国家军用质量管理标准的理解和应用(GJB-9001B).ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,质量管理体系认证培训一,国家军用标准GJB 9001B-2009,质,量管理体系 要求的理解与应用,旷薇,1,课程目标,了解标准的构成和理论基础,理解标准的条款含义,了解本组织应用标准的要点和方法,掌握应用标准的方法,2,课程内容,引言,第一章 ISO9000族标准介绍,第二章 质量管理基本原则,第三章 基本质量术语,第四章 标准的理解与应用,3,对现状的思考,中国的市场正从幼稚走向成熟，部分理性的组织使消费者享受到物有所值，部分肤浅的企业尝到必然的失败。十多年前，你是做就赚钱，现在要做好了才行。,很多企业追求最大，鼓励最大，而未来真正赚钱的是哪些追求最佳、鼓励最佳的企业。,问题是我们够不够好，如何才能更好？,4,引言,一,企业 管理 秩序,企业：盈利性的经济组织，或者说是追求利润最大化的组织。,企业人管理其它资源盈利,管理：指导和控制组织的相互协调的活动。,秩序：内在规律的遵循，自觉的约束。,管理的实质是建立良好的秩序，没有秩序就没有管理。,5,企业顾客市场,企业目标：获利与持续发展,顾客需求：满足其需要,市场特点：法制、竞争、多变,加强管理保证质量是实现目标的必要途径,6,第一章ISO9000族标准介绍,什么是ISO9000族标准,ISO9000族标准的构成,什么是国家军用标准,标准的特点,7,什么是9000族标准？,由ISO/TC176（国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。,ISO-国际标准化组织的缩写，其宗旨是促进国际贸易，推广国际标准化,8,ISO9000族标准的分类,A类：管理体系要求标准,ISO9001,质量管理体系 要求,ISO/TS16949,质量管理体系 汽车生产件及相关维修零件组织应用,ISO9001,：,2000,的特别要求,9,ISO9000族标准的分类,B类：管理体系指导标准,ISO9004,质量管理体系 业绩改进指南,ISO10006,质量管理体系 项目质量管理,ISO10012,测量管理体系 测量过程和测量设备的要求,ISO 10014,质量管理 实现财务和经济效益的指南,ISO Handbook,为,ISO9001,在中小型组织中的应用提供指导,10,C类：管理体系相关标准,ISO9000 质量管理体系 基础和术语,ISO10001 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南,ISO10002 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南,ISO10003 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南,ISO10005 质量管理体系 质量计划指南,ISO10007 质量管理体系 技术状态管理指南,ISO10013 质量管理体系文件指南,ISO10015 质量管理 培训指南,ISO10017 ISO9001：2000的统计技术指南,ISO10019 质量管理体系的咨询师的选择及其服务适用的指南,ISO19011 质量和（或）环境管理体系审核指南,11,ISO9000族标准的构成,2008版 ISO9000族标准的构成,A 核心标准,B,管理体系指导标准,C,管理体系相关标准,技术报告,小册子,12,质量管理体系 基础和术语,（相关标准）GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005,质量管理体系 要求,（要求标准）GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008,质量管理体系 业绩改进指南,（指导标准）,GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000（修订中）,质量和环境审核指南,（相关标准）,GB/T19011-2003 idt ISO19011:2002,四个核心标准,13,由中国人民解放军总装备部发布，在GB/T 19001-2008族标准的基础上，增加了军工产品的特殊要求的一组标准。其中：,GJB 9001B-2009 质量管理体系 要求,什么是国家军用标准,14,标准产生的背景,我国武器装备研制、生产单位建立质量管理体系经历的三个阶段：,1987年6月中央军委批准发布的军工产品质量管理条例,1996年1月，发布了国家军用系列标准GJB/Z 90009004-1996;,2001年5月总装备部和国家科工委分别发布了已国家标准为基础，加上军工产品的特殊要求的国家军用标准GJB 9001A-2001，GJB/Z 9001A-2001 质量管理体系 要求,2009随国家标准的换版，进行了修订换版和整合为GJB 9001B-2009。2009版标准为国际军事战略格局和未来高技术条件下的作战要求，对质量与可靠性的要求和质量管理的更高要求，对军工产品的特殊要求有许多修改和充实。,15,标准的特点,指导思想：质量第一、预防为主、系统管理、一次成功。,A+B结构；,适用范围：通用标准，适用于论证、研制、生产、试验、维修和服务等各类武器装备承制单位。,只发布一个标准，与其他国家标准的关系为：包容或兼容；,与GJB 5000A军用软件研制能力成熟度模型的关系为可单独使用，也可在GJB 9000基础上选择GJB 5000。,其他国家军用系列标准需要时可直接引用；,16,标准的特点,采用过程模式，通用性、兼容性更好,更强调组织满足顾客需求,强调组织满足法律、法规要求,突出领导在QMS中的责任和作用,引入改进环，自我改进机制增强,提出八项质量管理原则，作为导向,QMS术语更连贯，合乎逻辑,为增进顾客满意，驱动供应链管理,17,第二章,质量管理基本原则,质量管理的理论基础,组织管理的普遍原则,建立、实施、保持质量管理体系的指导思想,基本原则的应用贯穿于标准始终,18,原则一 以顾客为关注焦点,组织,依存,于顾客。因此组织应当,理解,顾客当前和未来的需求，,满足,顾客要求并争取,超越,顾客期望。,依存,顾客是衣食父母，提供所有的薪金和红利，组织依赖市场生存,理解,识别顾客的需求和期望，转化为要求,满足,持续稳定提供满足顾客和法规要求的产品和服务，根据变化的需求改进产品,超越,欣然提供比期望的多一点点,19,我们应该做什么？,建立以顾客满意为中心的企业文化（5.1/5.2),了解顾客需要什么样的产品和服务(7.2.1),建立目标-确定我们做什么(5.4.1/7.1),沟通-让有关人都知道顾客的需求(5.3/5.5.3),测量-了解我们做得够不够好，并改进(8.2.1/8.4/8.5)。,管理好与顾客的关系-顾客忠诚(7.2.3/7.5),我们应当经常主动问自己：我们为顾客做了些什么？,20,原则二 领导作用,领导者,确立,组织统一的,宗旨和方向,。他们应当,创造,并保持使员工能充分参与实现组织目标的,内部环境,。,领导者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。,制定方针目标、规定职责、建立体系、实现策划、控制和改进活动,每一个领导者都应问自己：顾客为什么要来找我，员工为什么要到我这里来工作？,21,应该采取的行动,以身作则,理解和响应外界的变化,考虑所有相关方的需求(5.1/5.5.3),勾画组织未来清晰的远景-有吸引力的目标(5.3/5.4.1/7.1),在组织中建立共享的价值和道德观念(5.1/6.2.2),建立信任，消除忧虑;为员工提供必要的资源，并授权;鼓舞和激励员工，重视员工的贡献(5.5.1/6.1/6.2),22,原则三 全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,人的意识、能力和主动精神是实现有效管理的决定因素。,调动人的积极性是各级管理者实施有效管理的第一要务。,23,应该采取的行动,-,作为领导，应：,让每个员工了解自身贡献及在组织中的角色(5.1/5.5.1/5.5.2),使员工能以主人翁的责任感处理解决问题(5.5.1/6.2.2/7.1/8.4),使员工根据各自的目标评估其业绩情况（8.2.2/5.6),使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力知识和经验（6.2.1),24,应该采取的行动,作为员工，应积极主动：,接受所赋予的权利和职责解决各种问题,主动寻找机会以求改进；,主动寻找机会增强自身的能力、知识和经验；,自由地分享团队和小组的知识和经验；,关注为顾客创造价值；,工作中具有改革与创新精神；,向社会、公众展现组织形象；,渴望成为组织中的一分子，并为此骄傲自豪,25,原则四 过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,过程方法:系统地识别和管理所应用的过程,特别是过程间的相互作用。,C 输出,过程 A,过程 B,过程 C,A 输入,A 输出,B 输入,B 输出,C 输入,26,应该采取的行动,为实现预期的目标系统地识别所有活动(4.1/7.1/7.2.2/7.3.1/7.4/7.5),明确管理活动的职责权限(5.5.1),分析和测量关键活动的能力(7.5.2/7.6/8.2.3),识别和管理过程的接口,注重改进影响活动的各种因素(6/7.4),识别内外部顾客,27,将获得的益处,使用确定的过程，优化资源利用，以更少的投入获得更多预期的结果；,了解过程能力，产生富有挑战性的目标,实现低成本运作，防止错误发生，控制变差，缩短时间，增加输出；,产生一支更有能力的队伍。,人尽其才、物尽其用、利益最大化,28,原则五 管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,系统:组织中为实现目标所需的全部互为关联或相互作用的一组要素,质量管理体系是由相互关联的一组过程组成。,优点:有效性、效率、协调性,29,应该采取的行动,确定顾客和相关方的需求和期望；,建立体系，设立系统目标（4.1),识别并确立那些会影响目标实现的相互关联的过程了解系统各过程之间的相互依赖关系(5/6/8),明确职能、职责、权限，减少交叉(5.5.1/5.5.3),确定资源需求(5.1/6.1),设定过程分目标与实现措施(7),通过测量和评价改进过程(7.6/8.1/8.2/8.4/8.5),一过程输入通常是下一过程的输出,过程的关联方式影响过程能力,30,过程,A,A,C,D,P,A,C,D,P,A,C,D,P,A,C,D,P,A,C,D,P,A,C,D,P,外部顾客,外部顾客,过程,B,过程,C,过程,F,过程,D,过程,E,输入,A,输出,A,输入,B,输入,F,输入,C,输入,D,输入,E,反馈,输出,B,输出,C,输出,E,输出,D,输出,F,内部顾客,内部顾客,A,C,D,P,31,管理的系统方法与过程方法的区别,过程方法与系统的管理方法在标准中的应用,32,原则六 持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,持续改进：增强满足要求的能力的循环的活动,顾客需求不断变化，需要改进产品和过程；,组织总会存在问题，解决问题才能发展；,持续改进是永无止境的循环活动；,实施持续改进的过程有利于不断提高组织的全面业绩,对改进过程进行管理：做正确的事，正确地做事,33,应该采取的行动,采用一致的方法持续改进组织业绩(8.5.1),全员参与，将产品、过程和体系的改进作为全员的目标实施增值改进和突破性改进；(8.5),定期评审优秀的模式，识别潜在的改进区域；(8.4/8.5.1),持续改进过程的有效性；(8.5),鼓励基于预防的活动；(8.5.3),为员工提供提供适当的教育和培训，包括持续改进的工具和方法(6.2.2),建立目标和测量方法，指导并跟踪改进活动,确认和承认改进的结果。(5.6),34,持续改进的过程,质量改进重点是对过程的改进,改进过程的基本途径,突破性项目，修改现有过程的重大战略项目；,渐进性改进,重大战略项目应通过对现有过程的设计确定；,35,持续改进的步骤与原理,分析评价现状,识别改进范围,设定改进目标,寻找可能的解决方法,评价、选择、确定、实施解决办法,测量、验证、评价、分析实施结果,总结纳入文件,质量水平不断上升,防止产品质量下降,内审,外审,稳定满意的质量,P,A,D,C,内审和外审这个楔块的作用是防止球的倒转，产品质量的滑坡，是比不可少的环节。球和楔块彼此相依，完美结合共同推动质量体系向预定的目标不断滚动。,P,A,D,C,36,原则七 基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,数据和信息分析是成功决策前提,管理的艺术在于有效地驾御信息,识别需求,确定,来源,获取信息转化知识分析评价利用决策信息管理 评价效益持续改进 内外沟通,当您做决定时，能得到您所需要的信息吗？,37,应该采取的行动,测量和收集与目标有关的信息和数据；,保证可以获得足够、准确、可靠的数据和信息；,让需要的人得到有用的数据/信息,使用正确的方法分析数据和信息理解有关适宜统计技术的价值；,利用逻辑分析的结果，结合经验做决定，并采取行动。,38,原则八 与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,组织与供方是互利的合作伙伴，不是竞争对手；,搞好互利关系可使双方获利,赢得诚信可靠的合作伙伴是成功的一半,39,应该采取的行动,识别和选择关键的供方,权衡短期收益与长期利益的考虑，确立组织与供方的关系,与你的供方清晰开放地沟通,联合开发改进产品和过程,共同明确并理解顾客的要求,共享有关信息和未来的计划,认可供方的改进及其成果,40,质量管理体系要求和产品要求的区别,产品要求,针对具体产品/过程的技术、质量要求；,形式：技术规范、产品标准、过程标准、合同协议、法规要求；,内容：产品的物理特性、功能特性、外观、包装等技术要求；,提出：顾客提出、组织预测、法规要求、归口部门；,最终确定：顾客,质量管理体系要求,指挥和控制产品质量形成过程中人的活动行为的管理要求,不规定产品要求，是产品要求的补充；,通用的,41,质量管理体系要求和产品要求的联系,一个组织包含产品（技术）和管理两大类活动，二者既不能互相替代，又相互依存，相互促进。,质量管理体系要求是对产品要求的补充；,产品质量的水平取决于技术水平；,技术水平的发挥依靠管理；,先进的管理促进产品技术的改进,42,第三章 基本质量术语,专用术语：GJB 1405 装备质量管理术语,通用术语：ISO 9000 中的术语，10类84个术语作为附录：,几个常用的质量术语,过程方法与PDCA循环,PDCA循环在整个组织中的应用,43,质 量,定义：,一组固有特性满足要求的程度（3.1.1),理解：,特性：可区分的特征（物质、行为、人体工效、功能等）,固有特性：本来就有的，特别是永久的。,赋予特性：不是本来就有，而是产品制造出来因不同的要求增加的，如价格、售后服务,要求,明示的：规定的，如文件、图纸、标准中规定的；,通常隐含的：不言而喻的，通常惯例；,必须履行的：法律法规及强制性标准的要求。,注意：质量是广义的、相对的、有时效的,44,产 品,定义：,过程的结果,理解：,产品是过程的输出，过程所产生的结果；,过程的结果可以是人们期望的，也可能是人们不期望的，QMS关注前者，EMS关注后者；,产品包括硬件、软件、流程性材料、服务或他们的组合。,产品可以是有形的，也可以是无形的，如软件和服务；,产品可以有外部产品和内部产品,45,过程,做什么和如何做,过程：,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（,输入 输出,信息和资源 过程的结果,监视和测量的机会,过程,（一组相互关联的活动）,产品,过程的有效性是实现期望结果的能力,过程的效率=实现效果与投入资源之比,程序,举例：采购过程中的,活动：策划采购目标、选择供方、提供采购信息、实施采购、采购物资的检验、验证、反馈、改进、定期复评,资源：人、时间、信息、设备、环境、资金,46,程 序,定义,为进行某项活动或过程所规定的途径,(3.4.5),理解,程序可以是口头的也可以是书面的。,书面程序包括：目的、范围、做什么和谁来做，何时、何地、如何做，材料、设备、文件、控制和记录的要求。,程序文件的数量取决与组织规模、产品、过程复杂程度和员工能力；,程序可以采取不同形式的类型和媒体。,47,体系,体系（系统）（system）：“相互关联或相互作用的一组要素。”,理解：,体系是要素的集合。,组织也是一个体系，其要素是人员、设施、过程。,管理被看作为“体系”就是管理体系，管理的要素见下面对“管理体系”的讨论。,48,管理,管理(management)：“指挥和控制组织的协调的活动。”,理解：,管理和组织的关系：互相依存的两个侧面，管理的对象是组织，管理依托组织进行，组织依靠管理实现有序运作。,指挥(direct)通过的统一、协调组织的活动：决策、定义目标、下达指令、协调实施。,控制(control)确定为实现组织目标所采取的措施的活动。,“协调”使若干指挥和控制组织的活动之间运作有序、沟通顺畅、接口协调的的活动。,管理的实质是建立良好的秩序,49,管理体系,“建立方针和目标并实现这些目标的体系。”,注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。,理解：,管理的对象是组织，管理是依托于体系实施的。,目标不同有不同的管理体系。,组织的目标：利益。,可以接受的风险。,50,回顾,体系,“相互关联或相互作用的一组要素。”,管理,“指挥和控制组织的协调的活动”,管理体系,“建立方针和目标并实现这些目标的体系,51,就这么简单！,管理体系,“一组,相互关联或相互作用的要素,以,建立方针和目标,并且,实现这些目标,硬件,软件,人,在过程中相互作用,输入,输出,把这些放在一起,52,质量管理,定义,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。(3.2.8),理解,质量管理是企业管理的组成部分，企业管理应以质量管理为核心与其它管理相结合。,质量管理包括,质量策划确定目标、过程和资源,质量控制致力于满足质量要求,质量保证提供信任,质量改进增强满足质量要求的能力,53,质量管理体系,定义,在质量方面指挥和控制组织的管理体系（3.2.8),体系:相互关联或相互作用的一组要素,.,理解,质量管理体系是指建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的系统。,质量管理体系是若干管理体系中的一个;,质量管理体系的建立应注意与其它管理体系的整合,54,测量、分析和改进,资源管理,管理职责,人事,行政,经营,环境,财务,质量管理体系,企业管理,产品实现,安全,55,质量策划,定义,质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标（3.2.9）。,理解,策划的内容：质量目标、过程、控制措施、资源、职责等。,策划的对象：体系、过程和产品,针对特定产品、过程、项目或合同的策划输出文件是质量计划。可以单独编制或引用。,组织的产品性质或运作方式不同，质量计划的形式也不同。,56,不合格的概念,定义：,未满足要求。（3.6.2）,理解：,要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。,当产品的特性未满足产品的要求时，则构成不合格品。,当过程或体系未满足相应的要求时，则构成不合格项,57,缺陷,1定义,未满足与预期或规定用途有关的要求。,2理解,缺陷是一种不合格，但应加以区分；缺陷具有法律内涵，应慎用。,预期或规定用途往往涉及组织和顾客，顾客希望的预期用途可能会受组织提供的信息内容的影响。（如产品的操作或使用说明书）,58,设计和开发,定义,将要求转化为产品,过程或体系的规定的特性或规范的一组过程.,理解,设计和开发有时同义,有时表示不同阶段;,设计和开发包括产品、过程、体系；,输入是要求,输出是产品过程或体系的特性或规范,59,标准的关注焦点,ISO 9001关注的焦点,更少关注于“程序”和“记录”,更多关注于“过程控制”和“结果”,一个“文件化的体系”,不是,一个“文件的体系”,根据体系的需要形成的文件化的体系，不是由文件堆砌起来的体系,文件是必要的，目的是要能对过程进行控制,60,过程方法,什么是过程方法？,GB/T19001-2008“0.2过程方法”的说明：,为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法。”,GB/T19000-2008“2.4中过程方法”的说明：,系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。,61,过程方法,理解：,都是说明不是定义。,从应用角度积极地理解。,过程组成系统,过程的识别。,过程的管理。,主要是运用PDCA循环。,62,为什么采用过程方法,与组织实际工作的方式相一致,为组织增值（对盈利组织来说是“盈亏结果”，对非盈利组织来说是效率。,组织竞争力的基石之一；,定义目标,管理过程（PDCA),改进,63,22,P,D,C,A,Check/检查,事情是否按计划发生了,Act/改进,下一步如何改进,Plan/策划,做什么,怎么做,Do/实施,做策划好的事情,过程方法与PDCA循环,64,PDCA循环,策划,什么是我们要达到的？,愿景,使命,目标,风险分析，找出存在的问题可以使用排列图、直方图。,原因分析可以使用因果图、排列图、散布图。,如何才能实现？,商业计划,战略,资源,制定措施、计划回答5W1H。,戴明：定义目标而不定义实现他的方法是没有意义的。,65,PDCA循环,实施,使每个人都参与、做出承诺并受到激励,执行计划按策划好的去做,在整个组织中落实,将目标分解到适宜的职能和层次,66,PDCA循环,检查,调查效果可以使用排列图、直方图、控制图。,是我们期望的吗？,结果好吗？,趋势好吗？,67,PDCA循环,处置,巩固成果。,纠正：改正做错的。,纠正措施：策划下次作正确的。,预防措施：吸取教训或发现趋势避免错误。,思考我们如何做,更快,更便宜,更好,更安全,更环境友好,68,过程综述,程序：为进行过程所规定的途径-文件化的或非文件化的。,输入 期望的输出,顾客,产品 （内部或外部）,产品符合性的效果,环境因素 非期望的输出,健康和安全影响,监督和测量,一组相互关联的活动,A,P,D,C,69,PDCA循环在管理体系中的应用,PDCA在管理体系中的应用：,在组织的所有层次：最高管理层、管理者代表、职能层、作业层。,PD：从高层向低层。,CA：从底层向高层。,70,PDCA循环在管理体系中的应用,策划,：（战略层）,必须向前看,要看到未来,战略策划市场。,建立方针顾客要求。,定义目标阶段。,策划并提供资源实现目标的保证。,定义组织结构。,最高管理层,P,71,策划与实施,实施：,以身作则,显示承诺,在整个组织中落实方针,同意可测量的目标,授权,最高管理层,P,D,72,策划与实施,策划：管理者代表（职能层）,管理体系把标准的语言都转化（还原）为组织自己能理解的语言。,识别实现目标的关键过程协调、定义顺序和相互作用。,定义文件需求框架。,协调各部门的策划活动。,P,D,最高管理者,管理者代表,P,职能间,73,策划与实施,实施,确保过程得到定义和控制,提高意识,便利内部和外部沟通,支持部门管理职能,提供培训的焦点,核对测量数据（实现目标的能力）,实施体系至少需要一年,管理者代表,P,D,74,策划与实施,最高管理者,管理者代表,部门经理,P,D,职能间,P,D,P,P,P,P,D,职能间,职能的,策划（职能层）：,定义如何,执行过程,实现目标,监视测量,协调过程、准备作业指导书,协调在职培训,75,策划与实施,P,D,职能间,P,D,P,D,职能间,职能的,P,D,最高管理者,管理者代表,部门经理,P,D,P,D,76,策划与实施,实施：职能层（你是部门的最高管理者）,以身作则。,兑现承诺。,在所有决策中贯彻方针。,在权限内提供保证建目标的资源。,授权。,确保部门所有过程得到定义。,确保部门所有过程得到管理、控制。,部门内、外部沟通。,部门员工意识和培训。,77,策划与实施,P,D,职能间,P,D,P,D,职能间,职能的,P,D,最高管理者,管理者代表,部门经理,P,D,P,D,P,P,P,P,P,P,P,P,78,策划与实施,策划：作业层（尽心尽力的员工）,可能是非正式的、下意识的（非正式的）,基于因果关系：,我有适当的设备吗（机器）？,我知道作业目标和方法（方法）？,我有正确的材料和信息吗（材料、信息）？,我有能力完成这项任务吗（人力）？,79,策划与实施,P,D,职能间,P,D,P,D,职能间,职能的,P,D,最高管理者,管理者代表,部门经理,P,D,P,D,PP,P,D,PP,P,D,PP,P,D,PP,P,D,PP,P,D,PP,P,D,PP,P,D,PP,P,D,执行层,80,反馈与持续改进,处置,策划,检查,实施,检查：这一切都正常吗？,在所有层次上反馈,正反馈,加速产生或灭亡，如发扬优点、克服缺点。,负反馈,在目标附近起伏,81,反馈与持续改进,检查：作业层,符合程序/作业指导书吗？,一切在控制之中吗？,结果是预期的吗？,趋势如何？,能做得更好吗？,82,反馈与持续改进,运行,处置,如果出了问题我应该怎么做？,立即停止,做调整,继续照常工作,等到早上再说（问题往往发生在管理者睡着的时候）,为改进提出建议,83,反馈与持续改进,职能层（部门经理）,检查：,我的部门工作怎么样？,我的部门过程受控吗？,我的员工告诉我什么？,我们的目标实现了吗？,我的范围内当前关键问题是什么？,我们如何改进？,84,反馈和持续改进,最高管理层,P,D,P,D,P,D,管理者代表,执行层,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,部门经理,P,P,D,C,P,P,D,C,P,P,D,C,85,反馈和持续改进,部门经理处置,系统地解决问题（基于重要性、涉及的风险等）,制定行动计划,审查现有的程序，以及新程序的需求,专注于改进（逐渐增长的或“突破性”的改进）,86,反馈和持续改进,最高管理层,P,D,P,D,P,D,管理者代表,执行层,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,部门经理,P,P,D,C,A,P,P,D,C,A,P,P,D,C,A,87,反馈和持续改进,管理者代表,检查（内审）：,是否所有的部门、领域都在管理他们的过程？,所有过程受控吗？,我们的目标实现了吗？,沟通充分吗？,我们的体系有效运行吗？,如何改进？,88,反馈和持续改进,管理者代表,处置,确保采取了纠正措施并有效。,协调预防措施。,激励/协调职能层的措施。,改进内审。,向最高管理层报告。,89,反馈和持续改进,最高管理层,P,D,P,D,管理者代表,执行层,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,部门经理,P,P,D,C,A,P,P,D,C,A,P,P,D,C,A,P,D,C,A,90,反馈和持续改进,最高管理层,检查（管理评审）：,体系在为我工作吗？有用还是在浪费时间？,我们的目标实现了吗？,业务开展如何？顾客多了还是少了？近了还是远了？,方针贯彻如何？,环境条件有何变化？,主要挑战是什么？下一步有何打算？,91,反馈和持续改进,最高管理层,管理者代表,执行层,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,PP,P,C,D,A,部门经理,P,P,D,C,A,P,P,D,C,A,P,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,92,反馈和持续改进,最高管理层,处置,将反馈整合到战略计划中,评审、修订目标,根据需要提供附加的资源以达到目标,硬件（技术/设备）,软件（方法）,人,整个组织进入下一个循环,93,多么惊讶！,这就是过程方法在体系中的应用,这就是质量管理体系的基础要素,这就是我们需要做的！,这就是我们需要审核的！,过程方法就是按过程策划、按过程实施、按过程评价、按过程改进。,9000标准鼓励采用过程方法管理组织，并提供了以过程为基础的质量管理体系模式。,94,ISO 9001:2008 过程模型,质量管理体系的持续改进,顾客,管理职责,产品实现,资源管理,顾客,要求,满意,测量、分析和改进,产品,输入,输出,95,典型的质量管理体系过程示意图,5.最高管理者过程,例如：,制定质量方针和目标,沟通过程,管理评审,6.资源管理过程,例如：,确定并提供资源,人力资源,基础设施,确定工作环境,8.测量、分析和改进过程,证实下列内容的过程,产品的符合性,管理体系的符合性,持续改进,生产实现过程,策划,与顾客有关的过程,设计与开发过程,采购过程,生产和服务提供,监视和测量设备的控制,4.1质量管理,体系过程,96,第四章,标准的理解和应用,引言,采用质量管理体系是组织的战略决策,组织的质量管理体系受组织的环境、,风险,、目标、需求、产品、过程、规模和组织结构的影响。,统一质量管理体系的结构或文件不是标准的目的,；,质量管理体系要求是对产品要求的补充,可作为内外部评价的依据,鼓励采用过程方法建立体系，持续改进实现顾客满意,理解和满足要求；,从增值的角度考虑需要的过程；,获得过程绩效和有效性的结果,基于客观的测量，持续改进过程,应用PDCA循环的方法管理过程,与14000标准兼容，与其他管理体系相容,97,标准的应用范围,1.1总则,说明本标准的使用目的和对象。,需要证实组织具有稳定提供满足顾客要求和,适用的,法律法规要求的产品的能力。,通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。,本标准中的“产品”仅适用于：,预期提供给顾客的或顾客所要求的产品；,产品实现过程所产生的任何预期输出。,法律法规要求可称作法定要求,法定要求包括涉及产品特定许可、安全和环保的法规要求和强制性标准。应根据组织的产品特定予以识别和应用。,98,说明标准的适用范围和不适用条款的删减条件,通用的适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。,删减的条件：由于组织及其产品的,性质,导致标准中的要求不适用时，可以考虑删减,删减的三个原则,仅限于本标准第7章的要求。,删减不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求产品的能力,删减不能影响组织提供满足要求产品的责任,对不满足上述要求的删减，不能声称符合本标准,对质量管理体系要求的删减，应征得顾客同意,1.2 应用,99,删减的合理说明,手册中说明删减理由，公开文件中声明做了删减。,可以删减某一节，也可删减某节的某个条款；,外包或分包的情况下，设计和生产过程的输出影响交付给顾客的产品质量时，影响总承包方提供合格产品的责任，不能删减7.3条“设计和开发”；,如何进行删减,100,超出了允许的删减范围，不能声称符合标准。,对组织中不适用的部分做了删减，但手册中未做出合理说明。,审核证据：,手册中明确的删减理由；,组织对删减没有责任的证据；,删减经顾客同意的证据；,删减内容经认证机构审查费确认。,不允许的删减,101,引用文件,GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语,GJB 1405 装备质量管理术语,手册中应注明本组织产品所依据的标准和主要采纳的军用管理标准；,引用文件注明日期时仅适用该版标准；,引用文件不注明日期时使用该标准的最新有效版本。,102,3 术语和定义,本标准采用GB/T 19000-2008中所确立的术语和定义。,本标准中出现的术语“产品”也可指“服务”。,本标准军用产品特殊要求采用GJB 1405 中所确立的术语和定义。,103,4质量管理体系,在质量方面指挥和控制组织的管理体系-建立方针和目标并实现这些目标的管理体系。,104,4.1 总要求,组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。,组织应：,确定质量管理体系所需的过程及其在,整个,组织中的应用（见,1.2,）；,确定这些过程的顺序和相互作用,确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；,确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；,监视、测量（适用时）和分析这些过程；,实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。,组织应按本标准的要求管理这些过程。,105,军标的特殊要求,组织如果选择将影响产品符合性的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。,组织应接受顾客的质量监督；,组织应对外包过程进行评审，批准后予以实施，并监督外包过程的的执行。顾客要求时，外包过程须经顾客同意。,适用时，组织应建立、实施和保持产品的可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等工作过程。,106,4.1 总要求,理解：,组织应按标准要求建立质量管理体系，形成文件并实施、保持和持续改进其有效性,按PDCA方法建立、实施、改进质量管理体系,建立、实施、保持、改进QMS的步骤,运用过程方法建立体系,运用系统方法管理过程,质量管理体系所需过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程,107,建立、实施、保持质量管理体系的步骤,a)识别本组织运作涉及的所有过程：过程的顾客是谁？要求是什么，输入输出是什么，谁是过程的所有者，需要开展哪些活动，需要投入的资源，如何监视和测量；,b)确定过程之间的内在联系和相互作用，建立本组织的过程网络，最好用流程图或网络图来表示。,c)明确规定对过程控制的准则和方法（形成必要的文件）。,d)获得必要的资源和信息：顾客满意、产品的符合性、过程运行特性和趋势等；确定怎样收集信息？如何反馈？,e)明确对过程的监视、测量和分析的方法，并实施监测；,f)利用监测获得的信息，采取的措施，实现对过程的持续改进,组织应接受顾客对过程的监督，保持产品的可追溯性。,108,4.1 总要求外包过程,组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度10应在质量管理体系中加以规定。,注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进11有关的过程。,注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。,注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：,a)外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；,b)对外包过程控制的分担程度；,c)通过应用7.4实现所需控制的能,注4：,外协也是外包的一种形式；,注5：适用时，组织可参照GJB 5000A的要求建立、实施并改进其软件过程。,109,4.1 总要求外包过程,理解,对任何影响产品符合性，组织负有责任的任何外包过程应进行控制。,应根据外包过程的特点确定控制类型和程度。,“外包过程”的确定也是“确定过程的”的任务，限于对确定的过程选择外包，责任在自己，实