客服人员岗位说明书.docx

客服人员岗位说明书
职位
名称
客服
代表
职位
代码

所属
部门
客服部
职系

职等
职级

直属
上级
客服主管
薪金
标准

填写
日期

核准人

职位
概要
建立、维护、扩大客服终端，为所辖区域内客服市场提供专业性支持
按照企业计划和程序开展产品推广活动，介绍产品并提供相应资料
建立客户资料卡及客户档案，完成相关客服报表
参加公司召开的客服会议或组织的培训
与客户建立良好关系，以维护企业形象
岗
位
职
责
1.工作职责
（1）负责分管区域内经销商工作的指导、检查和考核
（2）负责分管区域内的广告策划及安排、策划、组织大型促销活动的服务
（3）负责落实分管区域内客服任务的分解落实与解决疑难问题
（4）负责分管区域内经销商的管理，传达公司政策
2.每日、月工作安排与要求
（1）电话联系经销商，了解客服情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每个经销商每月电话沟通不少于7次，并记下电话记录
（2）每月走访经销商及检查专卖店导购员工作，每月不得少于1～2次，并做好走访记录
（3）重点解决负增长客户或市场发生问题的客户回复
（4）检查、监督分管区域内产品零售价格、区域窜货情况
（5）每月与经销商分析1次市场形势，制定发货计划，落实客服任务
（6）与经销商共同商议提出广告宣传促销活动的建议方案，报请部门经理后经公司批准后组织实施
（7）及时了解市场信息与客户要求，按月汇报部门经理，有特殊问题，可立即越级汇报直至公司
直属下级
无
间接下级

晋升方向

转轮岗位

（续）
职位
名称
客服
代表
职位
代码

所属
部门
客服部
职系

职等
职级

直属
上级
客服主管
薪金
标准

填写
日期

核准人

岗
位
职
责
（8）及时处理质量问题，分管区域质量投诉须在8小时内进行处理，并反馈上报公司售后服务部
（9）月总结
每月30日前，将工作总结交到客服部，内容包括本月地区完成客服额、完成本月任务的原因、在本月完成的具体工作内容及效果、下月工作目标、竞争对手的客服排行情况及原因、竞争对手有哪些值得学习和借鉴的地方
10.每半年对经销商进行一次评估，写出评估报告
11.应收账款清理，按公司规定及时收回各种应收账款
任
职
资
格
1.大专以上学历，受过专业培训
2.具有1年以上行业基层工作经验
3.具有较强的市场活动能力.应变及判断能力，熟悉本职工作，掌握一定的专业知识，能独立进行业务活动
4.具有一定的语言表达能力与文字处理能力
5.掌握一定的客户服务技能、技巧及市场营销知识，有旺盛的精力和积极的工作态度
6.了解客户机竞争对手情况的能力
7.熟悉各种设施和各项服务内容
8.具有公关能力、谈判能力，善于与各类客户交往
直属下级
无
间接下级

晋升方向

转轮岗位