专业销售技巧培训（ 32页）.docx

第一天 早上

Unit 1 满足需要的推销术

V 暖场/介绍/环境介绍 (30 min)
l 欢迎学员(Flip Chart A)
l 自我介绍
l 学员自我介绍(Flip Chart B)
l 上课环境, 课程时间安排介绍(二天课程)
l 设立 Ground Ruler

V 讨论课程简介 (10 min)
l 检查学员是否收到课程简介, 课程手册, 产品简介与录影带及其他活动
l 问题讨论 :
Q 1 . 请描述您身处的行业中业务人员的角色是否曾发生变化, 有何演变 ? 自认业务人员角色是什么 ? 随着时代是否改变 ?
Q 2 . 自己对 Salesman 看法与公司 , 客户有否相同 ? 观点分别为何 ?
Q 3 . 要扮演好这个角色, 会面临怎样的挑战 ?

l 讲解业务人员的三大角色 :
- 客户的顾问
- 与客户建立长期关系
- 他本身就是一个客户接受的卖点
- 本身就是特色 , 业务人员就是公司形象.

V 录影带简介 (2 min)
l 1. 为何看video :
a. 利用此机会 , 站在客户角色了解销售过程 .
b. 利用此一带子, 让各位了解整体销售技巧概念.
c. 介绍三位 Sales people

l 2. 阅读录影活动 P 3 – 4. 有关背景资料 (3 min)
l 3. 录影带内容 : (10 min)
(彭信与同事开会介绍卓越电脑公司, 关于 ICX 公司发表新产品极峰)
(课程全部技巧的导览)
(三名业务人员争取 ICX 这个案子)
l 4. 放带子(看录影带时注意两件事: a.客户挑战是什么? b. 对于销售看法)
l 5. 学员在 P5记笔记 (5min)
l 6. 问题讨论 : (5 min)
Q 1 . 对录影带拨放内容有何看法或意见 .
Q 2 . 在ICX 公司中彭信面临了怎样的问题 ?
Q 3 . 这些问题与你自己平日面临的问题是不是很相似 ?
Q 4 . 您在影片中观察到的销售技巧中, 令您印象最深刻的是什么, 为什么 ?
衔接话语 : Video 内容让我们了解满足客户需求的技巧, 是本次训练的主要宗旨,
接下来我们了解满足客户需要的推销方法.
1.满足需要的推销方法 2. 有什么技巧可满足客户需要
V阅读
l 拿出课程手册与答案手册, 阅读课程手册 P4 – 12 (10 min)
(课程手册的问题解答在答案手册中, 课程手册中页旁隽语是L.I.的研究所得)
l 提醒还剩下2分钟
l 问题讨论 (10 min):
Q 1. 对阅读内容有任何问题吗?
如没有任何问题走到表A4, 谈满足客户需要的推销过程
Q 2. 何谓明智、互利的决定? A: 客户和客户公司及业务人员和业务人员公司的需求都被考虑到而且能被满足, win/win decision.
Q 3. 为什么明智、互利的决定会成为您销售拜访的目标?
(以下问题参考 Wall Chart 2) ( Review表2的需要) -->只要翻开需要即可
Q 4. 您如何判断客户有需要?
Q 5. 您拜访客户时为何要从客户言谈中找到需要言词?

l 利用Wall Chart 4A 导览PSS课程
- opening 是您要让客户知道且同意进行议程
- Probe 是去了解客户需要
- Support 是提出产品的特征、利益, 满足客户的需要
- Close 是客户与你了解如何进行下一步骤
l 提醒学员研究手册的功能

V PSS课程与系统导览 (10 min)
l 请学员表达对本课程期望, 写在空白Flip Chart 上
l 讲解Wall Chart 1

Unit 2 开场白
*opening 主要是要洽谈生意, opening主要用意 : 让整个生意有正向的气氛,
同时清楚如何进行步骤。

V录影带简介 (5 min)
录影带内容
(三名业务人员争取ICX这个案子的准备工作)
l 学员不需要记笔记
l 放带子
l 问题讨论 :
Q 1. 对录影带播放内容有何看法或意见

V阅读
l 拿出课程手册与答案手册, 阅读课程手册 P13-21 (10 min)
揭开 Wall Chart 5
l 提醒还剩下2分钟
l 问题讨论 : (5 min)
Q 1. 对阅读内容有任何问题吗?
(以下问题参考 Wall Chart 5)
Q 2. 为何要先预备一个议程? 有一个清楚的方向
Q 3. 如何对客户陈述该议程的价值? 客户的好处在那里?
Q 4. 如果不先征求客户对议程的接受度, 会发生什么事? (Battery charger/in charge of battery)
Q 5. 您为什么要做一个开场白陈述? 目的: 客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议

V录影带范例
录影带内容 :
(三名业务人员使用开场白的技巧范例, 不见得都是标准动作)
l 学员参考录影带活动 P7记笔记, 解释笔记使用方法
l 放带子(彭信和莎莉) (2 min)
l 问题讨论 : (2 min)
Q 1. 你在哪几个步骤打V ?
Q 2. 根据步骤, 业务人员说了些什么?
Q 3. 你觉得他(她)的开场白做的如何?
Q 4. 你会不会有不同的做法?
l 答案参考下一页
暖场: 参观公司的环境………好象一个大学的校园
议程: 有时间限制的议程 – 45分钟 (通常用在面对处理不关心的客户时)

l 放带子(彭信和哲夫) (2 min)
引言: 事实上, 我们的客户找我们筹办大型商展的参展活动其中一个原因, 就是我们会细心去了解他们的需求
Propose Agenda/state the value to customer OK
Check for acceptance NO

l 问题讨论 : (2 min)
Q 1. 你在哪几个步骤打V ?
Q 2. 根据步骤, 业务人员说了些什么?
Q 3. 你觉得他(她)的开场白做的如何?
Q 4. 你会不会有不同的做法?
l 答案参考下一页

l 放带子(彭信和米高) (2 min)
l 问题讨论 : (2 min)
Q 1. 你在哪几个步骤打V ?
Q 2. 根据步骤, 业务人员说了些什么?
Q 3. 你觉得他(她)的开场白做的如何?
Q 4. 你会不会有不同的做法?
l 答案参考下一页

V 实践练习 (10 min)
l 在课程手册P22上练习, (8 min)
l 请学员分享所写 (2 min)

Unit 3 寻 问

前言 : 1. 什么对客户的重要的
2. 收集讯息(Information), 满足客户需要(Need)

V 录影带简介
录影带内容 : (4 min)
(彭信与三位业务人员继续商谈)简短Video可以给你probing的概念。
l 学员不需要记笔记, 但要注意两件事 : 1.彭信的感觉 2.各位的感觉
l 放带子
l 问题讨论 :
Q 1. 在刚才的对话中, 彭信对于商谈的感觉如何?
Q 2. 在刚才寻问的对话中, 各位是否有一些感受可以和大家分享?
(从Video中, 各位感觉probing的重点在哪里?)

V阅读(第一部份)
l 拿出课程手册与答案手册, 阅读课程手册P23-30 (10 min)
注意重点 : 1.阅读probing Part I 2. 有关probing 的概念
l 揭开 Wall Chart 6
l 提醒还剩下2分钟
l 问题讨论 : (5 min)
Q 1. 对阅读内容有任何问题吗?
(以下问题参考 Wall Chart 6)
(走到Wall Chart 6, 讲解Probing的 1.目的 2.何时使用 3.方法)
Q 2. 请问什么是 “清楚的了解” 客户的需要? A : 1.客户具体需要 2.需求为何对客
户重要呢?
Q 3. 请问什么是 “完整的了解” 客户的需要?
Q 4. 请问什么是 “共识的了解” 客户的需要?
Q 5. 寻问客户的情形与环境, 你会知道些什么?
Q 6. 请问需要背后的需要是什么意思? A : 有相关三方面 : 1.财务 2.Performance
3. 形象

V寻问活动准备
l 学员阅读录影带活动 P.49-50 (15 min)
提醒: 写下自己的情形与环境
写下自己的需求的 What & Why
不要用价格成为其中的一个需要
写时言简意赅
l 学员用填写
l 说明这资料待会儿才会用的着, 继续阅读课程手册

前言 : 学习不同的寻问方式
V阅读(第二部分)
l 拿出课程手册与答案手册, 阅读课程手册P31-44. (10 min)
l 揭开 Wall Chart 3
l 提醒还剩下2分钟
l 阅读讨论 : (5 min)
Q 1. 对阅读内容有任何问题吗?
(以下问题参考 Wall Chart 3)
(走到 Wall Chart 3, 解释Open/Close Probe各有何优点与重要性)
Q 2. 如果在寻问时, 完全用开放式的寻问法, 会发生什么样的状况?
Q 3. 有一种常发生而且又比较严重的问题, 就是使用过多的有限制式寻问, 这时会有什么样的情形发生呢?
Q 4. 为何需要确认一次你的了解呢? 为什么有必要对客户的需要加以确认?
Q 5. 为什么有时在寻问客户前, 要先解释为什么问这些问题的原因呢?
l 由学员举例 Close & Open Probe (互相指派)

V录影带范例
录影带内容 : ( 2 min)
(三名业务人员使用寻问的技巧与彭信表达的需要范例)
注意重点 : 1.salesman提供寻问问题 2. 彭信表达需要
l 学员参考录影带活动P13记笔记, 解释笔记使用方法
l 放带子(彭信和哲夫)
l 问题讨论 : (5 min)
Q 1 你听到哪些寻问? 是OP或 CP ?
Q 2 彭信表达了哪些需要 ?
Q 3 这位业务人员对彭信的需要了解多少呢? 请说出彭信的需要的 What & Why?
Q 4. 你喜不喜欢这位业务人员寻问的方式?
Q 5. 你会不会以不同的方式寻问呢?
l 答案参考下一页
没有问 “为什么……对你是很重要?”

l 放带子(彭信和莎丽) (2 min)
l 问题讨论 : (5 min)
Q 1. 你听到哪些寻问? 是OP或 CP ?
Q 2. 彭信表达了哪些需要 ?
Q 3 这位业务人员对彭信的需要了解多少呢? 请说出彭信的需要的 What & Why?
Q 4. 你喜不喜欢这位业务人员寻问的方式?
Q 5. 你会不会以不同的方式寻问呢?
l 答案参考下一页
完全用开放式寻问

l 放带子(彭信和米高) (2 min)
l 问题讨论 : (5 min)
Q 1 你听到哪些寻问? 是OP或 CP ?
Q 2 彭信表达了哪些需要 ?
Q 3 这位业务人员对彭信的需要了解多少呢? 请说出彭信的需要的 What & Why?
Q 4. 你喜不喜欢这位业务人员寻问的方式?
Q 5. 你会不会以不同的方式寻问呢?
l 答案参考下一页
有询问客户需求的 What, What and confirm..

第一天 早上结束

第一天 下午开始

V寻问活动 - 个人体验活动
(本单元重点 : 训练、练习 Probe, 找出客户真正需要)
- 配合录影带活动手册P.49(先前已填过资料)
注意 : 1. salesman 先了解客户购买种类
2. Salesman 祇能同 OP or CP
3. 观察员 – 1.纠正错误(不用 OP or CP) 2.记录好的范例

l 讲解 Flip Chart E(三人一小组)(1, 2, 3 报数) (1 min)

l 第一回合后讨论 (10 min) :
了解 close probe 1. Yes or No 2. 选择性
Q 1. 只准用CP 的寻问进行的如何?
Q 2. 你了解了客户多少?
Q 3. 被对方一直以CP 寻问的感受如何 ?
Q 4. 请观察者举出刚才回合中有效的 CP ?

l 第二回合后讨论 : (10 min)
(了解 open probe 1. 环境与情形)
Q 1. 只准用OP 的寻问进行的如何?
Q 2. 你了解了客户多少?
Q 3. 被对方一直以OP 寻问的感受如何 ?
Q 4. 请观察者举出刚才回合中有效的 OP ?

l 第三回合后讨论 (10 min):
(了解 open & close probe 1. 环境与情形)
Q 1. 用CP/OP 的寻问进行的如何?
Q 2. 你了解了客户多少?
Q 3. 被对方一直以CP/OP 寻问的感受如何 ?
Q 4. 请观察者举出刚才回合中有效的 CP/OP ?

l 第四回合后讨论 (1 min)
Q 1. 那一回合中业务人员所获得的资料最完整? 为什么?
Q 2. 哪一回合中客户被问时的感觉最好?

l 第五回合后讨论 (10 min)
选一组出来做 Demo

V实践练习
l 在课程手册 P45上练习 (5 min)
l 请学员分享所写 (2 min)

V单一技巧练习(我的假期) (10 min)
- 告知学员 Flip Chart F 的重点
l 讲解Flip Chart F
l 讲解Flip Chart G(寻问范例)
提醒Trainer
1. 一个需要未完成能不能跳到下一个
2. 你的最优先需要是能带狗去旅行
3. 你最近很久没旅行了, 学建筑的课程是最近才开始的嗜好

l 活动后讨论 : (5 min)
Q 1. 从这个活动中你学到哪些关于寻问客户需要的重点?
Q 2. 基于你们对于我需要的了解, 你们建议我去哪里旅行?

l 把其他卡片拿掉只留下需要这三张, 与大家讨论 :
Q 1. 如果只看这一组卡片, 你对我的需要会不会有不同的理解?
Q 2. 如果只看这一组卡片, 你们建议我去哪里旅行?

Unit 4 说服

前言 : 完全了解客户需要后, 本单元Video 现在注意两件事
1. 如何是最适当的时机讨论 support
2. 如何使 supporting 更有利及更有说服力

V录影带简介
录影带内容: (2 min)
(彭信与三位业务人员继续商谈)
l 学员不需要记笔记
l 放带子
l 问题讨论 : (1 min)
Q 1. 在刚才的对话中, 彭信对于商谈的感觉如何?
Q 2. 在刚才寻问的对话中, 各位是否有一些感受可以和大家分享?

V阅读
前言 : 课程重点 1. 为何要学 supporting 2. 如何 supporting 3. 何时使用 support
l 拿出课程手册及答案手册, 阅读课程手册 P47-66 (10 min)
l 揭开Wall Chart 7 及 Wall Chart 2
l 提醒还剩下 2分钟
l 问题讨论 : ( 10 min)
Q 1. 对阅读内容有任何问题?
(以下问题 Wall Chart 7)(走到 Wall Chart 7, 说明目的, 何时使用、方法)
Q 2. 如果你太快说服, 会发生什么状况(在清楚、完整、共识三个条件未齐全前) ?
Q 3. 为什么要确认客户需要? A: 对客户表示尊重
Q 4. 表达对客户的同理心(Acknowledge)与确定(Confirm)客户所说的技巧有何不同?
(配合 Wall Chart 2 讨论特征与利益)
Q 5. 如果你只描述特征而未提及利益会如何?
如果你只描述特征及利益, 但不是客户所谈的需要会如何?
Q 6. 如果你描述的特征与利益并不是客户所谈的需要时会发生什么状况?
A :客户不会理你, 不耐烦。
Q 7. 为什么寻问客户是否接受?

l 参考课程手册P51分享与讨论所写答案 (10 min)
提醒 : 请一学员念出他写的需要与利益, 由他右手边的学员判断是否该利益与特征都能符合该需求

V录影带范例
录影带内容 : (5 min)
各位注意 : (三名业务人员使用说服的技巧与彭信表达需要的范例)
l 学员参考录影带活动P19记笔记, 解释笔记使用方法
l 放带子(彭信和哲夫)
l 问题讨论 : (5 min)
如果没有时间
- 只要问学员有否三步骤
- 分别在哪里, 是否很欣赏
- 如果是他如何做
Q 1. 业务代表是否有确认需要? 他(她)如何做的? No, 指确认客户的情形及环境
Q 2. 什么样的特征与利益被使用在说服的过程当中?
Q 3. 所使用的特征与利益适切吗?
Q 4. 业务代表有没有寻问是否被接受, 她(他)如何做的?
Q 5. 这样的说服方式你喜欢吗?
Q 6. 你有其他不同的做法吗?
l 答案参考下一页

l 放带子(彭信和莎莉) (5 min)
l 问题讨论 : (5 min)
Q 1. 业务代表是否有确认需要? 他(她)如何做的? 客户未表达需求 (只是表达情形及环境)
Q 2. 什么样的特征与利益被使用在说服的过程当中? (不相关的利益及特征)
Q 3. 所使用的特征与利益适切吗? No.
Q 4. 业务代表有没有寻问是否被接受, 她(他)如何做的?
Q 5. 这样的说服方式你喜欢吗?
Q 6. 你有其他不同的做法吗?
l 答案参考下一页

l 放带子(彭信和米高) (2 min)
l 问题讨论 : (5 min)
Q 1. 业务代表是否有确认需要? 他(她)如何做的? Yes
Q 2. 什么样的特征与利益被使用在说服的过程当中?
Q 3. 所使用的特征与利益适切吗?
Q 4. 业务代表有没有寻问是否被接受, 她(他)如何做的?
Q 5. 这样的说服方式你喜欢吗? Good!
Q 6. 你有其他不同的做法吗?
l 答案参考下一页

l 录影带范例总讨论 (2 min)
Q 1. 好的寻问对于成功的说服影响如何?
Q 2. 如果你是彭信, 你有何反应呢? 为什么?

V单一技巧练习(讲师带动)
学员阅读2分钟产品知识 (2 min)
l 利用协同家具公司(A段)的产品简介练习说服技巧 (30 min)
(学员必需四方向)
1. 讲师说出一个需要, 指定学员说服
2. 暂时不必管第三栏位(证据)
3. 如果你们觉得需要还说的不够清楚, 你可以寻问(需要基本上够清楚)
4. Supporting三步骤缺一不可 : 1. 确认需要 2. 介绍特征、利益 3. 询问是否接受

l 讲师开始说:
1. “月初准时交货对于我们非常重要, 否则我们就赶不上我们公司搬家得好日子。“
特征 : 电脑化存货与送货控制系统
利益 : 保证准时送货
2. “我们公司近期内可能有一次大改组, 各办公室可能在明年度调动, 因此墙壁面的装潢必须容易更换, 不需要再花一笔大钱在上头。”
特征 : 可更换的镶嵌式墙板
利益 : 减少安装和重新装潢的时间和开支
3. “外观形象对于我们公司非常重要。我正在找一整系列的家具, 价钱上必须是可以接受的范围。”
特征 : 组合式家具
利益 : 花费较少的价钱而可以呈现订制的效果
4. “我们最近的存档空间渐渐产生问题, 档案越来越多可是空间没法变大, 我必须想个办法才行。”
特征 : 双轨文件柜
利益 : 相同空间可存放档案增加一倍

5. “你们可以保证送货不出岔子吗? 上一次我跟一家家具行订一组办公室家具, 结果送来了一车懒骨头。折腾了好几个星期才弄好。我希望你们不可以有类似状况发生。”
特征 : 电脑化存货与送货控制系统
利益 : 减少运送出错
6. “我们的电脑机越来越多, 办公室到处是接线实在是个大问题。我希望有个办法解决, 接线最好都不要看到, 但安装线路不能太贵。”
特征 : 活动天花槽(隐藏接线)
利益 : 可免凿破墙壁或地板, 更可节省开支
7. “我们这些办公室其实还没有很旧, 可是看起来却一塌糊涂。到处是散乱的档案与文件。
接待处简直遭透了, 不能怪接待小姐, 因为这些散乱的文件不是正在处理中的案子, 就是结束了却塞不进档案区。我门是必要找出个办法治它们, 或着把有碍观瞻的东西藏住也好。”
特征 : 双层式接待员柜台
利益 : 接待处显得整洁而井井有条
利益 : 双轨文件柜
利益 : 减少存放空间不足而出现的凌乱情形
8. “我最近找到一处非常好的办公室地点, 唯一的缺点是它的格局有点奇怪, 我想我们现
在的办公家俱摆设上会出问题。所以在跟对方签租约之前, 我必须先找到适合哪里格局的家具。是可以被接受的范围。”
特征 : 组合式家俱
利益 : 有效地配合特殊的设计与布置
9. “这栋大楼非常的老旧, 所有的管线跟我们目前所需都有出入, 我们正在想办法解决我们的电脑接线问题。我希望接线最好都看不到, 但是将来需要系统升级时换线也很容易。”
特征 : 活动天花槽
利益 : 方便使用设备和将来增添新设备

V实践练习
l 在课程手册P67上练习 (5 min)
l 请学员分享所写

V综合技巧练习(角色回应) (15 min)
l 参考 Wall Chart 1
提醒 :
1. 两两一组各扮演 A 与 B
2. 拿出协同家具的简介(第三栏不用看)
3. 客户说出他的需要, 你就要综合练习
4. 女的是业务人员, 你必须回答
5. 有时喊A或 B, 有时点个人名字, 代表电视上的业务人员回答
6. 点名作演练
l 参考 Wall Chart 4A、5、6、7复习技巧
l 放带子 (2 min)
提醒Trainer使用Leader Guide 中的Video Guide 停- 20秒 – 再放

Unit 5 达成协议

前言 : Probe 和 Support 都以应用, 你和你的客户都到要 Close, 但何时及如何close是很重要的

V录影带简介
录影带内容 (2 min):
(彭信与三位业务人员继续商谈)
l 学员不需要记笔记
l 放带子
l 问题讨论 :
Q 1. 在刚才的对话中, 彭信对于商谈的感觉如何? 很有效率
Q 2. 在刚才达成的协议的对话中, 各位是否有一些感受可以和大家分享?

V阅读
l 拿出课程手册与答案手册, 阅读课程手册P69 – 82, P81是选读页 (10 min)
l 揭开 Wall Chart 8
l 提醒还剩 2 分钟
l 问题讨论 ; (5 min)
Q 1. 对问题内容有任何问题吗 ?
(以下问题参考 Wall Chart 8)
走到 Wall Chart 8, 解释如何做 Closing:
Q 2. 问三个不同学员举例说明客户会说什么或做什么动作, 而你判断那是可进行下一步骤的讯号?
A : 一听起来像我们所期待的
B : 一微笑, 点头或期待地注视你
C : 一客户说 : 我们将如何进行?
Q 3. 为什么必须提起先前以接受的利益?
A : - 当达成协议, 必须提醒他们先前可期待的事情
- 表达你对进行下一步骤的智慧与信心
Q 4. 为什么要提议你及客户的下一步骤?
A : - 帮助客户了解他们必须做的行动及进展
- 向客户证明你对工作上的承诺与实行
- 强调承诺实行的相互关系
Q 5. 如果客户无法达成协议时, 你怎么做?
A : 继续探寻原因, 再寻问

V录影带范例
录影带内容 : (2 min)
(三位业务人员使用达成协议的技巧与彭信表达的需要得范例)

l 学员参考录影带活动P25, 记笔记, 解释记笔记使用方法
l 放带子(彭信和哲夫)
l 问题讨论 (2 min)
Q 1. 您观察到其中进行了些步骤?
Q 2. 业务人员如何引导入下一步骤? 业务人云在每一个步骤, 确实做了什么?
Q 3. 业务人员从客户那儿得到哪些承诺?
业务人员做的如何?
Q 4. 如果是您自己来进行这个活动, 您将如何表现?
l 答案参考下一页
**只重提先前以接受产品特征, 没有提到利益

l 放带子(彭信和米高) (2 min)
l 问题讨论: (2 min)
Q 1. 您观察到其中进行了些步骤?
Q 2. 业务人员如何引导入下一步骤? 业务人云在每一个步骤, 确实做了什么?
Q 3. 业务人员从客户那儿得到哪些承诺?
业务人员做的如何?
Q 4. 如果是您自己来进行这个活动, 您将如何表现?
l 答案参考下一页
*** Excellent

l 放带子(彭信和莎莉) (2 min)
l 问题讨论 : (2 min)
Q 1. 您观察到其中进行了些步骤?
Q 2. 业务人员如何引导入下一步骤? 业务人云在每一个步骤, 确实做了什么?
Q 3. 业务人员从客户那儿得到哪些承诺?
业务人员做的如何?
Q 4. 如果是您自己来进行这个活动, 您将如何表现?
l 答案参考下一页

l 录影带范例总检讨 (2 min)
Q 1. 你觉得他们三个人对于达成协议上所持的态度如何?这种态度适合吗?
Q 2. 如果你是彭信, 你有何反应呢?

V实践练习
l 在课程手册 P83上练习 (5 min)
l 请学员分享所写 (2 min)

角色扮演A段 (30 min)
l 讲解FLIP CHART I、J、K、L告知学员回来讨论时间
提醒 TRAINER：
1. 巡视，当需要时给予帮助。
2. 控制时间及提醒学员何时停止讨论，或该继续进行下一个角色扮演
l 问题讨论：
Q1：平常时你会有什么不同的做法？ -那一步骤最困难
Q2：怎么做比较好？ (-probe再解释)
Q3：你有没有觉得特别困难的地方？
Q4：有没有特别步骤需要下一次Role Play加强或改进

V第一天总结 (2 min)
1. 告知今天学习的东西
2. 利用 Wall Chart 4A
3. Prework要做因为预知明天考试, 准备今天课程复习
4. 明天要 Role play
5. 今天都是基本的
6. Flip Chart C 介绍明天课程
7. Thank 大家

V第二天开始
利用 Flip Chart C
V复习测验 (30 min)
l 利用Flip Chart H(空白表格)
提醒Trainer :
1. 分成A和B 两组, 轮流答题
2. 每组有20秒讨论时间, 再选派一人回答, 每一个人都要轮到
3. 书本都要盖起来
4. * 题加分题, 共24题, 每题一分, 加分题2分

l 讲师出问题
1. 什么叫做需要? A:改进或达成某些事情的愿望
2. 您如何判断客户有需求? A : 客户需要言辞表达出来的, 例如 : 我需要、我希望、我正在找 …..
3. 您拜访客户时为何要从客户言谈中找到需要言辞? A : 确定客户的需要
4. 开场白的目标为何? A : 对于将要讨论的内容or欲达成事项取得协议
5. 开场白的时机为何? A : 当你和客户都已经准备好谈生意时
6. 开场白的步骤为何? A : 1. 提出议程 2. 陈述价值 3. 询问是否接受
7. 为何要对客户陈述该议程价值? A : 让客户明白议程讨论对他的好处, 同时藉此把重点放在客户身上。
8. 寻问的目标为何? A : 对客户的需要有清楚、完整、有共识的了解。
*9. 请问什么是“清楚、完整、有共识的”了解客户的需要?
a. 清楚 : 所讨论的各种需要, 你知道……???
b. 完整 : b1.客户的所有需要 b2. 需要的优先次序
c. 共识 : 你及客户对事物有相同的认知
9. 寻问的方法与目标为何?
A : 藉由OP & CP, 你可以了解到客户需要与情形和环境
*11. 了解到客户的情形和环境的好处为何? A : 可以帮助你明白客户为什么有某一个需要
*12. 请问什么是需要背后的需要? A : 通常就是客户想达成的更大目标, 通常和三方面有关
a. 财务 b. 工作绩效 c. 公司形象
13. 什么叫做开放式的寻问? A : 鼓励客户自由地回答
14. 如果使用过多的有限制寻问, 这时会有什么情形发生呢? A : 客户感觉被盘问, 不愿透露太多讯息给你。
15. 你如何确定客户的需要? A : 用CP确定客户需要, 你应该把客户需要涵括再CP中, 引出
Yes or No.。
16. 说服的目的为何? A : 帮助客户了解, 你能满足他的某一个需要。
*17. 说服的时机为何? A : 客户表示某一需要和你客户都清楚明白该需要和你知道你的公司/
产品可以处理该需要
18. 说服的步骤为何? A : a. 确认该需要 b. 介绍相关特征和利益 c. 询问是否接受
*19. 表达对客户的同理心(确认)与确定客户所说的技巧有何不同? Acknowledge & Confirm
20. 特征与利益之间有何不同? A : a. 特征 : 产品或公司的特点 b. 利益 : 特征对客户的意
义
21.达成协议的目的为何？A：与客户为适当的下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定
22.达成协议的时机为何？A：客户给予一个”购买”讯息时or客户已接受你所介绍的几项利益时
23.达成协议的步骤为何？A：a.重提先前已接受的几项利益b.提议你和客户的下一步骤c.询问是否接受
24.如果客户无法达成协议时，你怎么做？A：继续探询原因，再寻问
25.如果你太快说服，会发生什么状况(在三个条件未齐全前)，请至少说出两个？

Unit 6 克服客户不关心
V录影带简介
-利用WALL CHART 4A讲乙次：不是每一个皆如此，如何利用技巧克服客户不关心
录影带内容： (3 min)
(彭信继续商谈)

l 学员不需要记笔记
l 放带子
l 问题讨论： (5 min)
Q1：在刚才的对话中，彭信的感觉如何？
P.S.：告知学员”不关心”并不是祇对客户，有时候是Boss

V 阅读(第一部份)
前言：本单元重点教导：对不关心客户，你如何处理

l 拿出课程手册与答案手册，阅读课程手册P85-90 (10 min)
l 揭开 WALL CHART 9 上半部(到「请求允许你的寻问」部份揭开)
l 提醒还剩下2分钟
l 问题讨论： (5 min)
Q1：对阅读内容有任何问题吗？
(以下问题参考 WALL CHART 9)
Q2：为什么客户会不关心？A：a.正使用竞争品牌并满意b.不知道可以改善c.看不到或不清楚改善目前状况的…
Q3：你为什么要确认客户的观点？A：因为会满足现状的客户是害怕你推销他们不需要的东西。为了让客户了解你的意思并不是这样，所以你可以表明你是明白和尊重客户观点的。
Q4：开场白与不关心地请求客户允许寻问有何相同？
Q5：开场白与请求客户允许寻问不同点为何？

走到 WALL CHART 4A
Q6：当拜访客户时，什么阶段最常发生客户不关心？

Q6回答后，打开 4B
l 参考课程手册P90，分享与讨论所写答案