中国电信客户服务投诉处理技能认证标准1023.docx

中国电信客户服务投诉处理
技能认证标准

中国电信集团公司客户服务部 编印
二零一三年十月

目 录
一、 职业概况 4
1. 考试名称 4
2. 工作描述 4
3. 技能认证等级 4
4. 培训要求 5
4.1 培训期限 5
4.2 培训教师 5
4.3 培训场地设备 5
5. 鉴定要求 5
5.1 适用对象 5
5.2 申报条件 5
6. 认证方式 6
7. 考评人员与考生配比 6
8. 认证时间 6
9. 认证场所 6
10.认证内容 7
二、 基本要求 7
1. 企业文化基础知识 7
1.1 职业道德 7
1.2电信基础知识 7
2. 产品业务基础知识 7
2.1通信网 7
2.2业务平台 7
2.3产品及业务 8
3. 服务技能知识 8
3.1服务基础知识 8
3.2投诉处理概述 8
3.3投诉处理主要环节与方法 8
3.4投诉人员情绪管理 8
三、 工作要求 9
1. 五级客户服务投诉处理技能认证标准 9
2. 四级客户服务投诉处理技能认证标准 12
3. 三级客户服务投诉处理技能认证标准 16
4. 二级客户服务投诉处理技能认证标准 19
5. 一级客户服务投诉处理技能认证标准 23
四、 比重表 27
1.基础知识与专业技能配分比重 27
2. 企业文化基础知识篇配分比重 27
3. 产品与业务基础知识篇配分比重 27
4. 服务技能篇配分比重 28

一、 职业概况
1. 考试名称
服务投诉处理
2. 工作描述
在客户服务工作中，接待投诉客户并处理投诉，撰写投诉报告，负责本层面业务工单处理、投诉工单的复核处理、转派、跟踪督办和回复回访工作，分析投诉并提出服务改进建议。
3. 技能认证等级
服务投诉处理技能认证标准设为五个等级，由低到高分别为：技能五级、技能四级、技能三级、技能二级、技能一级。本认证要求逐级报考。首次报名参加技能认证的人员，需要参加五级认证。各级别具体描述如下：
（1）技能认证五级：在客户服务领域内，结合知识管理理论与实际，承担日常客户服务投诉处理工作，具备处理简单问题的业务能力。
（2）技能认证四级：在客户服务领域内，结合知识管理理论与实际，承担日常客户服务投诉处理工作，具备处理较复杂问题的业务能力。
（3）技能认证三级：结合知识管理理论与实际，承担日常客户服务投诉处理工作，具备处理较复杂问题的业务能力，同时在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力。
（4）技能认证二级：负责客户服务投诉处理的统筹管理工作，具备较强的处理复杂问题的业务能力，在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力。
（5）技能认证一级：负责客户服务投诉处理的统筹管理工作，具备很强的处理疑难问题的业务能力和丰富的处理经验，在业务管理方面具备很强的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力。
4. 培训要求
4.1 培训期限
四级不少于24标准学时，三级不少于18标准学时，二级不少于12标准学时，一级不少于10标准学时。
4.2 培训教师
担任培训五级的教师应具有本技能认证四级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担任培训四级的教师应具有本技能认证三级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担任培训三级的教师应具有本技能认证二级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担任培训二级、一级人员的教师应具有本技能认证一级资格证书，或者具备相关专业经验。
4.3 培训场地设备
要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施。
5. 鉴定要求
5.1 适用对象
从事或准备从事客户服务投诉处理工作的人员
5.2 申报条件
A. 五级技能认证
（1）累计从事相关职业1年以内，具备处理简单问题的业务能力；
（2）通过上岗实习考核，表现优秀；
（3）接受客户服务投诉处理五级认证培训，完成培训课程。
B．四级技能认证
（1）累计从事相关职业1年（含1年）以内，具备处理较复杂问题的业务能力；
（2）取得客户服务投诉处理五级技能认证；
（3）接受客户服务投诉处理四级认证培训，完成培训课程。
B.三级技能认证
（1）累计从事相关职业2年（含2年）以上，具备处理较复杂问题的业务能力，同时在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力；
（2）取得客户服务投诉处理四级技能认证；
（3）接受客户服务投诉处理三级认证培训，完成培训课程。
C.二级技能认证
（1）累计从事相关职业3年（含3年）以上，具备较强的处理复杂问题的业务能力，在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力；
（2）取得客户服务投诉处理三级技能认证；
（3）接受客户服务投诉处理二级认证培训，完成培训课程。
D.一级技能认证
（1）累计从事相关职业4年（含4年）以上，具备很强的处理疑难问题的业务能力和丰富的处理经验，在业务管理方面具备很强的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力；
（2）取得客户服务投诉处理二级技能认证；
（3）接受客户服务投诉处理一级认证培训，完成培训课程。
6. 认证方式
五级、四级、三级的考试形式为笔试加实操考试。笔试包括基础知识和技能相关知识，均采用百分制，根据不同等级的认证考核配分比重。理论与实操考试成绩均达到60分，才可通过相应等级的认证。
二级、一级的考试形式为笔试加面试(总成绩=笔试考试成绩×70%+面试考试成绩×30%)。笔试、面试的总成绩达到60分，才可通过相应等级的认证。
7. 考评人员与考生配比
理论考试的考评员与考生配比为1：30，且每个考场不少于2名考评员；各省本地实操考试的考评员与考生配比由各省公司根据情况自行确定。

8. 认证时间
各等级的笔试时间为90分钟；
面试时间为30分钟。
9. 认证场所
理论考试机考在计算机教室内，各省本地实操考试在配备有相关通信硬件、软件设备、能进行场景模拟的场所。
10. 认证内容
认证材料包括：《中国电信客户服务投诉处理技能认证标准》、《中国电信客户服务投诉处理技能认证标准教材-企业文化基础知识篇》、《中国电信客户服务投诉处理技能认证标准教材-产品与业务基础知识篇》、《中国电信客户服务投诉处理技能认证标准教材-服务技能篇》。
二、 基本要求
1. 企业文化基础知识
1.1. 职业道德
u 道德基本知识
u 职业守则
1.2. 电信基础知识
u 电信行业概况
u 中国电信企业概况
u 中国电信企业文化
u 中国电信营销服务渠道体系内容
u 法律、法规基本常识
2. 产品业务基础知识
1.
2.1. 通信网
u 基础网络知识
u 专业知识
2.2. 业务平台
u 平台基础知识
u 专业知识
2.3. 产品及业务
u 固话业务
u 移动通信业务
u 宽带业务
u 全业务套餐系列
u 电信卡类及其他新业务
u 业务规范
3. 服务技能知识
3.1服务基础知识
u 服务人员服务礼仪及行为规范
u 企业服务类规范标准
3.2投诉处理概述
u 投诉认知
u 投诉处理原则
3.3投诉处理主要环节与方法
u 投诉受理
u 案情分析与方案制定
u 方案沟通与实施
u 投诉评估与改进
3.4投诉人员情绪管理
u 投诉人员的情绪管理
u 团队互助的情绪管理
u 团队管理常见问题与措施
三、 工作要求
本标准对客户服务投诉处理技能认证等级各级别（五、四、三、二、一级）的相关知识要求和技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
1. 五级客户服务投诉处理技能认证标准
知识技能分类
内容
要 求
相 关 知 识
企业文化
通用基础知识
通信行业概况
1.了解通信行业的历史、现状和发展趋势
1.通信行业的发展概况
2.了解各运营商企业状况
2.电信运营商介绍
企业概况
1.了解中国电信的企业概况
1.中国电信基本状况
2.掌握中国电信的企业使命、战略目标、服务理念、经营理念和核心价值观
2.中国电信企业使命、战略目标、服务理念、经营理念核心价值观
3.熟悉企业营销服务体系的基本情况
3.客户群划分、企业客户细分、营销渠道体系
法律规章制度
1.掌握电信条例、国家主管部门相关电信管理规定
1.电信条例主要内容
2.掌握合同法的相关规定
2.合同法
3.掌握消费者权益保护法
3.消法
4.掌握移动电话三包政策
4.三包政策
业务与服务基础知识
通信网
基础网络知识
1.了解通信的基本知识
1.通信基本概念
2.了解通信网各种结构知识
2.通信网结构
3.了解数据网、互联网和电话网的基本知识
3.主要通信网络知识
专业知识
1.了解常见的数据网网元知识
1.数据网常见网元
2.了解互联网接入技术知识
2.互联网接入技术介绍
3.了解手机账号的WLAN业务动态密码规则
3.宽带AAA
4.熟悉本地电话和长途电话的呼叫流程
4.呼叫流程
5.熟悉本地、省内和省际的移动呼叫流程

业务平台
平台基础知识
1.了解综合平台相关知识
1.综合平台概况
2.了解CRM（客户资源管理系统）、计费系统及OSS（运营支撑系统）知识
2.运营支撑系统概况
专业知识
1.了解综合业务管理平台（ISMP）和统一认证平台的相关知识
1.管理类平台
2.熟悉WAP、彩信、彩铃、声讯、号百、互联星空等业务平台知识
2.业务能力类平台
3.熟悉基地平台的各类业务知识和基地平台与综合平台的关系
3.基地平台业务
4．了解BSS域、OSS域及MSS域的应用架构知识
4.运营支撑系统
产品及业务
固话业务
1.熟悉办公电话和住宅电话的区别及收费标准
1.固定电话基础知识
2.熟悉国内长途直拨、国际长途直拨及11808的拨打方式和收费标准
2.长途直拨电话业务
3.熟悉程控电话的辅助功能、400电话、800电话、95/96专线及加密码通信的知识
3.固话增值业务
移动通信业务
1.了解小灵通业务知识
1.小灵通业务知识
2.熟悉CDMA国内、国际漫游业务知识和短信、彩信的收费标准
2. C网业务知识
产品及业务
宽带业务
1.了解各种宽带的接入方式和特点
1.天翼宽带知识
2.了解iTV业务知识
2.iTV业务知识
3.了解各类增值业务知识
3.增值业务知识
全业务套餐系列
1.熟悉乐享3G、年轻群体套餐和大众套餐的知识
1.天翼套餐知识
2.熟悉e6、e8和e9套餐的知识
2.家庭客户套餐
3.熟悉A6、A8和A9套餐知识
3.天翼领航
电信卡类及其他新业务
1.熟悉IP电话卡和电信充值卡的知识
1.电信卡类
2.了解电视电话会议和跨省实时补换卡业务知识
2.其他新业务
业务规范
1.熟悉客户统一视图、客户资料和帐户资料管理、客户信用管理等知识
1.客户信息管理
2.了解产品和销售品的知识
2.产品/销售品
3.熟悉业务受理的种类、受理渠道及业务受理时的要点
3.综合业务受理
4.了解计/收费处理规则、宽带互转处理规则及账务处理规则等知识
4.计费、账务和收费处理
投诉处理专业知识与技能
服务基础知识
服务礼仪
1.熟悉拜访及接待的服务礼仪
1.电话拜访礼仪
2.熟悉服务禁忌
2.客户沟通规范

3.服务禁忌
服务标准承诺
1.熟悉《中国电信全业务客户投诉管理办法》（2010版）
2.熟悉中国电信全业务客户服务标准（2013年版）
3.熟悉中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011年版）
4.熟悉中国电信3G专项业务客户服务标准（2012年版）
5.掌握五个一服务承诺
6.熟悉宽带服务承诺
规范标准
投诉处理概述
投诉认知
1.熟悉投诉定义
1.投诉概述
2.了解投诉产生原因

3.了解投诉处理意义和作用

处理原则
1.熟悉投诉处理基本原则（6项原则）
1.投诉处理6项基本原则内容
投诉处理主要环节与方法
谈判受理
1.熟悉受理环节要关注哪三方面
1.受理环节
2.熟悉投诉受理有哪几个关键要点
2.投诉受理关键要点
案情分析
1.了解案情分析有哪几方面
1.案情分析内容
2.了解业务需求分析有哪几个关键问题

3.了解用户性格和心理分析需要了解什么

4.了解不同投诉用户的特征和需求

5.了解投诉用户可划分哪几个阶段

6.了解社会关系分析有哪些

7.了解方案制定要注意哪几个问题

常规技巧
1.了解方案沟通与实施的过程及环节
1.方案沟通与实施的过程及环节
2.了解良好沟通具备的要素
2.常规沟通的技巧
3.掌握倾听的技巧

4.熟悉倾听的技巧包含的要素

5.熟悉各倾听技巧的特点

6.了解什么是肢体语言

7.熟悉提问技巧包括哪些

8.熟悉提问要注意哪些方面

9.熟悉提问有哪些的方式，及不同提问方式的定义和使用技巧

10.熟悉封闭式提问与开放式提问的优缺点

11.熟悉封闭式提问有哪些作用

12.掌握赞美技巧有哪几点及如何运用

13.了解澄清技巧的定义及运用

14.了解抽身技巧的定义及运用

谈判流程及关键环节
1.了解谈判包含的三个环节及名称及定义
1.谈判环节
2.了解谈判流程图解析
谈判技巧
1.了解“三明治”谈判技巧
1.谈判技巧概念、核心内容及技巧用语。
2.了解转移目标谈判技巧

3.了解红/白脸搭配谈判技巧

4.了解打破僵持谈判技巧

5.了解适度让步谈判技巧

6.了解假装升级谈判技巧

7.熟悉“三换”谈判技巧

危机应对
1.了解公共危机的原则
1.公共危机原则
2.了解不同场景公关危机的应对方法
2.公关危机应对方法
实践运用场景
1.掌握十二类常见投诉用户的应对技巧
1.投诉用户应对技巧
投诉处理评估与改进
1.了解投诉处理的原则及改进流程
1.投诉处理评估与改进
2.了解固化处理的优势
3.了解常见的案例编写方式
2.固化处理方法
4.了解投诉处理后如何进行改进和提高
5.了解投诉问题的分级处理机制
3.评估改进机制
6.了解投诉日常数据分析的具体做法
4.日常数据分析管理
情绪管理
投诉人员情绪管理
1.了解投诉人员的自我情绪管理的重要性
1.情绪管理方法运用
2.了解良好的自我情绪管理作用和意义

3.了解情绪管理方法

4.了解积极的自我对话具体表现

5.了解积极的自我暗示和鼓励表现

6.了解积极的自我放松具体表现

1.了解团队强化员工正向情绪的原则
1.团队互助情绪管理具体做法
2.了解团队互助情绪管理的具体做法
2.团队管理中常见场景及具体应对措施
3.了解团队管理中常见问题及具体应对措施

2. 四级客户服务投诉处理技能认证标准
知识技能分类
内容
要 求
相 关 知 识
企业文化
通用基础知识
通信行业概况
1.了解通信行业的历史、现状和发展趋势
1.通信行业的发展概况
2.了解各运营商企业状况
2.电信运营商介绍
企业概况
1.了解中国电信的企业概况
1.中国电信基本状况
2.掌握中国电信的企业使命、战略目标、服务理念、经营理念和核心价值观
2.中国电信企业使命、战略目标、服务理念、经营理念核心价值观
3.熟悉企业营销服务体系的基本情况
3.客户群划分、企业客户细分、营销渠道体系
法律规章制度
1.掌握电信条例、国家主管部门相关电信管理规定
1.电信条例主要内容
2.掌握合同法的相关规定
2.合同法
3.掌握消费者权益保护法
3.消法
4.掌握移动电话三包政策
4.三包政策
业务与服务基础知识
通信网
基础网络知识
1.了解通信的基本知识
1.通信基本概念
2.熟悉通信网各种结构知识
2.通信网结构
3.熟悉数据网、互联网和电话网的基本知识
3.主要通信网络知识
专业知识
1.了解常见的数据网网元知识
1.数据网常见网元
2.熟悉互联网接入技术知识
2.互联网接入技术介绍
3.熟悉手机账号的WLAN业务动态密码规则
3.宽带AAA
4.熟悉本地电话和长途电话的呼叫流程
4.呼叫流程
5.熟悉本地、省内和省际的移动呼叫流程

业务平台
平台基础知识
1.熟悉综合平台相关知识
1.综合平台概况
2.熟悉CRM（客户资源管理系统）、计费系统及OSS（运营支撑系统）知识
2.运营支撑系统概况
专业知识
1.熟悉综合业务管理平台（ISMP）和统一认证平台的相关知识
1.管理类平台
2.熟悉WAP、彩信、彩铃、声讯、号百、互联星空等业务平台知识
2.业务能力类平台
3.熟悉基地平台的各类业务知识和基地平台与综合平台的关系
3.基地平台业务
4．熟悉BSS域、OSS域及MSS域的应用架构知识
4.运营支撑系统
产品及业务
固话业务
1.熟悉办公电话和住宅电话的区别及收费标准
1.固定电话基础知识
2.熟悉国内长途直拨、国际长途直拨及11808的拨打方式和收费标准
2.长途直拨电话业务
3.熟悉程控电话的辅助功能、400电话、800电话、95/96专线及加密码通信的知识
3.固话增值业务
移动通信业务
1.了解小灵通业务知识
1.小灵通业务知识
2.熟悉CDMA国内、国际漫游业务知识和短信、彩信的收费标准
2. C网业务知识
产品及业务
宽带业务
1.熟悉各种宽带的接入方式和特点
1.天翼宽带知识
2.熟悉iTV业务知识
2.iTV业务知识
3.熟悉各类增值业务知识
3.增值业务知识
全业务套餐系列
1.熟悉乐享3G、年轻群体套餐和大众套餐的知识
1.天翼套餐知识
2.熟悉e6、e8和e9套餐的知识
2.家庭客户套餐
3.熟悉A6、A8和A9套餐知识
3.天翼领航
电信卡类及其他新业务
1.熟悉IP电话卡和电信充值卡的知识
1.电信卡类
2.熟悉电视电话会议和跨省实时补换卡业务知识
2.其他新业务
业务规范
1.熟悉客户统一视图、客户资料和帐户资料管理、客户信用管理等知识
1.客户信息管理
2.了解产品和销售品的知识
2.产品/销售品
3.熟悉业务受理的种类、受理渠道及业务受理时的要点
3.综合业务受理
4.了解计/收费处理规则、宽带互转处理规则及账务处理规则等知识
4.计费、账务和收费处理
投诉处理专业知识与技能
服务基础知识
服务礼仪
1.熟悉拜访及接待的服务礼仪
1.电话拜访礼仪
2.熟悉服务禁忌
2.客户沟通规范

3.服务禁忌
服务标准承诺
1.熟悉《中国电信全业务客户投诉管理办法》（2010版）
2.熟悉中国电信全业务客户服务标准（2013年版）
3.熟悉中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011年版）
4.熟悉中国电信3G专项业务客户服务标准（2012年版）
5.掌握五个一服务承诺
6.熟悉宽带服务承诺
规范标准
投诉处理概述
投诉认知
1.熟悉投诉定义
1.投诉概述
2.了解投诉产生原因

3.了解投诉处理意义和作用

处理原则
1.掌握投诉处理基本原则（6项原则）
1.投诉处理6项基本原则内容
投诉处理主要环节与方法
谈判受理
1.熟悉受理环节要关注哪三方面
1.受理环节
2.熟悉投诉受理有哪几个关键要点
2.投诉受理关键要点
案情分析
1.熟悉案情分析有哪几方面
1.案情分析内容
2.熟悉业务需求分析有哪几个关键问题

3.熟悉用户性格和心理分析需要了解什么

4.熟悉不同投诉用户的特征和需求

5.熟悉投诉用户可划分哪几个阶段

6.了解社会关系分析有哪些

7.熟悉方案制定要注意哪几个问题

常规技巧
1.熟悉方案沟通与实施的过程及环节
1.方案沟通与实施的过程及环节
2.熟悉良好沟通具备的要素
2.常规沟通的技巧
3.掌握倾听的技巧

4.熟悉倾听的技巧包含的要素

5.熟悉各倾听技巧的特点

6.了解什么是肢体语言

7.熟悉提问技巧包括哪些

8.熟悉提问要注意哪些方面

9.熟悉提问有哪些的方式，及不同提问方式的定义和使用技巧

10.熟悉封闭式提问与开放式提问的优缺点

11.熟悉封闭式提问有哪些作用

12.掌握赞美技巧有哪几点及如何运用

13.掌握澄清技巧的定义及运用

14.掌握抽身技巧的定义及运用

谈判流程及关键环节
1.了解谈判包含的三个环节及名称及定义
1.谈判环节
2.了解谈判流程图解析
谈判技巧
1.熟悉“三明治”谈判技巧
1.谈判技巧概念、核心内容及技巧用语。
2.了解转移目标谈判技巧

3.了解红/白脸搭配谈判技巧

4.了解打破僵持谈判技巧

5.了解适度让步谈判技巧

6.了解假装升级谈判技巧

7.熟悉“三换”谈判技巧

危机应对
1.了解公共危机的原则
1.公共危机原则
2.了解不同场景公关危机的应对方法
2.公关危机应对方法
实践运用场景
1.掌握十二类常见投诉用户的应对技巧
1.投诉用户应对技巧
投诉处理评估与改进
1.掌握投诉处理的原则及改进流程
1.投诉处理评估与改进
2.掌握固化处理的优势
3.掌握常见的案例编写方式
2.固化处理方法
4.掌握投诉处理后如何进行改进和提高
5.掌握投诉问题的分级处理机制
3.评估改进机制
6.了解投诉日常数据分析的具体做法
4.日常数据分析管理
情绪管理
投诉人员情绪管理
1.了解投诉人员的自我情绪管理的重要性
1.情绪管理方法运用
2.了解良好的自我情绪管理作用和意义

3.掌握情绪管理方法

4.了解积极的自我对话具体表现

5.了解积极的自我暗示和鼓励表现

6.了解积极的自我放松具体表现

1.了解团队强化员工正向情绪的原则
1.团队互助情绪管理具体做法
2.了解团队互助情绪管理的具体做法
2.团队管理中常见场景及具体应对措施
3.了解团队管理中常见问题及具体应对措施

3. 三级客户服务投诉处理技能认证标准

知识技能分类
内容
要 求
相 关 知 识
企业文化
通用基础知识
通信行业概况
1.了解通信行业的历史、现状和发展趋势
1.通信行业的发展概况
2.了解各运营商企业状况
2.电信运营商介绍
企业概况
1.了解中国电信的企业概况
1.中国电信基本状况
2.掌握中国电信的企业使命、战略目标、服务理念、经营理念和核心价值观
2.中国电信企业使命、战略目标、服务理念、经营理念核心价值观
3.熟悉企业营销服务体系的基本情况
3.客户群划分、企业客户细分、营销渠道体系
法律规章制度
1.掌握电信条例、国家主管部门相关电信管理规定
1.电信条例主要内容
2.掌握合同法的相关规定
2.合同法
3.掌握消费者权益保护法
3.消法
4.掌握移动电话三包政策
4.三包政策
业务与服务基础知识
通信网
基础网络知识
1.了解通信的基本知识
1.通信基本概念
2.熟悉通信网各种结构知识
2.通信网结构
3.熟悉数据网、互联网和电话网的基本知识
3.主要通信网络知识
专业知识
1.了解常见的数据网网元知识
1.数据网常见网元
2.熟悉互联网接入技术知识
2.互联网接入技术介绍
3.掌握手机账号的WLAN业务动态密码规则
3.宽带AAA
4.熟悉本地电话和长途电话的呼叫流程
4.呼叫流程
5.熟悉本地、省内和省际的移动呼叫流程

业务平台
平台基础知识
1.熟悉综合平台相关知识
1.综合平台概况
2.熟悉CRM（客户资源管理系统）、计费系统及OSS（运营支撑系统）知识
2.运营支撑系统概况
专业知识
1.熟悉综合业务管理平台（ISMP）和统一认证平台的相关知识
1.管理类平台
2.熟悉WAP、彩信、彩铃、声讯、号百、互联星空等业务平台知识
2.业务能力类平台
3.熟悉基地平台的各类业务知识和基地平台与综合平台的关系
3.基地平台业务
4．熟悉BSS域、OSS域及MSS域的应用架构知识
4.运营支撑系统
产品及业务
固话业务
1.掌握办公电话和住宅电话的区别及收费标准
1.固定电话基础知识
2.掌握国内长途直拨、国际长途直拨及11808的拨打方式和收费标准
2.长途直拨电话业务
3.熟悉程控电话的辅助功能、400电话、800电话、95/96专线及加密码通信的知识
3.固话增值业务
移动通信业务
1.了解小灵通业务知识
1.小灵通业务知识
2.掌握CDMA国内、国际漫游业务知识和短信、彩信的收费标准
2. C网业务知识
产品及业务
宽带业务
1.熟悉各种宽带的接入方式和特点
1.天翼宽带知识
2.掌握iTV业务知识
2.iTV业务知识
3.熟悉各类增值业务知识
3.增值业务知识
全业务套餐系列
1.熟悉乐享3G、年轻群体套餐和大众套餐的知识
1.天翼套餐知识
2.熟悉e6、e8和e9套餐的知识
2.家庭客户套餐
3.熟悉A6、A8和A9套餐知识
3.天翼领航
电信卡类及其他新业务
1.熟悉IP电话卡和电信充值卡的知识
1.电信卡类
2.熟悉电视电话会议和跨省实时补换卡业务知识
2.其他新业务
业务规范
1.熟悉客户统一视图、客户资料和帐户资料管理、客户信用管理等知识
1.客户信息管理
2.熟悉产品和销售品的知识
2.产品/销售品
3.掌握业务受理的种类、受理渠道及业务受理时的要点
3.综合业务受理
4.了解计/收费处理规则、宽带互转处理规则及账务处理规则等知识
4.计费、账务和收费处理
投诉处理专业知识与技能
服务基础知识
服务礼仪
1.熟悉拜访及接待的服务礼仪
1.电话拜访礼仪
2.熟悉服务禁忌
2.客户沟通规范

3.服务禁忌
服务标准承诺
1.熟悉《中国电信全业务客户投诉管理办法》（2010版）
2.熟悉中国电信全业务客户服务标准（2013年版）
3.熟悉中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011年版）
4.熟悉中国电信3G专项业务客户服务标准（2012年版）
5.掌握五个一服务承诺
6.熟悉宽带服务承诺
规范标准
投诉处理概述
投诉认知
1.熟悉投诉定义
1.投诉概述
2.掌握投诉产生原因

3.掌握投诉意义和作用

投诉处理
1.掌握投诉处理基本原则（6项原则）
1.投诉处理6项基本原则内容
投诉处理主要环节与方法
谈判受理
1.掌握受理环节要关注哪三方面
1.受理环节
2.掌握投诉受理有哪几个关键要点
2.投诉受理关键要点
案情分析
1.熟悉案情分析有哪几方面
1.案情分析内容
2.熟悉业务需求分析有哪几个关键问题

3.熟悉用户性格和心理分析需要了解什么

4.熟悉不同投诉用户的特征和需求

5.熟悉投诉用户可划分哪几个阶段

6.熟悉社会关系分析有哪些

7.熟悉方案制定要注意哪几个问题

常规技巧
1.熟悉方案沟通与实施的过程及环节
1.方案沟通与实施的过程及环节
2.熟悉良好沟通具备的要素
2.常规沟通的技巧
3.掌握倾听的技巧

4.掌握倾听的技巧包含的要素

5.熟悉各倾听技巧的特点

6.了解什么是肢体语言

7.掌握提问技巧包括哪些

8.掌握提问要注意哪些方面

9.掌握提问有哪些的方式，及不同提问方式的定义和使用技巧

10.掌握封闭式提问与开放式提问的优缺点

11.掌握封闭式提问有哪些作用

12.掌握赞美技巧有哪几点及如何运用

13.掌握澄清技巧的定义及运用

14.掌握抽身技巧的定义及运用

谈判流程及关键环节
1.熟悉谈判包含的三个环节及名称及定义
1.谈判环节
2.熟悉谈判流程图解析
谈判技巧
1.熟悉“三明治”谈判技巧
1.谈判技巧概念、核心内容及技巧用语。
2.熟悉转移目标谈判技巧

3.熟悉红/白脸搭配谈判技巧

4.熟悉打破僵持谈判技巧

5.熟悉适度让步谈判技巧

6.熟悉假装升级谈判技巧

7.熟悉“三换”谈判技巧

危机应对
1.熟悉公共危机的原则
1.公共危机原则
2.熟悉不同场景公关危机的应对方法
2.公关危机应对方法
实践运用场景
1.掌握十二类常见投诉用户的应对技巧
1.投诉用户应对技巧
投诉处理评估与改进
1.掌握投诉处理的原则及改进流程
1.投诉处理评估与改进
2.掌握固化处理的优势
3.掌握常见的案例编写方式
2.固化处理方法
4.掌握投诉处理后如何进行改进和提高
5.掌握投诉问题的分级处理机制
3.评估改进机制
6.熟悉投诉日常数据分析的具体做法
4.日常数据分析管理
情绪管理
投诉人员情绪管理
1.熟悉投诉人员的自我情绪管理的重要性
1.情绪管理方法运用
2.了解良好的自我情绪管理作用和意义

3.掌握情绪管理方法

4.了解积极的自我对话具体表现

5.了解积极的自我暗示和鼓励表现

6.了解积极的自我放松具体表现

1.熟悉团队强化员工正向情绪的原则
1.团队互助情绪管理具体做法
2.掌握团队互助情绪管理的具体做法
2.团队管理中常见场景及具体应对措施
3.掌握团队管理中常见问题及具体应对措施

4. 二级客户服务投诉处理技能认证标准
知识技能分类
内容
要 求
相 关 知 识
企业文化
通用基础知识
通信行业概况
1.了解通信行业的历史、现状和发展趋势
1.通信行业的发展概况
2.了解各运营商企业状况
2.电信运营商介绍
企业概况
1.了解中国电信的企业概况
1.中国电信基本状况
2.掌握中国电信的企业使命、战略目标、服务理念、经营理念和核心价值观
2.中国电信企业使命、战略目标、服务理念、经营理念核心价值观
3.掌握企业营销服务体系的基本情况
3.客户群划分、企业客户细分、营销渠道体系
法律规章制度
1.精通电信条例、国家主管部门相关电信管理规定
1.电信条例主要内容
2. 精通合同法的相关规定
2.合同法
3. 精通消费者权益保护法
3.消法
4. 精通移动电话三包政策
4.三包政策
业务与服务基础知识
通信网
基础网络知识
1.了解通信的基本知识
1.通信基本概念
2.熟悉通信网各种结构知识
2.通信网结构
3.熟悉数据网、互联网和电话网的基本知识
3.主要通信网络知识
专业知识
1.掌握常见的数据网网元知识
1.数据网常见网元
2.掌握互联网接入技术知识
2.互联网接入技术介绍
3.精通手机账号的WLAN业务动态密码规则
3.宽带AAA
4.掌握本地电话和长途电话的呼叫流程
4.呼叫流程
5.掌握本地、省内和省际的移动呼叫流程

业务平台
平台基础知识
1.熟悉综合平台相关知识
1.综合平台概况
2.熟悉CRM（客户资源管理系统）、计费系统及OSS（运营支撑系统）知识
2.运营支撑系统概况
专业知识
1.熟悉综合业务管理平台（ISMP）和统一认证平台的相关知识
1.管理类平台
2.掌握WAP、彩信、彩铃、声讯、号百、互联星空等业务平台知识
2.业务能力类平台
3.掌握基地平台的各类业务知识和基地平台与综合平台的关系
3.基地平台业务
4．掌握BSS域、OSS域及MSS域的应用架构知识
4.运营支撑系统
产品及业务
固话业务
1.精通办公电话和住宅电话的区别及收费标准
1.固定电话基础知识
2.精通国内长途直拨、国际长途直拨及11808的拨打方式和收费标准
2.长途直拨电话业务
3.掌握程控电话的辅助功能、400电话、800电话、95/96专线及加密码通信的知识
3.固话增值业务
移动通信业务
1.了解小灵通业务知识
1.小灵通业务知识
2.掌握CDMA国内、国际漫游业务知识和短信、彩信的收费标准
2. C网业务知识
产品及业务
宽带业务
1.掌握各种宽带的接入方式和特点
1.天翼宽带知识
2.掌握iTV业务知识
2.iTV业务知识
3.掌握各类增值业务知识
3.增值业务知识
全业务套餐系列
1.掌握熟悉乐享3G、年轻群体套餐和大众套餐的知识
1.天翼套餐知识
2.掌握e6、e8和e9套餐的知识
2.家庭客户套餐
3.熟悉A6、A8和A9套餐知识
3.天翼领航
电信卡类及其他新业务
1.熟悉IP电话卡和电信充值卡的知识
1.电信卡类
2.熟悉电视电话会议和跨省实时补换卡业务知识
2.其他新业务
业务规范
1.掌握熟悉客户统一视图、客户资料和帐户资料管理、客户信用管理等知识
1.客户信息管理
2.掌握产品和销售品的知识
2.产品/销售品
3.掌握业务受理的种类、受理渠道及业务受理时的要点
3.综合业务受理
4.了解计/收费处理规则、宽带互转处理规则及账务处理规则等知识
4.计费、账务和收费处理
投诉处理专业知识与技能
服务基础知识
服务礼仪
1. 精通拜访及接待的服务礼仪
1.电话拜访礼仪
2. 精通服务禁忌
2.客户沟通规范

3.服务禁忌
服务标准承诺
1.掌握《中国电信全业务客户投诉管理办法》（2010版）
2.掌握中国电信全业务客户服务标准（2013年版）
3.掌握中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011年版）
4.掌握中国电信3G专项业务客户服务标准（2012年版）
5.精通五个一服务承诺
6.掌握宽带服务承诺
规范标准
投诉处理概述
投诉认知
1.掌握投诉定义
1.投诉概述
2.掌握投诉产生原因

3.熟悉投诉意义和作用

处理 原则
1.精通投诉处理基本原则（6项原则）
1.投诉处理6项基本原则内容
投诉处理主要环节与方法
谈判受理
1.掌握受理环节要关注哪三方面
1.受理环节
2.掌握投诉受理有哪几个关键要点
2.投诉受理关键要点
案情分析
1.掌握案情分析有哪几方面
1.案情分析内容
2.掌握业务需求分析有哪几个关键问题

3.掌握用户性格和心理分析需要了解什么

4.掌握不同投诉用户的特征和需求

5.掌握投诉用户可划分哪几个阶段

6.掌握社会关系分析有哪些

7.掌握方案制定要注意哪几个问题

常规技巧
1.掌握方案沟通与实施的过程及环节
1.方案沟通与实施的过程及环节
2.掌握良好沟通具备的要素
2.常规沟通的技巧
3.掌握倾听的技巧

4.掌握倾听的技巧包含的要素

5.熟悉各倾听技巧的特点

6.熟悉什么是肢体语言

7.掌握提问技巧包括哪些

8.掌握提问要注意哪些方面

9.掌握提问有哪些的方式，及不同提问方式的定义和使用技巧

10.掌握封闭式提问与开放式提问的优缺点

11.掌握封闭式提问有哪些作用

12.掌握赞美技巧有哪几点及如何运用

13.掌握澄清技巧