基于专线电路业务的传送承载与管理.docx

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40分集团个人客户帐单收入 15 信息化收入 10 统一付费收入 15 客户属性维度 40分集团员工数 8 集团V网用户数 15 移动信息化产品使用 10 信息化水平 0 移动签约时间 2 集团个人客户离网率 5 客户影响力维度 40分行业/政策影响力 30 收入/利税排名 10 分类和分级原则： l 根据与企业服务资源相匹配和形成“金字塔”结构的原则合理地对客户进行划分。 l 分级线将客户按照客户价值高低分为三个级：A级、B级、C级，A/B/C三级比例控制为1:2:7。 l 按照客户的贡献类指标和非贡献类指标划分两个维度，分类线将客户按照客户价值提升潜力。 l 高低分为两类：1类和2类。 l 最终将客户通过价值的高低和价值提升的潜力划分为A1/A2/B1/B2/C三级五类。图1.1 现有集团客户划分标准下的集团客户类别（注：本表来源于集团客户部） 1.2 集团客户的接入业务与专线电路中国移动现阶段集团客户分类标准包含了中国移动所有的业务，目前占主要业务收入的还是普通的手机业务，对于企业信息化的需求，由于中国移动尚没有单纯专线电路租用业务的牌照，所以中国移动的集团客户业务实行的是业务与带宽接入进行捆绑的策略。根据是否有带宽接入方式，现有集团客户业务可分为两大类： l 捆绑带宽接入业务，以集团信息化产品和行业应用为导向捆绑带宽资源，如光纤/无线（WIMax/HSDPA）接入，有的放矢，避免成为单纯的通道以应用提高服务定价，避免单纯价格战。 l 无带宽捆绑接入业务，以移动总机业务解决企业外部通信需求，以VPMN业务解决企业内部通信需求，内外结合捆绑办公电话和手机，增强客户粘性两类业务同时使用客户捆绑带宽接入客户无带宽捆绑接入客户业务带宽属性图1.2 业务的带宽捆绑属性划分客户集团客户的行业特点不同，对中国移动的业务需求不同，不同等级的客户可能需要捆绑带宽接入业务、无带宽捆绑接入业务或同时需要两种业务，集团客户从带宽角度也可进行分类，见图1.2。集团客户带宽接入是指基于移动公司的GSM网络、CMNET数据网，并主要利用自有传输网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供接入或数据传送业务，从而实现集团客户专享各种高质量的通信服务和信息化服务的解决方案。带宽捆绑业务包含专线电路和业务平台两部分，本文件规范的是专线电路，不含业务平台，专线电路的特征是用户永久/半永久占用和固定比特率传送。本文规范的是专线电路承载和分等级服务。 1.3 基于专线电路的业务分类目前中国移动提供的基于专线电路的业务主要分为3类： l 语音类：呼叫中心直联,综合语音等 l 数据类业务:无线DDN,视频监控，流媒体、视频会议、INTERNET接入、GPRS等等。 l 消息类业务:MAS(短信、彩信，WAP等),定位业务等与三类业务对应，派生出相应业务的专线电路（图中简称专线，下同），见图1.3。业务角度专线分类捆绑带宽接入客户业务分类语音类数据消息类呼叫中心直连综合语音 … 无线DDN Internet接入 … 短信定位业务 … 业务分类呼叫中心直连专线综合语音专线 … 无线DDN专线 Internet接入专线 … 短信专线定为业务专线 … 图1.3 基于专线的业务和专线的业务角度分类 1.4 专线电路的范围与应用本文所涉及到的专线电路主要针对中国移动集团对集团客户现有的业务，见图1.4，专线电路是指为了连接中国移动业务提供平台和用户业务应用平台之间的用户业务接入网关与中国移动业务接入网关之间的传输电路。专线范围用户业务接入网关业务应用平台1 业务提供平台2 业务提供平台 1 用户网络业务应用平台 2 移动业务接入网关移动网络用户引入段/接入/汇聚/主干等图1.4 专线的范围示意图 1.5 专线电路的传送承载分类表1.2 中国移动集团客户专线电路承载分类专线类别语音类专线数据类专线消息类专线承载方式 l SDH/MSTP l 光纤直趋 l 光猫 l 第三方租用电路 l 无线接入 l 其它接入方式 l SDH/MSTP l 光纤直趋 l 光猫 l 第三方租用电路 l 无线接入 l 其它接入方式 l SDH/MSTP l 光纤直趋 l 光猫 l 第三方租用电路 l 无线接入 l 其它接入方式专线格式 l SDH专线 l 以太网专线 l SDH专线 l 以太网专线 l SDH专线 l 以太网专线 SDH承载速率 l E1专线 l 155M专线 l 622M专线 l 更高速率 l E1专线 l 155M专线 l 622M专线 l 更高速率 l E1专线 l 155M专线 l 622M专线 l 更高速率以太网承载速率（FE-FE） l VC-12 l VC-12-Xv l 更高速率 l VC-12 l VC-12-Xv l 更高速率 l VC-12 l VC-12-Xv l 更高速率专线的地理范围 l 本地 l 省内 l 省际 l 本地 l 省内 l 省际 l 本地 l 省内 l 省际由于用户需求的不同，以及中国移动不同地区具体网络情况不同，中国移动3大类业务专线电路的传送承载类型进行细分，见表1.2，需要注意的是，表1.2除考虑了目前的情况外，还考虑到未来的发展，其中部分内容还可能与现有中国移动业务有所不同，中国移动不同地区分公司可根据本地实际情况进行修改和补充。 2 专线电路分等级服务服务质量要求 2.1 专线电路的分级的内容集团客户的业务的质量很大程度上依赖于专线电路的服务质量，主要指标有：业务开通时限要求，障碍修复时限要求，可用性的要求，报表提交周期和形式要求，客户满意度，对资费的意见。中国移动集团客户专线服务等级试行管理办法是为了提高对集团客户业务的维护质量和服务水平，保障集团客户业务平台与中国移动业务平台之间的专线能高可靠性的运行，建立集团客户专线故障处理绿色通道，结合中国移动专线现有维护体制，初步制定“中国移动集团客户专线服务等级试行管理办法”，即集团客户专线的SLA标准，分四个服务等级，钻石级、黄金级、VIP级和普通级。服务等级和集团客户分类是有联系的两件事，一般说来，高的服务等级是为高价值客户准备的（见图2.1），但并不排斥中小规模客户订购高服务等级。钻石级黄金级 VIP级普通级图2.1 分等级服务（SLA）与客户分类 2.2 中国移动专线SLA指标专线电路服务等级和指标是面向客户的SLA指标。专线电路租用业务的服务等级分四个等级，即钻石级、黄金级、VIP级、普通级。每一等级都有相应的指标要求，这些指标是为签订合同而准备的，称作“SLA指标”，见表2.1和表2.2。中国移动专线SLA指标旨在为客户提供优质的网络服务。对集团客户专线提供售前、售中和售后全程网络服务，不断完善并改进业务响应工作流程，缩短业务开通和故障处理等响应时限，为有需求的客户提供分等级以及个性化的网络服务。中移动专线SLA指标是中国移动网络部为了更好的支持集团客户部等市场部门，充分挖掘网络及维护潜力，让网络发挥最大的经济效益的重大举措。旨在为市场营销部门提供基于网络能力和维护能力的分等级的专线网络产品，提高客户对中国移动的信心，有助于中国移动业务部门开发增值服务以形成有别于其他运营商的竞争力，同时提供网络运行信息，为市场经营决策提供支持。表2.1 中国移动集团客户专线电路SLA指标服务项目等级网络服务钻石级黄金级 VIP级普通级电路开通时限本地电路开通 5 9 12 15 省内电路开通 7 11 14 17 省际电路开通 9 13 15 18 障碍修复时限障碍修复时限 ≤2小时 ≤3小时 ≤4小时 ≤5小时障碍修复及时率 99% 97% 95% 93% 障碍修复优先级最高较高高中报障方式维护部门，客户经理维护部门，客户经理客户经理客户经理割接通知割接通知提前时间 7天 5天 3天 3天用户报表周期和形式运行报告每季度每半年每半年无重大故障处理报告 24小时内 2工作日内 3工作日内无报告形式电子邮件，纸面信函，传真电子邮件，纸面信函，传真用户提出要求，酌情提供。无应急预案有临时临时无客户端设备巡检 1次/半年 1次/年根据需要无单向传输时间指标本地 ≤13ms ≤13ms ≤13ms ≤13ms 省内 ≤D=(20+0.5N +0.005G) (ms) ≤35ms ≤40ms ≤40ms 省际 ≤D=(30+0.5N +0.005G) (ms) ≤D=(40+0.5N +0.005G) (ms) ≤80ms ≤80ms 可用性指标可用性 99.99 % 99.95 % 99.7 % 96.67% 不可用时间 60分钟/年 4小时/年 24小时/年 24小时/月允许断业务障碍次数 ≤2次/年 ≤4次/年 ≤8次/年 ≤4次/月监控与保护监控手段端到端网管监控，部分监控，部分监控无监控服务时间 7×24小时 7×24小时 7×24小时无保护、备份方式物理双路由，热备份逻辑电路备份，冷备份逻辑电路备份，冷备份无表2.2 SLA指标 ── E1 (2048 kbit/s)和VC-4差错指标示例等级实际距离（km） ES SES 15 min 2 hours 24 hours 15 min 2 hours 24 hours 钻石级 ≤1000 0 0 16 0 0 1 ＞1000 ≤5000 0 0 37 0 0 2 黄金级 ≤1000 0 0 23 0 0 1 ＞1000 ≤5000 0 1 52 0 0 3 VIP级 ≤1000 0 0 30 0 0 2 ＞1000 ≤5000 0 2 68 0 0 4 普通级 ≤1000 0 0 37 0 0 2 ＞1000 ≤5000 0 3 83 0 0 5 注1：表中钻石级的数值来源见M.2100的2Mb/s的3%和6%。注2：表中钻石级的数值来源见M.2101的2Mb/s的3%和6%。 2.3 中国移动集团客户专线电路分等级体系的建设一站式绿色通道高可用性网络分等级后台支撑系统中国移动专线电路分等级体系 • 7×24×365不间断服务 • 首席维护工程师制度 • 直接呼叫网管中心 • 建设规划分级 • 工程实施分级 • 维护体系分级 • 高可用性组网 • 资源管理增加集团客户信息 • 客户化网管 • 基于硬件探针的远程测试系统 • 短信平台 • CMNET接入 • 企业信息化 • 业务咨询、受理 • 安装开通 • 故障申告专家技术支持多种个性化的应用服务选择图2.2 中国移动专线电路分等级体系框架示意图专线电路的分等级服务客观上要求中国移动传统的面向网络的运行维护模式向面向业务的维护模式转变，同时对技术手段等也提出了更新的要求，这决定构建中国移动集团客户专线分等级体系的建设是个长期的过程，要根据各地的具体情况逐步实施和推广，从中国移动实际情况出发，提出的方案、技术措施、指标要求，以及实现方法切实可行，并与中国移动本企业的法规性文件，标准、规范、规划一致。既要考虑到现实情况，又要考虑今后发展建设，应该做到可逐步实施和平滑过渡。可考虑先建立虚拟集团客户中心。 3 传送网怎样保证专线电路的通信质量 3.1 承载方式集团客户专线电路可以由专用通道网承载，也可以用各种业务平台承载。无论由怎样的网络承载，底层都是传送网，带共性的基本要求如下。 l 网络结构简单； l 易于运营和管理； l 能满足用户对专线电路品种和数量的需求； l 提供分等级的服务； l 差错性能好，单向传输时间小，高可用性； l 维护成本低。集团客户专线电路的SLA指标要求很高，传送网不能以简单的方式满足要求。因为传送网有丰富的传输资源，但网络不同部分的实测传输性能差异很大，並不是任意一条通道都能满足SLA指标高要求，专线电路租用业务网使用传送网一部分优质通道。这意味着专线电路租用业务网的网管系统（或资源管理系统）不必管传送网的全部资源，从而实现易于运营和管理。专线电路由传送网提供，无论传送网的拓扑结构多复杂，已经开通的电路（通道）由接入、本地、长途三部分组成，见图3.1。提供通道的传送网由更多部分组成。对于集团客户专线用户，可能不包括长途段电路，以下论述中，可忽略掉长途段，本办法依然适用。用户用户接入接入长途本地本地图3.1 端到端通道组成用户用户引入段引入段接入传送层汇聚传送层主干传送层主干传送层汇聚传送层接入传送层二干传送网二干传送网一干传送网图3.2 提供通道的传送网组成示意不同SLA需要的承载方式见表3.1。表3.1 不同SLA需要的承载方式服务等级长途长途本地和接入一干传送网二干传送网城域传送网用户引入段钻石级方式1 提供两条相互独立的通道互为备用，不共传输系统、不共设备、不依赖同一条光缆，见图3.3。钻石级方式2 每一段底层传输系统都是有保护的（注），见图3.4。每一段底层传输系统都是有保护的（注），见图3.4。每一段底层传输系统都是有保护的（注），见图3.4。必须有保护黄金级每一段底层传输系统都是有保护的（注），见图3.5。每一段底层传输系统都是有保护的（注），见图3.5。每一段底层传输系统都是有保护的（注），见图3.5。允许无保护 VIP级允许无保护普通级每一段底层传输系统都是有保护的（注）每一段底层传输系统都是有保护的（注）允许个别段无保护允许无保护注：保护方式有复用段共享保护环，子网连接保护，通通保护等。用户用户接入接入长途本地本地图3.3 两条相互独立的通道互为备用用户用户接入接入长途本地本地图3.4 全程通道分段保护用户用户接入接入长途本地本地图3.5 本地、长途部分保护 3.2 怎样保证可用性集团客户专线电路是否能满足SLA指标，可以通过实测和核算的方法来评估。最可靠的方法是对已开通的电路进行长期观测，然后用下面的方法做出评估。（a）单个用户（单个服务对象）可用性（As）评估在规定的时间内，例如，1年或1月，对单个用户业务运行情况进行统计，按下式计算，得到单个用户（单个服务对象）1年或1月的可用性（AS）。实际可能享用的服务时间全部可能服务时间 AS = 在实际维护工作中，更常用的是统计不能正常开通业务的时间，並按下式计算，得到单个用户（单个服务对象）不可用性（Us）。用户感受到的不能服务时间全部可能服务时间 US = （b）单个用户（单个服务对象）可用性（As）核算在开通电路之前不具备实测条件，即使开通电路之后，通常不允许长时间测试，可用以下方法核算。第1步，将集团客户的专线电路划分为多个组成部分，每个部分的可用性有历史资料作依据，假定某专线电路由7部分组成，见图3.6。第2步，系统可用性可按下式核算。 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 图3.6 串联系统可用性（c）单个用户（单个服务对象）不可用性（Us）核算工程核算不可用性更简单，当不可用性U很小的情况下，系统的不可用性可按以下公式核算。 US=U1+U2+U3+U4+U5+U6+U7 AS=1-US U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 图3.7 串联系统不可用性（d）不可用性核算举例某集团客户要求VIP级可用性指标是24小时/年。请核算能否满足。第1步，将集团客户的专线电路划分多7个部分，各部分的可用性都有实测或历史资料，见表3.2。第2步，将各个部分不可用时间相加，核算结果等于24小时/年，可以满足。表3.2 不可用性组成部分传输距离网元数可用性业务不可用时间（小时/年） 1用户引入段 2km 2 0.999201 7 2接入层/汇聚层 15km 4 0.999543 4 3核心层 20km 2 0.999886 1 4一干/二干 2000km 25 0.999886 1 5核心层 30km 2 0.999886 1 6接入层/汇聚层 10km 3 0.999543 4 7用户引入段 1km 2 0.999315 6 全程 2078km 40 99.7 % 24 3.3 怎样保证差错性能对开通的电路进行投入业务测试是保证差错性能的基本方法，测试时间最好一天，测试结果满足《维护规程》规定的投入业务限值的系统才能使用。较短时间测试，例如2小时，无任何误码事件的系统才能使用。为了提高一次测试的置信度，在分段挑选电路时，要参考从网管上得到的误码历史记录。如果交付使用后出现误码，最好用在线监测数据分析，找出产生误码的设备。 3.4 用户引入段中国移动的传送网主要是为满足GSM业务网需要而建的，目前城域传送网覆盖到基站。对于相当一部分集团客户还需要经一段传输才能连接到城域传送网（连接到接入层、或汇聚层、或主干层）。用户引入段是集团客户专用的（至少目前如此），用户引入段的建设、运行、监测、维护都是新问题。建议另列专门课题研究，该课题要解决的主要问题是从众多的接入技术和接入产品中选择标准化程度高，技术成熟，用户熟悉的几种，其中应包括电缆接入、光纤接入和无线接入。不同SLA对用户引入段的要求见表3.3。表3.3 不同SLA对用户引入段的要求保护网等/监控系统接入技术可靠性钻石级必需，例如环形网保护+双节点，见图4.6.2 必需高可靠黄金级需要，例如环形网保护，见图4.6.3 需要高可靠 VIP级允许无，例如单路由，见图4.6.5 允许无可靠普通级允许无，例如单路由，见图4.6.5 允许无一般 (a)环形网保护+双节点一或两个重要的集团客户可能共建一个环形网，並和两个传送节点相连，实现用户引入段的保护，见图3.8（a）。用户和基站在同一楼内，用户直接与原有接入环节点相连（引入线是一段电缆、或光缆），其保护效果一样，见图3.8（b）。通常SLA钻石级指标需要这种方式。用户电缆、或光缆。用户用户（a）（b）图3.8 环保护+双节点 (b)环形网保护一或两个的集团客户可能共建一个环形网，实现用户引入段的保护，但是只和一个传送节点相连，见图3.9。如果这个传送节点的可维护性好，例如是在有人值班的机房内，可望满点SLA钻石级指标。一般维护条件下也满足黄金级指标。用户1 用户2 图3.9 环形网保护 (c)双路由一个用户有两条路由，分别和两个传送节点相连，见图3.10。这种结构可以实现互为备用的保护，也可以实现业务分担。如果两条路由采用不同媒质的传输，如光缆和微波，可以满足SLA钻石级指标。一般情况下可以满足SLA黄金级指标。用户图3.10 双路由 (d)单路由由于用户地理位置、成本、工期紧迫等原因，用户只有一条路由与传送节点相连，见图3.11。这种结构条件下。用户的可用性主要由用户引入段不可用时间决定，如果一年障碍次数不多，修复时间在几分钟至一小时之间，可望满足SLA黄金级指标。如果修复时间在1小时或略长，至少能满足SLA VIP级指标。用户图3.11 单路由 3.5 集团客户专线的OSS技术保障手段（operation support system）对于钻石类和黄金类集团客户的集团客户专线，中国移动对该专线纳入到专用的网管全程端到端监控，将建立集团客户业务的“预警系统”，主动监测集团客户电路的服务质量，争取做到先于集团客户发现问题，及时排除故障，提高集团客户的满意度。针对钻石级别集团客户专线电路，可以考虑引进远程测试手段和1+1保护倒换设备，提高障碍处理的速度和安全性。提供SLA数据及集团客户终端系统，集团客户可通过简单友好的图形界面随时了解自己专线网络的状态，提高集团客户的满意度。 4 SLA 协议的其它方面 4.1 SLA的资费、赔付和免责中国移动的SLA旨在为集团客户提供差异化的服务，用户可以根据自己的业务情况选择不同的服务等级。各服务等级资费应由主管部门规定。相对值关系示例，见表5.1。表4.1 资费示例（供参考） SLA 钻石级黄金级 VIP级普通级资费 2×标准资费标准资费 0.8×标准资费 0.5×标准资费 SLA的赔付定义了中国移动提供的专线电路业务中断或业务性能严重降级的情况下，所涉及到的关键承诺与赔偿。承诺与赔付协议应依据中国移动行业的实际情况而定义，此处无意替换、改变、排斥、限制任何现存或将来承诺赔偿协议的规则及标准。以下部分协议定义了非用户设备、线路和系统引起业务中断时相应的承诺与赔偿。SLA赔偿参考意见，见表5.2。表5.2 SLA承诺每月障碍修复时间超时赔偿（参考意见）钻石级黄金级 VIP级普通级减免当月租费的超过1小时超过2小时超过3小时 10% 超过2小时超过4小时超过6小时超过24小时 20% 超过4小时超过8小时超过12小时超过36小时 50% 超过8小时超过12小时超过24小时超过48小时 100％说明：（1）所有的赔偿金额不超过当月业务租用费总和。（2）电路故障的开始时间以客户的故障申告记载并经中国移动记录确认的时间为准，电路故障的消除时间以中国移动提供的并经客户确认的时间为准。免责条款因不可抗拒力导致的甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇到有不可抗拒力的一方或双方应于不可抗拒力发生后15天将情况告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗拒力影响消除后的合理时间内，一方或双方应继续履行协议。不可抗拒力保留严重的自然灾害、战争、政府行为、第三方服务故障等。 4.2 集团客户和中国移动双方的责任和业务集团客户有义务对自身的网络改造和割接提前通知中国移动，并对自己的网络改造引起的故障负责。集团客户有责任向中国移动客户服务中心报告业务故障，并尽可能提供以下必需的信息：（1）故障报告人的姓名与回呼电话；（2）故障点地址；（3）出现故障的线路号、电话号码；（4）故障点环境及天气状况；（5）此业务的用途；（6）本地接入信息：大楼或房屋对中国移动的开放时间；任何所需的进入许可 (需安全通道或人员陪同) 联系人姓名、电话号码、传呼；（7）故障紧急度；（8）希望中国移动给出故障状态答复的时间；中国移动有责任按照本SLA规定的业务受理流程、故障处理流程快速度响应客户的申告，在违约时候自动启动赔偿机制减免用户的费用。

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