客服部-电话受理岗位说明书.docx

客服电话受理岗

岗位设计

岗位名称
客服电话支持
目 的
1、 通过电话受理人员的在线服务向客户展现国安创想公司是一家服务领先、专业到位，以客户为中心的一家信息资讯公司。
2、 通过电话受理人员的在线服务为公司所有客户解决问题、或帮助客户解决问题。
3、 通过电话受理人员的在线服务来提高客户的满意度。
4、 通过电话受理人员的在线服务来辅助销售部进行电话营销及产品推广。
任 务
1、 负责受理内、外部客户的投诉，并跟踪所受理的投诉至最终解决。
2、 负责客户咨询、查询的受理
3、 负责业务变更的受理及信息管理
4、 负责投诉、业务变更、咨询等信息的统计与传递
5、 负责相关服务环节的协调处理
工作方法
1、 运用标准语言规范受理客户的来电。
2、 运用电话沟通的基本商务礼仪在线为客户解决问题。
3、 熟练使用CRM客户关系管理系统，准确、完整地记录客户的资料及相关的信息。
4、 熟练使用GAMIS客户信息管理系统，准确无误查询客户基本信息。
工作标准
l 程序面
1、 按照流程中规定的时限、或向客户承诺的时限为客户解决问题。
2、 按照流程中的每个点工作，但当涉及到客户的需要时，我们的流程是灵活富有弹性的。
3、 在受理问题后，将信息传递到相关的部门，保障信息的有效沟通
4、 为客户解决问题后要了解客户的满意度。
l 个人面
1、 穿着整洁大方。
2、 接听电话态度随和，微笑对客户讲话。
3、 说话态度表示关注，语言得体。
4、 受理咨询过程中适当运用销售技巧。
各种关系
1、 所有国安创想的内、外部客户都是其交往对象。
2、 每周需以报表的形式将受理的所有问题的解决结果（咨询、投诉）提交主管。

岗位说明书

岗位说明
岗位名称：客服电话受理岗
需要的知识
1、 22岁以上女性，大学专科以上学历。
2、 具有一年以上客户服务经验。
3、 可运用受理基本礼仪在线受理客户的来电。
4、 熟练掌握CRM客户关系管理系统及GAMIS客户信息管理系统的使用方法。
5、 熟练掌握公司产品（96129、96128、电话会议等系统的相关知识）
6、 掌握在线解决问题的技巧。
需要的技能
1、 熟练使用计算机操作、及EXCEL、WORD等文档统计应用软件，善于数据分析处理。
2、 电话沟通的基本商务礼仪。
3、 具有较强的服务意识。
4、 具有优秀的表达能力作理解决能力，善于沟通与协调。
5、 可以积极的指出问题，并参与同事的成长与制度的完善。
需要的行为品质
1、 尊重同事、上下级、尊重制度。
2、 敢于承担责任，能够承受强大的工作压力。
3、 责任心强、认真负责、工作细致。
4、 具有良好的团队意识和团队协作精神。
技能/行为标准

期望的结果
1、 为客户解决实际问题，全面提高客户的满意度。
2、 人员的不断进步与提升。