Jsp1010呼叫中心人工受理服务系统开发2.docx

呼叫中心人工受理服务系统开发
摘 要

呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，随着技术的发展，其功能也有很大的丰富和扩充。呼叫中心同时作为企业的价值中心，越来越体现出它的优势所在。尤其在人工受理服务方面，由以前电话式接触，发展到现在的邮件、短信、因特网、传真等多渠道接触方式，实现的功能也越来越成熟。
整个系统包括基本的客户信息类、客户咨询/查询、客户投诉/意见、客户回访、客户调查，故障申告等功能。通过简单直观的Web界面，应用电话、邮件、短信、传真等联系的方式，完成客户基本情况登记,多重处理，统计查询等业务。
系统采用基于J2EE的三层结构，并用采用JSP+Servlet技术进行系统设计。客户层为话务员提供了可视化界面，业务逻辑层完成客户请求中相应的计算和数据操作，数据层存储、管理数据信息。采用多层结构的结构使得系统具有很强的伸缩性、通用性、兼容性和可操作性。

关键词：J2EE，JSP+Servlet,呼叫中心，人工受理服务
目 录

第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.1.1 呼叫中心概述 1
1.2 呼叫中心的构成 3
1.3 呼叫中心管理的特点和要求 3
1.4 呼叫中心系统中的人工受理服务 3
第2章 开发工具与关键技术介绍 5
2.1 JSP和Servlet简介 5
2.2 Tomcat概述 5
2.3 SQL简介 7
第3章 呼叫中心系统中人工受理服务的需求分析 9
3.1 系统需求分析 9
3.1.1 数据定义 9
3.1.2 呼叫中心系统功能需求 10
3.1.3 外部设备 12
3.1.4 呼叫中心、因特网和销售管理系统 14
3.2 系统设计原则 15
3.3 系统结构和组成 15
3.3.1 系统结构 15
3.3.2 系统功能模块 16
3.4 数据流程图 17
3.5 数据库设计 19
3.5.1 逻辑设计 19
3.5.2 物理设计 20
第4章 详细设计 23
4.1 开发及运行环境 23
4.2 系统详细设计 23
4.2.1 Jsp中访问SQL Server数据库 23
4.2.2 重要bean的编写 24
4.2.3 界面设计、程序流程图与代码编写 27
结论 37
参考文献 38
致谢 39

图3.4 系统功能模块图

3.4数据流程图
图3.5 顶层图

图4.1导航菜单
2．客户历史记录查询功能模块的设计
图4.2 客户历史记录查询结果显示界面

图4.5业务咨询界面
6．投诉/建议模块的设计
图4.6投诉/建议界面
图4.7 回访界面
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