广东南湖国际旅行社企业客户关系管理研究开题报告.doc

毕业论文(设计)开题报告

题目： 广东南湖国际旅行社企业客户关系管理研究

一、课题研究的目的、意义
随着我国经济的快速发展，旅行社就像雨后春笋一样出现在广州地区，据不完全统计，现在广州一共有158间旅行社，营业点668家（来源广航游旅游网）；加入 WTO 后，我国政府承诺最迟在 2005 年年底将允许设立外资独资旅行社，随着最后底线的突破 , 旅游业的垄断壁垒开始逐渐瓦解 , 中国旅游市场正在经历着一场激烈的竞争。面对这场竞争，许多旅行社为争夺客源,提高市场份额、保持收益,靠违规经营、削价等恶性竞争手段,通过降低餐饮标准、减少旅游景点、压缩游览时间、增加购物次数等方法来维持经营,这不仅损害了旅游者的合法权益,扰乱了旅游市场的正常竞争秩序,而且影响了旅行社的整体接待质量,导致游客投诉增加,游客对旅行社的信任度降低,旅行社的经济效益随之下滑，为了保持企业长期的利润，旅行社一定要发掘企业的核心竞争力，使企业在激烈的竞争中立于不败之地，目前最有效的核心竞争力就是客户关系管理能力，不过很少旅行社真正的掌握该项技术以及发挥它的功能，因此，本文着重放在旅行社应如何建立和使用客户关系管理这一技术及管理模式，希望能为南湖国旅以及广州的旅行社提供一些借鉴方法，提高整体的竞争实力。
本课题将借鉴大量文献与实地工作来探讨旅行社应如何建立有效的客户管理，通过对问题的分析和研究，然后制定出一套适合南湖国旅更好发展的客户管理模式，使南湖国旅能更好的面对激烈的竞争，在广州地区建立更牢固的地位及为今后发展奠定良好的基础，也希望这些措施可以让其它旅行社得到启发，促使广州旅游业能走上更快更优质的发展之路。
二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标
在国外，最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）， 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，CRM的管理理念将成为企业今后发展的核心竞争力。2003年，亚德里安·J·斯莱沃斯基通过对通用汽车、IBM、美国航空公司等企业的研究指出“市场份额并不一定能够带来利润，企业管理层要发现公司的利润区，必须以客户研究为出发点，从客户关系着手，重新进行业务流程设计，最终，发现利用这些客户，建立一种能够产生忠诚并带来利润的关系。目前，在国外，已有众多的企业运用该理论并取得了巨大的成功，例如美国思科系统公司，在实施CRM管理后每年不仅可以节省３．６亿的客户服务费用，还大大的提高了客户满意度，增加了企业的利润。
在国内，我国在这方面的研究很早就开始了，20世纪80年代，出现了“客户满意”经营概念，也就是说企业整个经营活动要以客户满意度为指针，随着科技的进步，Internet技术的运用，以及电子商务的发展，形成了现在的客户关系管理理论，它不仅涵盖了客户满意度的思想，还被赋予了新的内涵，它比以往更重视与客户建立长期的合作关系，它的最终目标是实现客户与企业之间的双赢。关于该方面的书籍有很多的，例如，王广宇的《客户关系管理方法论》（清华大学出版社，2004年9月第1版），本书通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用。高学军的《现代客户关系管理全书》（中国统计出版社，全二卷，2000年9月1日）中提到如何系统地研究顾客的心理，成功获取客户需求的信息，帮助企业捕捉目标市场，并及时提供客户满意的产品和服务。本书还提出新的观点“客户联盟”，这大大的促进了CRM管理理念的发展。杨春梅在《旅行社客户关系管理》（保山师专学报，2008，第1期）中提出客户关系管理的两种方案：简易型和基于WEB式的CRM系统，及其两者在旅行社管理中的运用，杨杏月在《基于关系营销的旅行社客户关系管理策略》（市场周刊，2008，第3期） 提出旅行社针对不同客户的CRM策略，首先是区分客户，把客户分为顾客市场、竞争者市场、价值链景区景点市场、内部顾客市场，提出不同的客户关系策略，许曦在《旅行社CRM系统构建初探》（商业时代，2005，第27期）中提出了旅行社CRM系统的三个功能模块，即市场分析子系统、营销自动化子系统和服务自动化子系统。
这些文献主要对客户关系管理现状、实施客户关系管理必要性、CRM系统实施等进行了概要性论述。不过局限于银行、保险、电信、IT、物流等行业，旅游业在该方面的相关理论比较缺乏，很多的观点仅以论文的形式出现，很少有专门的书籍介绍，因此，本人认为有必要进行深入的解剖和研究旅行社的客户管理，为旅行社的客户管理提供一套切实可行的操作模式，使旅行社在新的理论下可以得到质的飞跃，继续蓬勃向前发展。
三、本课题研究的基本内容和方法
（一）基本内容
1.绪论。研究客户关系对旅行社的目的、意义、产生背景及相关文献综述等方面内容。
2.通过参考相关数据，调查问卷以及采访南湖国旅旅行社相关工作人员，探讨其客户管理存在的问题。
3.针对南湖国旅客户关系存在的问题，联系相关理论，提出改善旅行社客户管理的意见及办法。
4.结论。
（二）研究的方法
1.调查法：通过采访南湖国旅相关人士，了解本企业发展的状况，通过调查问卷的方式分析南湖国旅在大众心目中的形象和在旅游界的地位。
2.文献研究：通过翻阅相关文献以及网上资料的收集，了解旅行社以及南湖国旅的现状和理解相关理论知识。
3.比较法：分析比较国内外旅行社在客户关系管理这块工作中的具体方法和措施，取其精华，去其糟粕。
4.归纳总结法：归纳总结各方意见，取长补短，制定出适合南湖国旅发展的客户管理经营模式。
四、课题研究的步骤及进度安排
1.2010.10.25--2010.11.25：收集相关资料(书籍，调查报告，论文)，调查分析各个旅行社在客户关系方面的做法,数据统计分析，制作调查问卷以及进行相关的采访，收集论文所需要的所有资料，在掌握相关研究现状的同时为开题报告做好准备。
2.2010.10.25-2010.12.5：在指导教师指导下完成开题报告。
3.2010.12.5-2010.3.20：撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导。
4.2010.3.21-2010.4.5：配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改。
5.2010.4.6-2010.4.19：论文定稿并进行规范化审核。
6.2010.4.20-2010.4.30：学生将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料等材料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。合格的论文指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改。
7.2010.5.4-2010.5.15：经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作。
8.2010.5.16-2010.5.17：进行答辩。
9.2010.5.18-2010.6.3：按答辩意见进行修改并定稿，按指导教师要求收集需要上交毕业论文的资料。
五、课题的成果形式
成果形式：论文。
六、其他有关问题或保障机制
1. 由于客观原因，收集上来的资料有可能不够全面，调查问卷的范围无法涉及到各个阶层，在人物采访中，公司一些核心资料也许不会告诉本人，所以，在判断中会存在一些片面性。
2. 由于本人在南湖国旅做了两年多的兼职导游，对公司的一些内部操作较为熟悉，而且一向都有收集各方面对南湖国旅意见建议的习惯，所以数据会更具现实意义，本人现在还在带团，可以比较方便的做调查问卷，使论文更具说服力。

指导教师意见

指导教师签名： 月 日
专业教研室意见

教研室主任签名： 月 日
系（部）意见

系主任签名： 月 日
可另加附页