、录音、二次收号功能。
3、提供通过ASR（Automatic Speech Recognize，自动语音识别）代替二次收号的功能。
4、提供通过TTS（Text to Speech，文语转换）实时生成语音的功能。
5、提供收发传真功能。
6、提供收发电子邮件功能。
7、提供收发短信功能。
8、提供客户信息的存取功能。
9、提供根据客户历史服务信息动态调整语音菜单功能。例如，系统根据客户以往多次选择话费查询服务的记录，自动播放客户的话费信息。支持信息播放完毕、或客户按键中止信息播放后，恢复正常语音菜单。
10、提供语音菜单的灵活跳转功能。例如转人工、返回上一级菜单、返回主菜单等。
11、支持不同接入码的自动语音服务之间的呼叫转移。例如，10086与10088之间的呼叫转移；支持自动语音服务与人工服务间的呼叫转移，服务数据同步转移。
1.2.3. 座席接续功能
系统提供基本的接续功能以满足客户代表为客户提供服务所需的灵活接续能力，客户代表执行接续操作后进入相应的接续状态，不同的接续状态反映了客户代表的不同工作状况。
1.2.3.1. 接续功能
登录
登录是客户代表运行座席软件，使用工号及密码进入呼叫中心座席系统的功能。系统对输入的工号及密码进行身份验证，客户代表成功登录座席系统后，处于空闲态，开始进行客户服务。
系统自动记录客户代表的登录信息，包括客户代表的工号、登录的起始时间、结束时间等。
退出
退出是指客户代表退出座席软件，中断与呼叫中心的所有连接。
换班签出
换班签出是客户代表换班时的个人信息注销操作。换班签出是与换班签入相对应的操作，换班过程中，下班客户代表执行换班签出，上班客户代表执行换班签入，无需退出及重新登录座席系统，以简化换班操作，减少换班时长。
换班签入
换班签入是与换班签出相对应的操作。客户代表输入工号及密码，验证通过后即可进入座席系统。
系统自动记录客户代表的换班签入/签出记录，包括客户代表的工号、签入/签出的起始时间、结束时间等。
来话应答
来话应答是系统分配呼叫到座席时，客户代表响应呼叫的功能。应答成功后客户代表与客户开始通话。
来话应答方式有自动应答和人工应答。自动应答是呼叫进入时，系统自动接通与座席的话路。人工应答是系统分配呼叫给座席时，请求座席应答，座席应答呼叫成功后接通客户与座席的话路。
人工应答方式下，如果客户代表一直不执行应答操作超时后，系统将来话转到其他座席，并将该座席示忙。
系统自动记录客户代表的来话应答记录，包括客户代表的工号、应答开始时间、应答时长、客户主叫号码等。
摘机
摘机是应答之后系统自动执行的功能。系统分配一个来话到座席时，座席首先应答，系统播放客户代表工号等语音服务信息，然后自动执行摘机操作，客户代表开始与客户通话。
从应答到摘机之间的时长为应答时长，该时长作为客户接受服务的时长，但不作为客户代表的服务时长。
请求来话
请求来话是客户代表在人工应答方式下请求系统分配客户来话的操作。
挂机释放
挂机释放是客户或客户代表挂机，系统将呼叫释放的功能。呼叫释放后座席处于空闲状态，客户代表可以接听新的来话。
释放方式有自动释放和人工释放。自动释放是当客户主动挂机时，系统自动释放座席话路。人工释放是客户代表主动挂机，系统释放话路。对于媒体呼叫方式（互联网呼叫中心中客户代表为客户提供在线服务功能的呼叫方式），需要人工释放。
系统自动记录每通电话的挂机释放记录，包括客户代表的工号、挂机释放时间、客户主叫号码、释放方式等。
二次拨号
二次拨号是客户代表进行呼出、转出、外部求助时，被呼叫方存在分机号码，系统提供二次拨号功能。
进入整理态
进入整理态（状态定义见本章1.2.3.2）是指客户挂机后客户代表开始整理话务工单的操作。
系统提供客户代表在通话结束后自动进入整理态，或者人工执行“进入整理态”的设置功能，该功能需权限控制。
结束整理态
结束整理态是与进入整理态相对应的操作，结束整理态后，座席进入空闲态。
系统支持整理态时长限制的设置功能。进入整理态后，未达到时长限制时，可由人工执行“结束整理态”；到达时限后，系统自动执行“结束整理态”操作。
系统记录客户代表进入整理态信息，包括客户代表的工号、整理态开始时间、整理态结束时间、客户主叫号码、工单流水号等。
进入调整态
进入调整态是客户代表在完成一次客户服务之后，调整心态，以更好的为下一个客户提供服务而执行的操作。进入调整态需要权限控制。调整态没有时长限制，但是系统提供调整态时长预警值设置功能，当时长达到预警值时，系统发起通知给指定人员。
结束调整态
结束调整态是与进入调整态相对应的操作。
结束调整态后，客户代表进入空闲态，等待系统分配来话。
系统自动记录客户代表申请/结束调整态的信息，包括客户代表的工号、调整态起始时间、调整态结束时间等。
请假
请假是客户代表临时有事或需要休息，请求暂时离开所执行的操作。请假获得批准以后，客户代表状态被自动示忙，客户代表才可以暂时离开。请假是否获得批准受“允许请假最多人数”限制，如果未达到该数值，则系统自动批准；如果已达到或超过该数值，仍然有客户代表执行请假操作时，系统不自动批准，将请假申请提交给管理人员，由管理人员确定是否批准。
系统支持“允许请假最多人数”根据当前可用座席资源动态调整。例如，上班人数与请假人数的比例，或当前系统队列排队人数与可用座席数的比例等。
请假后座席界面被置为示忙态且被锁定，他人无法使用。只有当客户代表返回输入密码后方可恢复使用。
系统提供请假原因类别，类别由管理人员统一配置。当客户代表申请请假时，系统自动弹出请假类别供客户代表选择；请假原因同时支持人工输入。未列入请假类别的请假由管理人员批准。由管理人员批准的请假，时长由管理人员裁定。
请假有时长限制，并与请假类别关联，也可由系统自动根据忙闲情况给出建议，该建议附单于请假申请。当请假超时，座席界面弹出显示窗口，并自动下发通知给管理人员，系统仍然不分配来话。
系统自动记录客户代表的请假及超时记录。请假记录包括客户代表工号、请假类别、请假起始时间、结束时间、超时时长等。
示忙
示忙有系统自动示忙和客户代表人工示忙两种方式。客户代表示忙时，系统不为其分配来话。
系统自动示忙用于以下两种情景：一种是客户代表请假被批准后，系统自动将客户代表示忙的情况；一种是人工应答方式下，系统为客户代表分配来话，客户代表不执行摘机操作超过时间限制后，为避免客户挂机或投诉，系统自动将该客户代表示忙，客户当前来话被转到自动语音应答系统或以高优先级转接到其他座席。
人工示忙是客户代表要求在短时间内不接听来话执行的操作。人工示忙需要权限控制，执行示忙操作不需要管理人员批准，没有界面锁定功能，一般用于客户代表短期不接听来话的情况，如与其他客户代表短暂交谈等。而请假无需权限控制，但需要客户代表提出申请，请假通过后座席界面被锁定，一般用于客户代表离开座位较长时间不接听来话的情况，如外出暂时休息等。
人工示忙有时间设置功能，到达时间限制时，系统自动发起提醒。
系统自动记录客户代表示忙操作，包括客户代表工号、示忙起始时间、示忙结束时间等。
静音
静音是客户代表在与客户通话的过程中，希望与其他客户代表或专家等交流，而不希望客户听到自己说话执行的操作。
静音时系统屏蔽客户代表一侧的声音。
结束静音
结束静音是与静音相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话。
通话保持
通话保持是客户代表在与客户通话的过程中，将该客户的呼叫保持，接听其它求助来话或者发起求助的操作。客户的呼叫被保持后，系统为客户播放音乐，屏蔽双方的声音。
取保持
取保持是与通话保持相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话状态。
系统自动记录客户代表通话保持的信息，包括客户代表工号、通话保持起始时间、结束时间、客户主叫号码等。
来话转接
来话转接是在呼叫中心系统内部对来话进行处理，将来话转移到其他座席、队列、或自动语音流程的操作。
来话转接包括挂起转和释放转。挂起转是客户代表保留当前话路，直到客户被转出的话路结束，然后客户代表恢复与客户的通话。释放转是客户代表转出话路后，座席资源被释放，客户代表可以执行其它操作，如接听新的来话等。
转移至队列指将客户转移至某一具有同等技能的座席队列。当该队列所有座席全忙时，系统向发起转移的客户代表提示转移无法实现；当该队列有空闲座席时，由系统自动分配座席，实现来话转移。
当客户代表与客户之间除了语音呼叫，还存在其它媒体方式的协作呼叫，例如文字交谈、护航浏览等，则相应的协作呼叫随语音呼叫一起转移。
系统自动记录所有语音和媒体协作的内容，例如文字等。
系统自动记录客户代表的来话转接信息，包括客户代表工号、转接类型、转接时间、被转资源信息等。
来话转出
来话转出是将来话转移到呼叫中心系统外部进行处理，例如，将来话转移到其它外部电话。
来话转出后客户代表的座席资源释放，客户代表可以接听新的来话。客户与第三方人员通过呼叫中心提供的话路资源进行通话，呼叫中心提供客户与第三方的通话录音。
系统自动记录客户代表的来话转出信息，包括客户代表工号、来话转移时间、被转方电话号码等。
内部求助
内部求助是客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的内部资源（座席或技能队列）求助执行的操作。内部求助仅适用于通话状态。
客户代表可采用话路保持或者三方通话两种方式进行内部求助。话路保持方式是指系统向客户播放等待音，客户代表和被求助的客户代表通话；三方通话方式是指客户、客户代表和被求助的客户代表之间同时进行交谈。
系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时间、结束时间、被求助客户代表工号等。
外部求助
外部求助是客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的外部资源（如外部电话）求助执行的操作。
客户代表可采用话路保持或者三方通话两种方式进行外部求助。话路保持方式是指系统向客户播放等待音，客户代表和被求助方通话；三方通话方式是指客户、客户代表和被求助方之间同时进行交谈。
系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时间、结束时间、被求助方电话号码等。
内部呼叫
内部呼叫是客户代表之间的呼叫。内部呼叫与内部求助功能不同，客户代表与客户通话过程中不能进行内部呼叫。当有客户在队列中排队时，此功能限制使用，防止影响客户服务。客户代表内部呼叫时，若任一方客户代表所在的技能队列存在客户排队时，系统提示并自动切断内部呼叫，置座席为空闲态。
发起内部呼叫和接收内部呼叫都需要权限控制。
系统自动记录客户代表进行内部呼叫的信息，包括发起呼叫的客户代表工号、通话起始时间、结束时间、被叫客户代表工号等。
呼出
呼出是向系统外部电话发起呼叫，用于客户代表向客户提供主动服务。
系统自动记录客户代表呼出信息，包括客户代表工号、通话起始时间、结束时间、被叫电话号码等。
进入学习态
进入学习态是客户代表申请进入学习业务知识所执行的操作。进入学习态需要权限控制。学习态下系统不为客户代表分配来话，客户代表可以进行查询信息、浏览公告、便笺、知识库等。系统不记录操作日志。
结束学习态
结束学习态是与进入学习态相对应的操作。
结束学习态后，客户代表进入空闲态，等待系统分配来话。
系统自动记录客户代表进入/结束学习态的信息，包括客户代表的工号、学习态起始时间、结束时间等。
1.2.3.2. 接续状态
接续状态转换关系图
客户代表登录呼叫中心座席系统后，执行不同的操作进入不同的接续状态，客户代表处于不同的状态及在每种状态下的时长对整个呼叫中心的运营指标产生直接的影响，系统提供客户代表的具体状态以及状态时长监控功能，为呼叫中心的运营管理提供支撑。客户代表的接续状态转换关系图如下所示：

客户代表的接续状态转换关系图
空闲态
空闲态是客户代表可接续来电但系统未分配来话时的状态。客户代表只有处于空闲态时才可以接入来话或呼出。
请假示忙态
请假示忙态是客户代表请假和示忙时的状态。该状态下系统不为其分配来话。
通话态
通话态是客户代表与客户通话时的状态。客户代表的平均通话时长是衡量客户代表服务能力的一项指标。
客户代表服务时长包括通话态时长（交谈时长＋持线时长）、事后整理态时长。
持线态
持线态是客户代表与客户通话过程中需暂时中断通话、客户等待而执行通话保持时的状态。客户代表的平均通话保持时长也是衡量客户代表服务能力的一项指标。
整理态
整理态是客户挂机后客户代表用于整理话务工单或当前服务信息的状态。
客户代表处于整理态时，座席界面可提示当前队列客户排队数等信息。
调整态
调整态是客户代表在完成一次客户服务之后用于调整心态的状态。
学习态
学习态是客户代表在登录系统后学习业务知识的状态。
1.2.4. 接续管理
接续管理指系统提供的对客户代表服务过程进行管理的功能，包括旁听、插入、拦截、强制示忙、强制示闲、强制签出、录音及放音、录屏及回放等。
接续管理需要权限控制。通常将权限分配给质检人员或管理人员，以下描述的呼叫监控功能使用主体人员均用质检人员称呼。
1.2.4.1. 旁听
旁听是质检人员听取客户代表与客户通话的操作。质检人员执行旁听操作后，可以听取被旁听的客户代表与客户的通话。旁听操作不影响客户代表对客户的服务，对客户代表和客户屏蔽。
在旁听监控的过程中，质检人员可以执行插入、拦截操作，介入客户代表与客户的通话。
质检人员可旁听的客户代表范围可设置。系统支持多人同时旁听同一客户代表。
系统自动记录质检人员的旁听信息，包括质检人员工号、旁听起始时间、结束时间、被旁听的客户代表的工号等。
1.2.4.2. 监视
监视是质检人员通过系统远程监视客户代表与客户通话时的屏幕操作。质检人员执行监视操作后，可以监视客户代表与客户通话的各种屏幕操作。监视操作不影响客户代表对客户的服务过程，对客户代表和客户屏蔽。
监视可与旁听配套使用，在监视的过程中，质检人员可以执行插入、拦截和远程屏幕控制操作，介入客户代表与客户的通话过程。
质检人员可监视的客户代表范围可设置。系统允许多人同时监视同一客户代表。
系统自动记录质检人员的监视信息，包括质检人员工号、旁听起始时间、结束时间、被监视的客户代表的工号等。
1.2.4.3. 插入
插入是质检人员在旁听/监视过程中，需要与客户及客户代表通话执行的操作。
插入分语音插入和语音视频同步插入。质检人员执行语音插入操作后，形成与客户、客户代表的三方通话；质检人员执行语音视频同步插入后，在